Responda las siguientes preguntas acerca de medios tecnológicos en

servicio al cliente.
 Concepto y características de un Conmutador híbrido de voz.

Conmutador Hibrido Inteligente, KX-NS500. El KX-NS500 es un sistema de

comunicación que combina telefonía IP, telefonía analogía y digital, que es ideal para
pequeñas y medianas empresas, este sistema ofrece una configuración flexible y se
expande con base en las necesidades de las empresas.

 Concepto y características de Fax

Fax (abreviación de facsímil), a veces telefax o tele copia, es la transmisión telefónica de

material escaneado impreso (tanto texto como imágenes), normalmente a un número de
teléfono conectado a una impresora o a otro dispositivo de salida.

 Concepto y características de Extranet

Una extranet es una red privada que utiliza protocolos de Internet, protocolos de
comunicación y probablemente infraestructura pública de comunicación para compartir de
forma segura parte de la información u operación propia de una organización con
proveedores, compradores, socios, clientes o cualquier otro negocio u organización. Se
puede decir en otras palabras que una extranet es parte de la Intranet de una organización
que se extiende a usuarios fuera de ella, usualmente utilizando Internet y sus protocolos.
La extranet suele tener un acceso semiprivado. Para acceder a la extranet de una empresa
no necesariamente el usuario ha de ser trabajador de la empresa, pero sí tener un vínculo
con la entidad. Es por ello que una extranet requiere o necesita un grado de seguridad, para
que no pueda acceder cualquier persona. Otra característica de la extranet es que se puede
utilizar como una Intranet de colaboración con otras compañías.

 Concepto y características de Contact Center

Comencemos por definir qué es un centro de llamadas. Un Centro de Llamadas o

Call Center, consiste en brindar uno o varios servicios solicitados telefónicamente por los
clientes y atendidos por un conjunto de personas o telefonistas (generalmente llamadas
“agentes”).

 Concepto y características de agenda electrónica

QUÉ ES Y ES MEJOR CONOCIDA COMO…. Un ordenador de bolsillo, organizador

personal o una agenda electrónica de bolsillo, es una computadora de mano
originalmente diseñada como agenda electrónica (calendario, lista de contactos, bloc de
notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.
Consulte los siguientes temas y responda las siguientes preguntas

 De una definición de cliente.

Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la

que lo hace regularmente.

 Cuál es la diferencia entre cliente interno y externo, cliente real y cliente potencial.
Los clientes externos han sido inherentes al negocio desde que la gente comenzó a fabricar y
vender productos. La idea de un cliente interno, sin embargo, es más moderna.

Por ejemplo, Six Sigma promueve la identificación de clientes internos como una forma de
crear un entorno de trabajo más positivo.; el entorno laboral debe satisfacer a las personas
que trabajan en él, más allá de la nómina. La idea es: cuanto mayor sea la moral de los
empleados, más trabajarán con integridad y productividad.

Algunas escuelas de pensamiento afirman que si los clientes internos trabajan felices
conseguirán clientes externos felices.

Sin embargo, más allá de la psicología de sentirse bien, usar el término “clientes internos”
puede tener algunos beneficios tangibles. Para los equipos que manejan el trabajo con
clientes tanto internos como externos, (que es la mayoría o todos los equipos), los términos
pueden ayudar a delinear la organización, desde la priorización de problemas y los plazos,
hasta la mejora de la comunicación entre departamentos. Tratar a todos como clientes
también puede alentar a los empleados a tomarse unos a otros tan seriamente como lo harían
con una recomendación o queja de un empleado externo.

 Realice un cuadro sinóptico con la clasificación de los clientes.

 Explique cada uno de las clases de clientes (interno, externo, real, potencial) recuerde dar la
explicación enfocándolo desde el área de la música.

Cliente interno: si tengo una disquera mi cliente interno son aquellos músicos y todo el
equipo de trabajo que se encarga de producir la música.
Cliente externo: son toda la población como tal

Cliente real: el cliente real es aquel que tiene los recursos para adquirir la música de dicho artista.

Cliente potencial: es aquel a quien le gusta la música de dicho artista lo cual lo hace un cliente
potencial para la adquisición de la música.

 Nombre 4 estrategias que usted empleara para mejorar el trato con clientes.

1) Sonreír siempre, hacer que mis clientes se sientan escuchados y bien atendidos.
2) Dar una capacitación semanal a mis asesores comerciales sobre el buen trato con los
clientes.
3) crear rutas de atención ágil para cada necesidad que presente mi cliente, el servicio y trato
sea más rápido y eficiente
4) línea telefónica las 24 horas para atender una queja en cualquier momento del día

 Cuáles son los 7 pecados capitales en el servicio.

 LOS 7 PECADOS CAPITALES

1.- Apatía
Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de
total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada.
Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se
presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus
clientes y, finalmente, por sí mismo(a).
2.-Desaire
En inglés “brush-off”. Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un
cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los
clientes. Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de
competencia en el tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda
empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía
no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al empleado, pero no resuelve el
problema...y se pierde un cliente.
3.-Frialdad
El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son
frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y
efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de
hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente.
4.-Aire de superioridad
Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo
haga sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje
técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan
bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de
superioridad.
5.-Robotismo-Automatismo
El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que
individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo
de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el
comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los empleados no conocen el “por qué” (el
sentido) de los guiones o protocolos de atención caen en este tipo de pecado.
6.-Rigidez
Colocar los reglamentos por encima de las necesidades del cliente, todo se puede analizar y
revisar, flexibilizar el producto.. Se da también cuando las reglas y regulaciones de una
organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente Estas situaciones a
veces impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados
7.-Evasivas
Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en
la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar
(ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso”. Es una forma de deshacerse del cliente Ello
implica demorar la resolución de los problemas del cliente
Cada cliente precisa un trato personalizado, no podemos dar el mismo trato a diferentes
personas, ya que cada una es distinta.

3.3Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

 Investigue y realice un cuadro con los 3 pilares del servicio de calidad

 ¿Cómo afectamos a un cliente cuando hay problemas con el servicio (costos del mal
servicio).
Lo afectamos de
 ¿Cuáles son los elementos de la comunicación
 ¿Qué es comunicación verbal y no verbal
 ¿Qué es protocolo del servicio al cliente
 ¿Cuáles son las clases de protocolo
 ¿Qué es portafolio del servicio
 ¿Qué es el CRM?
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
 Nombre y explique los tipos de CMR
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?