UTA-FISEI-IIP-MP-UP-08-03 NOMBRE: BRYAN ALEXANDER RIVERA TINTIN FECHA: 14/05/2018

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DESARROLLO

EJERCICIO N°7.- Mediante un análisis, en una empresa se detectaron seis tipos básicos de quejas de los clientes,
pero cada tipo de queja causó diferente grado de insatisfacción o molestia para el cliente. La escala que se utilizó
para medir el grado de molestia es el siguiente: máxima molestia (10 puntos), mucha insatisfacción (8), molestia
moderada (6), poca (4), muy leve (2). Además, en el análisis se determinó la frecuencia con la que ocurrieron en el
último semestre las distintas quejas. En la siguiente tabla se sintetizan los resultados de tal análisis:

Realice un análisis de Pareto para determinar sobre qué tipo de queja se deben dirigir los esfuerzos para atender sus
causas. Aplique la recomendación 2 del diagrama de Pareto.

1.- Según la recomendación 2 debemos multiplicar el grado de molestia por la frecuencia de ocurrencia.

TIPO DE QUEJA GRADO DE MOLESTIA X FRECUENCIA DE OCURRENCIA

A 48
B 40
C 80
D 150
E 40
F 64

2.- Ordenamos los datos de la columna “Grado de molestia por frecuencia de ocurrencia”, además de obtener
tanto la frecuencia como la frecuencia acumulada.

GRADO DE MOLESTIA X
TIPO DE
FRECUENCIA DE PORCENTAJE
QUEJA
OCURRENCIA ACUMULADO PORCENTAJE
D 150 35,55 35,55
C 80 54,50 18,96
F 64 69,67 15,17
A 48 81,04 11,37
B 40 90,52 9,48
E 40 100,00 9,48
422

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

[1] H. Gutiérrez, <<Herramientas básicas para seis sigma,>> de Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma, México,
Mc Graw Hill, 2009, pp. 175
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3.- Graficamos los datos de la tabla en un diagrama de Pareto.

DIAGRAMA DE PARETO
400 100,00
80,00
300
60,00
200
40,00
100 20,00
0 0,00
D C F A B E

GRADO DE MOLESTIA X FRECUENCIA DE OCURRENCIA

PORCENTAJE ACUMULADO

INTERPRETACION: Una vez graficados los datos de la tabla en un diagrama de Pareto podemos apreciar que el 80% se
centra en las quejas D, C, F y A, es decir que la empresa debe dirigir sus esfuerzos por mitigar dichas quejas
especificadas en el gráfico.

EJERCICIO N°10.- En un proceso de manufactura las piezas resultan defectuosas por distintas razones. Para entender
cuál es la regularidad estadística de esta problemática se decide registrar los datos de la inspección. Para el diseño
de la hoja de verificación se toma en cuenta que las posibles fuentes de variabilidad (origen de los problemas) son
las máquinas, el día y el turno. En la siguiente tabla se muestran los datos obtenidos en una semana.

a) Realice un Pareto para problemas y encuentre cuál es el predominante.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

[1] H. Gutiérrez, <<Herramientas básicas para seis sigma,>> de Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma, México,
Mc Graw Hill, 2009, pp. 175
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Porcentaje
Problema Frecuencias
acumulado Porcentaje
Rasguños
119
Superficiales 61,98 61,98
Rupturas 39 82,29 20,31
Incompletas 13 89,06 6,77
Forma
12
Inapropiada 95,31 6,25
Otro 9 100,00 4,69
TOTAL 192

DIAGRAMA DE PARETO
120,00
100,00
150
80,00
100 60,00
40,00
50
20,00
0 0,00
Rasguños Rupturas Incompletas Forma Otro
Superficiales Inapropiada

Frecuencias Porcentaje acumulado

INTERPRETACION: Podemos apreciar una vez graficados los datos que el problema predominante son los rasguños
superficiales con 119 ocurrencias en la semana, y es este el problema que debemos atacar.

b) Para el defecto principal, realice Paretos de segundo nivel en función de:

• Máquinas. • Día. • Turno.

MÁQUINA

Porcentaje
Máquinas Frecuencias
acumulado Porcentaje
B 50 42,02 42,02
A 24 62,18 20,17
C 24 82,35 20,17
D 21 100 17,65
Total 119

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

[1] H. Gutiérrez, <<Herramientas básicas para seis sigma,>> de Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma, México,
Mc Graw Hill, 2009, pp. 175
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DIAGRAMA DE PARETO
100,00
101 80,00
81
60,00
61
40,00
41
21 20,00
1 0,00
B A C D

Frecuencias Porcentaje acumulado

INTERPRETACION: De acuerdo al gráfico podemos apreciar que la máquina B es la que más defectos focaliza teniendo
una frecuencia de 50 fallos.

DIA

Días Frecuencias Porcentaje acumulado Porcentaje

Miércoles 45 37,82 37,82
Jueves 20 54,62 16,81
Martes 19 70,59 15,97
Viernes 18 85,71 15,13
Lunes 17 100 14,29
TOTAL 119

DIAGRAMA DE PARETO
100,00
100 80,00
80
60,00
60
40,00
40
20 20,00
0 0,00
Miércoles Jueves Martes Viernes Lunes

Frecuencias Porcentaje acumulado

INTERPRETACION: De acuerdo al gráfico podemos apreciar que el día miércoles es el día donde más fallos se dan
teniendo una frecuencia de 119 fallos.

TURNO

Porcentaje
Turnos Frecuencias Porcentaje
acumulado
AM 66 55,46 55,46
PM 53 100 44,54
Total 119

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

[1] H. Gutiérrez, <<Herramientas básicas para seis sigma,>> de Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma, México,
Mc Graw Hill, 2009, pp. 175
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DIAGRAMA DE PARETO
100,00
100 80,00
80
60,00
60
40,00
40
20 20,00
0 0,00
AM PM

Frecuencias Porcentaje acumulado

INTERPRETACION: En el turno donde más fallos por rasguños superficiales es en el turno de la mañana (AM)

c) De los Paretos de segundo nivel, ¿con cuáles se encontraron pistas específicas para localizar la causa? Explique.

De los Paretos de segundo nivel los que más pistas nos ofrecen para localizar las causas son los Paretos tanto de la
máquina como el de los días, cabe recalcar que el de los turnos ayuda pero no influye mucho debido a que los valores
son muy parecidos, a diferencia de los mencionados anteriormente que muestran picos elevados en el día miércoles
y en la maquina B en sus respectivos Paretos.

d) En resumen, ¿cuáles son las pistas concretas para orientar los esfuerzos de mejora?

Las pistas en resumen son: el defecto por rasguños superficiales que es el problema con mayor frecuencia, la máq uina
B que genera la mayor cantidad de estos fallos con 50 de ellos, el día miércoles que es el día donde más ocurrencia
tienen y el turno de la mañana (AM), aunque no tiene mucha diferencia con el de la tarde pero influye de una u otra
manera.

EJERCICIO N° 11.- En una fábrica de aparatos de línea blanca se han presentado problemas con la calidad de las
lavadoras. Un grupo de mejora de la calidad decide revisar los problemas de la tina de las lavadoras, ya que con
frecuencia es necesario retrabajarla para que ésta tenga una calidad aceptable. Para ello, estratificaron los
problemas en la tina de lavadora por tipo de defecto, con la idea de localizar cuál es el desperfecto principal.

A continuación se muestra el análisis de los defectos encontrados en las tinas producidas en cinco meses. Realice
un análisis de Pareto y obtenga conclusiones.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

[1] H. Gutiérrez, <<Herramientas básicas para seis sigma,>> de Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma, México,
Mc Graw Hill, 2009, pp. 175
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Porcentaje
Defecto Frecuencia Porcentaje
Acumulado
Boca de la tina ovalada 1200
61,54 61,54
Perforaciones deformes 400
82,05 20,51
Boca de la tina despostillada 180
91,28 9,23
Falta de fundente 130 97,95 6,67
Mal soldada 40 100,00 2,05
Total 1950

DIAGRAMA DE PARETO
1950 100,00

80,00
1450
60,00
950
40,00
450
20,00

-50 0,00
Boca de la tina Perforaciones Boca de la tina Falta de Mal soldada
ovalada deformes despostillada fundente

Frecuencia Porcentaje Acumulado

INTERPRETACION: Una vez graficados los datos del análisis hecho por la empresa en un diagrama de Pareto, podemos
apreciar que la causa principal del problema a solucionar es la boca de la tinta ovalada con una frecuencia de 1200,
seguido de las perforaciones deformes con una frecuencia de 400. Estas dos causas centran el 80% a cual se debe
atacar para evitar el problema suscitado en la empresa de lavadoras.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

[1] H. Gutiérrez, <<Herramientas básicas para seis sigma,>> de Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma, México,
Mc Graw Hill, 2009, pp. 175
UTA-FISEI-IIP-MP-UP-08-03 NOMBRE: BRYAN ALEXANDER RIVERA TINTIN FECHA: 14/05/2018

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EJERCICIO N°14.- En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una encuesta para
evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas, y cada
una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es un número
entre 0 y 10. Para hacer un primer análisis de los resultados obtenidos, se suman los puntos obtenidos de las 10
preguntas para cada cuestionario. A continuación se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.

a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios (ordenados por renglón) provienen de un departamento y
los restantes 25 de otro, realice un análisis estratificado por departamento, calculando estadísticos básicos:
media, mediana, desviación estándar, etcétera.

ANÁLISIS
DEPARTAMENTO N°1 DATOS DEPARTAMENTO N°2 DATOS
Media 80 Media 39,6
Mediana 80 Mediana 41
Moda 78 Moda 42
Desviación estándar 5,3696679 Desviación estándar 5,67890835
Error típico 1,07393358 Error típico 1,13578167
Varianza de la muestra 28,8333333 Varianza de la muestra 32,25
Curtosis 0,11463811 Curtosis -0,69792761
Coeficiente de asimetría -0,30012765 Coeficiente de asimetría -0,18932514
Rango 23 Rango 20
Mínimo 68 Mínimo 29
Máximo 91 Máximo 49
Suma 2000 Suma 990
Cuenta 25 Cuenta 25

b) ¿Cuáles son sus observaciones más importantes acerca del análisis realizado?

Primeramente se debe tomar una muestra de datos correcta, es decir que sea representativa al total, para de esa
manera sacar mejores resultados, más precisos y más acertados, así como para dar conclusiones coherentes y
tomar decisiones adecuadas a la problemática.

Con respecto a los datos podemos apreciar que la variabilidad es mucha, es decir valores muy alejados unos de
otros, esto genera que la conclusión no sea la más acertada.

Haciendo una comparación entre el promedio de los 25 cuestionamientos tenemos que este es de 60.22 puntos
con el valor central de la medida es alta.

c) Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, ¿sería de alguna utilidad estratificar los datos por
pregunta? Explique.

Si sería de gran ayuda y de hecho recomendable volver a clasificarlos de una manera más específica con la finalidad
de reconocer los fallos y los inconvenientes de los clientes para dar una solución más certera.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

[1] H. Gutiérrez, <<Herramientas básicas para seis sigma,>> de Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma, México,
Mc Graw Hill, 2009, pp. 175