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ANÁLISIS ESTRATÉGICO SECTORIAL

Entrega No.2

Presentado por:

LUZ ADRIANA SOLORZANO GARCIA Cod: 1621022613


LADY ALEJANDRA CUELLAR Cod: 1721980232
OSCAR CAMILO CASTILLO JIMENEZ Cod: 1811026566
JAIME HERNAN MACHUCA GARCIA Cod: 1721982662
EDWIN ALBERTO POVEDA ROMERO Cod: 1811020416

Profesora:
NIDIA HERNÁNDEZ

POLITÉCNICO GRAN COLOMBIANO


FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROCESO ESTRATÉGICO I
COLOMBIA

2018
Factores críticos de éxito en área administración (gerencia) empresa ATENTO
COLOMBIA

1. Tiene un modelo de negocio basado en la combinación de tres fundamentos:


 Personas
 Soluciones
 Canales

2. Orientación al cliente y compromiso de éxito con su negocio.

3. Sinergia de motivación de liderazgo e innovación con ejecución ágil aceptando


riesgos de manera inteligente con alta presión y buen ambiente de trabajo.

Principales Fortalezas

F1 Soluciones integrales personalizadas


F2 Multicanalidad ajustada a la demanda del cliente
F3 Acompañamiento en la transformación digital empresarial
F4 Capacitación continua y desarrollo de habilidades del talento humano para el
logro del máximo potencial

Principales Debilidades

D1 Alta rotación del talento humano


D2 Satisfacción del talento humano
D3 Escases de personal Bilingüe calificado en múltiples disciplinas

FINANZAS: En el año inmediatamente anterior ATENTO Colombia, abrió un


centro de operaciones en la ciudad de Bucaramanga en el que se proyecta la
creación de 1000 estaciones de trabajo generando 1500 empleos, sin embargo,
al momento se instalaron unos 300 centros equivalentes a la creación de 450
nuevos empleos con una inversión de aproximadamente 10.000 millones de
pesos, destinados a la adecuación de su infraestructura tanto física como
tecnológica y en las telecomunicaciones necesarias. Con esta nueva adquisición
y montaje ATENTO distribuye y amplifica su capacidad operacional en el país,
llegando así a completar más de 5.000 operadores con 44 clientes facturando
alrededor de 170 millones de pesos.

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Durante los últimos 6 años, el retorno sobre
el capital (ROE) más alto de Atento S.A fue
RETORNO SOBRE PATRIMONIO de 11.39%. El más bajo fue de -25.48%. Y
la mediana fue de -2.09%.

Relación de la utilidad operacional y las


MARGEN OPERACIONAL ventas totales (ingresos operacionales y
EBITDA ajustado 221.9 millones de USD.

16.6% ±0.4 (EBITDA, 2016). Se maneja


como la diferencia entre el precio de venta
sin impuestos de un servicio y el precio de
compra de ese mismo producto.
MARGEN BRUTO
(Beneficios antes de intereses, impuestos,
depreciación y amortización) EBITDA 213.7
millones de USD, ingresos operacionales y
EBITDA ajustado 221.9 millones de USD.

5.02%, Es un indicador que corresponde al


beneficio neto dividido por la cifra de
negocios. Cuanto más elevado sea, más
MARGEN NETO
capaz será la empresa de transformar sus
ingresos (cifra de negocios) en beneficios
(buen control de costes).

1.5% el objetivo es reducir el riesgo


abriendo la puerta de determinadas
inversiones. La capacidad de la compañía
APALANCAMIENTO para remunerar al accionista está limitada
FINANCIERO en el corto plazo por la estructura de deuda
senior, y políticas de bonos en Brasil y de
operación en Luxenburgo, la empresa no
puede pagar dividendos.

Se calcula de acuerdo a (Pasivo


CONCENTRACIÓN corriente/Total pasivo) *100 para corto
ENDEUDAMIENTO plazo y en el largo plazo la formula ahora
con Pasivo no corriente.

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CORTO PLAZO: 38.72%
LARGO PLAZO: 45.06%

340.9 millones de USD, Deuda financiera


neta (sin auditar).

105 millones de USD. La operatividad de la


empresa depende de la liquidez que tenga
la empresa para cumplir con sus
ÍNDICE DE LIQUIDEZ obligaciones financieras, con proveedores,
empleados y con su capacidad para innovar
y renovar su tecnología y su capacidad
industrial, para adquirir materia prima, etc.

-0.19%. Sumar y restar de la utilidad


VARIACIÓN UTILIDAD NETA operacional, los gastos e ingresos no
operaciones.

No reporta Atento una participación de


Cartera. El proceso sistemático de
evaluación, seguimiento y control de las
PARTICIPACIÓN CARTERA
cuentas por cobrar con el fin de lograr que
los pagos se realicen de manera oportuna y
efectiva.

3.000 USD en Brasil y 1.183 en Colombia,


por concepto de instalación de puntos
ambientales. Eso es lo que reporta. Este
ROTACIÓN INVENTARIOS
parámetro es usado para el control de
gestión de la función lógica o desde la
división de comercio de la firma.

Tasa es 6.3%. La tasa de rotación de


capital de trabajo, una compañía debe
determinar el valor de su capital de trabajo
ROTACIÓN CAPITAL DE
y dividir la cantidad total de ganancias por
TRABAJO
esa cifra. Esta mide la eficiencia de una
compañía administra sus activos y pasivos
de generación de ingresos.

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FORTALEZAS:
 Es un bueno apoyo para la fuerza laboral joven y estudiantil en países con
altos índices de pobreza y pocas oportunidades laborales.
 Hace parte de un sector que está en auge, las ventas telefónicas y gestión
de ventas tienen casi el 40% de las formas de venta, según Jobisjob.com.
 Una estructura financiera que le ha permitido la reducción de gastos de
operación actuales respecto a años anteriores, que es de 7.84%, dándole
una ventaja competitiva por eficacia

DEBILIDADES:
 La compañía se desenvuelve en un modelo de condiciones
macroeconómicas y eso la hace muy propensa a altibajos o grandes caídas,
sin embargo, las ha solventado en los últimos años,
 La OIT que los call center es uno de los trabajos en condiciones más
precarias de trabajo, aunque reporta una baja tasa de rotación de personal,
se dice que los salarios son bajos y no hay derechos sindicales.
 No hay informes complementarios y más fuertes para realizar un buen
análisis financiero y así tomar decisiones de comprar o no acciones o
participación en Atento S.A.

PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

En este aspecto hacemos referencia a todas aquellas actividades relacionadas con


las áreas de manejo empresarial, que logran generar un producto o para el caso, un
servicio ofertándolo a su clientela. Dicho esto, cuando hablamos de producción y
operaciones nos acercamos a aquellas estrategias, procederes y tácticas utilizadas
para prestar el servicio que se da a los clientes con el firme objetivo de satisfacer
sus necesidades y expectativas.

ATENTO por su parte, es una multinacional que inició sus operaciones en Colombia
para el año 2000 y paulatinamente se posiciona como líder en áreas complejas
como el Business Process Outsorcing tanto en América Latina como en España en
donde presentó sus inicios.

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Se atribuye su éxito a la búsqueda contante por satisfacer plenamente sus clientes
aplicando nuevas tecnologías, generando experiencias innovadoras y rentables que
generen recordación, además es resaltada como una de las 25 multinacionales con
mejor ambiente laboral.
En su metodología operacional además de la búsqueda constante por innovar y
permanecer a la vanguardia de las exigencias del sector, Atento realiza un profundo
diagnostico con enfoque metodológico para lograr implementar soluciones
verticales de talla mundial y fortalecidas en la omni y multicanalidad presentando
niveles óptimos de servicio acompañados de trazabilidad completa en sus
operaciones para obtener registro y monitoreo permanente, y tecnologías de punta.

FORTALEZAS:
 Amplio portafolio de productos, ventas, service desk, cobros,back office, Servicio
de Atención Ciudadana, soporte técnico, entre otros.
 Tiene injerencia mundial, registra 95 centros de atención en 13 países de 3
continentes.
 Uso de canales múltiples tanto innovadores como tradicionales, son variados, se
interconectan para lograr una coherencia mutua; empleados por otras
instituciones para facilitar la comercialización y el servicio a sus clientes.
 Soluciones flexibles y personalizadas hasta en 19 idiomas.
 Oferta de servicios integrales, congruentes a la medida del cliente y de calidad
sostenible.
 Marca confiable con operación multinacional.
 Aliados estratégicos que garantizan una buena experiencia.
 Primera empresa que recibió el Top Employer, que es una certificación global
otorgada por su excelencia en las condiciones creadas por los empleadores para
su gente.
 Flexibilidad en el recurso humano que de alguna manera facilita la reducción del
costo por aumentar el portafolio de servicios.
 El contacto directo con el cliente permite conocer de primera mano su reacción
y seguir sus comportamientos en pro de mejorar el servicio.
 ATENTO es catalogada como un aliado estratégico y no un simple ejecutor de
procesos de negocio.
 Gracias a su reciente acuerdo estratégico con la empresa de consultoría
estratégica FALCONI, ATENTO se une a los ofertantes del servicio end to end
que encierran y competen desde la consultoría de los procesos hasta

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implementar sus correctivos o soluciones, totalmente digitales por lo que se
facilita abarcar todo el ciclo de vida del cliente.
 Actualmente ATENTO está constituyendo un ecosistema de alianzas que le
proporcione la posibilidad de ofrecer un servicio integral de transformación de
procesos.
 Atiende una importante cantidad de entidades en múltiples sectores del país,
tales como bancos, retail, salud, administración pública, entre otros que le dan a
ATENTO una vasta experiencia apuntándose hacía las mejores en su campo.

DEBILIDADES:

 Elevados costes administrativos por los altos pasivos laborales y la constante


necesidad de inversión de hardware y software.
 El uso de metodologías voz a voz como herramienta publicitaria no genera
buenas expectativas en el cliente.
 La imagen de la empresa no es coincidente con su identidad de marca, no es
atrayente ni se correlaciona con la actividad comercial.
 Cambio contante del personal, mala reputación en cuanto a salarios y horarios
laborales extensos.
 No existe horizontalidad entre colaboradores.
 Alta inversión en preparación del personal sobre todo en idiomas extranjeros.
 Tecnologías cambiantes que incurren en el incremento de gastos operacionales
para mantenerse competitivos.
 Falta de sentido de pertenencia de los empleados a causa de la dispersión en
los canales de comunicación, el sistema de rotación del personal por la
contratación a términos muy cortos.
 Desconocen procesos, funciones, misión y el marco legal de las empresas que
solicitan sus servicios, por lo que la atención al cliente final es incierta, subjetiva
y en ocasiones poco confiable.
 Faltan de estrategias para generar empatía con el consumidor.
 No se da continuidad a los procesos de quejas y reclamos en los servicios de
BPO ni Call center, entre otras razones por la dispersión en la respuesta de los
operadores que nunca es la misma por el gran numero de ellos en cada centro.
 Puede generar inseguridad para los usuarios en el manejo de información y
datos personales.

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 La normalización o estandarización del servicio es infinitamente compleja puesto
que las expectativas de los clientes son variables y dependientes de su cultura,
sus experiencias anteriores la información previa que tengan de la empresa,
entre otros aspectos que no logran parecerse.
 La prestación de servicios posee un producto intangible, por lo que no se
posibilita su inventario, esto obliga a la compañía ATENTO a estar preparada
para el cambio en la demanda, lo que crea empleos estacionales que se
comporten según los movimientos de la demanda y por consiguiente una
formación pobre de los operarios
 La dificultan de estandarizar las operaciones internas implican controles más
profundos y exhaustivos.

MARKETING

Atento se idéntica por ser una de las empresas líderes en el mercado con la
innovación de herramientas de plataforma digital, para realizar el posicionamiento
esperado por sus clientes.
En el 2016 se realizó el lanzamiento de Atento Digital desarrollando una nueva
unidad de negocio, que integra herramientas de marketing digital proporcionado a
sus clientes mayor soluciones para avanzar en procesos de transformación digital
al tiempo que se aprovechan al máximo los sistemas ya existentes. La oferta de
Atento Digital comprende una gama de servicios entre los que figuran las ventas
100% on-line, la atención al cliente digital, el soporte técnico digital, RH digital o
cobranza digital, todos ellos prestados a través de la plataforma omnicanal de
Atento que integra tanto canales tradicionales como canales digitales.
Este tipo de herramienta se está llevando a cabo por medio del aliado Keepcon, ya
que es el encargado de realizar la integración de las plataformas digitales brindado
a las marcas que Atento monitore, analice y gestione en tiempo real las opiniones y
las necesidades de los clientes a través de las redes sociales (Facebook, twitter,
google, Instagram y YouTube).
Atento espera tener un crecimiento en el mercado del 9% anual durante los 5
primeros años, teniendo en cuenta que deben ser más competitivos en un entorno
cambiante y cada vez más digitalizado, ya que los clientes potenciales al día de hoy
realiza más búsquedas por plataformas no convencionales, por lo cual deben
priorizar este mercado nicho que aún está en espera de una mejor atención.
Por su arduo desempeño la empresa ha recibido tres Premios LATAM a las mejores
organizaciones en la prestación de servicios y soluciones de experiencia de cliente
de América Latina. Por su innovación en herramientas digitales.

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 “Premio LATAM Oro a la Mejor Estrategia en la Organización, B2C por su
solución “Pilotos de redes sociales” desarrollada para gestionar la relación
con clientes en redes sociales de una importante empresa de fabricación de
coches a nivel regional”

 “Premio LATAM Plata a la Mejor Estrategia Multicanal por su solución “100%


online -digital channels for sales” desarrollada para la puesta en marcha de
una plataforma 100% digital de ventas de tarjetas para una institución
financiera líder en Brasil”

 “Premio LATAM Bronce a la Mejor Operación Interna, B2E por la solución


“Atento Training Simulator” que la compañía ha desarrollado para la
formación de sus agentes mediante tecnologías digitales”

A continuación, relacionamos las fortalezas y amenazas que se pueden evidenciar


en este tipo de herramientas digitales.

FORTALEZAS:
 Confiabilidad a sus clientes, ya que la marca se mantiene en el mercado
desde el año 2000 en Colombia.
 Mayor posicionamiento de sus clientes en redes sociales (Facebook, twitter,
google, Instagram y YouTube).
 Mejoramiento de la imagen y marca es decir sin necesidad de hablar
directamente de sí misma. En los mensajes ya se transmite la filosofía de
empresa y sus conocimientos del sector de forma creíble y atractiva.
 Mejoran la fidelización de cliente, incrementando su compromiso con la
marca.
 Incremento de ventas a un menor costo.
 Interacción con clientes potenciales no solo pueden acceder a los contenidos
de las compañías, sino que también es posible entablar conversaciones con
ellos e incluso conseguir sus datos para futuras acciones.
 Mayor eficiencia del sitio web como herramienta de soporte a atención al
cliente, creando preguntas más frecuentes, manuales de uso y vídeos de
ayuda.
 Mayor satisfacción del cliente facilitando contenidos que lo ayudan a
solucionar sus problemas, sin necesidad de realizar una llamada.
 Resultados medibles están disponibles para saber con precisión no
solamente cómo, cuándo y desde dónde llegan visitantes a su sitio web, sino
también que páginas tienen mejor conversión.
 Permite ajustar la estrategia cuantas veces sea necesario para mejorar los
resultados.
 Permite tener flexibilidad y dinamismo es adoptar cuanto antes la dinámica
del mercado y ejecutar las estrategias de marketing en tiempo récord.

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 Permite realizar una segmentación del mercado para promover acciones con
un foco mucho mayor y así lograr una comunicación e interactuar apenas con
el público que se tiene interés.
 Permite atracción gratuita sea por medio de la búsqueda orgánica en Google
o de forma viral vía email y redes sociales.
 Nos permite diferenciarnos de la competencia.
 El Marketing Digital no se dirige únicamente a las grandes compañías,
convirtiéndose este método en una oportunidad de expansión para pequeñas
y medianas empresas.

DEBILIDADES:
 Genera desconfianza al usuario final, ya que piensa que puede ser un fraude.
 Las quejas y comentarios de los clientes son visibles y están abiertos al
público.
 Capacitación y experiencia necesarias para administrar las redes sociales al
nivel óptimo.
 Su huella digital se vuelve demasiado difícil de manejar Convirtiendo su
reputación en línea negativa.
 No hay suficiente conocimiento para tomar los pasos correctos y seguir un
proceso optimizado.
 La plataforma digital puede colapsar en cualquier momento, generando
inconformidad con el cliente.
 Enfocarse en un solo mercado nicho, dejando de lado nuevos clientes
potenciales.
 Una mala conexión a internet puede ocasionar que la experiencia del usuario
no sea del todo buena, dejando una mala imagen a la empresa.
 La estrategia de creación y difusión de contenido es básica. Artículos, videos,
infografías, comentarios hay que generarlos con frecuencia.
 Se necesita de un largo plazo para estar posicionados en el mercado y ver
los resultados esperados.
 Se debe tener un monitoreo constante de la plataforma para tomar acciones
de mejora en el momento.
 Se debe tener personal focalizado para dar respuesta oportuna al cliente
final.
 Los competidores realizan seguimiento de lo publicado en las plataformas,
para su beneficio.
 Se debe manejar excelente software para que el servicio funcione en un
100%

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TECNOLÓGICO

La industria tecnológica es un pilar estratégico de la economía mundial que, a través


de la innovación disruptiva, transforma las industrias y propicia nuevos modelos
transaccionales y de negocio. Los responsables de TI de las empresas se han
convertido en los nuevos estrategas corporativos, mientras que tecnologías como
el cómputo en la nube, Big Data y los medios sociales configuran el futuro de dichas
empresas.
Son los actores de este sector los que deben colocarse a la cabeza de la innovación
para evitar ser obsoletos y perder competitividad.
Utilizando tecnología punta y las mejores metodologías de la industria, Atento ayuda
a las empresas a optimizar sus procesos de negocio y sus operaciones y a ofrecer
a sus clientes valor añadido y la mejor experiencia a través de prácticas
innovadoras, aspecto que en última instancia contribuirá a mejora. («Atento», s. f.)
 TECNOLOGÍAS CRÍTICAS DE LA EMPRESA
Un claro ejemplo es la solución de en la aplicación de Tecnologías Criticas de la
Empresa, se puede relacionar con el customer care cognitivo de Atento que
combina la tecnología semántica de Keepcon con la plataforma omnicanal de
atención al cliente de Atento para responder de forma automatizada y en tiempo
real a demandas rutinarias del cliente a través de cualquier canal de interacción,
incluido las redes sociales.
 GRADO DE IMPLANTACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Proporciona conceptos básicos en computación y habilidades para que las
personas puedan utilizar una PC en su vida cotidiana, lo cual desarrolla
oportunidades sociales y económicas para sí mismos, para sus familias, y para sus
comunidades. La responsabilidad de Atento hacia su entorno y hacia el desarrollo
sostenible consiste en procurar la mejora del Medio Ambiente, concretamente a
través del uso de tecnologías que reducen el consumo de recursos y logran la
máxima eficiencia en la prestación de servicios.
 GRADO DE OBSOLESCENCIA TECNOLÓGICA
Se debe considerar para mantenerse como una empresa de vanguardia e ir a la par
de las tendencias tecnológicas. El banco buscaba una solución que se adaptara a
sus necesidades y a la de sus clientes. El equipo de Atento creó una estrategia
llamada “Kioscos de Atención Interactiva”. Consistía en ofrecer a los usuarios una
atención personalizada a través de una cámara web, con la capacidad de realizar
diversos trámites en un solo contacto.

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Ofrecer atención a través de nuevos canales tecnológicos no era el único reto, ya
que un nuevo canal de interacción, requería una nueva forma de brindar atención.
Un panorama en el que las organizaciones deben comprender sus posibilidades
para minimizar amenazas, aprovechar las oportunidades digitales y no caer en la
obsolescencia.
 PRESUPUESTO DEDICADO A INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
Atento a través de la experiencia y capilaridad, pone en práctica la mejor estrategia
presencial para hacer frente a los negocios de los clientes: ventas, servicio al cliente,
investigación, monitoreo de la calidad, merchandising y negociación de deudas.
Esto con el fin de buscar alternativas de desarrollo que permiten buscar nuevas
propuestas de mercado.
 NÚMERO DE PATENTES AL AÑO
Además de la contribución socioeconómica derivada de la propia actividad, una de
las contribuciones más patentes es la creación de empleo en los países donde se
prestan los servicios prestamos servicio lo que nos posiciona como uno de los
mayores empleadores en la sociedad generando un sello único de acuerdo a las
necesidades propias del mercado.
 IMPACTO DEL INTERNET Y LAS TECNOLOGÍAS EMERGENTES
Entre los principales desafíos a los que se enfrentan las operadoras de
telecomunicaciones en América Latina están:
la ralentización del crecimiento y de los ingresos medios por usuario resultado de
un mercado más maduro y una oferta más amplia y más barata de servicios de voz
y datos el crecimiento exponencial del tráfico de voz y datos generado por las
empresas que operan a través de internet (OTTs, over the top por sus siglas en
inglés), que obliga a las operadoras de telecomunicaciones a invertir en
infraestructura para ofrecer mayor velocidad y ancho de banda a los usuarios la
consolidación de los operadores de redes virtuales móviles (MVNO) en América
Latina que incrementa la competitividad en un mercado en el que los consumidores
cada vez exigen más y a precios más competitivos las crecientes demandas de los
reguladores latinoamericanos para reducir las tarifas de interconexión entre
operadoras e incrementar la inversión en infraestructuras
 INVENTARIO DE ACTIVOS TECNOLÓGICOS
Las empresas están descubriendo que tienen que tener la capacidad de
seguimiento de todos los dispositivos de Tecnologías de Información, incluidos los
notebooks, PCs, PDAs y software relacionado, a través del ciclo de vida de cada
equipo.

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Estos activos suelen contener información confidencial y los departamentos de TI
deben controlar la pérdida o eliminación de datos del dispositivo para garantizar que
la data residente no se vea comprometida.
Con el fin de asegurar un activo de las amenazas y remediar sus vulnerabilidades,
una organización debe ser capaz de localizar la información sobre el activo (por
ejemplo, localización, propiedad, configuración, etc.
 ORIGEN DE LA TECNOLOGÍA DE LA EMPRESA (ADQUISICIONES VS
DESARROLLOS PROPIOS)
Una de las principales fuentes de ventajas competitivas en los turbulentos mercados
globales que hoy en día afrontan las empresas es, sin duda, la tecnología, desde la
informática, que permite administrar y aprovechar la inmensa cantidad de datos
disponibles y que ha estado de moda desde principios de los años 90 con la llamada
«era de la información», hasta las tecnologías duras, presentes en las actividades
humanas desde tiempos ancestrales.
Aun cuando esta capacidad de creación de ventaja competitiva es entendida por los
empresarios, los procesos de evaluación y adquisición, en su estructura y
metodología, parecen reflejar una percepción totalmente diferente por parte de
éstos.
Esta percepción debe verse reflejada en la evaluación de tecnología, cuyo objetivo
fundamental debe ser la creación de valor para los accionistas de la empresa,
mejorando la posición estratégica que se tiene en el mercado.
 ORIENTACIÓN HACIA ACTIVIDADES INNOVADORAS EN DISEÑO,
INGENIERÍA, ETC.
El programa se implementa gracias al valioso apoyo del staff de motivadores, grupo
de colaboradores voluntarios que ofrecen su tiempo libre para idear e implementar
nuevas actividades, proponer proyectos innovadores, sondear las preferencias de
nuestros compañeros e incentivar la participación.(«área tecnologicempresa atento
-s. f.) En México, país de origen de la iniciativa, el 89% de los empleados han
participado en actividades de Rally en 2018.
 LA INNOVACIÓN DE PRODUCTO: CREACIÓN DE NUEVOS VS MEJORA DE
CARACTERÍSTICAS DE YA EXISTENTES
Las empresas pueden basar sus proyectos innovadores en la adopción de
pequeños cambios progresivos en la organización o en el desarrollo de proyectos
de I+D más ambiciosos Los constantes cambios en el mercado obligan a las
empresas a adaptarse a las nuevas necesidades y demandas de los clientes
desarrollando proyectos de innovación. Sin embargo, ser una empresa innovadora
no implica la obligación de desarrollar enormes proyectos de I+D.

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 INNOVACIÓN EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN: NUEVOS PROCESOS
VS MODIFICACIÓN YA EXISTENTES VS REDUCCIÓN DE COSTES
La iniciativa de este premio, que ya ha cumplido tres años, parte del equipo de
Inteligencia de Negocio y Calidad de Brasil con el objetivo de: estimular, reconocer
y compartir aquellas acciones que hacen que trabajemos con más eficacia en
Atento. Esto redunda en la innovación y en la satisfacción de nuestros clientes y
empleados

PRINCIPALES FORTALEZAS: PRINCIPALES DEBILIDADES:

Riesgo operacional por error


Buen nivel de crecimiento en humano o de tecnología (La
ventas. (Debido a la fuerte tecnología es cambiante y si no se
demanda y de llevar bastante tienen estrategias que permitan
1 tiempo en el mercado) 1 minimizar riesgos

Barrera de los idiomas en el


mercado global (teniendo en
Capacitación continua al cuenta la fuerte demanda de
empleado, (permite tener clientes a nivel mundial, debe
preparación y continuidad fortalecer esta debilidad con
proyectándose con altos nuevas alternativas de
2 estándares de calidad. 2 capacitación.

Falta de personal calificado lo


Excelente conocimiento del cual genera un déficit en los
mercado (siempre estará a la procesos al tratar de abrir nuevos
vanguardia liderando los nevos escenarios en otros países. Lo
3 retos del sector 3 cual bajaría la productividad.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE DESICIONES

Cuando entramos en los sistemas de información de una empresa, nos referimos al


conjunto organizado de los elementos que componen e interrelacionan datos e
información desde su recolección, manipulación, procesamiento y salida, que

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además cuentan con mecanismos de retroalimentación para cumplir objetivos que
apoyen la actividad de la compañía.
Por otra parte, la toma de decisiones es también un conjunto organizado en el que
participan procedimientos, sistemas de software, bases de datos, personas y
aquellos dispositivos o componentes empleados para sustentar las decisiones,
también denominados sistemas de apoyo a la administración, pues tienen
inclinación hacia los aspectos altos de la administración.
ATENTO tiene sistemas tecnológicos y personal idóneo para la toma de decisiones
con agilidad y a los que pueden acceder todos sus colaboradores.

FORTALEZAS:
 Mejora la eficiencia de las decisiones.
 Automatiza los procesos operativos
 Logra ventajas competitivas
 Apoyo en la toma de decisiones tanto repetitivas como no estructuradas y que
no generan repetición.
 Realizan análisis de simulación que presume lo que sucedería, capacidad que
les permite actuar como un sistema real.
 Proporciona flexibilidad en los informes y presentaciones internas que además
facilita cambios en los formatos.
 Brinda apoyo a los métodos de optimización y satisfacción además de atender
problemas de poca magnitud.
 Agrupa y domina grandes cantidades de datos sin importar la fuente de donde
provienen.
 Optimización de sistemas operacionales.
 Empleado por el personal independientemente de las áreas operacionales a que
pertenezca.
 Optimización del tiempo.
 Asegura el control organizacional.
 Reducción de costos en aquellos asuntos que tienen que ver con la toma de
decisiones.
 Promueve el aprendizaje, la información y la comunicación entre el personal de
ATENTO.
 Alto fomento de la exploración e investigación del equipo encargado de la toma
de decisiones.

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DEBILIDADES:
 Se necesita una instrucción estructurada hacia el personal que asegure el buen
manejo del sistema implementado.
 Miembros de la organización ATENTO se oponen a la implantación de las
estrategias y disposiciones a causa del desconocimiento por fallas en la
información brindada o también por la resistencia al cambio.
 Se observa desconfianza en los resultados obtenidos del sistema por parte del
personal.
 La cultura organizacional de ATENTO presenta fallas pues no se encuentra
abierta a las nuevas propuestas de desarrollo por lo que acceden a las DSS bajo
presión.
 Excesivo énfasis en la toma de decisiones.
 Dependencia del sistema.
 Se reduce la presencia de autoridad dentro de la compañía a causa del uso de
softwares pues ser perciben como transmisión del poder.

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BIBLIOGRAFÍAS
http://atento.com/es/nuestras-soluciones/sectores/
http://atento.com/locations/colombia/
área tecnologicempresa atento - Buscar con Google. (s. f.). Recuperado 24 de
noviembre de 2018, de
https://www.google.com.co/search?q=area+tecnologicempresa+atento&rlz=1C1N
HXL_esCO716CO716&oq=area+tecnologicempresa+atento&aqs=chrome..69i57.1
8710j1j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
Atento. (s. f.). Recuperado 24 de noviembre de 2018, de
http://atento.com/es/nuestras-soluciones/sectores/
http://atento.com/downloads/csr_sustainability/ATENTO_MQ_ES_2018_06_21_IN
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https://es.investing.com/equities/atento-sa-balance-sheet
http://atento.com/es/donde-estamos/colombia/
http://atento.com/es/sala-de-prensa/notas-de-prensa/atento-lanza-su-unidad-de-
negocio-digital-para-impulsar-la-experiencia-del-cliente-en-la-era-digital

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