POST TÍTULO ORIENTACIÓN, FAMILIA Y

EDUCACIÓN

Comunicación Efectiva

Claudia Pumarino
Marzo-Abril 2018
 OBJETIVOS

Objetivo general
Que los alumnos sean capaces de comprender el significado e importancia
de la comunicación humana dentro de los distintos ámbitos relacionales, en
función de poder implementar cotidianamente instancias de diálogo positivo
y colaborativo.

Objetivos específicos
o  Reconocer la importancia de los aspectos fundamentales del proceso de la
comunicación y sus efectos en el comportamiento humano.
o  Conocer los distintos enfoques y modelos de la comunicación.
o  Diferenciar los aspectos de una comunicación funcional de una disfuncional.
o  Reconocer la importancia de la entrevista como medio de obtención de
información, de mejoramiento del vínculo y como medio de apoyo efectivo a la
persona que es entrevistada.
o  Reconocer la importancia del acompañamiento personal, como un medio
privilegiado para favorecer el crecimiento de quienes se acompaña.

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PROGRAMA

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 EVALUACIÓN

o  Autoevaluación 10%

o  Prueba final 90% (Viernes 20 de abril)

Incluye contenidos de clases y lectura
de bibliografía básica.
EXPECTATIVAS

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Repetición Necesito
Quiero
Puedo
Meta de motivación
Lo Haré

CÓMO

Práctica Fundamentos
Ejercitar Conceptos
Principios
La Trampa de las Seis
en Punto
ENTRE:

o  Lo que pienso,
o  Lo que quiero decir,
o  Lo que creo decir,
o  Lo que digo,
o  Lo que quieres oír
o  Lo que oyes,
o  Lo que crees entender,
o  Lo que quieres entender
o  Lo que entiendes…

EXISTEN 9 POSIBILIDADES DE NO ENTENDERNOS..

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TRABAJEMOS….

En grupo: ¿Qué entendemos por comunicación y cuál

es la relevancia de ella en nuestro quehacer?

Claudia Pumarino Cid

 Comunicación

v  La comunicación
constituye un fenómeno
natural, cotidiano e
inherente al ser
humano.

v  Comúnmente decimos que es un

v  Definición: La proceso dinámico, bidireccional en el
comunicación es una que hay un intercambio de ideas,
palabra derivada del opiniones, sentimientos o
término latino información, a través de signos o
"communicare", que palabras, y que tiene una intención.
significa "compartir, No solo importa la transmisión, sino
participar en algo, poner la transferencia.
en común".
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¿Qué vemos cuando dos o más se comunican:

Humana

Compleja Comunicación Social

Se da en el
presente

Referencial

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 ¿Qué vemos cuando dos o más se
comunican?
v  Es humana: desde una perspectiva simbólica, la comunicación es
algo exclusivo del ser humano.

v  Es social: la comunicación siempre está orientada a otro, a afectar a

alguien distinto del yo.

v  Es referencial: cuando comunicamos “algo” a alguien queremos que

ese alguien conozca ese “algo”, queremos expresar una realidad, un
mundo común objetivo.

v  Es compleja: el proceso comunicativo no consiste en que uno

comunique y el otro “padezca” la comunicación. Ambos se comunican.
La comunicación es por tanto, una interacción.

v  Se da en el presente: aquí y ahora.

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 Funciones de la comunicación

o  Dar información

o  Controlar la conducta

o  Fomentar la motivación

o  Expresión emocional

o  Base de las relaciones humanas

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 Acercamiento a distintos Modelos de
Comunicación Humana

•  Modelo Lineal (Laswell, Shannon y Weaver)

•  Modelo Circular (Osgood y Schramm)
•  Escuela de Palo Alto y Enfoque
Interaccional. (Watzlawick y otros)

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¿Quiénes fueron los primeros
estudiosos de la
comunicación?

Aristóteles:
•  Elaboró la Retórica hace ya
más de 2300 años.

•  Se basó en la observación
empírica y esto fue el cimiento
de la gran infraestructura de la
comunicación.
• En la antigüedad, la retórica tuvo
•  Más que nada se enfocaba en el un enorme prestigio como
orador. disciplina, y fue vista como un
modelo en el cual una sola persona
podía convencer (persuadir) a
todo un público.
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El profesor de la U. Yale, Harold D. Laswell, examinó las fórmulas de
Aristóteles que tenían relación con la formación de oradores (por tanto de
emisores) y estudiando los mecanismos de la propaganda (durante la
2da Guerra Mundial) se inspiró para crear su propia fórmula:

MODELO LINEAL

El agrupa los cinco puntos fundamentales del proceso de comunicación:

¿Quién - dice qué - por cuál canal - a quién - con qué efecto?

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 Shannon y Weaver identifican los 5
elementos de la comunicación y agregan el
concepto de Ruido
Observando la
transmisión de los
mensajes

§ El modelo de Shannon y Weaver

se representa por un esquema
compuesto por cinco elementos:
una fuente, un transmisor, un
canal, un receptor, un destino.

Claudia Pumarino Cid

 ¿Cómo interfiere el ruido en la comunicación?

ü  Generalmente dificulta la
adecuada recepción del
mensaje.

ü  Es cualquier elemento que

dificulta, debilita o incluso
impide el proceso de
comunicación.
ü  La palabra ruido no se refiere
exclusivamente a fenómenos
acústicos, sino a cualquier
fenómeno que obstaculice la
comunicación.

ü  Ej: una mala letra, escasez de

luz para leer, debilidad en la
imagen de televisión, etc.
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 Modelo Lineal
(Tomado de Shannon y Weaver)

Código

Ruido

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 Modelo Circular
ü  Modelo de Osgood y Schramm: Estos autores expresan que no
puede comprenderse la comunicación como si se comenzara en un
lugar y se terminara en otro.

ü  La comunicación no es un proceso lineal como proponían los modelos

de Laswell; Shannon, y Weaver, sino que es fundamentalmente
circular.

ü  Plantean que las partes del proceso son iguales y realizan

funciones idénticas: codificación, descodificación y la
interpretación.

ü  En lugar de centrar su atención en el canal, presta especial atención a

los actores de la comunicación, tratándolos como puntos de origen y
destino idénticos.

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Modelo Circular
(Osgood y Schramm)

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 Concepto clave:
La Retroalimentación

ü  Se entiende como aquel flujo de información

ü  que vuelve a introducirse al sistema

ü  para informar a éste

ü  acerca de los efectos de sus acciones anteriores,

ü  de tal forma que pueda controlar y/o corregir

ü  sus acciones futuras, hasta lograr el objetivo

establecido.
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 Dinámica:
Dilema del prisionero

Claudia Pumarino Cid

2
3
 Tú confiesas Tú lo niegas

Él sale libre
Él confiesa Ambos son condenados a 6 años.
y tú eres condenado a 10 años.

Él es condenado a 10 años Ambos son condenados a 6

Él lo niega
y tú sales libre. meses.

Claudia Pumarino Cid 24

Cuando dos personas se ven enfrentadas a tomar una
decisión con respecto a algo y que los involucre a
ambos, pero en forma separada, podrían:
Ganar
los
dos

Perder
los
dos

Pero siempre será al azar, ya Ganar

que no hay comunicación sólo
entre ellos uno

Claudia Pumarino Cid 2

5
 Tú confiesas Tú lo niegas

Él sale libre
Él confiesa Ambos son condenados a 6 años.
y tú eres condenado a 10 años.

Él es condenado a 10 años Ambos son condenados a 6

Él lo niega
y tú sales libre. meses.

Tú encubres (niegas) Tú traicionas

Él encubre (niega) Máximo beneficio común. Tú ganas, él pierde

Él traiciona Él gana, tú pierdes Máximo perjuicio común.

Claudia Pumarino Cid 26

En cambio, cuando frente a la misma situación
ambos han conversado al respecto (se conoce
la intensión y el feedback de ambos) y hay
información completa de la situación
(contexto), el resultado:

o  Tendrá una mayor probabilidad de éxito para

ambos.
o  El resultado estará basado en colaboración.
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Escuela PALO ALTO y el Enfoque
Interaccional de la Comunicación

Claudia Pumarino Cid

La Escuela de Palo Alto
será una de las corrientes
filosóficas que dirá que la
comunicación ES una
CONDUCTA:
Paul Watzlawick fue uno de
los principales autores de la
“Toda conducta Teoría de la comunicación
humana (axiomas de la
(comportamiento), y no comunicación y los
solamente el habla, es trastornos).
comunicación, y toda
comunicación, afecta a la Es decir, de la “pragmática de
conducta”. la comunicación”.

Claudia Pumarino Cid

Con esta mirada se llega al enfoque actual:
Interaccional

" Es aquel que considera la

comunicación como un
fenómeno
fundamentalmente
interactivo, de
interdependencia.

Claudia Pumarino Cid

Sistema:
Grupo de partes
interrelacionadas, y
recíprocamente influyentes que Familia:
se comportan como una
Grupo de miembros familiares que
totalidad.
interactúan como un todo funcional.

“La observación de cada uno de los

Bajo esta definición, muchas miembros por separado, nunca es lo
cosa pueden catalogarse como mismo que observar la familia completa en
sistemas: Ej: el cuerpo
interacción”. (Minuchin 1991).
humano, una organización,
una planta, etc.
Claudia Pumarino
 ¿Qué trae este
nuevo enfoque?
Cambio de mirada:
" Procesos Intrapsíquicos ü  Desde el estudio del
" Procesos Interaccionales individuo (Freud-Jung) al
estudio de la familia
(Escuela de Palo Alto).

" Revolución en el
pensamiento ü  y cómo el conjunto de
" Dentro de la perspectiva relaciones familiares
Interaccional nos influye en la conducta
preocupamos tanto del efecto individual.
de la comunicación sobre el
receptor, como del
inseparable efecto que la
reacción del receptor tiene
sobre el emisor.

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 Procesos Interaccionales

Intención – Efecto - Reacción

Claudia Pumarino Cid

Aparece un nuevo concepto:
CONTEXTO: Circunstancias psicológicas, sociales, emocionales, etc.
que rodean al emisor y al receptor, que condicionan el mensaje e
influyen en su transmisión y recepción.

Ej: “Tomás, mañana tenemos reunión a las 8:00 de la mañana…”. Es

distinto si el mensaje se entrega en vacaciones, en el trabajo, graduación
de la hija, etc.
Claudia Pumarino Cid
Claudia Pumarino Cid
 Enfoque Interaccional

" Enmarca el fenómeno de la comunicación en una perspectiva

sistémica.
" Los elementos del sistema se consideran como un todo y en
interacción. Ej: dentro del sistema familiar, el
comportamiento de cada miembro está relacionado con el de
los demás miembros, y depende, a la vez, de ellos. Esto es lo
que se llama Causalidad Circular.
" La causalidad circular es posible gracias a un mecanismo de
control característico de los sistemas comunicacionales: La
Retroalimentación.
" Se manifiesta en una situación que incluye componentes
físicos y psicológicos.
" Se puede explicar sólo considerando el contexto donde
ocurre: tiempo y espacio.
" Se priorizan las relaciones y los procesos.
Claudia Pumarino Cid
 Axiomas de la Comunicación

Observando la Pragmática de la
Comunicación Humana

Paul Watzlawick
Escuela de Palo Alto
 Axiomas de la Comunicación
(Watzlawick, Beavin y Jackson)

1.- No es posible no comunicarse.

2.- Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto

relacional, tales que el segundo califica al primero.

3.- La comunicación es tanto digital (verbal o escrita) como analógica (no

verbal).

4.- La naturaleza de una relación depende de la puntuación de la

secuencia de los hechos.

5.- Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o

complementarios.

Claudia Pumarino Cid

 Axioma 1 de la Comunicación
No es posible no comunicarse.

§  Toda conducta es comunicación. (Independiente de la

intención o conciencia)
§  Comunicación Funcional: “se acepta la
comunicación, se sigue conversando”

Claudia Pumarino Cid

Dinámica:
 Trastorno de la comunicación del Axioma 1

Si el receptor NO quiere
aceptar este compromiso Frente al hecho de que SIEMPRE
comunicacional, puede estamos comunicando, hay situaciones en
reaccionar de varias las que realizamos muchas maniobras
maneras: para no comunicarnos.
Como eso NO es posible, generamos
Rechazo directo de la trastornos en la comunicación:
comunicación.
1) Rechazo directo
2) Aceptación de la comunicación. (Evasivas o
monosílabos que lleva a malos entendidos.)

3) Descalificación de la comunicación (silencio

– ignora).

4) Síntoma: puede fingir somnolencia, sordera,

dolor de cabeza, ignorancia del idioma, etc.

Claudia Pumarino Cid

 Axioma 2
“Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un
aspecto relacional, tales que el segundo califica al
primero”.

Las personas que se comunican, junto con intercambiar

información, establecen algún tipo de relación, y es esa
relación la que le da sentido a la información y a la
comunicación misma”.

Nivel de relación o metacomunicación: cómo debe ser

entendido el mensaje en términos de la relación que impone
entre los comunicantes.

Comunicación Funcional: “ Se acepta la relación que se

establece en la comunicación y con ello, por tanto, el
contenido.”

Claudia Pumarino Cid

Dinámica:
 Trastorno de la comunicación del Axioma 2

Confusión del nivel en el que se intenta el acuerdo: No se

está de acuerdo con la definición de la relación que da una de las
partes, esto no se aclara y se trata de mantener un acuerdo a nivel
de contenido.

Entonces, lo que se discute no es el contenido, si no el tipo de

relación.

Ej: ir al Teatro:

- acuerdo contenido – acuerdo relación.

- desacuerdo contenido – desacuerdo relación.
- acuerdo contenido – desacuerdo relación.
- desacuerdo contenido – acuerdo relación.
“Confusión entre contenido y relación”

Claudia Pumarino Cid

En el desacuerdo a nivel de la definición de la relación está
en juego la confirmación del self (yo), ya que al
comunicarme, me defino a mí mismo.

El otro puede:
Confirmar – Rechazar - Desconfirmar

Definiciones del Self y el otro

Confirmación “estás en lo correcto”

Rechazo “estás equivocado”
Desconfirmación “no existes”

Los problemas a nivel de la relación se deben solucionar hablando

sobre la relación.
Por tanto, la variable tiempo acá es clave.

Claudia Pumarino Cid

 Axioma 3
“La comunicación es tanto digital (verbal)
como analógica (no verbal)”.

Comunicación digital:
• El objeto o evento es representado por medio de un conjunto de
signos arbitrarios que no guardan ninguna semejanza estructural
con el objeto representado. Ej: El lenguaje. Las palabras no poseen
una relación con el objeto que se refieren.

MESA

Claudia Pumarino Cid

Comunicación analógica:
• Los objetos y eventos del mundo son expresados a través de un
símil, semejanza o analogía que contiene una estructura similar al
objeto representado. Ej.: el dibujo de una mesa.

• Comunicación Funcional: Digo: “Voy a poner la mesa mientras

tú haces el almuerzo”…y lo hago.

Claudia Pumarino Cid

 La comunicación es tanto verbal como no verbal.

Mamá: ¿Te enseño a poner la mesa, Sofía?

Hija: “¡Ya mamá! ¿Cómo se hace?
Mamá: “Mira, el cuchillo y la cuchara van a este lado del plato…”

Lo que se dice concuerda con lo que se hace.

Pero hay otras veces en que esto no
pasa así…

Ella: ¿Me estás escuchando?

El: “¡Claro!”
Claudia Pumarino Cid
 Trastorno de la comunicación del Axioma 3
Ejemplo Comunicación Disfuncional:

- Desconocimiento de la potencia de la comunicación analógica.

“Te estoy escuchando”… y mira la televisión.

- No darse cuenta de las claves analógicas que usa el otro.

- Uso de mensajes analógicos inadecuados.

- Errores de traducción desde lo digital a lo analógico y viceversa

DOBLE MENSAJE
¿?
Causa confusión / Angustia
Se hace un daño a nivel del vínculo.

Claudia Pumarino Cid

Dinámica:
 Axioma 4
“La naturaleza de una relación depende de la
puntuación de la secuencia de los hechos”.
§  Esto se refiere a cómo las personas interpretan lo que ocurre,
ordenando los hechos en forma arbitraria, ya que expresan
una perspectiva personal. Es decir, como las personas
“explican” lo que pasa.

§  Las interacciones se debe producir sobre la base de una

realidad compartida, facilitando el encuentro humano.

Comunicación Funcional:
“Dos personas narran
una historia y los puntos de ambas
concuerdan en base a una misma
realidad”.
Ej: ¿Hizo calor el fin de semana?

Claudia Pumarino Cid

 Trastorno de la comunicación del Axioma 4

La falta de acuerdo respecto a la manera de

puntuar la secuencia de hechos es la causa de
frecuentes problemas en las RRHH. “Creí que..”

Ej: Un apoderado llega tarde.

-  Falta de información: Tuvo un hijo enfermo y no

se despertó con la alarma del reloj.
-  Círculos viciosos: Llega tarde – incumplidor
-  Profecía Autocumplida / Etiquetas.

Claudia Pumarino Cid

 Trastorno de la comunicación del Axioma 4
§  EJ: -“Yo lo pasé pésimo porque tú siempre fuiste la regalona del
papá”.
- “ Yo no era la regalona, lo acompañaba porque tú estudiabas y
estudiabas todos los fines de semana”.
- “Yo estudiaba porque todos me decían que al ser la mayor
debía dar el ejemplo, no porque quisiera”.
- “Te encantaba que te dijeran en las comidas que eras la
mejor alumna”.
- “Nunca dije que era la mejor alumna. Yo hablaba de mis
trabajos porque si no te ponías siempre a cantar en la sobremesa”
- “ Yo me ponía a cantar porque si no todos terminaban
hablando de ti y tus notas……..”

Pero…
No existe una única forma de puntuar las secuencias de los
hechos, sino tantas formas como participantes.

Claudia Pumarino Cid

 ¿Interpretaciones
erróneas…?
No aceptamos el punto
de vista del otro…lo que
importa es lo que yo
pienso!!

Pero…hay tantas maneras de contar las cosas,

como personas existen. Todos somos diferentes y
miramos la vida desde donde estamos en el
mundo. Lo importante es poder conversar para
“entender” lo que la otra persona piensa…
 Axioma 5
“Todos los intercambios comunicacionales son
simétricos o complementarios, según estén basados
en la igualdad o en la diferencia”.

ü  Simétrica: Relación entre pares, intercambian el mismo

tipo de comportamiento. Igualdad en cuanto a derechos,
responsabilidades.

ü  Complementaria: Relación entre padres e hijos,

intercambian distinto tipo de comportamiento, uno está en
posición superior.

ü  Comunicación Funcional: “Está de acuerdo en cómo se

define la relación con respecto a la simetría o
complementariedad”.

Claudia Pumarino Cid

Trastorno de la comunicación por alteración
del Axioma 5

Disfuncionalidad: No se acepta la definición simétrica o

complementaria.

Simetría:
El grita – Ella grita// Competencia
Complementariedad:
El grita – Ella se calla. // Desconfirmaciones mutuas.

Casos extremos:
o  La complementariedad rígida, basada solo en la
diferencia.
o  La escalada simétrica y la complementariedad rígida
llevan al sistema al colapso.

Claudia Pumarino Cid

Hay veces en que no aceptamos mirar al otro como
diferente, porque lo vemos igual…y se complica la
comunicación.

“¿Por qué tenemos que hacer lo que tú dices?

Los dos somos hermanos, mi idea es igual de buena
que la tuya…¡¡Aunque seas dos años mayor que yo!!
Es necesario que las personas se relacionen simétricamente en
algunas áreas y de manera complementaria en otras.
Axiomas de la Comunicación Humana
Escuela de Palo Alto

“La comunicación es el
factor que determina el
tipo de relaciones que
generamos con los
demás”.

(Virginia Satir).
Trabajo personal:

ü  1.- Con respecto a los axiomas: ¿Qué observo en mi

propia forma de comunicarme?

ü  2.- ¿Qué ejemplo de trastorno de la comunicación he

observado en las relaciones que se dan dentro de mi
ámbito laboral? (dé al menos 2 ejemplos).

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