Comunidades Online 
10 sencillos pasos que te ayudarán al éxito de tu comunidad online  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QuestionPro LATAM® 2019 
https://www.questionpro.com/es/communities/ 

 
 

Introducción 
 

Actualmente,  muchas  empresas  se  han  percatado  de  la  importancia  de  contar  con  una 
audiencia  que  comparta  comentarios,  sugerencias  y  hasta  las  quejas  que  tengan  sobre 
su  marca,  producto  o  servicio.  Es por eso que existen las comunidades online, porque no 
bastan las redes sociales para conseguirlo. Es necesario ir más allá.  

Imagina  tener  en  un  mismo  lugar  a  personas  dispuestas  a  brindarte  la  información  que 
necesitas  para  mejorar  tu  producto,  y  no  solo  eso,  que  te  ayuden  a  crear  nuevas  ideas 
para  implementar  en  tu negocio. Sin duda las comunidades online son una gran inversión 
para  cualquier  negocio,  ya  que  puedes  tener  los  resultados al instante y crear relaciones 
más estrechas para alcanzar la fidelidad de tus clientes. 

Dale  a  tus  clientes  la  oportunidad  de  ser  escuchados  a  través  de  los  canales  correctos. 
Conoce  su  experiencia  con  tu  producto  o  servicio,  deja  que  interactúen  entre  ellos, 
mantente  atento  y  analiza  cada  una  de  sus  respuestas.  Ahí  está  la  clave  para el éxito de 
tu investigación. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

INDICE 

1. Identifica una comunidad de interés 

2. Define si tu investigación es a largo o corto plazo 

3. ¿El enfoque de tu investigación es cualitativo, cuantitativo o una mezcla de ambos? 

4. Recluta a tu comunidad 

5. Identifica qué tan grande debe ser tu comunidad 

6. Las discusiones suceden por una razón 

7. Ofrece recompensas a los participantes 

8. Busca un equilibrio entre el trabajo y la diversión 

9. Adopta el rol de administrador de la comunidad 

10. Propón nuevas ideas de proyectos y el uso de herramientas de investigación 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
En  los  últimos años, las Comunidades Online se han convertido en una de las técnicas de 
investigación  de  mayor  crecimiento.  Sin  embargo,  para  darle  el  máximo  valor  a  tu 
comunidad,  debes  asegurarte  de  identificar  una  estrategia  que  te  permita  diseñarla  y 
aprovecharla al máximo.  
 
En  esta  Guía  que  te  compartimos,  Ray  Poynter,  un  líder  experto  en  nuevas  técnicas  de 
investigación  de  mercado,  establece  diez  pasos  claves  que  te  ayudarán  a  diseñar  y 
utilizar tu comunidad en línea de manera óptima. 
 

1. Identifica una comunidad de interés 

 
Cuando  estés  creando  tu  ​comunidad  online​,  asegúrate  de  identificar  a  tu  público  de 
interés. Durante la vida útil de la comunidad, fomenta su actividad contínua. 
 
La  clave  es  trabajar  de  manera  colectiva  en  algo  que  ayudará  a los clientes y a la marca. 
Si  deseas  reclutar  personas  y  luego  trabajar  con  ellas  para  lograr  algunos  objetivos 
comunes, necesitas identificar y fomentar una comunidad de interés. 
  
En  muchos  casos,  el  punto  de  partida  para  la  comunidad  es  que  esté  integrada  por  tus 
clientes.  Por ejemplo, un minorista puede crear una comunidad a corto plazo de personas 
que  compren  tanto  en  tiendas  grandes  como  en  tiendas  exprés,  con  el  objetivo  de 
investigar  mejor  la  variedad  de  opciones  para  las  tiendas  exprés.  Los  miembros  de  la 
comunidad  tienen  una  experiencia  compartida,  la  de  comprar  en  las tiendas de grande y 
pequeño  formato.  Estas  personas  también  comparten  contigo  el  interés  de  que 
satisfagan sus necesidades.  
 
La  experiencia  de  compra  es  el  interés  compartido  de  la  comunidad,  la  cual  se  nutrirá 
mostrando  a  los  miembros  que  están  siendo  escuchados,  recibirán  noticias  sobre  su 
progreso  y  serán  recompensados  con  incentivos  relevantes  para  ellos.  La  forma  más 
poderosa  de  desarrollar  esa  comunidad  de  interés  es  informar  sobre  los  cambios  que 
estos han ayudado a crear. 
  
Habrá  situaciones  en  las  que  tu  comunidad  no  va  a  incluir  solo  a  clientes.  Tal  vez  tu 
empresa  sea  una  marca  de  bebidas  alcohólicas,  que  produce  una  amplia  gama  de 
marcas  en  diferentes categorías, como vodka, ginebra, whisky y brandy. Algo beneficioso 

 
 
sería  contar  con  una  comunidad  a  largo  plazo  que  refleje  estas  diferentes  categorías  y 
dentro de estas categorías, las diferentes marcas.  
 
La  comunidad  de  interés  en  este  caso  puede  conseguir  un  nombre  divertido  y  con 
resonancia  semiótica,  además,  debes  asegurarte  de  cubrir  una  amplia  gama  de 
elementos que la mantengan atractiva para sus miembros.  
 
Por  ejemplo,  si  no  haces  nada  más  que  ginebra  durante  dos  meses,  y  luego  nada  más 
que  brandy  durante  seis  semanas,  esto  tendrá  un  efecto  en  el  espíritu  de  la  comunidad, 
probablemente  perderás  miembros  y  reducirás  la  cantidad  y  la  calidad  de  la 
retroalimentación que recibas por parte de los participantes.  
 
Con este artículo podrás saber ​quiénes son los participantes de una comunidad online.  
 

2. Define si tu investigación es a largo o corto plazo 

 
Uno  de  los  aspectos  clave  que  debes  tener  en  cuenta es el tiempo que mantendrás viva 
tu  comunidad  en  línea.  Cuando  es  a  corto  plazo,  el  proceso  puede  durar  de  una  a  seis 
semanas  y  abordar  solo  un  proyecto  de  investigación.  Es  probable  que  el  grado  de 
participación de las personas sea menor.  
 
Normalmente  se  piensa  que  una  comunidad  a  largo  plazo  no  tiene  una  fecha  final,  pero 
el concepto de pensar en ella como un compromiso anual es muy común. Aquí es posible 
abordar  más  de  una  sola  necesidad,  crear  un  canal  para  hablar  con  los  clientes  y  de 
co-crear  valores  a  largo  plazo.  Aquí  se  requiere  de  más  esfuerzo,  por  lo  que  los 
incentivos tienden a ser mayores. 
  
Nosotros  te  recomendamos  que  elijas  una  comunidad  a  corto  plazo  porque  es  la  mejor 
solución  para  un  problema  específico  y  donde  realizarán  un  proceso  que  calcule 
adecuadamente la velocidad, el costo, el esfuerzo y la calidad de la investigación.  
  
Una  comunidad  a  largo  plazo  es  un  compromiso  continuo.  Esto  significa  que  el  cliente 
interno  y  el  equipo  de  investigación  deben  pensar  cómo  se  asegurarán  de  que  siempre 
haya  trabajo  por  hacer,  que  no  sea  tedioso  para  los  miembros  y  que  las  personas  sigan 
participando. 

 
 

3.  ¿El  enfoque  de  tu  investigación  es  cualitativo, 

cuantitativo o una mezcla de ambos? 
 
Cuando  diseñes  tu  comunidad,  piensa  en  el  tipo  de investigación que vas a realizar. Si la 
mayor  parte  del  procesos  consiste  en  aplicar  encuestas,  entonces  necesitas  una 
plataforma de calidad.  
  
Si  tu  comunidad  va  a  ser  mayormente  calificada,  probablemente  será  más  pequeña,  por 
ejemplo,  de  30,  100  o  300  personas,  y  las  tareas  a  menudo  serán  más  exigentes  (en 
términos  de  esfuerzo  y  tiempo),  por  lo  que  los  incentivos  pueden  ser  necesarios  para 
tener mejores resultados. 
  
Si  tu  comunidad  es  mayormente  cuantitativa,  entonces  tu  comunidad  será  más  grande, 
por  ejemplo  de  1000,  5,000  o  50,000  personas.  Necesitarás  para  esto  una  plataforma 
que  pueda  automatizar  tu  comunicación  con  los  miembros.  En  este  tipo  de  proyecto 
deberás  ofrecer  pequeños  incentivos  o  sorteos,  y  no  podrás  tener  muchas  discusiones 
individuales con los miembros de la comunidad. 
  
Si  tu  comunidad  es  una  comunidad  a  largo  plazo,  a  menudo  querrás  tener  una 
combinación  de  cualidades  y  cantidades.  Esto  significa  combinar  lo  mejor  de  ambos. 
Pero,  también  tendrás  que  adaptarte  a  algunas  inconsistencias,  por ejemplo, el incentivo 
para  una  encuesta  podría  ser  un  sorteo,  pero  si  la  gente  participa  en  un  proyecto  de 
etnográfico  de  una  semana,  es  posible  que  debas  de  ofrecer  otro  tipo  de  incentivo  por 
ello. 

4. Recluta a tu comunidad 
Las  mejores  comunidades  son  aquellas  que  tienen  una  idea  de  interés  clara  entre  los 
miembros  y  los  administradores.  Una  gran  manera  de  ayudar  a  lograr  esto  es  crearla  a 
partir de los canales de comunicación que utilicen los participantes. 
  
Si  no  tienes  listas  de  clientes  que  puedas  utilizar,  entonces  la  comunidad  a  menudo 
tendrá  que  ser  reclutada  de  otras  fuentes, lo que puede ocasionar que tengas que pagar 
o dar algún tipo de incentivo por ello.  

 
 
  

 
 
 
Si  la  comunidad  es  a  largo  plazo,  tendrás  que  reclutar  miembros  adicionales  en  algún 
momento,  ya  que  habrá  personas  que  decidan  abandonar  el  proyecto  o  que  sean 
eliminadas.  
 
Te damos ​ 4 herramientas esenciales para reclutar personas a tu comunidad online.  
 

5. Identifica qué tan grande debe ser tu comunidad 

 
Hay tres factores que ayudan a determinar el tamaño de la comunidad. 
  
a)  ​¿Qué  tipo  de  investigación  quieres  realizar?  Si  planeas  planeas  ejecutar  algo  de 
calidad,  la  comunidad  debe  ser  más  pequeña,  por  ejemplo,  de  unas  30,  100  o  300 
personas.  Si  deseas  realizar  una  ​investigación  cuantitativa​,  la  comunidad  tenderá  a 
ser más grande.  
 
 
 

 
 
 
 
El  controlador  clave  para  una  comunidad  cuantitativa  es  el  tamaño  de  la  información 
que  deseas  reportar.  Si  deseas  reportar  insights  de  100  personas  y  esperas  obtener 
una  tasa  de  respuesta  del  33%,  entonces  necesitas  a 300 personas en tu comunidad 
para  alcanzar,  como  mínimo,  tu  meta.  De  manera  similar,  si  deseas  informar  un 
tamaño  de  muestra  total  de  1000  personas  y  espera  una  tasa  de  respuesta  del 25%, 
necesitarás al menos 4,000 miembros. 
 
Descubre aquí ​ por qué las comunidades online están dominando el mundo de la 
investigación.  
 
 
b)  ​¿Qué  volumen  de  investigación  planeas  realizar?  En  la  mayoría  de  los  casos,  no 
deseas  realizar  más  de  un  proyecto  a  la  semana,  pero  tampoco  deseas  realizar 
menos  de  un  proyecto  al  mes  con  cada  miembro  de  tu  comunidad.  Si lo que quieres 
es  llevar  a  cabo  dos  proyectos  la  mayoría  de  las  semanas,  entonces  tu  comunidad 
tendrá  que  ser  el  doble  de  grande  que  en  el  caso  requerir  sólo  un  proyecto  a  la 
semana. 
 
c)  ​¿Cuántos  clientes  tienes?  En  las  comunidades  B2C,  este  factor  no  suele  ser  un 
problema,  pero  para  las  empresas B2B, generalmente lo es. Si tienes 10,000 clientes, 
es  probable  que solo puedas reclutar a un aproximado de entre 1% a 5% de ellos para 
unirse  a  una  comunidad,  lo  que significa que es probable que tu comunidad tenga un 
máximo de 100 a 500 miembros. 
 
Conoce  otras  ​características  de  una  comunidad  online  con  este  artículo  que  tenemos 
para ti. 
 

6. Las discusiones suceden por una razón 

 
Cuando  las  comunidades  en  línea  se  crearon  por  primera  vez,  aproximadamente  en  el 
año  2000,  se  suponía  que  serían  autosuficientes.  La  visión  era  que  las  empresas  las 
crearían  y  los  miembros  generarían  un  flujo  de  contenido  generado  por  el  usuario  y  la 
marca  simplemente  cosecharía  las  ideas.  Esto  no  sucedió,  resulta  que  si  las  personas 

 
 
quieren  crear su propio contenido en línea lo harán en Facebook o Instagram o en alguna 
otra plataforma de redes sociales. 
  
Para  obtener  información  de  una  comunidad en línea, necesitas generar conversaciones, 
tener  una  guía  de  discusiones  y  nutrir  esas  discusiones.  Publica  temas  que  sean 
interesantes,  cuando  las  personas  respondan,  asegúrate  de  responder  a  ellos  con 
prontitud.  
 
Resalta  las  buenas  contribuciones,  felicita  a  quien  participa  por  primera  vez,  y  al  final  de 
la  discusión,  informa  sobre  lo  que  sucede  y  agradécele  a  las  personas  por  sus 
contribuciones. 
 
Aprende ​cómo moderar foros de discusión en tu comunidad online​. 
 

7. Ofrece recompensas a los participantes 

 
Cuando  las  personas  te  ayudan  a  crear el futuro de tu marca, deben ser recompensadas, 
a  fin  de  asegurar  que  se  conviertan  y  se  mantengan comprometidos. En general, existen 
dos  tipos  de  recompensas:  extrínsecas,  como  por  ejemplo  dinero  en  efectivo  e 
intrínsecas, como los agradecimientos. En una situación ideal, podrás combinarlas. 
  
Las  recompensas  extrínsecas  se  refieren a las recompensas que tienen un valor tangible, 
y generalmente un valor que puede transferirse a otros. Los ejemplos más comunes son: 
 
a) Efectivo por actividad (a menudo denominado pago por jugar) 
b) Un premio en efectivo,  
c) Premios físicos,  
d) Puntos (los puntos pueden acumularse y canjearse por efectivo o por premios).  
 
Las  recompensas  extrínsecas  tienen  muchos  beneficios,  y  para  las  comunidades  a  corto 
plazo  suelen ser la mejor opción. La primer desventaja de estas recompensas es el costo. 
El  efectivo  por  actividad  es  el  más  caro  y  tiende  a  reservarse  para  comunidades  más 
pequeñas, es decir para comunidades a corto plazo o para actividades especiales.  
 

 
 
La  segunda  desventaja  de  las  recompensas  extrínsecas  es  que  pueden  asociarse  con 
una  ausencia  de  recompensas  intrínsecas.  Si  los  miembros  de  la  comunidad  solo 
participan debido a las recompensas en efectivo, su relación se convierte rápidamente en 
una ayuda remunerada, en lugar de que se considerado como un colaborador. 
Las  recompensas  intrínsecas  suelen  ser  cosas  que  hacen  que  las  personas  se  sientan 
mejor  o  más  felices,  pero  que  no  se  pueden  transferir  a  otros.  Los  ejemplos  de 
recompensas intrínsecas incluyen:  
 
● Agradecimientos y elogios, 
● Información de interés,  
● La oportunidad de probar nuevos productos, comentarios, 
● Oportunidades para visitar el sitio / fábrica / oficinas/ etc. 
  
Una  de  las  mejores  maneras  de  motivar a una comunidad y generar ideas de alta calidad 
es  combinar  recompensas  intrínsecas  y  extrínsecas.  Recuerda  que  las  diferentes 
personas  estarán  motivadas  de  diferentes  maneras,  esto  también  se  aplica  a  los 
miembros de tu comunidad en línea. 
 
Conoce más del ​manejo de incentivos en una comunidad online. 
 

8. Busca un equilibrio entre el trabajo y la diversión 

 
Tu  comunidad  en  línea  se  ha  creado  para  satisfacer  las  necesidades  comerciales,  pero 
para  maximizar  tu  valor,  debes  asegurarte  de  que  la  experiencia  para  los  miembros  sea 
gratificante.  En  la  mayoría  de  los  casos,  esto  significa  asegurarte  de  que  la  experiencia 
para los miembros incluya elementos divertidos. 
  
Hay  muchas  maneras  de  hacer  que  la  experiencia  sea  más  divertida,  incluyendo: 
sondeos  que  ayuden  a  averiguar  qué  tipo  de  personalidad  tiene  una persona o cómo se 
compara  el  conocimiento  de la cultura popular de una persona con el de otros, proyectos 
que  le  pidan  a  la  gente  hacer  cosas  como  capturar  un  video  o  tomar  una  fotografía  de 
algún aspecto de sus vidas, o también pedirles que participen en un juego.  
 

 
 
Recuerda  que  introducir  nuevos  tipos  de  tareas  y  proyectos  puede  parecer  divertido  y 
claro.  Hacer  lo  mismo  una  y  otra  vez  parecerá  un  trabajo  aburrido,  incluso  si  comenzó 
como algo divertido. 
 
Aquí ​3 claves para lograr el éxito de una comunidad en línea​. 

9. Adopta el rol de administrador de la comunidad 

 
El  rol  más  importante  en  la  utilización  de una comunidad en línea es el del administrador. 
Esta  persona  puede  ser  un  investigador  (pero  no  tiene  que  ser  necesariamente),  su 
función clave es brindar valor a la comunidad al mantenerla comprometida y productiva.  
 
En  muchas  compañías,  el  “administrador  de  la  comunidad”  es  en  realidad  un  equipo  de 
tres  personas,  una  persona  joven  que  está  haciendo  el  80%  del  trabajo,  un miembro del 
equipo  intermedio  que  cubrirá  las  ausencias,  que ayuda en los períodos más ocupados y 
que  proporciona  orientación  día  a  día  y  semana  a  semana,  y  un  miembro  principal  del 
equipo  que  tendrá  el  liderazgo,  que  llevará  a  cabo  revisiones  mensuales  y  garantizará 
que se establezcan y se cumplan los estándares de calidad. 
 
 

 
 
El  administrador  debe  monitorear  a  la  comunidad  varias  veces  al  día,  responder  a  las 
preguntas,  alentar  la  participación  y  desarrollar  una  relación  con  los  miembros.  Además, 
es  la  persona  clave  para  conectar  a  los  usuarios  con  el  valor  de  la  comunidad.  Esta 
función  incluirá  brindar  asesoramiento  sobre  el  uso,  comunicar  los  resultados, 
promocionar la comunidad y protegerla contra el abuso.   
 
Te recomendamos leer este artículo sobre ​cómo administrar una comunidad online.  
 

10.  Propón  nuevas  ideas  de  proyectos  y  el  uso  de 

herramientas de investigación 
 
Algunas ideas para los proyectos que se ejecutarán con tu comunidad incluyen: 
 
MaxDiff:  Si  deseas  evaluar  ofertas,  servicios,  opciones,  etc.  Pídele  a  tu  comunidad  que 
responda  una  serie  de  preguntas  de  MaxDiff  y  creeme,  apreciarán  el  cambio  de  las 
preguntas de escalas.  
  
Discusión  por  Whatsapp:  Sirve  para  reclutar  un  subgrupo  de  tu  comunidad  y  tener  una 
discusión  fluida  y  rápida.  Recuerda  que,  además  de  las  preguntas,  puedes  enviar 
imágenes  como  parte de los estímulos, y claro, los participantes también pueden enviarte 
imágenes a ti. 
  
"Un  día  en  la  vida  de":  ​Pide  a  las  personas  que  recopilen  información  sobre  un  día 
completo  casual,  y  por  ejemplo,  que  midan  cada  bebida  que  tomen  ese  día  o  todos  sus 
viajes  a  lugares  en  su  ciudad,  etc.  Una  forma  de  hacer  esto  es  dar  a  los  miembros  un 
enlace  de  encuesta  que  puedan  usar  cada  vez  que  ocurra  el  evento,  con  una  encuesta 
que  demora  unos  60  segundos  en  completarse,  por  ejemplo,  ¿cuál  es  la  bebida,  la 
compraste o la hiciste, ¿cómo te hizo sentir?  
 
Cuando  analices  los  datos  del  dia  de  las  personas,  recuerda  utilizar  la  hora  del  día,  y 
otros datos relevantes que consideres son importantes para tu investigación. 
 
  

 
 
Utiliza  pruebas  divertidas:  Quizás  puedas  preguntar  algo  como  ."¿Qué  tan  verde 
(refiriéndonos  a  lo  ecológico)  eres?",  así  le  ofrecerás  a  los  miembros  de  tu  comunidad 
algo  que  es  divertido  y  que  les  da  una  respuesta  inmediata.  Recuerda  que  dije 
anteriormente  que  la  cantidad  mínima  de  actividades  por  miembro  debería  ser  una  por 
mes.  Si  hay  miembros  que  no  recibirán  una  actividad  en  un  mes  en  particular,  la  prueba 
divertida es una excelente opción. 
 
Encuestas  ómnibus: Una encuesta general es una que puedes realizar, digamos, una vez 
al  mes  y  esta  contiene  preguntas  individuales  que  le  puedes  realizar  a  los  participantes. 
Poner  de  cuatro  a  seis  de  estas  preguntas  en  una  encuesta  ómnibus,  te  proporcionará 
una amplia gama de respuestas. 
 
Crea  "misiones"  para  tus  miembros:  Por  ejemplo,  hoy  queremos  que  tomes  y  subas  en 
línea  una  foto  /  video  de:  la  silla  más  cómoda  que  pudiste  encontrar, la mejor tienda que 
conoces, lo más antiguo de tu cocina, tu compañero lavando platos, etc. 
  
Estos  diez  pasos  te  ayudarán  a  crear,  mantener  y  utilizar  tu  comunidad  en  línea.  Pero  el 
punto  más  importante  a  recordar  es  que  debe  ser  una  comunidad  de  interés.  Tu  y  tus 
miembros deben trabajar juntos hacia un objetivo común. 
 
Esperamos  que  toda esta información te sea de utilidad para comenzar a adentrarte en el 
mundo  de  las  comunidades  online.  Una  nueva  manera  de  realizar investigaciones online 
que está acaparando la atención de toda la industria ¡no te quedes atrás! 
 
Con  QuestionPro  Communities  podrás  crear  comunidades  y  paneles  online  para  crear 
investigaciones más impactantes, aprende más en nuestro sitio web: 
 
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