Estructura organizativa de una agencia de viajes

Estructura organizativa

Entendemos por estructura organizacional al diseño que se realiza para organizar una empresa con el
propósito de que pueda cumplir el objetivo para el cual fue creada

Las estructuras definen cómo se van a dividir y coordinar formalmente

las diferentes tareas en los puestos de una empresa. No existe una estructura
mejor ni peor sino que debe poder representar la realidad de cada organización y sus necesidades, el camino que
desea seguir.

Cada empresa es diferente y puede adoptar la estructura organizacional que más se acomode a sus prioridades e,
incluso, cambiarla a lo largo de su vida.

Los organigramas

La manera de visualizar la estructura de una empresa es a través de los organigramas. Estos definen y precisan su
estructura formal y nos muestran cómo se agrupan sus funciones. Podemos saber “quién depende de quién”. Este
esquema se complementa con la “descripción de puestos” donde se detallan las tareas, responsabilidades y habilidades
necesarias para cubrir cada uno de esos lugares de trabajo.

Departamentalización de la agencia

"La organización tiene que ver con la estructura, actividad y autoridad de una empresa"
Profesores Koontz y Donnell ‐ Universidad de California

Para comprender mejor el funcionamiento de una agencia de viajes se deben conocer los departamentos que la
componen. Una buena departamentalización se obtiene al enumerar todas las actividades que se desarrollan en la
agencia y, luego, agruparlas de acuerdo con su afinidad. Una vez concluida esta etapa, se debe asignar a una persona
que tenga la autoridad necesaria para administrarlas a fin de lograr resultados rentables. La intención es que la empresa
quede estructurada en departamentos aptos para operar con eficiencia dentro de ellos y coordinados con el resto de las
áreas.

¿Recuerda la asignatura Administración?

Repasemos algunos tipos de Departamentalización…

Departamentalización por funciones o funcional

Consiste en agrupar actividades teniendo en cuenta si las “funciones” son semejantes. Por ejemplo: Ventas y
Promoción, Administración y Finanzas, Recursos Humanos, entre otros.
Aplica perfectamente a una agencia de viajes.

• Ventaja: permite una buena utilización de las habilidades técnicas de las personas.
• Desventaja: dificulta ver y comprometerse con los objetivos generales de la compañía si las personas
se concentran sólo en su tarea y pierden de vista los objetivos generales de la empresa.

Departamentalización por productos/servicios

Se agrupan los sectores de acuerdo con los productos que realizan o servicios que brindan.
Esta forma es utilizada en empresas grandes aunque también aplica a las empresas turísticas de gran tamaño que, por
ejemplo, pueden abrir su área de Producto u Operaciones en Trenes, Cruceros, etcétera.

• Ventaja: se concentra la atención en las líneas de productos.

• Desventaja: se requiere de personas especializadas.

Departamentalización por tipo de cliente

Se basa en la agrupación de las actividades de acuerdo con el tipo de personas para quienes se ejecuta el trabajo.
Por ejemplo, clientes particulares, corporativos, entre otros.
 • Ventajas: su concentración se basa en las necesidades del cliente.
• Desventajas: necesita de personal capacitado en los diferentes tipos de clientes.

Si bien una agencia de viajes puede operar con una estructura tan pequeña como la de una sola persona ejerciendo todas
las funciones (con la idoneidad acreditada) lo habitual es que a medida que la empresa va creciendo y, por lo tanto,
aumentando su volumen de operaciones el dueño deba considerar el dividir las tareas y asignar responsables por áreas.

A continuación, veremos la estructura de una agencia de viajes mayorista.

Para llevar a cabo las tareas respectivas, estos u otros departamentos deben contar con los recursos humanos necesarios.
El buen desempeño de una agencia descansa en esa división junto con una adecuada definición de responsabilidades y
un personal motivado y capacitado, en especial dentro de la unidad de ventas, donde son el enlace entre el producto y
el cliente. En lo que se refiere a los conocimientos y cualidades del personal de una agencia de viajes se debe empezar
con buscar candidatos que conozcan la oferta turística lo más ampliamente posible. Para lograr esto la base es una buena
formación teórica en instituciones calificadas y una capacitación constante durante el trabajo práctico.
Área de Recepción. Calidad del servicio y
atención al cliente
El área de Recepción es muy importante, dado que es el primer contacto del cliente con la agencia de viajes.
La primera impresión que se llevará ocurre en el primer instante en que el cliente ingresa al local o en el
momento en que realiza una llamada telefónica a la agencia. En ese contacto inicial personal o telefónico
predominará alguna forma de comunicación con sus características propias, como ya hemos visto en la
unidad anterior. Por lo tanto, ¡a cuidar todos los detalles!
¡Ese cliente potencial lo queremos transformar en un cliente real y fiel a nuestra empresa!

Empleo del teléfono

Tener en cuenta:

• Organización personal. Siempre debe tener a mano y ordenadas las herramientas de trabajo.
• Limitación del tiempo. Se concede mucho menos tiempo a una conversación por teléfono del que se
brindaría a una conversación cara a cara.
• No existe contacto visual. En primer lugar, esta limitación dificulta conocer las reacciones del cliente.
• Adaptación al cliente. Por este medio es más difícil hacer una valoración de la personalidad y conocer
el entorno del cliente. Las conversaciones varían según el entorno, pero en ocasiones éste se aprecia
en forma equívoca.
• Dificulta la transmisión de información confidencial. Es conveniente que los vendedores omitan
mencionar precios y suministrar presupuestos telefónicamente.
• La importancia de la voz. La principal herramienta que usted posee para tratar telefónicamente con
los clientes es su voz. Sin embargo, muchas personas le conceden escasa consideración. Su papel es
fundamental, ya que puede ser su mejor aliado o convertirse en su peor enemigo en el momento de
buscar causar una buena impresión en los clientes. Cuando está escuchando a un cliente se va
formando una idea de quién es por la manera en que su voz le llega. Paralelamente, el cliente
también se forma una impresión suya. Por suerte, todas las voces pueden ser adiestradas
hábilmente, aunque ello exige cierto tiempo. El mejor impacto de la voz viene de una sonrisa, ya que
hay un timbre distinto por el acto físico de la sonrisa. Al principio de la conversación es cuando es
más importante, también se utiliza cuando el cliente se encuentre molesto por algo.

Se debe evitar
• Llamar en un momento inoportuno. El hecho de que haya contestado el teléfono no significa que
pueda seguir adelante con la llamada.
• Dejar al cliente "colgado" del teléfono sin que le den una explicación de lo que está pasando.
• Dejar largos tiempos de espera en contestar el teléfono.
 • Desviar el llamado al interno equivocado. Da la sensación de no saber quién es quién dentro de su
propia empresa.
• Escuchar el saludo de un contestador automático cuando esperaba una contestación inmediata.
• Sacar conclusiones apresuradas sin escuchar por completo la pregunta o solicitud.
• Comenzar realizando preguntas cerradas que impiden al cliente exponer sus deseos o necesidades.
• Dar la impresión de estar disperso o apurado y no concentrarse en la atención al cliente.
• Olvidar presentarse. Para el cliente es importante saber con quién está hablando y el cargo que
posee.

Administración de la folletería

En el área de Recepción se guardan algunos de los folletos que se conocen como "folletos de promoción".

Los folletos deben de estar muy bien inventariados, controlando todo el tiempo la existencia de cada uno y
debe hacerse con anticipación a la fecha en que se reciben de la imprenta.

Algunos de los casos en que emplearemos esa folletería pueden ser:

• Mandar por correo folletos de información a algunos clientes de la agencia. Aunque hoy en día sin
dudas se utilizará mucho más habitualmente el envío de información por mail. Enviar ejemplares a
agencias que están registradas en una lista especial de buenos clientes.
• Responder a solicitudes especiales de potenciales clientes.
• Reservar folletos para los vendedores y los visitantes de las agencias.
• Calcular un número de ejemplares para resolver imprevistos.

La organización de los folletos necesita un registro de los ejemplares recibidos, enviados y un plan de
repartición para cada clase de folletería. Esto es esencial para lograr la promoción necesaria para que la
agencia funcione.

Departamento de Ventas y Promoción

¿Cuál es el rol del vendedor?
¿Cuáles son las responsabilidades del vendedor?

El Departamento de Ventas y Promoción es el sector de la empresa que atiende al público en forma personal
o telefónica, a los efectos de vender los productos turísticos. Este departamento, generalmente, está
integrado por el Jefe de Oficina, por el Jefe de Ventas y por los vendedores. En ocasiones, también cuenta con
promotores que visitan a determinados clientes.
El Jefe de Oficina cumple con las siguientes funciones:

• Seleccionar, contratar y controlar al personal de ventas.

• Administrar la Oficina de Ventas.
• Seleccionar las excursiones realizadas por otras empresas turísticas que solicitan la mediación y
organización de viajes para la propia clientela.
• Decidir sobre las políticas de ventas que deben regir en la agencia de viajes.

El Jefe de Ventas se encuentra dentro del grupo de vendedores y es quien reemplaza al Jefe de Oficina cuando
se encuentra ausente. Se encarga de atender los problemas que puedan llegar a surgir con relación a la oficina
y solucionar de inmediato los urgentes. Por ejemplo, que se le haya facturado mal a un cliente.

Además de estas funciones, el Departamento de Ventas y Promoción posee las siguientes actividades
específicas:

• Información y venta de servicios de transporte aéreo.

• Información y venta de tours y excursiones.
• Información y venta de pasajes y cruceros marítimos.
• Información y venta de servicios terrestres.

El vendedor tiene un papel importante en la agencia de viajes. Su principal objetivo es servir y satisfacer al
cliente. Por ser el contacto más importante que tiene el cliente con la agencia en el vendedor recae, por lo
tanto, la imagen de la agencia.

Es su responsabilidad:

• Efectuar todo lo que esté a su alcance para proyectar una imagen favorable de la agencia.
• Comunicar a la administración superior las sugerencias que surjan del contacto con los clientes, con
el objetivo de mejorar la eficiencia.
• Poseer un conocimiento exhaustivo del producto es fundamental para ganar la confianza del cliente.
El vendedor debe poder explicarle los beneficios del servicio que ofrece la agencia, responder a sus
necesidades y contestar sus preguntas u objeciones. Cabe destacar que el éxito de la venta comienza
con el conocimiento teórico‐práctico del producto.

• Conocer los antecedentes de la agencia y cómo está organizada: su modalidad de trabajo, los
beneficios y los precios de los servicios que vende, los diferentes sistemas de pago y las garantías del
servicio, entre otras cuestiones importantes para prestar una buena atención al cliente.

¿Cuáles son las cualidades de un buen vendedor?

 Poseer una actitud positiva. La actitud que toma frente a los problemas o sucesos que se le
presentan determina su dimensión e importancia. Una actitud positiva se basa en visualizar el
lado positivo de los acontecimientos, sobrellevar las preocupaciones y solucionar los problemas
con energía.
Ser entusiasta. Se reconoce a un vendedor entusiasta porque mantiene la motivación, es activo y
dinámico.
Tener confianza en sí mismo. Los clientes presentan continuamente desafíos al vendedor y si éste
no posee esta cualidad, probablemente no tendrá éxito.
Poseer facilidad para las relaciones interpersonales. Debe poseer gran habilidad para las relaciones
interpersonales, facilidad para crear empatía, capacidad de comprensión y ser hospitalario.
Habilidad de comunicar y persuadir. Esta habilidad se subdivide en estas otras: conseguir y sostener
la atención de la persona, y ser claros en la transmisión de la información.

Ganar el respeto y la credibilidad del cliente. Lograr que actúe de un modo determinado.

Además, es importante contar con capacidad de escucha y buenos modales.

Tener determinación y persistencia: el número de ventas realizadas por un vendedor depende

del número de potenciales clientes que atienda. Para tener éxito, es importante poseer un alto
grado de decisión y persistencia, continuando los esfuerzos hasta lograr los objetivos.
Poseer iniciativa: el vendedor posee un cierto grado de libertad que debe utilizar para resolver
situaciones.
Conservar el sentido del humor: a menudo, un vendedor ocupa mucho tiempo la atención de
visitas que no producen ventas. Otras veces oyen palabras o acciones desaniman al vendedor.
Por eso, es importante que el vendedor conserve su sentido del buen humor así no será vencido
fácilmente por las circunstancias.
Creatividad: todos los clientes tienden a ser distintos y cada situación de ventas requiere un
enfoque diferente. Ser creativo significa estar alerta y buscar nuevas soluciones a los problemas.
Esto incluye una experimentación constante dirigida a encontrar nuevas ideas para ayudar y
servir a los clientes.

Apariencia: más importante que los rasgos físicos heredados es una presentación cuidada.

Buena salud: el vendedor debe cuidar de su salud, practicando ejercicios con regularidad y
descansando un número suficiente de horas. Este cuidado prolongará su vida y también le
ayudará a ser un vendedor más ágil y eficaz.
Serenidad y compostura: debe mantener el control aún en situaciones exasperantes y conservar
los buenos modales.
Sinceridad y honestidad: si el cliente siente que el vendedor no es sincero, perderá su confianza en la
agencia. Debe ser genuino, de no serlo los clientes lo percibirán. La honestidad está estrechamente
vinculada a la sinceridad y requiere que el vendedor sea veraz tanto en dichos como en acciones.
 Además, el vendedor de una agencia de viajes debe tener conocimientos de idiomas, de geografía y de tráfico
aéreo, para cumplir con las actividades que su profesión le entrega.

¿Cómo es el proceso de venta?

El proceso de ventas es el plan al que debe ajustarse un vendedor cuando está atendiendo a un cliente.

Consta de los siguientes pasos:

En todo proceso de venta se suelen presentar algunas objeciones por parte del cliente, como por ejemplo:

¡Es muy caro!

Generalmente, denota el interés del cliente por comprar. El vendedor debe de hacer
una comparación entre el beneficio y el precio.

¡Prefiero aguantar hasta que bajen los precios!

Sólo mostrándole que la posible baja del precio nunca será compensada por la
importancia del servicio ofrecido se lo podrá convencer.

¡Si compro será algo más barato!

Esta respuesta revela interés por los servicios de la agencia, pero una necesidad de
ahorrar dinero. En este caso, se debe buscar un producto de menor precio. Por
ejemplo, si en vez de viajar en avión desea hacerlo en autobús se abaratan los
costos.

¡Más adelante lo voy a decidir!

Siempre es importante mantener la puerta abierta. Por ejemplo, entregarle su tarjeta
para que el cliente no lo olvide.

¡Voy a ver cómo va la situación!

Se debe destacar que la situación depende de las personas y es probable que nunca exista
la situación "ideal" para realizar un viaje.

Relación con el cliente

No todos los clientes son iguales, claro está, y es muy importante que además de contar con las habilidades
para el trato interpersonal y manejar adecuadamente las técnicas de venta, el vendedor pueda identificar las
distintas tipologías de clientes.

¡Esto también es calidad!

Tipos de Clientes
 Departamento de Compras/Producto
El área técnica o de producto es la que se encarga de organizar y operar los distintos servicios y productos
que comercializa la agencia. Dependiendo del tamaño de la organización se realizará la apertura del área en
sub áreas más específicas.

En las empresas mayoristas sus principales funciones son:

• Diseñar servicios y productos turísticos preparando los correspondientes itinerarios y programas de

actividades para cada propuesta.
• Calcular los costos de esos productos y servicios y determinar su valor de venta al cliente.
• Contactar, seleccionar y contratar proveedores (transportistas, hoteles, receptivos, restaurantes,
etcétera.) Una agencia de viajes tiene relaciones con un número significativo de proveedores de
servicios, por ende, debe saber cómo y dónde comprar la mejor mercancía al precio más
conveniente. Las compras son los contratos o arreglos que la agencia de viajes hace con los
proveedores de servicios para utilizar sus "mercancías" en sus operaciones. En algunos casos, se
deben comprar con anticipación a la venta porque su disponibilidad es limitada.
• Procesar las reservas que lleguen a la agencia
• Operar, gestionar y controlar todas las reservas

En algunos casos, Operaciones será un departamento aparte.

En resumen las principales funciones de este departamento son:

• La determinación de los servicios turísticos que la agencia de viajes debe prestar

Implica el estudio y la selección de los establecimientos de hospedaje, de las compañías
transportadoras, de las agencias nacionales y extranjeras y de otras actividades e información
complementaria que brindan para ofrecer sus servicios a los clientes.

• El Análisis de mercado o sectores demarcados en los que debe incidirse para la prestación de
servicios que ofrece la agencia de viajes
Supone conocer las causas por la que se desea o se tiene necesidad de viajar, la capacidad
económica de las personas que pueden utilizar los servicios de las agencias de viajes, la edad de las
personas que realizan viajes, la situación geográfica del mercado y las influencias de la actuación
de otras agencias de viajes.
• Formulación de objetivos y políticas de ventas
Consiste, entre otras cosas, en el estudio de presupuestos y de los costos de ventas para la fijación de precios y
procedimientos de ventas.

• Selección de métodos de comunicación que deben de enlazar a la empresa de turismo con los
posibles clientes del mercado elegido
Fijar estrategias para llegar al cliente.
Departamento de Operaciones
Como vimos anteriormente este departamento puede estar junto con el de Producto o ser uno independiente. En este
último caso, su función será principalmente ocuparse de las reservas y las confirmaciones del transporte aéreo, los
traslados, los alojamientos, las excursiones u otros servicios que soliciten los clientes.

Es muy importante también que exista un nexo entre este departamento y el de Promoción y Ventas, ya que recibe los
pedidos de reservas para los clientes.

En cuanto al perfil del personal requerido en este departamento, las personas que lo conforman deben tener experiencia
‐ en lo posible ‐ dentro del rubro, capacitarse en el manejo de sistemas de reservas, poder trabajar bajo presión y
además, poseer poder de negociación.

Departamento Administrativo‐Contable
El encargado del Departamento Administrativo‐Contable es un contador general que debe poseer experiencia en
agencias de viajes dado que su contabilidad es diferente a la de otras empresas. Para realizar su tarea, requiere que el
tesorero y el responsable de la caja de la oficina le suministren información.

Dentro del proceso contable se debe prestar especial atención a los siguientes documentos:

Las facturas
Las facturas son documentos que registran las ventas por cuenta de los proveedores de servicios.

Éstas indican que la venta ha sido perfeccionada.

El pago puede realizarse en caja antes, al mismo tiempo o posteriormente a la emisión de la factura. En una agencia de
viajes la factura se debe hacer en original y varias copias, cada una con diferentes propósitos de contabilización y control.

Hoy en día, excepto para unos pocos casos y que tienden a desaparecer (agencias monotributistas) la actividad ha sido
encuadrada dentro del sistema de facturación electrónica que veremos a continuación.

Las facturas se emiten por triplicado:

• Original: para entregarla al cliente como comprobante de venta.

• Copia 1: sirve como documento contable. Se envía a contabilidad junto con la situación diaria de caja hecha por
la misma.
• Copia 2: se utiliza para controlar las ventas dentro de la oficina.

Además, deben incluir los siguientes datos:

• Información del cliente, es decir, de la persona que está pagando la factura. Indicaciones sobre la
forma de pago.
• Fecha.
• Detalle de los servicios que se proporcionan.
• Categoría de servicios: avión, hoteles, paquetes, excursiones. Detalles de los servicios.
 • Detalles sobre los boletos, bonos, documentos con número u otros datos para identificar el documento que
ampara los servicios.
• Nombre del proveedor de servicios.
• Informes sobre el precio.
• Valor de los servicios por persona, especificando si hay impuestos o tasas y el precio total para todos los
pasajeros.
• Total de los servicios en moneda nacional.

Cuando el cliente no paga en su totalidad la factura, no se anota nada en la misma, sino que se expide un recibo que se
aplica a la factura cuando se hace el pago del saldo.

El pago con tarjetas de crédito por boletos de avión es considerado un pago en efectivo. Cuando el pago con tarjeta de
crédito se refiere a un servicio terrestre o a un crucero se anota el número de tarjeta en la factura (pero no en la forma
de pago).

Los recibos
Se utilizan para cualquier operación de caja que no sea la venta de servicios a comisión. Por
ejemplo:

• Pago de deudas a la empresa

• Depósitos por servicios futuros
• Pagos parciales de facturas expedidas
• Cualquier entrada de dinero sin importar el motivo.

Los recibos incluyen tres categorías de conceptos:

• Información relacionada con los clientes.

• Información sobre el motivo de pago.
• Forma de pago. En el caso de los recibos el pago, en general se abona en cheque o en efectivo.

Los recibos también quedan alcanzados por el sistema de facturación electrónica y se expiden en original y un par de
copias.

El original es para el cliente y debe regresarlo a la agencia cuando hace el pago final. Las
copias son para control interno.

Facturación electrónica
Como dijimos, excepto en unos pocos casos, la mayoría de las agencias de viajes están alcanzadas por el sistema de
facturación electrónica.

Para poder operar con este tipo de facturación es necesario que una persona de la agencia tenga la suficiente
representación ante la AFIP para obtener la clave de operación con Nivel 3 de seguridad.

Se debe habilitar la opción Comprobantes en Línea y el sistema va indicando los pasos a seguir para poder emitir facturas
u otros comprobantes.
La Gerencia
La Gerencia está compuesta por la persona o el grupo de personas que determinan la política de la agencia de viajes,
tomando las decisiones fundamentales para la continuidad de la empresa. Asimismo, se responsabilizan por la
planeación, la administración y el control general de la organización.

En relación con el manejo del personal, cada gerente tiene su forma de tratar con sus empleados. Sin embargo, podemos
realizar algunos comentarios:

• En primer lugar, se debe tener en cuenta que las personas que trabajan en la agencia deben recibir una atención
como seres humanos y sentirse miembros de una comunidad.

• Se deben ofrecer buenas condiciones de trabajo. Es importante adelantarse a las necesidades futuras.

• La preparación del personal debe ser considerada una obligación del dueño hacia su personal, para que éste
contribuya al buen resultado del negocio, se sienta seguro, valorado y contento de estar empleado en la
agencia. La capacitación debe ser considerada una inversión y no un gasto.

• El hecho de que un empleado que conoce su trabajo permanezca en la agencia, depende más de su satisfacción
personal, del trato que recibe y del ambiente de trabajo, que de la recompensa monetaria. Es un error pensar
que la única motivación que poseen las personas es el salario.