FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL

CURSO:
CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
TEMA:
DISEÑO DE PRODUCTOS/SERVICIOS Y GESTION DE
PROCESOS

INTEGRANTES:
Bustamante Ccama Paulo
Charca Mamani Dayan
Challco Callo Handi
Chauca Gonza Missael
Ccallo Sucari Ronald
Casa Salluca Xiomara
DOCENTE:
MG. ADIN SANCHEZ SANCHEZ

AREQUIPA – PERÚ
2019
Contenido
SEDAPAR ..................................................................................................................................... 3
MISIÓN:…….................................................................................................................................. 3
VISIÓN:… ...................................................................................................................................... 3
VALORES EMPRESARIALES: ..................................................................................................... 3
ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ............................................................................................. 4
OBJETIVO: .................................................................................................................................... 4
CHECK LIST ................................................................................................................................. 5
DIAGRAMA DE ISHIKAWA: .......................................................................................................... 6
DIAGRAMA PARETO ................................................................................................................... 7
HOJA DE INSPECCIÓN ............................................................................................................... 7
HISTOGRAMA .............................................................................................................................. 8
PROPUESTA DE MEJORA: ......................................................................................................... 8
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS............................................................................................... 8
1.Análisis del Diagrama PARETO ................................................................................................. 8
2.Análisis del Diagrama Causa-Efecto .......................................................................................... 8
PLAN DE MEJORA ....................................................................................................................... 8
CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 9
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 9
IMÁGENES DE LA VISITA.......................................................................................................... 10
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................ 14
SEDAPAR

SEDAPAR S.A. cumple una función indispensable para que tu y tu familia cuenten con agua para
beber y realizar todas sus tareas diarias.
La función de SEDAPAR S.A. es captar el agua cruda desde las fuentes naturales de agua dulce
y convertirlas en agua potable, a través de procesos altamente industrializados y de desinfección.
Una vez que es apta para el consumo de las personas, SEDAPAR S.A. la distribuye a los hogares
por medio de su red de distribución. Esta está compuesta por cañerías subterráneas de agua
distribuidas en cada una de las zonas de concesión.
Una vez que el agua es utilizada, SEDAPAR S.A. recolecta el agua servida a través de la red de
alcantarillado para descontaminarlas y devolverla limpia a los cauces de agua, garantizando la
protección del medio ambiente, y contribuyendo al desarrollo social, mejorando la calidad y la
salud de las personas.
MISIÓN:
Proveer servicios de saneamiento, con altos estándares de calidad para satisfacer las
necesidades de la población atendida por SEDAPAR S.A.
VISIÓN:
Ser reconocidos como la empresa líder a nivel nacional, con cobertura al 100% y 24 horas en
servicios de saneamiento siendo valorados por nuestros actuales y potenciales clientes.
VALORES EMPRESARIALES:
 Honestidad
 Responsabilidad
 Respeto
 Trabajo en Equipo
 Liderazgo
 Identificación y compromiso empresarial
ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Son los encargados de fijar las condiciones en que opera el personal de una organización:
selección, contratación, coordinación y formación.
Es el responsable de la selección y contratación del personal idóneo para cada puesto laboral
vacante, y también del mantenimiento de un plantel laboral con posibilidades y comodidades, en
buenos ambientes, con respeto y tolerancia.

OBJETIVO:
 Garantizar la buena marcha del mapa empresarial en todos sus niveles.
 Cumplir con las acciones administrativas para el desplazamiento del personal bajo la
modalidad de rotación.
 Cumplir con las acciones administrativas para el desplazamiento del personal bajo la
modalidad de reasignación.
 Cumplir las acciones administrativas bajo la modalidad de destaque.
 Controlar la asistencia del personal para sustentar la formulación de la planilla de pago.
 Programar las vacaciones de los trabajadores según sus derechos y las necesidades de
la institución.
 Informar sobre las solicitudes de los trabajadores que solicitan licencia.
 Informar sobre los beneficios sociales que tiene cada trabajador.

Las estrategias para optimizar estos departamentos conocen sus necesidades de cada
compañía: personal de recursos, procesos internos y las expectativas de clientes o beneficiarios
del servicio.
CHECK LIST
CHECK LIST DE FUNCIONES DE AREA ATENCION AL CLIENTE (SEDAPAR)
CUMPLE OBSERVACIONES
FUNCIONES
SI NO REGULAR
SIMPLIFICAN PROCEDIMIENTOS Y ACCIONES ADMINISTRATIVAS X PRODECIMIENTOS CONFUSOS
LA INFORMACION NO ES
ATIENDE Y RESUELVE TODAS LAS QUEJAS X
COMPLETA
NO CUENTAN CON UNA CORRECTA
ESTAN DEBIDAMENTE IDENTIFICADOS X
IDENTIFICACION
NO INICIAN LA CONVERSACION
PREGUNTA PROPOSITO DE LA VISITA X
CON EL CLIENTE
EMPATIA X
TIEMPOS DE ESPERA DEMASIADO
TIEMPO DE ESPERA A PRIMER CONTACTO X
LARGOS
LAS SOLICITUDES LAS REALIZAN
FACILITA FORMATO DE DISTINTAS SOLICITUDES X
3ROS
HACE FRENTE A SOLICITUDES X
ORIENTA Y ASESORA DEBIDAMENTE A CLIENTE X
EJECUTA DEBIDAMENTE LA POLITICA DE ASISTENCIA X
ORIENTA Y ASESORA A DISTINTAS AREAS X
PREPARA Y REMITE DE FORMA OPORTUNA LA SOLICITUDA DE CLIENTES X

DEMASIADA GENTE DE PIE, UNA

AMBIENTE ADECUADO PARA LA ESPERA DEL CLIENTE X
GRAN PARTE PERSONAS MAYORES
DIAGRAMA DE ISHIKAWA:
Seguidamente se presenta el Diagrama de ISHIKAWA conocido también como Causa-Efecto o
espina de pescado, el cual es un método grafico que refleja la relación entre una característica
de calidad y los factores que posiblemente contribuyan a que exista, en otras palabras, es una
gráfica que relaciona el efecto con sus causas potenciales. Por ello se definieron las causas más
importantes dentrodel área de atención al cliente:
 DIAGRAMA PARETO
Elaborar un análisis de la situación del área de Atención al cliente de la empresa SEDAPAR
S.A. permitirá mejorar los factores deficientes de esta área, ya que los usuarios presentan
inconformidad con la atención de esta empresa.
SEDAPAR S.A. Es una empresa que presta el servicio de agua, por lo cual, los usuarios realizan
pagos, reclamos, entre otros trámites en el área de atención al cliente lo cual genera muchas
veces inconformidad, esto producido por:
 Demora en la atención = 8
 Falta de atención = 6
 Falta de personal para Orientación= 5
 Deficiencia en el control y el orden= 5
 Problemas con el ambiente de espera = 4
 Otros = 2

HOJA DE INSPECCIÓN
Frecuencia %
FACTORES FRECUENCIA % 80-20
acumulada Acumulado
Demora en la atención 8 27% 8 27% 80%
Falta de atención 6 20% 14 47% 80%
Falta de personal para Orientación 5 17% 19 63% 80%
Deficiencia en el control y el orden 5 17% 24 80% 80%
Problemas con el ambiente de espera 4 13% 28 93% 80%
Otros 2 7% 30 100% 80%
TOTAL 30 100%

GRÁFICO DE PARETO DE LA EMPRESA SEDAPAR S.A.

30 100%
27 90%
24 80%
PORCENTAJES

21
FRECUENCIAS

70%
18 60%
15 50%
12 40%
9 30%
6 20%
3 10%
0 0%

FACTORES

FRECUENCIAS PORCENTAJES 80-20

HISTOGRAMA

HISTOGRAMA Y POLIGANO DE FRECUENCIA SEDAPAR

35
30
30 28
24
25
19
20
14
15

10 8
5

Otros
Falta de atención

Problemas con el ambiente de

Falta de personal para Orientación
Demora en la atención

Deficiencia en el control y el

espera
orden

PROPUESTA DE MEJORA:

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

1. Análisis del Diagrama PARETO
Podemos observar que los problemas que dan con mayor frecuencia en SEDAPAR S.A son:
· Demora por parte del trabajador
· Falta de atención
· Pedidos equivocados
· Falta por otros trabajadores
Constituyendo esta el 80% de las fallas y el 20% de las causas vitales, por lo tanto son las
primeras que se deben atacar.
2. Análisis del Diagrama Causa-Efecto
De acuerdo con los resultados obtenidos, basado en el diagrama de Ishikawa podemos observar
que el mayor número de causas se encuentran en la mano de obra, métodos de trabajos y
ambiente es por esto que estas áreas son las primeras que deben ser atacadas.
PLAN DE MEJORA
Realizado el análisis de los resultados obtenidos en la problemática del área de atención al
cliente de podemos proponer como plan de mejora lo siguiente:
 Realizar un seguimiento al trabajador, para asegurar de que brinde la atención necesaria
y adecuada al cliente.
  Desarrollar estrategias para llevar a cabo los pedidos realizados por el cliente de manera
adecuada
 Realizar planes de motivación del personal para obtener la atención deseada por el
cliente.
 Adiestrar a los empleados y así impedir errores en los pedidos y evitar molestias
causadas en los clientes.
 Establecer nuevos métodos para mejorar la planificación y la orientación.
 Efectuar encuestas al usuario para saber cuáles son su inconformidad y expectativas en
cuanto la atención proporcionada.
 Mejorar la preparación del trabajador para certificar que brinde la atención necesaria.
 Implementar un módulo de solicitudes pre echas para acelerar los procesos
 Mejora el ambiente donde los clientes esperan a ser atendidos

CONCLUSIONES
Finalmente realizado el estudio la empresa presenta fallas en el área de atención al cliente,
utilizando los diagramas de Pareto y Causa-Efecto se pueden evidenciar las siguientes
conclusiones:
 Se necesita mayor formación y/o adiestramiento de los empleados para evitar errores en
los pedidos y así evitar molestias en los clientes.
 Existe demasiado contenido de trabajo bajo la responsabilidad de poco personal, lo que
genera demoras puesto que, el mismo no pueden realizar todas las actividades al mismo
tiempo.
 Implantar tiempo de descansos para reducir la fatiga de los empleados, ya que las
actividades ejecutadas por los trabajadores en el espacio de atención al cliente se
consolida un ritmo acelerado.
 Se debe aumentar el número de trabajadores ya que es insuficiente para atender la gran
cantidad de demanda que posee la empresa.
 Una vez conocidos los problemas y las necesidades de la empresa, de una forma
inmediata se debe implantar las recomendaciones ya mencionadas ya que estas
molestias del usuario van a continuar si estas problemáticas no son atacadas como son
debidas. Al no ser solucionados problemas la empresa va a generar una disminución en
las ventas.

RECOMENDACIONES
Para mejorar las fallas de la empresa en el área de atención al cliente, se puede recomendar lo
siguiente:
 Estudiar las causas del retraso que presenta el personal al atender al cliente.
 Mejorar la capacitación a los empleados para evitar los errores en los pedidos.
 Realizar seguimientos a los tiempos de entrega de los pedidos.
 Aumentar el número del personal.
 Ser más exigente con el personal para que sea más eficiente y eficaz.
 Mejorar el ambiente de espera
IMÁGENES DE LA VISITA
BIBLIOGRAFIA
https://www.sedapar.com.pe/wp-content/uploads/2016/11/Gerencia-de-Servicios-al-Cliente.pdf

https://www.sedapar.com.pe/wp-content/uploads/2016/12/Indicador-N%C2%B04-Nivel-
General-de-satisfaccion-del-cliente-Atencion-al-Cliente.pdf

https://www.sedapar.com.pe/wp-content/uploads/2018/11/PEI-2018-2022-SEDAPAR-S.A.pdf

https://www.sedapar.com.pe/wp-content/uploads/2016/12/Indicador-1.2.-IdentificaPrincipales-
Problemas-Agenda-Cr%C3%ADtica-Gesti%C3%B3n-Social-e-Intitucional-1.pdf