Facebook

Marketing
Uso de Facebook como herramienta de
comunicación y marketing
(Nivel básico, intermedio y avanzado)
GENERALIDADES DE FACEBOOK
 Definición de Facebook
• De acuerdo con SocialBakers.com, Facebook es una red social con más de
1.350 millones de usuarios registrados y 864 millones activos en un día, lo
que la convierte en una herramienta infaltable en el marketing digital.
• Más del 80% utilizan la aplicación desde dispositivos móviles.
• Las publicaciones se pueden publicar desde:
– El sitio web Facebook.com
– La aplicación para teléfonos inteligentes (smartphones)
– Otra plataforma de internet que permite gestionar la cuenta.
• Es importante anotar que Facebook está disminuyendo el alcance de las
publicaciones de las empresas y sus marcas en sus Fans Page con el
objetivo de aumentar la necesidad de utilizar anuncios.
• Otras redes sociales están creciendo más rápidamente que Facebook.
 Servicios de Facebook

Publicar Mensajes
Comentarios Fotos Videos
contenidos directos

Motor de
Grupos Páginas Chat Biografía
búsqueda

Botón me Correo
Regalos Estadísticas
gusta electrónico
 Términos más usados de Facebook

Administrador Amigo Aplicaciones Bloquear Eventos

Foto de
Foto de perfil Listas Lugares Me Gusta
portada

Mensajes Muro Página Perfil Suscripciones

 Beneficios de utilizar Facebook en la
empresa
La red social con
Herramienta de Contacto directo Generación de
más usuarios del
branding con los clientes tráfico
mundo

Gestión de Comunicación Amplificación de la

Escucha activa
reputación personalizada información

Excelentes
Canal interactivo Canal emocional
estadísticas
GUÍA PARA CREAR Y
PERSONALIZAR UNA PÁGINA
DE FACEBOOK
 Para crear una nueva cuenta de Facebook

Cree una cuenta en Google para la empresa Con esa cuenta cree un perfil en Facebook.
Para crear una nueva cuenta de Facebook
Nombre de usuario y nombre de la cuenta
Foto de perfil
Foto de portada
Otros campos importantes
Demo para crear una nueva página de
Facebook
TÁCTICAS PARA CRECER EN
SEGUIDORES E INFLUENCIA EN
FACEBOOK
 Tácticas para crecer en seguidores e
influencia en Twitter

Personaliza la
Publica a las Envía información
página de Crea contenido Sea constante en Utilice imágenes
horas de más exclusiva en
Facebook de tu de valor la publicación y videos
audiencia. Facebook
empresa

Promociona tu Promueve tu
Evita hablar solo Interactúa con Interactúa con Utiliza hashtag página con página con un
de la empresa sus seguidores influenciadores populares publicidad en concurso en
Facebook. Facebook

Promociona tu Promueve tu Promueve tu

Promueve tu
página de página de página de
página en el
Facebook en tu Facebook en tu Facebook
mundo físico
sitio Web y blog cuenta de Twitter utilizando e-mail
HERRAMIENTAS DE FACEBOOK
 Herramientas de Facebook Marketing
• Hootsuite.com
 Herramientas de Facebook Marketing
• Bit.ly
 Herramientas de Facebook Marketing
• Namechk.com
 Herramientas de Facebook Marketing
• Klout.com
CAMPAÑAS DE PUBLICIDAD
ONLINE CON FACEBOOK ADS
 Definición de publicidad en Facebook
• La publicidad en Facebook permite crear anuncios de texto, gráficos y de
video, que se mostrarán en el inicio, perfil y fotos de los usuarios, pagando
solamente por la efectividad de la misma.
• Con Facebook ads puede dirigir sus anuncios a su público objetivo (según
diferentes parámetros como: la ubicación, el idioma, los intereses o gustos
personales, etc.) y decidir cuánto desea gastar.
 Beneficios de Facebook Ads

Tamaño de la
Segmentación Propagación Bajo costo
comunidad

Resultados
Conocimiento Analítica
inmediatos
Facebook ads o Google Adwords

Facebook Google Combinación

Ads Adwords efectiva
 Tipos de anuncios de Facebook ads

Me Gusta de la Clics en el sitio Conversiones en Instalaciones de

página web el sitio web su aplicación

Interacción con su Respuestas a Solicitudes de Reproducciones

publicación eventos ofertas de video
Estructura de campaña en Facebook Ads
 Ubicaciones de los anuncios en Facebook
ads
• Sección de noticias del computador.
• Sección de noticias del smartphone.
• Columna derecha del ordenador.
 Segmentación de audiencia en Facebook
Ads

Ubicación Edad Sexo Intereses

Categorías
Conexiones Idioma
amplias
Cálculo de la puja en Facebook ads

Costo por mil

Costo por clic
impresiones
(CPC)
(CPM)

Costo por mil

impresiones Costo por acción
optimizado (CPA)
(oCPM)
 Power Editor

• El Power Editor, llamado en español editor múltiple, es una herramienta de

administración y creación masiva de anuncios, pensada especialmente
para grandes anunciantes pero que puede ser utilizado por cualquier
usuario.
• Power Editor puede funcionar junto con Excel ya que permite copiar y
pegar los datos de sus anuncios y campañas en hojas de cálculo.
 Beneficios de Power Editor

Características nuevas Segmentación por

Audiencias similares
dispositivos

Seguimiento de la
Edición por bloques Importación masiva
conversión
 Remarketing con anuncios de Facebook

• Remarketing permite a los community managers aprovechar las cookies

para descubrir qué páginas ha visitado dentro del sitio de la empresa y para
determinar si el usuario se fue antes de cumplir el objetivo del sitio web.
• Una campaña de remarketing tiene como propósito seguir al usuario en
toda su navegación en Internet, para mostrarle anuncios asociados con el
proceso que dejó inconcluso para buscar que lo concluya.
• Algunos estudios muestran que cerca del 70% de los usuarios que
regresan a un sitio web gracias a una campaña de remarketing terminan el
proceso que habían dejado sin concluir.
• Existen dos mecanismos para programarla:
– Facebook Exchange (FBX)
– Website Custom Audiences (WCA)
USO DE FACEBOOK PARA
SERVICIO AL CLIENTE
 Generalidades de Facebook como canal de
servicio
• De acuerdo con un estudio realizado por la empresa Accent sobre el uso de
las redes sociales como canal de servicio se encontró que Facebook es el
canal de redes sociales preferido por las personas para ser atendido por
las empress, llegando a un 82% del total de personas, como lo muestra la
figura siguiente.
 Servicio al cliente en el muro de la página de
Facebook
• KLM (Holanda)
 Servicio al cliente en el muro de la página de
Facebook
• Grameenphone (Bangladesh)
 Servicio al cliente en el muro de la página de
Facebook
• Personal (Argentina)
 Beneficios del servicio al cliente en la página
de Facebook a través de una aplicación

Efectividad Baja costos Colaboración Cercanía

Trasparencia Imagen Conocimiento

 Funcionalidades de servicio al cliente en la
página de Facebook a través de aplicación
Histórico de
Formulario Personalización Buscador
solicitudes

Categorización Chat Tickets Móvil

Control
Multicanal
centralizado
 Aplicaciones para convertir Facebook en un
canal de servicio al cliente
• Zendesk.es
 Aplicaciones para convertir Facebook en un
canal de servicio al cliente
• Parature.com
 Aplicaciones para convertir Facebook en un
canal de servicio al cliente
• GetSatisfaction.com
 Claves de éxito en la implementación de
Facebook como canal de servicio al cliente
Elabora un
Implemente una Identifique al Promueva el
manual de
aplicación en community Cree normas de canal de servicio
buenas prácticas
Facebook (App) manager que participación al cliente en
para sus
responda Facebook
empleados

Especifique el Cree un
horario de Entrene al protocolo de Responda Anticípese a sus
atención al personal resolución de rápidamente clientes
público problemas

Responda de
No elimine Sea discreto con Realice
forma
comentarios la información de seguimiento
personalizada y
negativos los usuarios posterior
honesta
CREACIÓN DE CONCURSOS EN
FACEBOOK
 Generalidades de concursos en Facebook

• Los concursos en Facebook son actividades que realizan los

community managers para sus empresas o marcas en sus
páginas para cumplir uno o más objetivos.
• Estas actividades pueden realizarse a través de una aplicación
que se crea como una nueva pestaña en Facebook o a través
de un micro sitio (fuera de Facebook) a donde se dirigen las
personas desde el muro de Facebook.
• Aunque es una herramienta muy poderosa del marketing en
redes sociales, si se usa mal, puede originar efectos negativos
en la reputación de la marca
 Normas de Facebook para concursos

Exoneración de
Cumplir la ley. Términos del Tiempo limitado
responsabilidad
concurso u oferta. en las ofertas.
de Facebook.

Acuerdos con
Ofertas de No promover Cumplir las
otras empresas
productos concurso desde normas de
deben ser
propios. el Muro Facebook.
concertados.
 Pasos para crear un concurso en Facebook

Define un
Defina la presupuesto y Elija el tipo de
Fije los objetivos
audiencia asigne un ROI concurso
esperado

Defina la
Seleccione el Defina mecánica herramienta para Promocione el
premio del concurso implementar el concurso
concurso

Realice
seguimiento
constante
 Fije los objetivos

• Consiga más fans.

• Genere interacción.
• Fortalezca la marca.
• Lance un producto.
• Obtenga ideas de los usuarios.
• Aumente el conocimiento de sus clientes.
• Cree tráfico.
• Obtenga prospectos.
• Aumente las ventas.
 Defina la audiencia

• Perfil sociodemográfico
• Perfil psicográfico
• Metodología de personas.
• Facebook insights.
 Define un presupuesto y asigne un ROI
esperado
• Costo de la estrategia y creatividad concurso
• Costo de aplicación utilizada para el concurso.
• Costo de diseños y soportes audiovisuales para promocionar el
concurso
• Costo del premio y envío.
• Costo de la implementación.
• Costo de la promoción del concurso
• Beneficios del concurso (depende de los objetivos del mismo).
• ROI = (Beneficios de la campaña – Costo de la campaña) / Costo de
la campaña *100
 Elija el tipo de concurso

• Sorteo.
• Concurso de texto.
• Concurso de fotos o vídeos.
• Votación de fotos o vídeos.
• Momento ganador.
• Reclutadores.
• Cupones promocionales.
• Validación de cupones.
• Preguntas.
• Test.
• Porra
 Seleccione el premio

• Debe estar relacionado con el negocio de la empresa.

• Debe ser de interés a la audiencia.
• Debe adaptarse a los objetivos del concurso y su presupuesto.
• Debe tener en consideración el alcance del concurso para
garantizar que se puede entregar.
• Debe incluir una descripción atractiva sobre su premio.
• Debe incluir una gran foto o gráfico de su regalo.
 Defina mecánica del concurso

• Nombre del concurso.

• Fecha de inicio y fin.
• Sistemas de registro.
• Directrices del concurso.
• Ganador.
• Anticípese a posibles problemas.
 Defina la herramienta para implementar el
concurso
• Woobox.com
 Defina la herramienta para implementar el
concurso
• Trisocial.com
 Defina la herramienta para implementar el
concurso
• es.wishpond.com
 Promocione el concurso

• Imagen del banner principal.

• Anuncios de Facebook.
• Blog
• Banner.
• Otras redes sociales.
• Email.
• Sitios para concursos.
• Promoción offline.
 Realice seguimiento constante

• Anima la participación e informa cómo va el concurso.

• Escuche a su comunidad.
• Resuelva las dudas de los participantes.
• Si algo va mal, ofrezca una solución rápida y deles algo a
cambio.
• Informe cuando termine el concurso y quién o quiénes fueron los
ganadores.
• Publique un artículo en el blog de su sitio web para felicitar al
ganador
 Errores que debe evitar al crear concursos
en Facebook

Desconocer las Ofrecer un Falta de claridad

normas de premio en las reglas del
Facebook incorrecto concurso

No adaptar a
No promocionar Concursos de
dispositivos
el concurso votos
móviles
REALIZACIÓN DE ENCUESTAS
EN FACEBOOK
 Beneficios de realizar encuestas en
Facebook

Participación Conocimiento Mejoramiento

Innovación Fidelidad
 Ideas para realizar encuestas en Facebook

Votaciones Hábitos en Encuestas Satisfacción

online Facebook divertidas de clientes

Encuestas
Encuestas Encuestas
sobre temas Eventos
móviles académicas
de su interés

Investigación
de mercados
 Claves para construir una encuesta en
Facebook

Lenguaje Equilibrio Orden Corta

Sea cortés Simple Explique Pertinencia

Preguntas Utilice
Escala
cerradas palabras
 Tipos de preguntas de una encuesta

Opciones Respuesta Escalas de

múltiples única calificación

Preguntas
abiertas
 Pasos para crear una encuesta en Facebook

Datos a
Objetivo Cuestionario Fechas
solicitar

Promueva la Divulgue la Analice los

Pruebe
participación encuesta resultados
 Herramientas para realizar encuestas en
Facebook
• es.surveymonkey.com
 Herramientas para realizar encuestas en
Facebook
• Polldaddy.com
 Herramientas para realizar encuestas en
Facebook
• Surveygizmo.com
FACEBOOK COMMERCE E
INTEGRACIÓN DE FACEBOOK
CON UN SITIO WEB
 Generalidades de Facebook commerce

Facebook commerce también llamado F-Commerce se refiere a la

realización de ventas de productos o servicios a través de las
páginas de Facebook, es decir comercio electrónico en Facebook.
Las ventas pueden realizarse completamente en Facebook o
iniciarse en Facebook y completarse en el sitio Web.
Generalidades de Facebook commerce
 Ventajas y desventajas de Facebook
commerce
Ventajas
• Relacionamiento.
• Propagación.
• Menores costos.
• Facilidad de uso.
Desventajas
• Dependencia de Facebook.
Inicio de sesión (login) en blog o sitio web
con Facebook
 Beneficios del Inicio de sesión (login) en
blog o sitio web con Facebook

Información de los Propagación de

usuarios Efectividad
contenido
LoginRadius.com
 Acceso a información de los clientes cuando
se inicia sesión con Facebook
• Identificador de usuario de Facebook.
• Información pública.
– Nombre de la cuenta.
– Fotos del perfil.
– Fotos de portada.
– Biografía
– Nombre de usuario.
– Sexo
– Grupo de edad.
– Idioma
– País
 Acceso a información de los clientes cuando
se inicia sesión con Facebook
• Otro tipo de información para lo cual se debe solicitar permiso.
– Escribir en el muro.
– Dirección de correo electrónico.
– Solicitudes de amigos.
– Noticias
– Cumpleaños
– Notas
– Antecedentes laborales.
– Actualizaciones de estado.
– Historial académico.
– Eventos
– Grupos
– Ciudad de origen.
– Intereses
– Ciudad actual.
– Fotos
 Acceso a información de los clientes cuando
se inicia sesión con Facebook
– Preguntas
– Personas que sigue y sus seguidores.
– Fotos y vídeos.
– Sitio web.
– Descripción personal.
– Me gusta.
• Toda la información de sus amigos
 Plug-ins sociales

• Botón "Me gusta“

• Botón "Compartir“
• Publicaciones insertadas
• Recuadro "Comentarios“
ANALÍTICA DE FACEBOOK
MARKETING
 Indicadores

• Los indicadores permiten identificar el éxito o fracaso en

la gestión de Facebook Marketing.
• Un buen indicador tiene varias características:
– Simple: es sencillo y fácil de entender.
– Específico: se puede acotar claramente.
– Medible: se mide con facilidad para establecer su estado.
– Importante: tiene gran relevancia para los usuarios siendo
útiles al instante.
– Oportuno: se puede obtener en el momento se necesita.
 Indicadores de Facebook Marketing

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Comentarios
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Veces que se Clic en las

compartió publicaciones
 Indicadores de digital asociados con
Facebook Marketing
• Tasa de clics (CTR – Click Through Rate)
– CTR= (total de clics/total de impresiones)*100
• Costo por clic (CPC - Cost Per Click)
– CPC=(costo total/total de clics)
• Costo por prospecto (CPL – Cost Per Lead)
– CPL = (inversión publicitaria/total de prospectos)
• Costo por adquisición (CPA – Cost Per Acquisition)
– CPA = (inversión publicitaria/total de ventas)