Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A.

solo puede ser distribuido con previa autorización.

Manual de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2008

QUÍMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A.

UNIDAD DE NEGOCIO INDUSTRIAL SERVICIO Y ATENCIÓN TÉCNICA

QSIPE.05.OD.01 COPIA
02/02/2015 CONTROLADA N°2

PREPARADO POR: QSIPE / CML REVISADO POR: QS OYM/: RL VALIDADO POR: QSIPE / ARD / CML APROBADO POR: QSIPE/ HP

v03 1
 Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A. solo puede ser distribuido con previa autorización.
ÍNDICE

1. Presentación
2. Valores de la Organización
3. Alcance del Sistema
4. Compromiso Gerencial
5. Organigrama
6. Política de la Calidad
7. Política vs. Objetivos e Indicadores de la
Calidad
8. Interacción de Procesos del SGC
9. Procesos vs. Requisitos ISO 9001:2008
10. Cambios de la ultima versión

2
 Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A. solo puede ser distribuido con previa autorización.
PRESENTACIÓN
Química Suiza SA inicia sus operaciones el 06 de marzo de
1939 en Lima, Perú. A lo largo de más de 70 años de
experiencia, Química Suiza a través de su Unidad de
Negocios (UNI) se ha enfocado en brindar materias primas y
productos especializados, además de maquinaria y equipos
de primera calidad junto con los Servicios de Laboratorio y
Servicio de Asistencia Técnica en los sectores Industrial,
Construcción, Minería y Agro-Veterinaria.
Cuenta con modernos laboratorios de investigación y
desarrollo al servicio de sus clientes en los sectores Textil,
Cuero, Cosmético, Alimenticio, entre otros, así como
también con la Planta de Fabricación de productos
químicos ubicada en el Callao.

En el 2012, ante la gran demanda y la necesidad de seguir creciendo como principal

referente industrial, crea Química Suiza Industrial del Perú SA (QSI) una empresa que
forma parte del Holding QUICORP.
Con una amplia visión de negocios, QSI basa su liderazgo en el mercado en sus
relaciones comerciales, brindando soluciones integrales, de calidad y que permiten
convertirse en el socio estratégico de sus clientes mediante una relación de
confianza e integridad.
3
 VALORES DE LA
ORGANIZACIÓN

Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A. solo puede ser distribuido con previa autorización.
 Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A. solo puede ser distribuido con previa autorización.
Satisfacción al cliente, su éxito es nuestro éxito.
• Trabajar con pasión para buscar la máxima satisfacción y éxito del
cliente interno y externo.
• Cumplir con nuestros deberes hacia el cliente de manera
responsable.
• Anticiparnos a las necesidades del cliente.

Innovación, fortalece nuestro liderazgo

• Estimular la creatividad reforzando las ideas presentadas.
• Demostrar interés en ideas recibidas estimula un clima innovador y
de permanente mejora. Lo contrario no fomenta colaboradores-
empresarios.

5
 Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A. solo puede ser distribuido con previa autorización.
Trabajo en Equipo, nuestro todo es
mayor que la suma de nuestras partes

• Transmitir y compartir el conocimiento adquirido y experiencias

para que los demás se nutran de ellas.
• Tener presente que el resultado total como equipo o empresa
logra más que el individual.
• Escuchar interesadamente, de manera casual y provocada
cualquier iniciativa. Analizarla.
• Responder, siempre y oportunamente, cualquier comunicación
recibida.
• Reconocer en público el buen trabajo de los demás. Nuestro
trabajo hablará por nosotros.
• Facilitar el trabajo de los demás, ser parte de la solución y no
del problema.

6
 Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A. solo puede ser distribuido con previa autorización.
Integridad, ser reconocidos por
nuestro comportamiento

• Respetar nuestras obligaciones y compromisos en los plazos y

horarios convenidos.
• Comercializar productos de la mejor calidad y beneficio para el
consumidor.
• Ser honestos en cada uno de nuestros actos. Promover que se
nos reconozca por ser integrantes de una organización más
respetuosa.
• Ser promotores del orden, puntualidad y disciplina.
• Reconocer nuestras faltas y subsanarlas sin que nos lo soliciten.
• Solicitar apoyar en otras tareas si contamos con tiempo
disponible.

7
 Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A. solo puede ser distribuido con previa autorización.
ALCANCE DEL SISTEMA

Servicios de mantenimiento, ajuste de equipos de medición de

laboratorios, topografía, geodesia e industria.

Servicios de verificación, calibración de equipos de medición de

laboratorios, topografía, geodesia e industria.

8
 Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A. solo puede ser distribuido con previa autorización.
EXCLUSIONES

El Sistema de Gestión de la Calidad de Química Suiza Industrial del

Perú S.A. UNI - Servicio y Atención Técnica se excluye de los
siguientes requisitos de la norma ISO 9001:2008
7.3 Diseño y Desarrollo porque el Servicio Técnico no diseña ni
desarrolla servicios; se brinda los servicios con manuales
proporcionados por las representadas y Normas o métodos de
calibración reconocidos.
7.5.2 Validación de Procesos debido a que todos los servicios
brindados, pueden ser verificados a través de actividades de
medición y monitoreo durante el proceso productivo.

9
 Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de QUIMICA SUIZA INDUSTRIAL DEL PERÚ S.A. solo puede ser distribuido con previa autorización.
COMPROMISO GERENCIAL

La Gerencia de la Unidad de Negocio Industrial de Química Suiza Industrial del Perú

S.A. nos comprometemos al desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad:
a) Comunicando a nuestros trabajadores la importancia de satisfacer los
requerimientos de nuestros clientes.
b) Estableciendo una Política de la Calidad, que será revisada anualmente, para
asegurar su vigencia.
c) Estableciendo los objetivos.
d) Realizando por lo menos una vez al año revisiones por la Dirección.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
f) Definiendo claramente los niveles de autoridad y responsabilidades en todo nivel
de la organización.
g) Fortaleciendo los mecanismos de comunicación Interna.
h) Cumpliendo con el programa de capacitación y actualización permanente en
todas las áreas.

Al identificar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad hemos determinado las
necesidades de nuestros clientes internos y externos, se efectúan encuestas de
satisfacción de nuestros clientes cuyos resultados se incorporan como requisitos
adicionales destinados a aumentar su satisfacción.
10
 POLITICA DE LA CALIDAD DE
LA UNIDAD DE NEGOCIO INDUSTRIAL

13
POLÍTICA VS. OBJETIVOS
E INDICADORES DE SAT

14
 RESPONSA
POLÍTICA DE LA OBJETIVOS DE FRECUE OBTENCIÓ
PROCESO INDICADOR META BLE DE LA
CALIDAD LA CALIDAD NCIA N DE DATA
MEDICIÓN
SATE
Cumplir con los Número de quejas procedentes * 100 Jefe de Registro de
1 SATG <= 2% Mensual
requisitos de Total de servicios ejecutados SAT Quejas
Disminuir quejas SATC
nuestros Sistemas
de Gestión y las procedentes SATE Tiempo de atención de quejas, 2días desde la recepción del mismo*
Jefe de Registro de
regulaciones de 2 SATG 100 >= 70% Mensual
SAT Quejas
autoridades SATC Número de quejas procedentes
competentes.
Proporcionar a Aumentar la
nuestros clientes Informes de
confianza de los Pruebas de Intercomparación satisfactorias con resultados de indice
internos y externos Jefe de Pruebas
3 clientes en los SATC de compatibilidad menores a 0.85 * 100 >= 90% Anual
productos, línea Interlaborat
servicios que Total de Pruebas de Intercomparación
servicios y equipos orios
ofrecemos
de calidad.

SATE
>= 82%
Cantidad de cotizaciones internas entregadas dentro de 1 día
4 ofrecidos para cotizar * 100
SATG Cantidad de cotizaciones emitidas (1) (2) >= 98%

SATE Cantidad de cotizaciones externas entregadas dentro de 1 día

ofrecidos * 100 >= 98%
5 Cantidad de cotizaciones emitidas
SATC
Cantidad de servicios internos entregados dentro de los 7 días útiles
* 100 Servicios
Cumplir con el SATE >= 50%
6 Cantidad de servicios internos dentro del mes (2), (4) Internos/
Proporcionar los tiempo de
Servicios
servicios de ejecución del Mensual Jefe Línea
Externos
manera oportuna servicio interno SATE
Cantidad de servicios externos entregados dentro de los 7 días * 100 Control de
y externo >= 68%
7 Cantidad de servicios externos dentro del mes (3) Trabajos
SATC

Cantidad de servicios internos entregados dentro de los 10 días útiles

* 100
8 SATG >= 55%
Cantidad de servicios internos dentro del mes (2) (4)

SATE Cantidad de servicios internos entregados después de los 15 días

útiles * 100
9 <=23%
Cantidad de servicios internos dentro del mes (2) (4)
SATG
POLÍTICA RESPONSAB
OBJETIVOS DE FRECUEN OBTENCIÓN
DE LA PROCESO INDICADOR META LE DE LA
LA CALIDAD CIA DE DATA
CALIDAD MEDICIÓN
Cantidad de servicios externos entregados después de los 15 días
SATE / útiles * 100
10 <= 15%
SATC Cantidad de servicios externos dentro del mes (2) (4)

SATE Cantidad de reportes dentro de los 2 días * 100 >= 67%

11
SATG Cantidad de servicios con reporte dentro del mes >= 74%

Cantidad de informes de servicios internos en 2 días útiles * 100

>= 60%
Proporcio Cantidad de servicios internos dentro del mes (2) Servicios
Cumplir con el Jefe Línea
nar los SATE Internos/
tiempo de
servicios Cantidad de informes de servicios externos en 3 días útiles * 100 Servicios
ejecución del >= 91% Mensual
de Cantidad de servicios externos dentro del mes (2) Externos
servicio interno
manera Control de
y externo Cantidad de certificados de servicio en 3 días útiles * 100
oportuna Trabajos
SATG Cantidad de servicios dentro del mes (2) >= 55%
12
Cantidad de certificados dentro de los 3 días útiles * 100
SATC Cantidad de servicios con certificado dentro del mes >= 91%

Cantidad de equipos entregados a SAT en el mismo día que se Auxiliar

Almacén recepcionan en QSI *100 >= 98% Calificado de
Número de equipos que se reciben en almacén de QSI Almacén
Que el cliente SATE
Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente
quede SATG >= 4.1
externo
satisfecho con SATC
13
el soporte SATE
Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente
técnico SATG >= 4.1
interno
brindado SATC
Mejorar la
SATE >= 4.0
A fin de percepción del
satisfacer cliente con SATC Puntaje promedio obtenido en la pregunta sobre conocimiento técnico >= 4.1
sus respecto al Encuesta de
necesidad conocimiento Anual RED satisfacción al
es y técnico SATG >= 4.1 cliente
espectativ
as 14 Mejorar la
percepción del
cliente con
respecto al
Almacén Puntaje obtenido en la encuesta de Satisfacción del Cliente Externo >= 4.0
cuidado de los
bienes que nos
entregan
 RESPONS
POLÍTICA DE LA OBJETIVOS DE LA FRECUEN ABLE DE OBTENCIÓN
PROCESO INDICADOR META
CALIDAD CALIDAD CIA LA DE DATA
MEDICIÓN

SATE
Mejorar el Número de repuestos disponibles en stock al ser solicitados *
15 abastecimiento de 100 >= 50%
los repuestos SATG Número total de repuestos solicitados Jefe de
Mensual
SAT
SATE Plan logístico
Mejorar Valor de inventario por encima de los 6 meses*100
16 <= 25% de
continuamente el SATG Valor total de inventario
abastecimient
sistema de Gestión o
Mejorar el manejo
de la Calidad,
de nuestro
desarrollando y
inventario Exactitud de Inventarios: Número de piezas en físico*100 Jefe de
revisando la 17 Almacén >= 98% Mensual
eficacia de Número de piezas en sistema SAT
nuestros procesos

SATE
Mejorar SATG Número de No Conformes del proceso tratados en 4 días como Control de
18 desempeño de máximo * 100 >= 85% Mensual RED No
nuestros procesos SATC Número total de Servicos Conformes

Capacitar a nuestro
SATE
personal y Número de capacitaciones ejecutadas*100
fortalecer el Número de capacitaciones programadas
desarrollo de Capacitar a nuestro SATG
competencias, personal y
Plan de
promover el 19 fortalecer el >= 85% Semestral Jefe Línea
capacitación
ejercicio de las desarrollo de
buenas prácticas y competencias Número de técnicos con capacitación completa (24 horas) *100
SATC
el compromiso del Número de técnicos
personal para logro
de objetivos.
Notas:El cumplimiento de los objetivos es Anual .
(1) El alcance es sólo a la actividad administrativa.
(2) Este objetivo tiene metas escalonadas, revisar tabla.
(3) Servicio entregado se refiere al servicio ejecutado e incluye la entrega del documento.
(4) Desde que cliente aceptó cotización
INTERACCIÓN DE PROCESOS

18
 INTERACCIÓN DE PROCESOS DE UNI – SERVICIO Y ATENCIÓN TÉCNICA (SATE, SATC y SATG)
Procesos estratégicos

Alta Gerencia Gestión de Calidad

Procesos operativos

A
D I A
C
M N D
O F A
I F. M
T A L C
C N I I C
D N M L
L I Z Revisión Diagnóstic Emisión T A
S E y o / Reporte Ejecució del I I
I A U C
T L Planifica de Servicio n del Docume T E
C A R
E R ción (*) Servicio nto R E
I L A N N
N A S
O M A C
T E C T
C N A I
E I R
. C I O E
O V O
E N
N . N
N

Procesos de soporte

RR.HH. Importación Mantenimiento Compras Locales Sistemas (TI)

-Activos fijos -Adq. Útiles de ofic. -Hardware /Software
-Selec. de personal -Rep. y accesorios
- Infraestructura -Adq. EPP - Back up
-Eval. de desempeño - Help desk
- Seg. a prog. capacitación

(*) Proceso no aplica para SATC ni para los servicios externos de SATE.
QSIPE.05.OD.05
No se cotiza el servicio, si el equipo es nuevo o por ejecución de garantía.
Version:01
APROBADO
PREPARADO POR: QSIPE: CML REVISADO POR: OYM/ RL VALIDADO POR: QSIPE :ARD / CML QSIPE : HP Fecha: 01/02/2013
POR:
NUESTROS PROCESOS
GENERALES

20
 RECEPCIÓN EN ALMACÉN
Entradas

Equipos geodésicos o
topográficos
Equipos de pesaje y equipos de
medición para laboratorio e
industria
Requisitos del cliente
Guías de remisión

Salidas

Equipos geodésicos o
topográficos al taller
Equipos de pesaje y equipos para
laboratorio e industria al taller
Guía de Recepción de equipo
(requerimiento de cliente)
Fotos de recepción de equipos
Se asigna o genera el código
para mantener la trazabilidad del
servicio interno. Recepcionar los equipos para servicio en taller del SAT (SATG,
SATE o SATC) y verificar el estado físico de ingreso de los
equipos y accesorios.
Además genera las guías de recepción del equipo.

QSIPE.05.PR.002 Recepción de Equipos.

21
 ALMACENAMIENTO
(Almacén General / Almacén de Tránsito)
Entradas

Equipos que llegan para servicio.

Equipos listos para ser despachados al
cliente.
Equipos para ser destinados al almacén
secundario.
Guía de Recepción.
Certificado, Informe de Servicio
Número de pedido SAP
Equipos por revisar. (AT)
Equipos en espera de repuestos.(AT)
Equipos en espera de autorización (AT)

Salidas
Equipos entregados a SAT para servicio.
Equipos despachados al cliente
Factura
Guía de remisión
Certificado , Informe de Servicio
Despacho registrado en cadena de
custodia Almacén General (AG): Almacenar adecuadamente los
Equipos destinados al almacén secundario equipos que ingresan a servicio en Química Suiza
Equipos para revisión (AT) Industrial del Perú S.A.; custodia los equipos hasta que
Equipos para ser devueltos al cliente. (AT) son distribuidos a los talleres o desde que son
Equipos para concluir servicio (AT) devueltos de éstos para la entrega al cliente .
Almacén de tránsito (AT): Almacenar los equipos que
llegan a los talleres del SAT para recibir servicio
QSIPE.05.GU.001 Almacenamiento equipos
(mantenimiento, ajuste o reparación) hasta finalizarlo.
SAT 22
 EMBALAJE Y DESPACHO
Entradas
Equipos para ser entregados al cliente
Repuestos y/o soluciones estándar para ser
entregados al cliente.
Certificado de soluciones estándar.
Número de orden de pedido.
Documentos de servicio.
Insumos para despacho (cajas, material de
relleno, etiquetas).

Salidas

Equipo de cliente embalado.

Repuestos y/o soluciones estándar para el
cliente embalados.
Documento de servicio Realiza el embalaje de los equipos considerando
Factura la fragilidad del equipo y/o mercadería .
Guía de Remisión Entrega equipo al cliente o coordina despacho
con transportista.

QSIPE.05.GU.002 Embalaje y despacho de

equipos SAT

23
 COMPRAS LOCALES
Entradas

Requerimiento de compra
Proveedor nuevo
Proveedores evaluados
Cotizaciones
Estimación de uso
Lista de Productos críticos

Salidas

Ficha de Inscripción del proveedor

Encuesta de Satisfacción del cliente
externo
Lista de proveedores evaluados
Pedido atendido
Orden de compra al proveedor
Comprar los bienes y servicios a solicitud de los
Pago al proveedor
usuarios para el desarrollo de las operaciones del SAT.
Orden de compra atendida Evaluar a los proveedores críticos.
Producto o servicio adquirido

QS.16.PR.002 Homologación de Proveedores

QSIPE.05.PR.005 Adquisición de Bienes Diversos
QSIPE.05.PR.004 Adquisición de Repuestos y Consumibles
24
 IMPORTACIONES
Entradas

Formulario -Pedido de compra Import

Proveedores seleccionados
Estimación de uso
Características peso, volumen, uso
(cuando se requiera)

Salidas

Pedido atendido
Orden de compra al proveedor
Pago al proveedor
Producto , equipo, herramienta
adquirido.
Información del estatus de importación Importar de las representadas bienes a solicitud de los
Retroalimentación a Representada usuarios para el desarrollo de las operaciones del SAT.
Evaluar a los proveedores críticos y retroalimentar a las
empresas que representamos en QSI.

QSIPE.05.PR.005 Adquisición de Bienes Diversos

QSIPE.05.PR.004 Adquisición de Repuestos y Consumibles

25
 MANTENIMIENTO
(Infraestructura)
Entradas

Programa de Mantenimiento Preventivo

Proveedor nuevo
Proveedores Homologados
Informes de proveedores por servicios
prestados.

Salidas

Infraestructura con mantenimiento

preventivo realizado.
Cronograma de Mantenimiento preventivo
ejecutado.
Proveedores evaluados y reevaluados.

Programa de mantenimiento preventivo

Realizar el seguimiento a los mantenimientos

preventivos según el programa establecido.
Coordinar con proveedores la ejecución de los
servicios de mantenimiento de la infraestructura. 26
 SISTEMAS (TI)
Entradas

Contrato con proveedor para el alquiler

Necesidad de resguardar información en

la red.
Programa de backup
Proveedor nuevo
Proveedores aprobados

Salidas

Back up ejecutado
Información resguardada
Programa de mantenimiento de UPS e
impresoras Controlar que las diferentes áreas cuenten con las
UPS, impresoras con mantenimiento herramientas tanto de hardware como software.
ejecutado. Ejecutar el respaldo de la Información que se
Proveedores evaluados y reevaluados. encuentra en la red, controlar el respaldo de la
información en red.
Controlar el mantenimiento de los equipos
informáticos.
QS-03-BKP-0001-PR-Copias-de-
Seguridad-en-QS

27
 RECURSOS HUMANOS
Entradas
Requerimiento de nuevo personal
Documentos y registros de
competencias
Manual de Funciones
Evaluación de desempeño
Necesidad de capacitación al personal.

Salidas
Personal contratado e inducido
Plan anual de capacitación, seguimiento
Personal capacitado
Files actualizados con constancias de
capacitación.
Verificación eficacia de Capacitación

QSIPE.05.MF.001 Jefe de sección SAT

QSIPE.05.MF.003Asistente Administrativo 2
QSIPE.05.MF.013 Jefe de Línea - SAT Equipos
QSIPE.05.MF.014 Técnico de servicio 3 - SAT Equipos
QSIPE.05.MF.015 Técnico de servicio 2 - SAT Equipos Recepcionar los requerimientos de personal nuevo,
QSIPE.05.MF.016 Técnico de servicio 1 - SAT Equipos
QSIPE.05.MF.009 Jefe de Línea - SAT Geomática
apoyar en la selección e inducir al personal nuevo
QSIPE.05.MF.010 Técnico de servicio 3 - SAT Geomática contratado. Realizar el seguimiento al Plan anual de
QSIPE.05.MF.011 Técnico de servicio 2 - SAT Geomática Capacitación.
QSIPE.05.MF.012 Técnico de servicio 1 - SAT Geomática
Coordinar las evaluaciones de desempeño del
QSIPE.05.MF.005 Jefe de Línea - SAT Calibración
QSIPE.05.MF.006 Coordinador - SAT Calibración personal.
QSIPE.05.MF.008 Técnico de servicio 2 - SAT Calibración Promover temas de mejora/ innovación.

28
NUESTROS PROCESOS SGC

29
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Control de Documentos y Registros
Entradas

Documentos propuestos (nuevos o

revisión)
Formatos propuestos (nuevos o revisión)
Documentos obsoletos
Documentos externos

Salidas

Documentos aprobados y disponibles.

Documentos controlados
Lista Maestra de Documentos Internos.
Lista Maestra de Registros actualizada
Lista Maestra de Documentos Externos
actualizada
Listas de distribución de Documentos

QSIPE.04.PR.001 Control de Controlar los documentos y registros del

Documentos y Registros Sistema de Gestión de la Calidad
QSIPE.04.GU.001 Elaboración de
Documentos

30
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Auditoría Interna
Entradas

Programa anual de auditorías

Plan de auditoría interna
Auditores internos ó externos
calificados y seleccionados

Salidas

Informe de auditoría interna

Programa Anual de Auditoría ejecutado
Plan de Auditoría ejecutado
Solicitud de Acciones Correctivas y
Preventivas
Observaciones y oportunidades de
mejora Realización de las auditorías internas, revisión de
Auditor Evaluado informes de auditorías internas, emisión de
solicitudes de acciones correctivas y preventivas, y
calificación de auditores.

QSIPE.04.PR.003 Acciones correctivas y

preventivas
QSIPE.04.PR.004 Auditorías Internas

31
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas

Entradas
Producto o Servicio No Conformes
No conforme o potencial No Conforme
Quejas
Encuestas de Satisfacción del Cliente
Reporte de Indicadores
Solicitudes de Acciones Correctivas y
Preventivas
Información de los Procesos
Revisión por la dirección
Informes de auditorias

Determinación e implementación de las

Salidas
acciones correctivas y preventivas. Asimismo
Acciones Correctivas cerradas verificación de la eficacia de las acciones
Acciones Preventivas cerradas tomadas.
Generación de nuevas acciones
correctivas o preventivas debido a falta
INDICADOR META FRECUENCIA
de eficacia de algunas acciones .
Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente
>= 4.1
externo
QSIPE.04.PR.003 Acciones correctivas y preventivas
Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente
QSIPE.04.PR.002 Control del producto y servicio no >= 4.1
interno Anual
conforme
Puntaje promedio obtenido en la pregunta sobre conocimiento SATE >= 4.0
QSIPE.04.PR.005 Atención de Quejas técnico
QSIPE.04.PR.006 Medición de la Satisfacción del Cliente SATC / SATG >= 4.1

QSIPE.04.PR.008 Revisión por la Dirección (Número de No Conformes del proceso tratados en 4 días como
máximo) * 100/ >= 85% Mensual
Número total de ServicIos

32
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Análisis de datos

Entradas
Quejas
No Conformes
Resultados de las encuestas
de Satisfacción
Evaluación de proveedores
Reporte de los indicadores
Informes de las auditorias

Salidas
Quejas cerradas
No Conformes cerrados
Resultados de las encuestas analizadas.
Reporte de los indicadores, reclamos, no
conformes analizados.
Proveedores analizados.
Acciones correctivas y preventivas.
Acciones de mejora

Análisis de datos de los indicadores de procesos,

QSIPE.04.PR.002 Control del producto y servicio no elaboración de informes para la gerencia general,
conforme. análisis de resultados de las encuestas.
QSIPE.04.PR.006 Medición de la Satisfacción del Cliente

QSIPE.04.PR.005 Atención de Quejas

QSIPE.04.PR.007 Selección, evaluación y reevaluación de
proveedores
33
 REVISIÓN POR LA DIRECCION
Entradas

Política de calidad
Objetivos de calidad
Resultados de Auditorias internas
Retroalimentación del cliente
Información sobre el desempeño de
procesos
Conformidad del producto
Estado de Acciones correctivas y
Preventivas
Seguimiento a revisiones anteriores
Cambios que puedan afectar el Sistema
de Calidad
Recomendaciones para la mejora.

Salidas
Acta de la Revisión por la Dirección
Informe de Revisión por la Dirección,
incluyendo acuerdos de mejoras y/ o
necesidades de cambio, y de recursos.
Verificación de la adecuación de la Política de la
calidad y cumplimiento de los acuerdos previos,
revisión de los objetivos, análisis de los resultados de
los indicadores de los procesos, encuestas,
reclamos.
Acuerdos y recomendaciones para la mejora,
emisión de acciones correctivas y preventivas.

QSIPE.04.PR.008 Revisión por la Dirección

34
NUESTROS PROCESOS SATG

35
 INFORMACIÓN DEL SERVICIO

Entradas

Requerimiento del cliente.

Consultas.
Reclamos o quejas del cliente.

Salidas

Respuesta a consultas del cliente, vía

correo o teléfono.
Solicitud de recojo de equipos.
Respuesta a reclamos.

Se recibe los requerimientos del cliente, se recopila la

QSIPE.05.PR.015 Servicio y Atención Técnica de
Equipos de medición para Topografía y Geodesia
data de la empresa solicitante.
Se explica los servicios que QSI ofrece y/o sugiere
servicios que podemos ofrecer a sus equipos .
Se resuelve las diferencias entre lo solicitado por el
cliente y el servicio que se ofrece.
Se coordina el recojo de equipos si cliente lo solicita.

36
 REVISIÓN Y PLANIFICACIÓN

Entradas

Guía de recepción del equipo

Requerimiento del cliente.
Requerimientos del área comercial
Disponibilidad de personal.
Ingreso de equipo.
Fichas de Calificación Técnica

Salidas

Distribución de prioridades.

Se registra ingreso del equipo al sistema CRM. Jefe de

QSIPE.05.PR.015 Servicio y Atención Técnica de línea distribuye los servicios solicitados según
Equipos de medición para Topografía y Geodesia competencia del técnico de servicios y según el
compromiso que tenemos con los clientes (prioridades).

37
 DIAGNÓSTICO

Entradas
Guía de recepción.
Equipo.
Manuales de servicio
Procedimiento de ejecución de
servicio
Software de servicio
Inicio de actividades en CRM

Salidas
Verificar el estado inicial del equipo y reportar las fallas detectadas
así como los requerimientos de repuestos para la ejecución del
Guía de recepción servicio.
Resultados del Test de entrada Inicio y finalización de actividades son registradas en el sistema
Reporte de servicio CRM.
Lista de repuestos
Equipo codificado
Finalización de actividades en CRM

QSIPE.05.PR.015 Servicio y Atención Técnica

de Equipos de medición para Topografía y
Geodesia

38
 COTIZACIÓN
Entradas

Reporte de servicio
Tipo de servicio.
Repuestos a usar
Guía de recepción.
Lista de precios

Salidas

Cotización por servicio y/o repuestos

que se recomiendan adquirir al cliente.
Envío de Reporte de servicio al cliente y Elaborar la cotización en CRM en base al reporte de
Condiciones de servicio. servicio y enviar al cliente para su aprobación.

QSIPE.05.PR.015 Servicio y Atención Técnica de

Equipos de medición para Topografía y Geodesia

39
 EJECUCIÓN DEL SERVICIO

Entradas

Autorización de cliente
Reporte de Servicio
Repuestos
Manuales de servicio según familia.
Equipos para servicio
Herramientas y patrones controlados
Software de servicio.
Personal calificado

Salidas
Equipo con servicio ejecutado.
Pruebas de verificación (Read Out,
Baseline, cleanlines, test de salida,
etc.) aprobadas.
Registros de la verificación.
Reporte de Control de calidad
Jefe de línea programa ejecución de servicio en
CRM de esa manera se comunica a los técnicos los
servicios a realizar.
Ejecutar los servicios de mantenimiento, ajuste o
reparación de los equipos que lleguen al taller.
Con el servicio ejecutado y las pruebas de
verificación aprobadas, se realiza el control de
calidad al equipo.

QSIPE.05.PR.015 Servicio y Atención

Técnica de Equipos de medición para
Topografía y Geodesia
40
 EMISIÓN DEL DOCUMENTO
Entradas

Reporte de Servicio
Reporte de Control de Calidad
Personal con firmas autorizadas

Salidas

Certificado de Servicio y/o

Certificado de Verificación,
Certificado de Inspección 0.
Copia de Certificados emitidos
almacenados.

Luego de realizado el control de calidad del servicio

ejecutado, el responsable del proceso envía V°B° al asistente
administrativo para que proceda con la impresión del
documento, solicite las firmas y proceda con el envío al
cliente.

41
 INDICADORES SATG
INDICADOR META FRECUENCIA
Número de quejas procedentes * 100
<= 2% Mensual
Total de servicios ejecutados

Tiempo de atención de quejas, 2días desde la recepción del mismo* 100

>= 70% Mensual
Número de quejas procedentes

Cantidad de cotizaciones internas entregadas dentro de 1 día ofrecidos para cotizar * 100
Cantidad de cotizaciones emitidas (1) (2) >= 82%

Cantidad de servicios internos entregados dentro de los 10 días útiles * 100

Cantidad de servicios internos dentro del mes (2) (4) >= 55%

Cantidad de servicios internos entregados después de los 15 días útiles * 100 Mensual
Cantidad de servicios internos dentro del mes (2) (4) <=23%

Cantidad de reportes dentro de los 2 días * 100

>= 67%
Cantidad de servicios con reporte dentro del mes
Cantidad de certificados de servicio en 3 días útiles * 100
Cantidad de servicios dentro del mes (2) >= 55%

Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente externo >= 4.1

Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente interno >= 4.1 Anual

Puntaje promedio obtenido en la pregunta sobre conocimiento técnico

>= 4.0

Número de repuestos disponibles en stock al ser solicitados * 100

>= 50%
Número total de repuestos solicitados
Mensual
Valor de inventario por encima de los 6 meses*100
<= 25%
Valor total de inventario

Número de No Conformes del proceso tratados en 4 días como máximo * 100

>= 85% Mensual
Número total de Servicos

Número de capacitaciones ejecutadas*100

>= 85% Semestral
Número de capacitaciones programadas
NUESTROS PROCESOS SATE

43
 INFORMACIÓN DEL SERVICIO

Entradas

Requerimiento del cliente.

Consultas.
Quejas del cliente.

Salidas

Respuesta a consultas del cliente, vía

correo o teléfono.
Solicitud de recojo de equipos.
Respuesta a quejas
QSIPE.05.PR.019 Servicio y Atención Técnica de
Equipos para Laboratorio e Industria.
Se recibe los requerimientos del cliente, se recopila la
data de la empresa solicitante.
Se explica los servicios que QSI ofrece y/o sugiere
servicios que podemos ofrecer a sus equipos .
Se resuelve las diferencias entre lo solicitado por el
cliente y el servicio que se ofrece.
Se coordina el recojo de equipos si cliente lo solicita.

44
 REVISIÓN Y PLANIFICACIÓN
Entradas

Requerimiento del cliente.

Disponibilidad de personal.

Salidas

Orden de Servicios
Devolución de equipo, según el
caso.

Se realiza la distribución de los equipos ingresados según

las prioridades y competencia del personal.
QSIPE.05.PR.001 Información sobre el
Servicio

45
 DIAGNÓSTICO
Entradas

Guía de recepción.
Equipo y fotos respectivas al ingreso a
QSI.
Orden de servicio

Salidas

Reporte de servicio
Lista de repuestos
Equipo codificado
Guía de recepción
Orden de servicio ejecutado.

Verificar el estado inicial del equipo, fallas y

requerimientos para la ejecución del servicio.

46
 COTIZACIÓN
Entradas

Reporte de Servicio.
Lista de requerimiento de repuestos
y accesorios
• Guía de Recepción.
Necesidad de traslado de Técnico (local o
nacional)
Requisitos para acceso a instalación del
cliente.
Condiciones del cliente
Condiciones climáticas
Lista de Precios de la Representada

Salidas

Cotización para Aprobación del Cliente

Envío de Condiciones de Servicio Técnico

QSIPE.05.PR.019 Servicio y Atención Técnica de

Equipos de Medición y Pesaje para Industria y
Laboratorio
QSIPE.05.GU.034 Lineamientos para la cotización Elabora cotización en base al reporte de servicio y
de servicios de SATE necesidades para la ejecución del mismo.

47
 EJECUCIÓN DEL SERVICIO
Servicio Interno
Entradas

Orden de Servicios
Repuestos
Reporte de Servicio
Manuales de servicio, manuales de
usuario, según modelo de equipo.
Soluciones Estándar / Materiales de
Referencia / Patrón.
Instrumentos de Medición
Equipos para servicio.
Ficha de calificación técnica.

Salidas Servicio Externo

Orden se Servicio ejecutado.

Resultado de Test
QSIPE.05.PR.019 Servicio y Atención Técnica de
Equipos de Medición y Pesaje para Industria y
Laboratorio
Personal de SATE ejecuta el servicio tanto en las instalaciones
de Química Suiza Industrial Perú S.A. (servicio interno) como en
instalaciones del Cliente (servicio externo) Dentro de los
servicios que se realizan se lista los servicios de mantenimiento,
ajuste y reparación de equipos.

48
 EMISIÓN DEL DOCUMENTO
Entradas

Formatos.
Resultados de medición
efectuados.
Personal con firmas autorizadas

Salidas

Documento de servicio aprobado

Copia de Certificados emitidos
almacenados.
Cargo de entrega.

El técnico emite el documento de servicio, el cual es

revisado por el responsable asignado para luego ser
impreso por el asistente administrativo; quien solicita
las firmas y proceda con el envío al cliente.

49
 INDICADORES SATE
INDICADOR META FRECUENCIA
Número de quejas procedentes * 100
<= 2% Mensual
Total de servicios ejecutados
Tiempo de atención de quejas, 2días desde la recepción del mismo* 100
>= 70% Mensual
Número de quejas procedentes
Pruebas de Intercomparación satisfactorias con resultados de indice de compatibilidad menores a 0.85 * 100
>= 90% Anual
Total de Pruebas de Intercomparación

Cantidad de cotizaciones internas entregadas dentro de 1 día ofrecidos para cotizar * 100
>= 82%
Cantidad de cotizaciones emitidas (1) (2)

Cantidad de cotizaciones externas entregadas dentro de 1 día ofrecidos * 100

>= 98%
Cantidad de cotizaciones emitidas
Cantidad de servicios internos entregados dentro de los 7 días útiles * 100
Cantidad de servicios internos dentro del mes (2), (4) >= 50%

Cantidad de servicios externos entregados dentro de los 7 días * 100

>= 68%
Cantidad de servicios externos dentro del mes (3)
Cantidad de servicios internos entregados después de los 15 días útiles * 100 Mensual
Cantidad de servicios internos dentro del mes (2) (4) <=23%

Cantidad de servicios externos entregados después de los 15 días útiles * 100

Cantidad de servicios externos dentro del mes (2) (4) <= 15%

Cantidad de reportes dentro de los 2 días * 100

>= 67%
Cantidad de servicios con reporte dentro del mes
Cantidad de informes de servicios internos en 2 días útiles * 100
>= 60%
Cantidad de servicios internos dentro del mes (2)
Cantidad de informes de servicios externos en 5 días útiles * 100
>= 91%
Cantidad de servicios externos dentro del mes (2)

Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente externo >= 4.1

Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente interno >= 4.1 Anual
Puntaje promedio obtenido en la pregunta sobre conocimiento técnico
>= 4.0
Número de repuestos disponibles en stock al ser solicitados * 100
>= 50%
Número total de repuestos solicitados
Mensual
Valor de inventario por encima de los 6 meses*100
<= 25%
Valor total de inventario

Número de No Conformes del proceso tratados en 4 días como máximo * 100

>= 85% Mensual
Número total de Servicos

Número de capacitaciones ejecutadas*100

>= 85% Semestral
Número de capacitaciones programadas
NUESTROS PROCESOS SATC

51
 INFORMACIÓN DEL SERVICIO /
COTIZACIÓN
Entradas
Requerimientos del cliente - Consultas
Necesidad de traslado de Técnico (local
o nacional)
Requisitos para acceso a instalación del
cliente
Tarifa de servicios
Procedimientos de Calibración
Condiciones del cliente
Quejas del cliente

Salidas
Cotización para Aprobación del Cliente
Envío de Condiciones de Servicio
Técnico Informa al cliente de los procedimientos de
Respuesta a consultas y/o quejas del calibración a usar.
cliente
Elabora cotización en base a las necesidades
para la ejecución del mismo.

QSIPE.05.PR.006 Servicio y Atención Envía respuesta al cliente sobre consultas y/o

Técnica en Calibraciones quejas.

52
 REVISIÓN Y PLANIFICACIÓN

Entradas
Requerimientos del cliente.
Cotización aceptada
Guía de recepción (si el servicio se da en
QSI).
Equipo (si el servicio se da en QSI)
Matriz de calificación
Requisitos para acceso a instalación del
cliente
Condiciones del cliente
Condiciones climáticas

Salidas
Se revisa si el laboratorio puede atender los
requerimientos del cliente
Orden de servicio Planifica los servicios que han sido aceptados por el
Equipo codificado cliente de acuerdo a la competencia del personal y
Control de trabajos del SATC disponibilidad de técnicos.

QSIPE.05.PR.006 Servicio y Atención Técnica en

Calibraciones

53
 EJECUCIÓN DEL SERVICIO
Entradas

Orden de servicio.
Procedimientos de calibración
Manuales de usuario, según modelo
de equipo.
Soluciones Estándar / Materiales de
Referencia / Patrón.
Instrumentos de Medición
Equipos para servicio.
Etiqueta de calibración
N° de Certificado de calibración

Salidas

Ejecutar los servicios de calibración, calificación

Hoja de medición operacional y/o verificación de equipos de
Equipo con servicio ejecutado. laboratorio e industria.

QSIPE.05.PR.006 Servicio y Atención Técnica en

Calibraciones.
QSIPE.05.PR.007 Proceso de Calibración

54
 EMISIÓN DEL DOCUMENTO
Entradas

Hoja de Medición
Hoja de cálculo validada
Registro de Firmas autorizadas

Salidas

Certificado de Calibración o Informe

de Verificación..
Certificados de calificación
operacional, calificación de
desempeño, calificación de
instalación.
Hoja de Cálculo

Se emite el Certificado de Calibración , de

calificación operacional o Informe de Verificación
QSIPE.05.PR.006 Servicio y Atención según servicio solicitado.
Técnica en Calibraciones
QSIPE.05.PR.007 Proceso de Calibración

55
 INDICADORES SATC
INDICADOR META FRECUENCIA

Número de quejas procedentes * 100

<= 2% Mensual
Total de servicios ejecutados

Tiempo de atención de quejas, 2días desde la recepción del mismo* 100

>= 70% Mensual
Número de quejas procedentes

Pruebas de Intercomparación satisfactorias con resultados de indice de compatibilidad menores a 0.85 * 100
>= 90% Anual
Total de Pruebas de Intercomparación

Cantidad de cotizaciones internas entregadas dentro de 1 día ofrecidos para cotizar * 100
>= 82%
Cantidad de cotizaciones emitidas (1) (2)

Cantidad de cotizaciones externas entregadas dentro de 1 día ofrecidos * 100

>= 98%
Cantidad de cotizaciones emitidas
Cantidad de servicios internos entregados dentro de los 7 días útiles * 100
Cantidad de servicios internos dentro del mes (2), (4) >= 50%
Mensual
Cantidad de servicios externos entregados dentro de los 7 días * 100
>= 68%
Cantidad de servicios externos dentro del mes (3)
Cantidad de servicios externos entregados después de los 15 días útiles * 100
Cantidad de servicios externos dentro del mes (2) (4) <= 15%

Cantidad de certificados dentro de los 3 días útiles * 100

Cantidad de servicios con informe dentro del mes >= 91%

Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente externo >= 4.1

Puntaje promedio obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente interno >= 4.1 Anual

Puntaje promedio obtenido en la pregunta sobre conocimiento técnico

>= 4.0

Número de No Conformes del proceso tratados en 4 días como máximo * 100

>= 85% Mensual
Número total de Servicos

Número de capacitaciones ejecutadas*100

>= 85% Semestral
Número de capacitaciones programadas
 CAMBIOS DE LA ÚLTIMA VERSIÓN
 Se actualiza la versión de organigrama QSI SAT 12
 Se actualiza la versión de la Política de Calidad de QSI 13
 Se actualiza política vs. Objetivos e indicadores de SAT 15
 Se modificó entrada, salidas y documentos para el procesos de
Compras locales 24
 Se actualizaron las entradas, documentos del proceso
de Recursos Humanos 28
 Se cambia el termino reclamos por quejas, asimismo el cambio
de nombre del procedimiento QSIPE.04.PR.05 Atención de Quejas 32, 33
 Modificación de documentos en diapositiva de Análisis de datos 33
 Se incluyó documento de Revisión por la dirección 34
 Se adicionó información del proceso en SATG. 37, 38, 39, 40
 Se modifica el término reclamos por quejas 52
52
 CAMBIOS DE LA ÚLTIMA VERSIÓN

 Se retiro cuadros de Objetivos e indicadores por procesos de:

Cotización SATG 39
Ejecución del servicio SATG 40
Cotización SATG 47
Ejecución del servicio SATG 48
Ejecución del servicio SATC 54
 Se incluye diapositivas de Objetivos e indicadores por procesos
SATG 42
SATE 50
SATC 56
 Se actualizan las imágenes de los siguientes procesos:
RRHH 28
SATC 56 53