Taller de Capacitación en Mediación y Conciliación para

Integrantes del Tribunal de Conciliación y Arbitraje del Estado.

LA MEDIACIÓN Y LA
CONCILIACIÓN.

Ponente:
M. En D. Martha Rocío Hernández Martínez
Docente Certificada de la SETEC y Especialista en
Medios Alternos de Solución de Conflictos
Temario.
Particularidades y Generalidades
3.1 Antecedentes y Conceptos de
la Mediación y Conciliación.
Técnicas de intervención

3.2 Perfil del Mediador y
Conciliador

3.3 Principios de la Mediación y

Conciliación
 Técnicas.
4.1 Las preguntas Resumen
4.2 Técnicas de Comunicación Reencuadre
 Escucha Activa Emociones
Asertividad Legitimación
Empatía Validación
Parafraseo Silencios
¿Donde comienza todo?
El Conflicto
“ Existe por la tensión entre dos o más
entidades sociales (individuos, grupos u
organizaciones) que proviene de la
incompatibilidad de respuestas reales o
deseadas”.

Raven, Kruglanski,
“Power and conflict” (1970)
 … conflicto
Surge cuando existen objetivos, fines o
valores mutuamente incompatibles, o
exclusivos, entre los seres humanos. Ambos
grupos de valores pueden ser deseables, pero
no pueden perseguirse simultáneamente;
sino que tiene que elegirse uno a expensas
del otro.

Bernard,1978
 Mediador

Mediado 1 Mediado 2
Mediación

Intervención de
Participación
un Tercero
Voluntaria
Imparcial

Mediación

Solo se firma el Acuerdo con la

Total Aprobación de las Partes
 División de Conflictos

Necesidades
(Búsqueda de
Satisfactores)

Poder
Intereses Valores
(Objetivos (capacidad (Creencias
deseados) de centrales)
coacción)

Percepción y
comunicación
Interpretación y
expresión
Josep Redorta 2002
 ESTRUCTURA DEL CONFLICTO

Personas

Proceso Problema

Jhon Paul Lederach

Actitudes ante el conflicto
SER NEUTRAL
NO ENJUICIAR
SER BUEN OYENTE
CREER Y MANTENER LA CONFIANZA
SER PACIENTE
GUÍAS PRÁCTICAS EN EL MANEJO DE
CONFLICTOS
CÉNTRESE EN LOS INTERESES NO EN LAS POSICIONES
* UNA SOLUCIÓN JUICIOSA CONCILIA LOS
INTERESES NO LAS POSTURAS
* LOS INTERESES DEFINEN EL PROBLEMA
* IDENTIFIQUE LOS INTERESES
 CÉNTRESE EN LOS INTERESES NO
EN LAS POSICIONES

Recuerde que CADA PERSONA

UNA SOLUCIÓN JUICIOSA
TIENE VARIOS INTERESES
CONCILIA LOS INTERESES NO
LAS POSTURAS LOS INTERESES MÁS
PODEROSOS ESTÁN
 LOS INTERESES DEFINEN EL
RELACIONADOS CON LAS
PROBLEMA
NECESIDADES DE LAS
IDENTIFIQUE LOS INTERESES PERSONAS
HAGA UNA LISTA DE LOS
INTERESES
 GUÍAS PRÁCTICAS EN EL MANEJO DE
CONFLICTOS

SEPARE A LAS PERSONAS DEL

PROBLEMA
TRÁTELOS COMO PERSONAS
 BUSQUE LA ESCENCIA Y LA
RELACIÓN
 NO MEZCLE LA RELACIÓN
CON EL PROBLEMA.
 POSICION E INTERES
POSICIONES. INTERESES Y NECESIDADES
Es el estado inicial de la persona Los intereses: son los beneficios que
ante el conflicto. (Discutir sobre deseamos obtener a través del conflicto.
posiciones no produce acuerdos
resulta ineficaz y pone en peligro las Las necesidades: son las que
relaciones humanas). consideramos fundamentales para vivir,
(sueño, alimento, libertad, seguridad,
El mediador ayuda a las partes a descubrir dignidad, respeto, amor, pertenencia,
los intereses que se esconden detrás de las justicia)
posiciones.
Pirámide de intereses
(Acland)
Técnicas en el manejo de
interés
MOSTRAR INTERES CLARIFICAR PARAFRASEAR
¿PUEDES CONTARME MÁS SOBRE ¿ Y TÚ QUÉ HICISTE EN ESE ¿ ENTONCES LO QUE ME ESTÁS
LA SITUACIÓN? MOMENTO? DICIENDO ES.....?

REFLEJAR RESUMIR REENCUADRE

“VEO QUE TE DUELE QUE TE “HAS HABLADO DE DOS (SE RELACIONA CON LA
ACUSEN...” PERSONAS Y COMENTASTE QUE…. COMUNICACIÓN. DECIR LAS
COSAS MAS NEUTRALES).
¿Qué hace un Mediador?
Es un puente de comunicación, actúa de forma imparcial.
Ayuda al equilibrio de Poder.
Cuida la evolución del proceso (puntos en común)
Ayuda a contribuir acuerdos
Nunca toma decisiones por las partes
 ¿Qué busca dentro de la Mediación?

MANTENER UN INTERCAMBIO
FLUIDO DE INFORMACIÓN

AYUDAR A CONVERTIR LAS

POSICIONES EN INTERESES Y
NECESIDADES

RESPONDER EFECTIVAMENTE
ANTE LAS SITUACIONES DE CRISIS
O BLOQUEO

AYUDAR A ESTABLECER PLAZOS

ADECUADOS Y REALISTAS PARA
EL ACUERDO.

© Fundación Cambio Democrático - 2005

¿Qué debe evitar?
Criticar o discutir sus puntos de vista
Tomar decisiones por ellos.
Forzar el proceso y presionar.
Hablar mucho
CONCEPTO DE MEDIACIÓN

La mediación es un proceso no
adversarial de solución de
controversias en la que un tercero
imparcial crea condiciones para que
los participantes puedan construir una
perspectiva común, diferente del
problema, que incluya el
reconocimiento de la visión del otro.
 MEDIACIÓN:Es un proceso en el
que una persona imparcial,
denominada mediador (a), facilita
la comunicación entre dos o mas
partes en disputa, con el objeto de
lograr un acuerdo que resuelva, en
todo o en parte, un conflicto que
les afecta.
El mediador no tiene potestad de
decidir sobre el asunto en disputa,
solo dirige el procedimiento, lo
facilita.
CONCILIACIÓN: Al igual que la
mediación es un proceso en el
que un tercero imparcial,
denominado conciliador
facilita la comunicación entre
dos o mas partes en disputa,
pero a diferencia de la
mediación este solo se da
como una acción
administrativa o judicial, y
puede proponer formulas de
arreglo, es decir, opinar sobre
como podría resolverse el
conflicto
 TIPOS DE CONCILIACIÓN
LABORAL
JUDICIAL • JUEZ

• NOTARIOS.
EXTRAJUDICIAL • FUNCIONARIOS PÚBLICOS
• CONCILIADORES DE CENTROS
DE MEDIACIÓN
Conciliación Judicial
Se encuentra regulada en todas las
legislaciones de nuestro país.
 TIPOS DE CONCILIACIÓN

CONFLICTO
CONFLICTOS LABORAL
LABORAL COLECTIVO
INDIVIDUAL

CONCILIÁCIÓN CONCILIAICÓN
LABORAL JUDICIAL EN
(EXTRAJUDICIAL) DERECHO
LABORAL

CUALQUIER
AUDIENCIA INSTANCIA DEL CASACIÓN
PRIMERA PROCESO LABORAL
ORDINARIO
DIFERENCIAS Y CARACTERÍSTICAS DE LOS MARCs
CONTROL DEL PROCESO POR LAS PARTES

Mayor Menor

Negociación Conciliación Arbitraje Proceso Judicial

DIFERENCIAS Y CARACTERÍSTICAS DE LOS
MARCs
ORIGEN DEL ACUERDO O RESOLUCIÓN

Autocompositivo Heterocompositivo
Las partes Tercero

Negociación Conciliación Arbitraje Proceso Judicial

PERFIL IDONEO
Perfil del Mediador
Asertivos
 Honestos
 Paciente Empáticos
 Intuitivos Capacidad de Análisis
Habilidad para
expresarse
Creativo
Sensible y capacidad
de adaptación
Perseverantes
PERFIL IDÓNEO.

Confiables
Estable emocionalmente
Respetuoso
Capacidad organizativa
Carácter
Sentido del Humor
No es tan importante una profesión de
origen, como sí lo es la capacitación
para el desarrollo de técnicas y
habilidades mediadoras
PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN Y
CONCILIACIÓN

1.- Los mecanismos de

solución de controversias
se rigen por los
principios de
Principios y procedencia. voluntariedad de las
partes, confidencialidad,
flexibilidad, neutralidad,
imparcialidad, equidad,
legalidad y honestidad.
IMPARCIALIDAD NEUTRALIDAD
CONFIDENCIALIDAD VOLUNTARIEDAD
PRINCIPIOS MEDIACIÓN
FLEXIBILIDAD EQUIDAD
PRINCIPIOS
HONESTIDAD LEGALIDAD
 OTROS PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN

IV. Neutralidad: El mediador debe asumir la actitud para no ceder a sus propias
inclinaciones o preferencias durante todo el procedimiento;
V. Imparcialidad: El mediador debe actuar libre de favoritismos y prejuicios, tratando a los
mediados sin diferencia y con objetividad;
VI. Equidad: La mediación propiciará condiciones de equilibrio entre los mediados, que
conduzcan a la obtención de acuerdos comprensibles para ellos, mismos que serán recíprocos,
satisfactorios y duraderos;
VII. Gratuidad: El servicio de mediación que proporcione el Centro de Mediación del Poder
Judicial del Estado, será gratuito;

VIII. Legalidad: El proceso de mediación y el convenio que derive del mismo, no deberá
contravenir las disposiciones legales vigentes, y

IX. Honestidad: El mediador deberá abstenerse de conocer los asuntos que por cualquier
motivo le impida desarrollar con objetividad e imparcialidad el procedimiento.
 HUMANIZACIÓN Pporque se trabaja con seres CREATIVIDAD. Inventahacer algo
humanos llenos de sentimientos y nuevo o diferente, romper
resentimientos. Con voluntades, con valores. paradigmas, estereotipos,
Partiendo de los odios, de los rencores o de costumbres o tradiciones. Salir de
los dolores para encontrar al menos la lo cotidiano.
reconciliación, el perdón

LIBERTAD. Para someterse a EQUIDAD. Tomar en

uno u otro proceso o con la cuenta factores
intención de trascender su jurídicos, sociales,
conflicto, depende de las culturales y humanos
necesidades, de las …OTROS
pretensiones y del conflicto
mismo, así como de la PRINCIPIOS
decisión libre y razonada que
COMUNICACIÓN FACILITATIVA.
tomen las partes.
No hace falta que las partes
“piensen y sientan igual” lo que
se necesita es que se
PARTICIPACIÓN ACTIVA. comprendan mutuamente.
Implica toma de decisiones,
compromiso, voluntad, BÚSQUEDA DE LA PAZ. Su propia naturaleza procesal y
responsabilidad y conceptual tiene como finalidad implícita la
cumplimiento. reconstrucción de las relaciones fracturadas por el
conflicto. Busca la restauración o reparación del daño a
la par de la propia transformación del conflicto. Por eso
se puede afirmar que es un proceso metajurídico.
TECNICAS Y HERRAMIENTAS
 TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS.
(Practica)

- Escucha activa
Rapport.
Empatía.
Flexibilidad.
Asertividad.
Connotación positiva.
Parafraseo.
Preguntas (Abiertas, Cerradas, Específicas, Circulares)

Organización del espacio. : (Arreglos físicos Y acondicionamiento del espacio

para la sesión).
TIPOS DE ESCUCHA.

ESCUCHA
SELECTIVA
ESCUCHA
PASIVA

ESCUCHA
ACTIVA
ESCUCHA ACTIVA

Es un proceso psicológico

que, partiendo de la
audición, implica otras
variables de el sujeto:
atención, interés,
motivación, etc. Es un
proceso mucho más
complejo que la simple
pasividad de escuchar”

(E. Caballo Vicente)

 ¿En qué consiste?
“Consiste en escuchar Es la capacidad de comprender y
responder a las experiencias únicas
a las partes poniendo del otro, implica entrar en el
todo nuestro interés, mundo del otro y ver las cosas
evitando distracciones desde su punto de vista. Es ponerse
en los zapatos del otro
de cualquier
naturaleza y lograr así
una atención efectiva.
Para lograr esta
escucha activa se
debe mostrar a las
partes que uno le esta
prestando atención”
(Oscar Peña González)
 Habilidad: Atención Y Escucha
Atender y escuchar son habilidades
complementarias que constituyen el punto de
partida de la comunicación interpersonal.

No basta poner atención, hay que mostrar que

está atendiendo.

Escuchar y comunicar que se está escuchando,

significa que estamos alerta a todos los mensajes
verbales y no verbales que envía nuestro
interlocutor.
¿Cómo Mejorar Nuestra Habilidad
de Atender y Escuchar?
Con nuestra postura física:
Mirando directamente a la cara de nuestro
interlocutor; manteniendo un buen contacto
visual.
Adoptando una posición natural, cómoda y
relajada. Expresando físicamente nuestra acogida
y apertura; evitando cruzar los brazos o sentarnos
como si estuviéramos a punto de marcharnos.
Suspendiendo cualquier actividad o interferencia
que pudiera distraer la atención de nuestro
interlocutor.
Claves para la Escucha Activa
AQUIETAR SU PROPIA MENTE:
Saber cuando estar callado
No interrumpir
No terminar las frases de otras personas

UTILIZAR SEÑALES NO VERBALES POSITIVAS:

Sonreír
Postura atenta
Expresión facial interesada
Contacto visual
 Claves para la Escucha Activa
UTILIZAR SEÑALES VERBALES POSITIVAS
“Oh”
“Buena idea”
“Eso me gusta”
“No había pensado eso antes”
“Interesante”
RESUMIR
“Déjeme verificar para asegurarme que comprendí”
“Usted está diciendo que...”
“Según yo entiendo, usted...”
“Déjeme ver si entendí. El objetivo de esta reunión es...”
Claves No Verbales de la Escucha
RESPUESTA NO VERBAL QUÉ PUEDE INDICAR
Balancear una pierna Incredibilidad
Elevar una ceja Aprobación
Aliento
Comprensión, desacuerdo
Asentir con la cabeza Interés
Concentración
Atención
Inclinarse hacia delante Concentración
Interés
Respeto
Permanecer en silencio Poner atención
Interés
Fruncir el entrecejo Desaprobación
Pena
Incomprensión
Mirar la lejanía Distracción
Impaciencia
Falta de interés
Moverse o estar inquieto Falta de interés
Mensaje demasiado largo
Incomodidad
Empatía.
La empatía conlleva saber sentir, saber
entender y saber interpretar el mensaje
del interlocutor.
( Artur Ciaramicoli

HABILIDAD DE PONERSE EN LOS

ZAPATOS
DEL OTRO
 Siete pasos Fundamentales para
Expresar Empatía

Haz preguntas con final abierto

Avanza suavemente
Evitar abrir juicio
Presta atención a tu cuerpo
Deja abierta la historia
Establece límites Arthur Cy,Katherine K.
Habilidad para Escuchar

Escucha activa:
Se da cuando el otro se siente tomado en cuenta desde su lenguaje
hablado y expresado corporalmente, además se siente escuchado
desde sus sentimientos
La Forma Empática de
Escuchar
Entender profundamente a las personas intelectual
y emocionalmente
“Escuchar y responder con el corazón y con la
mente, para entender las palabras, la intención y
los sentimientos de quién habla”
Escuchar a alguien, equivale a: Sentirse entendido
sin ser juzgado
 Comunicación
Efectiva

La comunicación efectiva es el acto de darse a entender

correctamente, ya sea en forma oral, escrita, o con lenguaje
corporal adecuados.

La idea es que el receptor del mensaje comprenda el significado

y la intención de lo que se está comunicando.
PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN

Las personas no se hablan.

Juzgar

Las personas no se escuchan en forma clara y directa;

no prestan suficiente atención a lo que se les dice.

Mala comprensión o mala interpretation.

 Manejo de emociones
Los intervinientes pueden estar muy cargados de
emociones y cuando revelan sus pensamentos y
sentimientos más profundos, generalmente se liberan y
pueden involucrarse más activamente en el proceso y
lograr una solución.

Escuchar en silencio sin responder a sus ataques y

ocasionalmente pedir a la persona que habla que continúe
hasta haber dicho su última palabra.
 Rapport
Es
una técnica de la PNL que crea un ambiente de confianza y cooperación
mutua para entablar una comunicación donde no haya juicios, distorsiones o
malos entendidos, sino una escucha sana.

Sirve para que mantengas buenas relaciones con las personas, es el manejo de
tu lenguaje corporal junto con el verbal
“Crear sintonía con tu receptor” .
En la comunicación, el lenguaje verbal
tiene un impacto del 7%: el lenguaje
corporal un 55%: y el tono de voz el 38%.

“No es tanto lo que decimos, sino como

lo decimos”.
Asertividad

•Es la capacidad y disposición de hablar por uno

mismo.
• Es hacer que su punto de vista se escuche y se
conozca sin pisotear los derechos de otro.
 ASERTIVIDAD
 Es la habilidad para transmitir y recibir mensajes.

Los mensajes pueden ser de sentimientos, creencias u opiniones

propias o de los demás..
Tiene como meta fundamental: lograr una comunicación
satisfactoria hasta donde el proceso de la relación humana lo
haga necesario.
 Ejercicio
¿Soy asertivo?

“Identifica las diferentes

expresiones”
 ¿Cómo lo Percibiste?
Lapercepción es la función psíquica que permite al
organismo, a través de los sentidos, recibir,
elaborar e interpretar la información proveniente
de su entorno.
Es la interpretación de la realidad.
“Es la manera como vemos el mundo depende de dónde
estemos situados”. (Fisher-Ury)
 Caso práctico. Percepciones (Fisher-Ury)
Del inquilino:
•La renta es demasiado alta.
•Con el incremento de otros gastos no
puedo pagar más por el apartamento.
•El apartamento necesita pintura.
•Conozco gente que paga menos por
un apartamento similar.
De la casera:
•La renta no ha sido incrementada en
mucho tiempo.
•Con el incremento en otros gastos,
necesito más ingresos de rentas.
•Ha deteriorado mucho el
apartamento.
•Conozco gente que paga más por un
apartamento similar.
Inquilino.
•La gente joven como yo no puede
pagar rentas tan altas.
•La renta debería ser baja porque el
vecindario ha decaído.
•Soy un buen inquilino, sin perros ni
gatos.
•Siempre le pago la renta cuando me
la pide.
•Ella es fría y distante; nunca me
pregunta cómo están las cosas.
Casera.
•Los jóvenes como él tienden a ser
ruidosos y destructores.
•Los caseros deberíamos subir las
rentas para mejorar el vecindario.
•Su equipo de sonido me enloquece.
•Nunca me paga la renta hasta que se
la pido.
•Soy una persona considerada que
nunca se inmiscuye en la intimidad
del inquilino.
PARAFRASEO.

“Es resumir con otras palabras lo que el mediado expuso,

quitando la connotación negativa sin alterar lo esencial del
mensaje y validando la información”.

Ejemplo: “Él me insultó diciéndome mentiroso, etc., etc.”

Parafraseo: “Tú dices que Luis (él) manifestó expresiones que no te
agradaron o te incomodaron (mentiroso)” eso es correcto?.
 Ejercicio
(Parafrasea)

• Mis compañeros me dicen que soy un flojo porque no termino a

tiempo mi trabajo.

• Este se burla de mi, al decir que soy un presumido y que mis cosas
no sirven.

• Estoy harta y no aguanto más, esta señora deja su basura fuera de mi

casa.

• El vecino es un inconsciente, siempre tiene el radio a todo volumen

y por más que le digo no hace caso.
MENSAJES “TÚ” MENSAJES “YO”

Objetivo: expresar las emociones primarias desde un lenguaje

en primera persona, y si es posible, también las necesidades.

Sirve para poner palabras a las emociones sin involucrar

al otro, evitando que el conflicto aumente mediante el
ATAQUE-DEFENSA.

El me ataca - yo me defiendo y ataco - él se defiende - y ataca.

(Este circuito puede desembocar en violencia verbal,

no verbal y física).
MENSAJES YO
 Representan una manera de comunicar clara y no
provocativa.

 Se utilizan en primera persona para comunicar

puntos de vista, intereses y sentimientos, sin poner
a la otra parte a la defensiva.

 Aprender a asumir la responsabilidad de sus

emociones.

 Comunicar de manera clara sus necesidades.

 Mensajes Yo
Me siento preocupada porque no has terminado tu trabajo y tenemos
muy poco tiempo para entregarlo, me gustaría que pudieras cumplir.
Comprenden tres elementos:

1. Cómo yo me siento;(sentimiento)

2. La conducta de esa persona; (acción)
3. Cómo eso a mi me afecta (efecto tangible)
 4.Puede incluirse una petición para el futuro (me
gustaría)
 Mensajes Tú
Tú eres tan irresponsable que nunca cumples lo que
dices.

(Responsabiliza al otro, generaliza y califica)

“Mira lo que hiciste”.

“No te importa nada de mí”.
“No te tengo confianza”.
¿Preguntar para qué?
PREGUNTAS.

Preguntas abiertas:

Animan a las partes a abrirse y a explicar todo de manera mas

completa. Se usan para obtener mucha información y para empezar
la comunicación entre las partes.

Por ejemplo:
¿Nos podría decir qué es lo que sucedió entre ustedes?.
Preguntas cerradas:
Se usan para centrar la conversación en un tema especifico y para
manejar el procedimiento de mediación y de las partes. Son
preguntas especificas que requieren un “si” o un “no”.

Por ejemplo:
¿Estaba presente usted esa tarde durante la discusión?.

Preguntas directas:
Se usan para buscar información mas concreta y para determinar lo
que es mas importante para cada parte, sus verdaderos intereses y
preocupaciones.

Por ejemplo:
“¿Qué pasó la tarde cuando el salió?”
 Preguntas circulares:

Permiten analizar las mismas situaciones desde perspectivas

diferentes; poniendo en evidencia las relaciones, acciones,
percepciones, ideas, sentimientos y creencias de las partes.
Además, fomenta la comprensión integral de los
acontecimientos, porque permite ponerse en el lugar del otro.

Por ejemplo:
¿Quiénes son las personas más afectadas por este
problema?
¿Cómo vería usted la situación si se coloca en el lugar de
la otra parte?
 Preguntas
Abiertas (exploratorias)

Cerradas (confirman información)

Estratégicas (Proponen hipótesis)

Circulares (provocar desplazamientos)

Reflexivas (estimular la reflexión)

Replanteo (estimular opciones)

 Tipo de Finalidad Ejemplo
pregunta

Abierta Invita a una respuesta general o ¿Cuáles son los intereses principales que le traen a la
libre en sus posibilidades mediación?

Cerrada Limita la información que puede ¿Qué tipo de hipoteca es la que tienen ustedes?
darse en la respuesta. Mantienen
el control sobre el proceso

Indirecta Permite que responda cualquiera ¿Cómo se han estado organizando hasta ahora?
de las partes

Directa Dirigida a una de las partes. ¿Ya has mirado los precios de las casas, Ana?...¿y tú
Normalmente de forma Juan?
alternativa a cada uno

Orientadas al Recogen información sobre el ¿Compraron la casa con el dinero que obtuvieron del
pasado pasado, cuando ello sea necesario piso?

Orientadas al Clarifican la organización actual Entonces, ¿con cuánta frecuencia ve ahora a los niños?
presente

Orientadas al Concentran la atención en el ¿Cómo le gustaría que esto funcionase el próximo

futuro futuro año?
Contraste con la Ayuda a explicar las ideas de forma ¿Cómo funcionaría eso en la práctica …?
realidad concreta.

Para clarificar la Busca una información específica o ¿Podrías hablar un poco más de …?
información pretende una respuesta más
completa.

Para resumir Recapitula, puntualiza, focaliza. Por tanto, ¿estoy en lo cierto si digo que la cuestión
principal ahora es …?

Estratégica Para cambiar la dirección o dejar de ¿Podemos por ahora dejar este tema y pasar a …?
lado un tema.

Reflexiva Para estimular la reflexión, para Me pregunto si sería útil hablar de …?

ofrecer otra perspectiva.

Hipotética Permite indagar sobre un punto sin Clara, si consiguieses un trabajo a jornada completa,
comprometer a los participantes. ¿cómo te organizarías respecto de …?

Circular Permite entender percepciones y Si Juan estuviese aquí. ¿qué crees que él diría?
relaciones familiares.
 Ejercicio

Aprendiendo a preguntar
Ejemplos de preguntas dentro de cada etapa del proceso
de mediación y/o conciliación:

Comentarios iniciales del conciliador y de las partes.

•¿Qué preguntas tienen acerca del proceso de mediación?
•¿En qué punto quisieran que iniciáramos el diálogo?
•¿Podría usted por favor describirlo con sus palabras?
•¿Qué es lo que usted entiende de lo que sucedió?

Identificar problemas e intereses.

•¿Cuáles son sus principales preocupaciones?
•¿Qué es lo que más le preocupa de esta situación?
•¿Por qué cree usted que se siente así?. ¿Por qué es esto
importante para usted?
•¿Qué se necesitaría para que usted estuviera tranquilo en el
futuro?
Generar y seleccionar opciones.

¿Cómo quisieran ustedes que se resolviera esto?

•“Para conseguir esto, ¿qué necesitaría usted?”
•¿Qué tan penoso sería eso para usted?
•¿Podría usted explicar como llegó a la cantidad que esta
solicitando?

Redacción del acuerdo y cierre de la sesión.

•¿Tiene alguna pregunta?
•¿Cómo se siente después de lo que ha decidido?
Uso de técnicas básicas del Conciliador
1.Escuchar atentamente a las partes.
2.Demostrar interés con la actitud y diciéndolo
expresamente.
3.Usar de manera apropiada el contacto visual.
4.Hacer el tipo de preguntas apropiadas.
5.Aprender a estar cómodo con el silencio.
6.Tomar notas: incluyendo las palabras textuales de las
partes.
Técnicas básicas...

7. Eliminar distracciones como sea posible (ruidos

fuertes, etc.)
8. Resistirse a “deducir” la situación o la solución
demasiado rápido.
9. Parafrasear y cambiar los comportamientos
negativos de comunicación, tales como insultos y
ataques verbales usando “mensajes – Yo” y otras
técnicas.
10. Empatizar
 Que es PNL

Conjunto de poderosas técnicas diseñadas para

producir en la persona cambios permanentes a corto
plazo.
Desarrollada en los 70´s.
Todos los sistemas neurológicos se parecen, de modo
que si alguien en el mundo puede hacer una cosa con
éxito, usted también puede hacerlo.
 Programacion
Neuro Lingüística

PROGRAMACION
Se refiere a las maneras que podemos
escoger para organizar nuestras ideas y
acciones a fin de producir resultados.

Organizar nuestra comunicación y

sistemas neurológicos para poder lograr una
meta.
 Programacion Neuro Lingüística

•NEURO

Todo comportamiento proviene de nuestros

procesos neurológicos de visión, oídos,
olfato, gusto, tacto y sentimiento.

Tenemos contacto con el mundo por los

sentidos, damos ”sentido” a la información y
actuamos según ello.
LINGÜÍSTICA
Se usa el lenguaje para ordenar nuestros
pensamientos y conducta.
¿Para qué sirve?
Para comunicarnos con los demás.
Lenguaje y otros sistemas no verbales de
comunicación a través de los cuales
nuestras representaciones neurológicas
son codificadas, ordenadas e
interpretadas.
PRESUPOSICIONES
El significado de mi BASICAS DE LA PNL Toda experiencia
comunicación es la El mapa no es el tiene una
respuesta que territorio
obtengo
estructura

No puedo no
comunicarme PNL
Las personas Mente y cuerpo son No existe el
están dotadas de parte de un mismo fracaso solo
todos lo recursos sistema resultados
que necesitan
Todo
Si una persona comportamiento
puede hacer algo, tiene una intención
cualquier otra positiva
puede aprenderlo
Presuposiciones
de PNL
PRESUPOSICIONES BASICAS DE LA PNL

EL MAPA NO ES TERRITORIO

 La gente responde al mapa de su realidad, no a la

realidad misma.
 Cada ser humano posee sus propios mapas. No
hay mapas mejores ni más reales.
 El significado de tu comunicación es la respuesta
que obtienes.
La gente selecciona la mejor opción que tiene a cada
momento.
 Herramientas de Psicología
que usa PNL y Funcionan para
Mediación

• EMPATÍA: generar confianza.

• ESCUCHA ACTIVA: observar gestos, posturas,

tonos de voz, miradas.

• PARAFRASIS: repetir lo dicho omitiendo

cuestiones negativas y haciendo referencia a las
emociones.
Parafraseo.
Realizar las ideas en Utilizar las ideas de otra
diferentes formas persona, de manera
más clara

Sustituir palabras con

sinónimos.
OBJETIVOS. Reducir la actitud
defensiva

Desarrollar Dar la oportunidad (

conciencia de las el mediador) de
propias emociones limpiar el lenguaje
de quien habla acusatorio

Ofrecer otra
Ayudar a clarificar
oportunidad de las VALIDAR EMOCION.
el mensaje
partes a escuchar
Técnicas del Parafraseo
Mantener la atención sobre la persona.

Reconocer la Validez de las emociones sin

tomar posición.

Repetir el mensaje en sus propias palabras, con

naturalidad y no mecánicamente.
Expresiones del Parafraseo
Si te he entendido
bien….

Por lo que comentas,

entiendo que………

Por lo que me dices,

me parece que….
 “Aquellas personas que no están
dispuestas a pequeñas reformas,
no estarán nunca en las filas de los
hombres que apuestan a cambios
trascendentales”.

Gandhi.
Correo: luna88882018@autlook.com