Calidad total

Existen varias definiciones acerca de lo que es la calidad total (también conocida

Filosofía como gestión de la calidad total o TQM, por sus siglas en inglés). Para algunos, se concibe
Modelo
negocio
cliente como “un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios” que se

encuentra dirigido hacia el cliente (Manene, 2018).

La calidad total se centra no sólo en las propiedades del producto o servicio

Satisfacción generado, sino en la satisfacción misma de las necesidades del cliente, incluso en aquellas
Expectativas
Estándares
calidad necesidades que ni el cliente mismo sabía que tenía, procurando superar las expectativas

respecto de su propia percepción de estándares de calidad. (Tarí, 2000, págs. 14-20)

El proceso de gestión de la calidad total involucra a todos los integrantes de una

organización (desde los directivos hasta los operarios), procurando no sólo que la calidad ¿?

Integrantes del producto o servicio que se ofrece mejore constantemente, sino que también procura
organización
Producto
servicio una mejora continua de la calidad en todos los ámbitos (mejora del talento humano

mediante capacitación continua, adquisición de insumos de mejor calidad, instauración

de procesos más eficientes, selección de proveedores con mayor salida de mercado, entre

otros) (Carro & González, 2008, pág. 4).

Aunque este proceso, como se ha dicho, requiere de todos los miembros de la

organización, son los gerentes y directivos quienes tienen que impulsar una filosofía de

la calidad total que involucre la planificación (evitar problemas antes de que éstos
Planificación
Designación
responsables aparezcan a través de una cultura de la prevención), políticas (lineamientos), estándares,
Estándares
calidad
designación de responsables y establecimiento de normas orientadas a generar una

calidad total en la organización; pero son los trabajadores de los niveles operativos los

que aseguran o garantizan el cumplimiento de las especificaciones, requisitos, normas o

estándares de calidad (Carro & González, 2008, pág. 4).

 La calidad total es un concepto que está íntimamente ligado con los de

Percepción “percepción de la calidad” (que indica la calidad que el público percibe de un bien o
Satisfacción
total
servicio, y de la empresa o marca que lo produce), y con el de “satisfacción total”, que

implica a todos los clientes (internos y externos) de la empresa y su nivel de conformidad

con el bien o servicio ofertado (IPC, 2013).

De manera general, la calidad total posee diez mandamientos, que se resumen en:

1) satisfacer al cliente; 2) conocer cuándo delegar; 3) generar una dirección participativa;

4) mejorar continuamente; 5) desarrollar a los trabajadores; 6) compartir la información;

Satisfacción 7) no aceptar errores; 8) ser perseverante en la persecución de objetivos; 9) garantizar la

Mejora
continua
Gestión calidad (haciendo uso de herramientas como los indicadores ISO, por ejemplo), y 10)
procesos

gestionar los procesos (eliminar las barreras jerárquicas y comunicacionales para que no

afecten a la organización) (Valda, 2018). Todos estos mandamientos se orientan a lograr

lo que se conoce como la Trilogía de calidad, según la cual una adecuada planificación,

un buen control de la calidad y una mejora continua de esta última derivan en la ventaja

competitiva que la calidad total supone para quienes la practican.

Bibliografía

Carro, R., & González, D. (2008). Administración de la calidad total. La Plata:

Universidad del Mar del Plata.
Manene, L. (02 de Noviembre de 2018). CALIDAD TOTAL: SU FILOSOFÍA,
EVOLUCIÓN, DEFINICIÓN E IMPLANTACIÓN. Obtenido de CALIDAD
TOTAL: SU FILOSOFÍA, EVOLUCIÓN, DEFINICIÓN E IMPLANTACIÓN:
http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/
Real Academia Española. (01 de Noviembre de 2018). Diccionario de la Real
Academia de la Lengua Española. Obtenido de Diccionario de la Real
Academia de la Lengua Española: http://dle.rae.es/?id=LmrSWdb
Tarí, J. (2000). Calidad Total: Fuente de ventaja competitiva. Murcia: Universidad de
Alicante.
Valda, J. (31 de Octubre de 2018). Grandes Pymes. Obtenido de Grandes Pymes:
https://www.grandespymes.com.ar/2010/08/31/los-10-mandamientos-de-la-
calidad-total-2/

Vocabulario
Instaurar: Establecer, fundar, instituir (Real Academia Española, 2018).

Resumen
La calidad total se puede entender como una filosofía o modelo de negocio dirigido a

la satisfacción de las necesidades de clientes tanto interno como externo. La cual

involucra a todos los miembros de la organización desde los altos niveles directivos

hasta los niveles operativos; cada nivel desempeña funciones relevantes para la

organización permitiendo llevar a cabo un mejoramiento continuo en todos los procesos.

Por lo tanto, para contar con una exitosa gestión de calidad total se debe manejar una

propicia planificación, un buen control de calidad e implantar una adecuada mejora

continua.