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Manual de la Calidad Revisión: 8


Fecha: Enero 18

IDENTIFICACION DE CAMBIOS

Revisión N° Identificación de la modificación Fecha Firma


0 Emitido para revisión y aprobación 30-09-11

1 Se agrega hoja de identificación de cambios 30-01-12


Se integra la Gestión Ambiental y de Seguridad &
2 30-05-12
Salud Ocupacional
3 Se modifica el Índice 18-03-15
3
Modificación de Política de Calidad. 18-03-15
3 Se actualizan datos de la empresa en ítem
18-03-15
“Presentación de la Empresa”
3 18-03-15
Se modifica Objetivo y Alcance
3 18-03-15
Se modifica Normas de Aplicación
3 18-03-15
Se actualiza organigrama
3 Se modifica punto 5.2 Revisión y seguimiento del 18-03-15
Sistema
3 Se incorporan los registros al listado del cuadro 18-03-15
del ítem 5.3
3 Se elimina Programa ambiental de cuadro de
18-03-15
punto 6.2
3 Se actualiza cuadro de documentos vigentes en
18-03-15
punto 6.4
Se cambia punto 7.3 Seguimiento y Medición de 22-04-15
4
los Procesos
Se cambia en punto 6.4 numeración de registros y
5 29-12-15
se modifica tabas de registros página 35
Se modifica en 6.5 Identificación y trazabilidad el
6 punto 1 del cuadro de Operaciones/Tareas a 26-04-16
realizar, identificación de las obras.
Se modifica el manual en su integridad para
7 20-10-17
migrar a la versión 2015 de la norma
Se elimina laboratorio acreditado, debido a que no
8 existe un laboratorio acreditado para calibrar el 19-01-18
nivel topográfico y el taquímetro
Se cambia nombre al procedimiento P6.4-7 por:
Confección del Plan de Calidad de la Obra y se
9 29-11-18
cambia en todos los lugares que aparece en el
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ÍNDICE DEL MANUAL DE CALIDAD
9001:2015

Cap. Título Apdo. Título


Introducción
0.
Presentación de la Empresa
4.0 Contexto de la Organización

4.1. Comprensión de la Organización


4. Contexto de la Organización
Comprensión de las necesidades y expectativas
4.2.
de las partes interesadas

4.1. Determinación del Alcance del SGC 4.3. Determinación del alcance del SGC

4.2. SGC y sus Procesos 4.4. SGC y sus procesos

5. Liderazgo 5.0 Liderazgo

5.1. Liderazgo y compromiso 5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades 5.1.1. Generalidades

5.1.1 Enfoque al cliente 5.1.2. Enfoque al cliente

5.2. Política 5.2. Política

Establecimiento de la política de la 5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad


5.2.1
calidad
Comunicación de la Política de la 5.2.2. Comunicación de la política de la calidad
5.2.2
Calidad

Roles, responsabilidades y Roles, responsabilidades y autoridades en la


5.3. 5.3.
autoridades en la organización organización

6. Planificación 6.0 Planificación


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Acciones para abordar riesgos y 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.
oportunidades

Objetivos de la Calidad y Objetivos de la calidad y planificación para


6.2. 6.2.
planificación para lograrlos lograrlos

6.3. Planificación de los cambios 6.3. Planificación de los cambios

7. Apoyo 7.0 Apoyo

7.1. Recursos 7.1. Recursos

7.1.1 Generalidades 7.1.1. Generalidades

7.1.2 Personas 7.1.2. Personas

7.1.3 Infraestructura 7.1.3. Infraestructura

Ambiente para la operación de los 7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
7.1.4
procesos
Recursos de seguimiento y 7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
7.1.5
medición

7.1.6 Conocimiento de la organización 7.1.6. Conocimiento de la Organización

7.2. Competencia
7.2. Competencia y toma de conciencia
7.3. Toma de conciencia

7.3. Comunicación 7.4. Comunicación

7.4. Información documentada 7.5. Información documentada

7.4.1 Generalidades 7.5.1. Generalidades

7.4.2 Creación y Actualización y control 7.5.2. Creación y Actualización


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de la información documentada 7.5.3. Control de la Información Documentada

8. Operación 8.0 Operación

8.1. Planificación y Control Operacional 8.1. Planificación y Control Operacional

Requisitos para los productos y 8.2. Requisitos para los productos y servicios
8.2.
servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente 8.2.1. Comunicación con el cliente

Determinación de los requisitos para 8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos
8.2.2 y servicios
los productos y servicios

Revisión de los requisitos para los Revisión de los requisitos para los productos y
8.2.3 8.2.3.
productos y servicios servicios

Cambios en los requisitos para los Cambios en los requisitos para los productos y
8.2.4 8.2.4.
productos y servicios servicios

Diseño y desarrollo de los productos 8.3. Diseño y Desarrollo de los productos y Servicios
8.3.
y servicios
Control de los procesos, productos y Control de los procesos, productos y servicios
8.4. servicios suministrados 8.4.
suministrados externamente
externamente

8.4.1 Generalidades 8.4.1. Generalidades

8.4.2 Tipo y alcance del control 8.4.2. Tipo y alcance del control

Información para los proveedores 8.4.3. Información para los proveedores externos
8.4.3
externos

8.5. Producción y Provisión del servicio 8.5. Producción y Provisión del servicio

Control de la producción y de la provisión del


8.5.1 Control de la producción 8.5.1.
servicio
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8.5.2 Identificación y trazabilidad 8.5.2. Identificación y trazabilidad

Propiedad perteneciente a los Propiedad perteneciente a los clientes o


8.5.3 8.5.3.
clientes o proveedores internos proveedores externos

8.5.4 Preservación 8.5.4. Preservación

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega 8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

8.5.6 Control de los cambios 8.5.6. Control de los cambios

Liberación de los productos y 8.6. Liberación de los productos y servicios


8.6.
servicios

8.7. Control de las salidas no conforme 8.7. Control de las salidas no conformes

9. Evaluación del desempeño 9.0 Evaluación del desempeño

Seguimiento, medición, análisis y 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación


9.1.
evaluación

9.1.1 Generalidades 9.1.1. Generalidades

9.1.2 Satisfacción del cliente 9.1.2. Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación 9.1.3. Análisis y evaluación

9.2. Auditoria Interna 9.2. Auditoría Interna

9.3. Revisión por la Dirección

9.3.1. Generalidades
9.3. Revisión por la Dirección
9.3.2. Entradas para la Revisión por la Dirección

9.3.3. Salidas de la Revisión por la Dirección


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10. Mejora 10.0 Mejora

10.1. Generalidades 10.1. Generalidades

10.2. No conformidad y acción correctiva 10.2. No Conformidad y acción correctiva

10.3 Mejora continua 10.3. Mejora continua


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Introducción

Luego de 63 años de trayectoria profesional, con obras en gran parte del país y con
clientes en los más variadas áreas de la construcción, ALCORP lanza hoy este Manual
de Calidad de la norma ISO 9001 versión 2015, el cual pretende ser una guía y
referente interno para lograr consistencia y excelencia en sus procesos administrativos y
constructivos. Esta guía ha sido fruto del esfuerzo de un selecto grupo de
colaboradores de la empresa, quienes se han reunido periódicamente entregando sus
mejores prácticas dentro de sus ámbitos de acción, con el objetivo de elaborar un
documento matriz que resuma y estandarice nuestros procesos internos más relevantes
y que al mismo tiempo los regule bajo las estrictas normas ISO.
Este manual establece una nueva base para ALCORP S.A. y al mismo tiempo
compromete a su propio personal a mantener y superar las formas como se ejecutan los
diversos procedimientos. Nuestro compromiso con la excelencia, responsabilidad e
innovación sigue más vivo que nunca.
Para ello la compañía ha establecido el contexto de la organización, incluyendo el
conocimiento de la organización y de su contexto, la comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, la determinación del alcance del SGC y su SGC
y sus procesos se definen en el Procedimiento P-C-001 “Fundamentos y Vocabulario de
Alcorp”.

Visión
Convertirse en la empresa constructora más eficiente y moderna, donde los clientes
encuentren soluciones rápidas e integrales y los empleados un ambiente de trabajo
óptimo para su crecimiento personal y profesional.

Misión
Satisfacer las demandas constructivas y habitacionales de sus clientes bajo los mejores
y más exigentes estándares de calidad disponibles.
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Presentación de la empresa

La casa matriz de la empresa está situada en la ciudad de Chillán, y realiza sus trabajos
en cualquier lugar del territorio nacional.

Nuestros datos de contacto son los siguientes:

Nombre: ALCORP S.A.


Rut: 77.083.280-2
Giro: Construcción de Edificios Completos o de partes de Edificios.
CIIU: 452010.
E-mail: constructora@alcorp.cl
Web: WWW.ALCORP.CL

Para el desarrollo de nuestra actividad, ALCORP S.A., dispone de las siguientes


instalaciones:

 Oficinas Generales en Chillán


o Domicilio: 18 de Septiembre 768 Interior.
o Teléfono: 42 – 2836130
o 42 – 2214714
o Persona de contacto/cargo: ARIEL LARENAS DEL VALLE / GERENTE
GENERAL

 Oficinas Comerciales en Santiago


o Domicilio: Av. Holanda 100, PROVIDENCIA.
o Oficina : 1006
o Teléfono: 2 – 29464460
o Persona de contacto/cargo: JOSE LUIS LARENAS VALIENTE / GERENTE
ADMINISTRACION Y FINANZAS
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1. Objetivo

El presente Manual constituye la base para el desarrollo del Sistema de Gestión de la


Calidad, basado en las Norma ISO 9001:2015, tiene como objetivos principales asegurar
la calidad de todos los trabajos de la empresa ALCORP S.A., de cara al cliente y al
usuario final, así como el establecimiento de un método de trabajo basado en la mejora
continua, la seguridad y salud ocupacional y desarrollo ambiental.

El Sistema de gestión de la Calidad de ALCORP S.A., se aplica a todas las actividades


del giro de la empresa.

Las actividades, por tanto, están incluidas dentro de los procesos de realización de
trabajos definidos en el Mapa de Procesos.

2. Normas de Aplicación

El desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de ALCORP S.A., se


ha basado en los fundamentos, conceptos, requisitos y recomendaciones de las
siguientes normas:

 ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y


Vocabularios.

 ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

 ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque


de Gestión de la Calidad.

Además se ha tenido en cuenta las particularidades de los procesos propios de la


empresa.

3. Términos y definiciones

Para los fines del Sistema de Gestión de la Calidad de Alcorp, los términos y definiciones
se encuentran definidos en el P-C-001 “Fundamentos y Vocabulario” basados en la norma
ISO 9000:2015.
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4. Contexto de la organización

Alcorp determinó el contexto de la organización determinando las cuestiones internas y


externas pertinentes a su propósito y dirección estratégica.

Para una mejor comprensión del contexto externo a considerado las cuestiones surgidas
de los entornos legales, competitivos, de mercado, cultural, social y económico nacional,
regional y local.

Para ello la compañía ha establecido el contexto de la organización, incluyendo el


conocimiento de la organización y de su contexto, la comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, la determinación del alcance del SGC y su SGC y
sus procesos se definen en el Procedimiento P-C-001 “Fundamentos y Vocabulario”.

Alcorp determinó el contexto de la organización determinando las cuestiones internas y


externas pertinentes a su propósito y dirección estratégica.

Para una mejor comprensión del contexto externo ha considerado las cuestiones surgidas
de los entornos legales, competitivos, de mercado, cultural, social y económico nacional,
regional y local.

Para ello la compañía ha establecido el contexto de la organización, incluyendo el


conocimiento de la organización y de su contexto, la comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, la determinación del alcance del SGC y su SGC y
sus procesos se definen en el Procedimiento P-C-001 “Fundamentos y Vocabulario”.

4.1. Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

La organización ha definido el siguiente alcance de su SGC:

CONSTRUCCIÓN, REMODELACIÓN, AMPLIACIÓN, DEMOLICIÓN Y REPOSICIÓN


DE OBRAS DE EDIFICACIÓN.

En esta definición se han tenido en cuenta las cuestiones internas y externas


determinadas en el análisis del contexto de la organización, los requisitos de las partes
interesadas y los servicios prestados por la organización.

Se considera no aplicable en el alcance del SGC el siguiente requisito:

 8.3. Diseño y Desarrollo de los productos y servicios, debido a que Alcorp


trabaja bajo las especificaciones del cliente.
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ALCORP S.A., mantiene al alcance a disposición de quien lo requiera en la Recepción de


la Organización.

4.2. Sistema de gestión de la Calidad y sus Procesos

ALCORP S.A., ha establecido, implementado, mantenido y mejora continuamente su SGC


y lo definió en su Mapa de procesos e interacciones.

La organización ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la


Calidad, determinando su secuencia e interacción a través de la representación gráfica en
el Mapa de Procesos que se detalla a continuación:

DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Manual de la Normativa, Legislación Planos y


Procedimientos Instrucciones técnicas Registros
Calidad aplicable especificaciones

CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS Y SATISFACCION DE LAS PARTES INTERESADAS


REQUISITOS, NORMAS, LEYES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

ALTA DIRECCION
- Política de la Calidad
- Comunicación
- Revisión por la Dirección

MEJORA
RECURSOS - Control de No Conformidades
- Infraestructura - Auditorías Internas
- Capacitación - Acciones correctivas y preventivas
- Ambiente de trabajo - Satisfacción del Cliente

REALIZACION DEL TRABAJO

SUBCONTRATACIONES COMPRAS

LICITACIONES, EJECUCIÓN Y
Requisitos PRESUPUESTOS Y PLAN DE TRABAJO CONTROL DEL OBRA
CONTRATOS TRABAJO REALIZADA

REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


ARCHIVO CONTROL DE LA
ARCHIVO DEL ENCARGADO DE
CALIDAD ARCHIVO DE LA GERENCIA ARCHIVO DE COMPRAS
OBRAS
- Control No Conformidades
- Auditorias Internas - Revisión por la dirección - Ordenes de Compras
- Plan de Calidad de la Obra
- Acciones correctivas y - Satisfacción del cliente - Facturas
- Procedimientos
Preventivas.

Fig. N°1 Mapa de Procesos.

La identificación de las actividades del proceso es realizada por el equipo de Calidad


quienes además realizan las auditorías internas de la Calidad.
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Las etapas del proceso, relevantes para el proceso de identificación de los aspectos
ambientales y la definición de la matriz de riesgo en el mapa de procesos son:

 Licitaciones, presupuestos y contratos.


 Plan de trabajo y
 Ejecución y control del trabajo.

De la misma forma, ALCORP S.A., como aparece en la Planilla de Objetivos, indicadores


y metas de calidad, se dispone de la información necesaria para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos. A través de los indicadores establecidos, se realizará la
Revisión por la Dirección.

La Revisión por la Dirección constituye un punto clave para el análisis y seguimiento de


los procesos. En ella se determinan los recursos necesarios para su operación eficaz, se
identifican puntos de mejora y se establecerán las acciones oportunas para corregir y/o
perfeccionar los procesos definidos.

El mapa de procesos de la empresa puede ser modificado en función de la evolución de


las actividades de la empresa, del propio Sistema de Gestión de la Calidad y como
consecuencia de acciones de mejora continua.

5. Liderazgo

5.1. Liderazgo y compromiso


5.1.1. Generalidades

La Alta Dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al SGC con las
siguientes acciones:

5.1.1.1. Asumiendo la responsabilidad y la obligación de rendir cuenta de la eficacia


del SGC a través de la Revisión por la Dirección;
5.1.1.2. Estableciendo la Política de la Calidad y los objetivos asegurándose que
estos son compatibles con el contexto y la dirección estratégica de Alcorp;
5.1.1.3. Asegurando la integración de los requisitos del SGC en los procesos de la
organización;
5.1.1.4. Promoviendo el enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
5.1.1.5. Disponiendo los recursos para el SGC;
5.1.1.6. Disponiendo la comunicación de la importancia de una gestión eficaz y
conforme con los requisitos del SGC;
5.1.1.7. Asegurando de que el SGC logre los resultados previstos;
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5.1.1.8. Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas para contribuir a la


eficacia del SGC;
5.1.1.9. Promoviendo la mejora continua;
5.1.1.10. Apoyando a otros roles pertinentes de la dirección, para que demuestre su
liderazgo en la forma en que aplique a sus áreas de responsabilidad.

5.1.2. Enfoque al Cliente

La Alta Dirección demuestra su liderazgo y compromiso con el enfoque al cliente de la


siguiente manera:

5.1.2.1. Que en toda la organización se determinan, se comprenden y se cumplen en


forma rigurosa los requisitos de los clientes y los legales y reglamentarios
aplicables a la actividad;
5.1.2.2. En toda la organización se determinan y se consideran los riesgos y
oportunidades que pueden afectar los procesos productivos los productos y la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
5.1.2.3. Generando conciencia en toda la organización que la satisfacción del cliente
es un objetivo de permanente mejora.
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5.2. Política

5.2.1. Establecimiento de la Política de la Calidad

La Gerencia General de ALCORP S.A., consciente de la importancia de satisfacer las


expectativas de sus clientes, del cuidado medio ambiental y de la Seguridad & Salud de sus
trabajadores y subcontratistas, así como de avanzar en nuestra mejora continua, se compromete
a:

 Desarrollar e implantar el Sistema de Gestión que garantice el cumplimiento de la


norma ISO 9001:2015.

 Hacer de la mejora continua, el cuidado del medio ambiente y la seguridad & salud
ocupacional nuestra herramienta de trabajo, estableciendo y revisando
periódicamente los objetivos específicos de dicho proceso de mejora.

 Cumplir con los requisitos legales y/o normativos que le sean de aplicación.

 Promover la participación y responsabilidad de todos los trabajadores de la


empresa y subcontratistas en el funcionamiento del Sistema de Gestión.

 Establecer un control de proceso efectivo que sirva para prevenir, reducir o


eliminar los factores que afecten negativamente a la calidad de las construcciones
y servicios que suministramos a nuestros clientes, al cuidado del medio ambiente
y a la seguridad & salud de nuestros colaboradores.

 Asegurar que los materiales utilizados en nuestros procesos, cumplan los


requisitos de calidad.

 Asegurar que los subcontratistas que participan en nuestros procesos, cumplan


con los requisitos necesarios de calidad, medio ambiente y seguridad & salud
ocupacional.

 Proveer los recursos materiales y humanos necesarios para la correcta


implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Esta política está en concordancia con los valores de nuestra empresa y debe ser conocida,
comprendida y desarrollada por todos los que formamos parte de ella.

Su implantación es un objetivo fundamental de la dirección de la empresa y es responsabilidad de


todos los empleados, quienes también adhieren este compromiso.

ARIEL LARENAS DEL VALLE


GERENTE GENERAL
ALCORP S.A.

VERSION 3 OCTUBRE 2017


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5.2.2. Comunicación de la Política de la Calidad

La política de la calidad estará disponible en los lugares de reunión de los trabajadores y


se mantendrá como información documentada.

La política de la calidad será comunicada y se verificará que es comprendida por el


personal de la organización y estará disponible para las partes interesadas.

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La Dirección de ALCORP S.A., define en el presente apartado las funciones y


responsabilidades en materia de calidad, para los distintos niveles de la empresa
establecidas para desarrollar, implantar y mantener de forma eficaz el SGC.

En los siguientes capítulos se realizará la definición de las responsabilidades junto a la


definición de las actividades derivadas de la implementación del SGC.

La difusión del presente Manual, así como la implementación eficaz del SGC,
constituyen la evidencia de la transmisión de las responsabilidades a cada uno de los
implicados.

La Dirección comunica la Política, los objetivos y metas de la Calidad a la totalidad de los


empleados mediante instalación de Cuadros con la Política en lugares visibles como
casinos y lugares de acceso de los empleados. Además, se reafirman mediante
Boletines internos y charlas al inicio de las actividades diarias.

Para entregar información al personal se utilizarán Reuniones de los Capataces con su


personal (charlas de 5 minutos), carteles y comunicaciones en el Diario Mural de los
comedores del personal y correos electrónicos.

El Organigrama de ALCORP S.A., se presenta en el anexo 1.

6. Planificación

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

En forma anual, la organización planificará las acciones para abordar los riesgos y las
oportunidades. Dicha planificación irá precedida de la identificación, análisis y evaluación
del riesgo. Las acciones anteriores serán llevadas a cabo por la dirección de la empresa
y la representante de la calidad.

La metodología a utilizar será la siguiente:


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6.1.1. Identificación de los riesgos y oportunidades: mediante el análisis de la Matriz


FODA (realizado al ejecutar el análisis del contexto de la organización). Se
considerarán riesgos las debilidades y amenazas y oportunidades las fortalezas y
oportunidades.
6.1.2. Análisis de riesgos y oportunidades para su tratamiento: El análisis se
llevará a cabo mediante una valoración probabilidad – consecuencia según la
siguiente tabla:

CONSECUENCIA
El cliente no se ve afectado
BAJO (B)
y/o sin consecuencias
El cliente puede quejarse sin
llegar a tener consecuencias
MEDIA (M) económicas leves /ligero
aumento de la insatisfacción
del cliente.
Pérdida del cliente y/o
consecuencias económicas
ALTA (A) elevadas /aumento
significativo de la
insatisfacción del cliente
PROBABILIDAD
No ha ocurrido en el último
INFRECUENTE (I)
año
MEDIA (M) Ha ocurrido en el último año
Ha ocurrido más de una vez
FRECUENTE (F)
en el último año.

6.1.3. Se utiliza la matriz de probabilidad – consecuencia y se determina la


valoración del riesgo u oportunidad.

PROBABILIDAD
IMPACTO Infrecuente Media Frecuente
Baja
Media
Alta

6.1.4. Establecer los riesgos y oportunidades más relevantes. Tras evaluar el riesgo
ALCORP S.A., se seleccionan los más relevantes para el sistema de gestión,
sobre los que habrá de llevar a cabo las acciones. Las acciones a desarrollar
deberán ser proporcionales al impacto del riesgo/oportunidad sobre la
conformidad de los productos. El criterio a utilizar será el siguiente:
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6.1.5. Planificaciones de las acciones sobre los riesgos y oportunidades. Para


llevar a cabo esta planificación la empresa realiza un análisis CAME (“Corregir,
Afrontar, Mantener y Explotar) sobre los resultados del análisis FODA.
La organización documentará:
a) El análisis de riesgos y oportunidades llevadas a cabo anualmente
b) El Plan de Acciones anual para abordar los riesgos y oportunidades,
se incluirá las acciones a llevar a cabo e indicadores para evaluar la
eficacia de las acciones tomadas en la revisión anual por la dirección.

Los planes de acción para abordar los riesgos y oportunidades se ejecutan en el PAC de
la Obra.

Para la ejecución de los planes de acción se tomó en cuenta el contexto de la


organización y la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas con el propósito de asegurar que el SGC logre sus resultados previstos,
aumente los efectos deseables, prevenir los efectos no deseados y mejora continua del
SGC.

La organización planificará las acciones para abordar los riesgos y oportunidades e


integrará las acciones en sus procesos del SGC y se evaluará la eficacia de estas
acciones.

6.2. Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos.

Alcorp estableció sus objetivos de la calidad para las distintas funciones y niveles
coherentes con la política de la calidad, medibles, pertinentes para la conformidad del
producto y para el aumento de la satisfacción del cliente, para ello serán medidos,
comunicados a todo el personal de la organización y cuando corresponda serán
actualizados.

La planificación de los objetivos se realizará en el Procedimiento P-C-001 “fundamentos


y vocabularios”.

Establecimiento y revisión de los objetivos de la calidad.

Anualmente, y dirigidos siempre hacia compromiso de mejora continua adoptado por


ALCORP S.A., se establecen los objetivos, metas y programas de la calidad, coherentes
con la Política.

El establecimiento de dichos objetivos, estará basado en la información recopilada en el


sistema en los procesos del año anterior a través de indicadores (Capítulo 7.3
“Seguimiento y medición de los procesos”).
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Para su seguimiento y evaluación, los objetivos serán medibles, utilizando los


correspondientes indicadores. En caso de que no se disponga de los indicadores
necesarios, o bien se perciba la inadecuación de los existentes, en las revisiones por
Dirección se definirán o modificarán los indicadores que se consideren oportunos. Los
indicadores de satisfacción de clientes deben ser parte de los indicadores de la empresa,
por lo que forman parte de este análisis, apoyándose en la información recopilada en el
formato F7.1-2 "Evaluación de encuestas de satisfacción del cliente” que se estudiará en
la reunión.

Para cada objetivo se definirán las acciones necesarias, los responsables y plazos para
conseguirlos, quedando reflejados en el correspondiente formato F5.2-1 “Acta de
Revisión por la dirección”. Los objetivos quedarán asociados a los indicadores
correspondientes al año en la planilla de Objetivos.

En las reuniones de seguimiento y revisión por la Dirección, y en función de los plazos


establecidos en cada caso, se revisará la consecución de los objetivos. En los casos en
los que éstos no se hayan cumplido, se analizarán las posibles causas y se establecerán
nuevas acciones cuando se considere oportuno.

6.3. Planificación de los cambios

La compañía planifica la revisión del SGC y de acuerdo a las necesidades de la


organización se realizarán cambios, los que se ejecutarán en forma planificada para no
afectar la eficacia del SGC.

7. Apoyo

7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades

ALCORP S.A., ha determinado los recursos para establecer, implementar, mantener y


mejorar continuamente su sistema de gestión de la calidad considerando las
capacidades y limitaciones de sus recursos internos y las necesidades de provisión por
parte de sus contratistas y proveedores.
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7.1.2. Personas

ALCORP S.A. ha definido un Equipo de Calidad con apoyo externo para la


implementación eficaz de su SGC y para la operación y control de sus procesos de
acuerdo al procedimiento P7.1.2. Gestión de Personas.

Determinación de recursos humanos necesarios para el cumplimiento de requisitos


En función de previsiones de la propia empresa, así como de la aparición de nuevas
exigencias, tanto por parte del cliente, como por parte de legislación o normativa, se
definirán los recursos necesarios para el cumplimiento de los requisitos, referidos a:
 Contratación de nuevo personal.
 Calificación/ Formación del personal.
 Adquisición de nuevos equipos, etc.
 Adquisición de nuevas infraestructuras
 Medios de transporte.

Establecimiento y seguimiento del Programa de Capacitación y toma de conciencia.


En función de los conocimientos del personal, perfiles de competencia, posibilidad de
cambio de puesto y previsiones de posibles nuevas tareas detectadas en el anterior
apartado, anualmente se irá planificando la formación del personal de la empresa.
Las acciones de capacitación planificadas incluyen tanto formación externa, como interna,
así como la mejora de conocimientos a través del aprendizaje y experiencia prácticos.
El plan detallará la acción de capacitación prevista, la necesidad detectada para
proporcionar dicha formación, así como el plazo para el desarrollo de la cada acción.
En las sucesivas reuniones de seguimiento por la Dirección, se evalúa el desarrollo del
Programa de Capacitación del periodo anterior, valorando:
 Grado de cumplimiento de las acciones previstas en el Programa.
 Eficacia global de las acciones formativas realizadas, en función de si ha cubierto la
necesidad para las que fueron previstas o no.

7.1.3. Infraestructura

El objetivo de este apartado es asegurar el buen estado de los equipos utilizados en el


desarrollo de los diferentes trabajos, así como de las instalaciones y servicios de la
empresa que pueden afectar a la calidad de los mismos.
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

Se entenderá por equipo de trabajo cualquier máquina, aparato o herramienta utilizada en


la ejecución de una obra, o en las actividades auxiliares para ello.

El término instalaciones incluye aquellos talleres y oficinas que la empresa ALCORP S.A.,
utiliza como apoyo a su actividad.

La identificación de las posibles necesidades de compra o arriendo de equipos se


detectarán al realizar el presupuesto (capítulo 8.1.1. “Presupuestos y contratos” del
presente Manual).

Igualmente, la necesidad de compra puede venir derivada de planes de futuro de la


empresa, así como de la aparición de nuevas exigencias, tanto por parte de sector, como
por parte de legislación o normativa, y será identificada por el encargado de Compras.

La decisión de compra o arriendo se toma tras la aceptación del presupuesto, al realizar la


planificación de la obra (capítulo 8.1.2. “Planificación de los trabajos”), o bien en las
reuniones de revisión por la Dirección (capítulo 9.3 “Revisión por la dirección”).

Tanto al inicio de la obra y como durante su desarrollo, el Administrador de obra se


asegurará que se dispone de los equipos necesarios para la ejecución de los trabajos y
de que éstos se encuentran en las adecuadas condiciones.

Si no se dispone de los equipos necesarios, éste lo comunicará al Encargado de compras,


quien realizará las acciones oportunas para su puesta a disposición. Estas necesidades
se registran, de acuerdo al capítulo 6.4 “Ejecución y control de los trabajos” en el formato
F6.4-1 “Informe de seguimiento de obra”.

En caso de que sea necesario comprar o arrendar equipos no identificados previamente,


el Administrador de Obra gestionará dicha compra o alquiler, previo consenso con el
Gerente de Operaciones.

Por otro lado, es responsabilidad del Bodeguero de Obra comprobar que los equipos
utilizados se encuentran en las adecuadas condiciones.

En el caso de aquellos equipos que estén directamente asignados a personas concretas,


éstas serán responsables de llevar a cabo las oportunas operaciones de mantenimiento
de las mismas, así como solicitar al Administrador de obra su renovación cuando ésta sea
necesaria.

Cuando los equipos no estén asignados a personas concretas, las operaciones de


mantenimiento serán gestionadas por el Bodeguero de obra. También es su
responsabilidad, una vez terminada la obra, devolver los equipos en las condiciones
adecuadas.
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

En ambos casos dichas operaciones serán llevadas a cabo según instrucciones del
fabricante.

El tipo de equipos y la complejidad de las operaciones de mantenimiento, determinará la


necesidad de conocer el historial de las operaciones realizadas, tanto de mantenimiento,
como de reparación.

En estos casos, se utilizará un registro que recoja la vida útil de cada equipo desde su
compra, el formato F6.8-1 “Ficha de equipo” propuesta en el capítulo 6.8 “Control de los
equipos de seguimiento y medición”.

Dicho registro recogerá las instrucciones de mantenimiento del fabricante, su frecuencia y


el responsable de realizarlas.

En este caso el Bodeguero de la obra, se encargará de realizar el seguimiento y registro


de las operaciones.

Las posibles operaciones de mantenimiento referidas a instalaciones de la empresa que


puedan afectar al desarrollo de los trabajos, serán determinadas en las reuniones de
revisión por la dirección.

Documentos / Registros: Formato Archivo

Encargado de
Ficha de equipos Propios F6.8-1
Compras

7.1.4. Ambiente para la Operación de los procesos

En el desarrollo de sus actividades la empresa ALCORP S.A., controla las condiciones del
entorno de trabajo que pueden influir en las conformidades de los trabajos desarrollados.

Este control se realiza en base a dos acciones:

 Ejecución de los trabajos, bajo las condiciones y normas de utilización de los


materiales, herramientas y equipos, propuestas en cada caso por el fabricante.
 Cumplimiento de la legislación y normativa aplicable, principio básico que rige el
sistema de gestión de la calidad de la empresa, tal como se expresa en la Política
de la Calidad.
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

Dentro de la citada normativa aplicable, aparte de la referida a los trabajos y actividades


específicas de la empresa, se encuentra la legislación relacionada con la seguridad y
salud ocupacional, factor que afecta el desarrollo adecuado de los trabajos.

En ambos casos, el control de estas condiciones se realiza tal y como se detalla en el


capítulo 8 “Operaciones” del presente Manual.

7.1.5. Recursos de Seguimiento y Medición


7.1.5.1. Generalidades
Este acápite muestra como la empresa ALCORP S.A., garantiza que los equipos de
seguimiento y de medición están en perfectas condiciones y se utilizan correctamente.

Plan de Calibración: calibración sistemática y organizada del total de equipos de medida


y ensayo de la empresa de forma que se pueda asegurar la trazabilidad asociada a las
mediciones que con ellos se realizan

Trazabilidad de una medida: Propiedad consistente en la existencia de una cadena


ininterrumpida y documentada de comparaciones hasta llegar a los patrones para una
magnitud dada.

Identificar los dispositivos de seguimiento y medición que sea necesario calibrar: aquellos
en los que sea necesario conocer la diferencia entre la medidas con el patrón y su
compatibilidad con criterios de aceptación coherentes con la capacidad de medida
requerida (normalmente la mínima tolerancia medida con el dispositivo). Por ejemplo, para
las empresas autorizadas Instaladoras de gas, es necesario un manómetro calibrado.

Será el jefe de calidad de la obra el encargado de revisar constantemente los equipos que
necesitan calibración y le informará anticipadamente al encargado de compras para que
los mande a calibrar si es necesario.

Realizar un seguimiento para ver el estado de calibración de los dispositivos y no dejar


disponible para su uso los dispositivos sin calibrar, pendientes de reparar, inservibles o
fuera de periodo de calibración. Realizar el mismo seguimiento para los dispositivos a
renovar.

En estos casos es preciso identificar el equipo en cuestión, retirándolo a una zona


destinada para ello, con el fin de evitar su utilización inadecuada. También es posible
identificar el equipo con la etiqueta "Equipo fuera de uso", como la propuesta en el
procedimiento P7.4 “Control de no conformidades, acciones correctivas y preventivas".
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

Calibraciones externas:
Las calibraciones de los dispositivos se realizan externamente a través de un laboratorio
externo con patrones trazables, por lo que la trazabilidad estará garantizada. A estas
compras se le aplica el capítulo 8.1.2.2. “Compras y subcontratación".
Si el equipo es aceptable, se deja en bodega para ser utilizado por la obra y el certificado
deberá ser archivado por el encargado de calidad de la obra.
Si el dispositivo no es aceptable es declarado obsoleto y se deben deshacer de él. Se
identifica el dispositivo como “Equipo fuera de uso”, de acuerdo al procedimiento P7.4
“Control de no conformidades, acciones correctivas y preventivas".

Documentos / Registros: Formato Archivo

Archivador de la
Ficha de equipos propios F6.8-1
Calidad

Ficha de Contrastación F6.8-2 Archivador de la


Calidad

7.1.6. Conocimiento de la Organización

ALCORP S.A., basa el conocimiento de la organización en una adquisición permanente


de experiencia a través de la ejecución de sus obras, utilizándola y compartiéndola para
alcanzar los objetivos de la compañía. Este conocimiento es el resultado de las lecciones
de los muchos éxitos y algunos fracasos que le han entregado conocimiento interno, del
aporte hecho por los contratistas y proveedores cuya capacitación en el uso y aplicación
de equipos y materias primas han sido fundamentales en el logro de los objetivos de las
obras ejecutadas.

Para este desarrollo, la compañía se apoya en instituciones como la OTIC de la Cámara


Chilena de la Construcción con la que desarrolla un Plan de Capacitación que le permite
realizar obras de mayor envergadura y complejidad por medio de la entrega de
competencias a nuestros colaboradores del área administrativa y de terreno lo que ha
significado aumentar rendimientos, mejorar la productividad en las obras desarrolladas en
una cobertura geográfica que va desde la III Región por el norte hasta la IX Región por el
Sur.
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Fecha: Enero 18

Los conocimientos de los procesos constructivos adquiridos en estos 63 años de vida de


la organización se han plasmado en la documentación en la que se basa el SGC de
ALCORP, fundamentalmente en:

Base de Datos de Conocimiento: A través de la documentación de la ejecución de las


obras, la que permanece en archivos y donde se analizan las decisiones exitosas y las
erradas, lo que permite incorporar este conocimiento en el SGC a través de la mejora
continua definida en la Revisión por la dirección.

En el puesto de trabajo: incorporando en instructivos de trabajo aquellos puestos que


por su naturaleza la ejecutan trabajadores o profesionales contratados para una obra
específica y capacitando a personal que trabaja en las obras de la organización en forma
permanente.

Instructivos de trabajo: La manera de capturar los conocimientos y mantenerlos a


disposición de los trabajadores es a través los instructivos, quedando por escrito el
desarrollo de procesos específicos facilitando su comprensión.

Listas de chequeo: estas listas permiten comprobar los diversos pasos de un proceso, lo
que permite la captura del conocimiento y la medición de los procesos.

ALCORP, ha determinado los conocimientos necesarios para la operación de sus


procesos para lograr la conformidad de su producto final o los servicios que realiza como
empresa y mantenerlos a disposición de los profesionales y trabajadores de la
organización cuando sean requeridos.

El método que la compañía ha desarrollado para la gestión del conocimiento se basa en:

Identificación del conocimiento: la alta dirección piensa que es lo que se requiere lograr
y cuál es el conocimiento requerido para ello. Se efectúa un análisis enfocado en las
brechas de conocimiento en los distintos niveles (estratégico, funcional, personal, de
procesos, etc.) y se toma la decisión de la forma de obtenerla a través del Plan Anual de
Capacitación u otras acciones.

Adquirir del conocimiento: ALCORP adquiere el conocimiento en múltiples mercados,


distingue entre adquirir conocimiento que se pueda utilizar directamente y aquel que
puede ser útil en el futuro. La adquisición del conocimiento “externo” casi siempre genera
oposición; el conocimiento adquirido tiene que ser compatible con la empresa, y para
obtenerlo existen muchos sistemas y métodos; por ejemplo, mediante el reclutamiento de
consultores especializados, la incorporación de talentos, el método de alianzas
estratégicas, los convenios de cooperación, por medio del uso de la propiedad intelectual
(licenciamiento o franquicias), la ingeniería inversa, el conocimiento documentado
(software o CD- ROMS, entre otros).
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

Desarrollar el conocimiento: desarrollar el conocimiento en la empresa, teniendo en


cuenta los individuos y los grupos, con el fin de considerar el flujo de ideas en procesos
de innovación y mejora.

Compartir el Conocimiento: transferir el conocimiento al lugar donde sea necesario, en


el momento adecuado y con la calidad requerida. Por lo tanto, el conocimiento se debe
distribuir para que otras personas lo utilicen en procesos que añadan valor. La mayoría
del conocimiento se transmite de mejor forma de persona a persona, mediante la
colaboración de talleres, aprendizaje en el trabajo diario, etc. Las herramientas que
facilitan este proceso son la internet, Skype, cursos bajo el concepto de e-learning,
bancos de datos, centros de documentación, rotación del personal, sesiones grupales,
reuniones de áreas, correo electrónico, páginas web, grupos de experiencia, etc.

Utilizar el conocimiento: El conocimiento añade valor cuando se utiliza en la empresa.


El uso del conocimiento determina las necesidades de la empresa a este respecto, y sirve
como referencia para la creación, almacenamiento y las formas de compartir
conocimiento.

Retener el conocimiento: La retención de conocimiento es un paso significativo en la


construcción de los activos del conocimiento, puesto que el conocimiento se incorpora a la
organización para su reutilización y adquiere mayor relevancia cuando existen pocos
especialistas en temas de importancia para ALCORP. Para evitar la pérdida del
conocimiento por la partida de los especialistas, la empresa almacena el conocimiento y lo
resguarda (experiencias vividas por los trabajadores, lecciones aprendidas en proyectos
anteriores, documentación de los buenos resultados en proyectos ejecutados,
procedimiento a nivel de clientes para registrar las minutas formales de las reuniones
anteriores, etc.), para que se facilite su transferencia a otros. Estas actividades cíclicas se
consideran un proceso integrado que apoya los procesos del negocio más amplios. La
gestión del conocimiento que aplica la empresa tiende a conseguir los siguientes
beneficios:

 Transferir de la forma más rápida y efectiva el conocimiento adquirido en la


empresa, para que la información no pierda su valor.
 Que los colaboradores sean el motor de la innovación; que la fuente principal sea
interna.
 Identificar nuevas estrategias de experimentación y solución a los problemas.
 Transformar el conocimiento del personal en competencias corporativas y ventajas
competitivas.
 Medir y compartir el efecto de cada uno de los empleados en la empresa.
 Aprender más rápidamente y sacar mejor provecho de nuestra experiencia.
 Capitalizar el conocimiento creado, y lograr un retorno en la inversión en formación
del personal, y en el conocimiento de nuestros clientes y competidores.
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

o Crear en la organización una cultura de mejora y aprendizaje continuos.

7.2. Competencia y Toma de Conciencia

El Objetivo de este acápite es asegurar que todo el personal de ALCORP S.A., sea
competente, en base a su educación formal, capacitación, habilidades y experiencia, para
la realización correcta y eficaz de los trabajos asignados de acuerdo a los requisitos
exigidos.

El Jefe de Recursos Humanos mantiene identificada y actualizada la información relativa


a la educación formal, capacitación, habilidades y experiencia laboral de todo el personal,
recogida en el formato F53.2-1 “Ficha individual de Capacitación”.
En dicho registro aparecerán también las tareas del puesto asignado dentro de ALCORP
S.A.

Se identificarán las necesidades de Capacitación, en función de la Educación formal,


habilidades, experiencia, conocimientos, perfiles de competencia del puesto, posibilidad
de cambio de puesto, previsiones de nuevos trabajos o nuevas exigencias normativas.
Estas necesidades pueden ser de formación externa e interna, así como de mejora de
conocimientos a través del aprendizaje y experiencia prácticos.

Las necesidades de Capacitación identificadas se planificarán Anualmente en las


reuniones de revisión por la Dirección.
En dicha planificación se detallará: la acción de capacitación, persona a la que va dirigida
y plazo previsto, así como necesidad que ocasiona dicha acción.

Cada vez que se realiza una acción de capacitación, ya sea interna o externa, ésta será
registrada por el Jefe de Recursos Humanos en el formato F53.2-1 “Ficha individual de
capacitación” correspondiente.
Si la acción es de carácter interno, el responsable de su impartición firmará en la casilla
correspondiente, certificando con ello la ejecución de la acción en las condiciones
determinadas (persona, nº de horas). Si la acción es externa y se entrega certificado de
asistencia, el participante del curso entregará una fotocopia del mismo al Jefe de RRHH,
quien lo archivará junto al formato F53.2-1 “Ficha individual de Capacitación”

Igualmente el Jefe de RRHH adjunta al formato F53.2-1 “Ficha individual de Capacitación”


una copia del carnet profesional de aquellos operarios que dispongan del mismo.
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Fecha: Enero 18

Semestralmente, en las reuniones de revisión por la Dirección, se analizará el grado de


cumplimiento del Programa Anual de Capacitación propuesto en el periodo anterior, en
función de las actividades planificadas y las llevadas a cabo realmente, así como la
eficacia global de las mismas (grado de cumplimiento de los fines para los que fueron
programadas).

Procedimientos:
Código

Procedimientos del Administrativo de Obra P5.3-1

Procedimiento de Capacitación P5.3-2

Documentos / Registros: Formato Archivo

Expediente de
Ficha de ingreso F53.1-1
Obra

Expediente de
Aviso Término de Contrato F53.1-2
Obra

Archivador
Ficha individual de Capacitación F53.2-1 Documental
Digital o impreso

Archivador
Registro de Capacitación F53.2-2 Documental
Digital o impreso

Archivador
Evaluación de la Capacitación F53.2-3 Documental
Digital o impreso

Archivador
Certificados de formación externa Documental
Digital o impreso
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

Documentos / Registros: Formato Archivo

Archivador
Programa Anual de Capacitación F53.2-4 Documental
Digital o impreso

Archivador
Carnés profesionales Documental
Digital o impreso

7.3. Comunicación
 Comunicación interna: Son todas aquellas comunicaciones que son propias de
ALCORP S.A., y se relacionan con temas de interés interno de la organización.
 Comunicación externa: Son todas aquellas comunicaciones que realiza ALCORP
S.A., al exterior y que tienen relación con las partes interesadas como los clientes,
periodistas, vecinos a la construcción, etc.

Tipo Medio Responsable Frecuencia Objeto


Analizar los resultados de los
Cuando lo
sistemas de gestión, se definen
Reuniones del determine el
Representante los compromisos y acciones a
Equipo de Representant
de la Dirección seguir tendientes al
Calidad e. De la
mejoramiento continuo de los
Dirección
sistemas.
Revisión de los sistemas de
COMUNICACIÓN INTERNA

Reuniones de Gestión, cumplimiento de


Gerente En el mes de
Revisión Objetivos y Metas y
General Marzo
Gerencial Planificación de los sistemas de
gestión.
Formal

Reuniones del
Comité Jefe Depto. Análisis de todos los temas
Paritario, Prevención de Mensual relacionados con prevención de
higiene y Riesgos. riesgos y la salud ocupacional.
seguridad
Reuniones de trabajo
Reuniones de Todos los Según
desarrolladas por personal de
Trabajo. participantes Necesidad
distintas áreas.
Todos los
Correo Dejar registro de la
usuarios con Según
electrónico comunicación, dejando copia si
acceso a correo Necesidad
Institucional fuera necesario.
electrónico.
Todos los Según Comunicaciones que por su
Memorándum
usuarios Necesidad carácter deben ser solicitadas
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

en forma escrita.
Publicaciones de temas de
Diarios Gerente de Según interés para toda la empresa,
Murales RR.HH. Necesidad mensajes oficiales de gerencia,
noticias destacadas, etc.
Desde la
Gerencia
General hasta
Supervisores Informaciones, consultas,
resoluciones, etc.
Telefonía Según
celular Necesidad

Gerente de Dar a conocer la Empresa a


Según
Brochure Adm. Y Clientes o futuros clientes.
Necesidad
Finanzas
Publicidad

Dar a conocer la Empresa a


Clientes o futuros clientes,
Gerente de
además de todas las personas
Página WEB Adm. Y Diaria
que quieran conocer la
Finanzas
Empresa.

Rep de la La encargada de Post Venta es


Post ventas o Gerencia – Según responsable de analizar la
COMUNICACIÓN EXTERNA

Reclamos Encargada Post necesidad causa del reclamo y disponer su


Venta reparación o cambio.
Clientes

Gerente Mantener comunicación con los


Correo Según
General – clientes.
electrónico necesidad
Gerentes
Gerente Mantener comunicación con los
Según
Telefonía General – clientes.
necesidad
Gerentes
El Encargado de Adquisiciones
Encargado de Según es responsable de verificar la
Reclamos
Adquisiciones necesidad existencia de la No Conformidad
y debe emitirla al proveedor.
Correo Encargado de Según Mantener comunicación con los
Proveedores

electrónico Adquisiciones necesidad proveedores.


Gerente Mantener comunicación con los
Según
Telefonía General – proveedores.
necesidad
Gerentes
Organismos Representante Según Mantener comunicación con el
Certificadores de la Gerencia necesidad Organismo Certificador.
Gerente de
Organismos Según Mantener comunicación con el
Adm. Y
Fiscalizadores necesidad Organismo Fiscalizador.
Finanzas
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Fecha: Enero 18

7.4. Información Documentada


7.4.1. Generalidades

En este capítulo se describe la documentación que constituye la Información


Documentada del sistema de gestión de la calidad de ALCORP S.A.

La documentación que compone el SGC de ALCORP S.A., es la siguiente:

 Manual de Calidad;
 Procedimientos;
 Documentación externa;
 Instrucciones técnicas; y
 Registros.

La estructura básica propuesta para el control de la documentación se encuentra en el


formato F4.1-1 “Relación de Documentos Vigentes”.

Derivados de la aplicación de dicha documentación, y formando parte del sistema


documental se encuentran los registros, detallados y controlados de acuerdo al formato
F4.1-2 “Registros del sistema de Calidad”.

Cada empleado de ALCORP S.A., es responsable del cumplimiento de la documentación


aplicada a su trabajo. Los responsables de cada obra (administrador de obra,
administrativo de la obra), responden de la aplicación de las instrucciones y normas
técnicas aplicables, especificaciones, planos y documentos legislativos de su ámbito de
actuación.
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

7.4.2. Creación y actualización.

A través del procedimiento P4.1 “Control de la Documentación y registros”, ALCORP S.A.,


establece la sistemática utilizada para la elaboración, el control y archivo de los
documentos y registros del SGC, asegurando que:

a. En todos los puntos en que se llevan a cabo operaciones fundamentales para el


funcionamiento efectivo del SGC, se dispone de las ediciones actualizadas de los
documentos apropiados, legibles y fácilmente identificables.
b. No se hace un uso inadecuado de la documentación no válida u obsoleta,
retirándola de todos los puntos de uso o distribución en el menor plazo posible o
identificándola como tal.

Procedimientos:
Código
Control de la documentación y registros P4.1

Documentos / Registros: Formato Archivo

Archivo de la
Relación de documentos vigentes F4.1-1
Calidad

Archivo de la
Registros del sistema de calidad F4.1-2
Calidad

Archivo de la
Registro de Entrega de Documentos F4.1-3
Calidad

Archivo de la
Listado de Leyes aplicables a la Construcción
Calidad

Archivo de la
Listado de Documentos Externos
Obra
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Fecha: Enero 18

8. Operación

Este Capítulo describe las actividades que se realizan para la ejecución de una obra. Por
las múltiples actividades que se realizan, se ha dividido en varios apartados:

 Actividades Operativas:
8.1.1. Presupuestos y Contratos;
8.1.2. Planificación de los trabajos;
8.1.2.1. Planificación;
8.1.2.2. Compras y Subcontratación;
8.1.2.3. Ejecución y Control de los trabajos;

8.1. Planificación y Control Operacional


8.1.1. Presupuestos y Contratos

En el presente acápite se describe como ALCORP S.A., realiza presupuestos, contratos y


las modificaciones a los presupuestos.

Recepción de requisitos del trabajo a realizar. Generalmente será la memoria del proyecto
del contratista donde aparecen descritas las unidades de obra que quiere que se les
presupueste.

La elaboración del presupuesto deberá seguir el esquema especificado por el cliente, por
ejemplo, el de la memoria del contratista.

Para el cálculo del costo de las diversas unidades de obra se puede tener en cuenta:

 Mano de obra, horas y precio unitario por diversas categorías profesionales


 Materiales, cantidad y precio unitario
 Incrementos: repercusión del uso de herramientas, gastos generales de obra,
equipos a subcontratar.
 Incrementos empresa: gastos generales, beneficios, gastos financieros, etc.

En el presupuesto se especificará el lugar de ejecución de la obra, plazos (Fecha prevista


de iniciación y fecha finalización), plazo de validez del mismo, la forma de pago de trabajo
y la garantía del mismo.

Una vez realizado el presupuesto, comprobar:


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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

 Que todas las necesidades del cliente están recogidas en el mismo, comprobando
que tanto en el presupuesto como en el proyecto están definidas todas las
unidades de obra necesarias para el trabajo.
 Que la empresa es capaz de realizar el trabajo especificado en el presupuesto y en
el plazo estipulado para ello (considerando disposición de personal calificado,
equipos y materiales, tanto propios como subcontratados o comprados).
Como evidencia de dicha comprobación, el Gerente de Operaciones da el Vº Bº, firmando
el presupuesto, indicando la fecha y poniendo el sello de la empresa.
Posteriormente se hará llegar el presupuesto completo al cliente, utilizando los medios
que se consideren adecuados.

Si el cliente solicita el trabajo en condiciones diferentes a las estipuladas en el


presupuesto (pedido por escrito del cliente o solicitud de cambio por teléfono por parte del
cliente, etc.), el gerente de Operaciones debe comprobar que la empresa es capaz de
realizar el trabajo de acuerdo a las nuevas condiciones (considerando disposición de
personal, equipos y materiales).

Dicha comprobación queda constatada a través de la firma del documento en el que las
nuevas condiciones deben ser registradas, constituyendo un anexo al presupuesto inicial.

Si la empresa lo considera necesario o lo solicita el cliente se realiza otra nueva versión


del presupuesto con su correspondiente revisión.

Se debe firmar un contrato, en el que se establecen las condiciones de trabajo, el


presupuesto, el periodo de garantía, etc.

Dicho contrato, tras revisarlo, se debe firmar por ambas partes.

Se archivará una copia de cada presupuesto enviado al cliente, así como de sus
modificaciones, junto con toda la información de partida (memoria del proyecto,
especificaciones, pedido), en el Archivador de Administración de Compras y
Presupuestos.

Cuando un presupuesto es aceptado se abre el Archivador “Expediente de obra”,


adjuntando una copia del mismo (si se desea con las partidas presupuestarias ocultas),
una copia de la memoria del proyecto/especificaciones y una copia del contrato.

Modificaciones solicitadas por el cliente en ejecución de obra:


Siempre que el cliente solicite una modificación en el trabajo que dé pie a una
modificación del presupuesto, se debe realizar un anexo al presupuesto y se actuará de la
misma manera que con el presupuesto original, revisándolo antes de la entrega al cliente
y solicitando al cliente la firma de aprobación de dicha modificación.
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Fecha: Enero 18

Toda modificación, con independencia de si da lugar a cambio de presupuesto como si


no, deberá estar documentada con las nuevas versiones de los documentos entregados
por el cliente: croquis, planos, memoria, petición de cambios o adiciones, etc. El Gerente
de Operaciones será el responsable de distribuir las nuevas versiones de los documentos
al Administrador de la Obra, quien será responsable de retirar las versiones obsoletas.

Procedimientos:
Código

Procedimiento de Licitaciones P6.1-1

Documentos / Registros: Formato Archivo


Expediente de
Documentos que integran el contrato F61.1-1 Obra digital o
impreso

Presupuestos enviados (copia) con la correspondiente Expediente de


documentación enviada por el cliente (memoria del Formato del Obra digital o
proyecto, especificaciones, pedidos, etc.) cliente impreso

Expediente de
Contratos (si existen) Obra digital o
impreso

Presupuesto aceptado (Copia) con la correspondiente Expediente de


documentación enviada por el cliente (memoria del Obra digital o
proyecto, especificaciones, etc.) impreso

Expediente de
Copia del Contrato (si existe) Obra digital o
impreso

8.1.2. Planificación de los trabajos


8.1.2.1. Planificación

El presente acápite describe la forma de planificar los trabajos, tanto propios como
subcontratados, una vez aceptados los presupuestos por los clientes.
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Fecha: Enero 18

El gerente de operaciones le entrega el Archivador digital o impreso “Expediente de Obra”


al administrador de obra, el cual será responsable del mismo hasta la finalización de la
obra.

Una vez aceptado el presupuesto por el cliente, hay que planificar el trabajo con un
mayor detalle. Para ello, el administrador de obra junto al encargado de la calidad de la
obra diseñarán el Plan de la Calidad de la Obra de acuerdo al procedimiento P6.4-7
“Confección del Plan de Calidad de la Obra”:
 Fecha de aprobación del presupuesto.
 Fechas de inicio y fin previstos del trabajo.
 Jefe equipo obra, responsable de la ejecución de los trabajos.
 Breve descripción del trabajo a realizar.
 Si es necesario, realiza el programa de puntos de inspección, teniendo en cuenta
requisitos legales, normativos, del cliente y de la propia empresa. Este programa
recoge para cada una de las tareas, las características a controlar y los
responsables de hacerlo. Si la empresa compra los materiales y no los aporta el
contratista, gestionará la compra y puesta de los mismos en obra.
 Si resulta necesario, gestiona la compra o alquiler de equipos (máquinas, aparatos
o herramientas), siendo el gerente de operaciones el que da el visto bueno a las
adquisiciones.

Programa de Seguridad y Salud Ocupacional de la Obra se diseñará de acuerdo al Plan


de Seguridad & Salud de la empresa y en el cual se definirán:
 Liderazgo y Compromiso directivo.
 Responsabilidades.
 Inducción a trabajadores nuevos.
 Control de Pérdidas por incendios.
 Charlas de 5 minutos.
 Procedimientos de trabajo seguro (PTS).
 Elementos de protección personal (EPP).
 Investigación de accidentes.
 Riesgos presentes en la obra.
 Registros de Seguridad & Salud Ocupacional
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Procedimientos:
Código
Confección del Plan de Calidad de la Obra P6.4-7

Documentos / Registros: Formato Archivo

Expediente de
Plan de la Calidad de la Obra “XXXXX”
Obra

Sistema de Gestión Seguridad & Salud Ocupacional Expediente de


“XXXXX” Obra

Expediente de
Plan de Trabajo
obra

Expediente de
Programa de puntos de inspección
obra

8.1.2.2. Compras y Subcontratación

En el presente apartado se describe:

 La forma de gestionar las compras;


 La forma de gestionar los subcontratos;
 Las especificaciones de las compras; y
 Las evaluaciones de proveedores y subcontratistas.

Este apartado sólo se aplica a materiales, equipos, servicios y subcontrataciones cuyo


impacto en la calidad final de la construcción sea relevante:

Especificación de compras de materiales y subcontratación:

El personal de Obras debe hacer el proceso de compras de acuerdo al procedimiento


correspondiente: P6.3-1 Adquisiciones

Gestión de compras y subcontrataciones:

Se realizan pedidos de los materiales de acuerdo al presupuesto aceptado o contrato


firmado, a la planificación realizada y a lo recogido en el F64.7-1 “Informes de
Seguimiento de Obra Highlight”, en los que se registra el avance de la obra y la necesidad
de materiales y observaciones.
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Fecha: Enero 18

Se realizan subcontrataciones de personal de acuerdo a la planificación.

Las compras y subcontrataciones se realizan a un proveedor o subcontratista aceptado de


la lista de proveedores y subcontratistas aprobados. Si no existe ninguno aprobado,
escoger alguno por referencias en el sector, que se evaluará en el proceso anual de
evaluación de proveedores y subcontratistas.

Para hacer compras o subcontrataciones a empresas que no están aprobadas es


necesario el permiso del gerente de operaciones.

Por cada pedido realizado de materiales o servicios, se efectúa una orden de compra en
el programa iconstruye en el registro F63.1-2 “Orden de Compra”, con los datos del
pedido o subcontratación, identificando la obra a la que la compra va destinada.

El Bodeguero de obra recibe los materiales y comprueba que el material entregado


coincide con lo que describe el documento, además que corresponde en cantidad y
calidad con la orden de compra. Si no coincide anota en el reverso o al lado del ítem del
producto de la factura la diferencia o incidencia. Posteriormente entrega el documento
original al administrador de Obra informado además del material llegado a la obra, el
administrador de Obra firma los documentos y los entrega al departamento de compras,
para su pago correspondiente.

Toda la documentación relativa a las compras recibidas: Facturas, certificados de


materiales, instrucciones de manejo de equipos, se sacarán fotocopias y se anotará el
número de la Orden de Compra y serán archivados por el bodeguero de obra.

El bodeguero de obra comprueba que coincide el material entregado con el material


pedido, el plazo, el precio y la cantidad especificada en la orden de compra.

 Si está conforme, saca fotocopia de la factura o guía de despacho.

En el formato F63.1-5 “Recepción No Conforme” se registran los datos de la recepción, y


se valora la recepción tal como se explica en el apartado “Evaluación de proveedores y
subcontratistas”.

El bodeguero de obra archiva todas las facturas o guías de despacho separándolas por
proveedor.

Cuando existan certificados de materiales o equipos, así como instrucciones de uso y/o
mantenimiento que posteriormente sea necesario entregar al usuario, estos serán
archivados por el encargado de Calidad de la Obra hasta ser entregados a quien
corresponda.
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Evaluación de proveedores y subcontratistas:

Se establece el método de selección, evaluación y reevaluación de proveedores basado


en su capacidad de atender los requerimientos de compras de ALCORP S.A.,
entendiéndose como tal, el conjunto de acciones, procesos y procedimientos sistemáticos
que apunten a elaborar y poner en marcha un programa de fortalecimiento y
transparencia de la relación ALCORP y sus proveedores.

Se entenderá como proceso de selección a la etapa previa al inicio del proceso de


compra, mediante la cual se logra la validación o aprobación de algunos proveedores, que
tienen las competencias para satisfacer adecuadamente las necesidades
organizacionales y pueden pertenecer al Registro de Proveedores de ALCORP S.A.

Se entenderá como proceso de evaluación de proveedores, al seguimiento del


comportamiento en el tiempo de los proveedores críticos de la compañía, conforme al
cumplimiento de los criterios de evaluación a todo proveedor con Orden de Compra y/o
contrato efectivo en el periodo de evaluación. La evaluación se diferencia en los criterios a
evaluar para el caso de los productos o servicios, y en ambos casos el proceso se
realizará anualmente.

Las evaluaciones realizadas a los proveedores consideran criterios específicos como


calidad, precio, tiempo de respuesta. Estos criterios se evalúan del 1 al 5, donde el 5 es el
máximo y el 1 el mínimo posible.

Se realizará un listado de proveedores con su evaluación y su clasificación en forma


anual.

Procedimientos:
Código
Adquisiciones P6.3-1

Control de Documentación del Subcontratista P6.3-2

Pago de Subcontratistas y proveedores P6.3-3

Documentos / Registros: Formato Archivo


Archivo de
Recepción No Conforme. F63.1-5 compras y
presupuestos
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Documentos / Registros: Formato Archivo


Archivo digital
Relación de proveedores y subcontratistas aprobados
Iconstruye

Archivo digital
Órdenes de Compra
Iconstruye

Archivo de
Facturas de compras compras y
presupuestos

Expediente de
Certificados de materiales (cuando sea un requisito),
obra

Instrucciones de uso y/o mantenimiento de equipos (si Expediente de


existen) obra

Expediente de
Certificados de ensayos o pruebas
obra

Documentación de requisitos legales o de requisitos de Expediente de


clientes obra

Archivador de la
Listado de Proveedores Aprobados F63.1-6
Calidad

Archivador de la
Desempeño de Proveedores de Servicios F63.3
Calidad

Archivador de la
Desempeño de Proveedores de Insumos F63.4
Calidad

8.1.2.3. Ejecución y Control de los trabajos

En el presente acápite se describe la forma que la empresa ALCORP S.A., controla los
trabajos (de ejecución propia y subcontratada), tanto en plazo como en calidad.

Ejecución de los trabajos:

El Gerente de operaciones entrega al administrador de obra la siguiente documentación:

- Especificaciones del cliente necesarias para la realización del trabajo.


- Instrucciones técnicas a utilizar en dicho trabajo.
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Fecha: Enero 18

- El Plan de trabajo

El Administrador de obra es el encargado de que se ejecute el Plan de trabajo y aprobar


o rechazar el trabajo realizado, según el resultado de la inspección.

Si se detecta alguna desviación, deberá dejar constancia en el registro de control (curva


S), y realizar las reparaciones o trabajos necesarios para corregir las desviaciones
encontradas. Una vez solucionado el problema, se realiza una nueva inspección.

En las reuniones de obra se revisarán los avances, problemas y soluciones, para que el
administrador y/o jefe de terreno gestione los pedidos de materiales, subcontrataciones,
contratación de personal directo, dependiendo de lo acordado en la reunión, de modo de
solucionar las diferencias y avanzar de acuerdo a la programación.

La recepción de los materiales en obra, incluyendo los aportados directamente por el


cliente, se realiza de acuerdo a lo indicado en el capítulo 6.3 “Compras y Subcontratación”
en el apartado gestión de compras y subcontrataciones.

Seguimiento de obra:

Dependiendo del tamaño y duración de la obra, se pueden establecer reuniones de


seguimiento entre el Administrador de obra y el Jefe de Terreno. A estas reuniones podrá
ser invitado a participar el administrativo en obra.

Ante una incidencia que obligue a tomar decisiones (compra urgente de materiales,
subcontratación de personal adicional, incidencias graves de calidad del trabajo,
modificaciones solicitadas por el cliente, etc.), el administrador de obra lo debe registrar
en el F64.7-1 “Informe de seguimiento de obra Highlight”.

En estas reuniones se deben tratar los siguientes temas:

 Cumplimiento de plazos.
 Revisión de la calidad de las actividades realizadas (mediante la revisión del
programa de puntos de inspección)
 Revisión de los materiales y equipos empleados o previstos.

Si en estas reuniones se detectan desviaciones superiores al 20%, se describe la no


conformidad en el formato F7.4-1 “Informe de no conformidad, acciones correctivas y
preventivas”. Si es necesario, se identifica el trabajo no conforme según el procedimiento
P7.4 "Control de no conformidades, acciones correctivas y preventivas".
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Las reuniones de cumplimiento con el cliente (reuniones en las que se fija el avance de la
obra para su correspondiente pago) se tratarán de la misma forma que las reuniones
internas, revisándose materiales, plazos y calidad de la obra y registrándolo en el F64.7-1
“Informes de Seguimiento de obra”.

Inspección final de los trabajos:

El Administrador de Obra realiza una inspección final, comprobando el estado general del
trabajo y el cumplimiento de las necesidades del cliente, recogidas en el Presupuesto y
sus correspondientes anexos, si es que ha habido modificaciones.

En el caso de que hubiera una no conformidad, ésta se describe en el registro F7.4-1


“Informe de no conformidad, acciones correctivas y acciones preventivas”. Si es
necesario, se identifica el trabajo no conforme según el procedimiento P7.4 “Control de no
conformidades, acciones correctivas y preventivas".

Se realizará tantas inspecciones como sea necesario hasta dejar el trabajo correcto.

Una vez aprobado el trabajo por el Gerente de Operaciones /Administrador de obra, se


revisa el trabajo con el cliente. Si éste acepta el trabajo, se le solicita que firme el visto
bueno y llene la encuesta de satisfacción del cliente.

Si existe algún problema para la aceptación del trabajo por parte del cliente, se analizará
el origen de la no conformidad y el gerente de operaciones decidirá, junto con el cliente
las posibles modificaciones o trabajos a realizar para la aceptación del trabajo, con lo que
se dará por finalizada la obra.

Postventa:

Se denominan de esta forma a los trabajos que hay que realizar debido a incidencias
detectadas por el Administrador de obra / Gerente de Operaciones o cliente hasta la
aceptación final por el cliente y reflejadas en los informes de no conformidades
correspondientes a la obra.

Procedimientos:
Código
Instalación de Faenas P6.4-1

Hormigón, Fierro y Moldajes P6.4-2

Excavaciones y Movimiento de tierras P6.4-3

Rellenos y Drenajes P6.4-4


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Instalación de Ventanas P6.4-5

Prueba de Instalaciones Sanitarias P6.4-6

Confección del Plan de Calidad de la Obra P6.4-7

Documentos / Registros: Formato Archivo


Protocolo de Trazado Inicial F64.0-1 Expediente de
Obra

Lista de Chequeo Instalación de Faena F64.1-1 Expediente de


Obra
Control de Enfierradura, moldaje y hormigón (Digital) F64.2-1 Expediente de
Obra
Protocolo de Enfierradura F64.2-2 Expediente de
obra
Protocolo de Moldaje F64.2-3 Expediente de
obra
Protocolo de Hormigón F64.2-4 Expediente de
Obra

Protocolo de Tabique F64.3-1 Expediente de


Obra

Protocolo Ventanas (Digital) F64.5-1 Expediente de


Obra

Protocolo Rasgos de Ventanas F64.5-2 Expediente de


Obra

Protocolo Instalación de Ventanas F64.5-3 Expediente de


Obra

Protocolo instalaciones sanitarias- Agua potable F64.6-1 Expediente de


Obra

Protocolo instalaciones sanitarias- Alcantarillado F64.6-2 Expediente de


Obra
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Informe de Seguimiento de Obra (HighLight) F64.7-1 Expediente de


Obra

Check List Entrega Departamento F64.8-1 Expediente de


Obra

8.2. Requisitos para los productos o servicios


8.2.1. Comunicación con el cliente

ALCORP S.A., ejecuta los proyectos de acuerdo al Diseño y Desarrollo del cliente, para el
control del proyecto tiene reuniones técnicas con el cliente, mandante o Inspector Técnico
de la Obra que tenga la responsabilidad de la inspección del avance, calidad del material
utilizado y desarrollo de la obra. Se mantiene comunicación permanente y queda escrito
en el libro de obra o actas de reuniones.

Las respuestas o consultas quedan escritas en el libro de obras y se responden en el


mismo medio.

Se obtiene la retroalimentación a través de reuniones, o mediante el libro de obras.

8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios

La determinación de los requisitos para el producto queda definidos en el Diseño y


Desarrollo definido por el cliente.

Estos requisitos consideran los requisitos legales y reglamentarios aplicables en la obra.

8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios

Estas revisiones se efectúan en reuniones con el cliente, mandante o ITO, quedan


escritas en el libro de obra y en ella se incluyen las actividades de entrega y las
posteriores a la entrega.

8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos o servicios

Los cambios en los requisitos del producto se definen en el Libro de Obra cada vez que
estos se producen, modificaciones en los planos, en la obra, los requisitos especificados
en el Diseño y desarrollo, los legales y reglamentarios y las diferencias entre lo contratado
y lo ejecutado.
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8.3. Diseño y Desarrollo de los productos y servicios

La organización realiza los proyectos de acuerdo al Diseño y Desarrollo proporcionado


por el cliente. Este capítulo se excluye del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente


8.4.1. Generalidades

ALCORP S.A., se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados por los
contratistas cumplen con los requisitos del Proyecto y son controlados por el Equipo de
Calidad de la obra, los proveedores y contratistas son seleccionados, evaluados y
reevaluados de acuerdo a su capacidad para proporcionar los procesos o productos y
servicios de acuerdo con los requisitos.

El proceso de compras se realiza de acuerdo al procedimiento P6.3-1 “Adquisiciones”

Seguimiento y evaluación de proveedores y subcontratistas

Se establece el método de selección, evaluación y reevaluación de proveedores basado


en su capacidad de atender los requerimientos de compra de ALCORP S.A.,
entendiéndose como tal, el conjunto de acciones, procesos y procedimientos sistemáticos
que apunten a elaborar y poner en marcha un programa de fortalecimiento y
transparencia de la relación de ALCORP y sus proveedores.

Anualmente en la Revisión por la Dirección se revisará la “Relación de


proveedores/subcontratistas aprobados”, eliminando aquellos que se consideren que no
proporcionan el nivel de suministro/servicio deseado, y añadiendo aquellos que, habiendo
aparecido nuevos, se tiene una opinión favorable con respecto a ellos.

Para la citada revisión de la relación de proveedores/subcontratistas, además de los


criterios establecidos en el capítulo 6.3 “Compras y subcontrataciones” para clasificar a
los proveedores/subcontratistas como aceptables o no aceptables, pueden tenerse en
cuenta otros criterios aportados por el propio Equipo de la Calidad, que será preciso dejar
constancia en la correspondiente acta de reunión.

8.4.2. Tipo y alcance del control

El tipo y alcance del control se determina en el Plan de Aseguramiento de la Calidad de


cada obra y es controlado por el Equipo de la Calidad de la Obra.

8.4.3. Información para los proveedores externos

La orden de compra se emite a través del sistema de compras Iconstruye, que incorpora
toda la información técnica relativo al producto solicitado
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Fecha: Enero 18

8.5. Producción y provisión del servicio


8.5.1. Control de la producción

El proceso productivo de Alcorp S.A., se define en el numeral 8.1.2.3. Ejecución y control


de los trabajos

8.5.2. Identificación y Trazabilidad

El presente acápite describe la forma de identificar cada servicio prestado o producto


suministrado.

Cuando sea un requisito legal o un requerimiento del cliente, será necesario llevar a cabo
una identificación adecuada que permita tener información posterior a los trabajos
realizados o materiales críticos ocupados en la construcción.

Cada trabajo se debe identificar con un número correlativo que lo entregará la página de
IConstruye a la cual se está suscrito para generar las órdenes de compra de la empresa.

El seguimiento de la trazabilidad sólo es posible a través de la conservación de los


registros adecuados de las diferentes tareas, por lo que el Administrador de obra deberá
tener identificados cuáles son los registros necesarios en cada trabajo.

Registros típicos a utilizar:

 Facturas de materiales instalados en la obra.


 Certificados de materiales enviados por los proveedores.
 Planos o especificaciones de la obra.
 Registros de control y ensayos en obra.
 Identificación de personas, Remuneraciones.
 Informes de no conformidades, acciones correctivas y preventivas.

La identificación del producto final se consigue mediante el registro F64.7-1 “Informe de


seguimiento de obra Highlight”. De esta forma en el caso de que exista algún reclamo de
un cliente, se puede realizar un seguimiento del servicio prestado.

La identificación de los materiales y áreas que lo requieran en obra y en los almacenes de


la empresa se realizará mediante carteles que identificarán dichos materiales y áreas:

 Materiales comprados que estén disponibles para su utilización en obra.


 Materiales tóxicos o peligrosos.
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Fecha: Enero 18

Materiales y servicios no conformes (de acuerdo al procedimiento P7.4 “Control de no


conformidades, acciones correctivas y preventivas"), etc…

Documentos / Registros: Formato Archivo


La información generada por obra, a excepción de las
Facturas de los materiales, se archiva en un expediente de la
misma. Expediente de
obra
En el formato F4.1-2 “Registros del Sistema de Calidad” se
describe los registros que contiene dicho Expediente de obra.

Archivo de
Las Facturas de los materiales se archivan por cada compras y
proveedor en forma separada. presupuestos

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Cuando el Cliente o los proveedores externos aportan información, diseño y desarrollo del
proyecto e incluso materiales, se deben verificar como cualquier información o material
que ingresa a la obra, en caso de no conformidad, se genera de acuerdo al procedimiento
P7.4 “Control de No Conformidades, acciones correctivas y preventivas”, y se deberá
comunicar por escrito al cliente o proveedor dicha anomalía.

En caso de pérdida, daño o inutilización de algún elemento aportado por el cliente o


proveedor se genera la no conformidad de acuerdo al procedimiento P7.4 “Control de No
Conformidades, acciones correctivas y preventivas” y se le comunicará al cliente o
proveedor por escrito.

La empresa se hace responsable de la calidad del producto final, independientemente de


que los elementos unitarios que lo componen hayan sido realizados por subcontratistas.

8.5.4. Preservación

Este apartado indica el sistema empleado por ALCORP S.A., para manipular, almacenar y
conservar los materiales en todas las obras.
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Manipulación:
La empresa ALCORP S.A., utiliza métodos de manipulación de los productos para
prevenir su pérdida, mezcla con productos similares, rotura y seguridad de usuarios y
terceros.

Almacenamiento:
 La recepción de los pedidos de materiales se realizarán en las propias obras, ya
sea material comprado por la empresa o aportado por el cliente.
 Los almacenes en obra se procurará qué estén organizados por materiales,
siguiendo el principio de un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio.
 La identificación de los materiales y áreas se hará de acuerdo a lo indicado en el
capítulo 6.5 “Identificación y Trazabilidad" y los materiales no conformes según el
procedimiento P7.4 “Control de no conformidades, acciones correctivas y
preventivas".
 La gestión de los materiales en almacén, seguirán los principios generales del FIFO
(primero en entrar, primero en salir) para evitar riesgos de caducidad, lo que se
tendrá en cuenta a la hora de organizar los materiales en el almacén de obra.
 Para los materiales con fecha caducidad (pinturas, siliconas) se controlará la fecha
de caducidad antes de su utilización.

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

Existe un programa de Post Venta posterior a la entrega de las obras.

8.5.6. Control de los cambios

Todos los cambios que se desarrollan en las obras y nuevas partidas solicitadas por el
mandante o cliente, se definen en el libro de Obra y se controlan como partida específica.

8.6. Liberación de los productos y servicios

La liberación de los productos o partidas las ejecuta el Equipo de Calidad de la Obra a


través de una lista de verificación o registro, de acuerdo al Plan de la Calidad de la Obra.

8.7. Control de las salidas no conforme

Cuando se produce una salida no conforme, se evalúa la NC, si es estructural y no es


posible su corrección se procede a la demolición.
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9. Evaluación del Desempeño

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación


9.1.1. Generalidades

El objetivo de este acápite es controlar la capacidad de los procesos del sistema de la


calidad de ALCORP S.A., para alcanzar los resultados planificados.

Las actividades a realizar están descritas en otros capítulos del Manual:

 Seguimiento de las características de los trabajos durante las diferentes etapas de


los trabajos, verificando que se cumplen los requisitos establecidos;
 Definición de indicadores asociados a los procesos principales del sistema, que se
realiza en la definición de cada uno de los procesos; y
 Seguimiento y control de los procesos, basados en la utilización de indicadores y
objetivos en las reuniones de revisión por la dirección.

Los indicadores definidos para los principales procesos del sistema de calidad quedarán
recogidos en las fichas de los procesos y/o en un listado de indicadores que aparecen
junto a los objetivos.

Anualmente, a través del formato “Listado de indicadores” se recogerá la información


necesaria para actualizar los datos de los indicadores establecidos, y así ser
contemplados en las reuniones de seguimiento y revisión por la Dirección.

En las reuniones de revisión por la Dirección se realizará el seguimiento de los


indicadores existentes, así como la adecuación de los mismos a los procesos.
De dicho seguimiento surgirá la necesidad de establecer nuevos indicadores, o de
eliminar aquellos que no aporten la información relevante para la empresa.

Anualmente, en una de las reuniones de Revisión por la Dirección, serán establecidos los
objetivos anuales, con sus indicadores asociados.
Los objetivos se deben fijar analizando la información obtenida de los indicadores de los
procesos del año anterior y dando respuesta a las necesidades detectadas y objetivos de
mejora continua del sistema.
En aquellos casos en los que el despliegue de objetivos afecte a los procesos de obra;
antes de su establecimiento, éstos serán consensuados con los Administradores de obra.
Para que los objetivos tengan una adecuada difusión y compromiso, es recomendable
que los Administradores de obra participen en las Revisiones por la Dirección.
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Manual de la Calidad Revisión: 8
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Así mismo en las Revisiones por la Dirección se revisará el grado de cumplimiento de los
objetivos establecidos, analizando las causas de aquellos no se hayan alcanzado, y
proponiendo las acciones necesarias para su consecución.

Documentos / Registros: Formato Archivo

Archivador de la
Actas de seguimiento y revisión por la Dirección F5.2-1
Calidad

9.1.2. Satisfacción del cliente

El objetivo de este acápite es obtener la información necesaria para conocer la opinión de


los clientes con relación a los diferentes aspectos del trabajo de la empresa ALCORP
S.A., de cara a poder mejorar su satisfacción en futuros trabajos.

Se considera cliente a la empresa que directamente contrata la realización de los trabajos.

Determinar los parámetros clave para la empresa, con relación a sus trabajos: calidad de
trabajos, calidad de materiales, precio, plazo, trato y relaciones con clientes.

Se debe mantener una relación continuada con los clientes a fin de conocer sus
impresiones sobre los trabajos efectuados, atendiendo sus quejas y reclamaciones.

Tras la finalización de cada obra o periódicamente, se recoge la opinión del cliente a


través de una encuesta. Las encuestas se enviarán al Representante de la Dirección.

Anualmente, recopilar y clasificar la información obtenida a través de las reclamaciones


(métodos indirectos) y encuestas, entrevistas, sesiones de trabajo con clientes o informes
de visitas realizadas a los clientes (métodos directos).

Anualmente, en una de las reuniones de seguimiento y revisión del sistema por dirección
(capítulo 5.2) se analizan los indicadores y extraen las conclusiones con relación a los
puntos débiles y puntos fuertes de la empresa, poniendo en marcha acciones de mejora
que se consideren oportunas. Se adjuntará el registro F7.1-1 "Encuesta de Satisfacción
del cliente” al F5-1 “Acta de revisión por la Dirección”.

Documentos / Registros: Formato Archivo

Archivador de la
Encuestas de satisfacción del cliente respondidas F7.1-1
Calidad
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9.1.3. Análisis y evaluación

ALCORP S.A., analiza y evalúa los datos y la información que surge del seguimiento y
medición, los resultados que se obtienen de este análisis son:

a. La conformidad de los productos y servicios;


b. La satisfacción de los clientes;
c. El desempeño y la eficacia del SGC;
d. La implementación eficaz de la planificación;
e. La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f. El desempeño de los proveedores;
g. La necesidad de mejora del SGC.

9.2. Auditoría interna

Una Auditoría es un examen metódico e independiente que se realiza para determinar si


las actividades que se realizan y los resultados obtenidos satisfacen las disposiciones
previamente establecidas, y para comprobar que éstas se llevan a cabo eficazmente y
son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

De acuerdo a dicha definición:

 Examen metódico, realizado de forma periódica y sistemáticamente, para lo cual


debe realizarse un Plan Anual de Auditorías;
 Examen independiente, realizados por personas no directamente implicadas en las
áreas o actividades a auditar; y
 Comprueba la eficacia del sistema, contrastándolo con las actividades descritas en
el Sistema de Gestión de la Calidad.

Las actividades que se definen en el procedimiento P7.2 “Auditorías Internas” son:

 Elaboración de un Plan de Auditorías;


 Definición de la metodología para realizar auditorías; y

Preparación y calificación de los auditores.

Determinación del Programa Anual de Auditorías


Anualmente en una de las reuniones de revisión por la Dirección, el Representante de la
Dirección, propone el Programa Anual de Auditorías internas a realizar a lo largo del año
para su aprobación, de acuerdo a su disposición y consideraciones.
El desarrollo de las auditorías internas se lleva a cabo de acuerdo a lo establecido en el
correspondiente procedimiento P7.2 “Auditorías internas”.
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Fecha: Enero 18

Los resultados de las auditorías (internas y externas) serán tratados a través del estudio y
seguimiento de las No Conformidades detectadas, tal y como se explica en el apartado
siguiente. Así mismo, el Representante de la Dirección pondrá en común las
observaciones o sugerencias surgidas durante las auditorías que pueden dar lugar a
posibles mejoras.

Seguimiento de acciones derivadas de No Conformidades detectadas


En cada revisión del sistema el Representante de la dirección aportará:
 No Conformidades abiertas a lo largo del semestre.
 No Conformidades pendientes de cerrar.
Para cada No Conformidad (NC) abierta se revisará el estado de la acción correctiva y/o
preventiva propuesta en función del plazo. Si la acción se ha realizado y se considera
eficaz, por considerar que elimina la causa que genera la NC, se acuerda el cierre de la
NC.
Si la acción propuesta en el F7.4-1 “Informe de no conformidad, acciones correctivas y /o
preventivas” no se ha llevado a cabo, o bien no se considera eficaz, se definirán las
acciones necesarias para su corrección, incluyendo los responsables y plazos.
Tanto el cierre de las NC, como las acciones correctivas y/o preventivas definidas
quedarán registradas en las actas de revisión por la Dirección, como en el informe de NC
correspondiente.

Procedimientos:
Código
Procedimiento de Auditorías Internas P7.2

Documentos / Registros: Formato Archivo


Archivador de la
F7.2-1
Lista de Chequeo ISO9001:2015 Calidad

Archivador de la
F7.2-2
Plan de auditoria Calidad

Archivador de la
F7.2-3
Informe de Auditoría Interna Calidad
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9.3. Revisión por la Dirección

El Gerente General del ALCORP S.A., periódicamente realiza el seguimiento del SGC, así
como su revisión. El equipo de la calidad es mandatado por la gerencia para realizar las
siguientes actividades:

 Realiza un seguimiento de las actividades de la empresa controladas a través del


SGC;
 Comprueba la implementación del SGC, así como su adecuación a las
necesidades, actividades y medios de la empresa;
 Detecta las oportunidades de mejora, desplegándolas a través del establecimiento
y revisión de los objetivos;
 Determina las acciones y medios necesarios, tanto para conseguir los objetivos
establecidos, como para la corrección de situaciones no conformes detectadas.

Además debe gestionar la Mejora Continua en la empresa, de acuerdo a la periodicidad


establecida, las reuniones de seguimiento y la Revisión por la Dirección constituyen el
instrumento base para el seguimiento y desarrollo de varios requisitos del SGC.

Dependiendo de los temas, su tratamiento será de carácter semestral o anual. Las


reuniones que contemplen temas de revisión anual, junto a los temas de revisión
semestral, serán consideradas como el cumplimiento de la Revisión por la Dirección.

Contenidos reuniones de revisión por la Dirección Semestral Anual

Seguimiento de acciones propuestas en revisiones 


previas

Revisión de la Política 

Establecimiento de objetivos, metas y programas 

Revisión de objetivos, metas y programas 

Determinación de recursos (humanos y materiales) 

Establecimiento del Programa de Capacitación 

Seguimiento y evaluación del Programa de 


Capacitación

Seguimiento y evaluación de 
proveedores/subcontratistas

Programa anual de Auditorías 


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Fecha: Enero 18

Seguimiento de Auditorías 

Seguimiento y control de No conformidades 

Para el desarrollo de estas revisiones se dispondrá de la información necesaria para


permitir el correcto análisis de la situación y en consecuencia la adecuada toma de
decisiones. La información será recopilada y preparada por el (la) Coordinador(a) de la
Calidad, deriva de las siguientes fuentes:

 Resultados de auditorías e Informes de No Conformidades de las auditorías;


 Información proveniente de los clientes por medio de las encuestas de satisfacción
y las derivadas de los informes de No Conformidades provenientes de las quejas o
reclamaciones;
 Seguimiento de las indicaciones; desempeño de los procesos y la conformidad de
las obras.
 Estado de las acciones correctivas y preventivas abiertas, recogidas en los
informes de No Conformidades cuyo origen está asociado a la recepción del
material o a la realización de los trabajos;
 Seguimiento de la capacitación del personal (evaluación de la capacitación)
 Seguimiento de las acciones propuestas en las Revisiones por la Dirección.
 Información proveniente de los trabajadores.
 Recomendaciones para la mejora continua.

En las acciones de seguimiento y Revisión por la Dirección se tendrá en cuenta las


previsiones de cambios que pudieran producirse por cambios de estrategia de la empresa
o por cambio de normas o leyes aplicables.

Como evidencia de este seguimiento y revisión, los resultados y decisiones derivadas de


la revisión por la Dirección, quedarán en el formato F5.2-1 “Acta de Revisión por la
Dirección”

Otras acciones correctivas/preventivas


Así mismo, derivado de otros posibles temas tratados en la reunión, como puede ser el
seguimiento de los indicadores establecidos, el análisis de información aportada por el
cliente, sugerencias realizadas por el personal, etc., en las reuniones de seguimiento y
revisión por la Dirección, se decidirá la puesta en marcha de otras acciones dirigidas a
mejorar situaciones o bien a corregir No Conformidades potenciales.

Al igual que en el resto de acciones, éstas deberán estar perfectamente definidas con su
responsables, plazos y recursos, cuando sean precisos.
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Manual de la Calidad Revisión: 8
Fecha: Enero 18

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Archivo del
Acta de Revisión por la dirección F5.2-1
Calidad

Archivo de
Planilla de Objetivos e Indicadores
Calidad

10. Mejora.

10.1. Generalidades

El presente capítulo describe las actividades que realiza ALCORP S.A., orientadas a la
medida del sistema y sus procesos:

 Medida, análisis y mejora de la satisfacción del cliente;


 Realización de auditorías interna;
 Seguimiento de los trabajos realizados y los procesos de la empresa; y
 Control de las No Conformidades, acciones correctivas y preventivas.

10.2. No Conformidad y acción correctiva

Descripción.

La finalidad de este párrafo es describir el sistema establecido en ALCORP S.A., para


asegurar la correcta identificación, documentación, evaluación, segregación cuando sea
necesario y tratamiento adecuado a las no conformidades mediante acciones puntuales
y/o correctivas y preventivas.

Se entiende por no conformidad cualquier desviación en procesos, sistemas, productos o


servicios que representa un incumplimiento de los requisitos especificados. La no
conformidades pueden originarse de productos o servicios subcontratados, procesos de
trabajos, reclamaciones de clientes, auditorias o revisiones por la dirección.

La identificación, examen y tratamiento de las no conformidades y el establecimiento y


seguimiento de las acciones planificadas para corregir las no conformidades detectadas,
evitar la repetición de estas no conformidades o evitar la aparición de no conformidades
se realiza según lo descrito en el procedimiento P7.4 “Control de No conformidades,
acciones correctivas y preventivas”.
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Procedimientos: Código

Procedimiento de control de no conformidades, acciones correctivas y


P7.4
preventivas

Documentos / Registros: Formato Archivo

Informe de no conformidad, acciones correctivas y Archivo de la


F7.4-1
preventivas Calidad

10.3. Mejora continua

Este proceso es un afán permanente de la organización por mejorar conveniencia,


adecuación y eficacia del sistema, lo que será considerado en los análisis, la evaluación y
las salidas de la revisión por la dirección.