SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1: FASE 1 - RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

ELABORADO POR:
VALENTINA RESTREPO CASTAÑO
1088030782

PRESENTADO A:
LIZZETE CELY

GRUPO:
102609_95

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CEAD-ACACIAS
MESETAS-META
2019
INTRODUCCIÓN

Trabajo realizado con el fin de mostrar de una manera clara la plena identificación de la
actividad, y resumen individual que permite identificar los principales conceptos de la fase
1 del curso de servicio al cliente, buscando desarrollar las tareas propuestas por el tutor,
las cuales son de suma importancia académica y formativa para un desarrollo profesional
exitoso.
En la primera etapa se realiza el estudio de los conceptos teóricos sobre los cuales se
fundamentan las siguientes actividades, y se finaliza la actividad realizando la
representación de lo aprendido a través de un mapa conceptual que resume los conceptos.
OBJETIVO GENERAL

Conocer los aspectos de la unidad uno del curso de Servicio al Cliente conceptualización y
las herramientas para el desarrollo de las diferentes actividades.

OBGETIVOS ESPECIFICOS
 Identificar y conocer cada uno de los términos relacionados con el curso de servicio
al cliente
 Dominar terminología y contenido temático
 Comprender las temáticas para el posible desarrollo de la actividad
 Reconocer el ambiente virtual del entorno de aprendizaje colaborativo en el aula
Pantallazo de la actualización del perfil

Pantallazo presentación en Foro de la actividad 1

  Definición de los conceptos propuestos con sus propias
palabras.

Cliente: persona que recurre a una entidad o empresa con el fin

de utilizar los servicios que esta brinda.

Servicio: Medio que utilizan entidades para satisfacer necesidades del

consumidor o cliente.

Servir: Acción que realiza una persona o cosa con el fin de prestar una
ayuda o apoyo

Servicio ayúdeme: Este es un servicio enfocado común mente a los

servicios que facilitan nuestras actividades diarias.

Servicio repárelo: Este servicio se aplica Principalmente para las

necesidades que se presentan al tener objetos dañados

Gerencia del servicio: Este es un enfoque organizacional que le da un

giro a las organizaciones para que se proyecten también en la búsqueda
de la satisfacción del cliente.

Cliente actual: Son las personas u otras empresas que realizan

compras o utilizan los servicios que se prestan de forma periódica.

Cliente potencial: Son las personas que poseen la necesidad de

adquirir un bien o servicio y que pueden convertirse en clientes actuales

Cliente influyente: Son personas que cuando tienen una percepción

negativa o positiva de un bien o servicio que se le presto , y tienen la
capacidad de influir en las opiniones de otros clientes.

Cliente comprador: Es un cliente que tiene la necesidad de adquirir un

bien o servicio de forma frecuente, es un cliente en el que se genera un
tipo de fidelidad.

Cliente Usuario: Es el tipo de cliente o publico comprador al que va

dirigido el bien o servicio.
Cliente consumidor: Es el tipo de cliente que enfoca su compra al
argumento o a tener una verdadera razón para tomar la decisión de
comprar.

Cliente interno: Es una persona que posiblemente pertenece o trabaja

en la misma entidad de la que necesita un servicio.

Cliente externo: Es todo consumidor o empresa que necesite adquirir

el bien o servicio que se presta.

Fase de acogida: Esta es la parte en la que se le debe dar al cliente

una bienvenida cálida al establecimiento creando una disposición para
una relación agradable, con una breve interacción e intercambio de
nombres, en caso de que no sea en una instalación y sea externo, en
ambos casos es importante que se genere una comodidad inicial entre
ambas partes, esto logrados con gestos y con palabras que atraigan al
cliente, luego de generar un vínculo se debe preguntar al cliente que es
lo que busca para así mismo saber si podemos ayudar o a donde
dirigirnos.

Fase de seguimiento: En algunas ocasiones los clientes se dirigen a

personas que no son del área o no tienen respuesta a lo que el cliente
busca, esta fase es la parte en la que el empleado debe acompañar al
cliente y direccionarlo a la persona que puede atenderlo, es importante
que el cliente se sienta acompañado.

Fase de gestión: Esta Parte del proceso de atención al cliente es en la

que siguiendo la relación cálida con el cliente, se le soluciona la
problemática o se le suple la necesidad.

Fase de Despedida: No menos importante que las anteriores, cabe

resaltar que la despedida es la parte en la que se le debe preguntar al
cliente su nivel de satisfacción con el bien o servicio prestado, si se hace
de forma amable utilizando el nombre del cliente lo que les da cierta
seguridad de que fue importante para el empleado atenderlo, la fase de
despedida será la que determina que el cliente regrese.
 Mapa Mental con los 10 conceptos, evidenciando la definición e importancia del servio.
  Conclusiones.

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo.

Conocer la terminología, ayuda a una mejor comprensión de todo lo que abarca el

servicio al cliente y lograr desarrollar cada una de las actividades propuestas en el
curso.
 Bibliografía con normas APA.

1. Desatnick, Robert L. (1991). Como conservar su Clientela. El secreto del

servicio. Colombia-Bogota. Ed. Legis - Serie Empresarial.

2. Rodriguez A., Jose Luis. (2006, agosto). Seminario La importancia del

servicio al Cliente. Guatemarmol.

3. Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U.