Familia de Normas COPC®

Guía de Atención Personalizada

VERSIÓN 6.0a
REVISIÓN 1.0
Tabla de Contenidos

Introducción ........................................................................................................................................... 4
Atención Personalizada y la Norma COPC CX......................................................................................... 5
Cómo Implementar Atención Personalizada a Nivel Ítem ..................................................................... 6
Anexo 1 para Transacciones de Atención Personalizadas...................................................................... 9
Glosario de Términos Específicos de Atención Personalizada ............................................................. 13
Acerca de COPC Inc. ............................................................................................................................. 14

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 NORMA COPC CX PARA PSICs
VERSIÓN 6.0a

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 NORMA COPC CX E-PSICS
VERSIÓN 6.0a

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INTRODUCCIÓN
Esta Guía de Atención Pesonalizada forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los
PSICs y Proveedores Externos de Servicios Integrales al Cliente a utilizar la Norma COPC para la
Optimización de la Experiencia de Clientes.
Se pretende que esta guía se utilice en combinación con la Norma COPC CX para PSICs Versión 6.0a
o la Norma COPC CX para E-PSICs Versión 6.0a. Copias de las mismas están disponibles para
descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com.
Las guías se actualizarán junto con la Norma COPC CX.
A través de las Guías, la Norma COPC CX puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y ámbitos de Servicios al Cliente.

Guías disponibles para la Norma COPC CX Versión 6.0a

Cada una de las guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicios y cómo la Norma
COPC CX se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.

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ATENCIÓN PERSONALIZADA Y LA NORMA COPC CX
La Atención Personalizada es una aplicación especializada de la función de Gestión de Clientes que
está diseñada para aplicar una operación de Atención Personalizada bajo los lineamientos del
sistema de gestión de desempeño de la Norma COPC CX para PSICs, asegurando el logro de los
objetivos de servicio, calidad, ingresos y costos.
Por lo general, las compañías tienen una mezcla de canales de clientes que incluye centros de
contacto, atención personalizada, chat, e-mail, internet, correo, redes sociales y otros.
El alcance de la operación de atención personalizada cubre todos los aspectos en relación con las
transacciones conducidas personalmente entre el cliente y el agente de atención al cliente. Incluye
transacciones que comienzan o terminan con la interacción de atención personalizada o
transacciones que se comienzan o son completadas en otro canal.
La Norma COPC CX para PSICs se hace aplicable al ambiente de soporte de Atención Personalizada al
elegir las definiciones apropiadas para:
 Habilidades Mínimas para el personal de primera línea
 Requisitos Mínimos de Contratación y técnicas de Reclutamiento y pruebas
 Requisitos de Habilidades mínimas y verificación
 Requerimiento específico de Monitoreo de Transacciones
 Lineamientos específicos para Pronóstico, Planificación y Programación
 PCRCs y PCAs
 Métricas y Objetivos
La mayoría de las compañías enfrentan el desafío de alinear sus procesos entre lo que se entrega en
sus operaciones de contacto con clientes centrales y lo que se entrega en sus operaciones regionales
de atención personalizada.
Si la parte del proceso de atención personalizada no es efectiva, la experiencia de punta a punta del
cliente será pobre sin importar la experiencia que el cliente haya tenido en el resto del proceso.
A pesar de que se necesita un sistema de cola, la decisión de implementación se debe tomar basada
en el tamaño de la tienda, manteniendo un balance razonable entre los costos y el beneficio del
proceso de control.
Las operaciones de atención personalizada con frecuencia involucrarán coordinar recursos
especializados internos o externos o funciones que no son controladas directamente por la tienda.
Esto significa que se deben tomar precauciones para mantener visibilidad del tiempo para resolver
un problema desde la perspectiva del cliente. Además, los procesos deberían asegurar que se defina
la expectativa del cliente y se gestione.
Todo lo anterior aplica para ambos, tiendas internas y franquicias.

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CÓMO IMPLEMENTAR ATENCIÓN PERSONALIZADA A NIVEL ÍTEM
2.2 Diseño de Procesos Clave Relacionados con el Cliente
2.2.1 El diseño de PCRCs debe incluir los handoffs entre el personal de operaciones de contacto con
el cliente central y el personal de operaciones personalizadas. Estos procesos de punta a punta
deben tener altas probabilidades de alcanzar los requisitos y objetivos del cliente contratante, el
cliente y el PSIC.
2.2.2 La entidad debe asegurar consistencia entre la experiencia de los clientes cuando contactan a
la compañía a través del Centro de Contacto y a través de operaciones de contacto personalizadas
(F2F) con clientes.
2.4 Gestión de la Calidad
2.4.1.d Un componente distintivo típico de la Experiencia de los Clientes sería el lenguaje corporal,
la imagen personal y otros atributos relacionados. La imagen personal será juzgada de acuerdo a las
convenciones locales y a la política de Recursos Humanos de la compañía.
2.4.3 Se debe realizar calibración y generalmente se lleva a cabo lado a lado.
2.5 Pronósticos y Planificación
Debe estar dirigido a nivel individual de la operación de contacto con clientes de Atención
Personalizada.
2.5.1 Generalmente, el intervalo pronosticado es más grande que el del centro de contacto debido a
características intrínsecas del canal.
2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real
2.6.1 Programar al personal en las tiendas u otras locaciones de atención personalizada tiene sus
propias características debido al número reducido de agentes, una tienda típica tendrá mucho
menos personal que un centro. Las restricciones causadas por tener un número limitado de
posiciones para la atención (ej. colas) será también un inconveniente para ajustarse a los patrones
de entrada. El PSIC/E-PSIC puede considerar el efecto de la atención personal sin posiciones fijas
asignadas para mitigar esta restricción, ej. Personal con equipamiento móvil para procesar ventas.
2.6.2 El enfoque puede incluir la gestión en tiempo real en las tiendas.
2.9 Control de la Gestión de Procesos
2.9.2 Los procesos de punta a punta deben incluir los handoffs entre el personal de operaciones
central de contacto con el cliente y el personal de operaciones de Atención Personalizada.
2.11 Gestión del Desempeño de Vendors y Proveedores Clave
2.11.1 Los Vendors en un ambiente de Atención Personalizada podrían incluir funciones que reciban
escalamientos, funciones de reparación y de mantenimiento de terceros.

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3.1 Definición del Puesto de Trabajo
3.1.1 El RAC de Atención Personalizada necesita habilidades mínimas adicionales comparadas con
aquellas del personal remoto del Servicio al Cliente:
 Habilidades interpersonales, imagen profesional, lenguaje corporal, etc
 Habilidades de venta para personas en colas de venta
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.2.1 Los Requisitos Mínimos de Contratación para personal de Atención Personalizada
normalmente incluye un umbral mínimo de habilidades interpersonales, imagen profesional,
lenguaje corporal como también habilidades de venta en caso de que haya una cola de ventas.
3.3 Formación y Desarrollo
3.3.1El personal de primera línea de atención personalizada debe ser formado y verificado en todos
los productos para los cuales está prestando soporte o vendiendo.
3.4 Verificación de Habilidades Mínimas y Conocimiento
3.4.1 Las habilidades adicionales mencionadas en 3.1 y 3.2 deberían ser verificadas.
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs
3.5.1.a Las transacciones de Atención Personalizada deben ser monitoreadas al igual que cualquier
otra transacción con el cliente. Normalmente este monitoreo se hace lado a lado. También se puede
usar la grabación de videos para monitoreo remoto.
4.1 Medición de la Experiencia del Cliente
4.1.2 Se debe hacer seguimiento y medir los resultados de la Satisfacción e Insatisfacción del Cliente
a nivel de la tienda individual y consolidado a nivel ciudad/región o cualquier otro nivel que permita
la identificación de patrones específicos de impacto global de satisfacción e insatisfacción del
cliente.
Se debe hacer seguimiento de la satisfacción e insatisfacción del cliente para todos los tipos de
contactos con el cliente, incluyendo reparaciones y reclamos de garantías.
El seguimiento de los reclamos relacionados con la violación de cualquier ley nacional o federal debe
ser atendida por el PSIC. (por ejemplo, Ley de Protección al Consumidor).
4.3 Desempeño de Canales Asistidos
4.3.1 Para cumplir con este Ítem, la operación de atención personalizada debe tener un proceso
para el seguimiento del tiempo de arribo y partida de los clientes.
4.3.1 Cuando la operación de atención personalizada está involucrada en la gestión de reparaciones,
se debe medir el porcentaje de reparaciones que requieren re trabajo como otra métrica de calidad.
4.3.1 Si se le requiere al personal de atención personalizada generar ventas y/o prospectos de
ventas a partir de las transacciones entrantes, entonces la métrica requerida sería Tasa de

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Conversión (ventas potenciales por transacción calificante) o el número global de ventas potenciales
generadas. La habilidad de generar prospectos de ventas debe ser parte de los requisitos de
habilidades mínimas y parte del proceso de reclutamiento (ver ítem 3.1 y 3.2).
4.3.2 El Tiempo de Manejo para las tiendas pequeñas de atención personalizada no es siempre fácil
o factible de evaluar con precisión, por lo que se recomienda a los PSICs utiliza t a saccio es po
ho a , ve tas po ho a o t a saccio es po age te po día .
4.3.4. Las Tasas de Abandono son generalmente muy bajas debido al hecho de que el cliente tiene
que ir a la tienda. Generalmente no es mayor al 1%. Por este motivo, el objetivo de tiempo de
espera debería definirse en base a las expectativas del cliente y no en base a la Tasa de Abandono.
4.6 Alcanzando Resultados
Se debe alcanzar o exceder los niveles de desempeño objetivo o exhibir una tendencia de mejora
sostenida requerida para Servicio, Calidad, Ingresos, Costos y métricas de desempeño de
Satisfacción del Cliente y Cliente Contratante para cada tienda/sucursal individual o grupo de
tiendas (por ejemplo, región).

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ANEXO 1 PARA TRANSACCIONES DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
PCRC Consideraciones Especiales para Atención Personalizada

Transacciones en Tiempo
Real Asistidas

Servicios al Cliente Persona Respuesta a las consultas pre-venta y post-venta del usuario final de
a Persona clientes que visitan la tienda / sucursal y el procesamiento de
órdenes recibidas del cliente en persona. Venta de productos a
clientes.

Ade ás de las ét icas está da pa a T a saccio es e Tie po

Real especificadas e el A exo 1 de la No a COPC CX para PSICs
versión 6.0a, el PSIC debe también medir y gestionar Tiempo
Promedio de Espera como parte de los PCRCs. Este es el tiempo
promedio del usuario final en cola, esperando la atención de un RAC.
Los PSICs deben ser cuidadosos y comparar esta medición con la
Satisfacción del Cliente de modo tal de no promover contactos
apresurados o evitar contactos, con el fin de obtener buenos
resultados en una métrica.

Donde sea apropiado, el PSIC debe medir y gestionar Precisión de

Reparaciones (por ejemplo, porcentaje de reparaciones que no
requieren una revisita debido a la misma falla).

Llamadas Entrantes del Estas son gestionadas de la misma manera que cualquier otro
Cliente servicio al cliente entrante. Solo se requiere una métrica de
Eficiencia. Por ejemplo, Tiempo promedio de Manejo, Costo por
llamada o llamadas del usuario final por hora agente

Los PCAs para Telecomunicaciones (llamadas bloqueadas y

accesibilidades /uptime) aplican si el centro de atención
personalizada procesa llamadas del usuario final.

Transacciones Diferidas
Asistidas

Procesamiento de Órdenes Aceptación de órdenes para cheques (bancos), teléfonos celulares,

reparaciones y otros tipos de órdenes que los clientes completan en
persona.

Esto es un PCRC de transacciones diferidas estándar con la adición de

una métrica – Ó de es Pe die tes, po eje plo el e vejeci ie to

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PCRC Consideraciones Especiales para Atención Personalizada
de órdenes para las cuales el PSIC no tiene el producto.

Procesamiento de Procesamiento y distribución de pedidos de literatura. Este es un

Requerimientos Literarios PCRC de transacciones diferidas estándar.

Cartas y Faxes Los departamentos de atención personalizada con frecuencia reciben

adicionalmente información de soporte requerida por el cliente a
través de email, carta o fax. Estos pueden incluir Comprobante de
compra para demostrar el derecho al soporte, ejemplos de
resultados, registros de errores u otra información requerida que
permita al proceso de soporte a proceder.

E-mail Se gestionan de la misma manera que cualquier otro servicio de

atención entrante.

Las devoluciones de llamadas en Atención Personalizada suceden por

Devolución de llamadas
tres razones:
1. El RAC actualizó información que resolverá el problema o
consulta del cliente. Esta información puede ser el resultado de una
investigación que el agente ha desarrollado, información provista
por escalamiento.
2. Las clientes que llaman no logran contactar a un asistente
con el nivel de habilidades correcto (conocimiento técnico o
lenguaje) por lo que se ofrece una devolución de llamada.
3. Luego de una venta o visita algunos centros de atención
personalizada contactan al cliente para verificar que esté satisfecho
con la forma en que se manejó su visita.
La devolución de llamadas a clientes para verificar satisfacción con la
resolución debe ser gestionada como un PCRC separado de otros
tipos de devolución de llamadas, y normalmente tendrán un objetivo
diferente de duración de ciclo.

Escalamientos (Internos) Los escalamientos diferidos son escalamientos realizados como

resultado de que el personal de primera línea no está pudiendo
gestionar la consulta o problemas de cliente. En este caso, a
diferencia de los escalamientos en tiempo real, se realiza un registro
del problema del cliente (con frecuencia llamado solicitud de servicio
o ticket) y luego el registro pasa a un equipo de nivel técnico más
alto (nivel 2 o nivel 3) para su resolución. Este equipo puede tomar

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PCRC Consideraciones Especiales para Atención Personalizada
responsabilidad por la gestión del cliente y contactar al usuario final
o, puede revisar el servicio solicitado y provee información acerca de
cómo resolver el problema al miembro del personal de primera línea
quien luego llamará al cliente. En el primer caso, el PSIC debe medir
la puntualidad como % de veces que el grupo de Nivel 2 responde al
usuario final dentro del tiempo objetivo desde que se realizó el
escalamiento. En la segunda instancia, el PSIC debe medir la
puntualidad para responder al miembro del personal de primera
línea original. La devolución de llamada resultante será medida
como una transacción separada tal como definida anteriormente..

Escalamientos fuera de la Cuando las transacciones son escaladas por fuera del control de la
entidad entidad, el PSIC debe medir la Tasa de Escalamiento y Volumen de
Escalamientos.

Procesamiento de pagos del Procesamiento de efectivo, cheque, tarjeta de crédito y, otras

cliente transacciones monetarias del cliente en nombre de los clientes
contratantes. Puede también incluir facturación a clientes.

Procesamiento de Procesamiento de lo que comúnmente se refiere como

excepciones t a saccio es ue o cu ple (po eje plo, che ues
personalizados, aplicaciones incompletas y pedidos incompletos).

PCRCs Especializados

Concierne a la Gestión de Casos las mediciones y gestión de

Gestión de Casos Global
Gestión de Casos a través de
la compleción.
interacciones del cliente que usualmente no serán resueltas en una
transacción. A su vez, el PSIC será el responsable de gestionar la
interacción con el cliente hasta que sea resulta. Existen varios PCRCs
que se utilizan en la Gestión de Casos. La mayoría son medidos como
transacciones diferidas, pero la Gestión Global de Casos es un PCRC
especializado y mide la puntualidad para cerrar el caso completo y
no solo un paso individual en el caso.
Se explica en detalle cómo trabajan juntos los PCRCs de Gestión de
Casos en la Guía de Gestión de Casos que se puede descargar de
www.copc.com

PCAs

Reporte de desempeño a Reporta información tal como es requerida por los clientes
clientes contratantes contratantes. Comúnmente referido como reportes diarios,

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PCRC Consideraciones Especiales para Atención Personalizada
semanales o mensuales.

Facturación a Clientes Facturación a los clientes contratantes por los servicios prestados.
Contratantes

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GLOSARIO DE TÉRMINOS ESPECÍFICOS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

Término Definición

Transacción de Todos los aspectos relacionados con transacciones conducidas

Atención personalmente, interactuando con agentes de servicios al cliente,
Personalizada incluyendo aquellos que comienzan y terminan en dicha interacción, sin
interesar si la transacción fue comenzada o completada en otro de sus
canales.
Taller de Reparación El taller de reparación es esa parte de la organización que es responsable
de recibir y reparar productos defectuosos vendidos por la entidad

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ACERCA DE COPC INC.
COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones de soporte a
la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del
desempeño para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así
como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la
familia de Normas COPC®, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y
rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de
1.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una compañía
privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU.

Para información adicional, por favor visite www.copc.com.

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