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PROYECTO DE AULA – PROCESO ESTRATÉGICO I

AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO “VIVIR VIAJANDO”

INTEGRANTES:
Albarracín Cepeda Jeimmy Catherine - Código: 1821980112
Cárdenas Rodríguez Yuli Natalia - Código1911980669
Cruz Beltrán Jessica Paola - Código: 1911980274
Marín Álzate Karen Lorena - Código: 1911021517
Pedraza Camargo John Eduard - Código: 1911982960
Pineda Leal Jossy Andrey - Código: 1811980517

Tutor
María Consuelo Torres de Cubillos

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA

Facultad de Gestión, Negocios y Sostenibilidad
Investigación Formativa
Colombia 2019
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TABLA DE CONTENIDO

Introducción 3
Objetivos 4
Objetivo General 4
Objetivos Específicos 4
1. Información general del sector 5
1.1. Reseña Histórica (Línea de tiempo) 5
Cadena productiva…………………………………………………..
…………….6
2. Análisis del macro entorno 7
2.1. Análisis PEST. 6
3. Análisis sectorial 9
3.1 Oportunidades 16
3.2. Amenazas. 17
4. Análisis interno de la empresa ………………………………………………18
4.1. Factores críticos de riesgo……………………………………………………..18
Administración (gerencia)…………………………………………….………….18
Marketing………………………………………………………………..………...21
Finanzas…………… ………………………………………………………….....23
Producción y operaciones……………………………………………………….24
Tecnología……………………………………………………………….………...25
Sistemas de Información para toma de decisiones……………………………26
5. Principales fortalezas y debilidades………………………………………….….27
6. Matrices……………………………………………………………………………….28
Matriz de evaluación de factores externos: MEFE………….……………………28
Matriz de evaluación de factores Internos: MEFI……………………………...…31
Matriz de Perfil competitivo: MPC…………………………………..…….………..33
Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas: DOFA………35
Matriz de la posición estratégica y evaluación de la acción: SPACE…………..38
Lecciones y conclusiones………………………………………….………………..41
Referencias 42
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INTRODUCCIÓN

Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirán como
insumo principal para el análisis sectorial y estratégico del macro entorno
utilizando como herramientas principales el análisis PEST y el DOFA. Mediante
estas matrices buscaremos obtener un diagnóstico real del sector evaluado,
identificando las acciones viables mediante el cruce de variables y factores del
entorno general que puedan afectar el sector evaluado, donde nos indique con
claridad cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del
sector. Una vez realizados los análisis correspondientes a las variables obtenidas
en la investigación, realizaremos una conclusión general del sector mostrando los
hallazgos encontrados y determinando el impacto final de la empresa que integra
el sector.

El presente proyecto tiene como propósito aplicar lo aprendido durante el módulo

de Proceso Estratégico 1, logrando generar un análisis de los factores externos e
internos de la empresa y el sector turismo en Colombia, mediante las diferentes
herramientas que tenemos para recolectar datos y así mismo conocer la
actualidad de la empresa utilizando como herramientas principales las matrices
DOFA, MEFE, MEFI, MPC, permitiendo así plantear o buscar soluciones que
permitan desarrollar una visión de lo que se quiere a futuro y buscar las diferentes
estrategias en las cuales es necesario enfocarse para el cumplimiento de los
diferentes objetivos que se tracen.

Para lograr llevar esto a cabo es necesario la adecuada utilización de la

información y los recursos que nos suministran de la empresa, con el fin de
plantear las mejores estrategias, las cuales permitirán generar una diferencia
considerable en el sector.
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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Este proyecto tiene como objetivo general desarrollar y analizar los temas vistos
en el módulo de Proceso Estratégico 1, así mismo, con base a la creación de
matrices establecer el análisis sectorial y el macro entorno del sector turístico y en
específico la agencia de viajes “Vivir Viajando”.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Describir la reseña histórica del sector turístico y la misión y visión de la

empresa Vivir Viajando.

● Identificar las actividades que forman parte de la Cadena de Valor y

comprender el papel fundamental que esta juega en el éxito y desarrollo de
la empresa

● Analizar elementos tales como las debilidades, oportunidades, fortalezas y

amenazas

● Identificar los diferentes factores del entorno general, utilizando como

referencia las variables del análisis PEST.

● Determinar el nivel de impacto (alto, medio, bajo) de las cinco fuerzas

competitivas de las empresas que integran el sector.

● Identificar las características competitivas del sector

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1. INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR

Reseña histórica

El origen de estas empresas surgió de una manera casual en Inglaterra durante el

año de 1841 cuando Thomas Cook, un personaje emprendedor quiso ayudar a un
grupo de personas que tenían problemas de alcoholismo y organizó para ellas un
viaje en tren entre algunas poblaciones de Inglaterra.

El objeto de la excursión de Cook era convencer a los trabajadores que era mejor
pasar el día en la campiña que emborrachándose en una taberna. Y es así que en
1845 inicia su actividad de tiempo completo como organizador de excursiones.

Luego de esto y durante los primeros años de la década de 1850 eran muchos los
destinos que se encontraban disponibles y muchas más las personas que
realizaban este tipo de viajes, ya no solo para asistir a reuniones sino para realizar
turismo y visitar otras zonas de Inglaterra. Es entonces cuando comienza a nacer
la primera de las agencias de viajes de la historia, cuyos destinos ya comenzaban
a ser internacionales, inclusive hacia otros continentes como América o África.

En el año de 1865 Thomas Cook toma la decisión de abrir el primer local dirigido a
este negocio en el centro de Londres, algo que incrementó considerablemente el
número de viajes que las personas realizaban con este servicio.

En el 1949 se creó la asociación colombiana de agencias de viaje y turismo en

Colombia (ANATO).

En el 2000 se crea la legislación turística con el fero con el decreto 0219, por el
cual se reestructura el ministerio de desarrollo económico.

En el 2007 se crea el registro nacional de turismo para todos los operadores

turísticos (agencias de viajes)

En la actualidad y gracias a la disponibilidad del internet, muchas son las personas

que se encargan de organizar viajes de vacaciones por su propia cuenta, pero
solo hasta hace poco tiempo era muy rara la oportunidad de que estos trámites se
realizarán directamente en agencias de viajes. Sin embargo, durante los últimos
años esto ha cambiado considerablemente, tomando en cuenta que ahora mismo
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son más las personas que utilizan este medio para realizar sus viajes que por su
cuenta, más aun pensando en los múltiples beneficios que pueden ofrecer.

CADENA PRODUCTIVA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

El análisis por cadena de valor es un instrumento útil para analizar la generación y

la distribución del valor entre las unidades productivas relacionadas con el turismo.
Kaplinsky y Morris (2002) definieron una cadena de valor como el conjunto de
todas las actividades que son necesarias para producir un bien o servicio desde su
concepción, pasando por las diferentes etapas de producción (que involucran una
combinación de transformación física y los insumos de diferentes servicios) hasta
el suministro al consumidor final para su uso. El análisis por cadena de valor pone
el énfasis en la dinámica de las relaciones inter e intra sectoriales en una
economía global. La idea de cadena de valor es similar a la de las cadenas
globales de valor (Gereffi and Kaplinsky 2001).

El análisis por cadena de valor ha sido más empleada para la producción de

bienes. Sin embargo, el turismo no es un producto, pero un complejo conjunto de
servicios turísticos que se complementan, y de bienes necesarios para la
producción de los servicios. Debido a esto cabe resaltar que la mayoría de los
servicios se caracteriza por la simultaneidad de la producción y el consumo. Los
servicios que no pueden ser digitalizados, no pueden ser almacenados. La
producción y el consumo de los servicios turísticos tienen lugar en una localidad
geográfica específica, el destino turístico.

A continuación veremos la cadena productiva de una agencia de turismo:

· Recursos humanos: Este departamento es el encargado de contratar el

personal y realizar procesos de capacitación y control para así prestar un mejor
servicio al cliente.

· Desarrollo Tecnológico: Se encarga de contar con todos los desarrollos

de sistemas necesarios para cumplir las necesidades del cliente tales como
redes telefónicas, conexión a internet, sistemas de reservas informatizados e
investigación de mercados.

· Diseño de Productos: Está a cargo del personal de publicidad, los

cuales deben el sondeo con el apoyo del grupo de investigación y realizar la
actualización de los servicios según las necesidades que surjan, tales como
(rutas, circuitos, materiales de marketing, paquetes turísticos y recursos)
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· Infraestructura: Debe contar con una oficina principal, una plataforma

virtual con toda la información de la empresa y un plan de crecimiento a corto
plazo.

· Logística interna: Desde que se ha iniciado la cadena de valor de

porter, la logística interna ha sido de gran apoyo para brindar un buen servicio
al cliente, las agencias cuentan con una logística interna que les permite
realizar las actividades a tiempo y tener gran calidad de servicio tales como
(servicio de acogida, transporte, devolución de IVA, manejo de equipaje y
seguridad)

· Logística Externa: se encarga el personal de transporte y entrega de

paquetes ya que las agencias se asocian al tradicional contexto de la
distribución donde se afirma que el producto adquiere su valor cuando el
cliente lo recibe en el tiempo y la forma adecuada.

· Marketing y ventas: diseñar estrategias de ventas y servicios que se

puedan ofrecer de manera telefónica o virtual, tales como (publicidad al
consumidor, ferias turísticas y paquetes promocionales)

· Servicios: los servicios prestados son el producto a vender por ende se

deben ir actualizando a medida que el mercado lo requiera y darles un valor
agregado debe ser la prioridad en todo momento, (dentro de visitantes,
alojamiento, gastronomía, tours, itinerarios y recorridos, actividades de
recreación, alquiler de vehículos e información turística.

2. ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

El análisis PEST funciona como una herramienta útil, que lleva al entendimiento
del crecimiento o declive que presenta un mercado, y así conlleva a la
determinación del rumbo de la empresa y la posición de esta. Estos factores se
clasifican en: Políticos-legales, Económicos, Socioculturales y Tecnológicos. A
continuación, se consideran los factores clasificados que afectan a la agencia
“VIVIR VIAJANDO”.

ANÁLISIS PEST

DIMENSIÓN POLÍTICO-LEGAL DIMENSIÓN TECNOLÓGICA

En los aspectos político-legales
debemos considerar que en el año - Incremento de frecuencias
anterior hubo elecciones aéreas.
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presidenciales las cuales siempre - Compra de bienes y servicios

generan una recesión económica en
todos los sectores del país hasta
conocer la política de gobierno que
regirá los próximos 4 años y la agencia
de turismo debe saber si sus
necesidades o expectativas van
acorde al programa de gobierno actual.
Tampoco podemos olvidar que en el
presente año hubo elecciones para
alcaldía y también se debe estar
atentos a que los controles, impuestos
locales y/o restricciones que la
administración local tenga dentro de su
programa no afecte los intereses del
sector Turístico y en específico las
Agencias de Viajes.
vía internet.
- Presencia digital para captar la
atención del consumidor.
- Beneficios de innovación y
bienestar direccionado al
cliente.
- Transporte adecuado con los
mejores estándares de calidad
ya sea terrestre, aéreo u otros
que generen interés al cliente.
- Aumento en el uso del internet
como medio de adquisición de
información.

Otro aspecto importante para el sector

turístico son los temas de seguridad y
confianza del viajero al recorrer el país
en un medio de transporte bien sea
terrestre o aéreo; Colombia atraviesa
una etapa de cambio debido al
proceso de paz que se realizó en años
anteriores y la cual ha generado
confianza y aceptación entre sus
usuarios para recorrer el país y
decidirse a ir a destinos turísticos
donde antes era casi imposible visitar.

El sector mencionado y la empresa

deben contar con entes de apoyo y
control como lo son el Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo y demás
órganos gubernamentales para que
sean estos quienes den mayor
seguridad al usuario.
Es importante resaltar que la Agencias
de Viajes deben cumplir con normas y
leyes como:
● Derechos de Autor o propiedad
intelectual
● Salud y Seguridad Laboral con
cada uno de sus colaboradores
● Leyes de Protección de
menores, trata de personas y
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explotación.
● Registro Nacional de Turismo y
demás exigencias legales para
el funcionamiento de la empresa
DIMENSIÓN ECONÓMICA DIMENSIÓN SOCIOCULTURAL
Una de las variables a tener en cuenta - Formación y capacitación de los
para que el cliente tome la decisión de profesionales, en idiomas y
viajar por diversión es la Tasa de servicio al cliente.
Desempleo del mes actual, el salario - Información acerca de destinos
mínimo legal vigente, entre otras, sin turísticos nacionales e
olvidar las épocas del año en que se internacionales.
oferten los planes turísticos de la - Influencia económica y cultural
empresa ya que en Colombia tenemos para la decisión del viaje.
temporadas denominadas (altas y - Desarrollo empresarial y
bajas) donde hay alta o poca afluencia conexiones sociales.
de público en los destinos ofertados. - Interés por el conocimiento de
Otra variable importante es la nuevos lugares y adquisición de
devaluación del peso colombiano información cultural.
frente al dólar ya que esto afecta - Planes vacacionales de
directamente el valor de los planes integración familiar y laboral.
turísticos (PVP) fuera del país, - Diversificación de las ofertas y
haciendo que la decisión de compra los oferentes.
del consumidor sea más difícil. - Temporadas y fechas
especiales.
En cuanto a la carga tributaria que el - Desarrollo laboral y educativo
sector turístico maneja es importante en diferentes ciudades y países
mencionar que si bien el sector ha del mundo.
tenido un crecimiento en los últimos
años debido a los factores
mencionados anteriormente, aún son
altos los impuestos y seguros turísticos
que deben cancelar las agencias para
el funcionamiento y puesta en marcha
de cada uno de los planes turísticos,
hablamos de impuestos como el 4 x
mil, impuestos de ICA, Retención en la
Fuente y los Seguros Hoteleros que
según el plan varía el precio de los
mismos haciendo que el cliente en
muchas ocasiones se vea perjudicado
y finalmente no haga la compra.

3. ANÁLISIS SECTORIAL
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El objetivo del análisis sectorial es identificar a partir del modelo de las cinco
fuerzas competitivas el nivel de impacto (alto, medio, bajo) de las mismas sobre
las empresas que integran el sector.
Este modelo permite identificar las características, oportunidades y amenazas del
sector.
El modelo considera cinco fuerzas competitivas que determinan las condiciones de
competencia en el sector. El éxito de una empresa depende de saber aprovechar
mejor que los competidores los factores externos favorables (oportunidades) y de
tener la capacidad de combatir los factores desfavorables (amenazas).
Estas fuerzas afectan la competitividad de la empresa dentro de un sector y
determinan las posiciones dominantes.

FUERZA COMPETITIVA OPORTUNIDAD AMENAZA

Rivalidad 1- Las Agencias tienen
1- Barreras de salida estrategias de mercado
2- Característica de los que le apuesta a la
competidores. innovación, lo que le
3- Número de empresas permite estabilizarse en el
4- Rentabilidad del sector mercado.
5-Tasas de crecimiento NIVEL SECTOR
del sector Las barreras de fuerza,
impiden a la empresa salir
del mercado y del sector
en el que se desarrollan y
se enfocan, como en este
caso; la prestación del
servicio en reservas para
viajes, diversión, turismo y
de más, esto se debe a la
inversión y montaje de las
mismas lo que las obliga a
luchar por sobrevivir y
mantenerse en
competencia, aun
estando en crecimiento
continuo este tipo de
negocio.
3- Esta agencia cuenta
con una alianza comercial
con Cuponatic y son
aproximadamente 20
empresas que tienen este
tipo de convenio.
NIVEL SECTOR
4- En los últimos 12 años 3- si hablamos de número
2- Competencia, Son
Agencias de turismo que
realizan proyectos de
viajes e itinerarios de
preparación y venta de
productos turísticos entre
sus clientes y proveedores
de viajes lo que incluye
aerolíneas, cruceros,
alojamientos y todo lo
relacionado con el viaje,
para la satisfacción del
cliente.
NIVEL SECTOR
Las características de la
competencia, analizando
el sector de enfoque como
las agencias de viaje son:
la ubicación, las alianzas
comerciales y de
proveedores, la
publicidad, el
reconocimiento del logo y
del nombre, servicio de
los empleados a los
usuarios y cada una de
las ventajas competitivas
que tengas las agencias
del sector, fortalecen y
acreditan para ser parte
de la competencia directa.
 11

esta industria del turismo de empresas que

ha crecido y es parte desarrollan la misma
fundamental de la actividad y que se
economía, no solo de encuentran en el mismo
Colombia sino de todos sector son muchas las
los países, por esta razón que podemos encontrar,
es que la actividad siendo Bogotá la Ciudad
productiva estas empresa Capital de Colombia.
hace parte de un sector
rentable y aunque hay
mucha competencia está
ubicado en la Ciudad
principal de Colombia que
al año 2018 contaba con
7.181 habitantes.
NIVEL SECTOR
5- El turismo constituye
uno de los principales
motores para el desarrollo
de muchos países, a
través del ingreso de
divisas y la generación de
empleo. Actualmente, el
turismo aporta el 6% de
las exportaciones de
servicios mundiales, En
Colombia, los servicios
representan el 16.3%
(US$6.820 millones) de
las exportaciones totales
que ascendieron a
US$41.831 millones hasta
el tercer trimestre del
2018. Así mismo, el
turismo participa con el
70% del total de los
servicios. Durante el 2017
el turismo representó
US$5.800 millones de
dólares en la cuenta de
viajes y transporte
aumentando 3.9% con
respecto al 2016. Para los
primeros tres trimestres
del 2018 la cifra alcanzó
US$4.778 millones,
representando un 82% de
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avance respecto al valor

total del 2017 y un 11.4%
del total de las
exportaciones
colombianas- (Boletín
estadístico de turismo).
Poder de Negociación 1- Los proveedores 2- El costo de cambio de
con Proveedores potenciales de la agencia proveedor es un riesgo
1- Descripción y las de viajes y turismo son que se asume, ya que es
características de los muy importantes a la hora un proceso que requiere
proveedores de su elección, ya que son de una inversión adicional
2- Costo de Cambio los que van a garantizar la para reemplazar los
3- Nivel de diferenciación satisfacción del servicios que se tenían
de los suministros comprador. con dicho proveedor.
1.1.- El proveedor del
producto turístico le da a NIVEL SECTOR
la agencia la información Al hablar de proveedores
necesaria sobre sus en el sector se podría
servicios y los mencionar la fidelización
documentos o billetes que del mismo con la
formalizan la venta. competencia, es decir que
1.2.- La agencia conoce y pueden obtener mejores
promueve los servicios de ofertas y garantizar un
sus proveedores contrato de exclusividad lo
vendiéndolos a sus que impide a VIVIR
clientes al precio que VIAJANDO entrar en
estos han fijado. negocios con buenos
1.3.- La agencia una vez proveedores.
que ha recibido el dinero
por parte del cliente sobre
el producto, lo guarda o
deposita y líquida con el
proveedor.
1.4.- El proveedor se
compromete a abonar la
comisión acordada con la
agencia por tal venta. Es
imprescindible que en
esta función, exista entre
la agencia y el proveedor
la formalización de un
contrato.
1.5- Lo más importante,
que el proveedor pueda
garantizar la satisfacción y
cumplimiento de lo que se
le prometió al cliente.

Poder de Negociación
con Compradores
1-Identificar los grupos de
clientes y su poder de
negociación
2- Volumen de compra
3- Costo de cambio
4-Nivel de diferenciación
de productos y servicios
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2- La agencia ha tenido
estabilidad con los
proveedores, y las pocas
veces que ha realizado el
cambio ha asumido el
costo para satisfacción de
sus clientes.
3- El nivel diferenciador de
la agencia de viajes, son
todos los servicios,
paquetes, actividades,
tanto nacionales como
internacionales que tienen
en su portafolio, ofrecen
además para todo tipo de
población, pensando
también en las personas
que no cuentan con
recursos para viajes
lejanos puedan acceder a
paquetes y viajes
turísticos más cerca.
-cuentan con personal
capacitado e idóneo para
brindar las asesorías
personalizadas y
acompañamiento desde
que el comprador ingresa
a la agencia hasta que
llegue a casa del viaje
elegido.
1- Los clientes son la 2- Volumen de compra en
parte fundamental de toda la temporada baja del año,
Empresa, es por este lo que causa una
motivo que el sector del disminución de clientes, la
turismo tiene diferentes Agencia opta por ofrecer
grupos de clientes, paquetes a menos precios
familiares, excursiones para que los clientes
para jóvenes y adultos, aprovechen las ofertas y
viajes personalizados, haya flujo de
matrimonio, estudiantes, compradores.
deportistas, entre otros. 3- Costo de cambio de los
Es una empresa que clientes, si hay una
realiza sus diferentes deserción de clientes
procesos con calidad, para la Agencia es
responsabilidad y importante validar y entrar
compromiso, ofreciendo a a investigar en qué está
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sus consumidores, fallando, cuáles son los

paquetes completos, todo motivos que hacen que
incluido, brindando los clientes prefieran la
servicios profesionales competencia y analizar
con excelencia y tanto interno como
buscando satisfacer en externo los
calidad, asesoría y procedimientos que se
atención personalizada realizan para concretar el
las necesidades de sus negocio con los
clientes. compradores.
2- El volumen de compra
depende en gran medida NIVEL SECTOR
de las temporadas del año
unas que corresponden al Es también importante
tiempo de vacaciones, mencionar que se puede
temporada alta, donde la entrar a validar en el
Agencia logra tener sector que es lo que hace
buenos resultados con los diferente a VIVIR
paquetes y viajes que VIAJANDO en cuanto a
ofrecen a los clientes y las demás empresas de
mitigan en gran medida la viajes y cuales son
temporada de menor también su marca propia y
volumen de clientes. sus fortalezas de ahí
4 Planes todos incluidos entrar a implementar
a todo destino. cambios si se requieren,
-Programas y viajes para fortalecer la unidad
personalizados.-Tiquetes productiva.
aéreos.
-Excursiones terrestres.
-Caminatas.
-Deporte de aventuras.
-Deporte extremo.
-Salidas pedagógicas.
-Peregrinaciones.
-Pasadías.
-Lunas de miel.
-Planes para
Quinceañeras.
-Cruceros.
-Asistencia médica para
viajeros.
-Eventos sociales y
empresariales
-Nacionales e
internacionales.
Si validamos los servicios
que tiene la Agencia para
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ofrecer a los clientes,

cuenta con un portfolio
muy completo, para
diferentes eventos y
alternativas por todos los
gustos de sus clientes.

Sustitutos
1-Identificar factores que 1- Lo que pueden causar
pueden generar las una sustitución en la
sustitución. elección del cliente, las
empresas nuevas que van
iniciando la prestación del
servicio en el mismo
sector. Estas ofrecen al
cliente precios favorables,
paquetes y promociones
que el cliente aprovechara
en su momento.
Nuevos Competidores NIVEL SECTORIAL 1- La barrera de entrada
1- identificar barreras de Como una fortaleza a en este sector tan
entrada. nivel del sector se podría comercial en la actualidad
mencionar que al ya estar se puede decir que es la
constituida y formalizada competencia ya que es
la agencia y ser una actividad laboral
competencia directa de desarrollada por muchas
muchas que se Empresas, lo que dificulta
encuentran ya también sus crecimientos y
creadas podría ser un acogimientos por los
barrera para quienes clientes.
deseen hacer parte del -Otro punto muy
mercado empresarial en importante son las
este mismo sector. condiciones económicas
del país, están influyen en
gran medida para este
sector ya que al haber una
escasez Económica los
compradores optarán por
satisfacer sus
necesidades básicas y
viajar en otro momento.

Al desarrollar los análisis del Macroentorno y del sector se deben identificar como
mínimo 20 oportunidades y 20 amenazas.
 16

PRINCIPALES OPORTUNIDADES
O1 Cada vez las personas están más interesadas en conocer varios lugares
turísticos que hay alrededor del mundo, generando así un aumento considerable
de la demanda.
O2 Gracias al apoyo y los incentivos del gobierno nacional por incentivar el
turismo en Colombia, existe un gran nicho de mercado que se debe trabajar con
estrategias de precio.
O3 Colombia ha destacado por el comercio y turismo de sus ciudades
principales, permitiendo tener más reconocimiento del sector tanto internamente
como externamente.
O4 El turismo en Colombia impacta en todas sus regiones y es un gran
generador de empleo.
O5 Participación en foros internacionales de inversión, para proyectos hoteleros.
O6 Se están abriendo grandes ofertas académicas para los nuevos
profesionales en el sector, innovando en el entorno digital, marketing y ventas.
O7 Los incentivos fiscales han jugado un papel muy importante, puesto que ha
motivado a que los establecimientos remodelen sus instalaciones o las amplíen.
O8 El gobierno ofrece desde el 2013 una excepción de 20 años a empresas que
planean invertir o que ya ofrecen servicios de ecoturismo en el País.
O9 Varios hoteles a nivel nacional se están poniendo a la vanguardia ofreciendo
servicio de Coworking, que consiste en generar espacios de trabajo para
ejecutivos por días.
O10 Cada vez más se ve la modernización en algunos procesos de viaje, como
lo son el check in y el check out que ya son automáticos.
O11 Las personas que trabajan en la prestación de servicios de guía turista ya
se están capacitando en varios idiomas que les permita comunicarse con los
turistas extranjeros.
O12 Generación de nuevas leyes del turismo que actualice y unifique otras
anteriores.
O13 La aparición de diversas Apps que les permiten a los usuarios tener varias
opciones para elegir un viaje que se ajuste a sus necesidades.
O14 El viaje corporativo ha tenido una gran acogida en el mercado y cada vez
se presenta más seguido y representa grandes ganancias para el sector.
O15 Apertura de nuevos vuelos internacionales desde partes de Colombia como
Santa Marta, Pereira.
O16 Gracias al enorme crecimiento del sector, se considera ya que es el nuevo
petróleo para Colombia por su rentabilidad.
O17 Ampliación en el portafolio de turismo, para los tipos de turistas que
existen.
O18 Convenio entre el gobierno y el sector privado, que han brindado mejoras
en algunas partes importantes del turismo, como lo es la modernización de
algunos aeropuertos.
O19 La existencia de un amplio patrimonio cultural y natural como bienes únicos
 17

e irreproducibles representa un potencial inexplotado para el crecimiento del

mercado turístico.
O20 Existen grandes opciones de fomentar más los viajes a zonas no costeras.
PRINCIPALES AMENAZAS
A1 En este momento existen un gran número de agencias de viajes en
Colombia, lo que representa un gran número de competidores.
A2 La cantidad de demanda en el sector turístico cada día incrementa más por
eso en algún momento las grandes ciudades no logran dar abasto con los
visitantes.
A3 Existe gran deficiencia en la infraestructura física en los lugares más
turísticos de Colombia como por ejemplo Cartagena y su playa de Barú.
A4 La falta de conectividad digital llega hacer una enorme barrera al debido
crecimiento del sector turístico en Colombia.
A5 Al presentarse un incremento en el sector turístico, agencias de viajes
internacionales han llegado al país a ofrecer sus servicios.
A6 Existe mucha inseguridad e informalidad en las empresas generando así
altos riesgos de mala calidad para los turistas.
A7 Según el congreso latinoamericano de investigación de hotelería, se quiere
implementar robots, pero contribuir con un aumento al desempleo y afectar
considerablemente el medio ambiente.
A8 Desgaste de los "tesoros" que enriquecen la oferta nacional.
A9 Cada vez la calidad de la oferta y el servicio disminuye considerablemente,
generando así malas experiencias en los turistas.
A10 La falta de educación de algunos turistas contaminan y dañan los
ecosistemas vas visitados en el país.
A11 Problemas en vías principales que afectan directamente a los viajes
terrestres.
A12 Poca articulación existente entre los actores de la actividad para poder
realizar acciones que permitan el mejoramiento del sector.
A13 Dificultad para acceder a los sitios turísticos.
A14 Los servicios prestados por empresas turísticas han contribuido
negativamente puesto que cada vez se registran abusos en cuanto a los
precios.
A15 Se motivó tanto el turismo colombiano, dejando a un lado que Colombia
cada vez se está sobrepasando con la cantidad de turistas.
A16 Dificultades de profesionalizar a los guías o baqueanos conocedores de
muchos lugares, ya que es un requisito para ser legales.
A17 Los procesos de manufactura cada vez más van en aumento generando
consecuencias negativas en el medio ambiente.
A18 Alto gasto de recursos sin tener en cuenta cuánto queda de ese recurso
solo para satisfacer al turista.
A19 Existencia de áreas marginadas.
A20 Falta de aprovechamiento del potencial del patrimonio natural para uso
recreativo y turístico.
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según el Análisis sectorial de las cinco fuerzas competitivas se puede concluir que
la Agencia Vivir Viajando, tiene un impacto positivo dentro del sector, ya que ha ido
creciendo con el paso del tiempo, ha implementado tecnologías, cultura, tiene un
amplio portafolio de servicios, se interesa en las necesidades de los clientes, es
decir, que se acomoden a su presupuesto y que siempre salgan satisfechos con
su compra. También es muy importante para esta agencia su equipo de trabajo,
desde el personal que asesora a los clientes, como los proveedores, quienes son
los que realmente se encargan de brindar el acompañamiento directo de los
turistas y viajeros; haciendo que la experiencia sea inolvidable, placentera y muy
importante que se dé cumplimiento a cabalidad con lo inicialmente pactado, en
cada uno de los servicios que ofrece Vivir Viajando.

3. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

Factores críticos de Éxito

Se deben identificar los factores críticos de éxito en cada una de las áreas
funcionales de la organización.

Los factores críticos son puntos clave o elementos de una estrategia que cuando
se ejecutan correctamente, garantizan el desarrollo y el crecimiento de una
organización una vez identificada la Misión de la empresa; para dar respuesta a
este punto del trabajo, deben identificar claramente cuáles son los factores clave
del éxito de la empresa elegida de tal forma que se establezcan las fortalezas y
debilidades en cada una de ellas.

Las áreas que evaluar en la organización son:

Administración:
Administración es el acto de administrar, planificar, controlar y dirigir los diversos
recursos con los que cuenta una persona, empresa, negocio u organización, con
el fin de alcanzar una serie de objetivos.

La administración estudia las organizaciones, privadas y públicas, y las diversas

estrategias de planificación, coordinación, control y dirección que se aplican en la
gestión de recursos destinados para la optimización del funcionamiento de éstas y
garantizar el alcance de las metas propuestas.

La forma como las organizaciones se administran o se gestionan determinará si

van a conseguir utilizar con eficacia sus recursos para lograr los objetivos
propuestos. Por eso, el papel del administrador tiene un fuerte impacto en el
rendimiento de las organizaciones.
 19

En este sentido, la administración abarca el uso adecuado y eficiente de los

recursos humanos, financieros, técnicos, materiales, cognitivos y sistemáticos de
los que se vale una organización o empresa para la obtención de mayores
beneficios.

De allí que los estudios de administración sean interdisciplinarios y se relacionen

con otras áreas que también intervienen en la acción de administrar una empresa
u organización, por ello involucra conocimientos sobre economía, estadística,
contabilidad, marketing y derecho, entre otros.

Después de esta definición, podemos validar que la administración en las

Empresas, es el proceso que controla de forma directa o indirecta cada una de las
áreas que hacen parte de las organizaciones y de aquí se define la funcionalidad y
el fin con el que se creó la empresa.

Algo de Historia, Administración, Agencias de Viaje.

A partir de la segunda mitad del siglo pasado, al finalizar la segunda guerra

mundial, el viaje de placer, que sólo era un privilegio de la clase acomodada, se
tornó accesible para otros niveles socioeconómicos. El desarrollo de los medios de
comunicación, los transportes terrestres, la navegación aérea, aunado a los
movimientos laborales de reducción de las jornadas, vacaciones pagadas,
educación y sanidad gratuita, abrieron oportunidades para que la economía
familiar estuviera en la posibilidad de solventar el costo de días de descanso, en
diversos lugares, ocasionando el fenómeno económico y social que se conoce
como turismo de masas, es decir, los viajes de placer se abrieron a diversos
grupos de personas, y también surgieron una serie de negocios rentables
orientados hacia los viajeros.

De esta forma, las agencias de viajes que, básicamente, operaban como una
extensión de las compañías aéreas, comenzaron a adquirir relevancia brindando
servicios de información, sugerencias, costos y otro tipo de indicaciones para
disfrutar las vacaciones de la mejor manera.

Actualmente las agencias de viajes se han convertido en un negocio rentable

debido a que su utilidad procede de las comisiones por las ventas realizadas,
proporcionando ventajas a los proveedores al no generar costos adicionales,
versatilidad en sus ofertas, expertos que asesoran y orientan, reducción del tiempo
para la organización de viajes, diversidad de destinos, y dando lugar a un volumen
considerable de ventas para el sector turístico, colocándose en un sitio estratégico
para el desarrollo de los países que promueven el turismo como parte importante
de su economía.
 20

Factores claves de éxito, desde el área Administrativa, Gerencia.

Vivir Viajando es una Agencia de Viajes y Turismo, operadora y comercializadora

de planes turísticos, que cuenta con toda una infraestructura, experiencia y solidez
en el área del turismo.
Una empresa que realiza sus diferentes procesos con calidad, responsabilidad y
compromiso, ofreciendo a nuestros consumidores, paquetes completos, todo
incluido, brindando servicios profesionales con excelencia y buscando satisfacer
en calidad, asesoría y atención personalizada las necesidades de nuestros
clientes.

Planificar: VISIÓN, Ser una innovadora, sólida y reconocida empresa, líder en el

mercado turístico a nivel nacional, brindando un servicio de óptima calidad
mediante un modelo de gestión orientado a la creación permanente de valores,
constante superación y eficiente trabajo en equipo, buscando rigurosamente la
completa satisfacción del cliente y seguir impulsando el crecimiento de nuestro
país.

Desde la visión se parte, para la planificación de los objetivos, que desde el

proceso de Gerencia se gestionan y ejecutan planes de desarrollo para el
cumplimiento de los mismos. Es así que en la Agencia VIVIR VIAJANDO desde
esta área se supervisa continuamente cada uno de los procesos, directos e
indirectos para la buena gestión de dichos objetivos.

Controlar: Se evalúa continuamente, cada uno de los procesos de la Agencia, lo

que permite a Gerencia establecer si las actividades asignadas se están
cumpliendo a cabalidad.

Dirigir: Para la área Administrativa, dirigir es un acto de gran importancia, desde

aquí se parte a que todo proceso, sistema, talento humano, actividades y tareas
asignadas, mejoramiento continuo, portafolio de servicios, es decir absolutamente,
la Agencia en general tenga un funcionamiento ideal y en crecimiento.

CUMPLIMIENTO Y RESPONSABILIDAD
Cumplir a cabalidad con todos los servicios ofrecidos en nuestro portafolio de
servicios con la calidad que nos ha caracterizado.
COMPROMISO:
Estamos comprometidos con identificar las necesidades y deseos de nuestros
clientes, buscando la satisfacción en forma oportuna y eficiente.
 21

VOCACIÓN EN EL SERVICIO:
Estamos encaminados en el mejoramiento continuo en la prestación de servicios,
con la pasión y la satisfacción de servir, que es nuestra razón de ser.
HONESTIDAD:
Todos nuestros productos están enmarcados en la legalidad, siempre teniendo la
verdad como pilar fundamental en la prestación de servicios a nuestros clientes.
AMIGABLES CON EL MEDIO AMBIENTE:
Pensando en el cuidado del planeta, contamos con normas amigables con el
medio ambiente durante nuestros viajes.
Marketing

Empecemos por definir qué es El Marketing, es una serie de estrategias, técnicas

y prácticas que tienen como principal objetivo, agregar valor a las determinadas
marcas o productos con el fin de atribuir una importancia mayor para un
determinado público objetivo, los consumidores.

Generando el debido análisis de esta empresa hemos podido identificar que un

factor crítico de éxito es el marketing digital ya que visitando la página web de la
empresa ( http://vivirviajandosas.com/ ) se puede evidenciar que es una página
web bastante plana ya que muestra los destinos a los cuales nosotros como
clientes podemos elegir visitar, como se puede evidenciar en la siguiente imagen.

Pero al querer indagar más sobre los distintos destinos de la página web, no nos
permite obtener información más profunda como promociones, precios, paquetes
etc. La mejora que podemos evidenciar sobre marketing digital es que la empresa
puede mejorar la navegación de su página de manera en que los consumidores
puedan tener la información necesaria sobre los destinos, promociones, paquetes
y precios a la mano, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente.
 22

Otro factor crítico que podemos evidenciar del marketing digital es que en la
página no está la información de la ubicación de la empresa, esto implica que los
usuarios que usen la página pueden dudar de la procedencia de dicha empresa,
(ya que hoy en día la información digital puede estar sujeta a engaños), la mejora
que puede ser aplicada a la página es que se encuentre toda la información
necesaria de su ubicación geográfica como ciudad, dirección, barrio y teléfono.

En sus redes sociales vemos que tienen un excelente marketing digital, ya que
tienen una información más completa sobre sus productos, promociones y
paquetes, adicional a ello tienen toda la información geográfica a la mano como lo
podemos apreciar a continuación:

El plan estratégico podemos aplicar, es que por medio de la página web el mismo
cliente puede realizar solicitudes que desee tales como cálculos de precios,
gestionar sus propias reservas, pagos en línea con diferentes medios de pago.
Como un valor agregado puede tener un chat virtual en caso de que el cliente
necesite alguna asesoría, para así tener una mejor experiencia y facilidad al
momento de navegar en la página.

La empresa puede contratar a una persona especializada en marketing digital para

que haga las modificaciones pertinentes en su página web haciendo una página
 23

más innovadora, original y llamativa y sobre todo fácil de usar ya que se debe
tener en cuenta que todos los clientes no son expertos en los temas de internet,
adicionalmente puede hacer capacitaciones a sus empleados para así mejorar el
servicio digital en caso de que algún cliente lo requiera.

Como bien sabemos la tecnología cada día crece más y esto nos facilita tener la
información que necesitamos a solo un clic, por eso creemos que el factor más
crítico del marketing de la empresa es el digital, por lo cual el plan estratégico
como se mencionó anteriormente es identificar las necesidades o deseos de los
clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible, haciendo que tenga
toda la información a la mano y una experiencia agradable

La matriz FODA es una de las herramientas más interesantes ya que permite

realizar un profundo análisis de situación, interno, lo que significa sincerarnos
como empresa. Mirar hacia adentro y evaluar. Las Fortalezas y Debilidades son
internas, de nuestra empresa, mientras que las Oportunidades y Amenazas
provienen del exterior, del entorno. Debemos tratar de aprovechar las
Oportunidades y Apuntalar las amenazas.

Área Financiera

El área financiera es la encargada de planear, ejecutar y controlar el gasto de la

organización, las deudas, la contabilidad y las inversiones futuras para el
sostenimiento de la misma; es indispensable que el director de ésta área tenga
comunicación directa con el gerente de la compañía para que la Misión de la
organización se cumpla a cabalidad. Algunos factores críticos de éxito en el área
financiera son:

Presupuesto:

Es labor del departamento financiero establecer el presupuesto de funcionamiento

de la empresa, este debe ir alineado con la misión tanto de la empresa como del
departamento; este debe tener unos plazos y fechas de corte para su control.

Contabilidad:

Los procesos contables deben ser llevados por este departamento, labores como:
Pago de Impuestos, Salarios, Contabilización de Gastos, Operaciones Contables
entre otros son indispensables para este departamento.

Financiamiento e Inversión:

Los bancos son la principal fuente de financiamiento de una empresa, a su vez se

convierte en deudas que el departamento financiero debe controlar para que la
empresa sea sostenible y tenga una reputación en mercado. Saber dónde y
 24

cuándo invertir, qué rentabilidad o ganancia dejará el negocio también es labor del
área.

Administración de Riesgos

Definir la necesidad y gestionar la compra y actualización de seguros y fianzas,

entre otros

Conocimiento de Mercado

Conocer los factores externos que pueden afectar. Es importante estar en

constante actualización del tipo de cambio, inflación, intereses, movimientos
históricos y previstos en precios y costos de materias primas, caída de ventas en
el sector en otros tiempos de crisis etc.

Control Interno

Tener la facilidad de detectar desviaciones y de esta manera evitar posibles

pérdidas. Mientras más automatizado se genere el proceso más sencillo será
llevar el control. Administración de proyectos.

Es importante mencionar que para el control de los puntos mencionados es

necesario crear indicadores de gestión o de cumplimiento para evaluar los
resultados e identificar fortalezas y debilidades.

PRODUCCIÓN Y OPERACIONES:

Vivir Viajando es una Agencia de Viajes y Turismo, operadora y comercializadora

de planes turísticos, que cuenta con toda una infraestructura, experiencia y solidez
en el área del turismo.

Gracias a la gran infraestructura con la que cuenta Vivir Viajando S.A.S. se puede
identificar que cuentan con un gran equipo de operaciones que le permite tener
una gran cobertura en el mercado colombiano, llegando a todas esas personas
que sueñan con tener un gran viaje donde no solo descansan si no también
conocerán el amplio mundo de costumbres que existe en el territorio.

A su vez cuentan con una excelente producción de diversos paquetes de viajes,

permitiendo así que las personas tengan un extenso portafolio en el que pueden
escoger lo que más le llame la atención y supla sus necesidades.

Para cumplir los objetivos principales de la empresa y del área como tal el equipo
se encuentra en continuo estudio de las tendencias y necesidades de los clientes,
así también como las ofertas que hay en el mercado, todo con el fin de crear
nuevos paquetes, poder dar una opinión de negociación con los proveedores para
 25

ser competitivos, poder crear una amplia distribución de plazas que se usarán
para determinado servicio; permitiendo con esto tener el control de todo

El foco principal de este gran equipo es tener controlado todo el proceso de desde
que se vende un paquete hasta que llega al cliente y culmina, ¿esto cómo se
logra?

Vivir Viajando S.A.S.

Cuenta con un sistema que diseñó para su uso que le permite tener acceso en el
momento que necesite saber cómo se va desarrollando el viaje y va conociendo
de mano directa con el cliente que le ha gustado y que no le ha gustado para
mejorarlo.

Esto se va ejecutando por medio del personal que designan para cada viaje que
se vende ya que siempre el cliente va a tener una persona que esté pendiente de
sus necesidades ya sea en el aeropuerto, en el hotel, en la playa. Todo está
debidamente preparado para que el cliente si o si tenga una gran experiencia.

En definitiva, se puede decir que, aunque exista una gran competencia, Vivir
Viajando se fortalece cada vez, logra mayor participación en el mercado y lo más
importante la lista de clientes satisfechos cada vez más está en aumento.

TECNOLOGÍA

La globalización, los nuevos modelos de negocio, la tecnología como herramienta

de crecimiento, entre otras tendencias, llevan a la agencia hacia la transformación
tecnológica. Sin embargo, para que esta sea exitosa, se debe trabajar
considerando los recursos empresariales, el capital humano, el ambiente y los
objetivos de la organización. En la agencia de viajes “Viva Colombia” se plantean
seis (6) aspectos críticos para efectuar con éxito una transformación tecnológica.
1. Liderazgo. La transformación tecnológica es una prioridad, cuya gestión es
realizada desde los más altos cargos de la organización a nivel financiero, de
recursos humanos, en el aspecto contable, etc.
2. Capital humano. Garantizan que los empleados, cualquiera sea su área, reciban
la debida capacitación en materias tecnológicas para los cambios que se
aproximen.
3. Valor desde la gestión de la información. En la agencia se realizan estrategias
eficaces para usar los datos recopilados (de consumidores, clientes potenciales,
proveedores, etc.) para generar beneficios. Al mismo tiempo se mantiene la
información segura.
4. Agilidad empresarial. La cultura tecnológica requiere cambios constantes. Lo
que hoy significa una transformación, mañana puede quedar desfasado en el
 26

tiempo. Es por ello que “Viva Colombia” actúa con rapidez y efectividad para
adoptar todos los cambios que sean posibles.
5. Integración del negocio. Cada proceso tradicional debe ser manejado ahora con
herramientas tecnológicas. No siempre se tratará de reemplazar un proceso, sino
de integrarlo con los métodos y fórmulas tecnológicas que hoy en día la agencia
brinda con gran ayuda.
6. Satisfacción del cliente. Los procesos de venta son transparentes, se le
comunica al cliente las Políticas y Condiciones a través de la página web y el
voucher que se emite, se protegen los datos personales; se comunica la Política
de Cancelación y la Garantía de cumplimiento de precios y servicios.
SISTEMAS DE INFORMACIÒN PARA TOMA DE DECISIONES

La información es considerada actualmente un recurso estratégico de gran

importancia para las organizaciones. Contar con la información necesaria posibilita
tomar las mejores decisiones, de ahí que el estudio de los sistemas de información
constituye una prioridad empresarial para el sector turismo en el país.

Entre los sistemas de soporte a la toma de decisiones del sector se destacan por
sus grandes prestaciones los almacenes o bodegas de datos (Data Warehouse) y
los mercados de datos (Data marts). Estos datos bien imbricados dentro de la
inteligencia empresarial, convierten los datos operativos de la organización en
conocimiento del cliente interno y externo, son una herramienta competitiva, de tal
manera que la organización examina los datos de modo más estratégico, realiza
análisis y detección de tendencias turísticas, modelar diversos escenarios, dar
seguimiento a medidas críticas, la organización realiza reportes, informes y
presentaciones con mayor rapidez y tienen un acceso fácil, flexible e intuitivo a la
información que se necesite en cada momento para la toma de decisiones.

En el sector y las compañías existen diferentes niveles de dirección o jerarquía,

cada uno de los cuales demandará información para controlar el cumplimiento de
los objetivos, tomar decisiones, crear estrategias, etc.; constituyendo el principal
objetivo LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA DETERMINARÁ
LA CALIDAD DE LAS DECISIONES.

Cuando se toman decisiones en la empresa estas deben de cumplir con ciertas

características, ya que de esto depende en muchas ocasiones el éxito o fracaso
de las campañas turísticas, donde mencionamos las siguientes:

- Oportunas
- Rápidas
- Informadas
- Efectivas
- Eficientes (En uso de Recursos).
 27

Para el turismo el conocimiento del cliente a través de los sistemas de información

es un factor esencial tanto para alcanzar los objetivos y metas estratégicas como
para elevar el nivel de ventas y rentabilidad, con el fin de tomar las mejores
decisiones y buscar un alto nivel de crecimiento y competitividad.

Al desarrollar el análisis interno de la empresa se deben identificar como mínimo

15 fortalezas y 15 debilidades.

PRINCIPALES FORTALEZAS
F1 Un portafolio con variedad de servicios, para cada uno de las necesidades de
los clientes.
F2 Desde Gerencia se planifica, se controla y se dirige, siendo estos tres pilares
importantes para el sostenimiento y a su vez el crecimiento de la Agencia VIVIR
VIAJANDO.
F3 Cuenta con toda una infraestructura, experiencia y solidez en el área del
turismo.
F4 El equipo que conforma la compañía, se encuentra en constante preparación
para así ofrecer mejor calidad en los servicios.
F5 La solidez que proyecta la empresa le permite generar más confianza a los
clientes nuevos.
F6 El equipo Administrativo funciona de la mano con cada uno de los procesos y
de los Colaboradores, es así que se consolida un buen equipo de trabajo para el
cumplimiento de metas y objetivos.
F7 La agencia tiene buenas ofertas en el mercado y es así como los clientes
conocen el funcionamiento y cada uno de nuestros servicios y deciden fidelizarse
y esto atraen más clientes.
F8 Analizan el comportamiento que tienen las ventas, en cuanto a los paquetes de
viajes que ofrecen, para identificar su paquete más vendido.
F9 Tienen un buzón de sugerencias, que les permite conocer la opinión del cliente.
F10 Cuentan con página web y redes sociales.
F11 Tiene personal calificado para ofrecer sus servicios.
F12 Gran alcance y uso de las redes. La información cada vez llega a más
hogares a través de las redes. La mayoría de los habitantes del planeta están
comunicados virtualmente.
F13 La globalización, las telecomunicaciones y las redes adquieren cada vez
mayor posicionamiento en la mente de cada consumidor e inversor.
F14 Utilizan métodos de agregación, filtrado, y medidas estadísticas para la toma
de decisiones precisas.
F15 El Datawarehouse usado por la compañía mejora la eficiencia en la toma de
decisiones, disminuye los costos y tiempo en la recolección de datos para realizar
campañas turísticas que generen gran rentabilidad.

PRINCIPALES DEBILIDADES
D1 Fuerte competencia en el mercado laboral.
D2 La estacionalidad de la demanda unido a que cada vez más consumidores
hacen los pequeños trámites, la reservas de hoteles o la compra de billetes de
 28

avión a través de Internet, hace que las agencias de viaje tengamos que buscar
nuevas fórmulas para seguir en el negocio.
D3 La situación de crisis y el alto porcentaje de paro hacen que viajar no sea una
de las prioridades de la población. Además se han reducido por ejemplo los días
de estancia y el gasto por persona en los lugares de destino.
D4 Fuerte cuota de gestiones on-line por parte de los consumidores.
D5 Los piratas informáticos: Estas personas pueden robar la identidad de los
consumidores y usarla como propia para fines y actividades ilegales
D6 Falla en la transmisión de datos. Esto implica un envío de datos incorrectos, no
es muy frecuente pero representa una debilidad del sistema y una dificultad en los
sistemas de información para la toma de decisiones.
D7 No hacen reconocimiento al desempeño.
D8 No tienen un mercado definido.
D9 No cuenta con un analista que desarrolle estudios de mercado para identificar
qué les hace falta, como empresa para ser más participativos en el mercado.
D10 Cuenta con agencia única en Bogotá.
D11 No realizan promoción mediante medios audiovisuales.
D12 El marketing digital es un servicio relativamente nuevo por lo que muchas
empresas no lo consideran imprescindible para su vida comercial.
D13 Hay gran cantidad de empresas que ofrecen el mismo servicio. Por eso es
necesario tener un valor agregado que haga la empresa diferente a las demás.
D14 Múltiples resultados ambiguos: Se reprocesa la información.
D15 No existe personal dedicado exclusivamente a la recolección y análisis de la
información, no están definidas las políticas para el tratamiento a la información y
su recuperación.

MATRICES:
Se deben desarrollar las matrices que se describen a continuación, para tal efecto,
deben tener en cuenta la información de las entregas anteriores, a continuación,
se describe cada una de ellas y se da el formato que se debe utilizar.

Matriz de evaluación de factores externos: MEFE

Para construir la matriz de factores externos, debe tenerse el análisis del entorno y
el análisis de las cinco fuerzas competitivas, una vez se tenga ese análisis se
deben elegir 20 factores externos clave de la empresa, los 20 factores deben estar
compuestos de oportunidades y de amenazas y con esos construir la matriz como
sigue:

VALOR
VALOR CALIFICA
FACTORES EXTERNOS CLAVES PONDER
O PESO CIÓN
ADO
OPORTUNIDADES
La aparición de diversas Apps que les 3% 2 6
 29

permiten a los usuarios tener varias

opciones para elegir un viaje que se ajuste a
sus necesidades.
Cada vez las personas están más 4% 2 8
interesadas en conocer varios lugares
turísticos que hay alrededor del mundo,
generando así un aumento considerable de
la demanda.
Gracias al apoyo y los incentivos del 4% 2 8
gobierno nacional por incentivar el turismo
en Colombia, existe un gran nicho de
mercado que se debe trabajar con
estrategias de precio.
Se están abriendo grandes ofertas 3% 2 6
académicas para los nuevos profesionales
en el sector, innovando en el entorno digital,
marketing y ventas.
El gobierno ofrece desde el 2013 una 2% 3 6
excepción de 20 años a empresas que
planean invertir o que ya ofrecen servicios
de ecoturismo en el País.
Varios hoteles a nivel nacional se están 4% 1 4
poniendo a la vanguardia ofreciendo
servicio de Coworking, que consiste en
generar espacios de trabajo para ejecutivos
por días.
Gracias al enorme crecimiento del sector, se 5% 2 10
considera ya que es el nuevo petróleo para
Colombia por su rentabilidad.
La existencia de un amplio patrimonio 10% 3 30
cultural y natural como bienes únicos e
irreproducibles representa un potencial
inexplotado para el crecimiento del mercado
turístico.
AMENAZAS
En este momento existen un gran número 10% 4 40
de agencias de viajes en Colombia, lo que
representa un gran número de
 30

competidores.
La falta de conectividad digital llega hacer 5% 3 15
una enorme barrera al debido crecimiento
del sector turístico en Colombia.
La falta de educación de algunos turistas 5% 4 20
contaminan y dañan los ecosistemas vas
visitados en el país.
Problemas en vías principales que afectan 5% 4 20
directamente a los viajes terrestres.
Los servicios prestados por empresas 5% 4 20
turísticas han contribuido negativamente
puesto que cada vez se registran abusos en
cuanto a los precios.
Dificultades de profesionalizar a los guías o 5% 3 15
baqueanos conocedores de muchos
lugares, ya que es un requisito para ser
legales.
Cada vez la calidad de la oferta y el servicio 10% 4 40
disminuye considerablemente, generando
así malas experiencias en los turistas.
Existe gran deficiencia en la infraestructura 5% 3 15
física en los lugares más turísticos de
Colombia como por ejemplo Cartagena y su
playa de Barú.
Al presentarse un incremento en el sector 10% 3 30
turístico, agencias de viajes internacionales
han llegado al país a ofrecer sus servicios.
Existe mucha inseguridad e informalidad en 5% 4 20
las empresas generando así altos riesgos
de mala calidad para los turistas.
TOTAL 100% 313

Conclusión

Con base a los resultados obtenidos en la matriz MEFE con un valor ponderado
de 313, concluimos que la empresa responde bien a las oportunidades y a las
amenazas externas que se presentan, cabe aclarar que el sector turístico en
Colombia tiene muchas amenazas externas y que día a día las empresas de este
 31

sector deben estar preparadas para responder positivamente a los cambios

externos que se presenten; tales como la infraestructura vial en Colombia y el
estado de las vías ( Vía al llano por ejemplo), variación en el precio del dólar, falta
de cultura y de conciencia ciudadana para no cuidar los recursos y la competencia
entre empresas del sector son amenazas externas y constantes y requieren de
planes de acción eficaces para minimizar al máximo la amenaza. Con las
oportunidades se debe identificar muy bien cual se puede optimizar y que ésta se
pueda utilizar como herramienta de mejora y como solución a las amenazas
presentadas; en el sector turístico hay mucha oportunidades como las
mencionadas en la matriz MEFE pero hay unas que son más aterrizadas a la
realidad que otras y la labor de la empresa es saber cuál podrá ayudar más a
implementar un proceso o a mejorarlo.

Matriz de evaluación de factores Internos: MEFI

Para construir la matriz de factores internos, debe tenerse el análisis interno de la
empresa y el análisis de la cadena de valor y el benchmarking, una vez se tenga
ese análisis se deben elegir 20 factores internos clave de la empresa, los 20
factores deben estar compuestos de fortalezas y de debilidades y con esos
construir la matriz como sigue:

VALOR
VALOR CALIFICA
FACTORES INTERNOS CLAVES PONDE
O PESO CIÓN
RADO
FORTALEZAS - 3 o 4
Cuentan con un portafolio con variedad de 4% 3 12
servicios para cada una de las necesidades
de los clientes.
Desde Gerencia se planifica, se controla y 5% 3 15
se dirige, siendo estos tres pilares
importantes para el sostenimiento y a su vez
el crecimiento de la Agencia.
El equipo que conforma la compañía, se 7% 4 28
encuentra en constante preparación para
así ofrecer mejor calidad en los servicios.
Analizar el comportamiento que tienen las 6% 3 18
ventas en cuanto a los paquetes de viajes
que ofrecen, para identificar su paquete más
vendido.
Cuentan con página web y redes sociales. 7% 4 28
 32

Tienen un buzón de sugerencias que les 4% 3 12

permite conocer la opinión del cliente.
La agencia tiene buenas ofertas en el 5% 4 20
mercado y es así como los clientes conocen
el funcionamiento y cada uno de nuestros
servicios, deciden fidelizarse y esto atrae
más clientes.
Cuenta con toda una infraestructura, 5% 4 20
experiencia y solidez en el área del turismo.
Utilizan métodos de agregación, filtrado, y 4% 3 12
medidas estadísticas para la toma de
decisiones precisas.
La solidez que proyecta la empresa le 5% 3 15
permite generar más confianza a los clientes
nuevos.

DEBILIDADES - 2 o 1
Fuerte competencia en el mercado laboral. 7% 1 7
Los piratas informáticos: Estas personas 5% 2 10
pueden robar la identidad de los
consumidores y usarla como propia para
fines y actividades ilegales
El marketing digital es un servicio 3% 2 6
relativamente nuevo por lo que muchas
empresas no lo consideran imprescindible
para su vida comercial.
La situación de crisis y problemas de orden 4% 2 8
público hace que viajar no sea una de las
prioridades de la población.
No cuenta con un analista que desarrolle 5% 1 5
estudios de mercado para identificar qué
les hace falta, como empresa para ser más
participativos en el mercado.
Cuenta con agencia única en Bogotá. 7% 1 8
No realizan promoción mediante medios 4% 2 8
 33

audiovisuales.
Hay gran cantidad de empresas que ofrecen 5% 1 5
el mismo servicio. Por eso es necesario
tener un valor agregado que haga la
empresa diferente a las demás.
Falla en la transmisión de datos. Esto 4% 2 8
implica un envío de datos incorrectos, no es
muy frecuente pero representa una
debilidad del sistema y una dificultad en los
sistemas de información para la toma de
decisiones.
Buscar nuevas fórmulas para continuar en el 4% 2 8
negocio.
TOTAL 100% 253

Conclusión

La ponderación da un total de 253 lo cual quiere decir que las estrategias

utilizadas hasta el momento han sido adecuadas y por lo tanto cubren con las
necesidades de la organización teniendo un buen desempeño, pero aún debe
haber algunas mejoras para reducir las debilidades, tener un mejor
aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos para obtener mejores
resultados.

De otro lado, la información que nos muestra esta matriz es que la agencia cuenta
con mayores fortalezas las cuales serán útiles para enfrentar las debilidades con
las que cuenta. Lo que podemos observar en las debilidades es la falta de un plan
estratégico y la falta de fidelización e identificación del personal con la empresa.

Matriz de Perfil competitivo: MPC

Para construir esta matriz, se deben tener en cuenta dos empresas o más que
sean competencia directa de la empresa que eligieron y determinar los factores
críticos de éxito más importantes para realizar la comparación entre la empresa y
la competencia.

- Se califica cada factor de 1 a 4 siendo 1: una debilidad mayor, 2: debilidad

menor, 3: fortaleza menor y 4: fortaleza mayor.

FACTORES VAL VIVIR

COMPETE COMPETE
OR O VIAJAND
NCIA 1 NCIA 2
PES O
O
CA PU CA PUN CA PUN
 34

L NT L T L T
F1 Satisfacción al cliente 10% 4 0.4 3 0.3 4 0.4
F2 Cualificación de la 7% 3 0.21 3 0.21 2 0.14
administración
F3 Conocimiento del mercado. 10% 3 0.3 3 0.3 4 0.4
F4 Imagen con los 9% 4 0.36 3 0.27 2 0.18
interesados.
F5 Equipos disponibles. 8% 0.24 2 0.16 3 0.24
F6 Relación con los 12% 4 0.48 4 0.48 3 0.36
proveedores.
F7 Experiencia en control de 8% 3 0.24 2 0.16 3 0.24
costes.
F8 Ubicación (punto). 12% 4 0.48 3 0.36 4 0.48
F9 Líneas de productos y 14% 4 0.56 3 0.42 3 0.56
servicios.
F10 Experiencia en campañas 10% 3 0.3 2 0.2 2 0.2
promocionales.

TOTALES 100% 3.57 2.86 3.2

Conclusión

N COMPETIDOR RESULTADO COMENTARIO

FINAL

1 VIVIR VIAJANDO 3.57 Fuerte

2 COMPETENCIA 1 2.86 Débil

3 COMPETENCIA 2 3.2 Fuerte

En la evaluación de la matriz la Agencia obtuvo el primer lugar, Gracias a que se

consolidó con factores de éxito en fortalezas menores y mayores.
Según la tabla, anterior VIVIR VIAJANDO se ubica como una agencia fuerte en el
mercado, gracias a sus fortalezas, pero aún le faltaría enfocarse en sus
debilidades para posicionarse en el sector muy fuerte, (3.7 en adelante).
 35

La matriz del perfil competitivo (MPC) contiene algunos de los factores claves para
el desarrollo eficaz de las empresas y todo tipo de actividad enfocada a un
crecimiento continuo y cumplimento de metas claras, en esta matriz se
especifican algunas debilidades y fortalezas que puede tener la Agencia VIVIR
VIAJANDO
Y que se miden con la competencia directa.
Según el análisis del resultado obtenido de cada sumatoria de las tres agencias de
Viajes se puede concluir que el nivel de competitiva de la Agencia VIVIR
VIAJANDO frente a otras agencias son similares y considerables.

Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas: DOFA

FORTALEZAS
1 Cuentan con un portafolio
con variedad de servicios
para cada uno de las
Internas necesidades de los clientes.
2 El equipo que conforma la
compañía, se encuentra en
constante preparación para
así ofrecer mejor calidad en
los servicios.
3 Cuentan con página web
y redes sociales.
4 Tienen un buzón de
externas sugerencias que les permite
conocer la opinión del
cliente.
5 La agencia tiene buenas
ofertas en el mercado y es
así como los clientes
conocen el funcionamiento y
cada uno de nuestros
servicios y deciden
fidelizarse y esto atraen
más clientes.
DEBILIDADES
1 Fuerte competencia en el
mercado laboral.
2 Hay gran cantidad de
empresas que ofrecen el
mismo servicio. Por eso es
necesario tener un valor
agregado que haga la
empresa diferente a las
demás.
3 El marketing digital es un
servicio relativamente nuevo
por lo que muchas
empresas no lo consideran
imprescindible para su vida
comercial.
4 No realizan promoción
mediante medios
audiovisuales.
5 Los piratas informáticos:
Estas personas pueden
robar la identidad de los
consumidores y usarla como
propia para fines y
actividades ilegales

OPORTUNIDADES Estrategias FO Estrategias DO

1 La aparición de diversas
Apps que le permiten a los
usuarios tener varias
opciones para elegir un
viaje que se ajuste a sus
necesidades.
2 Cada vez las personas
1 Control, dirección y
seguimiento sobre las
ventas al cliente final
2 Atractivos lugares
turísticos, mayor interés en
las culturas del país
3 Producto, calidad y
1 Contar con nuevas rutas
de comunicaciones para
poder ser reconocidos como
una empresa innovadora
2 Dar a conocer algunos
lugares turísticos que no
son visitados
 36

están más interesadas en confiabilidad del producto 3 Contratación de personal

conocer varios lugares 4 Realizar un buen especializado en el área.
turísticos que hay marketing, promoción y 4 Hacer convenios con
alrededor del mundo, publicidad en el país y otros medios de comunicación
generando así un aumento países para el propi audiovisuales para hacer
considerable de la desarrollo llegar la mayor cantidad
demanda. 5 Mejoras continuas del posible de información al
3 Se están abriendo producto cliente para diferenciar su
grandes ofertas oferta del resto de los
académicas para los competidores
nuevos profesionales en el 5 Tener un buen programa
sector, innovando en el de seguridad digital para
entorno digital, marketing y evitar robos de información
ventas.
4 Gracias al apoyo y los
incentivos del gobierno
nacional por incentivar el
turismo en Colombia,
existe un gran nicho de
mercado que se debe
trabajar con estrategias de
precio.
5 Varios hoteles a nivel
nacional se están
poniendo a la vanguardia
ofreciendo servicio de
Coworking, que consiste
en generar espacios de
trabajo para ejecutivos por
días
AMENAZAS Estrategias FA Estrategias DA
1 En este momento 1 Al tener una gran variedad 1 Orientar la fijación de
existen un gran número de de paquetes turísticos, precios en comparación
agencias de viajes en podemos acomodarnos a con los precios en el
Colombia, lo que los cambios bruscos. mercado
representa un gran 2 Mejor tecnología que 2 Implementar planes de
número de competidores. pueda controlar los viajes reconocimiento para evitar
2 La falta de conectividad en caso de desastres la captación del personal
digital llega hacer una naturales no previstos por los competidores.
enorme barrera al debido 3 Mencionar por los medios 3 crear una estrategia tanto
crecimiento del sector digitales propuestas para empleados como para
turístico en Colombia. ecológicas que si tienen con clientes para concientizar el
3 La falta de educación de el medio ambiente para que cuidado del medio ambiente
algunos turistas los turistas aprendan a
contaminan y dañan los cuidarlo
ecosistemas vas visitados
en el país
 37

4 Problemas en vías
principales que afectan
directamente a los viajes
terrestres.
5 Los servicios prestados
por empresas turísticas
han contribuido
negativamente puesto que
cada vez se registran
abusos en cuanto a los
precios.
 38

Conclusión

Para poder definir nuestros objetivos realizamos un análisis de la situación actual

de la empresa para así poder desarrollar dichas estrategias.

CORTO PLAZO:
• Aumentar las ventas por medio de sitios históricos pocos visitados por
turistas (mayor interés en todas las culturas del país)
• Implementar un software más avanzado en cuanto a la seguridad
cibernética.
• Generar capacitación a los empleados de la empresa para brindar un
servicio de calidad y confiable para los clientes
MEDIANO PLAZO:
• Tener aliados estratégicos a nivel nacional con hoteles y condominios
campestres reconocidos en un periodo máximo de 2 años.

LARGO PLAZO:
• Contar con 2 sedes más a nivel tanto nacional como internacional

Matriz de la posición estratégica y evaluación de la acción: PEYEA o SPACE

Para la posición interna, se deben considerar los factores claves de la MEFI con
mayor ponderación, tomando en cuenta todas las áreas de gestión de la empresa
elegida, se debe recordar que para la fortaleza financiera se tienen en cuenta los
factores del área financiera y los demás factores pertenecen a la ventaja
competitiva.
Para la posición externa, deben tener en cuenta los factores de la MEFE que
Constituyen la estabilidad del ambiente y la fortaleza de la industria.

CAL CAL
IF POSICIÓN DE LA IF
POSICIÓN FINANCIERA
INDUSTRIA
Valor de la marca 6 Innovación tecnológica 5
(APPS)
Incremento en el mercado 5 Crecimiento del mercado 5
nacional
Retorno de inversión (ROA) 4 Nuevos competidores 4
 39

Liquidez 5 Patrimonio cultural y natural 5

Capital de trabajo 4 Innovación en fechas 3
especiales, alza de ventas

PROMEDIO POSICIÓN PROMEDIO POSICIÓN DE

4,8 4,4
FINANCIERA LA INDUSTRIA

CAL ESTABILIDAD DEL CAL

IF AMBIENTE (ENTORNO) IF
VENTAJA COMPETITIVA
Participación del mercado -5 Precios del mercado -4
Calidad del servicio -6 Demanda de producto -5
Lealtad del consumidor -4 Impuestos -3
Diversificación en las líneas de -5 presión competitiva -4
productos
Estrategia de ventas -4 Convenio turísticos -4

PROMEDIO VENTAJA -4,8 PROMEDIO ESTABLIDAD 4

COMPETITIVA DEL AMBIENTE
 40

FORTALEZA FORTALEZA DE
FINANCIERA LA INDUSTRIA
FF

2
PI
1
VC 4 3 2 1 1 2 3 4

PE

VENTAJA ESTABILIDAD DEL

COMPETITIVA AMBIENTE

Conclusión

La matriz PEYEA O SPACE nos revela un perfil conservador, una compañía que
tiene unas ventajas competitivas fuertes, pero no posee una situación financiera
adecuada para ser líder del mercado, esto se debe a la desaceleración económica
que vivió el país en el 2017, pero que estima lograr superarla, por medio de sus
estrategias de nuevas líneas de productos y convenios turísticos, para ser
 41

competente en una nueva era donde la cantidad de turistas a incrementado y

donde podemos decir que el sector turístico es el nuevo sector petrolero del país.
Esta estrategia permitirá aumentar sus ventas y generar nuevos ingresos los
cuales al final de la operación generará las utilidades. Esperadas por año.

Lecciones y conclusiones

Pueden definirse como las lecciones o conocimiento adquirido como experiencia

del trabajo realizado con el proyecto de aula.
Es importante aclarar que las lecciones pueden ser positivas y/o negativas, que
son el resultado del desarrollo del trabajo en equipo, las comunicaciones e
interacción de los integrantes del grupo.
 42

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