Módulo 2

Clase 2. Caracterización de Procesos

1
Módulo 2

Clase 2. Caracterización de Procesos

DOCENTE VIRTUAL

Corporación Universitaria de Cataluña

Diplomado Líder en Gerencia de Sistemas Integrados HSEQ

2
Módulo 2

TABLA DE CONTENIDO

MAPA DE PROCESOS ....................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

INSTRUCCIONES PARA DEFINIR EL MAPA DE PROCESOS ................. ¡Error! Marcador no

definido.

DONDE SE LOCALIZA .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

EJEMPLO .......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

DIAGRAMA DE INTERRELACIÓN ................................................. ¡Error! Marcador no definido.

OBJETIVO ......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

INSTRUMENTO .............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

EJEMPLO .......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................................... 15

3
Módulo 2

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

GENERALIDADES

Un proceso se documenta empleando la plantilla denominada “caracterización de

proceso”.

La caracterización de un proceso corresponde a la representación en forma esquemática

y simple de un proceso, describiendo en forma general:

Método de seguimiento y control de las

actividades del proceso a cargo de
Las actividades del proceso que debe
alguien diferente al personal operativo
llevar a cabo el personal operativo
que desarrolla las actividades con
métodos y tiempo
Entradas Recursos físicos asignados al proceso
Descripción de los cargos de talento
Salidas
humano asignados para ese proceso
Relación de equivalencia con los
Indicadores de proceso
requisitos de la norma ISO22000
Lista de la documentación detalladas
Un campo para manejo de las situaciones
sobre cómo hacer las actividades
de emergencia.
(procedimientos o instructivos de trabajo)

Finalmente, la caracterización del proceso describe en forma breve la relación con otros

procesos, las consignas de seguridad industrial y de tratamiento de los residuos

producidos.

4
Módulo 2

DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

La Caracterización de los procesos requiere que se lleve a cabo la siguiente secuencia de

actividades para poder documentarlo en forma concreta, eficiente y acorde con los

requisitos establecidos en la norma:

DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO
ACTIVIDAD DETALLE
Elabore el formato de “caracterización de procesos” y defina
claramente cada campo dentro del formato, que permita
cumplir con todos los requisitos presentado en el “diagrama de
caracterización del proceso” de la sección de teoría que incluya
entradas, salidas, actividades, seguimiento y control, indicador
de procesos, documentos de detalle, recursos humanos y físicos
requeridos por el proceso, equivalencias a las normas.
Establezca una plantilla sencilla de documentar y fácil de aplicar
en la cultura y contexto de su empresa.
Dentro del procedimiento de “control de documentos” explique
cómo se debe documentar un proceso, localización de la
plantilla para poder diligenciarla cuando se vaya a documentar
un proceso, autoridad para aprobar, divulgar, auditar y
modificar en el futuro ese documento. Localización del
documento para su consulta e inducción al personal nuevo.
La plantilla de proceso debe estar en el directorio de
“formatos”.
Entregue el formato y procedimiento a todos las personas que
deben llevar a cabo la caracterización de cada proceso. Asegure
responsables, fecha y claridad sobre los contenidos que deben
ser entregados en esos periodos de tiempo. El equipo para
documentar un proceso requiere un jefe, personal operativo,
técnico y se soporte que trabajen en el proceso.
Tenga disponible una línea celular, Skype o un correo
electrónico para atender dudas mientras se elaboran los
documentos.

5
Módulo 2

Reciba los resultados, edítelos para asegurar unidad de

presentación, hágalos aprobar y divúlguelos.

Audite los procesos conforme al protocolo de la norma

ISO19011, y asegure la disciplina de trabajo diaria se cumpla. Al
mismo tiempo busque estrategias para lograr que el personal
encuentre oportunidades de mejora como consecuencia de las
auditorías y las revisiones gerenciales.
Lleve a cabo actualizaciones de los documentos cada vez que
se modifica la infraestructura, se cambia de tecnología, se
diseñan nuevos menús o después de dos años.
Finalmente, cuando hay un cambio legal, es necesario revisar
los documentos para asegurar su cumplimiento.

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
REQUISITO DETALLE
Nombre Permite relacionar el nombre del proceso. Se busca
que sea escrito en forma igual al escrito en el
diagrama de macro procesos.
Objetivo Define la razón de ser del proceso: para que sirve.

Salidas Describe los productos o servicios que se prestan

con ese proceso.

Entradas Define las entradas requeridas por el proceso a

describir, es decir la forma como se activa el
proceso.

6
Módulo 2
Actividades
Recursos humanos
Recursos físicos
Indicadores de proceso
Descripción de su interrelación con
otros procesos de la organización.
CONVENCIONES DEL DIAGRAMA DE FLUJO
La caracterización puede tener un diagrama de flujo empleando las siguientes
convenciones para realizarlo:
Descripción de cada acción que se desarrolla en el
proceso, siguiendo el ciclo Deming: actividades de
planeación primero, después acciones relacionadas
con el actuar como por ejemplo el procesamiento
de alimentos, luego verificación es decir registros
que es necesario producir, como por ejemplo el
control de temperaturas y finalmente como actuar:
es decir que hacer en caso de: Emergencia, de
intoxicación, de tener un producto no conforme.
Permite definir los recursos humanos que
intervienen el proceso y su nivel de competencia.
Permite definir los recursos físicos que requiere el
proceso.
Permite definir los indicadores de control del
proceso, mediante los cuales va a ser monitoreadas
las actividades del proceso. Normalmente
corresponde al registro mencionado en las
actividades tipo “verificación” detallas
anteriormente.
Permite detallar otros procesos con los cuales el
proceso documentado tiene relación, además se
explican los medios de comunicación con las partes
interesadas.
7
Módulo 2

CONVENCIONES PARA DIAGRAMAS DE FLUJO

FIGURA EXPLICACIÓN
Permite describir una actividad. Va con su nombre o un verbo de acción,
por ejemplo, cotizar.
Permite iniciar un proceso o terminarlo. Se llama conector. Sirve para unir
un diagrama cuando pasa de una hoja a otra. NO tiene validez como
actividad, solo es un conector para facilitar el uso de los diagramas cuando
es espacio se termina
Esta convención permite bifurcar el diagrama de proceso en dos. Si la
pregunta es correcta, toma un lado, de lo contrario, toma la segunda
opción. Por eso se llama bifurcador que abre el diagrama en dos rutas.
Este diagrama representa datos, por ejemplo, una pantalla en la cual se abre
una cuenta en un sistema interactivo, el registro de datos personales para
abrir una cuenta bancaria o iniciar una historia clínica.
Esta convención significa que se llama desde el flujo a otro proceso para
que lleve a cabo su objetivo y regrese el resultado, por ejemplo, si en la
convención dice “compras” significa que se llama al proceso de compras
que se encarga de buscar proveedor, comprar, verificar el producto
comprado y entregarlo al proceso que estamos diagramando.
Corresponde a la actividad de almacenar, es decir conservar en una bodega
física o unos materiales o insumos. También se usa para mostrar que se
almacenan datos en un medio electrónico como una memoria.
Corresponde a la actividad de imprimir un documento o de diligenciar en
forma manual un formulario, por ejemplo, de solicitud de crédito en un
banco.
Corresponde a la actividad de imprimir un documento en el cual salen
varias copias que normalmente están destinadas a varios departamentos
diferentes y a veces una copia para el cliente.
Corresponde las actividades previas a iniciar un trabajo, por ejemplo, en
alimentos se hace limpieza y desinfección de superficies antes de iniciar el
procesamiento de alimentos. En servicios se revisan sistema y se asegura
que cada cajero disponga de la “base” para poder dar vueltos en la caja. Se
trata de realizar las actividades preliminares a la prestación del servicio o
inicio de una producción manufacturera.

8
Módulo 2

Este símbolo significa entrada manual, por ejemplo, un teclado de

computador, un cajero electrónico, un equipo de identificación biomédico.
Este símbolo representa una actividad manual, una acción que es necesario
realizar con la intervención de un operario: lavar un vehículo, abrir un horno,
sellar una fecha de vencimiento.
Este símbolo representa una tarjeta: identificación laboral que permite
ingresar a una institución, licencia de conducción, pasaporte, tarjeta de
crédito, tarjeta de membrecía para solo mencionar algunas.
Medio magnético como código de barras que permite administrar la
trazabilidad de un producto, chip electrónico que acompaña al producto. En
general, medios electrónicos para permitir la trazabilidad.
Esta actividad corresponde a intercalar datos en una población o unos datos
siguiendo un criterio: añadir fecha, día de pago, pendientes por cobrar,
mora, por ejemplo.
Esta actividad corresponde a la clasificación de una población o unos datos
siguiendo un criterio: apellido, nombre, ciudad, categoría en general que los
permite separar y clasificar.
Esta actividad permite almacenar productos: terminados, datos listos para
ser entregados a los clientes o materias primas listas para ser procesadas.
Permite representar unas materias primas que van a ser transformadas en
las siguientes actividades del proceso. Representa un trabajo que ingresa
para ser procesado en la industria de servicios.
Permite representar datos almacenados en medios electrónicos para su
posible uso posterior.
Tiempo de espera debido a congestión, a la necesidad de una fermentación
o realización de un proceso químico, tiempo de espera en u servicio para
ser atendido mientras se encuentra en sala de espera.
Almacenamiento de información en forma secuencial, es decir que no se
puede discriminar, separar, solo procesar por lotes en forma continua.
Este símbolo representa una actividad de consulta en pantalla.

9
 Módulo 2

EJEMPLO

Una empresa operadora encargada de servir almuerzos en las instalaciones de las

empresas industriales o en colegios, estableció la caracterización del sistema de gestión

basado en la norma:

DOCUMENTO DEL SISTEMA DE ISO9001:4.4

GESTIÓN DE LA INOCUIDAD DE LOS ISO14001:4.4
ALIMENTOS ISO45001:4.4
CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
Versión: 1.05
GESTIÓN
OBJETIVO:
Establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la inocuidad de los
alimentos.
PROVEEDOR
Todos los Procesos
ENTRADAS
Identificación de aspectos legales y cambios legales
Identificación de peligros del proceso empleando el análisis de la ISO31000
Informe de epidemiología de la empresa
Manejo de novedades
Informe de Auditorías internas y externas
Plan de mejora del sistema de gestión de la inocuidad de los alimentos
ACTIVIDADES

10
 Módulo 2

Análisis de cumplimiento legal

Análisis de peligros para determinar controles
Análisis de la calidad de los controles para mejorar controles existentes.
Estudio de la epidemiología de la empresa para determinar o mejorar el programa de salud
ocupacional de la organización.
Actualización del programa seguridad industrial de la organización y revisión de la matriz de
peligros y controles
Actualización de la matriz de impacto ambiental significativo y revisión del programa ambiental.
Actualización de documentos y de la información documentada de acuerdo con los criterios y
tiempo establecidos para esta labor.
Elaboración de programa anual de auditoría integral
Seguimiento a las auditorías internas y externas.
Seguimiento al cumplimiento de los programas de salud ocupacional, seguridad industrial, higiene
y prevención que la empresa considere necesarios.
Investigación de incidentes cuando se presenten incidentes de seguridad y salud ocupacional o de
medio ambiente durante el año.
Actualización del plan de vulnerabilidad y realizar los simulacros del plan de emergencia
Asegura que los indicadores de gestión sean producidos periódicamente.
Seguimiento acciones correctivas
Reporte de eficacia del sistema de gestión de la inocuidad de los alimentos para la dirección de la
empresa
PROCESO CLIENTE
Todos los Procesos
SALIDAS
Documentos e información documentada controlada
Matriz de peligros y controles actualizada,
Matriz de aspectos ambientales significativos actualizada
Sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo actualizado.
Auditorías Realizadas
Acciones correctivas controladas.
Revisión por la dirección realizada
RECURSOS HUMANOS RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS

11
 Módulo 2

Oficina
Internet
Red interna de computadores
Coordinador de la inocuidad de los alimentos
Teléfono
Impresora
INDICADOR PROCESO SEGUIMIENTO Y CONTROL
Comité de inocuidad de los alimentos
Perfil ISO22000 mensual en el cuadro de
Auditorías internas y externa
mando integral
Revisiones por la dirección.
DOCUMENTOS RELACIONADOS

12
Módulo 2

Sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo

Plan de manejo ambiental

PROCEDIMIENTOS
Procedimiento de identificación y cumplimiento de aspectos legales
Procedimiento para identificación de riesgos y peligros
Procedimiento de control de Documentos y de información documentada
Procedimiento de comunicación interna, externa y con partes interesadas
Procedimiento de felicitaciones, quejas y reclamos
Procedimiento de auditoría interna
Procedimiento de auditoria externa a proveedores críticos.
Procedimiento de manejo del producto y servicio no conforme
Procedimiento de acciones correctivas
Procedimiento de atención de emergencias
Procedimiento de investigación de incidentes
Procedimiento de gestión de los planes de emergencia y el análisis de vulnerabilidad
Instructivo de lavado de trampas de grasas

FORMATOS
Listado maestro de Documentos y Registros
Normograma (matriz legal)
Reporte de no conformidades
Estado de las acciones correctivas
Programa de Auditorías Internas
Notas de campo de auditoria interna
Informe a la dirección de auditoria interna
Registro de la revisión por la dirección
Cuadro de mando integral.
ELABORÓ REVISÓ Y APROBÓ
Mónica Gómez Arias Martin Sánchez Cuellar
Coordinadora HSEQ Gerente General

13
Módulo 2

Adaptado por la ingeniera Diana Catalina Torres Ruiz con el número de matrícula
profesional No. 25228-414223 CND para la Corporación Universitaria de Cataluña del

documento original de Hernán Jiménez. Gestión de procesos. Bogotá, Colombia, 2019 bajo
la autorización del autor.

14
Módulo 2

BIBLIOGRAFIA

DOCUMENTOS Y LIBROS

 Bruce Barkley. Customer Driven Project Management. A new paradigm in Total

Quality Implementation. Mc Graw Hill International Editions. Civil Engineering

Series, 1994

 Caicedo, Nydia e Isaza, Jorge. ISO9001 en empresas de Ingeniería Civil.

Publicación Icontec, Diciembre 2004.

 Coma, Paco. La gestión basada en procesos. Cómo mejorar el desempeño de tu

empresa. Aprende las nociones básicas para implantar la gestión por procesos en

tu compañía. España, 2016

 Comité 176 ISO/IEC. Guía de aplicación de la ISO9001:2015. ¿Qué hacer? Editorial

Grafismo Impresores Ltda. ISBN: 978-958-8585-68-0, Abril de 2017.

 Exxon – Mobil. Operational Integrity Management System. SHE, safety. Texas,

2006.

 Hiebeler, Robert. Thomas Kelly. Las Mejores Prácticas. Arthur Andersen identifica

soluciones enfocadas en el cliente para disparar los resultados de la empresa,

Editorial Norma 1998.

 Icontec, Norma NTC1486, presentación de trabajos profesionales. Junio de 2017.

 Jiménez, Hernán. Flujogramas. Como realizar un levantamiento técnico y una

estructura documental de los procesos de la organización. Seminario propiedad

15
Módulo 2

de Hernán Jiménez & Asociados. Dictado para la organización Price Waterhouse

& Coopers. 1997

 Jiménez, Hernán. Guía para la implementación de sistemas de gestión de la

calidad basado en la norma ISO9001. CD con 68 ejemplos y guías para

implementar, mantener, mejorar y diseñar sistemas de gestión para varios

sectores. Publicación actualizada cada seis meses. HJ & Asociados, Bogotá, mayo

de 2019.

 Maasaki, Imai. Cómo implementar el kaizen en el sitio de trabajo. (GEMBA).

Editorial Mc Graw Hill, 1988. Páginas 117 y 160.

 Palom Rico, Santiago ISO9000 y la base documental. Serie Management en el

bolsillo, 1997.

 Schmuller, Joseph. Aprendiendo UML en 24 horas. Si solo tiene tiempo para las

respuestas. 24 lecciones en las que invertirá una hora por lección. Editorial

Prentice Hall, México, 1999.

 Taormina, Tom ISO9000 Liderazgo Virtual. Editorial Prentice Hall, 1997. Apéndice

A.

MARCO LEGAL COLOMBIA

 DECRETO 2609 DE 2012, diciembre 14. Por el cual se reglamenta el Título V de la

Ley 594 de 2000, parcialmente los artículos 58 y 59 de la Ley 1437 de 2011 y se

dictan otras disposiciones en materia de Gestión Documental para todas las

Entidades del Estado. El Presidente de la República de Colombia

16
Módulo 2

CIBERGRAFIA

 https://www.youtube.com/watch?v=Oh-X3HDW3go

 http://www.agilemodeling.com/essays/umlDiagrams.htm

17
Módulo 2

© CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE CATALUÑA, 2019

Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción total o parcial sin

permiso o autorización de la Universidad, Bogotá - Colombia.

18