MOMENTOS DE VERDAD

CASOS DE MOMENTOS DE VERDAD

INTEGRANTE:
AYCHEL MORELO BRAVO

TUTOR:
NERYS CAUSIL

FECHA:
04/12/2019

CURSO VIRTUAL
SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL
SERVICIO NACIONAL DE APRENDISAJE
SENA
Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto
es fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a
continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo

oriente para resolver su inquietud.

Momento brillante: atender a nuestro cliente como si fuera el más

importante.
Momento crítico: dejar a nuestros potenciales clientes esperando
por largo tiempo, y no darle explicación por la demora de la
atención.

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10

minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momento brillante: Si un cliente lleva mucho tiempo de pie, tratar

de buscar una silla y explicarle la situación de la demora.

Momento crítico: Dejar mucho tiempo de espera a un nuevo cliente

puede ser perjudicial para la empresa porque se está perdiendo un
potencial cliente.
 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para
solicitar información sobre crédito, quien escucha su solicitud
y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos
y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Momento brillante: La buena atención e información clara, permite

un nuevo cliente y un amigo más. Quien nos podrá referenciar un
nuevo cliente.

Momento crítico: La mala información que se brinda al cliente

puede desencadenar, dudas, enojos y esto hace una posible
pérdida de un potencial cliente.