ANALISIS NO.

1 PRINCIPLES OF
CUSTOMER SERVICE

CINDY KIMBERLY LANDAVERDE MEJIA ID-F2294

ESI SCHOOL OF MANAGEMENT LIC. ERNESTO MARIO MERCADO


Objetivo: Conocer la importancia del enfoque, expectativas, valor y servicios para el

cliente dentro de la organización.

Instrucciones: Realice lo que se le solicita en cada uno de los incisos. Se le sugiere

examinar la lectura correspondiente a la semana. Recuerde enviar las respuestas a su
catedrático/a.

Lea el siguiente hecho (Summers, 2006: 63). Analice y responda cada uno de los
incisos, recuerde justificar con argumentos válidos

Póngase en contacto consigo mismo

Cierta noche, al terminar una reunión de la Sociedad de Negocios Electrónicos, el

presidente de una tienda virtual recibió una interesante propuesta de una clienta
insatisfecha que había escuchado su ponencia: “Si considera que su compañía es tan
buena, póngase en contacto consigo mismo”. Creyendo que la clienta insatisfecha
estaba exagerando las dificultades que había experimentado, el presidente hizo justo lo
que le había recomendado, o por lo menos trató. En primer lugar, visitó el sitio Web de
su compañía. Luego seleccionó la opción con la leyenda “Póngase en contacto con
nosotros”. Cuando se abrió una ventana de correo en la pantalla de su computadora,
escribió una pregunta y la envió. Tres días después seguía esperando una respuesta.
Entonces repitió el procedimiento: envió otro mensaje electrónico y esperó otros tres días
sin obtener contestación alguna. Volvió a visitar el sitio Web y buscó el número telefónico
de servicio al cliente, encontrándolo con dificultad por el diminuto tamaño en que se
presentaba. Al tratar de comunicarse por esa vía durante las horas normales de oficina,
recibió el siguiente mensaje (muy poco cálido, por cierto):

Está llamando a EQ. Nuestro horario de oficina es el normal, de 8 a 5. Por favor

comuníquese nuevamente en ese horario.

Como realizó la llamada durante el horario de oficina, el mensaje le sorprendió. Trató de

evadirlo oprimiendo varios botones del teléfono, incluyendo el 0 con la esperanza de que
la comunicación se transfiriera a una operadora. Para su sorpresa, resultó incapaz de
ponerse en contacto con su propia compañía. Pensar en las enormes consecuencias de
este problema lo dejó sin aliento. Pocos minutos después había convocado una junta
con sus empleados, para remediar la situación. Ahora ha incluido entre sus planes un
análisis de todos sus procesos desde el punto de vista de sus clientes.
1. Como presidente de su compañía, en el siguiente esquema establezca al
menos 3 formas en que pude determinar si el servicio al cliente es el adecuado
en su organización, escríbalos por orden de prioridad. (No utilice la que se
consideró en la lectura de (Summers, 2006: 63).

R/ Una manera de asegurarme o conocer como esta la calidad del servicio al cliente en
mi organizacion seria, escuchando directamente la opinion de los clientes mediante
encuestas ya sean telefonicas o por email. Tambien ubicando buzones de sugerencias
en la organizacion, pag web, redes sociales los cuales tengan tambien el numero de
contacto para quejas o sugerencias o un correo electronico al cual puedan presentar
sus inconvenientes.

Una segunda opcion para determinar que tan bien anda el servicio seria disfrazandome
utilizando lentes con camara haciendome pasar por cliente comun o conflictivo, para
verificar que opciones, sugerencias y soluciones me brindan los empleados y de ser
posible el gerente o jefe inmediato de la organizacion.

Por ultimo tomaria el tiempo para verificar las redes sociales, los comentarios en ellas y
tambien la pag web de la empresa, verificando que las necesidades del cliente esten
siendo faciles de solventar y satisfacer en estos medios.
2. Como experto en el área de servicio al cliente, en la siguiente matriz
descriptiva establezca ¿Qué recomendaciones daría para mejorar la calidad del
servicio y mejorar la relación con el cliente en la empresa que se consideró en la
lectura de (Summers, 2006: 63)?

En primer lugar, tomaria la iniciativa de presentar o

impartir un taller a los empleados para capacitarlos en
brindar calidad en el servicio al cliente, para poder
verificar por mi misma quienes tienen Vocacion para sus
puestos laborales y/o buscar nuevo personal que busque
concretar ese perfil de buen servicio al cliente.

Como Segundo punto, aparte de tomar en cuenta las

sugerencias del cliente, tambien trataria de enfocar a mi
organizacion en las necesidades del cliente. Es decir,
lograr ser capaces de probar nuestros servicios/productos
y darles las condiciones adecuadas para que las
necesidades se vean satisfechas.

Y una tercera estrategia seria para mejorar la

relacion con el cliente, establecer un Sistema
especifico para llevar el control de quejas y/o
conflictos no resueltos y asi evaluar en que area se
esta fallando para mejorarla y tener un mayor
control que nos permita retener a los clientes.
3. En su empresa para la cual labora, investigue, analice y explique ¿de qué
manera se determinan los requerimientos, expectativas y preferencias del cliente
tanto interno como externo?

R/ Mediante la comprension de las necesidades del cliente. Una buena investigacion

del cliente ayuda a elegir los productos, a medida de su comercializacion, y a
desarrollar tacticas de venta para la gente en su Mercado sobre la base de la
informaciom fiable y precisa,

¿Son debidamente atendidas por su personal, incluyendo a usted mismo? ¿de

qué manera?

R/ Si, lo son. Desde el momento en el que el cliente es atendido por nosotros por
telefono, el saludo con el que cual uno abre una conversacion es indispensable en
nnuestra labor ya que el tono de voz transmite una actitud de servicio. Si la llamada no
es atendida de una manera cordial y con actitud positiva el cliente identifica facilmente
si su peticio o problema lograra ser resuelto, un buen saludo y unas buenas ganas de
demostrar servicio al cliente son las claves para que una llamada logre cerrarse con
una buena calificacion por parte del cliente.
4. En el siguiente organizador gráfico identifique al menos 3 herramientas que
utilizaría en su empresa para la gestión del servicio del al cliente (Herramientas
propias del servicio, que soportan el servicio desde la perspectiva de la calidad y
el mejoramiento continuo y las administrativas).

En este se refleja la sucesion ordenada de todos y cada uno de

CICLO DE los contactos que tiene el cliente en la organizacion por medio
de un mapa en circunferencia en la que cada momento de
SERVICIO verdad o servcio se asemeja graficamente a una tangente. Esto lo
utilizaria en mi organizacion para mirar a traves de los ojos del
cliente y percibir la calidad del servicio,.

Este utiliza un procedimiento de ideas para ayudar a un grupo a

DIAGRAMA reunir y organizar grandes cantidades de ideas, hechos y opiniones
sobre el problema de un producto o procedimiento. Lo usaria en mi
DE organizacion para poder renir ideas con mis subordinados y lograr
estar todos en sintonia ante las diferentes situaciones q se puedan
AFINIDAD presentar.

Esta es una herramienta que permite verificar o medir si se cumplen o

LA HOJA DE no las acciones caracteristicas o variables definidas para un
determinado proceso u operacion. ESta la podria utilizar en mi empresa
CHEQUEO para verificar se se cumplen o no ciertos requisitos y especificaciones, y
tambien determinar fallas en los procesos y prevenir errores.