Manejo de Faltantes y Sobrantes

MP-048-003 MANEJO DE FALTANTES Y SOBRANTES EN OPERACIONES IDENTIFICADAS Y NO IDENTIFICADAS EN VENTANILLA.
PROCESO DE MEDIOS MP-048-003
MANEJO DE FALTANTES Y SOBRANTES EN OPERACIONES IDENTIFICADAS Y NO IDENTIFICADAS EN VENTANILLA
Nivel de Aprobación: Gerencia de Medios y Operaciones con fecha 20.12.12

Última actualización: Sesión de Comité de Directorio N° 261 de fecha 15.10.13 Ámbito de aplicación: TODA LA EMPRESA
Vigencia: 14.11.13
Responsable del Proceso: Jefe de Operaciones de Agencia
1. DEFINICIONES
• Sobrante/faltante por redondeo: Considérese aquellos montos que son inferiores a S/. 1.00 como consecuencia de operaciones
realizadas en efectivo en ventanilla.
• Sobrante/faltante por operaciones no identificadas: Considérese aquellos montos que se originan como consecuencia de
operaciones realizadas en efectivo, de los cuales no se pudo determinar su procedencia y que son mayores a S/. 1.00 y en caso
de moneda extranjera cualquier importe.
• Sobrante/faltante por operaciones identificadas: Considérese aquellas diferencias producto de operaciones en ventanilla con
cargo a operaciones de depósitos en Bancos y con cheques, dichas diferencias se pueden observar en; apertura de CTS,
apertura de DPF, depósito en cuenta de remuneraciones y pago de Créditos.
También se consideran como sobrantes identificados a las diferencias que resulten de operaciones masivas (descuentos por
planilla, pago de remuneraciones y CTS), operaciones por corresponsalía y operaciones en efectivo cuya procedencia fue
identificada e informada por el Jefe de Operaciones de Agencia.
• Operaciones con Depósito en Bancos: Operaciones realizadas por clientes directamente en cuentas que la Empresa mantiene
en bancos.
• Cheque: Operaciones realizadas en ventanilla con cargo al cheque entregado por el cliente.
Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 1

Validado por: Jefe de Gestión de Red, Oficial de Atención al Usuario. Fecha: 09.10.2013
2. POLÍTICAS
• Todo sobrante/faltante de efectivo, detectado en el movimiento diario de Agencias y Oficinas Especiales, deberá quedar
registrado en el sistema como “sobrante/faltante de caja.”
• El Jefe de Operaciones de Agencia, tendrá que informar al Supervisor Regional de Operaciones y Administrador de
Agencia, mediante correo electrónico los sobrantes/faltantes mayores a S/ 1.00; el mismo día de registrada la diferencia
de caja. Para el caso de dólares se tendrá que declarar cualquier monto por mínimo que sea.
• Los sobrantes/faltantes, menores o iguales a S/1.00 son asumidos por la Empresa.
• El Jefe de Operaciones de Agencia, tendrá que informar al Supervisor Regional de Operaciones y Administrador de
Agencia mediante correo electrónico la regularización de los sobrantes/faltantes, el mismo día de registrada la operación.
• Está terminantemente prohibido, cerrar operaciones con diferencias de efectivo en Bóveda de Agencia.
• Los faltantes de efectivo mayores a S/1.00 deberán ser regularizados al día siguiente hábil de realizada la transacción.
• El Supervisor Regional de Operaciones, es responsable de realizar seguimiento mensual de los sobrantes/faltantes
registrados en agencias a través del reporte “Faltantes y sobrantes por Agencias”.
• Si posterior al plazo establecido, para sobrantes por operaciones identificadas y no identificadas el cliente solicita la
devolución de su dinero, el Jefe Operaciones de Agencia deberá solicitar autorización mediante correo electrónico al Jefe
de Gestión de Red, para egresar dicho sobrante y proceder con la devolución.
• Los casos no contemplados respecto a sobrantes/faltantes serán resueltos por la Gerencia Comercial, Gerencia de
Operaciones, Gerencia de Riesgos, Gestión Humana y Gerencia de Asesoría Jurídica.
2.1. Sobrante por operaciones No Identificadas
• De existir sobrantes por operaciones no identificadas se mantendrá en una cuenta pendiente por un plazo determinado,
transcurrido este plazo y no habiéndose identificado el motivo que originó el sobrante y no habiendo en proceso reclamo
alguno, la unidad de Contabilidad enviará los sobrantes a la cuenta de ingresos previa autorización del Jefe de Gestión de
Red; considerando como lineamientos del plazo lo siguiente:
- A los 90 días, los montos mayores a S/. 1.00 y menores o iguales a S/.10.00 (o su equivalente en DOLARES).
- A los 180 días, los montos mayores a S/ 10.00 (o su equivalente en DOLARES)
Para la determinación del equivalente deberá aplicarse el tipo de cambio de la fecha de validación de los saldos.
2.2. Sobrantes por operaciones Identificadas

• El Jefe de Operaciones de Agencia comunica al cliente mediante carta o vía telefónica del sobrante detectado. Las
devoluciones se realizarán en efectivo previa identificación del cliente titular y en caso de personas jurídicas este sobrante
será depositado en su Caja de Ahorros.
3. DOCUMENTOS GENERADOS
• Reporte sobrante faltante
4. DOCUMENTOS A REVISAR
• Manual de Procesos de Arqueo Cuadre y Cierre en el Área de Operaciones
• Manual de Procesos de Operaciones Depósitos en Bancos
5. FRECUENCIA/TIEMPO
• Proceso de Frecuencia: Constante.
• Tiempo estimado: Indeterminado
6. DESCRIPCION DEL PROCESO Y FLUJOGRAMAS

6.1. COMUNICACIÓN DE SOBRANTES POR OPERACIONES IDENTIFICADAS EN AGENCIAS
Comunicar sobrante
Sobrante Registrar operación
Ejecutivo de generado
identificado en sistema
Servicios adjuntando Formato
Enviar correo
Comunicar al
Jefe de Operaciones electrónico
Cliente.
de Agencia adjuntando formato.
Administrador de
Agencia
Correo
recepcionado.
Supervisor Regional
de Operaciones
Comunicación
Cliente recibida.

Tarea 1
• Actor: Ejecutivo de Servicios

• Herramienta: Bantotal
• Lugar de realización: Oficina (sin o con cliente delante)
• Entrada: Sobrante identificado
• Descripción:
Identificado el sobrante procede a registrar en el sistema esta operación.
Comunica al Jefe de Operaciones de Agencia del sobrante generado y adjunta el formato de Declaración faltante o
sobrante de efectivo (Anexo N°1)
Salida: Formato de Declaración faltante o sobrante de efectivo entregado
Tarea 2
• Actor: Jefe de Operaciones de Agencia

• Herramienta: Correo Electrónico.
• Entrada: Formato de Declaración faltante o sobrante de efectivo entregado.
• Descripción:
Comunica mediante correo electrónico al Supervisor Regional de Operaciones y al Administrador de Agencia sobre el
sobrante generado en ventanilla. Adjunta Anexo N°1 escaneado
• Salida: Correo del sobrante enviado.
Tarea 3

• Herramienta: No Aplica
• Entrada: Correo del sobrante enviado.
• Descripción:

Comunica al cliente el monto del sobrante y le solicita pueda apersonarse a las agencias de la Empresa para hacer
efectivo el cobro.
La comunicación al cliente puede realizarse mediante carta, telefónicamente o en su defecto solicitar apoyo al Asesor
Comercial para ubicar al cliente
• Salida: Comunicación efectuada.

6.2. DEVOLUCIÓN DE SOBRANTES POR OPERACIONES IDENTIFICADAS EN AGENCIAS
Efectivo y
Devolución Firmar copia de Devolver copia de
voucher
Cliente solicitada. voucher voucher
recibidos.
Identificar al Cliente Confirmar

Entregar efectivo y Solicitar firma y sello Entregar voucher al
Ejecutivo de verificando en transacción en el Archivar voucher.
voucher a cliente. en voucher a JOA. final del día a JOA
Servicios Sistema. sistema.
Identificar monto en Colocar Visto Bueno Voucher

Jefe de Operaciones Egresar operación.
el sistema. en voucher. recepcionado.
de Agencia

Tarea 1

• Lugar de realización: Oficina (Con cliente delante)
• Entrada: Sobrante identificado.
• Descripción:
Verifica en el sistema, identifica al cliente solicitando su Documento Oficial de Identificación original.
• Salida: Cliente identificado.
Tarea 2

• Lugar de realización: Oficina (sin cliente delante)
• Entrada: Cliente identificado.
• Descripción:
Identifica en el sistema el monto a ser devuelto al cliente; egresa la operación para la confirmación respectiva del
Ejecutivo de Servicios
• Salida: Operación (egreso) realizado.
Tarea 3

• Lugar de realización: Oficina (Con cliente delante)
• Entrada: Operación (egreso) realizado.
• Descripción:
Confirma la transacción en el sistema y emite el voucher respectivo.
Entrega el efectivo al cliente, solicita la firma en el voucher y entrega una copia de dicho voucher.
Solicita al Jefe de Operaciones de Agencia, su firma y sello en el voucher de operación en señal de conformidad.
Archiva el voucher de operación en forma correlativa y entrega al final del día al Jefe de Operaciones de Agencia, de
acuerdo a lo establecido en el “Manual de Procedimientos para el Arqueo, Cuadre y Cierre en el Área de Operaciones”.

Salida: Transacción confirmada/voucher ordenado.
Tarea 4

• Herramienta: Correo electrónico
• Entrada: Transacción confirmada/voucher ordenado.
• Descripción:
Escanea el voucher de la operación para adjuntar al informe de devolución, que será enviado al Supervisor Regional de
Operaciones como medida de control. Copia correo al Administrador de Agencia/Jefe de Plataforma de Atención al
Usuario de ser el caso
• Salida: Correo informativo enviado.

6.3. DEVOLUCIÓN DE SOBRANTE POR RESOLUCIÓN A FAVOR DEL CLIENTE
Jefe de Plataforma Resolución a

Enviar resolución.
de Atención al favor de cliente.
Usuario.
Ejecutar la
Solicitar autorización Verificar devolución Colocar Visto Bueno Voucher
Jefe de Operaciones operación en el
para egreso de en el sistema. en voucher. recepcionado.
de Agencia sistema.
efectivo
Verificar y
Jefe de Gestión de
autorizar
Red
egreso
Confirmar
Entregar efectivo y Solicitar firma y sello Entregar voucher al
Ejecutivo de transacción en el Archivar voucher.
voucher a cliente. en voucher a JOA. final del día a JOA
Servicios sistema.
Efectivo y
Firmar copia de Devolver copia de
voucher
Cliente voucher voucher
recibidos.

Tarea 1

• Lugar de realización: Oficina (con o sin cliente delante)
• Entrada: Resolución a favor del cliente enviado.
• Descripción:
Recibe del Jefe de Plataforma de Atención al Usuario, la resolución a favor del cliente por un reclamo presentado para
proceder con la devolución del sobrante.
Solicita autorización mediante correo electrónico al Jefe de Gestión de Red para el egreso del efectivo de la cuenta
pendiente (Adjuntará documento escaneado de la Resolución, emitida por el Jefe de Plataforma de Atención al Usuario)
• Salida: Autorización solicitada.
Tarea 2
• Actor: Jefe de Gestión de Red.

• Lugar de realización: Oficina
• Entrada: Autorización solicitada.
• Descripción:
Recepciona correo verifica y autoriza el egreso de efectivo.
• Salida: Solicitud autorizada.
Tarea 3

• Lugar de realización: Oficina (con o sin cliente delante)
• Entrada: Solicitud autorizada.
• Descripción:
Verifica la existencia de dicha devolución, considerando el monto a devolver, fecha de depósito, otros datos relacionados.
Ejecuta la operación en el sistema.
• Salida: Operación (egreso) realizado.
Procede según a lo indicado en el punto 6.2 Devolución de sobrantes por operaciones identificadas; tarea 3 y 4

6.4. REGULARIZACION DE FALTANTE
Faltante Confirmar Guardar efectivo en

Ejecutivo de Devolver efectivo
registrado operación. caja de ventanilla.
Servicios
Regularizar en el Informar por correo

Jefe de Operaciones Contar efectivo.
sistema electrónico.
de Agencia
Administrador de
Agencia
Correo recibido.
Supervisor Regional
de Operaciones

Tarea 1

• Lugar de realización: Oficina (sin cliente delante)
• Entrada: Regularización faltante
• Descripción:
A primera hora del siguiente día hábil de generado el faltante, se procederá a la devolución.
Cuenta el efectivo y procesa la regularización en el sistema mediante la transacción de Regularización de Faltante.
• Salida: Transacción ejecutada.
Tarea 2
• Actor: Ejecutivo de Servicios.

• Lugar de realización: Oficina sin cliente delante
• Entrada: Transacción ejecutada.
• Descripción:
Ingresa al sistema y confirma la operación de regularización de faltante.
Guarda el efectivo en la caja de ventanilla
• Salida: Faltante regularizado.
Tarea 3

• Lugar de realización: Oficina sin cliente delante
• Entrada: Faltante regularizado.
• Descripción:
Informa mediante correo electrónico sobre la regularización del faltante al Supervisor Regional de Operaciones y
Administrador de Agencia.
• Salida: Correo informativo emitido.

MP-048-003 MANEJO DE FALTANTES Y SOBRANTES EN OPERACIONES IDENTIFICADAS Y NO
IDENTIFICADAS EN VENTANILLA.
Anexo N°1
Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 14

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Responsable del Proceso: Jefe de Operaciones de Agencia

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 1

2.1. Sobrante por operaciones No Identificadas

2.2. Sobrantes por operaciones Identificadas

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 2

6. DESCRIPCION DEL PROCESO Y FLUJOGRAMAS

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 3

6.1. COMUNICACIÓN DE SOBRANTES POR OPERACIONES IDENTIFICADAS EN AGENCIAS

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 4

• Actor: Ejecutivo de Servicios

• Actor: Jefe de Operaciones de Agencia

• Actor: Jefe de Operaciones de Agencia

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 5

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 6

6.2. DEVOLUCIÓN DE SOBRANTES POR OPERACIONES IDENTIFICADAS EN AGENCIAS

Identificar al Cliente Confirmar

Identificar monto en Colocar Visto Bueno Voucher

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 7

• Actor: Ejecutivo de Servicios

• Actor: Jefe de Operaciones de Agencia

• Actor: Ejecutivo de Servicios

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 8

Salida: Transacción confirmada/voucher ordenado.

• Actor: Jefe de Operaciones de Agencia

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 9

6.3. DEVOLUCIÓN DE SOBRANTE POR RESOLUCIÓN A FAVOR DEL CLIENTE

Jefe de Plataforma Resolución a

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 10

• Actor: Jefe de Operaciones de Agencia

• Actor: Jefe de Gestión de Red.

• Actor: Jefe de Operaciones de Agencia

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 11

6.4. REGULARIZACION DE FALTANTE

Faltante Confirmar Guardar efectivo en

Regularizar en el Informar por correo

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 12

• Actor: Jefe de Operaciones de Agencia

• Actor: Ejecutivo de Servicios.

• Actor: Jefe de Operaciones de Agencia

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 Pág. 13

Elaborado por: Estructuras y Procesos Fecha: 02.10.2013 14

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