ENTREGABLE PROYECTO: TÉCNICO EN APOYO ADMINISTRATIVO EN SALUD

FASE 1: ANÁLISIS
 INSTRUCTIVO FASE I: ANÁLISIS

COMPETENCIAS

230101015 Orientar a las personas según el servicio solicitado de acuerdo con portafolio
de servicios institucional y normativa en salud vigente.

240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la
naturaleza en los contextos laboral y social (Comunicación para la comprensión y Ética).

INTRODUCCIÓN:

La razón de ser de toda institución de salud es la garantía de la prestación de servicios

de salud a la población objeto, partiendo de las necesidades de atención de los mismos,
en términos de cobertura, oportunidad, calidad y eficiencia. Bajo esta premisa, la atención
del usuario se convierte en un pilar fundamental para el desarrollo de los diferentes
procesos administrativos y misionales de la institución, con miras a generar la satisfacción
de éstos.

De acuerdo con el proyecto formulado para el programa, se define como entregable de

la primera fase un Normograma1 interactivo del SGSSS2 y una guía operativa del SIAU3.
La elaboración de este entregable compromete la articulación de los cuatro resultados de
aprendizaje de la competencia “Orientar a las personas según el servicio solicitado de
acuerdo con portafolio de servicios institucional y normativa en salud vigente” y los
correspondientes a los componentes “Comunicación para la comprensión” y “Ética” de la
competencia “Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la
naturaleza en los contextos laboral y social”.

1. Herramienta que delimita las normas que regulan sus actuaciones en desarrollo de su objeto o misión.
2. Sistema General de Seguridad Social en Salud.
3. Sistema de Información y Atención al Usuario.
OBJETIVOS:

 Estructurar un normograma interactivo-digital que sirva como herramienta para el

desarrollo de procesos administrativos en las instituciones del sector salud.

 Diseñar una guía operativa para el Sistema de Información y Atención al usuario-SIAU

que contribuya al mejoramiento de procedimientos del área y al fortalecimiento de las
relaciones entre la institución y los usuarios, acorde con la normatividad vigente del
SGSSS y el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud-SOGCS.

PRODUCTO O EVIDENCIA:

 Normograma interactivo del Sistema General de Seguridad Social-SGSS utilizando

las TIC (Presentación en Power Point o Prezi).
 Guía operativa del SIAU (Cartilla en formato PDF)
 Actividad de Transferencia: Exposición

CONTENIDOS DEL PRODUCTO O EVIDENCIA:

1. NORMOGRAMA INTERACTIVO DIGITAL:

Teniendo en cuenta la normatividad trabajada durante la fase, diseñe un normograma

interactivo en medio digital, en el cual plasme dichas normas, teniendo en cuenta la
siguiente estructura:

Categoría Norma Objeto de la Aspectos principales que

norma regula
 EJEMPLO: Ley 1010 de Por medio de la cual se -Medidas de prevención de
Talento 2006 adoptan medidas para acoso laboral
Humano prevenir, corregir y -Conductas atenuantes
sancionar el acoso
laboral en Colombia

2. GUÍA OPERATIVA DEL SIAU:

o Cuerpo de la guía operativa

o Portada
o Tabla de contenido
o Introducción
o Capítulo I: Generalidades del SIAU
o Capítulo II: Comunicación con el usuario
o Capítulo III: Competencias claves para el servicio
o Capítulo IV: Satisfacción del usuario
o Capítulo V: Tips para la atención al usuario
o Glosario
o Bibliografía y/o cibergrafía

ACTIVIDADES A DESARROLLAR POR CONTENIDO:

- Anotación general: El desarrollo de la guía operativa debe ser dinámico, colorido,

ilustrativo, agradable visualmente, con una adecuada utilización y uniformidad de
colores, tamaños y tipos de letra en títulos y párrafos. Debe evitar en lo posible el uso
de textos extensos, debe apoyarse en la elaboración de esquemas, gráficos, tablas y
otros medios para representar la información (utilice las formas y figuras que ofrece
Microsoft Word, y los gráficos Smartart).
- Cuerpo de la guía operativa:

Para el diseño de la guía en Microsoft Office Word (el cual se convertirá

posteriormente a PDF), debe insertar al inicio una contraportada general, utilizando la
opción de portadas que se encuentra en el menú “Insertar” de la cinta de opciones de
Microsoft Word:

 En esta contraportada debe especificar el nombre del documento en mayúscula

sostenida y tamaño grande acorde a la portada elegida, la institución (SENA) y la
fecha de elaboración).
 Todo el cuerpo del trabajo debe tener insertado un encabezado de imagen alusivo
al tema de la guía. Para insertar el encabezado, utilice la opción “Encabezado de
página” que se encuentra en la pestaña “Insertar” de la cinta de opciones.
  Todo el cuerpo del trabajo debe tener insertado un pie de página de imagen,
alusivo al tema trabajo. Para insertarlo utilice la misma ruta indicada anteriormente.

Ejemplo encabezado y pie de página.

 Todas las páginas deben tener numeración.

 Todos los capítulos deben tener una contraportada que los identifique (similar a la
de inicio).

- Portada:
Todo el contenido de ésta debe ir en negrita y con mayúscula inicial en cada sección;
en el caso de nombres propios y apellidos, la mayúscula inicial ha de figurar para cada
uno, tal como se muestra en los siguientes ejemplos: Luis Felipe Rodríguez Cardona;
Técnico Apoyo Administrativo en Salud. Cuando se trate de siglas, deben presentarse
 en mayúscula sostenida, después de la escritura de su significado, tal como se
describe a continuación: “Servicio Nacional de Aprendizaje SENA”, “Sistema de
Información y Atención al Usuario SIAU”.

Tenga en cuenta que todo el texto de la portada debe ir centrado y en el siguiente

orden:

Nombre del trabajo

Nombre del equipo colaborativo

Nombre de los integrantes del equipo

Asesores

SENA Regional Antioquia

Centro de Servicios de Salud

Tecnología en Gestión de Procesos Administrativos de Salud

Ciudad

Año

- Tabla de Contenido:

Enumere y liste las partes o secciones en las cuales está divido su entregable. Asigne a
cada componente la página respectiva. Recuerde que la numeración de las secciones
debe hacerla en números romanos y ésta ha de coincidir con lo desarrollado en el cuerpo
del trabajo.
- Introducción:

Elabore una presentación para el entregable que le permita dar respuesta de manera
articulada a las preguntas: ¿Qué contenidos o temas se abordan en el producto?, ¿Qué
importancia tiene el SIAU para las instituciones de salud?

- Capítulo I: Generalidades del SIAU

En este apartado de la guía operativa, y teniendo en cuenta la anotación general
mencionada anteriormente, debe plasmar:
- Contextualización del sector salud y del entorno: historia, actores, regímenes,
beneficios, fuentes de financiamiento, tipos de usuarios en el sistema.
- Concepto de SIAU
- Normatividad que lo regula
- Objetivos del SIAU
- Actividades desarrolladas en el SIAU
- Concepto de servicio al cliente
- Momentos de verdad en la prestación del servicio
- Tipos de clientes y sus características
- Formas de participación social

- Capítulo II: Comunicación con el usuario

En este apartado de la guía operativa, y teniendo en cuenta la anotación general
mencionada anteriormente, debe plasmar:
- Concepto de comunicación
- Elementos de comunicación
- Comunicación asertiva
- Protocolo de comunicación presencial con el usuario
- Protocolo de comunicación telefónica
- Protocolo de presentación personal
- Capítulo III: Código de Ética
En este apartado de la guía operativa y teniendo en cuenta los temas abordados en
formación dentro del componente de ética, remítase al documento “Instructivo
construcción del código de ética” facilitado por su instructor.

Este código debe contener:

 Misión y visión
 Valores y principios
 Normativa ética
 Mecanismos de control de cumplimiento

- Capitulo IV: Satisfacción del usuario

- Concepto de PQRS-F4
- Formato para el trámite de PQRS-F
- Ruta para el trámite de PQRS-F mediante flujograma con la descripción de las
actividades
- Encuesta de satisfacción del usuario

- Capítulo V: Tips para la atención al usuario

Redacte entre cinco (5) y diez (10) recomendaciones para brindar una atención
adecuada al usuario.

- Glosario: Liste y defina mínimo quince (15) términos de interés para la comprensión
del entregable.

- Bibliografía y/o cibergrafía

4. Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

NOTAS:

1. Señor aprendiz, si usted no se encuentra al día con las evidencias de desempeño,

conocimiento y producto en los resultados de aprendizaje - RAP de la fase, no
podrá presentar el entregable de la misma.

CONTROL DE DOCUMENTO (ELABORADO POR)

 Jhair de Jesús Díaz Monterroza

 Sergio Álvarez Usuga
 Carlos Andres Marin Nieto
 Deiris González Martínez
 Carlos Mario Moreno Velarde
 Claudia Atehortúa Ortiz
 Diego Luis Correa Madrigal
 Rolando Augusto Rodríguez
 Carlos Augusto Mejía