SERVIR, la única razón para GERENCIAR.

Por Ramiro Rueda Bueno

No permitas jamás que alguien venga a ti y se aleje

sin ser mejor y más feliz…
Madre Teresa de Calcuta

¿Alguna vez ha sentido la espectacular sensación que deja el servir a los a los
demás?.... es muy gratificante, se siente la inmensa satisfacción de ser útil y
se empieza a encontrar mayor sentido a la existencia del SER HUMANO.

Este sencillo verbo, “Servir”, mueve el mundo; es y debe seguir siendo el

motor de la humanidad. Se encuentra presente siempre en todos los aspectos
socioculturales del hombre, en la religión, la ética, la empresa, el derecho, la
ingeniería, la medicina, el trabajo diario, la interrelación humana, la familia, la
comunidad, etc.

El servir a los demás, nos ubica de manera inmediata dentro de una empresa.
¿Por qué? Porque ella se crea, se mantiene y crece a partir de la identificación
y el ofrecimiento de oportunidades para ser útil de manera única y diferencial
dentro de una sociedad (mercado), con el propósito de satisfacer plenamente
la demanda de necesidades de CLIENTES y la creación de valor agregado de
inversionistas.
Sin embargo, encontrar la ventaja competitiva de la empresa a través del
servicio apropiado, distintivo y diferenciador, no es nada fácil. Mucho menos
aún, cuando los seres humanos que son los constituyentes de la organización
llamada EMPRESA, han operado durante muchos años sin pensar en ello, tal
vez por las características temporales, aparentes y distractoras de la empresa
como monopolio natural y protegido. Esto ha impedido en el pasado que
existan incentivos para mejorar y se desarrollen habilidades para escuchar,
observar y entender que toda organización o proceso nace en el CLIENTE y
finaliza en él, y es gracias a ellos que tenemos infinitas oportunidades de ser
útiles en una sociedad y la excusa perfecta para promover la negación del ocio,
un negocio. Servir la única razón para trabajar y trabajar la gran oportunidad
para servir

Hace unos años, para los usuarios, “así se llamaban”, era un verdadero
sacrificio solicitar un servicio o dirigirse a las oficinas de quejas y reclamos de
las empresas, si existían. La disposición del personal de las compañías estaba
orientada por una mentalidad lineal de uso, con un comienzo y un fin dónde
todo acaba, y no de servicio, que implica un pensamiento circular dónde las
acciones tienen un inicio pero que nunca finalizan definitivamente pues
siempre después de cerradas serán susceptibles de ser mejoradas,
mejoramiento continuo. Quien debería estar agradecido por la existencia de
infraestructura para usar en su beneficio era el usuario (No se manejaba de
manera sensible aún el término cliente).
El resultado en el largo plazo es evidente, especialmente en las empresas de
servicios públicos y sobre esto no hay que ahondar.
Así las cosas, es muy fácil olvidar y desenfocar la esencia de cualquier negocio,
“EL CLIENTE”, que es quien define de manera directa el presente y futuro de
cualquier compañía, a través de la sólida o débil percepción que construye en
su mente en relación con el grado de satisfacción por el servicio recibido y las
necesidades satisfechas. Sobre este indicador individual, es el CLIENTE quien
toma la decisión de continuar o no fiel al servicio recibido y decide así de
manera directa la sustentabilidad y sostenibilidad de la empresa, su futuro.
Hay que alcanzar la lealtad y preferencia de nuestros clientes.

Entonces, para mejorar, crecer y crear valor en cualquier organización, esto es

construir futuro como empresa o en resumen Gerenciar, es necesario que los
procesos organizacionales se construyan con un enfoque claro, preciso y
centrado hacia servir al CLIENTE; esto es desde la perspectiva de los clientes o
como se dice popularmente puesto en los zapatos de los clientes.

Esta línea de pensamiento que hemos llamado, SERVIR LA ÚNICA RAZÓN PARA
GERENCIAR, da lugar entonces a construir una gran oportunidad,
desarrollar un modelo de gestión basado en la GERENCIA POR SERVICIO 1.
Este modelo no es más que precisar y ordenar sistemáticamente lo que el
sentido común señala, que es, identificar, evaluar y desarrollar con
sencillez, claridad y precisión todas y cada una de las oportunidades que
se tiene para SERVIR a otros y transformarlas en la única razón para
realizar un trabajo.

Todo lo anterior, deja en evidencia una clara interacción o relación continúa

entre seres humanos, unos llamados CLIENTES y otros llamados
PROVEEDORES (Empresa), que es necesario plasmar a través de la
formulación y definición de procesos con una visión cíclica, dónde todo
nace y finaliza en el CLIENTE. La relación se fortalece y crece mediante
una acción de mejoramiento continuo permanente que busca la
satisfacción plena de las necesidades del Cliente (grado de satisfacción
del CLIENTE). Esta es la medida de calidad en la oportunidad de servir,
evaluada por cada cliente con un indicador dónde él cuantifica la relación
entre el beneficio recibido para satisfacer su necesidad demandada
versus el costo asociado a la prestación de este servicio (índice de
satisfacción del cliente). La buena calidad del servicio es la sumatoria de
percepciones positivas de quien recibe el servicio y éstas ocurren cuando
el cliente recibe lo que espera o queda sorprendido por recibir más de lo
que espera. Luego la buena calidad del servicio reside en la mente y en la
emocionalidad del cliente.

Es fundamental entonces en éste modelo, identificar y describir todos y cada

uno de los momentos críticos en los que se establece contacto entre los
seres humanos llamados en esta obra, clientes (internos o externos) y
proveedores, de tal manera que a partir de allí se puedan construir ciclos
de servicio con estándares definidos, que faciliten el camino de la
excelencia en nuestro proceso de GERENCIAR PARA SERVIR Y CRECER
CON NUESTROS CLIENTES.

1
La preposición POR porque ella denota el medio o el agente o la causa o la razón para ejecutar
una acción y alcanzar un fin. Entonces con Gerencia por Servicio se quiere señalar que la
oportunidad de SERVIR es la razón para Gerenciar.
Para desarrollar y facilitar la elaboración del modelo descrito, se propone
entonces la construcción de procesos con visión cíclica fundamentados en el
modelo simple que simula toda actividad humana cada vez que se busca la
oportunidad de servir o ser servido. Es oportuno destacar que para la
construcción de estos procesos, se debe tener precisa identificación y
definición del rol que desempeñan los grupos humanos en el momento de su
diseño, rol de cliente y/o rol de proveedor.

CICLOS DE SERVICIO, CREADOS A PARTIR DEL CICLO BÁSICO DE

SERVIR EN TODA ACCIÓN HUMANA
______________________________________________________________________
Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un
cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con
la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está
dispuesto a proveer. Este suceso continúa con una serie de instantes de
contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado
y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

Con frecuencia muchos no entienden cómo usara su producto el siguiente

proceso y por esto no puede entender qué cosas son trascendentales en el
cumplimiento de su trabajo. Por tanto observar, diseñar y desarrollar un
proceso desde la perspectiva de un CICLO de SERVICIO realmente es mirarlo
desde el punto de vista del cliente y no de la organización; esto es tener el
Cliente como punto de referencia para fijar las prioridades. Luego si se espera
transformar la excelencia en el servicio en un factor cultural y diferenciador
que permita desarrollar la mayor ventaja competitiva de una organización, es
necesario adoptar esta mirada.

Afortunadamente esto no es nada diferente al proceso común de compromiso

en la interrelación humana (entre clientes y proveedores) de intercambio
continuo de servicios que se modela a través del Ciclo Básico de la Acción
Humana y que será la base sobre la cual se desarrolla la propuesta para
diseñar los procesos de Servicio en los diferentes niveles de cualquier
Organización.

Mediante éstos procesos los clientes y los proveedores articulan condiciones de

satisfacción y las completan a través del encadenamiento de los semiciclos
básicos que permiten cumplir con la promesa principal acordada.

Esta interrelación humana entre cliente-proveedor se fundamenta en cuatro

etapas básicas conceptuales con sus instantes generales de Contacto:

1. La de Preparación en dónde el Cliente estudia y define sus necesidades

plasmándolas en una solicitud de pedido y el proveedor identifica cuáles
son las preocupaciones del cliente y cómo se le podrán satisfacer de
manera fácil.

2. La de Escucha y Negociación dónde el proveedor está dispuesto a

satisfacer la demanda mediante la evaluación y la definición conjunta de
las condiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que
tiene que hacer para poder elaborar propuestas de promesa
 “realizables”, “confiables” y “atractivas” y el cliente precisa el apoyo
que necesita el proveedor para estar en condiciones de establecer
compromisos. No necesariamente el cliente siempre tiene la razón es
por ello que este semiciclo se cierra con un acuerdo o negocio de
promesa que genera expectativas concretas al cliente. La confianza a
partir de aquí entra en juego y las expectativas del cliente se concretan.

3. La de Ejecución en dónde a partir del acuerdo conjunto, la promesa, se

da inicio a la prestación del servicio.
Para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de
compromisos, y una infraestructura de tecnología que le permitirá sobre
unos estándares de eficiencia optimizar su productividad y entregar un
producto con calidad y oportunidad. A partir de aquí el Cliente siempre
tiene la razón.

4. La de Aceptación cuando a partir de la declaración de cumplimiento de

lo prometido el cliente recibe el producto y lo evalúa contra la promesa
para afirmar su aceptación y declarar cumplidas o no las condiciones de
satisfacción del servicio. Es en este instante dónde se construye la
percepción positiva de satisfacción en la mente del cliente.
En esta etapa es importante que el proveedor se retroalimente según la
declaración de satisfacción del cliente, para mejorar su tecnología o sus
procesos y lograr o superar la satisfacción del cliente en un próximo
ciclo.
Es de vital importancia en este semiciclo determinar las mejores
prácticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de
satisfacción con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades
emergentes.
Y todo esto no es nada diferente al ciclo PHVA Deming en la práctica, que en
realidad representa trabajo en procesos más que tareas específicas, no como
un proceso lineal sino como proceso circular que implica una mejora
permanente.