Seguimiento a una auditoria interna de calidad

Francisco Miranda

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC

19 de octubre de 2019
 Desarrollo

1. De la página webreclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea

servicios y otra que oferte productos. Luego, contextualice o explique un poco los

reclamos seleccionados .De forma hipotética, determine y explique para ambas

empresas cuál fue la causa de la no conformidad dentro de las 4 opciones del

siguiente esquema.

Reclamos de empresa de servicios:

Viernes 18, Octubre 2019, Número de Reclamo: 620078

El autor de este reclamo ha sido contactado por: Empresa aludida

Hola fui víctima de fraude x suplantar mi identidad pero para simplificar la dirección

deste es Nicolás ready.

Bueno en la sucursal de gn. Avenida me atendió la vendedora llamada Kathy su apellido

no lo sé la cosa es que la fecha desde más menos da con mi mal padecer de. Salud y mi

c.i. la manejaba mi hermana el tema es que está colaboradora si es que no me equivoco

ahora actualmente reside el Avda. Lo Ovalle 755 torre 3 segundo piso el dpto. Num. Lo

desconozco para que ustedes tomen cartas en este asuntos k si es necesario llegaré hasta

juzgado civil

Mi nombre es Andrés Silva rut 13094973_8 tel. 957420329

Reclamo de empresa de productos.

Miércoles 02, Octubre 2019, Número de Reclamo: 616548

Yo he hice 2 compras en Adidas en un mes y medio no me llegaron los productos

(zapatillas exclusivas) puse un reclamos en el sernac y en Adidas me quieren dar un 20

 por ciento de descuento el cual rechace y me volvieron a llamar para darme un 30 por

ciento será que si les vuelvo a rechazar me darán un 50 por ciento descuento que no

quiero utilizar por que no se me van a llegar los productos

Nombre de la empresa de servicios: Wom Nombre de la empresa de servicios: Adidas

Tipo de Reclamo: En forma online Tipo de Reclamo: en forma online

Causa de Reclamo: Error de procedimiento Causa de Reclamo: Otras Causas

Desarrollo: Claramente la causa de no Desarrollo: Dentro de este reclamo que

conformidad es el error grave de
procedimiento el cual a fallado en su
rigurosidad al constatar fehacientemente la
identidad de quien suscribe un servicio de
telefonía móvil, o bien el cual sus
procedimientos no están adecuados para la
verificación de la persona que quiere adquirir
sus servicios, como consecuencia afectando
podemos observar la falla de esta empresa está
enmarcada en otras causas, la falta de un
sistema integrado de información de
almacenaje por parte de la empresa, ya que
ponen a la venta productos en forma online,
que claramente no están en forma física.

2. Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas

necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello,

complete con los documentos entregados en los recursos adicionales estos antecedentes
 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia 19-10-2019

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Telefonía WOM Día Mes Año
Servicios
18 10 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:

NC De Clientes
Sugerencias Auditoria Interna Potenciales NC
Auditoria Externa NC Internas de Proceso Observaciones
Reclamos

Descripción de la no conformidad

Claramente la causa de no conformidad es el error grave de procedimiento el cual a fallado en su rigurosidad al constatar
fehacientemente la identidad de quien suscribe un servicio de telefonía móvil, o bien el cual sus procedimientos no están
adecuados para la verificación de la persona que quiere adquirir sus servicios, como consecuencia afectando

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
Reclamo 620078. 18 de octubre del 2019, Interpuesta por Andres Silva, aludiendo suplantación de identidad.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Fecha: 19-10-2019

Juan Pérez
Tomar conocimiento del reclamo y redirigir a sección de resoluciones de reclamo

III. CAUSAS Realizado por: Fecha: 19-10-2019

Rodrigo Paredes
Se observa falla en los protocolos de verificación de identidad de los clientes, así como una falta de capacitación de parte de
nuestros empleados frente a esta situación.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Seguimiento
Correctiva Responsable Plazo (Inicio-Termino) (Fecha V°B°)
Preventiva
capacitación de validación de identidad Gerencia 20-10-2019 21-10-2019
Instalación de software de verificación de identidad informática 21-10-2019 28-10-2019

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema 19-10-2019

Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia 19-10-2019

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
ADIDAS Día Mes Año
Productos
02 10 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:

NC De Clientes
Sugerencias Auditoria Interna Potenciales NC
Auditoria Externa NC Internas de Proceso Observaciones
Reclamos

Descripción de la no conformidad

Dentro de este reclamo que podemos observar la falla de esta empresa está enmarcada en otras causas, la falta de un sistema
integrado de información de almacenaje por parte de la empresa, ya que ponen a la venta productos en forma online, que claramente
no están en forma físicaservicio de telefonía móvil, o bien el cual sus procedimientos no están adecuados para la verificación de la
persona que quiere adquirir sus servicios, como consecuencia afectando
EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
reclamo 616548. 02 de octubre del 2019.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Fecha: 19-10-2019

Juan Pérez
Tomar conocimiento del reclamo y redirigir a sección de resoluciones de reclamo

III. CAUSAS Realizado por: Fecha: 19-10-2019

José Moya
Falla en el sistema integrado de productos en almacén conectado en forma online con portal de ventas de productos

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Seguimiento
Correctiva Responsable Plazo (Inicio-Termino) (Fecha V°B°)
Preventiva
actualizar sistema integrado de stock de productos en línea informática 20-10-2019 26-10-2019

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema 19-10-2019

Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
 3. Señale además:

a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades.

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela.(0,8 pts)

Bibliografía

https://www.reclamos.cl/wom/reclamo/2019/oct/wom_fraude

https://www.reclamos.cl/adidas/reclamo/2019/oct/adidas_online_no_entregaron_mis_productos