CASO PRÁCTICO –DD228

Caso Práctico
El estudio de caso tiene como propósito la representación de una situación de la realidad
como base para la reflexión y el aprendizaje. El planteamiento de un caso es siempre
una oportunidad de aprendizaje significativo y trascendente en la medida en que quienes
participan en su análisis logran involucrarse en el caso como en su reflexión.

La participación en este tipo de técnica desarrolla habilidades tales como el análisis,

síntesis y evaluación de la información. Posibilita también el desarrollo del pensamiento
crítico, el trabajo en equipo y la toma de decisiones, además de otras actitudes y valores
como la innovación y la creatividad.

Por lo tanto, los estudios de casos presentados se fundamentan en realidades

empresariales y por ello incluyen prácticas tanto buenas como malas que usted mismo
debe juzgar y evaluar. El valor principal radica en el desarrollo de habilidades analíticas
así como en la aplicación del conocimiento y la experiencia profesional.
© FUNDACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA

Recuerde que en FUNIBER, los Tutores queremos apoyarlo y guiarlo. Asimismo

acompañarlo en tu proceso de formación, no dude en buscar asesoría académica
cuando realice sus actividades académicas.

¿Cómo resolver un caso?

Cada caso puede tener una metodología única para ser solucionado. Tampoco se puede
determinar desde una perspectiva matemática qué sistema es el adecuado para cambiar
el estudio y la resolución de cada caso (Puchol, 2005). Sin embargo, se puede llevar a
cabo el siguiente análisis de los datos:

1. Para recoger los hechos significativos se puede plantear las preguntas de Quién
o quiénes, a quién o quiénes, cuándo, dónde, cómo, con qué y por qué.

2. Jerarquizar las alternativas o decisiones elaborando una tabla, ordenando las

alternativas de más viabilidad a menos viabilidad.

3. Valorar la situación por medio de un análisis que le permita tener un diagnóstico

de la situación.

PIE DE PÁGINA (SI LO HUBIERA) 1

 CASO PRÁCTICO –DD228

LA MAGIA DE DISNEY COMIENZA CON LA

GRH

Los parques temáticos de Walt Disney Company hacen sonreír a millones de cliente de
todo el mundo. El personal técnico creativo hace que sean posibles experiencias como
el Castillo de la Bella Durmiente; pero la mayoría de los clientes no sabe de la existencia
de estos empleados. A los visitantes lo que les impresiona de manera inmediata son la
vestimenta de los anfitriones que toman sus boletos y los ayudan en los recorridos.
Muchos de estos empleados que trabajan por hora son trabajadores de edad avanzada
y estudiantes de medio tiempo. Pero no son los estudiantes característicos. Se trata de
un cuadro de élite cuidadosamente seleccionado, capacitado y retribuido para ofrecer
“la cortesía de Disney”.

Como la mayoría de los candidatos ya conocen la imagen bien definida y conservadora

© FUNDACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA

que muestran los empleados de Disneyland y Disney Word, la empresa sabe que la
mayoría de los aspirantes a los puestos que no corresponden a la imagen ya se han
descartado. Sin embargo, para asegurarse de que todos conozcan lo que se espera de
ellos, uno de los primeros pasos en el proceso de contratación consiste en mostrarles
videos en que se detallan los códigos de vestimenta, las reglas de compostura y
disciplinarias. A esto siguen entrevistas de 45 minutos. Los entrevistadores hacen
preguntas y prestan atención a la forma en que los solicitantes escuchan, sonríen y
responden. A partir de las entrevistas, evalúan las probabilidad que tienen los
solicitantes de manejar a los “huéspedes”, así como también, si podrán interrelacionarse
con los otros empleados. Disney examina las competencias en la comunicación y el
trabajo en equipo, no las habilidades técnicas.

Una vez contratados, los “integrantes del elenco” asisten a un programa de de inducción
de ocho horas en el que aprenden la historia, la filosofía y las normas de la empresa en
cuanto al servicio al cliente. Asimismo se les introduce a su papel como generadores de
alegría –el aspecto más importante, pero menos tangible de una buena experiencia en
Disney-. El mensaje es transmitido por capacitadores que emanan el espíritu de Disney.
En las aulas de capacitación, no se encuentra personal del corporativo. Por lo general
los instructores son integrantes veteranos del elenco, arropados con la vestimenta
completa que muestran con ejemplos lo que significa un espectáculo en Disney.
Después de la inducción, los nuevos integrantes reciben entre 16 y 48 horas de
“capacitación por parejas”. Esta etapa del proceso de capacitación es esencialmente un
entrenamiento directo con los integrantes respetados de la compañía. Es necesario que
los nuevos integrantes del elenco concluyan con éxito la capacitación antes que se les
permita interactuar con los clientes por su cuenta.

PIE DE PÁGINA (SI LO HUBIERA) 2

 CASO PRÁCTICO –DD228

Cuando se aprende un papel se representa reiteradamente día tras día. Los

supervisores y gerentes trabajan en forma ardua para mantener frescos y concentrados
y en generar una sensación de magia a los integrantes del elenco. Por ejemplo, un día
podría hacerse un concurso para encontrar al huésped que ha viajado a lugares más
remotos, con un premio simbólico para el ganador. Disney también busca con ahínco
comunicar y hacer sentir a sus empleados lo mucho que los valora. Ofrece galardones
de reconocimiento por servicios prestados, premios por asistencia y banquetes para
enmarcar los aniversarios de los empleados con mayor antigüedad. Una noche al año
se abre el parque sólo para los empleados y sus familiares. Los gerentes disfrazados
dan las gracias y operan el parque ellos mismos.

PREGUNTAS GUÍA

1. Con base al tipo de Gestión de Walt Disney Company ¿qué problemas se podrían
generar con este modelo de administración de recursos humanos a la empresa en
medida que se extiende a otros países y culturas?

2. De acuerdo a la gestión de la diversidad y la cultura, ¿cuáles son las

recomendaciones que debe considerar Walt Disney Company en los países que abre
© FUNDACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA

sus parques de diversiones?

3. ¿Cuál sería el rol del Departamento de Recursos Humanos en el proceso de

internacionalización Walt Disney Company?

Para mayor información sobre Walt Disney Company, puede visitar la siguiente liga:
http://www.disneystore.com/?CMP=OTL-Dcom:ChrmShpTb

Instrucciones para entregar el caso

Responda a las preguntas anteriores en el foro habilitado para el caso práctico. Para
ello, haga clic en el botón “Responder” que encontrará en el mensaje del tutor y escriba
sus mensajes en el apartado “Mensajes” de la pantalla que aparecerá a continuación.
Revise su mensaje y, a continuación, haga clic en “Enviar al foro” para publicar su
aportación.

Una vez haya entregado el caso, podrá ver los mensajes del resto de estudiantes. No
olvide comprobar dichos mensajes y dar una respuesta a aquellos que considere
oportunos.

Recuerde que en la evaluación del caso se esperan dos cosas por parte del estudiante:

1. Incluir una aportación con las respuestas del caso.

PIE DE PÁGINA (SI LO HUBIERA) 3

 CASO PRÁCTICO –DD228

2. Hacer algún comentario sobre la aportación de algún compañero de estudios.

No olvide revisar este foro periódicamente para comprobar si algún compañero de

estudios ha comentado alguna de sus aportaciones al foro para continuar el debate.

Condiciones de entrega del caso

1. Debe existir claridad dentro de las respuestas, por lo que debe ser muy estricto a la
hora de revisar la redacción, la ortografía, las ideas y el contenido.

2. Exprese siempre las ideas de manera directa y concisa, ya que a nivel organizacional
todo informe, comentario o resumen debe expresarse de forma concreta.

3. Estos casos deben entregarse antes de rendir el examen final de la asignatura.

4. El desarrollo de este trabajo puede tener como guía y ayuda el contenido del material
de estudio de la asignatura correspondiente. Ojo, no se tendrá en cuenta ninguna copia
de dicho
© FUNDACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA

PIE DE PÁGINA (SI LO HUBIERA) 4