MANEJO DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS BÁSICAS

EN EL MERCADEO Y VENTAS PARA MEJORAR EL

DESEMPEÑO LABORAL

1
 Identificación de la Actividad de MANEJO DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS BÁSICAS EN EL MERCADEO Y
Capacitación: VENTAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL
(Máximo 100 caracteres incluyendo espacios)
Duración: Horas Código SENCE
Horas Cronológicas Totales
Teóricas (t) Prácticas (p) Fecha Creación Nº Código
(t + p)

150 64 86

Modalidad de Instrucción: PRESENCIAL A DISTANCIA E-LEARNING

Indicar las horas que se realizan bajo cada Individual ASINCRÓNICO SINCRÓNICO
modalidad
Grupal X
Tipo de Actividad: CURSO X SEMINARIO DIPLOMADO N° PARTICIPANTES 30
HOMOLOGA CÓDIGO
Si No
ASIGNATURA ESUP
Aspectos Curriculares: ÁREA SUB-ÁREA NIVEL DE DOMINIO
GESTIÓN DE COMPETENCIAS Aprendiz (Comprensión)
RECURSOS CONDUCTUALES Maestro (Desarrollo) X
HUMANOS Especialista (Avanzado)
Experto (Experto)
Indicar área temática según Indicar sub-área temática Indicar nivel de dominio según concepto
listado según listado matricial
Fundamentación Técnica: Un estudio reciente realizado al mercado laboral, aplicado a empresas del
sector de recursos humanos, ha detectado la necesidad de reforzar
contenidos para las competencias conductuales. La presente actividad de
capacitación está orientada a personal administrativo y operativo que
desarrollen labores vinculadas a procesos de mercadeo y venta que
requieran incrementar sus niveles de competencias en aspectos referidos
a la liderazgo, trabajo en equipo, comunicación efectiva, calidad del
servicio en la atención al cliente, marketing y ventas, planificación y
control, logrando mejorar su desempeño y aportar a la empresa ventajas
competitivas en el área.
De esta forma, la actividad de capacitación que se impartirá en modalidad
presencial, permitirá a los participantes desarrollar las competencias
requeridas para adquirir herramientas y técnicas básicas de mercadeo en
ventas, con la finalidad de utilizar estos conocimientos como elementos
diferenciadores, que optimizarán su desempeño laboral contribuyendo al
mejoramiento continuo de los procesos que se ejecutan en la

2

Dirigido a:
Condiciones de entrada:
Competencia General de la
Actividad de Capacitación:
Orientaciones Metodológicas
Formativas de la Actividad de
Capacitación:
3
Organización.
Personal administrativo y operativo que desarrollen labores vinculadas a
procesos de mercadeo y venta.
 Conocimientos generales de Empresa
 Dominio de las cuatro operaciones básicas de matemática.
 Comprensión y expresión oral y escrita.
 Hábitos de orden y limpieza.
 Disposición para integrar y participar en equipos de trabajo.
Al finalizar la capacitación los participantes están en condiciones de:
Manejar herramientas y técnicas básicas relacionadas con habilidades
interpersonales para el mercadeo y ventas así integrarlos en el Sistema
Empresa, de forma que optimicen el desempeño laboral y el cumplimiento
de las metas organizacionales.
El Facilitador:
Explica a los participantes la modalidad de desarrollo del curso, los
criterios e instrumentos de evaluación que serán aplicados para aprobar.
En el proceso de enseñanza aprendizaje desarrollará técnicas pedagógicas
para el aprendizaje de adultos, con los cuales realizará clases expositivas
interactivas que promuevan la interacción con él participante, la discusión
y el debate, tanto en forma individual como grupal.
Con el apoyo de un set de presentaciones, medios didácticos digitalizados
y material de apoyo de la empresa expone acerca de las técnicas de
negociación y comunicación para el proceso de ventas, con el propósito de
desarrollar y potenciar el proceso de aprendizaje de los participantes.
Retroalimenta su exposición, aclara dudas y organiza grupos de trabajo (3-
5 participantes) desarrollando en conjunto con éstos las etapas y
elementos que intervienen en los procesos de mercadeo y venta donde
emplea material de apoyo como notebook e insumos, señalando el modo
correcto de ejecutar cada tarea definida en los procesos administrativos
de la empresa, con precisión, claridad y de manera secuencial.
Realiza demostraciones didácticas, en diálogo permanente con los
participantes indicando las herramientas para el fortalecimiento del
desempeño.
Plantea preguntas inductoras al tema en discusión y responde consultas.
Guía la actividad a través de los temas establecidos en el programa y los
ejemplos tendrán relación directa con aspectos prácticos de su realidad
 laboral.
La ejecución de las actividades prácticas es realizada en la sala de clases,
donde mediante demostraciones didácticas explica los elementos de la
motivación personal y el impacto en la actitud para la mejora del
desempeño individual y al interior del equipo de trabajo.
El Participante:
Se interioriza de los aspectos teóricos y prácticos de las unidades de
aprendizaje, formula consultas y aclara dudas sobre los objetivos,
contenidos y modalidad de evaluación del curso.
Interactúa con el relator para dar respuesta a consultas efectuadas en el
marco de la actividad de capacitación.
Emplea los conceptos generales que rigen los principios productivos y los
criterios a aplicar para el tratamiento en procesos de mercadeo y ventas.
Participa en actividades grupales.
Interactúa con el facilitador para dar respuesta a consultas relacionadas
con los ejercicios contenidos en las guías de aprendizaje.
Presentan sus resultados en sesión plenaria, debaten, establecen
consensos y reciben retroalimentación del facilitador.
Utiliza medios didácticos para desarrollar sus experiencias de aprendizaje
(teórica y/o práctica), empleando material instruccional, guías didácticas,
insumos, equipos e infraestructura, teniendo así la oportunidad de
aprender haciendo.
Sistema de Evaluación: Los participantes aprobarán el curso si su asistencia es igual o superior a
un 75% y el promedio ponderado de sus calificaciones es igual o superior a
4,0 sobre la base de una escala de 1,0 a 7,0.

C1: Utiliza técnicas de liderazgo, trabajo en equipo y estrategias e

motivación para optimizar el cumplimiento de metas organizacionales.
C2: Utiliza técnicas de comunicación efectiva, asertiva y antología del
lenguaje con el objeto de optimizar los procesos comunicacionales en la
organización.
Instrumento de evaluación: Prueba teórica tipo Test de variados Ítems
relacionados con los conceptos de la Unidad de Aprendizaje.

C3: Utiliza las principales técnicas relacionados con la calidad del servicio
en la atención al cliente.

4
 Instrumento de evaluación: Prueba Práctica en taller evaluada mediante
Pauta de cotejo.

C4: Utiliza los conceptos y técnicas básicas de marketing y ventas.

Instrumento Evaluación: Prueba teórica tipo Test de variados Ítems
relacionados con los conceptos de la Unidad de Aprendizaje.

C5: Utiliza técnicas y estrategias de planificación y administración del

tiempo.
Instrumento Evaluación: Análisis de caso de estudio, evaluada mediante
Pauta de cotejo o rúbrica.
Unidades de Aprendizaje: Código UA Nombre de la Unidad de Aprendizaje Horas
TÉCNICAS DE LIDERAZGO Y TRABAJO EN 36
EQUIPO
COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA 24
ORGANIZACIÓN
CALIDAD DE SERVICIO 24
MARKETING Y VENTAS 34
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN 32

Especialista Técnico Especialista Metodológico Fecha de Validación

NADIARET ROJAS MEDINA JESSICA URIBE NAVARRETE

Día Mes Año

5
 Identificación de la TÉCNICAS DE LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
Unidad de Aprendizaje: (Código UA uso interno)
(Máximo 100 caracteres incluyendo espacios)
Horas Totales
a) Teóricas b) Prácticas c) E-Learning
Duración: (a + b + c):
16 20 00
36
Modalidad de Instrucción: PRESENCIAL A DISTANCIA E-LEARNING
Indicar las horas que se realizan Individual ASINCRÓNICO SINCRÓNICO
bajo cada modalidad Grupal X
Aspectos Curriculares: ÁREA SUB-ÁREA NIVEL DE DOMINIO
GESTIÓN DE COMPETENCIAS Comprensión
RECURSOS CONDUCTUALES Desarrollo X
HUMANOS Avanzado
Experto
Indicar área temática según Indicar sub-área temática según listado Indicar nivel de dominio según concepto
listado matricial
Condición de Entrada:  Dominio de las cuatro operaciones básicas de matemática.
 Comprensión y expresión oral y escrita.
 Hábitos de orden y limpieza.
 Disposición para integrar y participar en equipos de trabajo.
Elemento(s) de Utilizar técnicas de liderazgo, trabajo en equipo y motivación con el objeto de
Competencia(s) de la potenciar la comunicación, responsabilidad y compromiso de los colaboradores con
Unidad de Aprendizaje: el cumplimiento de metas organizacionales.
Aprendizajes Esperados: Criterios de Evaluación:

AE1 Distingue el concepto de liderazgo y las Criterio de evaluación 1: Utiliza técnicas de liderazgo
principales teorías asociadas al liderazgo. para optimizar el cumplimiento de metas
AE2 Describe los principales elementos que organizacionales.
favorecen el trabajo en equipo. Criterio de evaluación 2: Utiliza técnicas de trabajo en
AE3 Describe estrategias de motivación, individual y equipo para optimizar el cumplimiento de metas
grupal, para potenciar la responsabilidad y organizacionales
compromiso laboral. Criterio de evaluación 3: Utiliza estrategias de
motivación, a nivel individual y grupal.
Contenidos de la Unidad UNIDADES DIDÁCTICAS .T. H.P. E-L

6
 Aprendizaje: 1. LIDERAZGO 06 08 00
1.1Entendiendo el concepto de liderazgo
1.2 El líder nace o se hace
1.3 Grandes lideres de la historia
1.4 Diferentes estilos de liderazgo
1.5 Características de un líder integral
1.6 Las claves del éxito en el liderazgo
1.7 Liderazgo personal
1.8 Los ocho hábitos del líder
1.9 Liderazgo de Rango Total
1.10 Liderazgo transaccional: Liderazgo pata el
cumplimiento de objetivos
1.11 Liderazgo Transformacional: El líder como
agente de cambio
1.12 Flexibilidad y adaptación a los cambios
1.13 Resistencia frente al cambio
1.14 Liderazgo y cambio personal

2. TRABAJO EN EQUIPO 06 08 00
2.1 Equipo de trabajo v/s grupo de trabajo
2.2 Elementos que favorecen el trabajo en
equipo
2.3 Comunicación
2.4 Cooperación
2.5 Coordinación
2.6 Confianza
2.7 Metas y objetivos comunes
2.8 Motivación
2.9 Conductas que dificultan el trabajo en equipo
2.10 La motivación de los equipos de trabajo
2.11 Salario emocional
2.13 Conflictos al interior del equipo de trabajo
2.14 Técnicas básicas de resolución de conflictos
2.15 Negociación efectiva
2.16 Técnicas más utilizadas en negociación

7
 3. RSPONSABILIDAD Y COMPROMISO LABORAL 04 O4 00
3.1 Motivación intrínseca
3.2 Motivación extrínseca
3.3 Claves para el éxito personal
3.4 Claves para el éxito laboral
3.5 Desarrollo de carrera
Orientaciones El facilitador, de acuerdo con la modalidad formativa presencial, materializa el
Metodológicas proceso de aprendizaje de los participantes en forma personalizada, a través de
Formativas de la Unidad lineamientos y fuentes de información que permitan desarrollar y potenciar el
de Aprendizaje: proceso de adquisición de las habilidades y conocimientos de Liderazgo, Trabajo
en Equipo y Motivación definidos para la presente Unidad de aprendizaje y sus
redes de contenidos vinculados con los objetivos a alcanzar.
En las actividades prácticas, el relator entrega herramientas y técnicas para
materializar los aspectos conceptuales, las que posteriormente serán utilizadas por
los participantes en actividades grupales (3 a 5 participantes por grupo), usando
equipamiento, insumos y material didáctico de apoyo, desde una menor a una
mayor complejidad, para que desarrollen casos de estudio consignados en guías de
aprendizaje relacionadas con los objetivos logrando una conducción motivadora e
integradora de sus equipos de trabajo y su incidencia en el logro de los objetivos de
la Organización.
En sesión plenaria los participantes expondrán sus conclusiones respecto de los
casos de estudio asignado, juego de roles y/o análisis de videos. Debatirán y
recibirán retroalimentación de parte del facilitador.
Evaluación: Criterios de Evaluación / Instrumentos de Evaluación

Criterio de evaluación 1: Utiliza técnicas de liderazgo para optimizar el

cumplimiento de metas organizacionales.
Criterio de evaluación 2: Utiliza técnicas de trabajo en equipo para optimizar el
cumplimiento de metas organizacionales
Criterio de evaluación 3: Utiliza estrategias de motivación, a nivel individual y
grupal.
Instrumento de evaluación: Prueba teórica tipo Test de variados Ítems
relacionados con los conceptos fundamentales de liderazgo, trabajo en equipo y
motivación.
Estándar de Tipo Características

8
 Infraestructura: Sala de Clases Arrendada. Con capacidad para 30 participantes.
Superficie de 7 x 5 metros, con iluminación y
ventilación adecuada.
Estándar de Equipo Cantidad Especificaciones Técnicas
Equipamiento por Grupo:
Proyector Multimedia 1 Data show
PC o Notebook 1 para Relator Requisitos mínimos: Pentium 1,8
GHz o equivalente, 2 Gb de RAM,
Disco Duro de 80 Gb, Puerto USB,
Lector DVD y conexión a Red.
Pizarra 1 Blanca
Silla 1 por Individual
participante
Mesa 1 por Individual
participante
Estándar de Insumos por Insumo Cantidad Especificaciones Técnicas
Grupo: Plumón 3 Verde, Azul y Rojo para pizarra
blanca
Borrador 1 De madera corriente
Block de Apuntes 1 por Papel blanco
Participante
Lápiz 1 por Pasta
Participante
Certificados 1 por Papel Diploma
Participante
Texto escrito de material 1 para Relator Original elaborado por INACAP:
instruccional “TÉCNICAS DE LIDERAZGO Y
TRABAJO EN EQUIPO” de 30
páginas en tamaño carta,
fotocopiado y anillado.
Guía de Aprendizaje 1 para Relator Original elaborado por INACAP
“TÉCNICAS DE LIDERAZGO Y
TRABAJO EN EQUIPO” de 3
páginas en tamaño carta,
fotocopiado.

9

Perfil del facilitador de la
capacitación:
Especialista Técnico
NADIARET ROJAS MEDINA
10
Presentación del contenido 1 para Relator Versión digital para proyectar en
PowerPoint. Original del la
Unidad de Aprendizaje elaborado
por INACAP.
Guía de Aprendizaje 1 por Original elaborado por INACAP:
Participante “TÉCNICAS DE LIDERAZGO Y
TRABAJO EN EQUIPO” de 3
páginas en tamaño carta,
fotocopiado.
Texto escrito de material 1 por Original elaborado por INACAP:
instruccional Participante “TÉCNICAS DE LIDERAZGO Y
TRABAJO EN EQUIPO” de 30
páginas en tamaño carta,
fotocopiado y anillado.
Formación Profesional Experiencia Laboral Experiencia Docente/Relatoría en el
en el tema - Años tema
Técnico [1 – 2] [1 – 2]
Profesional X [3 - 5 ] X [3 - 5 ] X
Certificado [6 – 8] [6 – 8]
Acreditado >8 >8
Experiencia que debe Acreditar
1. Formación académica: profesional superior, del área Psicología, Ingeniería
comercial o Administración, especialidad en Gestión de Personas.
2. Experiencia laboral como facilitador de capacitación y/o educación superior.
Especialista Metodológico Fecha de Validación
JESSICA URIBE NAVARRETE
Día Mes Año
 Identificación de la COMUNICACIÓ EFECTIVA EN LA ORGANIZACIÓN
Unidad de Aprendizaje: (Código UA uso interno)
(Máximo 100 caracteres incluyendo espacios)
Horas Totales
a) Teóricas b) Prácticas c) E-Learning
Duración: (a + b + c):
10 14 00
24
Modalidad de Instrucción: PRESENCIAL A DISTANCIA E-LEARNING
Indicar las horas que se realizan Individual ASINCRÓNICO SINCRÓNICO
bajo cada modalidad Grupal X
Aspectos Curriculares: ÁREA SUB-ÁREA NIVEL DE DOMINIO
GESTIÓN DE COMPETENCIAS Comprensión
RECURSOS CONDUCTUALES Desarrollo X
HUMANOS Avanzado
Experto
Indicar área temática según Indicar sub-área temática según listado Indicar nivel de dominio según concepto
listado matricial
Condición de Entrada:  Dominio de las cuatro operaciones básicas de matemática.
 Comprensión y expresión oral y escrita.
 Hábitos de orden y limpieza.
 Disposición para integrar y participar en equipos de trabajo.
Elemento(s) de Manejar técnicas de comunicación efectiva con el objeto de potenciar las relaciones
Competencia(s) de la interpersonales al interior de la organización.
Unidad de Aprendizaje:
Aprendizajes Esperados: Criterios de Evaluación:

AE1 Describe el concepto de comunicación efectiva. Criterio de evaluación 1: Maneja el concepto de

AE2 Describe los principales componentes de la comunicación efectiva.
comunicación verbal y no verbal. Criterio de evaluación 2: Utiliza los principales
AE3 Distingue herramientas de comunicación componentes de la comunicación verbal y no verbal.
asertiva. Criterio de evaluación 3: Utiliza herramientas de
AE4 Describe los principales conceptos relacionados comunicación asertiva.
con la ontología del lenguaje. Criterio de evaluación 4: Utiliza los principales
conceptos relacionados con la ontología del lenguaje.
Contenidos de la Unidad UNIDADES DIDÁCTICAS .T. H.P. E-L

11
 Aprendizaje: 1. COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA
ORGANIZACIÓN 10 24 00
1.1 Elementos que componen la comunicación
1.2 Comunicación efectiva
1.3 Barreras para la comunicación efectiva
1.4 Comunicación no verbal: El 93% del proceso
comunicacional
1.5 Tono, matiz e inflexiones de la voz
1.6 Vocabulario
1.7 Imagen personal
1.8 Psicología de los colores
1.9 Lenguaje corporal
1.10 Algunas claves para interpretar el lenguaje
no verbal
1.11 Técnicas de comunicación efectiva
1.12 Empatía
1.13 Escucha activa
1.14 Comunicación asertiva
1.15 Técnicas de comunicación asertiva
1.16 Persuasión
1.17 El poder del discurso
1.18 Ontología del lenguaje
1.19 El lenguaje como creador de realidades
1.20 Comunicación para el cumplimiento de
objetivos
1.21 La comunicación como elemento
potenciador de las relaciones interpersonales
1.22 Prejuicios
1.23 Comunicación para el éxito
Orientaciones El facilitador, de acuerdo con la modalidad formativa presencial, materializa el
Metodológicas proceso de aprendizaje de los participantes en forma personalizada, a través de
Formativas de la Unidad lineamientos y fuentes de información que permitan desarrollar y potenciar el
de Aprendizaje: proceso de adquisición de las habilidades y conocimientos de Comunicación
Efectiva definidos para la presente Unidad de Aprendizaje y sus redes de
contenidos vinculados con los objetivos a alcanzar.
En las actividades prácticas, el relator entrega herramientas y técnicas para

12
 materializar los aspectos conceptuales, las que posteriormente serán utilizadas por
los participantes en actividades grupales (3 a 5 participantes por grupo), usando
equipamiento, insumos y material didáctico de apoyo, desde una menor a una
mayor complejidad, para que desarrollen casos de estudio consignados en guías de
aprendizaje relacionadas con los objetivos logrando una conducción motivadora e
integradora de sus equipos de trabajo y su incidencia en el logro de los objetivos de
la Organización.
En sesión plenaria los participantes expondrán sus conclusiones respecto de los
casos de estudio asignado, juego de roles y/o análisis de videos. Debatirán y
recibirán retroalimentación de parte del facilitador.
Evaluación: Criterios de Evaluación / Instrumentos de Evaluación
De los aprendizajes esperados.
Criterio de evaluación 1: Maneja el concepto de comunicación efectiva.
Criterio de evaluación 2: Utiliza los principales componentes de la comunicación
verbal y no verbal.
Criterio de evaluación 3: Utiliza herramientas de comunicación asertiva.
Criterio de evaluación 4: Utiliza los principales conceptos relacionados con la
ontología del lenguaje.
Instrumento de evaluación: Prueba teórica tipo Test de variados Ítems
relacionados con los principales conceptos de comunicación interpersonal.
Estándar de Tipo Características
Infraestructura:
Sala de Clases Arrendada. Con capacidad para 30 participantes.
Superficie de 7 x 5 metros, con iluminación y
ventilación adecuada.
Estándar de Equipo Cantidad Especificaciones Técnicas
Equipamiento por Grupo:
Proyector Multimedia 1 Data show
PC o Notebook 1 para Relator Requisitos mínimos: Pentium 1,8
GHz o equivalente, 2 Gb de RAM,
Disco Duro de 80 Gb, Puerto USB,
Lector DVD y conexión a Red.
Pizarra 1 Blanca
Silla 1 por Individual
participante
Mesa 1 por Individual

13
 participante
Estándar de Insumos por Insumo Cantidad Especificaciones Técnicas
Grupo: Plumón 3 Verde, Azul y Rojo para pizarra
blanca
Borrador 1 De madera corriente
Block de Apuntes 1 por Papel blanco
Participante
Lápiz 1 por Pasta
Participante
Certificados 1 por Papel Diploma
Participante
Texto escrito de material 1 para Relator Original elaborado por INACAP
instruccional “COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA
ORGANIZACIÓN”” de 30 páginas
en tamaño carta, fotocopiado y
anillado.
Guía de Aprendizaje 1 para Relator Original elaborado por INACAP
“COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA
ORGANIZACIÓN”” de 3 páginas
en tamaño carta, fotocopiado.
Presentación del contenido 1 para Relator Versión digital para proyectar en
PowerPoint. Original del la
Unidad de Aprendizaje elaborado
por INACAP.
Guía de Aprendizaje 1 por Original elaborado por INACAP:
Participante “COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA
ORGANIZACIÓN” de 3 páginas en
tamaño carta, fotocopiado.
Texto escrito de material 1 por Original elaborado por INACAP:
instruccional Participante “COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA
ORGANIZACIÓN” de 30 páginas
en tamaño carta, fotocopiado y
anillado.
Perfil del facilitador de la Formación Profesional Experiencia Laboral Experiencia Docente/Relatoría en el
capacitación: en el tema - Años tema
Técnico [1 – 2] [1 – 2]
Profesional x [3 - 5 ] X [3 - 5 ] x

14
 Certificado [6 – 8] [6 – 8]
Acreditado >8 >8
Experiencia que debe Acreditar
1. Formación académica: profesional superior, del área Psicología, Ingeniería
comercial o Administración, especialidad en Gestión de Personas.
2. Experiencia laboral como facilitador de capacitación y/o educación superior.

Especialista Técnico Especialista Metodológico Fecha de Validación

NADIARET ROJAS MEDINA JESSICA URIBE NAVARRETE

Día Mes Año

15
 Identificación de la CALIDAD DEL SERVICIO
Unidad de Aprendizaje: (Código UA uso interno)
(Máximo 100 caracteres incluyendo espacios)
Horas Totales
a) Teóricas b) Prácticas c) E-Learning
Duración: (a + b + c):
10 14 00
24
Modalidad de Instrucción: PRESENCIAL A DISTANCIA E-LEARNING
Indicar las horas que se realizan Individual ASINCRÓNICO SINCRÓNICO
bajo cada modalidad Grupal X
Aspectos Curriculares: ÁREA SUB-ÁREA NIVEL DE DOMINIO
GESTIÓN DE COMPETENCIAS Comprensión
RECURSOS CONDUCTUALES Desarrollo X
HUMANOS Avanzado
Experto
Indicar área temática según Indicar sub-área temática según listado Indicar nivel de dominio según concepto
listado matricial
Condición de Entrada:  Dominio de las cuatro operaciones básicas de matemática.
 Comprensión y expresión oral y escrita.
 Hábitos de orden y limpieza.
 Disposición para integrar y participar en equipos de trabajo.
Elemento(s) de Utilizar técnicas que influyan positivamente en la calidad del servicio en la atención
Competencia(s) de la a clientes internos y externos de la organización.
Unidad de Aprendizaje:
Aprendizajes Esperados: Criterios de Evaluación:

AE1Describe el concepto de calidad del servicio, Criterio de evaluación 1: Utiliza las principales técnicas
incorporando técnicas que favorezcan la atención al relacionados con la calidad del servicio en la atención
cliente. al cliente.
AE2 Reconoce los principales actos y actitudes Criterio de evaluación 2: Maneja actos y actitudes
generadoras de efectividad. generadoras de efectividad relacionadas con la
AE3 Aplica las principales técnicas para tratar con calidad de servicio en la atención al cliente.
clientes difíciles. Criterio de evaluación 3: Utiliza técnicas para tratar
con clientes difíciles.
Contenidos de la Unidad UNIDADES DIDÁCTICAS .T. H.P. E-L

16
 Aprendizaje: 1. CALIDAD DEL SERVICIO 10 14 00
1.1 Conocimiento del cliente
1.2 Cliente interno
1.3 Cliente externo
1.4 Cadena de valor
1.5 El cliente siempre tiene la razón
1.6 Políticas en la atención al cliente
1.7 Protocolo de atención al cliente
1.8 Reglas de oro en la atención al cliente
1.9 El impacto de la imagen personal en la atención al
cliente
1.10 Tipología del cliente
1.11 Psicología del consumidor
1.12 Calidad del servicio en la atención al
cliente
1.13 Calidad del producto v/s calidad del
servicio
1.14 Dimensiones de la calidad del servicio
1.15 Qué evalúa un cliente a la hora de evaluar
calidad del servicio
1.16 La calidad del servicio como ventaja
competitiva
1.17 Actitud de servicio
1.18 Actitud y aptitud
1.19 Actitudes generadoras de efectividad
1.20 Técnicas para mejorar la actitud
1.21 Gestión de quejas y reclamos
1.22 La queja como elemento subjetivo
1.23 El reclamo como elemento objetivo
1.24 Técnicas para tratar con clientes difíciles
Orientaciones El facilitador, de acuerdo con la modalidad formativa presencial, materializa el
Metodológicas proceso de aprendizaje de los participantes en forma personalizada, a través de
Formativas de la Unidad lineamientos y fuentes de información que permitan desarrollar y potenciar el
de Aprendizaje: proceso de adquisición de las habilidades y conocimientos de Calidad del Servicio
definidos para la presente Unidad de aprendizaje y sus redes de contenidos
vinculados con los objetivos a alcanzar.

17
 En las actividades prácticas, el relator entrega herramientas y técnicas para
materializar los aspectos conceptuales, las que posteriormente serán utilizadas por
los participantes en actividades grupales (3 a 5 participantes por grupo), usando
equipamiento, insumos y material didáctico de apoyo, desde una menor a una
mayor complejidad, para que desarrollen casos de estudio consignados en guías de
aprendizaje relacionadas con los objetivos logrando una conducción motivadora e
integradora de sus equipos de trabajo y su incidencia en el logro de los objetivos de
la Organización.
En sesión plenaria los participantes expondrán sus conclusiones respecto de los
casos de estudio asignado, juego de roles y/o análisis de videos. Debatirán y
recibirán retroalimentación de parte del facilitador.
Evaluación: Criterios de Evaluación / Instrumentos de Evaluación
De los aprendizajes esperados.
Criterio de evaluación 1: Utiliza las principales técnicas relacionados con la calidad
del servicio en la atención al cliente
Criterio de evaluación 2: Maneja actos y actitudes generadoras de efectividad
relacionadas con la calidad de servicio en la atención al cliente.
Criterio de evaluación 3: Utiliza técnicas para tratar con clientes difíciles
Instrumento de evaluación : Prueba Práctica en taller evaluada mediante Pauta de
cotejo para evidenciar competencias conductuales alcanzadas a la hora de brindar
una excelencia en la calidad del servicio entregado al cliente
Estándar de Tipo Características
Infraestructura:
Sala de Clases Arrendada. Con capacidad para 30 participantes.
Superficie de 7 x 5 metros, con iluminación y
ventilación adecuada.
Estándar de Equipo Cantidad Especificaciones Técnicas
Equipamiento por Grupo:
Proyector Multimedia 1 Data show
PC o Notebook 1 para Relator Requisitos mínimos: Pentium 1,8
GHz o equivalente, 2 Gb de RAM,
Disco Duro de 80 Gb, Puerto USB,
Lector DVD y conexión a Red.
Pizarra 1 Blanca
Silla 1 por Individual
participante

18
 Mesa 1 por Individual
participante
Estándar de Insumos por Insumo Cantidad Especificaciones Técnicas
Grupo: Plumón 3 Verde, Azul y Rojo para pizarra
blanca
Borrador 1 De madera corriente
Block de Apuntes 1 por Papel blanco
Participante
Lápiz 1 por Pasta
Participante
Certificados 1 por Papel Diploma
Participante
Texto escrito de material 1 para Relator Original elaborado por INACAP:
instruccional “CALIDAD DEL SERVICIO” de 30
páginas en tamaño carta,
fotocopiado y anillado.
Guía de Aprendizaje 1 para Relator Original elaborado por INACAP:
“CALIDAD DEL SERVICIO” de 3
páginas en tamaño carta,
fotocopiado.
Presentación del contenido 1 para Relator Versión digital para proyectar en
PowerPoint. Original del la
Unidad de Aprendizaje elaborado
por INACAP.
Guía de Aprendizaje 1 por Original elaborado por INACAP:
Participante “CALIDAD DEL SERVICIO” de 3
páginas en tamaño carta,
fotocopiado.
Texto escrito de material 1 por Original elaborado por INACAP:
instruccional Participante “CALIDAD DEL SERVICIO” de 30
páginas en tamaño carta,
fotocopiado y anillado.
Perfil del facilitador de la Formación Profesional Experiencia Laboral Experiencia Docente/Relatoría en el
capacitación: en el tema - Años tema
Técnico [1 – 2] [1 – 2]
Profesional x [3 - 5 ] X [3 - 5 ] x
Certificado [6 – 8] [6 – 8]

19
 Acreditado >8 >8
Experiencia que debe Acreditar
1. Formación académica: profesional superior, del área Psicología, Ingeniería
comercial o Administración, especialidad en Gestión de Personas.
2. Experiencia laboral como facilitador de capacitación y/o educación superior.

Especialista Técnico Especialista Metodológico Fecha de Validación

NADIARET ROJAS MEDINA JESSICA URIBE NAVARRETE

Día Mes Año

20
 Identificación de la MARKETING Y VENTAS
Unidad de Aprendizaje: (Código UA uso interno)
(Máximo 100 caracteres incluyendo espacios)
Horas Totales
a) Teóricas b) Prácticas c) E-Learning
Duración: (a + b + c):
14 20 00
34
Modalidad de Instrucción: PRESENCIAL A DISTANCIA E-LEARNING
Indicar las horas que se realizan Individual ASINCRÓNICO SINCRÓNICO
bajo cada modalidad Grupal X
Aspectos Curriculares: ÁREA SUB-ÁREA NIVEL DE DOMINIO
GESTIÓN DE COMPETENCIAS Comprensión
RECURSOS CONDUCTUALES Desarrollo X
HUMANOS Avanzado
Experto
Indicar área temática según Indicar sub-área temática según listado Indicar nivel de dominio según concepto
listado matricial
Condición de Entrada:  Dominio de las cuatro operaciones básicas de matemática.
 Comprensión y expresión oral y escrita.
 Hábitos de orden y limpieza.
 Disposición para integrar y participar en equipos de trabajo.
Elemento(s) de Utilizar técnicas herramientas y técnicas de marketing y ventas con el objeto de
Competencia(s) de la potenciar el cumplimiento de metas organizacionales.
Unidad de Aprendizaje:
Aprendizajes Esperados: Criterios de Evaluación:

AE1 Describe conceptos básicos relacionados con
matemática financiera.
AE2 Reconoce los conceptos básicas relacionados con
el modelo AIDA en ventas.
AE3 Reconoce las etapas del proceso de venta
consultiva y de negociación efectiva en ventas.
AE4 Identifica las 4 P del marketing.
AE5: Reconoce la importancia del Marchandising.
Criterio de evaluación 1: Utiliza fórmulas de
matemática financiera.
Criterio de evaluación 2: Emplea los pasos del modelo
ADIDA en ventas.
Criterio de evaluación 3: Utiliza técnicas de venta
consultiva y negociación efectiva en ventas.
Criterio de evaluación 4: Maneja las 4 P del marketing
(precio, plaza, producto, promoción).
Criterio de evaluación 5: Maneja conceptos de
Marchandising identificando estrategias para su
optimización.

21
 Contenidos de la Unidad UNIDADES DIDÁCTICAS .T. H.P. E-L
Aprendizaje: 1. VENTAS 07 10 00
1.1 Matemáticas financiera
1.2 Proyección de venta
1.3 Estadística en el proceso de ventas
1.4 Prospectos de cliente
1.5 Las formulas básicas de los procesos de
ventas
1.6 Protocolo de venta
1.7 Proceso de ventas
1.8 Modelo AIDA en ventas
1.9 Características de un vendedor exitoso
1.10 Las claves de una venta exitosa
1.11 Técnicas efectivas de ventas
1.12 Manejo de objeciones
1.13 Técnicas de cierre de ventas
1.14 FODA
1.15 Venta consultiva
1.16 Proceso de venta consultiva
1.17 Reglas de oro en la venta consultiva
1.18 Negociación en ventas

2. MARKETING 07 10 00
2.1 Definición y alcance del concepto
2.2 Importancia del marketing para las
empresas
2.3 Ventaja competitiva
2.4 Las 4 P del marketing
2.4.1 Precio
2.4.2 Plaza
2.4.3 Producto
2.4.4 Promoción
2.5 Las 5 fuerza de PORTER
2.6 Marketing interno
2.7 Publicidad escrita
2.8 Publicidad boca a boca

22
 2.9 Publicidad no tradicional
2.10 Conductas del consumidor
2.11 Marchandising
Orientaciones El facilitador, de acuerdo con la modalidad formativa presencial, materializa el
Metodológicas proceso de aprendizaje de los participantes en forma personalizada, a través de
Formativas de la Unidad lineamientos y fuentes de información que permitan desarrollar y potenciar el
de Aprendizaje: proceso de adquisición de las habilidades y conocimientos de Marketing y Ventas
definidos para la presente Unidad de aprendizaje y sus redes de contenidos
vinculados con los objetivos a alcanzar.
En las actividades prácticas, el relator entrega herramientas y técnicas para
materializar los aspectos conceptuales, las que posteriormente serán utilizadas por
los participantes en actividades grupales (3 a 5 participantes por grupo), usando
equipamiento, insumos y material didáctico de apoyo, desde una menor a una
mayor complejidad, para que desarrollen casos de estudio consignados en guías de
aprendizaje relacionadas con los objetivos logrando una conducción motivadora e
integradora de sus equipos de trabajo y su incidencia en el logro de los objetivos de
la Organización.
En sesión plenaria los participantes expondrán sus conclusiones respecto de los
casos de estudio asignado, juego de roles y/o análisis de videos. Debatirán y
recibirán retroalimentación de parte del facilitador.
Evaluación: Criterios de Evaluación / Instrumentos de Evaluación
De los aprendizajes esperados.
Criterio de evaluación 1: Utiliza fórmulas de matemática financiera.
Criterio de evaluación 2: Emplea los pasos del modelo ADIDA en ventas.
Criterio de evaluación 3: Utiliza técnicas de venta consultiva y negociación efectiva
en ventas
Instrumento Evaluación: Prueba teórica tipo Test de variados Ítems relacionados
con los conceptos fundamentales asociados al concepto de venta.

Criterio de evaluación 4: Maneja las 4 P del marketing (precio, plaza, producto,

promoción)
Criterio de evaluación 5: Maneja conceptos de Marchandising, identificando
estrategias para su optimización.
Instrumento Evaluación: Prueba teórica tipo Test de variados Ítems relacionados
con los conceptos fundamentales asociados al concepto de marketing

23
 Estándar de Tipo Características
Infraestructura:.
Sala de Clases Arrendada. Con capacidad para 30 participantes.
Superficie de 7 x 5 metros, con iluminación y
ventilación adecuada.
Estándar de Equipo Cantidad Especificaciones Técnicas
Equipamiento por Grupo:
Proyector Multimedia 1 Data show
PC o Notebook 1 para Relator Requisitos mínimos: Pentium 1,8
GHz o equivalente, 2 Gb de RAM,
Disco Duro de 80 Gb, Puerto USB,
Lector DVD y conexión a Red.
Pizarra 1 Blanca
Silla 1 por Individual
participante
Mesa 1 por Individual
participante
Estándar de Insumos por Insumo Cantidad Especificaciones Técnicas
Grupo: Plumón 3 Verde, Azul y Rojo para pizarra
blanca
Borrador 1 De madera corriente
Block de Apuntes 1 por Papel blanco
Participante
Lápiz 1 por Pasta
Participante
Certificados 1 por Papel Diploma
Participante
Texto escrito de material 1 para Relator Original elaborado por INACAP:
instruccional “MARKETING Y VENTAS” de 30
páginas en tamaño carta,
fotocopiado y anillado.
Guía de Aprendizaje 1 para Relator Original elaborado por INACAP:
“MARKETING Y VENTAS” de 3
páginas en tamaño carta,
fotocopiado.

24

Perfil del facilitador de la
capacitación:
Especialista Técnico
NADIARET ROJAS MEDINA
25
Presentación del contenido 1 para Relator Versión digital para proyectar en
PowerPoint. Original del la
Unidad de Aprendizaje elaborado
por INACAP.
Guía de Aprendizaje 1 por Original elaborado por INACAP:
Participante “MARKETING Y VENTAS” de 3
páginas en tamaño carta,
fotocopiado.
Texto escrito de material 1 por Original elaborado por INACAP:
instruccional Participante “MARKETING Y VENTAS” de 30
páginas en tamaño carta,
fotocopiado y anillado.
Formación Profesional Experiencia Laboral Experiencia Docente/Relatoría en el
en el tema - Años tema
Técnico [1 – 2] [1 – 2]
Profesional x [3 - 5 ] X [3 - 5 ] x
Certificado [6 – 8] [6 – 8]
Acreditado >8 >8
Experiencia que debe Acreditar
1. Formación académica: profesional superior, del área Psicología, Ingeniería
comercial o Administración, especialidad en Gestión de Personas.
2. Experiencia laboral como facilitador de capacitación y/o educación superior.
Especialista Metodológico Fecha de Validación
Día Mes Año
 Identificación de la PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN
Unidad de Aprendizaje: (Código UA uso interno)
(Máximo 100 caracteres incluyendo espacios)
Horas Totales
a) Teóricas b) Prácticas c) E-Learning
Duración: (a + b + c):
14 18 00
32
Modalidad de Instrucción: PRESENCIAL A DISTANCIA E-LEARNING
Indicar las horas que se realizan Individual ASINCRÓNICO SINCRÓNICO
bajo cada modalidad Grupal X
Aspectos Curriculares: ÁREA SUB-ÁREA NIVEL DE DOMINIO
GESTIÓN DE COMPETENCIAS Comprensión
RECURSOS CONDUCTUALES Desarrollo X
HUMANOS Avanzado
Experto
Indicar área temática según Indicar sub-área temática según listado Indicar nivel de dominio según concepto
listado matricial
Condición de Entrada:  Dominio de las cuatro operaciones básicas de matemática.
 Comprensión y expresión oral y escrita.
 Hábitos de orden y limpieza.
 Disposición para integrar y participar en equipos de trabajo.
Elemento(s) de Maneja técnicas de planificación y organización que permitan administrar y
Competencia(s) de la coordinar eficientemente actividades, recursos y tiempos al interior de la
Unidad de Aprendizaje: organización.
Aprendizajes Esperados: Criterios de Evaluación:

AE1 Identifica las etapas del proceso de planificación
que optimicen el tiempo de trabajo.
AE2 Formula objetivos con claridad.
AE3 Conoce herramientas de planificación operacional
AE4 Distingue la importancia de la óptima
administración del tiempo.
AE5 Describe las principales técnicas de administración
del tiempo.
Criterio de evaluación 1: Maneja las etapas del
proceso de planificación
Criterio de evaluación 2: Utiliza metodología para la
formulación de objetivos
Criterio de evaluación 3: Emplea herramientas de
planificación operacional con el objeto de organizar el
fluyo de actividades a realizar.
Criterio de evaluación 4: Emplea la importancia de
administración adecuadamente el tiempo,
distinguiendo entre lo importante y lo urgente
Criterio de evaluación 5: Utiliza técnicas de

26
 administración del tiempo
Contenidos de la Unidad UNIDADES DIDÁCTICAS .T. H.P. E-L
Aprendizaje: 1. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN 07 09 00
1.1 Planeación
1.2 Planificación
1.3 Organización
1.4 Control
1.5 Planificación y administración
1.6 Etapas en la planificación
1.7 Las claves de la planificación exitosa
1.8 Ventajas de planificar nuestro trabajo
1.9 Formulación de metas, objetivos e indicadores
1.10 Técnicas para la formulación de objetivos
1.11 Herramientas de planificación operacional
1.12 Carta Gantt
1.13 Diagrama de flujo
1.14 Programación de carga
1.15 Diagrama PERT
1.16 Control de inventarios
1.17 Presupuesto

2. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO 07 09 00

2.1 Definición y alcances del concepto
2.2 La importancia del tiempo en nuestras vidas
2.3 Percepción subjetiva del tiempo
2.4 Mitos en la administración del tiempo
2.5 La administración del tiempo personal
2.6 Etapas en la administración del tiempo
2.7 Las reglas de oro en la administración del
tiempo
2.8 Lo importante y lo urgente
2.9 La gallina de los huevos de oro
2.10 Técnicas de administración del tiempo
2.11 Listado de tareas
2.12 Listado de pendientes
2.13 Concentración en el puesto de trabajo

27
 2.14 Gestión de energía física y mental
Orientaciones El facilitador, de acuerdo con la modalidad formativa presencial, materializa el
Metodológicas proceso de aprendizaje de los participantes en forma personalizada, a través de
Formativas de la Unidad lineamientos y fuentes de información que permitan desarrollar y potenciar el
de Aprendizaje: proceso de adquisición de las habilidades y conocimientos en Planificación y
Control definidos para la presente Unidad de aprendizaje y sus redes de contenidos
vinculados con los objetivos a alcanzar.
En las actividades prácticas, el relator entrega herramientas y técnicas para
materializar los aspectos conceptuales, las que posteriormente serán utilizadas por
los participantes en actividades grupales (3 a 5 participantes por grupo), usando
equipamiento, insumos y material didáctico de apoyo, desde una menor a una
mayor complejidad, para que desarrollen casos de estudio consignados en guías de
aprendizaje relacionadas con los objetivos logrando una conducción motivadora e
integradora de sus equipos de trabajo y su incidencia en el logro de los objetivos de
la Organización.
En sesión plenaria los participantes expondrán sus conclusiones respecto de los
casos de estudio asignado, juego de roles y/o análisis de videos. Debatirán y
recibirán retroalimentación de parte del facilitador.
Evaluación: Criterios de Evaluación / Instrumentos de Evaluación
De los aprendizajes esperados.
Criterio de evaluación 1: Maneja las etapas del proceso de planificación
Criterio de evaluación 2: Utiliza metodología para la formulación de objetivos
Criterio de evaluación 3: Emplea herramientas de planificación operacional con el
objeto de organizar el fluyo de actividades a realizar.
Instrumento Evaluación: Prueba teórica tipo Test de variados Ítems relacionados
con los conceptos de planificación y control

Criterio de evaluación 4: Emplea la importancia de administración adecuadamente

el tiempo, distinguiendo entre lo importante y lo urgente
Criterio de evaluación 5: Utiliza técnicas de administración del tiempo
Instrumento Evaluación: Análisis de caso de estudio, referido a la técnicas y
estrategias de administración del tiempo
Estándar de Tipo Características
Infraestructura:
Sala de Clases Arrendada. Con capacidad para 30 participantes.
Superficie de 7 x 5 metros, con iluminación y

28
 ventilación adecuada.
Estándar de Equipo Cantidad Especificaciones Técnicas
Equipamiento por Grupo:
Proyector Multimedia 1 Data show
PC o Notebook 1 para Relator Requisitos mínimos: Pentium 1,8
GHz o equivalente, 2 Gb de RAM,
Disco Duro de 80 Gb, Puerto USB,
Lector DVD y conexión a Red.
Pizarra 1 Blanca
Silla 1 por Individual
participante
Mesa 1 por Individual
participante
Estándar de Insumos por Insumo Cantidad Especificaciones Técnicas
Grupo: Plumón 3 Verde, Azul y Rojo para pizarra
blanca
Borrador 1 De madera corriente
Block de Apuntes 1 por Papel blanco
Participante
Lápiz 1 por Pasta
Participante
Certificados 1 por Papel Diploma
Participante
Texto escrito de material 1 para Relator Original elaborado por INACAP:
instruccional “PLANIFICACIÓN Y
ORGANIZACIÓN” de 30 páginas
en tamaño carta, fotocopiado y
anillado.
Guía de Aprendizaje 1 para Relator Original elaborado por INACAP:
“PLANIFICACIÓN Y
ORGANIZACIÓN” de 3 páginas en
tamaño carta, fotocopiado.
Presentación del contenido 1 para Relator Versión digital para proyectar en
PowerPoint. Original del la
Unidad de Aprendizaje elaborado
por INACAP.

29
 Guía de Aprendizaje 1 por Original elaborado por INACAP:
Participante “PLANIFICACIÓN Y
ORGANIZACIÓN” de 3 páginas en
tamaño carta, fotocopiado.
Texto escrito de material 1 por Original elaborado por INACAP:
instruccional Participante “PLANIFICACIÓN Y
ORGANIZACIÓN” de 30 páginas
en tamaño carta, fotocopiado y
anillado.
Perfil del facilitador de la Formación Profesional Experiencia Laboral Experiencia Docente/Relatoría en el
capacitación: en el tema - Años tema
) Técnico [1 – 2] [1 – 2]
Profesional x [3 - 5 ] X [3 - 5 ] x
Certificado [6 – 8] [6 – 8]
Acreditado >8 >8
Experiencia que debe Acreditar
1. Formación académica: profesional superior, del área Psicología, Ingeniería
comercial o Administración, especialidad en Gestión de Personas.
2. Experiencia laboral como facilitador de capacitación y/o educación superior.

Especialista Técnico Especialista Metodológico Fecha de Validación

NADIARET ROJAS MEDINA JESSICA URIBE NAVARRETE

Día Mes Año

30