Prospección comercial

La búsqueda organizada que se basa en el uso de técnicas diseñadas especialmente para hallar
potenciales clientes para un negocio determinado se conoce con el nombre de prospección
comercial. Se trata de un punto fundamental para maximizar el éxito de una empresa y atraer
a nuevos inversores.

A pesar de que la prospección comercial puede aumentar considerablemente el rendimiento

de una compañía y hacerla pasar de una actividad aceptable a ocupar un puesto importante
en el mercado, muchos empresarios ignoran este paso o bien lo simplifican, perdiendo así un
sinfín de oportunidades de oro de hacer de sus productos y servicios los más buscados.

Dicho esto, aquellas empresas que sí dedican gran parte de sus energías a la búsqueda de
potenciales clientes se destacan notablemente frente a los demás, ya que su éxito se multiplica
ante la negación de los otros a aprovechar este recurso invaluable.

En la actualidad existen diversos medios por los cuales es posible buscar e identificar
potenciales clientes para nuestros productos y servicios; si bien Internet es el más usado, aún
son útiles los más tradicionales, como ser la televisión, la radio, los diarios y las revistas.
Cabe mencionar que la prospección comercial no es exactamente un sinónimo de publicidad,
aunque sí puede y suele combinarse con esta otra herramienta para llamar la atención del
público.

Uno de los puntos más importantes a la hora de tratar con potenciales clientes es el grado de
información que el empresario tenga acerca de ellos, y por eso resulta esencial poner especial
atención a cada detalle de su actividad, de sus intereses y a todo dato que pueda aportarnos
pistas que le permitan orientarlos hacia uno u otro producto o servicio, según la percepción
que tenga de sus interés.

La herramienta más valiosa para la prospección comercial es la cartera de clientes, una base
de datos en la cual figuran todas aquellas personas y empresas que ya se han convertido en
compradores, así como las que podrían estar interesadas en consumir en el futuro. Para
maximizar las probabilidades de éxito, es necesario mantener esta lista siempre actualizada,
algo que se obtiene a través de la comunicación frecuente y determinada.
¿Qué es la prospección de ventas y por qué es tan importante? Búsqueda de
información y métodos en la prospección de ventas de clientes

Ampliando el artículo dedicado a las fases del proceso de ventas, generalmente

indispensables para formalizar un acuerdo comercial satisfactorio y beneficioso, hablaremos
en este caso de la prospección de ventas; la primera de las siete fases que citamos a modo de
recordatorio;

1. Prospección de ventas. A continuación, veremos la definición de prospección de

ventas, en qué consiste, ejemplos y como hacer y llevar a cabo esta bonita fase de la venta;
que a muchas personas cuesta mucho. Para qué negarlo.
2. Contacto.
3. Argumentación o Presentación.
4. Entrega o envío de información.
5. Recontacto
6. Cierre
7. Seguimiento

…en éste artículo veremos el punto o fase 1; la prospección de ventas.

La definición de prospección de ventas es la que dice que se trata de la búsqueda de

información que nos va a permitir focalizar nuestros esfuerzos comerciales hacia un público
objetivo. Hacia un target que llamarían los publicitarios. De todas formas, personalmente me
parece una definición escueta, cuya ampliación prefiero dejar para el final del artículo. De
esta forma será mucho más comprensible. Como punto de partida es válida la definición que
dice que la prospección de ventas consiste en la búsqueda de información. Lógicamente les
estoy hablando de búsqueda de información de clientes; aunque no solo de eso puesto que
también de las vías o canales a partir de los que llegar a ellos.

Es lógico. Básico. Evidente. Si no sabemos a quién vender un producto o servicio; mejor

dejarlo estar. Por ello, la prospección de ventas como proceso de búsqueda de información
es primordial. Necesaria. Imprescindible y, aunque requiera lógicamente un tiempo; va a
ahorrarnos después mucho y “no pegar palos de ciego”. Además, decir sobre ella que
cualquier buen comercial o encargado de ventas debe estar realizando en mayor o menor
medida prospección de ventas constantemente. Abrir nuevos caminos, conseguir nuevos
contactos, observar nuevas oportunidades para tener claro un principio ya no solo propio de
las ventas, sino de la vida en general: “saber qué hay que hacer, y hacerlo”.

Por ello, la búsqueda de información es el punto de partida en la prospección de ventas.

Cierto es que, en muchas empresas, como también es lógico, tienen unos sistemas de ventas
en los que ya han focalizado a sus potenciales clientes que en definitiva son aquellos a, los
que, además de a los clientes actuales, vamos a “poner en marcha el proceso de ventas” para
firmar operaciones. Dicho así suena un poco frío, lo sé, parece como si nuestro comprador
sea una diana a la que hay que apuntar y acertar en el medio para llevarnos el premio. No lo
miren así. “La diana” quiere y necesita ese producto o servicio; sino no nos lo comprará. El
comercial necesita del comprador y el comprador del vendedor. El problema es que hay
mucha oferta y vendedores. Veremos cómo diferenciarnos en siguientes artículos, pero de
momento volvamos al tema; búsqueda de información. Búsqueda de contactos y potenciales
compradores.

¿Dónde busco información para la prospección de ventas?

Si me permiten una exageración: “hasta debajo de las piedras”!!. Si, pero con raciocinio. No
se trata de perder el tiempo, se trata de bien utilizarlo para poder pasar a la siguiente fase del
proceso de ventas y establecer un contacto.

Por poner diferentes ejemplos, buenas fuentes de información para buscar nuevos
clientes son los anuncios de publicidad, las guías, los directorios de internet, fijarse en
los clientes de la competencia, las guías del colegio profesional al que pertenecen
nuestros clientes potenciales (por ejemplo el libro de arquitectos colegiados, de médicos,
joyeros…), los amigos y conocidos…También el uso de las redes sociales como Twitter,
Facebook, Linkedin, Xing, Foursquare, Sonico y redes profesionales específicas de una
actividad que, hoy por hoy casi las hay de todo. Incluso de su correo electrónico, en el que
muchas ideas y contactos van a poder ir consiguiendo, simplemente preguntando a sus
contactos.

También podemos hacer uso de experiencias pasadas en otras empresas y no dejen nunca de
pedir información de “cómo lo ven” a amigos, a sus jefes…. apliquen el sentido común y la
relación de ideas, ya que de estas dos indicaciones les van a abrir la mente y detectar nuevas
fuentes de prospección de contactos. De todas formas, es importantísimo destacar que un
grave error que comenten muchas empresas y departamentos comerciales que es generar
muchos contactos, prospecciones, por tanto, y no seguirlos adecuadamente. Me explico a
continuación.

Es muy frecuente que algunas empresas y agentes de venta, con la voluntad de

aumentar sus ventas, resultados y comisiones generadas por sus ventas, llamen a mucha
gente, y les pasen una información o propuesta, pero después no sigan adecuadamente estos
contactos generados para cerrar la operación (que es el objetivo final de un proceso
comercial). Además de que el cliente quede contento y repita su compra o uso del servicio
que prestemos. Incluso con clientes que solicitaron un presupuesto y de los que se espera que
sean ellos que se pongan en contacto si les interesa. NO! : hay que seguirlos adecuadamente,
observar sus objeciones y mantenernos vivos en actividad e interés. Ellos lo notan; y es un
factor determinante para nuestros objetivos. Por ello, prospecten lo que puedan; pero sigan
sus prospecciones…persistan en su trato directo con el cliente y criben cuales tiene que tener
prioridad en este tema.

Localizados los contactos; prioricemos para la prospección de ventas

En el momento que ya tenemos un listado importante de posibles clientes; se trata de

priorizar. Prever con quien va a ser más sencillo contactar, cerrar una operación y que esta
sea lo más beneficiosa posible ya que una función importante, ya no solo para una empresa
y para su departamento de ventas sino también para el propio comercial; es crear contactos
beneficios y duraderos. Optimizar los tiempos y conseguir “unos números”. De nada no
serviría por ejemplo tener 200 clientes cuyo beneficio sea mínimo y nos quiten el tiempo
necesario para conseguir, por ejemplo 2, que nos den el mismo beneficio. ¿No creen?

Por tanto, a juicio de cada uno, las variables para cribar potenciales clientes dentro de la
prospección de ventas deben ser: perspectivas de cierre, perspectivas de beneficio,
proximidad y posibilidad de trazar rutas comerciales (por ejemplo, “clientes del barrio de
Chamberí de Madrid”) y facilidad para contactar. Como ven son perspectivas; ya que no
conocemos al cliente. No sabemos cómo se llama la persona con la que deberemos de intentar
cerra la operación…pero tenemos unos datos que nos van a permitir crear unas bases “de
ataque”.

Conclusión final sobre la prospección de ventas y nuevos clientes en el proceso de

venta

Con ello y finalizando, y tal y como les hacía anteriormente mención, la definición de
prospección de ventas ampliada sería la búsqueda de información útil que nos permita
trazar una estrategia para iniciar los contactos necesarios que optimicen los tiempos y los
beneficios de una actividad comercial profesional.
¿Qué es CRM?
La sigla CRM quiere decir “Customer Relationship Management” (Gestión de las
Relaciones con los Clientes). Este término se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias
de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que van desde pequeñas hasta grandes
empresas, quienes las utilizan para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes,
anticipar sus necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y la
objetividad de sus campañas de captación de nuevos clientes.

CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres, direcciones,

números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, que
incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos y más. Pero la
plataforma no es apenas una lista de contactos elaborada: reúne e integra datos valiosos que
ayudan a preparar y actualizar a los equipos con información personal de los clientes,
historiales y preferencias de compras.

La solución de CRM es una de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras

disponibles para empresas gracias al modo en que utiliza la información de los clientes
para gestionar cuentas, leads y oportunidades de ventas desde un único lugar.

¿Cuál es la función de CRM?

- Rastrea y gestiona de forma eficaz la información de los clientes.
- Simplifica tareas repetitivas para que usted pueda hacer un acompañamiento de
leads más efectivo.
- Conecta a todo su equipo en cualquier dispositivo.
- Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.
- Captura de manera inteligente los correos electrónicos de los clientes.
- Se adapta al crecimiento de su empresa.

¿Por qué CRM es importante?

CRM ayuda a eliminar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que su negocio pueda
crecer. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo
real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.
¿Qué es Cloud Computing?
La computación en la nube, o cloud computing, es la provisión de recursos de computación
a partir de una red segura de servidores remotos alojados en Internet. Es una alternativa on
demand de fácil acceso y mantenimiento para la ejecución de software, plataformas y
aplicaciones, y el almacenamiento y procesamiento de datos, en computadoras personales o
servidores locales.

Con cloud computing, usted sólo apenas una conexión a Internet para tener acceso a sus
datos e informaciones, en cualquier momento y lugar.

Al estar en la nube, las aplicaciones se ofrecen a través de Internet y se ejecutan en

cualquier navegador web, lo cual permite acceder a ellas desde cualquier dispositivo
inteligente.

¿Mi empresa necesita CRM?

Si aún no está convencido de que su pequeña empresa se beneficiará del uso de la
herramienta, estas son algunas señales que indican la necesidad de CRM:

 Tiene equipos que trabajan juntos, incluso cuando no están en el mismo lugar.
 Sus equipos de ventas viajan frecuentemente.
 No consigue encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones en
el momento.
 Siente que las negociaciones están pasando desapercibidas porque tiene que gestionar
todo en planillas y cuadernos.
 Tiene una diversidad de aplicaciones que llama CRM, pero que no están realmente
conectadas a una base de datos o “sistema de registros”.
 Su empresa está creciendo muy rápido y usted no está preparado.
 Usted sabe que la experiencia de atención al cliente de su empresa está dejando que
desear o está perdiendo más clientes de lo que les gustaría debido a problemas en el
servicio.
  Usted o su departamento de TI están sobrecargados con solicitudes de mantenimiento.

Incluso si nada de esto le suena familiar, vale la pena explorar CRM para ayudar a su empresa
a encontrar, conquistar y mantener clientes de manera eficiente.

Cómo Salesforce puede ayudar.

Desde el primer contacto con un cliente potencial hasta la relación con una cuenta antigua,
CRM ayuda las empresas a tener éxito en cada aspecto de la atención al cliente.

Conéctese con sus clientes de una manera totalmente nueva: construya relaciones más
significativas y duraderas, conozca mejor sus necesidades, identifique nuevas oportunidades
para ayudarlos, resuelva sus problemas más rápidamente e implemente aplicaciones
centradas en el cliente en cuestión de segundos. Con una visión única de cada interacción
con el cliente, usted podrá vender, atender y divulgar como nunca antes.

Aumente sus ventas

Acompañe oportunidades, actividades e interacciones, y gane visibilidad sobre todos los

pasos de las negociaciones, con un modo rápido de identificar y direccionar leads. Sus
registros pueden contener desde logs de llamadas y notas de llamadas, hasta conversaciones
sobre negociaciones y presupuestos, y archivos compartidos. Incluso, puede configurar su
CRM para crear listas diarias de tareas, programar alertas de llamadas, disparar correos
electrónicos y otros recursos.
 Encuentre más leads

Tenga acceso a bases de datos de contactos que pueden ser filtradas para encontrar
clientes potenciales y personas con capacidad de decisión, ofrecer datos sociales sobre
esos contactos y presentar ideas de los asuntos sobre los cuales están hablando los clientes.

Mantenga más clientes

El uso integrado de CRM no solamente reduce el tiempo de resolución de casos y

problemas de clientes, sino que también mejora la satisfacción de los agentes (ya que
cuentan con las herramientas para hacer más por los clientes), aumenta la fidelidad y
recomendaciones de los clientes, e impulsa la satisfacción de manera general.
as objeciones de ventas es un concepto que forma parte del día a día de cualquier
vendedor. Conozco a muchos vendedores que, en cuanto el cliente les pone la primera
objeción, se echan a temblar.

¿Qué son las objeciones de venta? Una oportunidad.

Como dijo un gran vendedor profesional amigo mío…

A lo largo de todos mis años como vendedor puedo asegurar que no he hecho una sola
venta en la que no me pusieran objeciones.

La venta sin objeciones no existe.

Si al cliente no le interesa el producto que le estás ofreciendo, no te harán ninguna

objeción. Se limitará escuchar y a decir que todo es perfecto, pero no comprará.

¿Qué son las objeciones de ventas?

Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace de la falta de
conocimiento por parte del cliente y se basa en una información insuficiente. Generalmente
cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en ventas:

1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.

2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has explicado con

claridad.

El vendedor ante las objeciones de ventas

Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una amenaza se tratase y se
sienten obligados a luchar contra ellas. Esto es absurdo. Un buen vendedor debe saber que
son las objeciones de ventas, que tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente
a este respecto. Las objeciones son buenas y, como ya he dicho antes, si al cliente no le
interesa lo que le ofreces, no te las pondría.

Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te están diciendo constantemente lo

que el cliente desea realmente comprar. Lo primero que tienes que pensar es que al cliente
no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él. Por lo tanto, como ya
hemos dicho con anterioridad, el vendedor que se empeñe en vender lo que el producto es,
no venderá. Pero el vendedor que venda lo que el producto puede hacer, éste Sí venderá.

Al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él
¿Por qué ponen objeciones los clientes?
Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en una de estas ocho
razones o causas:

1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor propio,
autodefensa, etc.

2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente, técnico,

“enteradillo” o difícil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que les
falta poder decisión o poseen un complejo de inferioridad.

3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.

4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el producto o la

Empresa.

5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades cubiertas,

desmotivados, etc.

6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.

7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.

8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la decisión de

compra. Justificación de la compra.

¿Por qué nacen una objeción?

Una objeción nace, en líneas generales, por un móvil de compra insatisfecho. Recordarás
que, hablando de los móviles o motivaciones que animan al cliente a actuar (MICASO),
generalmente se dan varios de ellos a la vez. Tu obligación es averiguar cuáles son esas
motivaciones de compra y enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si no
consigues este objetivo, será entonces cuando surjan las objeciones.

Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer un alto para explicar qué es
una condición.

Una condición es una razón para no comprar que realmente existe. He aquí algunas
condiciones.

A. No hay dinero, ni capacidad para conseguir crédito de financiación. Si es cierta esta

condición, ni las mejores técnicas de venta lograrán que vendas.

B. No ir a la persona adecuada que deba tomar la decisión de compra.

C. No lo necesita.

D. O muy joven para comprarlo o muy mayor para usarlo.

Ahora bien, si intervienes en un proceso de ventas en el que no se da ninguna condición y

no vendes, la culpa es tuya. Estoy cansado de oír hablar a los vendedores de clientes
estúpidos. No existen clientes estúpidos, sólo vendedores ineficaces.

Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condición, no la aceptes sin un
detenido examen. Si el cliente te dice, por ejemplo, “No tengo bastante dinero”, no lo
aceptes, compruébalo. O si te dice “Esto a mí no me sirve” o “ya tengo bastante de eso”,
NO LO ACEPTES, COMPRUÉBALO.

Y ¿cómo lo puedes comprobar? Pues enfocándolo como si de una objeción se tratase.

Entonces, y sólo entonces, si compruebas que es una verdadera condición, déjalo y no
pierdas el tiempo en un asunto que tienes perdido de antemano.

Una excusa, por el contrario, es una táctica dilatoria que emplea el cliente para retrasar la
acción de compra o, en muchos casos, incluso para evitarla. Trátala exactamente igual
como si fuese una objeción.

Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco concretas, no definidas. Por ejemplo:

– No tengo dinero
– Ahora no tengo tiempo
– Lo tengo que consultar

Si eres poseedor de un coche, al adquirirlo, no compraste el coche en sí, sino asientos

confortables para poder viajar cómodamente, un maletero espacioso para poder meter todo
lo necesario cuando salgas de viaje con tu familia, seguridad en los adelantamientos,
estabilidad, fiabilidad, etc., etc.. Si el vendedor que te atendió supo cumplir con su trabajo,
te vendió todos estos beneficios y tú, al comprarlos, adquiriste también el coche. Has
comprado un coche que cubre tus necesidades y la de los tuyos.

¿Cuándo resolver una objeción?

1. Antes de que la ponga el Cliente.
A esta técnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la respuesta puede ser de gran
efectividad. Generalmente la provoca el propio vendedor. Durante la entrevista conduce al
cliente a presentar una objeción concreta o es él mismo quien la plantea.

Llegados a este punto, Vd. se preguntará . . .

Lo que estamos haciendo realmente con esta técnica es brindar al cliente una objeción para
que la haga suya y poder darle una respuesta inmediata y de gran efectividad.
2. En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resolvemos y continuamos, a no ser que nos interese
posponer su respuesta.

3. Más adelante.
Cuando nos interese hacerlo. Generalmente, si nos basamos en un manual de ventas
previamente trazado y se nos plantea una objeción que sabemos quedará resuelta cuando
lleguemos a un determinado punto de la entrevista, pospondremos su respuesta no si dar las
oportunas explicaciones al cliente…

Si no le importa, Sr. Martínez, responderé a esta cuestión más adelante, cuando tratemos el
tema de…, y estoy convencido que le quedará perfectamente resuelta.

4. Jamás.
Jamás contestarás una objeción cuando…

… no sepas el móvil de compra insatisfecho.

… es débil, pueril, o intenta confundirte.
… el cliente no es cliente.
… no sabes la respuesta.

¿Cómo resolver las objeciones en ventas?

A continuación te voy a dar un sistema para resolver las objeciones y deseo que, siempre
que se te presente una, lo apliques paso a paso.

Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo, caen los vendedores. Oyen
cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa persona va a decir, se precipitan en sus
deducciones y trabajan sobre lo que creen que quería decir el cliente y, con frecuencia, se
equivocan. Pero, aunque no se equivoquen, esta actitud puede molestar a tu interlocutor.
¿Te gusta que te interrumpan mientras estás exponiendo una idea?. De lo anteriormente
expuesto se deduce el primer paso.

PASO UNO. ESCUCHAR AL CLIENTE.

Un profesor de ventas que tuve me dijo una vez:

Una objeción es como un globo gigante. ¿Cómo lo puedes convertir en un globo pequeñito
y manejable?.

Abriéndoles la espita respondí yo.

¡¡¡ EXACTO !!!. Así es como se debe tratar y rebatir una objeción. Deja que el cliente
hable cuanto quiera, que él sólo la irá desinflando.
PASO DOS. PREGUNTA AL CLIENTE.
Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes hazlo como si tu
tuvieras la culpa. Algo así …

Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. ¿Le importaría repetirlo, por
favor?.

Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.

1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objeción real. Las personas tienen dos
razones para hacer algo, una que parece buena y otra la que realmente es.

2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva por sí mismo.

3. Que el cliente se reafirme en la objeción, en cuyo caso pasamos a resolvérsela.

Más adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de ventas más comunes y como
se resuelven, pero antes quiero que entiendas esta idea.

Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle a que la encuentre
él mismo.

No des al cliente una respuesta, sino condúcele a que la encuentre él mismo.

El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres tú quien se lo dice, el cliente
podría dudar de tu palabra, pero, si logras que sea él quien lo diga, ¿crees que dudará de su
propia palabra?.
Muchos vendedores tropiezan con este obstáculo porque no han entendido la idea.
Oyen una objeción, la toman como un reto y se lanzan a convencer al cliente de que
está equivocado. Esto no funciona. Si caes en esta trampa, el cliente te pondrá otra
objeción y tú se la resolverás. Planteará otra de nuevo y volverás a resolvérsela. El proceso
de ventas degenera entonces en ver quien tiene más capacidad de los dos, si tú en
resolverlas y rebatirlas o él en ponerlas. Caerás en el error de tener que demostrar
continuamente que el cliente estaba equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado,
querrá demostrar que él también tiene razón diciéndote NO.

ASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.

Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado aclarada perfectamente. Lo
harás diciendo…

Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.

¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados cinco minutos, el cliente
volvía a plantearte la misma objeción, la resolvías y continuabas con la entrevista. Al poco
tiempo, vuelta a escuchar la misma objeción. ¿Qué pasaba? Sencillamente que no se habrá
confirmado la respuesta la primera vez. Que no habías remachado…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.

Hasta aquí los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas. A continuación, voy a
plasmar algunos ejemplos de objeciones de ventas que con más frecuencia se escuchan en
la calle. Antes de proseguir quiero volver a remarcar una vez más que no memorices las
respuestas que aquí leas, sino la técnica empleada en resolverlas.

Como actuar frente a las objeciones de los clientes

A continuación se van a enumerar una serie de normas de conducta para poder hacer frente
a las objeciones.
1º.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien más se beneficia al desvanecer la objeción
es el vendedor, es decir, tú. todo lo que se haga de positivo en este momento, revertirá en
favor de uno, ya que mejorará considerablemente su posición ante el cliente.

2º.- Admitir la lógica de las objeciones sinceras. Esto no significa actuar con hipocresía,
sino con cortesía, a la vez que predisponemos al cliente favorablemente para que acepte
nuestros argumentos.

3º.- Nunca eludir una objeción. Podemos posponer su respuesta para cuando nos convenga
a nosotros, pero jamás la eludiremos por completo. Hacerlo supondrían tanto como que el
cliente lo pudiera tomar como una puerta de salida para no cerrar la venta.

4º.- Tener calma y dominar la situación. Aún cuando el cliente adopte una postura
impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es cuando más debemos dominarnos. Te
recuerdo que el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer, convencer sin vencer,
ganarse al cliente sin discutir.

5º.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos más importantes en los que estéis de
acuerdo el cliente y tú antes de tratar las posibles diferencias. Enuméralos ante el cliente,
resáltalos conjuntamente con él. Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.

6º.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las objeciones utiliza el nombre de tu
empresa y apóyate en él . . .
– La solución que plantea Muebles XX en estos casos es . . .
– La política de Muebles XX, respecto a eso es . . .
7º.- Sé sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no puedes dar una
respuesta exacta, es preferible que se lo digas al cliente antes de improvisar, inventar y
mucho menos engañar. Di algo así como . . .

– En estos momentos no dispongo de los datos exactos para responder a su pregunta. Si me

lo permite tomaré nota de ella y lo consultaré en cuanto me sea posible, haciéndole llegar la
solución a su cuestión.

8º.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo a que tome una decisión
adversa a tus intereses, es decir, vender, intentará aprovecharse de esta situación intentando
sacarte condiciones especiales de pago, descuentos adicionales, etc.
9º.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a más de un vendedor que cuando el cliente le
dice . . . “Sólo vendo a ver…”, cambia su gesto y parece decirle al cliente . . . “pues suba en
la moto que le doy una vuelta rápida por la exposición”.

¿Cómo rebatir objeciones en ventas?

No hay que rebatir las objeciones. Deseo remarcar un hecho importantísimo. Las
objeciones hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas. Sinónimos de rebatir (batir dos
veces) lo son impugnar, refutar, contradecir, repeler, combatir , etc., implicando una
connotación psicológica de lucha y oposición incompatibles del todo con la venta. Mientras
que de la palabra desvanecer son sinónimos atenuar o disipar gradualmente, lo que supone
una acción suave de esfumar, aclarar, borrar suavemente.

Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas.

Tipos de objeciones y respuestas

CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA RESOLVER OBJECIONES.

Escuchar . . . . . (sin interrumpir) antes de contestar la objeción

Repetir . . . . . . la objeción a tu manera, con tus palabras

Acordar . . . . . . que eso y solo eso es lo que separa de la venta

Desvanecer . . . . . la objeción según las técnicas

Reanudar . . . . . la entrevista como si nada la hubiese detenido

Regla memotécnica para recordar estos pasos:

ERA DE REA

CLIENTE INSATISFECHO POR UNA COMPRA ANTERIOR.

Supongamos que el cliente te dice algo así:

Hace unos años compré un mueble en este establecimiento y resultó ser una porquería. No
pienso volver a comprarle nada a una Compañía que tiene muebles así.

¿Hay que abandonar por oír una respuesta así?. Claro que no. Hay que aplicar un proceso
para resolver objeciones que se llama “Poner el zapato en el pie”. Aplicando esta técnica, el
enfoque de la objeción anterior sería este…
Señor Martínez, si Vd. estuviese al frente del Departamento de compras de este
establecimiento y comprase una línea de productos que no resultara totalmente satisfactoria,
¿qué haría Vd. ?.

Seguro que el cliente te diría algo así como…

Cambiaría de proveedor, controlaría la calidad de los muebles, etc.

A lo que responderás de inmediato…

¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.

Asunto resuelto. Le hemos “puesto el zapato en el pie” al cliente. Fíjate que si le intentas
rebatir la objeción con frases como “hemos cambiado de proveedor” o “esta nueva línea de
muebles no tiene nada que ver con la anterior”, el cliente no te creerá, pero si le preguntas
“qué haría Vd. si…”, la respuesta que él mismo te dé no la pondrá en duda, y a ella salo
habrá que responder…

¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.

Como norma general debemos tener la suficiente habilidad para conducir al cliente a que
sea él mismo quien nos dé la respuesta que nosotros le daríamos.

OBJECIONES DE DETALLE MENOR.

Para entender mejor lo que trato de decir, te pondré un ejemplo relacionado con las casas.
La objeción podría ser esta: El cuarto de baño es pequeño. Esta sería una objeción de las
denominadas de detalle menor. Enfócalo así . . .

Puedo hacerle una pregunta, Sr. Martínez?. ¿Las dimensiones del salón le parecen
adecuadas?.

Y, con esta misma técnica, vas haciendo un resumen de beneficios. Sólo preguntarás por
aquello a lo que sabes que te van a responder positivamente.

¿Es grande el jardín?.¿Los armarios empotrados le parecen capaces?, ¿Le agrada las vistas
desde el salón?. Etc., etc.
Todo este proceso nos llevará a la pregunta final…

Dígame, Sr. Martínez,¿está Vd. dispuesto a perder todas estas cosas que Vd. y su familia
han estado buscando durante tanto tiempo sólo porque el cuarto de baño le parece un poco
pequeño?.

Recuerda, primero resumen de beneficios, y luego, la pregunta final.

¿Está Vd. dispuesto a perder todo esto por … este pequeño detalle?.
La forma de resolver esta objeción se puede aplicar para casi todo.

LO HE VISTO MAS BARATO EN OTRA TIENDA.

Si hiciese una votación a la objeción más oída, seguro que ésta se lleva el primer premio.
Te aconsejo que analices con detenimiento el capítulo dedicado al tema del precio. En esta
frase hay dos objeciones en una. Por un lado se nos dice que el precio es caro y por otra que
la competencia se lo da más barato. Digas lo que digas no caigas jamás en la trampa de
sojuzgar a la competencia y muchísimo menos criticarla. He aquí una de las muchas
razones que puedo darte para no hacerlo:
Algún día puedes estar trabajando para ella.

Al margen de todo, puedo decirte que, cada vez que sale a relucir esta objeción puede ser
por tres razones:

1º.- Que al cliente no se le ha sabido vender lo que significa realmente comprarle a tu

Empresa, o dicho de otra forma, todo lo que has estado diciéndole a cerca del producto no
le ha llenado en lo más mínimo. Vale más el precio de lo que está comprando que el
beneficio que obtendrá con su compra.

2º.- Que realmente le interese el producto y pretenda obtener algún beneficio adicional en
su compra, como un descuento, un regalo, un mayor aplazamiento del pago, etc.

3º.- Que el cliente crea que es el mismo artículo sin serlo. Si partimos de la premisa que el
cliente no es un experto en la materia, le puede resultar muy fácil confundir los artículos de
un proveedor con los de otro. Uno de los argumentos más repetido por los representantes de
muebles a la hora de ofertar un producto al responsable de compras suele ser: Este
programa es el mismo que el de … pero un 10% más económico. Y en muchas ocasiones es
cierto.

Para esta objeción, más que una solución concreta, lo que sugiero son unas normas para
poner un poco de luz en el tema.

1º.- Sería interesante que los vendedores supiesen que artículos tienen en exclusiva y cuáles
están compartiendo con la competencia. Esta es una labor de la Dirección y cuya
información debe ser dada a conocer al equipo comercial.

2º.- Si realmente se trata de un artículo que puede tener la competencia, sacarle al cliente
dónde lo ha visto. Esta información no suelen darla el cliente con facilidad, pero al menos
debe intentarse obtenerla.

3º.- ¿Cuánto más barato?. Esta pregunta hecha justo a continuación de que haya puesto el
cliente la objeción es de lo más efectivo por dos razones:
a) el cliente no se espera una pregunta de este tipo.

b) le estás obligando a concretar.

Esta objeción “Lo he visto más barato en … ”, resulta muy ambigua y abstracta. Hay que
conseguir que el cliente la concrete al máximo tratando de obtener respuestas a preguntas
como . . – ¿Dónde lo ha visto? y ¿Cuánto más barato?.

Si el tipo de cliente trata de salir por la tangente y te sigue dando respuestas poco concretas,
entonces nos encontramos ante una excusa para eludir el compromiso final. Esta no es la
verdadera objeción. Hay otra escondida y es necesario hacerla aflorar.

Tres tips para el buen manejo de las objeciones

Con independencia de su forma y de su origen, se puede aprender a manejar
adecuadamente las distintas objeciones. Aquí tres consejos para afinar su manejo:

1. No reaccione de manera inmediata.- La primera tentación cuando surge una objeción

es, o bien desear que ésta no hubiera existido, o procurar una respuesta tan inmediata
como el cerebro arroje una, anhelando su extinción. Error. Si surge, hay que cerrar la
boca, escuchar con atención al cliente o prospecto y analizar qué conclusión analítica o
emoción está dando origen a ese planteamiento.

2. Haga una pregunta que diseccione la objeción.- En materia de objeciones es más

importante emitir la pregunta correcta que la respuesta inmediata. Con independencia de
la forma, elaborar una pregunta que permita entender mejor lo que nuestro interlocutor
nos quiere comunicar, leer qué tipo de emoción está percibiendo o identificar qué no le ha
hecho sentido, posibilita afinar en grado superlativo el nuevo argumento o explicación a
compartir.

3. Enfoque su respuesta en la causa, no en el efecto.- Asumiendo que en todo producto o

servicio hay objeciones lógicas producto de análisis bien hechos, temores pronosticables o
comparaciones comprensibles con la competencia, la respuesta a una objeción debe
atender las causas que están dando origen a su discusión y no los efectos o las formas.
Entre mejor se aborde el origen del problema, menos complejo será sobreponer la barrera
al cierre.
Concepto de neuroventas
Las neuroventas consisten en “un modelo de interpretación de la función de ventas,
basado en los últimos avances de la neurociencia”, según la definición recogida en el
trabajo Neuroventas: Los conocimientos más recientes sobre el funcionamiento del cerebro
y la gestión de las emociones aplicados a la venta aplicados a la venta.

Son la consecuencia de los estudios que durante la década de los 50 proliferaron sobre
cómo actúa el cerebro de las personas durante la toma de decisiones. Frente a la
creencia tradicional sobre la preponderancia del pensamiento racional, estas investigaciones
han demostrado que es el cerebro reptiliano, es decir, el inconsciente, el que controla las
acciones de las personas en la mayoría de ocasiones.

La importancia de las neuroventas

Basado en disciplinas como las neurociencias, la programación neurolingüística, la
neurocomunicación, el neuromarketing o la neuropsicología, este modelo sirve, además de
para recopilar los conocimientos sobre los mecanismos neuropsicológicos vinculados a
las emociones, para aportar un conjunto de claves y sugerencias para conseguir llegar al
consumidor.

Se trata, en definitiva, de lograr un acercamiento más profundo a los estímulos de las

personas, descubriendo los motivos que las llevan a actuar y decantarse por un producto
u otro. De ahí la importancia de la fuerza de ventas en el ámbito empresarial.

“Hoy vender es demasiado difícil, estamos en un mundo sumamente competitivo, donde

casi todos los productos y servicios se están volviendo un comoddity perdiendo diferencias
entre sí, por lo que las neuroventas se transforman en la técnica científica más
revolucionaria del mercado, que nos enseña de manera práctica y entretenida cómo
vender más hablando menos”, señala Miguel Ángel Ruiz Silva en Neuroventas, cómo
venderle a la mente.

Técnicas de neuroventas
En este sentido, Jürgen Klaric, considerado uno de los 10 mercadólogos más influyentes en
el mundo, sostiene que “el cerebro posee botones simbólicos y, si se presionan, pueden
disparar la voluntad de compra”.

En su obra Vende a la mente, no a la gente, el experto en neurociencias aplicadas a las

ventas recoge técnicas de neuroventas que permiten a las empresas ‘pulsar’ esos botones.
Estos son 10 de estos principios:

1. Necesidad. Dado que el cerebro reptil es el que domina la decisión de compra, el

objetivo de las ventas debe ir hacia la eliminación de algún miedo –o necesidad-
 del cliente. Se trata de localizar ese vacío en la persona y enfocar el producto como
solución a sus problemas.
2. Diferenciación. Es mucho más fácil recordar a una persona con una apariencia
estrafalaria que a alguien más común. Con las marcas ocurre igual. Hoy día, gran
parte de los productos tienen características y precios muy similares, perdiendo
valor para el consumidor, por lo que las compañías deben diferenciarse para que
los consumidores los recuerden.
3. Storytelling. La tradicional técnica de ventas de explicar, una a una, las
propiedades de un determinado artículo está obsoleta. Esa búsqueda de la
diferenciación debe plasmarse también en el discurso, desarrollándolo mediante
historias y metáforas, consiguiendo una conexión emocional con el cliente y
despertando su interés.
4. Tú+acción. Otra pauta de neuroventas es emplear la fórmula Tú/Usted más un
verbo, contribuyendo a inducir al cliente a la acción.
5. Simbolismo. Como explica el experto, las cosas valen más por lo que significan que
por lo que son. De ahí esa tendencia a guardar objetos inservibles, solo por su
carga emocional. En las neuroventas, hay que determinar qué representa el
producto o servicio para la cultura y explotar este punto.
6. Racionalidad. Aunque el proceso de compra es más instintivo que racional, no hay
que obviar la importancia de argumentos lógicos que avalen el producto o servicio,
pues ayudan a que el cliente pueda calmar y convencer a esa parte racional,
especialmente cuando choca con sus deseos inconscientes.
7. Experimentación. El hecho de que el consumidor pueda tocar, manipular y
experimentar el producto o servicio es muy importante para activar sus cinco
sentidos y despertar su deseo de compra.
8. Miradas. Las investigaciones han demostrado que, cuando el vendedor mira a los
ojos del cliente y, después, dirige su mirada hacia el artículo, el consumidor
también mirará hacia el producto.
9. Paciencia. ¿Qué ocurre con esos comerciales insistentes que llaman todos los días
para ver si el cliente se ha decidido? Que este acaba harto y termina por no
comprar. El cerebro necesita tiempo para digerir la información, así que los
profesionales de ventas deben darles su espacio para no estresarlo ni presionar a
los consumidores.
10. Pesonalización. Muchos vendedores cometen el error de emplear el mismo
discurso para todo el público objetivo, pero no es lo mismo venderle a una mujer
que a un hombre, a un joven que a un anciano, a una persona soltera que a alguien
casado y con dos hijos. Es necesario estudiar a quién se dirige y personalizar la
venta a sus circunstancias.

Conscientes de la importancia de las neuroventas en el mercado actual, en la Escuela

Europea de Management dedicamos uno de los tres bloques del Curso Online de
Comunicación y Negociación Eficaces a aprender a vender las ideas, tanto a
colaboradores y jefes, como a clientes, mediante una formación práctica basada en
ejercicios de las técnicas de ventas.