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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS


ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

AUDITORIA OPERATIVA

DOCENTE: CARLOS CHOQUE


SALCEDO

INTEGRANTES:
 Maron Tiquilloca Milagros Kathia
 Lisbeth Magaly Camacho Acero
 Julver Huahuasoncco Mamani
 Noemí Magaly Gil Vásquez
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INDICE
DIAGNÓSTICO PRELIMINAR .................................................................................. 2
1. PERFIL EMPRESARIAL ...................................................................................... 2
1.1 PILARES ESTRATEGICOS:............................................................................ 2
VISION ..................................................................................................................... 2
MISION ..................................................................................................................... 2
VALORES ................................................................................................................ 3
OBJETIVOS.............................................................................................................. 3
1.2 ANÁLISIS EXTERNO ...................................................................................... 4
1.2.1 POLITICO .................................................................................................. 4
1.2.2 ECONÓMICO ............................................................................................ 6
1.2.3 SOCIAL ...................................................................................................... 7
1.2.4 TECNOLÓGICO ...................................................................................... 12
1.2.5 AMBIENTAL........................................................................................... 14
1.2.6 ENTORNO GEOGRÁFICO .................................................................... 16
2.1 ANÁLISIS INTERNO .......................................................................................... 17
2.1.1 ANTECEDENTES ................................................................................... 17
2.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................... 18
2.1.3 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA .......................... 21
2.1.4 CANTIDAD DE PERSONAL ................................................................. 24
2.1.5 LA ESTRATEGIA GENÉRICA .............................................................. 25
2.1.6 DETERMINACIÓN DE MERCADO META ......................................... 25
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MÓDULO
DIAGNOSTICO
PRELIMINAR
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DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

1. PERFIL EMPRESARIAL

Nombre Comercial : CASONA PLAZA HOTEL


CENTRO
Sociedad Mercantil : S.C.R.L.
Rubro : SERVICIOS
RUC : 20448186637
Gerente General : BONNY ESCARCENA MENDOZA
Dirección : JR. LIMA 787 ESQUINA CON CAJAMAR
Categoría : ***
Teléfono : 051 – 325671
Estado : ACTIVO

1.1 PILARES ESTRATEGICOS:

VISION
El hotel casona plaza centro tiene la visión de lograr un liderazgo dentro del grupo
de la misma categoría, tenemos la visión de ser el mejor en nuestro medio, y como
tal ubicarnos en el preferido de los turistas, la calidad de servicio está basado en
los años de experiencia adquiridos por los propietarios, socios y trabajadores.

MISION
Que el cliente se sienta cómodo, tranquilo y satisfecho, la misión del hotel casona
plaza centro es convertirse en el refugio del viajero que viene a cumplir su sueño
de conocer el imponente lago Titicaca, o del viajero que quiere descansar después
de haber concluido con sus actividades y negocios.

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VALORES
Los valores que guían nuestra actividad, son:

 Respeto: Constituye la base de nuestras relaciones humanas e implica la


tolerancia a la diversidad, así como la apertura para la comprensión mutua.
 Integridad: Fortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando rectitud,
honestidad y alto sentido de compromiso.
 Constancia: Día tras día demostramos pasión por nuestro trabajo y buscamos la
excelencia a través de cada una de nuestras acciones.
 Calidad: En todo lo que hacemos por nuestros usuarios.
 Servicio: Actitud y vocación de todos los integrantes nuestro grupo de trabajo.
 Innovación: estamos comprometidos a brindar soluciones y a mantenernos
siempre un paso adelante.
 Trabajo en equipo: solo con el trabajo conjunto de cada uno de nuestros
integrantes lograremos crecer y mantenernos siempre a la vanguardia.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Lograr la confianza y preferencia de nuestros clientes para ser reconocidos por un servicio
de calidad al mejor estilo satisfaciendo sus expectativas y aumentando la rentabilidad en
la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Incrementar nuestras utilidades para que el cliente externo como el interno sea
beneficiado y mejore su calidad de vida.
 La creación, desarrollo e innovación de nuevos estándares de consumo.
 Realizar convenios con agencias de viajes internacionales.
 Lograr el posicionamiento en el mercado para que posteriormente establecer
nuestra cadena de hotel sauna.

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1.2 ANÁLISIS EXTERNO

1.2.1 POLITICO

NIVEL INTERNACIONAL

El sector turístico cuenta con 21 normas internacionales ISO, fruto del acuerdo con 56
países, que han nacido del conocimiento de expertos nacionales e internacionales que han
trabajado en la redacción de los requisitos y la votación de su conformidad durante diez
años en el seno del Comité de Turismo Internacional 228 de la ISO.
Existen normas para Instalaciones de Talasoterapia (ISO 17680:2015), Terminología de
hoteles y otros tipos de alojamiento turístico (ISO 18513:2003) y tres normas para
Turismo activo (ISO 21101, 21102 y 21103:2014) en las que el ICTE tiene un gran peso.
Tras su internacionalización, las nuevas normas ISO se están adoptando en España bajo
la denominación de normas UNE/ISO para ser certificadas por el ICTE.
Debido a los avances en cuanto a normas de sostenibilidad y control de calidad, Hilton
Worldwide y su cartera de 10 marcas hoteleras obtuvieron la certificación ISO 9001 de
Sistemas de gestión de calidad y la certificación ISO 14001 de Gestión Ambiental. Con
estas certificaciones Hilton Worldwide se convierte en una de las primeras organizaciones
multinacionales en certificar su sistema completo a nivel mundial, más de 3.750 hoteles
en 85 países.

ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO (OMT)

El Turismo como un Fenómeno Económico y Social. La contribución del turismo al


bienestar económico depende de la calidad y de las rentas que el turista ofrezca. La OMT
ayuda a los destinos a posicionarse, se forma sostenible, en unos mercados nacionales e
internacionales cada vez más complejos. Como organismo de las Naciones Unidas
dedicado al turismo sostenible y actúa para que sea así.

NIVEL NACIONAL

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La Ley General de Turismo N° 29408, en su artículo 2, objeto de la ley, menciona: la


presente ley tiene como objeto de promover, incentivar y regular el desarrollo sostenible
de la actividad turística. Su aplicación es obligatoria en los tres (3) niveles de gobierno:
Nacional, regional y local, en coordinación con los distintos actores vinculados al sector.

La actividad artesanal, como como parte del turismo, se rige por los principios contenidos
en la presente Ley y por las disposiciones legales especiales pertinentes a esta actividad.
Esta ley ha sido promulgada en el año 2009, ha sido reglamentada mediante el Decreto
Supremo. N° 003-2010-MINCETUR y, con ella, se espera potenciar el turismo en el país.
Ello se debe a que quedó establecido que los ministerios y las entidades públicas
vinculadas a las necesidades de infraestructura y servicios para el desarrollo sostenible de
la actividad turística están obligadas a considerar, en sus planes y presupuestos,
programas y proyectos, las acciones y requerimientos del sector turismo formuladas por
el ente rector de esta actividad. Las leyes y reglamentos vigentes facilitan el desarrollo y
la inversión privada en la actividad turística a nivel de hospedajes, agencias de viaje,
aguas minero-medicinales, guías de turismo, transporte, restaurantes y otros.
Según medios de comunicación nuestro país presenta una notoria inestabilidad política
(paros, huelgas, fenómenos naturales etc.) e incertidumbre en cuanto a los
acontecimientos que transcurrirán en el país.

NIVEL LOCAL

En nuestra región de puno, conocido por sus patrimonios culturales, es visitado por
turistas nacionales y extranjeros, lo que significa que la finalidad de la visita no es
homogénea, aventura, investigación, estudios, trabajo son las finalidades de muchos de
ellos, entonces estas situaciones que caracteriza a Puno y Juliaca, esta última, ciudad
conflictiva, afecta directamente a la seguridad del turista haciendo que este se lleve esa
imagen y que transmita a los otros.

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1.2.2 ECONÓMICO

NIVEL INTERNACIONAL

En enero del presente año, el Fondo Monetario Internacional (FMI) había pronosticado
que la economía peruana iba a crecer 3.3% en el 2016 pero en su nuevo informe de
proyecciones mundiales decidió elevar a 3.7% su pronóstico para el Perú.
Según el informe Panorama Económico Mundial del FMI, difundido, la economía
peruana crecería 4.1% en el 2017 y 3.5% en el 2021.La inversión extranjera directa (IED)
en el Perú se incrementó 11% el año pasado, a pesar de los problemas de desaceleración
que afectan la economía mundial, destaca un informe de la Conferencia de Naciones
Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (Unctad).
En los últimos 25 años el Perú ha estabilizado y consolidado su economía. Hoy, Perú es
reconocido como una de las economías más prometedoras en el mundo. De acuerdo al
World Economic Forum, Perú es considerado uno de los países con mejor ambiente para
hacer negocios, y se encuentra entre los primeros 21 países en el ranking de entorno
macroeconómico. A partir del 2008, Perú goza del grado de inversión, según las
principales agencias calificadoras de riesgo.

NIVEL NACIONAL

En el 2015, la agroexportación y el turismo generaron divisas por más de US$ 9,000


millones. En el 2003, ambos sectores (agroexportación y turismo) generaban solo US$
2,300 millones. Tremendo avance. Según un informe del Plan Nacional de Turismo
(Pentur), desde el 2002 al 2012, el número de turistas que visitaron el Perú se incrementó
de 1,1 a 2,8 millones. En el 2014 los visitantes aumentaron a más de 3,2 millones. Como
es obvio, los ingresos en divisas por turismo también crecieron. En el 2014 las divisas
representaron US$ 1,283 millones y el 2014 llegó a sumar US$ 3,824 millones. Un
crecimiento extraordinario.

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De otro lado, el Instituto Nacional de Estadística e Informática en su último informe
señaló que los departamentos más visitados por los turistas extranjeros en el 2015 fueron
Lima con 99.7%, Cusco con 48.8%, ubicando a Puno en el tercer lugar con 16.8%, otras
regiones como Ica figuran con el 13.7%, seguidos de Arequipa con el 13.4%, La Libertad
Madre de Dios y otras con menores índices.

NIVEL LOCAL
PUNO HA ACUMULADO MÁS DE 250 MIL TURISTAS EN 2017, SEGÚN EL
SISTEMA ESTADÍSTICO NACIONAL Y LA DIRECCIÓN REGIONAL DE
TURISMO

La ministra de Comercio Exterior y Turismo, Magali Silva, menciona “la actividad


turística aporta el 4% al PBI nacional y genera más de un millón de empleos, directos e
indirectos. Durante el 2018 se recibió 3,21 millones de turistas y se espera un crecimiento
importante para el presente año. A nivel de turismo interno, el movimiento de dinero por
vacaciones, recreación y ocio generó en el 2014 2,2 mil millones de soles”.
Según el reporte de la DIRCETUR hasta el mes de junio 300 mil turistas arribaron a la
región altiplánica para visitar los principales destinos del departamento, en su mayoría
los turistas provienen de Estados Unidos y Francia, el resto proviene de Europa, Australia
y algunos de Japón. A

1.2.3 SOCIAL

NIVEL INTERNACIONAL

El turismo se ha transformado radicalmente en los últimos años, fruto de múltiples


cambios que se han generado en el mundo, tanto a nivel demográfico, económico y
tecnológico, como desde el punto de vista de los gustos y motivaciones de los propios
turistas.
Desde el punto de vista demográfico, las poblaciones de los mercados tradicionales
(europeos, norteamericanos y japoneses),que han dominado los flujos turísticos en las

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últimos décadas, están envejeciendo, lo que tiene un reflejo en los gustos y las
necesidades de estos turistas, que cada vez son más mayores.
En la última década también han cambiado mucho las estructuras familiares, con la
aparición de nuevos modelos familiares (como pueden ser los padres solteros), que tienen
necesidades específicas cuando viajan. Hay que conocer las necesidades de los nuevos
modelos familiares y personalizar la oferta para cada uno de ellos.
Otro grupo poblacional que está cambiando el sector son los Milenians. Se denominan
así a los jóvenes nacidos entre 1981 y 1995 (aproximadamente), que tienen un concepto
diferente de viajar al de sus padres y que demandan una comunicación y unos servicios
muy diferenciados.
Por otro lado, en el plano económico, la globalización ha hecho que los viajes sean hoy
más asequibles para mucha gente, debido a la mayor oferta y competencia y a la reducción
de los costes de los vuelos. Fruto de la globalización, también han surgido nuevos
mercados emisores de turistas, que tienen unas características diferentes a los
tradicionales. Las nuevas economías emergentes de China, Rusia, India o Brasil están
generando nuevos flujos turísticos que hay que conocer y saber atender.
China se ha convertido en uno de los principales mercados emisores a nivel mundial,
tanto por el número de turistas que emiten, como por el alto gasto turístico que generan
(pueden gastar 900 euros en cada compra). Sus turistas tienen necesidades muy
específicas que es importante conocer para lograr que queden satisfechos y que nos
ayuden a prescribir el destino o la empresa turística que usan (las recomendaciones de
otros turistas es uno de los factores más importantes para los chinos a la hora de elegir
donde viajan).
En los últimos años también han surgido nuevas formas de viajar, relacionadas con la
emergente economía colaborativa, donde los usuarios comparten recursos y servicios
turísticos entre sí. Plataformas como AIRBNB, UBER O BLABLACAR son solo algunos
ejemplos de la gran cantidad que están surgiendo a diario y que en algunos sectores están
poniendo en jaque a los operadores tradicionales de estos servicios.
Esta economía colaborativa no solo responde a una necesidad de reducir costes, en una
coyuntura económica difícil en casi todo el mundo, sino también a la búsqueda de
opciones que encajen mejor con las necesidades específicas de determinados turistas Otro
de los factores que más ha influido en los viajes, ha sido los cambios en los hábitos de

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consumo y la forma de viajar de muchos turistas. Estas son algunas tendencias que
han tomado fuerza en los últimos años:
La vida urbana, cada vez más estresante, incide en la demanda, por parte de los turistas,
de productos relacionados con la salud, el bienestar o la espiritualidad.
Las sociedades más avanzadas dedican más tiempo al ocio y a los hobbies, lo que se
refleja en la búsqueda de este tipo de actividades durante las vacaciones.
El diseño y la elegancia cada vez son elementos más demandados.
La influencia de la cultura y filosofía oriental - se traduce en la búsqueda cada vez mayor
de destinos, gastronomía, decoración o terapias relacionadas con oriente (como pueden
ser la meditación, el yoga o la acupuntura).
Los turistas buscan experiencias que les aporten un valor añadido. Toman importancia
actividades donde se pueda aprender algo nuevo o que permitan conocer mejor la cultura
local. Los turistas ya no quieren ser meros espectadores, quieren ser protagonistas de sus
vivencias.
La alimentación ya no se entiende simplemente como una necesidad, sino como una
actividad de ocio atractiva y sofisticada. En los últimos años hemos visto el boom del
turismo gastronómico.
El concepto del lujo ha cambiado. Hoy en día es un concepto vivo, flexible, que se define
dependiendo de cada persona. La autenticidad y el valor añadido que ofrecen al cliente,
son nuevos criterios de lujo.
Los turistas tienen cada día más conciencia social por el medio ambiente y un interés
genuino en conocer e involucrarse con la cultura local.
Las compras se han vuelto una de las principales motivaciones a la hora de viajar. La
irrupción de turistas con altos gasto turístico (como los de China, Rusia o Oriente Medio)
ha generado un nuevo concepto de turismo de compras que tiene un alto impacto
económico en el destino.
Destinos y empresas turísticas tienen que conocer muy bien estas nuevas motivaciones
de los turistas, para adecuar producto y servicio.

NIVEL NACIONAL

Perú fue elegido en el año 2014 como el mejor destino gastronómico y cultural, además
de otros premios otorgados por la World Travel Awards, así como también, la ciudad de

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Lima se llevó los galardones a mejor destino, mejor destino con legado, mejor
destino cultural de la región y mejor destino de estancia de Sudamérica. De otro lado el
Swissotel de Lima ganó en la categoría mejor hotel de negocios de la región y el JW
Marriott como el mejor hotel de Sudamérica. También, para ese año, la tasa de turismo
interno crece a tasas de 4%, ciudades como Abancay y Huancavelica se están incluyendo
dentro de los destinos turísticos nacionales.
Según el último censo realizado en el año 2007, el Perú cuenta con una población de
28’220,764 habitantes, lo cual lo ubica en el cuarto lugar de los países más poblados de
Sudamérica. El 54.6% de la población peruana vive en la costa; el 32%, en la sierra; y el
13.4%, en la selva. La densidad de población es de 22 habitantes por kilómetro cuadrado
y su tasa de crecimiento anual es del 1.6%. Además, las ciudades más pobladas del país
se encuentran en la costa y son Lima, Trujillo, Piura, Chiclayo, Chimbote e Ica. En la
sierra, las ciudades más pobladas son Arequipa, Cajamarca, Cusco, Ayacucho y
Huancayo, mientras que en la selva lo son Iquitos y Pucallpa.
Se observa culturalmente la diversidad en el Perú por medio de tres sectores bien
definidos: la costa y sus grandes ciudades, con ideas y costumbres propias de la persona
occidental; la sierra, con regiones, sociedades, costumbres, medios económicos y
actividades diferentes; y la selva, con gran variedad de etnias y comunidades dispersas a
lo largo de su territorio. Esta situación favorece el desarrollo del país, ya que presenta
características étnicas, sociales, tradicionales, regionales, climáticas, de fauna y flora,
geográficas, paisajísticas, entre otras, variadas de manera que el Perú atraiga la atención
de muchos turistas, empresarios importantes y gobernantes de grandes naciones que lo
consideren una gran posibilidad de inversión y convenios.

PERFIL DEL TURISTA NACIONAL QUE VISITAN EL SUR DEL PAIS

El turista nacional que visita Arequipa típicamente es de sexo femenino (61%), de estado
civil casado (59%), y tiene entre 18 y 24 años (23%). El principal motivador de viaje es
para descansar y relajarse (39%). Suelen alojarse en hostales o casas de hospedaje (27%).
El principal medio de transporte que utilizan son buses interprovinciales (66%). Se
quedan en promedio siete días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es de
S/ 510.

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El turista nacional que visita Cusco típicamente es de sexo femenino (53%), de
estado civil casado (60%) y tiene entre 25 y 34 años (33%). El principal motivador de
viaje es descansar y relajarse (30%). En su mayoría se alojan en hoteles (37%). El
principal medio de transporte que utilizan es el aéreo (51%). Se quedan en promedio
nueve días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es de S/ 1,068.
El turista nacional que visita Puno típicamente es de sexo masculino (55%), de estado
civil casado (73%) y tiene entre 25 y 34 años (37%). El principal motivador de viaje es
descansar y relajarse (38%). Suelen alojarse en hoteles (33%). El principal medio de
transporte que utilizan son buses interprovinciales (85%). Se quedan en promedio cinco
días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es de S/ 459.
El turista nacional que visita Tacna típicamente es de sexo masculino (53%), de estado
civil casado (55%), y tiene entre 25 y 34 años (30%). El principal motivador de viaje es
para descansar y relajarse (28%). En su mayoría se alojan en hostales o casas de hospedaje
(44%). El principal medio de transporte que utilizan son buses interprovinciales (61%).
Se quedan en promedio nueve días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es
de S/ 900.

NIVEL LOCAL

Según el INEI la ciudad de Puno tiene 211396 aproximadamente de cantidad de población


existente en la ciudad. Tasa de crecimiento en los últimos años es de 0.9 %.
 Los usuarios de los servicios del hotel CASONA PLAZA HOTEL son turistas
nacionales en su gran mayoria los cuales buscan quedarse un largo periodo de
tiempo, buscando que tenga los servicios complementarios de acuerdo a sus
necesidades.

 Los turistas no quieren productos estándar. Quieren tener un margen de


personalización y que su experiencia sea singular y adaptada a sus gustos y
necesidades.

Haciendo un análisis de las empresas hoteleras competidoras directas, el hotel ROYAL


INN que se encuentra ubicado en el centro, y cerca del terminal, dispone de una amplia
gama de servicios como; restaurante, desayuno, almuerzo también proporciona conexión

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wi-fi gratuita, centro de negocios, restaurante, bar, balcón, cambio de moneda y
desayuno diario, servicio de planchado, servicio de lavandería y cochera, siendo así
también el precio más alto que CASONA PLAZA HOTEL

1.2.4 TECNOLÓGICO

NIVEL INTERNACIONAL

Según el centro de Innovación de Tecnologías en Turismo de Microsoft, el uso


generalizado de las tecnologías de información y las comunicaciones, en el contexto de
un mercado turístico globalizado y competitivo ha motivado la aparición de gran cantidad
de información sobre rutas, destinos y productos turísticos, y la gran posibilidad de
acceder a ella en tiempo real. Los objetivos que se deben alcanzar con el uso de la
tecnología de la información en el sector son los siguientes: mejorar la competitividad y
productividad, y la reducción de costes de las empresas turísticas, observando y
fomentando a su vez el uso de las nuevas tecnologías; generar y promover cambios en el
entorno tecnológico que proporcionen gran impacto en el sector turístico; dinamizar
nuevas iniciativas para la implantación de proyectos de innovación que aporten valor
añadido tanto al sector turístico como al sector de tecnología de información; generar
nuevas oportunidades, para dar lugar a economías de escala locales basadas en la
transferencia tecnológica; mantener una vocación internacional de modo que se cree una
‘ventana al mundo’ que muestre a los socios tecnológicos como una industria puntera en
el desarrollo de soluciones enfocadas al turismo y al sector turístico en su implantación;
ser económica y estratégicamente sostenible.

INNOVACION TECNOLÓGICA

Sistemas de telemetría que monitorizan turistas como si fueran coches de Fórmula 1;


inteligencia artificial que reduce a un instante la configuración de paquetes dinámicos
online; algoritmos basados en inteligencia emocional que guían el proceso de compra de
viajes; tecnología de Beacons para personalizar campañas de marketing turístico vía
smartphones; uso de mensajería instantánea como WhatsApp en las oficinas de turismo;
Google Glass. Cada día llegan más innovaciones al turismo para mejorar la
competitividad del sector.

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Las últimas innovaciones en Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC) aplicadas al sector turístico fueron presentadas en el Fórum Turis TIC 2014 que se
celebró en Barcelona los días 2 y 3 de abril.

NIVEL NACIONAL

Con relación al turismo, la infraestructura tecnológica en el Perú se presenta en el


trasporte aéreo, terrestre y acuático, así como en la infraestructura de las
telecomunicaciones. En servicio de Internet, en el Perú se cuenta con 1.39 millones de
usuarios activos y, en la infraestructura de telecomunicaciones, el país ha experimentado
un crecimiento sostenido, ya que llegó a 2.9 millones de líneas de telefonía fija y 22
millones de líneas de telefonía celular según datos del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones (MTC).
Por otra parte, la infraestructura para el transporte terrestre en el Perú la conforma la red
vial total, cuya longitud en el 2010 era 84,244.87 km de carretera, de las cuales, según el
tipo de superficie de la vía, el 18% se encuentra pavimentadas y el 82% no pavimentadas.
Además, según el clasificador de rutas, el 28% corresponde a la red vial nacional; el 31%,
a las redes viales departamentales; y el 41%, a las redes viales vecinales. (MTC).

TECNOLOGIA EN HOTELES DE 3 ESTRELLAS

Los hoteles de tres estrellas por su parte, apelan a otras estrategias para competir en el
mercado. Por su menor envergadura, por ejemplo, los establecimientos de 40 habitaciones
en promedio tienen la posibilidad de personalizar su servicio y brindar una atención más
cálida y acogedora, detalles muy valorados por el huésped.

NIVEL LOCAL

Los sistemas de información que se manejan en CASONA HOTEL CENTRO, es a través


de sus sistemas de reservas.
Sin embargo, se pronostica que se implementara un portal web para el sistema de reservas,
la incorporación tecnológica será de gran ayuda y facilitara el manejo de información en
tiempo real.

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1.2.5 AMBIENTAL

NIVEL INTERNACIONAL

En los últimos años, se ha observado una creciente preocupación por el cuidado y


conservación del medio ambiente, de manera que han surgido movimientos,
organizaciones sociales y culturales, poblaciones organizadas, entre otros, que velan por
que los estados y las empresas implementen las normas para su conservación. Entre las
más resaltantes se encuentran la Agenda de la Organización de las Naciones Unidas
(ONU), la Declaración de Río sobre Medio Ambiente y desarrollo, entre otros.
Se conoce que el turismo se desarrolla principalmente en escenarios naturales y, en el
caso de zonas urbanas, abarca recursos culturales.
Sobre la tendencia actual del turismo, muchos estudiosos indicaron que los nuevos
productos turísticos tienen como escenario la naturaleza y específicamente el medio rural,
incluyendo todas las formas de turismo asociadas a dichos términos: ecoturismo,
agroturismo, turismo cultural, turismo de naturaleza, etc

NIVEL NACIONAL

El Perú es uno de los países más ricos en biodiversidad y riqueza natural, pero la
explotación de las materias primas ha causado daños medioambientales importantes, sin
dejar de lado el hecho de que también es vulnerable a catástrofes naturales y a fenómenos
vinculados a los cambios climáticos. Por ello, el turismo sostenible en el Perú se
constituye como base del desarrollo integral del país y promueve el uso responsable de
los recursos culturales y naturales. Además, mejora la calidad de vida de las poblaciones
locales y fortalece su desarrollo social, cultural, medio ambiental y económico
En el país, el ente encargado de la regulación y control del medio ambiente es el
Ministerio del Ambiente, que, dentro del Plan Nacional de Acción Ambiental (PLANAA)
2010 – 2021, señala la conservación y el aprovechamiento sostenible de los recursos
naturales y la biodiversidad biológica como dos de sus acciones estratégicas.

NIVEL SUR DEL PAIS

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Impacto del Turismo en el Medio Ambiente
El turismo como fenómeno de desplazamiento de un lugar de residencia permanente a
otro temporal, no solo es un movimiento de personas que implica transporte, alojamiento
y alimentación, sino es un fenómeno social complejo, con múltiples facetas que
involucran la esfera de lo económico, lo social-cultural (utilización del tiempo libre) y lo
ambiental. Mediante el turismo se pretende satisfacer necesidades vitales, culturales o
deseos personales del diverso tipo.
Es decir, en tanto practica social, el turismo no está condicionado por un instinto
biológico, sino que depende de un sistema de valores colectivos dominantes que
estructura un conjunto de roles económicos y sociales orientados hacia el fin. El turismo
como actividad económica corresponde a una racionalidad dominante y tiene como
objetivo la generación de ganancia, por lo que ha implicado un proceso constante de
expropiación y explotación de los recursos de las comunidades y países para beneficio de
los grandes capitales.
En el sur del Perú, Los turistas buscan experiencias que les aporten un valor añadido.
Toman importancia actividades donde se pueda aprender algo nuevo o que permitan
conocer mejor la cultura local. Los turistas ya no quieren ser meros espectadores, quieren
ser protagonistas de sus vivencias.
Los turistas tienen cada día más conciencia social por el medio ambiente y un interés
genuino en conocer e involucrarse con la cultura local.
Destinos y empresas turísticas tienen que conocer muy bien estas nuevas motivaciones
de los turistas, para adecuar producto y servicio.

NIVEL LOCAL

En el ámbito local de la región de Puno, el ambiente que se observa es considerablemente


atractivo en cuanto a los lugares turísticos con la que se cuenta, lo más representante es
el lago Titicaca y la inseguridad en Juliaca hace que sea un lugar carente de seguridad.

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Por otro lado, la contaminación ambiental es un tema de nunca acabar, puesto que
aún hace falta la concientización del cuidado ambiental puesto que refleja en las acciones
que se comete al momento de tirar la basura.

1.2.6 ENTORNO GEOGRÁFICO

NIVEL INTERNACIONAL

Los hoteles de esta categoría de tres estrellas la mayoría se encuentra cerca a los
aeropuertos ya que allí es donde tienen más demanda , luego encontramos así como en
nuestra ciudad en la parte céntrica de la las ciudades , por ejemplo en MIAMI hay un
hotel que está dentro de la ciudad la cual es (Miami internacional AIRPORT hotel ), a
nivel mundial la tendencia de la ubicación de los hoteles de tres estrellas es en la parte
céntrica de la ciudad donde una haya mucho tráfico, por ejemplo en México la mayoría
de los hoteles se encuentran en la parte céntrica de la cuidad .

NIVEL NACIONAL

En nuestro país los mejores hoteles de tres estrellas como:


 Hotel Miramar.
 Casa Andina Select Miraflores.
 La Paz Apart Hotel
 Carmel Hotel
 Hotel Stefanos
 Hotel Las Palmas
 Hosteria Angiolina
 Soul Mate Inn Hotel
Todos estos en la capital de nuestro país estas se encuentran en las partes más populares
de lima por ejemplo muchos de ellos en Miraflores como sabemos uno de los lugares
mejores conocidos de lima, La ubicación es buena, cerca del centro de Miraflores (Parque
Central. Parque Kennedy, etc.), ahora en cusco los hoteles de tres estrellas están también
en sitos céntricos, pero también alejado de la ciudad donde no haya mucha bulla, porque

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algunos clientes prefieren eso en nuestra ciudad de puno la mayoría de los hoteles
de tres estrellas se encuentran por plaza de armas, parque pino esos son los tíos de
habitaciones estos hoteles. En el sur de muestro país donde más hallamos hoteles de 3
estrellas es en nuestra cuidad de Puno, pero también tenemos en Moquegua y se
encuentran cerca de las carreteras o vías de más tránsito.

NIVEL LOCAL

La mayoría de los hoteles de este rubro se encuentran ubicados en la parte céntrica de


ciudad de Puno, dentro de la categoría de hoteles de tres estrellas están en la parte céntrica
de la ciudad, también están en a la entrada de la ciudad y las riveras del lago Titicaca.
CASONA HOTEL CENTRO tiene como objetivo mantener la calidez, confort, seguridad
y hospitalidad de nuestros huéspedes que desean encontrar un hogar lejos de su casa, por
eso CASONA HOTEL CENTRO es considerado uno de los mejores hoteles en Puno en
su categoría, por su antigüedad y calidad de servicio.
2.1 ANÁLISIS INTERNO

RESEÑA

El Casona Plaza Hotel Puno inicio sus actividades a mediados del año 2005, con 2 pisos
con una cantidad de 13 habitaciones en la zona céntrica de Puno teniendo como único
propietario de este Hotel el Lic. José Filomeno Butrón Calderón; por el año 2009 se
construye el último 3 del hotel incrementando la cantidad de habitaciones a 41 en la
ciudad de Puno. El hotel es ideal para viajeros independientes, con habitaciones cálidas y
relajantes, incluyendo un acogedor lobby.

2.1.1 ANTECEDENTES

CASONA PLAZA CENTRO, es una empresa dedicada al turismo en la especialidad de


hotelería brindando la comodidad y garantía de nuestros servicios a nuestros clientes,
dándoles a conocer nuestros servicios en diferentes páginas web siendo una empresa muy
reconocido por los turistas extranjeros y nacionales.

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La calidad de nuestro servicio esta estandarizado por la categoría de tres estrellas,
ofreciendo habitaciones cómodas como por ejemplo simple, doble, triple, en una
decoración de acuerdo a las exigencias de nuestros clientes cada habitación cuenta con su
baño privado y cada una de ellas tiene una tina personal, también se le brinda el servicio
de wi–fi, restaurant, auditorio, lavandería. Teniendo a nuestros trabajadores capacitados
para cualquier percance que se pueda su citar contamos con asistencia médica si nuestro
cliente lo requiere, servicio de spa personalizada y más variedad de servicios que
podemos brindar a una estadía agradable.

2.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

FUNCIONES

1. GERENCIA
- Se observó que la gerencia:
- Asigna tareas a cada área de la organización.
- Cubre rápidamente los problemas y/o contingencias.

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- Se proyecta planes al crecimiento de la cadena hotelera.
- Procura tener una buena imagen en el sector hotelero.
-
2. ADMINISTRACION
- Se observó que el área de Administración:
- Supervisa y controla todas las áreas que se desempeñan en el hotel.
- Procura el orden de las tareas, así como el espacio físico en donde se desarrollan.
- Mantiene contacto continuo con los proveedores.
- Atiende las contingencias de menor cuantía que puedan surgir.
- Cubre rápidamente los puestos en caso de que algún trabajador este
imposibilitado.

3. FINANZAS Y CONTABILIDAD
- Se observó, en el área de finanzas
- Que es un área que se relaciona y toma decisiones directamente y únicamente con
la gerencia.
- Da los resultados de cómo se va desarrollando la empresa en todos los aspectos
económicos.
Como se sabe también que el área de finanzas es muy importante para cualquier
empresa porque sin esta área no se podrían financiar ninguna actividad que las
empresas necesite hacer para entregar un servicio o fabricar un producto, es por esto
que todas las empresas cuentan con un área de finanzas que debe ser manejado
eficientemente a fin que las empresas puedan ser rentables para ir creciendo con el
paso del tiempo.

El área de finanzas comprende muchos elementos de la empresa, estos generalmente


son los ingresos y egresos, además de la forma en la que se maneja los recursos
económicos de la empresa, para maximizar lo más posible las utilidades y reducir los
costos y deudas que tiene la empresa.

4. RECEPCION
- Se observó, que el área de recepción:
- Recibe a los huéspedes con un trato cordial

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- Registra las habitaciones disponibles, como también detalle al cliente sobre
los packs disponibles, y precios
- Lleva el control de entradas y salidas de los huéspedes
- Se encarga de manejar los ingresos y egresos: Ingresa dinero al hotel por concepto
de:
- Alojamiento.
- Alimentos y Bebidas.
- Servicios complementarios.
- Lavandería.
-
5. SERVICIO BUFFET
- En el servicio de buffet se observó:
- Preparación del desayuno continental (único).
- Es rápido en el servicio.
- Buen trato a los huéspedes.
-
6. MANTENIMIENTO (LIMPIEZA/LAVANDERIA)
- En el servicio de mantenimiento se observó:
- Mantenimiento de tiempo completo, de manera diaria.
- Mantiene en orden las áreas de trabajo y habitaciones de huéspedes.
- Buen trato a los huéspedes.
-
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Contar con un equipo de trabajo motivado, eficiente y con vocación de servicio al cliente
representa un factor importante para asegurar el éxito de cualquier actividad empresarial.

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

Contamos con amplios y modernas habitaciones, una sauna muy implementada donde
usted podrá disfrutar de ella con la mejor calidad de atención

- Local propio.
- Buena seguridad.

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ACTIVIDADES PRIMARIAS

a) Logística de Entrada (Input)


Son los pagos y recepciones de sabanas, colchones, refrigerio para la sauna, etc para saber
qué cantidad de productos se entrega en el almacén, lo primero que pasa los productos es
por el área de logística.

 Tecnología
 Experiencia en el punto de venta
 Valor por el dinero
 Ambiente apropiado de trabajo y servicio
 Equipos adecuados para trabajar

b) Logística de salida (output)


Es cuando los productos salen en venta, que el producto está en disponible para el
consumo del cliente.

 Inventarios stock y salida

SERVICIO (POS VENTA)

Ofreciendo atención al cliente después del servicio brindado es tan fundamental como las
demás estrategias que has implementado. Recuerda que Ser buenos en brindar servicio y
entrega ya no lo es todo.

 Trato adecuado antes y después de los trámites correspondientes


 Capacitación y orientación constante hacia nuestros clientes.

2.1.3 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA

El HOTEL CASONA PLAZA CENTRO cuenta con los siguientes servicios:

CUENTA CON 41 HABITACIONES: El HOTEL CASONA PLAZA CENTRO es un


excelente hotel con la cálida hospitalidad, ofrece un servicio de alta calidad con las más

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convenientes tarifas y todos los detalles para que la estadía del cliente sea como se
la merece.

Con respecto al hotel:

- Habitaciones Simples 8
- Habitaciones Matrimoniales 4
- Habitaciones Suites 3
- Habitación Cuádruple 2
- Habitaciones Triples 4
- Habitaciones Dobles 20
- Habitaciones en Total 41

A continuación, le detallamos con los servicios con los que contamos

Desayuno Buffet / BREACKFAST BUFFET

Ascensor / ELEVATOR

Calefacción / HEATING

Oxigeno / OXYGEN

TV Cable / CABLE TV

Caja de seguridad / SAFE-DEPOSIT BOX

TV LCD DE 32”

Secadora De Cabello / HAIRDDRYER

Teléfono DDN / DDI / TELEPHONE DND / DID

PC accesoa Internet WI -FI/ PC INTERNET ACCESS WI-FI

Restaurant / RESTAURANT

Bar / BAR

Servicio a la Habitación / ROOM SERVICE

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Cambio de Moneda / CURREN

Camioneta / VAN

Servicio de Lavandería / LANDRY SERVICE

Servicio de Fax y Fotocopia / SERVICE OF FAX AND PHOTOCOPY

Atención Medica / MEDICAL ATTENTION

Información Turística / TOURIST INFORMATION

Confirmación de Vuelos / CONFIRMATION OF FLIGHTS

Estacionamiento / PARKING

Aceptamos tarjetas de Crédito / CREDIT CARDS

Servicio Postal / POSTAL SERVICE

Habitación para Equipajes /.ROOM FOR LUGGAGE

Camas Box Spring / BEDS BOX SPRING

Camas Super King / SUPER BEDS KING

Frigobar / TO FRIGOBAR

Cochera / GARAGE

Baños con Duchas Tina / BATHS WITH TINA SHOWERS

TARIFAS –2019

HABITACION
CONFIDENCIAL TARIFA RACK TARIFA

SIMPLE Us $ 100.00 US $ 40.00


DOBLE/MAT Us $ 100.00 US $ 40.00
TRIPLE Us $ 110.00 US $ 55.00
SUITE Us $ 120.00 US $ 75.00
CAMA ADICIONAL Us $ 30.00 US $ 25.00

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DAY USE Us $ 30.00 US $ 25.00


ALMUERZO/CENAS Us $ 25.00 US $ 12.00

- Los precios indicados son exonerados del IGV, caso sean huéspedes nacionales
o no cumplan con el servicio de exportación adicionar el 18% del IGV.

ALIMENTACION TOTAL

Desayuno Buffet * CORTESIA

Menú (Almuerzo / Cena) US $ 12.00

2.1.4 CANTIDAD DE PERSONAL

Trabajadores

- Restaurante (2)
- Cocina (3)
- Lavandería (1)
- Botones Bel Boys (1)
- Recepción (3)
- House-spiking (4) 2 por la mañana – 2 por la tarde

La información de relación de trabajadores laborando.

NOMBRE Y APELLIDOS
PROCEDENCIA DNI

Lucy Velásquez Yanapa Puno 72942558


Vilma Jasmín Lopez Ancco Puno 71040191
Romel Villalta Calixto Cusco 46521870

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Milagros Yesica Yucra Pilco Puno 46583984


Fredy Nelson Ari Humpiri Puno 47490773
Edwin Eusebio Tito Flores Puno 40775263
Karen Quispe Condori Puno 70002084
Jhonny Barrios Supo Puno 71439437
Yerson Cristian Barrios Supo Puno 71439435
Hermelinda Calisaya Aveldaño Puno 42342274
Jhony German Mamani Ramos Puno 43280455

2.1.5 LA ESTRATEGIA GENÉRICA

- Ofreceremos los mejores servicios en lo que respecta a espacios de relajación


individualizando al cliente.
- Contamos con personal con experiencia dedicado a su profesión y comprometido
con la empresa.
- La instalación será adecuada tanto para el agrado y bienestar de nuestros
visitantes, así como las exigencias requeridas por normas de seguridad
- La responsabilidad, el orden, la higiene, la inocuidad son los factores importantes
en nuestro hotel-sauna.
- La promoción en base a las relaciones interpersonales, públicas, spots
publicitarios, radiales, notas de prensa.

2.1.6 DETERMINACIÓN DE MERCADO META

Mercado primario

En el mercado primario lo constituyen los hoteles turístico de la misma categoría


que forman parte del sector económico medio - altos que habitan el departamento de
puno.

- Tierra viva Puno Plaza

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- Hotel Tíka
- Sol Plaza Hotel
- Uros Lupaka Lodge
- Hostal Helena´s House
- Puno Hostels
- Utasa INN
- Hotel Ciudad del Lago
- Hotel Balsa INN

II. DIAGNOSTICO OPERACIONAL

- DESCRIPCION POR AREA

1. AREA DE RECEPCION

ACTIVIDADES DE RECEPCIÓN
Reservas

Reserva Nueva

 Revisar ocupabilidad
- Si no se tiene habitaciones (Verificar en Casona Plaza, casona plaza centro
ocupabilidad)
- Se puede confirmar en lista de espera si la agencia la acepta

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- Confirmarla si se tiene un total de 41 habitaciones o bloqueos de
grupos que no estén modificados.

 Realizar la reserva
- Colocar nombre de pax (asunto del Outlook o Hotmail)
- Nombre de agencia
- Fechas de sistema
- Tipo y cantidad de habitaciones
- Tarifa habitaciones (verificar tarifario en liquidaciones o tarifario de
agencias excel)
- Colocar si tiene pernoctes (se marca las fechas que no estarán en el hotel)

 Observaciones
- Fecha de reserva
- Nombre de la persona que realizo reserva (agencia)
- Nombre de la persona que realizo reserva (recepción) iniciales
- Colocar de que correo llego la reserva Hotmail (hot) o Outlook (ol)

 Guardar la reserva
 PDF
- En unidad D del disco duro
- Carpeta liquidaciones 2018
- Carpeta Reservas
- Carpeta mes
- Carpeta día
 Enviar reserva
- Contestar reserva estándar
- Colocar código reserva
- Enviar cuentas bancarias para el pago.
- Adjuntar reserva en PDF

Modificación de Reserva

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1. Si es incremento de Reserva
 Revisar ocupabilidad
- Si se tiene ocupabilidad confirmar la reserva
- Si no se tiene solo ocupabilidad modificar al bloqueo inicial y proponer a
la agencia que solo se confirmará el grupo y al TC o guía se tendrá que
mover a otro hotel, pero por cuenta de la agencia.
- Confirmar el incremento de la reserva
- Sistema colocar en nombre del pax o grupo colocar TC no estará en otro
hotel.

 Modificar la reserva
- Tarifa habitaciones (verificar tarifario en liquidaciones o tarifario de
agencias excel)
- Colocar si tiene pernoctes (se marca las fechas que no estarán en el hotel)
- Comentarios u observaciones
- Fecha de incremento reserva
- Nombre de la persona que realizo incremento reserva (agencia)
- Nombre de la persona que realizo incremento reserva
(recepción) iniciales
- Colocar de que correo llego la reserva Hotmail (hot) o Outlook
(ol)
 Guardar la reserva
 PDF
- En unidad D del disco duro
- Carpeta liquidaciones 2018
- Carpeta Reservas
- Carpeta mes
- Carpeta día
 Enviar reserva
- Contestar reserva estándar
- Colocar código reserva
- Enviar cuentas bancarias para el pago.

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- Adjuntar reserva en PDF

2. Si es disminución de Reserva
- Modificar la reserva
- Tarifa habitaciones (verificar tarifario en liquidaciones o tarifario de
agencias excel)
- Colocar si tiene pernoctes (se marca las fechas que no estarán en el hotel)
- Comentarios u observaciones
- Fecha de incremento reserva
- Nombre de la persona que realizo incremento reserva (agencia)
- Nombre de la persona que realizo incremento reserva (recepción)
iniciales
- Colocar de que correo llego la reserva Hotmail (hot) o Outlook
(ol)
 Guardar la reserva
 PDF
- En unidad D del disco duro
- Carpeta liquidaciones 2018
- Carpeta Reservas
- Carpeta mes
- Carpeta día
-
 Enviar reserva
- Contestar reserva estándar
- Colocar código reserva
- Enviar cuentas bancarias para el pago.
- Adjuntar reserva en PDF

Contestación de Teléfono

 Levantar teléfono al segundo timbrado


 Saludo “buenos días o tardes o noche Hotel Balsa inn contesta Nombre”
Reserva.

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- Pedirá ocupabilidad
- Pedir nombre agencia
- Verificar cuadro de Ocupabilidad (si el hotel este full pedir que por favor enviar
reserva para proponer los hoteles casona plaza)
- Conformidad de reserva
- Pedir envió correo electrónico para confirmar reserva para envió de código de
reserva.

LO QUE HACE EL AREA DE RECEPCION

Se observó, que el área de recepción:


- Recibe a los huéspedes con un trato cordial
- Registra las habitaciones disponibles, como también detalle al cliente sobre los
packs disponibles, y precios
- Lleva el control de entradas y salidas de los huéspedes
- Se encarga de manejar los ingresos y egresos: Ingresa dinero al hotel por concepto
de:
- Alojamiento.
- Alimentos y Bebidas.
- Servicios complementarios.
- Lavandería.
- La recepcionista verifica diariamente la capacidad ocupada de las habitaciones y
disponibilidad de las mismas. Así como generar las reservas solicitadas.
- Realiza el llenado de la ficha del hotel, registro de huéspedes y los formatos
dispuestos por la administración; asimismo, corrobora los datos del cliente con su
documento de identidad.
- Mantiene un registro actualizado de todo lo informado por el área de limpieza
referente al estado de las habitaciones, el consumo de productos y servicios
adicionales durante el periodo de estancia de cada huésped.
- Al retiro del huésped, emite el comprobante de pago que acredite la transacción
por el servicio brindado.

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- El encargado de recepción, corrobora y cuadra el saldo de la caja al final
del día. El mismo, que debe coincidir/cuadrar con los comprobantes emitidos,
tickets generados con tarjetas de crédito/debido, fichas del hotel y registro de
huéspedes4.
- Está a cargo del cuaderno de asistencia del personal del hotel.
- Se encarga de los productos asignados en cada habitación. (gaseosa, agua,
galletas, entre otros).
- Se encarga de coordinar los pedidos de los clientes en cuanto a comida con el área
de restaurante.
- Supervisa al personal del cargo denominado botones.

El personal de Botones tiene como funciones:


- Acompañar al huésped desde su registro en recepción hasta su habitación.
- Limpieza de la sala de espera comprendida por muebles, mesas, espejos, etc.
- Distribución de platos en el Restaurante ubicado en el sexto piso.
- Vigilancia de la puerta del Hotel.

PUNTOS CRITICOS:

- El gerente general no se encuentra permanente en las instalaciones de la


empresa. Encargando parte de sus funciones a la recepcionista.
- No se cuenta con un Manual de Organización y Funciones (MOF), Reglamento
Interno de trabajo y Manual de Procedimientos del área de recepción
- No se ha automatizado el registro de consumo y reportes diarios de ingresos,
llevándose de forma manual. Lo cual, dificulta el manejo de información, reportes
y cruce de información.
- No contar con formatos de control que permitan identificar fidedignamente el
consumo realizado por el cliente.
- La persona encargada de dicha área, en calidad de recepcionista realiza diversas
tareas que recargan su labor diaria. Precisándose, que no existe documento de
gestión alguno, en el cual se ponga de manifiesto las funciones del área de
recepción.

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PROPUESTA:
- Se debe definir e implementar el MOF para éste puesto. Así como las
responsabilidades asignadas.
- En el ERP a implementar se debe abarcar ésta área, debido a que es una de las
principales dentro de toda la empresa.

2. AREA DE RESTAURANT Y COCINA


2.1 PERFIL DE PUESTO
2.1.1. IDENTIFICACION DEL PUESTO

1.1 Unidad Orgánica : Gerencia de Administración


1.2 Denominación : Personal de Restaurant y Cocina
1.3 Nombre del puesto : Personal de Restaurant y Cocina
1.4 Dependencia Jerárquica : Gerencia de Administración
1.5 Puesto que supervisa : Ninguno

2.2 ACTIVIDADES DEL AREA DE RESTAURANT Y COCINA

1. Verificar que los sabores y presentación de los platos cumplan con los
estándares establecidos.
2. Elaborar menús para el restaurant del hotel.
3. Determinar los costos de operación y producción del área de cocina.
4. Elegir los insumos para la preparación de los alimentos, y supervisar la
adquisición, conservación y calidad de los suministros.
5. Coordinar la cocina del restaurante, menú del día.
6. Desarrollar nuevas ideas de recetas.
7. Supervisión y preparación del plato.
8. Realizar las estimaciones de las necesidades a ser cubiertas cada día o semana.
9. Verificar la calidad de los ingredientes a utilizar.
10. Supervisar la manipulación optima de los alimentos.
11. Asistir en la preparación y el diseño de emplatado de los alimentos.
12. Solicitar los insumos de acuerdo a los requerimientos del servicio.

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13. Organizar los materiales, utensilios y equipos necesarios para
preparar los alimentos.
14. Planear y preparar la producción del día.
15. Elaborar y armar los platos de acuerdo al recetario maestro.
16. Realizar el trabajo de acuerdo a los requisitos y normas procedimientos de
trabajo y legislación vigente en seguridad e higiene.
17. Comprobar que ingrediente o materia prima se va a utilizar y cumplan con
los requisitos establecidos.
18. Almacenar los alimentos cocinados de manera adecuada e inmediata.
19. Operar los equipos de cocina siguiendo las instrucciones del fabricante.
20. Clasificar y separar los desechos de acuerdo a su composición,
reutilizacion y reciclaje.
21. Medir y mezclar ingredientes, utilizando básculas y jarras medidoras.
22. Preparar platos para servir
23. Controlar las existencias e informar al supervisor cuando se necesite hacer
más pedidos.
24. Desempaquetar y almacenar las existencias en congeladores, armarios y
otras áreas de almacenaje.
25. Escurrir y lavar los platos y colocarlos en el sitio adecuado.

PROTOCOLO DEL AREA DE RESTAURAN Y COCINA


 Pedir el room list a recepción.
 Verificar el buffett
 Estar en la entrada.
 Verificar que los huéspedes consuman el buffet.
 Guiar al huésped a servirse los alimentos.
 Verificar que no falten los cubiertos, tasas, vasos, platos.
 Verificar que no falte los alimentos.
 Control de pasajeros que entran al restaurant.
 Recoger los servicios de la mesa.
 Dejar completamente limpio las mesas.
 Recoger el buffet.

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 Dejar limpio el restaurant.
 Montar mesas para el almuerzo o cena.

La función en cocina es delegada a una sola persona, la cual se encarga de elaborar


platos a pedido por los huéspedes, con hora de anticipación.

PUNTOS CRITICOS
- Se observó que los trabajadores de esta área no racionalizan la cantidad de
ingredientes y/o insumos a utilizar para la preparación de los menús, en muchas
ocasiones sobran y como consecuencia de ello se desperdician estos insumos.

PROPÚESTA

- Adquisición de instrumentos de medición como balanza; jarras, cucharas y tazas


graduadas que son los instrumentos de medición más precisos que hay en una
cocina y sirve para determinar el peso de los ingredientes, así como para regular
el tamaño de las porciones.

3. AREA DE LAVANDERIA

INSTRUCCIONES PARA UTILIZAR EL SERVICIO DE LAVANDERIA

- Recoger los manteles, sabanas, toallas de la habitación del hotel.


- Lea la tarjeta adjunta para comprobar el coste de cada artículo y los
requisitos para el servicio. Cada prenda tiene un precio determinado.
- Llene la tarjeta adjunta y que si hay artículos de ropa que necesitan atención
especial.
- Llame a la recepción para hacerles saber que la ropa está lista para ser
recogida.
- Dejar la bolsa de manteles, sabanas, donde el personal del hotel le indica que
debe hacerlo.
- Espere a que la le sea regresada. Si la ropa se envió en la mañana, por lo

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general, se devolverá antes de la cena.

PROCESOS DE LAVADO
LAVADO:
No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas, manteles, sabanas,
etc.) En cada hotel tienen sus técnicas, una de ellas es: equipo disponible, productos
utilizados, calidad del agua utilizada, peso de la ropa.

EL SECADO:
El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. La ropa
de algodón, requiere más tiempo de secado que la de hilo; las telas más gruesas
requieren más tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido
que las prendas grandes.

EL PLANCHADO:

- La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. En caso de


plancharse por el derecho, se debe colocar un paño encima.
- La lana debe estar húmeda, se plancha primero al revés utilizando un paño
seco; después, con el paño humedecido ligeramente, se plancha al derecho.
- El terciopelo debe estar completamente seco, se plancha al aire y al revés,
humedeciéndolo ligeramente con un paño.
- Los encajes sencillos y el tul se deben planchar, por el revés colocando un
papel de seda y sin que la plancha este muy caliente. El punto elástico no se
- debe planchar.
- Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar
a baja
- temperatura. Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente.

LO QUE HACE EL AREA DE LAVANDERIA


Se observó en área de lavandería:
- Clasifican y cuentan la ropa sucia entregada por los distintos departamentos

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y también entregan la ropa limpia a los distintos departamentos.
- Desarrollan los procesos de servicio de lavado de los servicios internos del
hotel a través del servicio del lavado de mantelería y uniformes del personal.
- Revisan y separan los diferentes artículos a ser lavados (uniformes de
personal, toallas, manteles, etc.).
- Lavan las tandas de artículos según la prioridad de urgencia o cantidad.
- Separan los artículos por tipo de mancha y remover la mancha según lo
requiera la prenda (a mano o en maquina).
- Planchan los diferentes artículos según las especificaciones de cada material.
- Reponen diariamente sabanas limpias, Barren y ordenar diariamente la zona
de trabajo, antes de terminar el turno.
- Doblan las toallas limpias, según los estándares esperados por el Hotel.
- Limpiar externamente las máquinas de lavado.

PUNTOS CRITICOS:
- El área de trabajo no reúne con las condiciones mínimas que debe tener el
local de lavandería.
- No revisan diariamente los dosificadores de las máquinas de lavado.

PROPUESTA:
- El local debe tener una máxima ventilación. Tener techos altos. Tener las
paredes alicatadas hasta el techo por razones higiénico-sanitarias. Tener
iluminación suficiente natural o forzada.
- El suelo suele ser de loza o terraza para evitar accidentes. Tener un espacio
para clasificar la ropa. Tener totalmente separada la sección donde están
instaladas las máquinas. Tener toma de agua y desagüe acorde a la capacidad
de la lavandería.
- Deben tener un personal capacitado con amplios conocimientos sobre
maquinaria, tejidos, productos de limpieza y desmanchado, así como
conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos en los
distintos tejidos

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4. AREA DE MANTENIMIENTO (LIMPIEZA)
4.1 PERFIL DE PUESTO
4.1.1. IDENTIFICACION DEL PUESTO

1.1 Unidad Orgánica : Gerencia de Administración


1.2 Denominación : Personal de Limpieza y Mantenimiento
1.3 Nombre del puesto : Personal de Limpieza y Mantenimiento
1.4 Dependencia Jerárquica : Gerencia de Administración
1.5 Puesto que supervisa : Ninguno

4.2. MISION DEL PUESTO


Mantener la infraestructura del hotel, equipos, muebles y enseres del hotel, en
óptimas condiciones de limpieza para garantizar la higiene de las instalaciones del
hotel.

4.3. FUNCIONES DEL PUESTO

1. Garantizar que los ambientes del hotel dentro de ellos las habitaciones simples,
habitaciones dobles, suite, sala de lectura, restaurant, baños, ascensor, etc.
2. Garantizar la limpieza y mantenimiento continuo de los equipos, muebles y
enseres de los diferentes ambientes del hotel.
3. Asegurar la existencia y suficiencia de los útiles de aseo para la limpieza del hotel
En el servicio de mantenimiento se observó:
- Mantenimiento de tiempo completo, de manera diaria.
- Mantiene en orden las áreas de trabajo y habitaciones de huéspedes.

ACTIVIDADES DE MATENIMIENTO:
- Tocar la puerta de la habitación tres veces para comprobar si el huésped se
encuentra en ella.
- Abrir las cortinas y ventanas para que ventile la hab.
- Revisar si el huésped no se olvidó nada y si la hab. Tiene frigo bar revisar las
6 bebidas y si consumió reportar a recepción inmediatamente.

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- Apagar calefactores, luces.
- Sacar las sabanas y toallas y llevarlas a la lavandería (si el huésped se queda
extender la sabana, pero revisar si está limpia).
- En lavandería sacar las sabanas y toallas necesarias o como se usó la hab.
- Para realizar la limpieza de la hab. Pedir la distribución de recepción y ponerse
el respectivo uniforme de limpieza.
- Revisar que el coche tenga todos los implementos para realizar la limpieza de
la hab. Y si falta algún insumo pedir a la persona encargada de almacén lo
necesario.
- Limpiar el baño y dejarlo de acuerdo a la distribución
- Limpiar la hab. Desempolvar y fregar en caso sea necesario lámparas, puertas,
ventanas, armario, etc. En el caso de armarios la limpieza se hará por dentro y
como por fuera y en los escritorios se limpiará los cajones por dentro.
- Si la hab. Se ocupa por página web (booking, experia etc) se decora.
- Aspirar alfombra y el baño si es necesario (en caso que el huésped se quede
barrer la hab.).
- Comprobar que todo esté en perfecto funcionamiento y que no quede nada que
hacer en la misma y si la hab. Está fallando algo o tiene mal olor que no se
quita reportar a recepción.
- Cerrar ventanas y cortinas.
- Ambientar la hab. Y cerrar la puerta de entrada al salir.
- Bajar maletas con el respectivo número de habitación y objetos pequeños que
se tenga.
- Si hay retorno colocar las maletas en su respectiva habitación.

PUNTOS CRITICOS:

- El personal del área de limpieza y mantenimiento no pone en práctica la


comunicación, ya que ésta es esencial para la eficiencia en el proceso de
limpieza de las habitaciones.
- Las políticas y normas de trabajo en el área de limpieza y mantenimiento no se
ejecutan de manera congruente, esto hace a que no exista un protocolo de
limpieza para su aplicabilidad (dependiendo al tipo de habitación).

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PROPUESTAS:

- Implementar un documento de orden de pedido y de consumo de productos


- Implementar documento de control de planchado.
- Nombrar un encargado del área para que realice inspecciones de las
habitaciones.
- Realizan reportes a recepcionista, sobre las habitaciones en la que hicieron
limpieza, el estado de las mismas al final del día, si tenían algún desperfecto
y los productos que se repusieron del frigo bar.
- El encargado de mantenimiento, se encarga del óptimo estado de las
instalaciones, para lo cual hace revisiones de las instalaciones eléctricas y se
encarga del arreglo y mantenimiento de los muebles dentro del hotel.
- Se lleva un control del total de suministros consumidos por el área de
lavandería, no se cuenta con documento de control que permita determinar
dicho consumo.

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PROPUESTA TECNICA

NATURALEZA : Auditoria Operacional.


ALCANCE : Área de Limpieza y Mantenimiento.
ANTECEDENTES : No se realizan auditorias anteriormente.
OBJETIVOS :

 El personal del área de limpieza y mantenimiento no pone en


práctica la comunicación, ya que ésta es esencial para la
eficiencia en el proceso de limpieza de las habitaciones.
 Las políticas y normas de trabajo en el área de limpieza y
mantenimiento no se ejecutan de manera congruente, esto hace
a que no exista un protocolo de limpieza para su aplicabilidad
(dependiendo al tipo de habitación).

ESTRATEGIAS :
 Fortalecer las políticas y normas del área de limpieza.
 Contar con personal que tenga capacidad de respuesta y pueda
atender satisfactoriamente en área de limpieza.
 Mantener limpias y atractivas las habitaciones y áreas públicas
del establecimiento.
 Control de calidad de las instalaciones.
 Realizar Limpieza de pasillos, escaleras, zonas nobles.
 Revision de habitationes.
 Control de inventarios de toda la ropa del hotel
 Atención al cliente.

JUSTIFICACION :
 Elaborar un diagnóstico del área de limpieza y mantenimiento
para evaluar su funcionamiento conforme a las políticas y
normas de limpieza para luego dar alternativas de solución

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y/o recomendaciones para el óptimo funcionamiento del
establecimiento.

ACCIONES :
 Recabar la información necesaria para realizar el diagnóstico
preliminar:

ETAPA ACTIVIDADES FECHAS


Presentación de la solicitud. 26/09/19

Presentación de la carta de
Análisis
presentación
preliminar
Recolección y análisis de la
PLANEACION

empresa
Se identifica y elige el área
Planeación en operacional a auditar dentro de
base al análisis la empresa.
preliminar Se elige los instrumentos para
realizar la auditoria.
Elaboración de la encuesta.
INSTRUMENTACIO
Verificación de la eficiencia y
N
corrección de la técnica.
Identificación y selección de los
puntos críticos que serán
auditadas.
EXAMEN
Examen detallados de los
puntos críticos.
Comunicación de los resultados.

Formulación de informe.
INFORME
Presentación de resultado.

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RECURSOS:

TIPO DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Recursos Humanos Auditores 4

Laptop 1

Memoria USB 1
Recursos
Tecnológicos
Impresora/fotocopiadora 1

Celular móvil 2

Hojas bond 5 centenas

Lapiceros 5

Resaltadores 3

Correctores 2

Materiales Lápices 2

Folder manila 2

Archivadores 2

Sobre manila 3

CD 2

COSTOS:

TIPO DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO

Recursos Humanos Auditores 4 S/. 16. 000

Laptop 1 S/. 2.500

Recursos Tecnológicos Memoria USB 1 S/. 25

Impresora 1 S/. 890

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Celular móvil 2 S/. 1000

Hojas bond 5 centenas S/. 25

Lapiceros 1 S/. 1.00

Resaltadores 1 S/. 2. 00

Correctores 1 S/. 2.00

Materiales Lápices 2 S/. 2.00

Folder manila 2 S/. 1.00

Archivadores 2 S/. 15

Sobre manila 3 S/. 3.00

CD 2 S/.2.00

TOTAL S/. 20 468

RESULTADOS:
- Presentar las recomendaciones y observaciones del campo operacional para que
sean aplicadas dentro de la empresa.
- Reconocer los factores internos y externos que influyen dentro de la organización.
- Dictaminar informes de irregularidades dentro de la organización.
- Establecer las áreas de acción que se presentan dentro de la organización.
- Identificar los procesos dentro de la organización para lograr un desarrollo
continuo y estandarización.

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PROGRAMA DE TRABAJO

IDENTIFICACIÓN : Auditoria Operativa


RESPONSABLE :
 Maron Tiquilloca Milagros Kathia
 Lisbeth Magaly Camacho Acero
 Julver Huahuasoncco Mamani
 Noemí Magaly Gil Vásquez

ÁREA : limpieza y mantenimiento


ACTIVIDADES Y FASES :

FASES PROGRAMACION RESPONSA


ACTIVIDAD
INICIO TERMINO BLE

INVESTIGA
PLANEACIÓN
Antares
CION DE LA
consultores
SITUACION
En esta etapa se 06/09/2019 15/09/2019
GENERAL
establecen los
DE LA
lineamientos de
EMPRESA
carácter general
que regularan la
aplicación de la 16/09/2019 29/09/2019
auditoria DIAGNOSTICO

administrativa
PRELIMINAR 30/09/2019 18/10/2019
para garantizar la
cobertura de los

factores más

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importantes y DIAGNOSTICO
trascendentes. OPERACIONA
PROPUESTA
L 19/11/2019 01/11/2019
TECNICA

INSTRUMENT INTEGRACION 02/11/2019 04/11/2019


ACIÓN Y

En esta etapa RECOPILACIO


seleccionamos y N
aplicaremos de FORMULACIO 05/11/2019 06/11/2019
manera más N
DEY
precisa las INFORMACIO
técnicas de N
ELABORACIO
recolección más N
factibles, y se
realizara a través DE
de la supervisión LOS
para mantener INSTRUMENT
una coordinación OS
eficaz.

INTEGRACION 07/11/2019 09/11/2019


DE

DEPURACION
LA 10/11/2019 13/11/2019
DE
INFORMACIO
N
PUESTA
LA 14/11/2019 20/11/2019
EN
INFORMACIO
N

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MARCHA DE
LOS
EXAMEN INSTRUMENT
ANALISIS 14/06/20 18/06/2017
OS
Y
Consiste en 17
dividir o separar TABULACION
los elementos DE
RESULTADOS

PROGRAMACIÓN
ACTIVIDADES FASES RESPONSABLE
INICIO TERMINO
Análisis
10/09/19 19/09/19
externo
Análisis
20/09/19 01/10/19
interno
Diagnostico
02/10/19 19/10/19
preliminar
Planeación
Diagnostico
20/10/19 30/10/19
operativo
Propuesta
01/11/19 05/10/19
técnica
Programa
01/11/19 05/11/19
de trabajo

ACTIVIDADES

Presentación de la solicitud

Presentación de la carta de presentación

Recolección y análisis de la empresa

Identificación de las áreas operacionales de la empresa

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identificación el área a auditar dentro de la empresa

Análisis del proceso se auditará

Identificación de los instrumentos para auditar

Establecer horarios para ejecutar la auditoría operacional.


Visitar la empresa el día acordado y ejecutar la auditoría con la ayuda de los
instrumentos seleccionados.
Se evalúa si la auditoría brindada tuvo efecto.

DURACION
ACTIVIDADES INICIO FINAL
EN DIAS
Presentación de la solicitud 25-Set 1 26-Set
Presentación de la carta de presentación 27-Set 1 28-Set
Diagnostico preliminar 29-Set 23 22-Oct
Identificación de las áreas operacionales
23-Oct 10 28-Oct
de la empresa
identificación el área a auditar dentro de
29-Oct 3 30-Oct
la empresa
Análisis del proceso se auditará 31-Oct 1 1-Nov
Identificación de los instrumentos para
- 0 -
auditar
Establecer horarios para ejecutar la
- 0 -
auditoría operacional.
Visitar la empresa el día acordado y
ejecutar la auditoría con la ayuda de los - 0 -
instrumentos seleccionados.
Se evalúa si la auditoría brindada tuvo
- 0 -
efecto.

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25-Sep 5-Oct 15-Oct 25-Oct 4-Nov 14-Nov 24-Nov 4-Dec 14-Dec

Presentación de la solicitud
Presentación de la carta de presentación
Diagnostico preliminar
Identificación de las áreas operacionales de la empresa
identificación el área a auditar dentro de la empresa
Análisis del proceso se auditará
Identificacion de los instrumentos para auditar
Establecer horarios para ejecutar la auditoría operacional.
Visitar la empresa el día acordado y ejecutar la auditoría con la…
Se evalúa si la auditoría brindada tuvo efecto.

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INSTRUMENTACION

La instrumentación es la etapa donde nos permite seleccionar y aplicar apropiadamente


las herramientas y técnicas de recolección necesarias que den seguridad sobre el nivel
de calidad en los resultados.

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
En esta fase se debe seleccionar la técnica más apropiada para obtener y evaluar las
evidencias necesarias y hallazgos encontrados, los cuales permitan formar un juicio
profesional y objetivo, para realizar las conclusiones y recomendaciones del área
operativa examinada.

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN
Aplicaremos las siguientes técnicas e instrumentos para este proceso de recolección de
información necesaria:
- Observación.
- Investigación documental.
- Cuestionarios.

CUESTIONARIOS
Se realizará al área de limpieza y mantenimiento del Hotel Casona Plaza Centro estarán
referidos a el proceso de limpieza de las habitaciones del mismo.

TIPO DE TRABAJO : AUDITORIA OPERATIVA


ÁREA : LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
CARGO :
NOMBRE :
EMPRESA AUDITORA :
ESCALA DE MEDICIÓN :

Totalmente En Totalmente
de acuerdo De acuerdo Sin opinión desacuerdo en
desacuerdo

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5 4 3 2 1

26. Mi jefe inmediato superior fomenta un entorno que me permite hacer mi trabajo
de una manera segura.

A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo

27. En mi área la ejecución de las tareas se realiza de manera justa y se distribuye de


forma equitativa entre los empleados

A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo

3. Estoy satisfecho con la comunicación que existe entre el personal de limpieza y


mantenimiento.

A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo

4. Puedo expresar mi opinión sincera a mi jefe inmediato superior del área sin temor
a sufrir represalias.
A. Totalmente de acuerdo

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B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo

5. Siento que la empresa se preocupa por sus empleados, se interesa por su bienestar
proporciona los implementos necesarios para la ejecutar las tareas

A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo

6. Siento que la empresa fomenta un entorno en el cuál los empleados son tratados
con dignidad y respeto.

A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo

7. Estoy satisfecho con la comunicación que existe entre los superiores inmediatos
del área de limpieza y mantenimiento y el personal de limpieza y mantenimiento.

A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. Sin opinión
D. En desacuerdo
E. Totalmente en desacuerdo

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ANEXOS

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