Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management I I | K)BERNUM Training Course ~ Participant Material kjoennum El objetivo de esta unidad es que el participante comprenda los sig respecto a la etapa de Mejora Continua del Servicio: © Propésito, Objetivos y Alcance ntes conceptos clave con © Valor para el Negocio © Principios y Conceptos Basicos * El Enfoque de Mejora Continua del Servicio * El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) * Medicién de la Mejora Continua del Servicio + Registro de la CSI © Procesos + El Proceso de Mejora de Siete Pasos Ties This ocumert ay coin badass, te ahi a noge ich eels Wade mans, tae mat, sence mks a ade 224 aries, ‘pes fr pes an areca ye epache ones, ie pyr 24 Goodbye, ARN Rove ren Oars eee, bs Tree moe s rooey cal Lye om gba) pects nae on part pote.Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management I I i K}BERNUM ‘Training Course - Participant Material 7.1 Propésito, Objetivos y Alcance ttejora Eolas et Seni Propésito Propseko ‘Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio identificando e implementando mejoras a los servicios Ge TI que soportan los procesos de negocio. ‘© No puedes gestionar lo que no puedes controlar. '@ No puedes controlar lo que no puedes madi. '® No puedes medir lo que no puedes definir. Mejora Continua del Servicio Provee orientacién sobre la creacién y el mantenimiento del valor para los clientes por medio de una mejor estrategia, diserio, transicién y operacién de los servicios. Combina principios, practicas y métodos de gestion de la calidad, gestién de cambios y mejora de las capacidades. Descrive le mejor practica para lograr mejoras incrementales y de gran escala en la calidad del servicio, la eficiencia operacional y la continuidad del negocio, y para asegurar que el portafolio de servicios se mantenge alineado con las necesidades del negocio. Provee orientacién para vinoular los esfuerzos y resultados de la mejora con la estrategia, el disefio, la transicién y la operacién del servicio, La CSI siempre esta buscando formas de mejorar la eficacia del servicio, la eficacia de los procesos y la rentabilidad. i, sles “Ts drum may oii ard vanes, ext piso mages wich rested vate mars, Yad ma, see masa tade 228 Zarstadprts on ae arn epee one Geen 204 Goes Lyra re Arie Reerecwross Chaise sd Ne ata opety of Ga Lyra me fimgonaly cam Reposition pris probed,Material licenciado a Marcelo Mulkoz. Autorizado para impartir-en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certincate in IT Service Management Hil K)BERNUM ‘Training Course — Participant Material 7.4 Propésito, Objetivos y Aleance Belore del Objetivos Servicio * Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones sobre ‘oportunidades de mejora. Objetivos © Revisar y analizar el logro det nivel de servicio. © Identificar e implementar actividades especificas para mejorar la calidad del servicio de Tl ‘© Mejorar la rentabilidad de entregar los servicios de Tl © Asegurar que se usen métodos aplicables de gestion de la calidad, ‘© Asegurar que los procesos tengan objetives definidos claramente. © Entender qué medir Kisennum ix Objetivos © Revisar, analizer, priorizar y hacer recomendaciones sobre oportunidades de mejora en cada etapa del ciclo de vida y en la CSI misma. ¢ Revisar y analizar el logro del nivel de servicio. ¢ Identificar e implementar actividades especificas para mejorar la calidad del servicio de Tl y mejorar la eficiencia y Ia eficacia de los procesos habilitadores, © Mejorar la rentabilidad de entregar los servicios de TI sin sacrificar la satisfaccién del diiente. ¢ Asegurar que se usen métodos aplicables de gestién de la calidad para soportar las actividades de mejora continua. ¢ Asegurar que los procesos tengan objetivos definidos claramente y mediciones que leven a mejoras aplicables. ‘© Entender qué medir, porqué se esta midiendo y cual deberia ser el resultado exitoso, ‘Ts docent may cana ane rans ot, gaps aga uae pares ich a cor a cach on €EGepig 20a Goble A Paes Resec ess Ohare sed ‘ins maalsropary of Sal La fw goeahcon).Reducin n hee orn pas pried, cr rst ade ac ace mars, soe mas, rae 228Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I I i K]BERNUM Training Course ~ Participant Material ‘Noviembre 2015, 1.1 Propésito, Objetives y Alcance | aot Alcance Serco La Mejora Continua del Servicio provee orientacion en cuatro, reas principales: ‘Alesnce © La salud general de la ITSM © Laalineacién del portafolio de servicios con las necesidades Gel negocio. © Lamadurez y capacidad de la organizacién, ‘© Mejora continua de todos os aspectos del servicio de TI ERNUM 2 im Alcance La Mejora Continua del Servicio provee orientacién en cuatro reas principales’ La salud general de la ITSM como disciplina. La alineacién continua del portafolio de servicios con las necesidades actuales y futures del negocio. La madurez y capacidad de la organizacién, gestién, procesos y gente utilizados por los servicios. Mejora continua de todos los aspecios del servicio de ‘Tly los actives del servicio que los soportan. Para implementar exitosamente la CSI, es importante entender las diferentes actividades que necesitan aplicarse. Las siguientes actividades soportan la CS! '* _ Revisar la informacion de gestién y las tendencias para asegurar que los servicios estén cubriendo los niveles de servicio acordados. ‘* _ Reviser la informacién de gestién y las tendencias para asegurar que la salida de los procesos habilitadores estén logrando los resultados deseados. * _ Periédicamente dirigir valoraciones de madurez contra las actividades de procesos y roles asociados para demostrar areas de mejora o, inversamentt, areas de interés. © Periédicamente dirigit auditorias internas verificando cumplimiento de empleados y de procesos. © Revisar que los entregables existentes sean apropiados. Periédicamente proponer recomendaciones para las oportunidades de mejora Periddicamente dirigir encuestas de satistaccién del cliente, Revisar las tendencias del negocio y las prioridades cambiadas, y mantenerse al corriente de las proyecciones del negocio. '* Dirigir revisiones externas e internas del servicio para identificar oportunidades de CSI. ‘© Medi ¢ identificar el valor creado por las mejoras de le CSI Toes This document may conn band name, grapes age wich road ace mat, tae mat, ence mata, a ade zr cone, toes Pr pts ach are sures 6 hee etecive cones, fomco Sy 208 Good tyra, eA Rts Racor wees oes ste ‘hn mate prope foal jm ef glcalacon, Reroaucton In whos rn pars onoMaterial icenciado a Marcelo Mutioz, Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Cerificate in IT Service Management I I i K)BERNUM Training Course ~ Participant Material 7.2 Valor para el Negocio Eee .age ‘Valor parael Negocio Servic ‘© Leva a una mejora gradual continua en la calidad del mga servicio. © Asegura que los servicios de T! se mantengan alineados continuamente con los requerimientos del negocio. © Da como resultado mejoras graduales en la rentabilidad. ‘© Utliza monitoreo y reporteo para identificar oportunidades de mejora. © Identifica oportunidades de mejora en estructuras. organizacionales. : Tifil ‘lecanum ox Valor para el Negocio Lleva a una mejora gradual y continua en la calidad del servicio, donde se justifique. Asegura que los servicios de TI se mantengan alineados continuamente con los requerimientos del negocio. Da como resultado mejoras graduales en la rentabilidad por medio de una reduccién en los gastos y/o la capacidad de manejar més trabajo por el mismo costo. Utiiza monitoreo y reporteo para identificar oportunidades de mejora en todas las etapas del ciclo de vida y en todos los procesos. Identifica oportunidades de mejora en estructuras organizacionales, capacidades de provisién, socios, tecnologia, habilidades y capacitacién del personal, y comunicaciones. uy Tio ca med ans pti ng thw rd ka eu arate a ere rc ene, ees cae hw sletbs Bey at Ce pec Raat Si it saa = ob Lye (wn bac, Reresien nv ot pati pokeMaterial licenciado a Marcelo Mujioz, Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. K)BERNUM ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management Training Course - Participant Material 7.3 Principios y Conceptos Basicos oir sence" | Principios y Conceptos Basicos Pinciony . seer © El Enfoque de Mejora Continua del Servicio © El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) © Medicién de la Mejora Continua del Servicio © Registro de la CSI kjeennum Ts aecument may cat bad namt, et ahs oinoge wich ae ogaed rade mars, vae mans, serce ats, Vale 229 To oh ues wich ae oun Oh psre omnes etl a Sa ep Reson is Sire wae ‘heals propan flea Lye jn glyer con Repeat mvt rn pat pohMaterial licenciado a Marcelo Mufioz, Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I I i K)BERNUM Training Course — Participant Material 7.3.1 El Enfoque de Mejora Continua del Servicio Enfoque de mejora continua del servicio EoRue cet Servet Visi, mision, Cua o6 a vision? matoey oboe erbseek povennsceney ey |_Ncei negocio er ‘Voloraciones 36 temp] ‘linea bose Objetivos. medibes Mejora de senicios yroceses Madcionesy etre econ da egemos ah? | ELE La figura de arriba muestra un enfoque general a la mejora continua del servicio (CSI) ¢ ilustra un ciclo continuo de mejora, Este enfoque a la mejora puede resumirse de la siguiente manera: ‘* Adopte la visi6n entendiendo los objetivos de negocio de alto nivel. La visién deberia alinear las estrategias del negocio y de TI © Valore la situacién actual para obtener una imagen precisa y objetiva de dénde esté la organizacién en este momento. Esta valoracién de linea base es un anélisis de la posicién actual en términos del negocio, la organizacién, la gente, el proceso y la tecnologia. ‘* Entienda y aouerde las prioridades para la mejora con base en un entendimiento mas profundo de los principios definidos en la visién. La visién completa puede estar a afios de distancia, pero este paso proporciona metas especificas y un plazo manejable. ‘* Detalle el plan de CS! para aleanzar una provision del servicio de mayor calidad implementando 0 mejorando los procesos de ITSM. * Verifique que existan mediciones y métricas y que los hitos se hayan aleanzado, que el cumplimiento de procesos sea alto, y que los objetivos y las prioridades del negocio hayan sido cubiertos por el nivel de servicio. ‘* Finalmente, el enfoque deberia asegurar que se mantenge el impetu por la mejora de la calidad asegurando que los cambios se vuelvan inmersos en la organizacién. Notes “Tis omen ay etn bard rames, tet, ais erimages wich rote Yade mats, ace mats, sie rt arate 230 eons {rts hd pares mi ae suey We: epochs one frome icone ae Gta br es A sie Rasa uness ohana, Sisto propery ef Gaal i oa Reel in hole aa pat probesMaterial licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir-en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management ll i K)BERNUM Training Course ~ Participant Material 7.3.2 El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) Belere solidacién: eb Control y consolidacién continuos de Ia calidad aes: Plan de Proyecto Proyecto Elciclode Aor Perks Neves Aeciones Mejora Efeaz meio Etc Pe Consoldacicn del nivel sieanzado ie Lines bese Piezo El ciclo de Deming: Un ciclo propuesto por W. Edwards Deming para la mejora de la calidad, como parte de su filosofia de gestién que lleva a mayor calidad, productividad aumentada y una posicién mas competitiva. EI Ciclo de Deming es particularmente aplicable en la CSI. Las cuatro etapas clave del ciclo son Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, después de las cuales una fase de consolidacién evita que el circulo retroceda. La meta en usar el Ciclo de Deming es la mejora continua y firme. Es un principio fundamental de la Mejora Continua del Servicio. EI Ciclo de Deming es critico en dos puntos de la CSI: « Implementacién de las CSIs ‘+ Para la aplicacién de la CSI a los servicios y a los procesos de gestion del servicio En la implementacién se utllizan las cuatro etapas del Ciclo de Deming. Con la mejora continua, la CSI echa mano de las etapas de verificar y actuar para monitorear, medi, revisar e implementar las iniciativas. El ciclo es soportado por un enfoque en la gestién guiado por procesos donde existen procesos definidos, las actividades se miden por el cumplimiento con los valores esperados y las salidas son auditadas para validar y mejorar el proceso. Totes TWsdocurant may conan bar nana, grehig rimages Which aa eile Pace mark, rde math, ever, rade 231 gone, rues ord gale nth ate oma ya eapectve ower from CO ‘S-Cepyright 2014 Gita! Ly, In. Al Righis Reserves ress cerwise sated. “Tus aaa popsry of ea ye (w gealyaconRepesucn in whe rp probed,Material licenciade a Marcelo Muiioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management ll I K)BERNUM Training Course — Participant Material 7.3.3 Medici6n de la Mejora Continua del Servicio ejora Gontiva det Service Factor Critico de Exito (CSF): Algo que debe pasar si un proceso, proyecto, plano servicio de Tl debe tener éxito. osFay kris Indicador Clave de Desempefto (KPI): Una métrica que se usa para ayudar a gestionar un proceso, un servicio de TI o una actividad, © Los KPis se usan para medir el logro de cada CSF, ‘© Existen dos tipos basicos de KPI: = Cusitativos = Cuanitatvos Kisennum x Cada organizacién deberia identificar CSFs apropiados con base en sus objetivos para el proceso. Cada CSFs es seguido por un KPI tipico que soporta el CSF. Cada organizacién deberia desarrollar KPis que sean apropiados para su nivel de madurez, sus CSFs y sus circunstancias particulares. Deberia monitorearse el logro contra los KPIs y usarse para identificar oportunidades de mejora, las cuales deberian registrarse en el registro de la CSI para su evaluacién y posible imolementacién. ‘Se recomienda que en las primeras etapas de un programa de CSI sdlo se definan, monitoreen y reporten de dos a tres KPIs por cada CSF. Conforme aumenta la madurez de un servicio y de los procesos de gestién del servicio, se pueden agregar KPIs adicionales. Con base en lo que es. importante para el negocio y la gestion de TI, los KPIs pueden cambiar con el paso del tiempo. Conforme se implementen ios procesos de gestién del servicio, esto cambiaré a menudo los KPIs de otros procesos, El proximo paso es identificar las métricas y mediciones requeridas para calcular los KPIs. Un aspecto importante a considerar es si un KPI es apto para usarse. Las preguntas clave son: * CQué nos dice realmente el indicador de desemperio acerca del logro de metas? ‘© {Qué tan facil es interpretar al indicador del desempefio? .Nos ayuda a decidir acerca de un curso de accién? * {Cudndo necesitamos la informacién?; Qué tan seguido? Qué tan répido deberia estar disponible la informacion? ‘+ cHasta qué punto el indicador de desemparto es estable y preciso? Qué tan facil es que se cambie el indicador de desempefio en si? Hasta qué punto puede ser medido el indicador del desempefio ahora? Bajo qué condiciones puede continuar la medicién? © cQuién es duero de este KPI? Quién es responsable de reunir y analizer los datos? Noes “Tee dosent ny conan and sas, tat pice orinagee wich aerated ade aks, ae mak, snc ma, cr ade 232 nat Torah ea es ch ae aun Se leapecve ooo Bhs {Scrat 20 Gal tra Aloe Resaved ess chess sed z ‘he mata propery of al Lye wa lt Raoaton we rings prois.Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management ll i K]BERNUM ‘Training Course — Participant Material 7.3.3 Medici6n de la Mejora Continua del Servicio aire Service CSF: Mejorar la calidad del servicio de TI. Ejopelocenet KPI: Incremento del 10 por clento en la tasa de satisfaccion Sale del cliente por manejar incidentes en los siguientes 6 meses. Métricas requeridas: — Catficacién original de satistaccién del clente por manejarincdentes, ~ Calificacion final de satisfaccién del cliente por manejarincidentes, Mediciones: — Calficacion de encuestas de manejo de incidenies. Nimero de calfcaciones de encuestas. BERNUM =» ‘is orupont may eri ard ramas, tx ples ages vic ar rapstred ade mara, tc mh, servo mars cade 233 (Bites od paras otic ate cona a ed apes an . Been zo Gea bre” Age Restos ress Ouse te, “Ts rata ropa of Gl Lc nen bahycor)Reesucn in hc ori pats prohibited,Material licenciado a Marcelo Muiioz. Autorizado para impartir en. ‘Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management 4 I n K)BERNUM Training Course ~ Participant Material 17.3.3 Medici6n de la Mejora Continua del Servicio sje Sohn dt CSF: Reducir los costos de Tl ee KPI: Reduccién del 10 por ciento en los costos de manejar Hlenianvs tos incidentes de impresoras. Métricas requeridas: — Costa original de manejr los incidentes de una mpresora, = Cost final de manejar los incdentes de una impresora, Mediciones: — Tiempo invertdo en el ncidente por el operatvo de primer nivel y su salare promedio. Tiempo invertido en et incidente por el operative de segundo nivel y su salare promedin. Ths oan ay cain band vanes, et apis or nages wich festa ade mats, rade ma, ence mato Wade 204 {tes ord pple wi ae cine ye epochs one " ‘Canyon 01 Gil Ly AUP Rose sos ceric da ‘aera popery of So ye gals) Reece we ch pati poi‘Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certticate in IT Service Management I I I i K)]BERNUM ‘Training Course — Participant Material 7.3.3 Medicién de la Mejora Continua del Servicio Soke det Servicio base: Una comparacién usada como punto de referencia, Lineas base ‘© Deben establecerse lineas base en cada nivel: — Metas yobjetivos estratigicos — Madurez de procesos tacts — KP's y mévicas operaciones. © Sino se establece una linea base inicialmente, los primeros esfuerzos de medicion se volveran la linea base. . oe FIM] Kiecrnum 2 Las lineas base son un punto de partida importante para resaltar la mejora. Las lineas base se usan para establecer un punto de datos inicial para determinar si un servicio o proceso necesita mejorarse. Es importante que las lineas base se documenten, reconozcan y acepten a lo largo de toda la organizacién. Toes, Tis oman ay cotta names, et apis rnage wich rosea age mati, tao mai, ance ara, vade 235 rt Ieeen of Or ps cn are ouvec terface coe, BS Cyrgt2e Cova ty he, Mi Rigs Rosred wens oases. “i mea prope foal jm, ela son,Repeaursn In whe in pa proMaterial licenciado a Marcelo Muiioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I I I K)BERNUM Training Course ~ Participant Material n de la Mejora Continua del Servicio iétrica: Una escala de medicién definida en términos de un Maviees estandar. Los tres tipos de métricas son: © Métricas teonolégicas © Métricas de proceso Bsa valor, © Métricas de servicio . de xvusin pana mo EPL =e i Kjsennum oc Las métricas son un sistema de parémetros o formas de valoracién cuantitativa de un proceso que debe ser medido. Las métricas definen lo que debe medirse. Las métricas son normalmente especializadas por materia, en cuyo caso son validas sélo dentro de un cierto dominio y no pueden compararse directamente o interpretarse fuera de éste. Sin embargo, se pueden agregar métricas genéricas a través de materias o unidades de negocio de una empresa * Métricas tecnolégicas: Estas métricas a menudo estén asociadas con métricas basadas en componentes y aplicaciones tales como desempefo, disponibilidad, etc. * Métricas de proceso: Estas métricas se capturan en forma de factores criticos de éxito (CSFs), KPIs y métricas de actividad para los procesos de gestién del servicio. Pueden ayudar a determinar la salud general de un proceso. * Métricas de servicio: Estas métricas son una medida del desempefio de punta a punta del servicio. Se utilizan métricas individuales de proceso y tecnolégicas al caloular las métricas, de servicio de punta a punta. Nate, ‘is oven ay tan brand rans, ta, gags or mages wich rete ade mats Wade ma, sence mas or Yade 296 eons {pies hed pres oi ae cone ta esate ono fomeo BrCepapt se Goes Lr, re A Ries Rese wens Shanes, Si rae propery cf bls fm fcoalrcor} Rept in who oi pt prisMaterial licenciado a Marcelo Muiioz. Autorizado para impartir nn Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Cortfest in IT Sence Management I i k)BERNUM Training Course — Participant Material 7.3.4 Registro de la CSI ohioua det sonia El registro de la CSI apvocete © Deberia registrar todas las oportunidades de mejora. # Deberia ser parte del sistema de gestion del | conocimiento del servicio (SKMS). — || @ Presentaré una estructura y visiblidad ala CSI L.5) « Proporcionaré una visi6n consistente, coordinada de 4 las actividades de mejora “ xjoznnum 2» Se recomienda que se mantenga un registro de la CSI para grabar todas las oportunidades de mejora. Cada iniciativa de mejora deberia mostrar los beneficios que se lograrén por medio de su implementacién. El registro de la CSI contiene informacién importante para el prestador de servicios en general y deberia tratarse y considerarse como parte del sistema de gestion del conocimiento del servicio (SKMS). El registro de la CSI introduciré una estructura y visibilidad a la CSI asegurando que todas las iniciativas se capturen y se registren, y que se logren los beneficios. El registro de la CSI proporciona una vista coordinada y consistente de las potencialmente muchas actividades de mejora Es importante definir la interfaz del registro de las iniciativas de CSI con las iniciativas estratégicas y con procesos tales como la gestién de problemas, de la capacidad y de cambios. This ocumert nay uta bal names, te ahs nage ich se reas ace mats, tae mat, sence mars ar ade 237 Esse ke Conlon tn guheand ns evs dle ‘hs teas rope of Gta ym er laconic I he rin par spasMaterial licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. kjBERNUM ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management ‘Training Course — Participant Material 7.4 Procesos ous det Sérviclo Proceses Procesos El Proceso de Mejora de Siete Pasos oe Tifil Kiccrnum This osama may conn bend names, te apis or noge wich ae epee tade mats, ae mas, sare mas, ebe 238 ares of putes ee cued ye epee ones ‘Easy 201 Gaal pi A Pigs Reseed er eco ees. This tana rope of ba Ly Ica labo), Repair im whe rin gar is pias.Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Cerificate in IT Service Management ll i K)BERNUM Training Course ~ Participant Material 7.4.1 El Proceso de Mejora de Siete Pasos ohetnuaaet Senacie Elprocasode gorse pase Propésito Defnir y gestionar los pasos necesarios para identifcar, defini reunir, procesar, analizar, presentar e implementar las mejoras. xioeanum 2 Objetivos Identificar oportunidades para mejorar servicios, procesos, herramientas, etc. Reducir el costo de proveer los servicios y asegurar que los servicios de TI permitan que se logren los resultados del negocio requeridos. ‘+ Identiicar qué necesita medirse, analizarse y reportarse para establecer oportunidades de mejora. ‘* Revisar continuamente los logros del servicio para asegurar que se mantengan cumpliendo con los requerimientos del negocio; alinear y re-alinear continuamente la provisién del servicio con los requerimientos de los resultados. ‘© Entender qué medir, porqué se esté midiendo y definir cuidadosamente el resultado exitoso. Nos, “Ths doryrant may coin anc names, tox rales or ragos woh arrested Yate mats, tae mai, sever, ade 239 nist reso paras wh ae onted 3 a epee cnn wets {Eapgh 201 Gao Lr re” ARs Roser rens Gs se, “his atral is property of Global Lyra. re www gba. cory, Repreducon in wher pari prohibitedITIL® Foundation Certificate in IT Service Management ‘Training Course ~ Participant Material Material licenciade a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. K)BERNUM 7.4.1 El Proceso de Mejora de Siete Pasos Zohimaaa -Alcance Servicio Incluye: Elprocesode e mejor de? pasos ‘© Analisis det desempefio y las capacidades de los servicios, los procesos, los socios y la tecnologia, © Laalineacién continua del portafolio de servicios de TI con Jas necesidades del negocio. ¢ Hacer un mejor uso de la tecnologia que la organizacion tiene. inl © La estructura organizacional y las capacidacdes del personal Alcance Incluye: Andlisis del desempefio y las capacidades de los servicios, los procesos lo largo de todo el ciclo de vida, los socios y la tecnologia. La alineacién continua del portafolio de servicios de TI con las necesidades actueles y futuras del negocio asi como la madurez de los procesos habilitadores de T! para cada servicio. Hacer un mejor uso de Ia tecnologfa que la organizacién tiene y busca explotar nueva tecnologia conforme va surgiendo donde hay un caso de negocio para hacerlo. La estructura organizacional, las capacidades del personal y preguntarse sila gente est trabajando en las funciones y los roles apropiados, y si tienen las habilidades requeridas. Noles, alts ‘Ths donumen may oil and aes, txt pies or gas wich raged Yade mars, tae ma, ener, oraée 240 Zares oa gla th oe one) epecie ove. . BGreg 208 Goos Lar A Rafe Rests ress Curie ted Sistas prpony ef Soa Um ean bal. com) Repsuon nha pars pohITIL® Foundation Certificate in IT Service Management a I i Training Course - Participant Material Material licenciado a Marcelo Muitoz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. kjBERNUM 7.4.1 El Proceso de Mejora de Siete Pasos El proceso de mejora de siete pasos Fifi] ciccrwom 2 La figura de arriba muestra el proceso de mejora de siete pasos y cémo el ciclo encala en Ia estructura Datos a Informacién a Conocimionto a Sabiduria (DIKW) de la gestion del conccimiento. 1. Identificar la estrategia para la mejora: Identfique la visién general, la necesidad del negocio, la estrategia y las metas tacticas y operacionzles, 2, Definir qué mediré: La estrategia del servicio y el disefio del servicio deberian haber identificado esta informacion temprano en el ciclo de vida. La CSI entonces puede comenzar su ciclo de nuevo en ‘Dénde estamos ahora?’ y ‘zDénde queremos estar?” 3, Reunir los datos: Para responder apropiadamente la pregunta ‘zYa llegamos ahi?’ primero deben reunirse Zatos (normalmanta a través de las operaciones de! servicio). Los datos pueden reunirse de muchas fuentes siferentes con base en las metas y objetivos Identiicados. En este punto los datos son crudos y no se preparan. conclusiones. 4, Procesar los datos: Aqul los datos son procesados en alineacién can los factores criticos de éxito (CSFs) y KPIs especificados, Esto significa que los plazas son coordinados, los datos deselineados son racionalizados y se hacen consistentes, y las brechas en los datos son identiicadas. 5, Analizar Ia informacién y los datos: Conforme traemos los datos més y mas a contexto, evolucionan de datos Crudos a informacion donde podemos comenzar a responder preguntas sobre quién, qué, cuando, dénde y como asi como las tendencias y el impacto en el negocio. 6. Presentar y usar la informacién: Aqui la respuesta a ‘za legamos ahi?’ se formatea y comunica en cualquier medio necesario para presentar alos diversos stakeholders una Imagen precisa de los resultados de los esfuerzos de mejora. El conocimiento se presenta al negocio en una forma y manera que refleje sus necesidades y les ayude a determinar los siguientes pasos. 7. Implementar la mejora: El conocimiento obtenido se usa para optimizar, mejorar y corregir los servicios y os procesos, Los problemas han sido identificacos y ahora las soluciones se implementan — se aplica sabiduria al Conocimiento, Las mejoras que necesitan tomarse para mejorar el servicio 0 proceso se comunican y se explican a la organizacion, Después de este paso la organizacién establece una nueva linea base y el ciclo comienza de nuevo. This oxen ay tn bal vanes, et apis or noge wich ae eisterad ademas, tae mas, ears, ete 2a ‘ares ef Pr prs fio ae come by a especie ones EE Copnen 24 Goed tps ney Ns Rasn wlece oeso Sts, Ths tals propery of Gal yr (bac). Repreducton in hoa ring spotsMaterial licenciado 9 Marcelo Mu/ioz. Autorizado para impartir-en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I {i K)BERNUM Training Course ~ Participant Material 7.4.1 El Proceso de Mejora de Siete Pasos Mejora Continua det ue Espiral del conocimiento Eiprocesode noose? pasos La integraci6n del ciclo PDCA con el proceso de mejora de siete pasos es de la siguiente manera: Planear 1. Identiticar la estrategia para la mejora 2. Definir qué medira Hacer 3. Reunir los datos 4. Procesar los datos Verificar 5. Analizar la informacién y los datos 6. Presentar y usar la informacion Actuar 7. Implementar la mejora Notes, This document ray onan band rane, te, apis crimoges wich tested Fade mats, tae mai, rice rn, 242 {es @ Dr pts uy are ounee fe Pepoae onto ‘“ 7 |G Cony atta Goal ye is Ags Resed ules ahs Ste. ‘Insal propery of Sozal Lys, wa geatyrccon). Rapegsan in hol orn pat rod.Material licenciado a Marcelo Mujioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management ll i K)BERNUM ‘Training Course ~ Participant Material Ejercicios de referrge ala seccion de @ Unidades cubiertas: [Ed Meee Continua cet Servicio kipeanum ss Favor de referitse a la secci6n de ejercicios en el Material del Participante. Nah “Tis oman ay ain band rames, tx, aise mages ich af epstred vate mats, race mar, seroe us, evade 243 ek {ates hr paras wih ae cine) fa epocie wma “ Cape Go tyre M Rae Rast rees cane ses 5s ras prope ef ea La (woah con) Rerosicin ivi or pats rohit,Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I I I Training Course ~ Participant Material kjBERNUM ae Competencia y Capacitacién KiBERNUM ax El objetivo de esta unidad es que el participante comprenda los siguientes conceptos clave: © Competencia y Habilidades para la Gestién del Servicio © Marco de Referencia de Competencia y Habilidades © Capacitacién en ITIL © Informacién de Contacto de LCS, EXIN y PeopleCert Notes Tis doeunet may cons barnes, x raph t mages wich ae ese ae rr, Ye mars, see mars, Fade 244 christ ton raul hth ate outed yk epvcve owes bs Bey aa cee tare Ale Rose rae Chania ‘stata s propary of lca Lise (imgotelhmc car Repocton h wl tip is roe,‘Material licenciado a Marcelo Muiioz, Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management ll I K)BERNUM ‘Training Course — Participant Material 8.1 Competencia y Habilidades para la Gestién del Servicio Sempstenci deacon” Copasiecay © Entrega el servicio extosamente depende de que el k personal involucrado en la gestion del servicio tenga la ‘educacion, capacitacién, habllidades y experiencia apropiadas. © La gente necesita entender su rol y cdmo contribuyena que NAVI JZ eiganzsio, tos servicios ys process en general sean Q LA eficaces y motivados, S Fifi} Kiecanon Cualquiera que sea el rol, es imperativo que la persona que lleve a cabo ese rol tenga los siguientes atributos: ‘© Conciencia de las prioridades, objetivos e impulsores del negocio. * Conciencia del rol que TI juega en permitir que se cumplan los objetivos del negocio. © Habilidades de servicio al cliente. © Conciencia de lo que TI puede entregar al negocio. ‘© La competencia, el conocimiento y Ia informacién necesarios para completar su rol. © La habilidad de usar, entender e interpretar las mejores practicas, las politicas y los procedimientos para asegurar la adherencia, Tass, This ocuper may conn bend nane, et gaps nage nich esa ade ra, woe mat, aie marks bade 245 iit tes a tes wich ae cure ye espace ov = BBs Cay 20 a Lyn, ARs Rese es ands sts Tne ma prose ofa Lj We waltliacom eprauton wt rnp probMaterial licenciado a Marcelo Muiioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management I I i K)BERNUM Training Course ~ Participant Material 8.1 Competencia y Habilidades para la Gestién del Servicio Gompetney —_Ejemplos de atnbutosrequeridos en muchos de os roles, dependiendo de la organizacion y los roles especiicos asignados: Competancia| fobidades ”” — Habitdades de gestion = Hablidad de tevar juntas Hablidades de comunicacion = Blocuencia ~ Hablidades de negociacion = Una mente anaiica Tifa] “lecrnum Ejemplos de atributos requeridos en muchos de los roles, dependiendo de la organizacién y los roles especificos asignados: * Habilidades de gestién — tanto desde una perspectiva de gestién de personas como desde el contro! general del proceso. © Habilidad de llevar juntas ~ organizar, encabezar y documentar juntas y asegurar que se dé seguimiento alas acciones. * Habilidades de comunicacién — un elemento importante de todos los roles es generar conciencia de los procesos existentes para asegurar la aceptacién y la conformidad. * Elocuencia — tanto escrita (2.9. para reportes) como verbal. ‘* Habilidades de negociacién para diversos aspectos, tales como la obtencién y los contratos. © Una mente analitica— para analizar las métricas generadas a partir de la actividad. Estandarizar los puestos, las funciones, los roles y las responsabilidades puede simplificar la gesti6n del servicio y la gestidn de los recursos humanos. Muchos prestadores de servicios usan un marco de referencia comin para que la competencia y les habilidades soporten actividades tales como auditorias de habilidades, planear requerimientos futuros de habilidades, programas de desarrollo organizacional y asignacién de recursos. EI Marco de Habilidades para la Era de la Informacion (SFIA) es un ejemplo de un modelo de referencia comiin para la identificacion de las habilidades necesarias para desarrollar servicios de TI. sistemas de informacién y tecnologia eficaces. El SFIA define siete niveles genéricos en los que se pueden realizar las tareas, con las habilidades profesionales asociadas requeridas para cada nivel. Una segunda dimensién define competencias centrales que pueden combinarse con las habilidades profesionales. El SFIA es usado por muchos prestadores de servicios de TI para identificar ‘oportunidades de desarrollo de carrera. Se puede encontrar mas informacién sobre el SFIA en wunw.sfia.org.uk. Ne, See leet ries etn mee ms EEG ELUTE yee Wee a ns “hs nla is prose f coach calc), Reproauron i wh rng is probMaterial licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certiicate in T Service Management ll I i k)BERNUM Training Course ~ Participant Material 8.2 Capacitacién en ITIL Sempetenday El esquema de Certificacién en ITIL provee un enfoque modular al marco de ITIL, y se compone de una serie de certficaciones enfocadas en diferentes aspectos de las Mejores Précticas de ITIL, en varios grados de profuncidady See detalle Estos son los niveles de certificaciones dentro del esquema’ © Fundamentos de ITIL © Nivel Intermedio de ITIL 6 . © Gestion a lo Largo del Ciclo de Vida de ITIL © Nivel Experto en ITIL, © Cortificacion Master en ITIL * Tifa “lecrnom 2 Thesartan oe edt pea eae eh apiel aa nisoan lame we OT SSSR eae te meer va ae ‘ine Balas propery of bat ym, Be wv gotelym st, Reodcton in whe cin pis prohibitedMaterial licenciado a Marcelo Muftoz. Autorizado para Impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I I I K)/BERNUM Training Course — Participant Material 8.2 Capacitacion en ITIL Competency Eapacecen” Fundamentos de ITIL Capactacion © Ofrece a los candidates una conciencia general de los elementos, conceptos y terminologia clave usados en el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. ‘© Proporciona una vista general, y conocimiento y entendimiento basico de ITIL. © Esta abierto a cualquier individuo que pueda tener un interés en la materia kjeennum 2a “is docament may coin and names, tx, gales cages wich arated ade mats, tae mai, ence mats, ode 248 reso pas oh acre et epee ona ‘Beer Be Ges tran ARs Rested ess Seen se, ‘ns rteale propery of bl Lyra ew bahar, Aerosicn in whe ri pats pole,ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management ‘Training Course ~ Participant Material Material licenciado 2 Marcelo Mu‘ioz. Autorizado para impartir-en Octubre y Noviembre 2015. K)BERNUM 8.2 Capacitacién en ITIL Gompetenciay Eepecizacion” ——_Ivel Intermedio de ITIL ‘© Este nivel tiene una estructura modular donde cada Copectocisn médulo tiene un enfoque diferente. © Estos médulos entran mas a detalle que el nivel de Fundamentos, y es una certificacién reconocida en la industria ‘© Elnivel Intermedio se divide en dos trayectorias: é ; ~ La trayectoria del Ciclo de Vida del Servicio. — La trayectoria de Capacidad del Servicio KjBeANUM 20 La trayectoria del Ciclo de Vide del Servicio esta enfocada en cada etapa del ciclo de vida: Estrategia del Servicio Disefio del Servicio Transicién del Servicio Operacién del Servicio Mejora Continua del Servicio La trayectoria de Capacidad del Servicio esta enfocada en grupos basados en roles en conjunto modular: Anélisis y Soporte Operacional (OSA) ‘Acuerdos y Ofertas de Servicio (SOA) Planificacién, Optimizacién y Proteccién (PPO) Liberaci6n, Validacién y Control (RCV) Totes, slits i doce ma cn aed ana, ogo rags ich ae raged dem, ade mcs, ei a rae 249 rrpat or pues each ae one ek espero BGs 204 Gal ya eA fee Resryed ness ceria “ne atl proper Sal, ena bay son). Reousn a we crn pas ried‘Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management I I I K)BERNUM ‘Training Course — Participant Material 8.2 Capacitacion en ITIL Gompetengay Gestion a lo Largo del Ciclo de Vida de ITIL. Esta es una certifcacion de nivel superior que es el médulo final requerido que un candidato debe tener previo a lograr Copectcisn el Nivel de Experto en ITIL. Nivel Experto en ITIL ¥ mt Este nivel esta dirigido a aquéllos interesados en demostrar un nivel superior de conocimiento del Esquema de ITIL y su totalidad. é Certificacién Master en ITIL Este nivel valida la habilidad del candidato de aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el lugar de trabajo. kjeennum 2 {| L Te DREN Eee ago noone a ‘ins propery a Sal Lr, Re fwnu gtaa.con). Repco nce rin pats oieMaterial licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Cerifcate in IT Service Management I I i K)BERNUM Training Course ~ Participant Material 8.2 Capacitacion en ITIL = Nine do tos SGesténelo LargodelCiciode Vida: jeEANUM This osm may coin brand nana, et gaps rnages Wich eet ace a, vae mat, ae mas tat 251 tees oft ps archaeon ye eee ccs, |B Gssygh a0 etal rae Alas Reserved ean cere sated, Si ler s prone of Gal jm eal con-Rprauton wl x np pro‘Material licenciado a Marcelo Mutioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I I I K)BERNUM Training Course ~ Panicipant Material 8.2 Capacitacién en ITIL competence y rane [AXELOS ol [featelescunens se tapepegat ct ese Sarees insttatos de Eien Blo arctan ocogenconesie ey tomeidy ian Lc Ex Peoples ¥ oa [Orgenlzactones do entrenamlento acrodiads ented irranics yatnneta’eekoetes ent lad ntemacionalnohcratvapara profes inde Serena de), recotwcsa come paredels Kjeennun a 1 AXELOS retiene los derechos de toda propiedad intelectual, el derecho de autor y las marces registradas relacionadas con ITIL. ‘Su rol predominante en el esquema oficial es responsabiizerse del contenido y certicaciones del esquema del marco de Practicas de Gestion del Servicio de ITIL. 1 Institutos de Exdmenes aprueban las organizaciones de entrenamiento y administra extmenes vie eses organizaciones. Entre los Institutos de Exémenes actuales estan: LCS (Loyalist Certification Services), EXIN (Examination institute for Information Science), PeopleCert e ISEB (Information Systems Examination Board). = Organizaciones de Entrenamiento Acreditado son compafias que han sido evsluadas y aprobadas por un Instituto de Exémenes para impartirofcialmente cursos de entrenamiento acreditado y administra exdmenes en ITIL. Estas organizaciones acrecitadas deben entregar sus Sistemas de Gestion de Calidad, su material del curso y sus entrenadores, Una vez aprobadas, @ estas organizaciones se les otorga a licencia por AXELOS como el acreditador ofcial para ulzar el derecho de propiedad intelectual y las marcas registradas propiedad de AXELOS relacionades a ITIL 1 IISMF (IT Service Management Forum) es la comunidad internacional no lucratva para profesionales de la Gestién del Servicio de TI. Es reconocida como parte integral de la comunidad de ITIL y es un socio cooperative del esquema oficial de ITIL Notes “Tis dsumont may corn rand names, tet rope or nes wc re reatoed ade marks Wade ma, sevice mas, rade 252 ont ‘esa pres hich ae enn bene ona, fomoe Coy hd oan tyr opts Resse nets Oa sad ‘Ins aels prpsy ef Sal yp, Be wn gbalacon).Rexducin in we rin pats potMaterial licenciado a Marcelo Mutioz. Autorizado para impartir-en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management I I I K)BERNUM ‘Training Course ~ Participant Material 8.3 Informacién de Contacto de PeopleCert Para mayor informacién 0 asesoria en estudios personalizados, favor de contactar: ® vwomnpooplocert.org 3 Info@peoplecert.ong B_Consutar numero ocalensitiowsb samt Hifi] Kiecrnun These os dt pine pac ane a aa isnot weeroatnween Tatras eet dae en rene Petco oes an SRNR ORR A eam ane at wan peraMaterial licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL@ Foundation Certificate in IT Service Management I I I K)BERNUM Training Course — Participant Material Descripcién del Examen El objetivo de esta unidad es que el participante comprenda los siguientes conceptos clave: © Formato del Examen © Consejos para Contestar el Examen ir ‘his oat ay nh bn anes, gg rine wich pte a ai ae ran. sce te 254 “ nego mala oy out neh anes Beant Soil ope Minoo nes stn ees SSS PLE ro Sed i Be bof nso Rapes owen pat obiMaterial licenciado a Marcelo Muiioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL Foundation Certificate in IT Service Management I I i K)BERNUM Training Course ~ Participant Material 9.1 Formato del Examen © 40 Preguntas de opcién maltiple = Cava una tiene ci jatro opciones, — Solo una opcién es correcta © Duracion maxima de 60 minutos © Allibro cerrado a © Calificacién aprobatoria de 26 respuestas correctas Lo (65%) Mecios de examen — Eniinea © Los candidatos que no aprueben. — Pueden hacer nuevamente el examen — Pueden presentar nuevamente el examan qu Kisennun 35 his amet a rd aes, gis rages ch ae at ademas, ademas, tic mat eae 255 ECan 204 Only, be Al iis Reet near cPanel. ‘gral spreperty of Sotl Lyn, Re www gator). Repecuon nw erin part hes.Material licenciado a Marcelo Mutioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I E i K)BERNUM Training Course ~ Participant Material 9.2 Consejos para Contestar el Examen ‘Lea y entienda cudadosamente cada pregunta Piense en la respuesta antes de ver las opciones CConsidere todas las cespuestas antes de seleccionar una No habra preguntas con truco, no las busque Conteste las preguntas facies primero, después las dices Cuando conteste las pregunias difcies,elimne las respuestas incorrectas ses posible, entonces haga una conjetura de las restantes © Nose entretenga en cambiar una respuesta ‘© Estime por adelantado cudntos minvtos puede ullzar por pregunta y regularmente vertique el ernpo © No tome mucho tiempo en una sola pregunta © Verfique que ha contestado todas las preguntas (© Revise todas sus respuestas al fina i el tempo lo permite kipernun ss “Ws cooment may ovata bar rans, ee, gaps wr mages which a repseres wade ars, vce ms, sin mans. or ae 256 {ares ot pres eh a oyna bt expose ours. Est St tl ene Mea Rete os en Shs els propor of Gea ime fs val con) Rostsucion nha arin pats roto‘Material licenciado a Marcelo Mutior. Autorizado para impartiren Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I i K)BERNUM Training Course — Participant Material | 6) Repaso, Evaluacién y Examen | ¢ . Tifil Kiecanuw El objetivo de esta unidad es que el participante comprenda los siguientes conceptos clave: Repaso General Examen de Preparacién Revisién del Examen de Preparacién Evaluacién del Curso Constancia del Curso Examen de Certificacion Noe, ‘Tiss may i bad es, et, gu ages wich a etre ade mas, mats, sevice mas, crs 257 oan id pares wich ae onna tee epee una Bos PEs st cies yo a ened te Sr sto “saul s prope of seal ipa n(n geal com Rerun whe ori pats redITIL® Foundation Certificate in IT Service Management Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para Impartir en Octubre y Noviembre 2015. ‘Training Course — Participant Material I i k}BERNUM 10.1 Repaso General 7 z een TIT] Kiocrnum on ‘is oarpnt nay cra tnd reset phic wager wich we rere tn ars, ae mars, eared 258 {ras ples fa ae ong yt ates ‘© Casyen 2014 Gal Lee Ai igs Reson ros abe le ‘re mato propey of xe ye Ie faba cn Resosirton wt rip poniesMaterial licenciado a Marcelo Muitoz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I i K)BERNUM Training Course — Participant Material 10.2 Examen de Preparacién Examen de preparacion jocnNUM =» ‘Ts domumont may coi rand names ot rie ornagee wich ar rates ede mrs, wade mai, nice mari, rade 259 (es i paras wih ae owted) a epee avr cee se Gos tyr re Arar Reser rss chaise td, Sis teats pen ef kel ran (wm ear Repesuen nde rin pats rottedMaterial licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. kjBERNUM ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management Training Course — Participant Material 10.3 Revisién del Examen de Preparacién Revision del examen de preparacion Kigernum 2 ‘gear ey cy rr nas x papi ope om ae mat, at ake sacra ete 280 ‘Bes Seal ec Rg ete i fe Ths tos propery of Gebel ym ea iba econ, Repeat loa rnp i probtedITIL® Foundation Certificate in IT Service Management ‘Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre i 2015. Training Course — Participant Material kjBERNUM 10.4 Evaluacion del Curso Evaluacién del curso kisennun ‘This ocr way cot rad rare, apis noges wich else ace mas, race mas, sence rats ase ‘Base ha free wis sed yt epee ors eS ac Sat yn Misha wns ar sles ‘hietral propery fal ye fear, Raper wal oa as ped 261Material licenciado a Marcelo Muiioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management I I I i i K)]BERNUM Training Course Participant Material 10.5 Constancia del Curso a Constancia del curso Fifi} xiccrnom as ‘Tis Sesent may contin ara names tet. apis ar magus ve arrested ade ks ae mati, snc ma, race 262 utes attr pares ich acura eerie oma Gs ht pe eased ar ete ‘ins ls rpary cf Gal Ly, ew gbalyacon). Raydio hse rin pats poh‘Material licenciado a Marcelo Mufioz. Autorizado para impartir en Octubre y Noviembre 2015. ITIL® Foundation Cerificate in IT Service Management I I I i i K)BERNUM ‘Training Course — Participant Material 10.6 Examen de Certificacion Examen de certificacioén 2 x Til «ieernom os ‘Ths domme ay cota brand rames, te, apis crimages wich estes ademas, vae mas, nice rats, ade 263 {fr did pre nn ned apes oor ECan i Git yas Hrs Rad nos eae si, ‘isn penarty of Ghali eegeahnsor) Ropes nl ra pact pene