Buenos días, compañeros y tutor comparto mi aporte en el foro

 ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o mando?

Teniendo en cuenta que el hotel está catalogado como 4 estrellas debería caracterizarse por un
excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo fue el retraso en la llegada del cliente
evidencio las falencias en cuanto al desempeño de sus empleados quienes en primera instancia
pusieron el hotel en mala imagen haciendo esperar los clientes y atendiéndolos de una manera
descortés y en segunda instancia en no tener flexibilidad en los horarios del restaurante
considerando que estos retrasos son ajenos a la voluntad del cliente y que en estas ocasiones se
deben hacer excepciones porque realmente lo que prima es la comodidad del huésped. Por otro
lado quedo al descubierto que los sistemas de gestión tampoco están funcionando de la manera
correcta, pues es importante que los restaurantes tengan un sistema de inventario y si hay algún
producto está agotado en este caso el vino, se le debió informar al cliente y no romper con normas
de calidad utilizando una botella que ya había sido destapada en otras condiciones, además
tenemos que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente por las molestias ocasionadas
sino hasta el otro día y culpando al proveedor. A todo lo anterior se suma el que el cliente no había
recibido el brochure del hotel y es importante que el cliente sepa los servicios con los que cuenta y
sus horarios y condiciones para así mismo llenar sus expectativas y dar un visto bueno o malo del
hotel.

 ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

El hotel debe plantearse una estrategia clara sobre su servicio, considero que debe replantear su
visión y misión y así mismo establecer unos objetivos claros sobre la estrategia, capacitando a todo
su personal sobre servicio al cliente, enfocándose en el bienestar y comodidad del huésped, así
como los beneficios económicos que esto le puede traer. Se debe crear planes de contingencia para
este tipo de eventualidades, así como el retraso del cliente para que los servicios y horarios no
queden limitados a lo establecido ya que por ejemplo en este caso no fue voluntad del cliente realizar
el registro tarde. Se deben dar soluciones oportunas y en el momento para así causar la menor
molestia posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los demás, para esto
siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que pueda manejar el tema y tomar las
respectivas decisiones.

 ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

Todos los acontecimientos en este caso nos demuestran momentos de verdad y que en realidad no
fueron aprovechados por los empleados del hotel para satisfacer al cliente. Haber enviado el
brochure al cliente hubiera sido un momento de magia, donde el cliente se hubiera informado de los
servicios y horarios del hotel del cual podían disfrutar, pero ellos llegaron a la expectativa. La demora
para el registro fue un momento negativo así mismo informarles que estaban sobre el tiempo para
utilizar el servicio del restaurante, el personal debió ser más atento y brindar alternativas de manera
que el cliente se sintiera satisfecho a pesar de que no era lo que estaba esperando. Y para colmar
la situación llega el momento de frustración donde el vino que ellos piden no se encuentra en
inventario y que además le sirven uno que sobro de otro restaurante y que ya estaba destapado,
esto es una falta total de respeto por cliente y el hotel debe tener unas políticas de calidad que
permita que estas cosas no sucedan.