Resumen

La Ergonomía se ocupa de la seguridad y la salud del trabajador adecuando los

puestos de trabajo y el entorno en base a las características de las personas que
desempeña la actividad laboral, su función específica es reducir las cargas mentales
y físicas que el trabajo pueda conllevar. Esta disciplina en armonía con la Psicología
Organizacional que, desde el punto de vista del área de RH, la salud y la seguridad
de las personas representan una de las principales bases para conservar una fuerza
de trabajo laboral adecuada (Chiavenato, 2011, pág. 276); desempeñan un papel
cada vez más importante en las organizaciones. Hoy por hoy el uso de las
tecnologías de la información son indispensables en nuestra sociedad, en el hogar,
escuela y también en nuestro ámbito laboral. Pero poco se ha estudiado de las
consecuencias y transformaciones que afectan su uso incorrecto al ser humano y
su salud. Es por ello que este trabajo, realiza el análisis del empleo Operador
Telefónico de Call Center; cual objetivo es describir algunos principios básicos de
ergonomía de dicho empleo: cómo estar sentados, y cómo utilizar correctamente el
equipo de cómputo.

Introducción
La ergonomía tiene como objetivo adaptar los productos, tareas, herramientas,
espacios y en general, el medio ambiente a las capacidades y necesidades de las
personas, y con ello mejorar la eficiencia de los trabajadores, la seguridad y el
bienestar. (Tortosa et al., 1999 en istas, 2015, pág. 10)
El rol del psicólogo nos compromete a darle una mirada integradora, articulada,
holística al tema ergonómico, dando su aporte específico en relación a la prevención
y al abordaje terapéutico incluyendo la concepción de la salud mental (Napoli &
Corvalán De Mezzano, 2017, pág. 45).

Objetivo
Describir algunos principios básicos de ergonomía del empleo Operador Telefónico
de Call Center: cómo estar sentados, y cómo utilizar correctamente el equipo de
cómputo.
Situación problema
En México hay un sinfín de ofertas laborales para Call Center, sus principales
actividades son atención al cliente, cobranza, ventas, retención, entre otros. La
mayoría de estos trabajos son jornadas laborales de 6, 8, 10 horas a la semana,
con un día de descanso.

Durante estas jornadas laborales, el “Operador Telefónico de Call Center” tiene que
hablar vía telefónica todo el tiempo, su trabajo implica tener posiciones prolongadas
en una silla, tecleo constante para cubrir sus funciones y demandas de su puesto,
se exponen a bastantes horas prolongadas frente a un monitor, entre otros hábitos,
los cuales pueden deteriorar su calidad de vida, afectando su salud, su
productividad que incluso puede verse reflejado en ausentismo laboral.

Pregunta de investigación
¿El puesto de trabajo Operador Telefónico de Call Center es ergonómico?

Hipótesis
El Operador Telefónico de Call Center es un empleo que está dentro de un sector
que no está asociado a una accidentalidad alarmante, pero el entorno y el diseño
inadecuado del puesto de trabajo pueden dar lugar al mantenimiento de posturas
forzadas y mantenidas.

Marco Teórico
La ergonomía ha existido desde la etapa primitiva, el término ergonomía no existía,
pero ya se establecían las bases en que se sustenta esta especialidad consistente
en adaptar máquinas, utensilios, equipos, herramientas, planos de trabajo, espacios
laborales, condiciones físicas, etc. al trabajo cotidiano. (Obregón Sánchez, 2016,
pág. 2)
El análisis de los servicios, productos, herramientas, máquinas y el comportamiento
de éstos durante su utilización; las prestaciones reales que podemos alcanzar con
referencia a las características teóricas, y el análisis exhaustivo de las capacidades
y limitaciones de las personas, han desembocado en los planteamientos de los
sistemas hombre-máquina (H-M), premisa básica para que la ergonomía
comenzara a desarrollarse (Mondelo, Gregori Torada, & Barrau Bombardó, 2010,
pág. 13).

El análisis del sistema que constituyen las interacciones Hombre-Máquina fue

definido por Fitts en 1958 como el "conjunto de elementos comprometidos en la
consecución de uno o varios fines comunes". Se podría considerar el Sistema
Hombre-Máquina como un "conjunto de elementos que establecen una relación
bidireccional, que avanza en el tiempo siguiendo una serie de reglas, con el objetivo
de obtener unas metas determinadas, y cuyo rendimiento no es producto de cada
elemento aislado, sino del conjunto total de las interacciones de todos los elementos
intervinientes" (Pérez Aguilera, 2011, pág. 23).

El sistema H-M que analiza el ergónomo, y por el cual se interesa la ergonomía, es

el conjunto de elementos (humanos, materiales y organizativos) que interaccionan
dentro de un ambiente determinado, persiguiendo un fin común, que evolucionan
en el tiempo, y que poseen un nivel jerárquico (Mondelo, Gregori Torada, & Barrau
Bombardó, 2010, pág. 16).

El autor Rodríguez Jouvencel (1994) nos señala que “la Ergonomía como tal fue
definida en el año 1961, en la Revista Internacional del Trabajo como «la aplicación
conjunta de algunas ciencias biológicas y ciencias de la ingeniería para asegurar
entre el hombre y el trabajo una óptima adaptación mutua con el fin de incrementar
el rendimiento del trabajador y contribuir a su bienestar»” (pág. 9).

El campo de acción de la ergonomía es bastante amplio, ya que cruza los límites de

muchas disciplinas científicas y profesionales, al ser una actividad relacionada con
las personas, se superpone con muchos otros campos de actividad, ya que las
personas son el recurso básico y más generalizado de cualquier organización. En
términos de su base científica, gran parte del conocimiento ergonómico deriva de
las ciencias humanas: anatomía, fisiología y psicología. Las ciencias físicas también
han contribuido, por ejemplo, la solución de problemas de la iluminación, de la
temperatura, del ruido o de las vibraciones (Laurig & Vedder, 2012, pág. 29.4).

Por lo descrito anteriormente, podemos estar de acuerdo con Obregón Sánchez

(2016) que apunta que “la ergonomía trata de analizar e interrelacionar todos los
componentes para describir los riesgos y las exigencias que comparten un grupo de
trabajadores quienes desarrollan un proceso de trabajo en particular; las
clasificaciones coinciden en que es necesario estudiar cuatro elementos del proceso
de trabajo: objetos de trabajo, medios de trabajo, organización del trabajo y
actividades que realiza el trabajador” (pág. 16).

Por otro lado, el autor Pérez Aguilera (2011) indica que “la ergonomía del trabajo
tiene por objeto estudiar al trabajador en su relación con las tareas, las herramientas
y la producción. Este estudio tiene como finalidad la disminución de accidentes de
trabajo, enfermedades profesionales y del trabajo, fatiga física y mental e
incrementar la satisfacción del trabajado, evitando el disconfort en los entornos de
trabajo. Inherente a ella, la aplicación de la Ergonomía lleva aparejada a la larga
unos beneficios económicos asociados a un incremento de la productividad y la
disminución de costes por los errores y sus consecuencias” (pág. 21)

Además, señala que la aplicación de la Ergonomía en el ámbito laboral se centra

fundamentalmente en la organización de los siguientes aspectos:
 Diseño del puesto de trabajo
 Herramientas y útiles de trabajo.
 Condiciones ambientales
 Entorno del puesto de trabajo
 Carga física y carga mental
  Mandos e indicadores

El objetivo prioritario de la gerencia de todas las empresas modernas debe ser la

mejora de la salud global de los trabajadores que se encuentren inmersos en un
determinado ambiente laboral. La Organización Internacional de la Salud, en 1964,
definió el concepto de salud como el estado de bienestar físico, mental y social de
las personas (Obregón Sánchez, 2016, pág. 304).

Existen muchos métodos de evaluación ergonómica para puestos de trabajo; los

más representativos son el LEST, el REBA y el OWAS. Éstos son métodos objetivos
que llevan a cabo estudios del ambiente físico, social y psíquico del individuo y que
tienen en cuenta el análisis de puestos o tareas. Son métodos que proporcionan
información confiable para ser analizada cuidadosamente a fin de proponer
estrategias de solución o llevar a cabo la mejora continua en los puestos y tareas
que realiza un trabajador. (Obregón Sánchez, 2016, pág. 304).

Método Lest
Es el diseñado por el Laboratorio de Economía y Sociología del Trabajo del CNRS
de Aix-en-Provence ( LEST 1974), evalúa la carga mental a partir de cuatro
indicadores:
 Apremio de tiempo: determinado en trabajos repetitivos por la necesidad de
seguir una cadencia impuesta, y en los trabajos no repetitivos por la
necesidad de cumplir un cierto rendimiento.
 Complejidad-rapidez: esfuerzo de memorización o número de elecciones a
efectuar, relacionado con la velocidad con que debe emitirse la respuesta.
 Atención: nivel de concentración requerido y continuidad de este esfuerzo.
 Minuciosidad: se tiene en cuenta en trabajos de precisión como una forma
especial de atención
(Pérez Aguilera, 2011, pág. 26).

Método REBA
El método REBA (Rapid Entire Body Assessment) fue propuesto por Sue Hignett y
Lynn Mc Atamney, y publicado por la revista especializada Applied Ergonomics en
el año 2000. Este método permite el análisis de algunos movimientos del brazo, la
muñeca, el tronco, el cuello y las piernas. Considera también la postura y rotación
del cuerpo para llevar a cabo la valoración y el análisis de la tarea, para evitar que
el trabajador sufra alguna disfunción corporal debido a la mala posición que adopta
al realizar sus labores (Obregón Sánchez, 2016, pág. 323).

Método OWAS
El método finlandés OWAS (Owako Work Posture Analysis System) fue
desarrollado entre 1974 y 1978 por Osmo Karhu y Bjorn Trappe, por la empresa
Owako Oy, así como por el Instituto de Salud Laboral de Finlandia para la industria
siderúrgica. Posteriormente fue aplicado por otras industrias, entre ellas la de la
construcción (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo). El método
OWAS ha sido validado para identificar malas posturas en los puestos de trabajo.
Permite evaluar los riesgos posturales del trabajador para adoptar medidas
preventivas encaminadas a disminuir las patologías asociadas con ciertas
actividades (Obregón Sánchez, 2016, págs. 330-331).

Análisis del Operador Telefónico de Call Center

El trabajo sentado, aunque es más cómodo que el trabajo de pie, el trabajador debe
mantener la columna lo más erguida posible y frente al plano de trabajo lo más cerca
de éste, como norma básica de prevención. Los efectos en la salud de esta posición
son:
 Trastornos músculo esqueléticos (TME)
 Trastornos circulatorios
 Accidentes provocados por: Caídas, Sobreesfuerzos por posturas forzadas y
manejo de pesos, Golpes con objetos
(Gómez Ortega, 2016, pág. 32)
El Instituto Sindical de Trabajo, Ambiente y Salud (2015) señala las causas
principales de los TME se asocian fundamentalmente con:
Posturas • Inclinación/torsión del cuello y/o del tronco.
forzadas • Mantener los brazos elevados por encima del nivel de los
hombros.
• Flexiones, extensiones y/o giros de la muñeca.

Repetitividad de • Movimientos mantenidos en el tiempo y repetidos de

la tarea forma continuada por una zona corporal concreta.
• Asociados principalmente a las extremidades superiores

Manipulación de • Toda operación o tarea que entrañe levantamiento,

cargas transporte, empuje y/o arrastre de objetos de peso superior
a 3 kg.
• Las cargas (objetos y personas) a manipular
manualmente de más de 25 kg.

Otros factores • Aplicación de fuerzas intensas.

• Distribución inadecuada de las tareas y falta de descanso
y recuperación tras un esfuerzo.
• Tiempo de trabajo excesivo y jornadas largas.
• Incremento de los ritmos de trabajo, por ejemplo por
desajuste de producción y falta de personal.

Recuperado de: “Ergonomía laboral Conceptos generales”, de Instituto Sindical de Trabajo, Ambiente y
Salud, 2015, pp. 21. Recuperado de:
http://www.istas.net/web/cajah/M1.Ergonom%C3%ADa.Conceptos%20generales.pdf

En los últimos años la rápida difusión de las nuevas tecnologías ha introducido

progresivamente en el mundo de las oficinas los ordenadores personales, y en
general toda una serie de equipos que configuran todo lo que se ha dado en llamar
la ofimática, que además de originar una verdadera revolución en el mundo de las
oficinas, arrastra como secuela toda una serie de trastornos sobre la salud de los
trabajadores derivados de su uso, que se agudizan cuando el operario pasa gran
parte de su jornada laboral delante de una pantalla de visualización de datos
(PVD’s) y maneja los distintos periféricos que conforman el área de actividad tipo
(Mondelo, Gregori Torada, & González, Ergonomía 4: el trabajo en oficinas, 2013,
pág. 33).
Las PVD’s tienen unas solicitaciones en cuanto a carga física y mental diferentes
del resto de elementos que componían el paisaje de una oficina administrativa
convencional de hace unos años. Trastornos como la fatiga visual, síntomas de
afecciones músculo-esqueléticas y alteraciones de carácter psicológico han sido
relacionados con la utilización sistemática durante largos períodos de tiempo de las
PVD’s, y han dado lugar a numerosos estudios en todo el mundo, tendentes a
conocer el impacto que producen estos equipos sobre la salud de los trabajadores
(Mondelo, Gregori Torada, & González, Ergonomía 4: el trabajo en oficinas, 2013,
pág. 33).

Análisis de Resultados

Contacto
Acudir a una organización para realizar prácticas profesionales, siempre es un gran
reto para un estudiante. El proceso que se recomienda para poder solicitar la
realización de la práctica y desarrollarla es la siguiente:

 Conocer la organización en donde se realizará la práctica.

 Realizar un contacto por correo electrónico solicitando una cita para la
realización de la misma. Considero importante que desde este momento se
realice un Teaser que anuncien: la práctica a realizar, los beneficios y
objetivos de la misma.
 Acudir personalmente a la entrevista con el encargado de Recursos
Humanos.
Entre los documentos que nos permitirán generar seriedad al trabajo de
investigación y conseguir la aprobación del encargado de Recursos Humanos para
su realización son los siguientes:
 Carta solicitud de prácticas profesionales.
 Identificación Universitaria de los alumnos que realizan la práctica.
 Documento del diseño del programa de prevención ergonómico del puesto
de trabajo Operador Telefónico de Call Center.

El programa de prevención ergonómico del puesto de trabajo Operador Telefónico

de Call Center debe generar una propuesta de valor al encargado de Recursos
Humanos en la organización. Es por ello que dicho programa debe señalar ¿él
porque es importante que el puesto sea ergonómico? Así como los instrumentos de
evaluación para el análisis del puesto, las mejoras y beneficios de su
implementación, todo delimitado en un cronograma de trabajo y la muestra y/o área
en la que se realizará la práctica.

En México hay un sinfín de ofertas laborales para Call Center, sus principales
actividades son atención al cliente, cobranza, ventas, retención, entre otros. La
mayoría de estos trabajos son jornadas laborales de 6, 8, 10 horas a la semana,
con un día de descanso.

Durante estas jornadas laborales, el “Operador Telefónico de Call Center” tiene que
hablar vía telefónica todo el tiempo, su trabajo implica tener posiciones prolongadas
en una silla, tecleo constante para cubrir sus funciones y demandas de su puesto,
se exponen a bastantes horas prolongadas frente a un monitor, entre otros hábitos,
los cuales pueden deteriorar su calidad de vida, afectando su salud, su
productividad que incluso puede verse reflejado en ausentismo laboral.

La investigación ergonómica, según Grandjean, ha de perseguir los siguientes

objetivos:
— Ajustar las exigencias del trabajo a las posibilidades del hombre, con el fin de
reducir la carga externa.
— Concebir las máquinas, los equipos y las instalaciones pensando en la mayor
eficacia, precisión y seguridad.
— Estudiar cuidadosamente la configuración de los puestos de trabajo, intentando
asegurar al trabajador una postura correcta.
— Adaptar el entorno (iluminación, ruido, etc.) a las necesidades físicas del hombre.
(Rodríguez Jouvencel, 1994, pág. 9)

Propuesta de mejoras

El Operador Telefónico de Call Center es un empleo que está dentro de un sector

que no está asociado a una accidentalidad alarmante, pero el entorno y el diseño
inadecuado del puesto de trabajo pueden dar lugar al mantenimiento de posturas
forzadas y mantenidas.

Este tipo de posturas suele derivar en trastornos musculo-esqueléticos, por ejemplo,

patologías en la zona cervical y en el músculo trapecio, síndrome del túnel carpiano,
etc. (UCM, pág. 5).

Otras importantes fuentes de riesgo lo constituyen las patologías de la vista

(disminución del parpadeo, sequedad ocular, fatiga ocular, etc.), y las patologías de
tipo psicosocial, (como el estrés, la ansiedad, etc.) (UCM, pág. 5).

Al diseñar el puesto de trabajo es necesario tener en cuenta tanto las características

del equipo como de las personas (perceptivas, cognitivas, formativas...), buscando
siempre la mayor adecuación entre ellas. (UCM, pág. 5)

Recomendaciones ergonómicas y psicosociales Operador Telefónico de

Call Center
Diseñar el puesto Pantalla: situada, al igual que el
de trabajo teclado, frente a ti, a una
distancia recomendada de los
ojos de 50-55 cm y
perpendicular a las entradas de
luz

Teclado: No debe estar justo al

borde de la mesa. Entre el borde
de la mesa y el teclado deben
quedar como mínimo 10 cm.
para apoyar las muñecas. Esto
evitará posibles lesiones por
movimientos repetidos. Para
apoyar directamente las
muñecas mientras se escribe
debe usarse un reposamuñecas
independiente.

Postura sentada: La postura

correcta para trabajar delante
del ordenador es aquella en la
que la parte superior del cuerpo
y la inferior, están formando un
ángulo recto (un ángulo de 90º),
con la espalda completamente
apoyada en el respaldo de la
silla

Auricular: Se debe utilizar un

auricular monoaural, ya que
este permite escribir en el
ordenador mientras se atiende
al teléfono.

Características de Adquirir los equipamientos (mesas, pantallas, sillas…) de

los elementos de acuerdo a unos requisitos de adaptación biomecánica
trabajo permitirá prevenir tanto patologías o alteraciones visuales
 como molestias de carácter postural que suelen derivar
frecuentemente en trastornos musculo-esquelético

Condiciones La disponibilidad de espacios adecuados, la temperatura-

ambientales climatización, la iluminación y la elección del color, el
acondicionamiento acústico... Todos ellos son factores que
nos influyen de un modo determinante en los puestos de
trabajo.

Organización del Realizar con frecuencia Los síntomas de la

trabajo pequeñas pausas es adecuado fatiga mental y
para prevenir la fatiga física, psicológica pueden ser
mental y visual, además del de tres tipos:
estrés. •Trastornos
neurovegetativos y
alteraciones
psicosomáticas
(constipación, cefaleas,
diarreas, palpitaciones,
etc.).
•Perturbaciones
psíquicas (ansiedad,
irritabilidad, estados
depresivos, etc.).
• Trastornos del sueño
(pesadillas, insomnio,
sueño agitado, etc.).

Recuperado de: “Recomendaciones ergonómicas y psicosociales. Trabajo en oficinas y despachos”,

de Universidad Complutense Madrid, s.f., pp. 8-63. Recuperado de:
https://www.ucm.es/data/cont/media/www/pag-30022/recomendaciones%20ergonomicas.pdf

Conclusiones

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