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HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

Por: Carmen Sofia Tierradentro Paiba


“Resolución de un conflicto a partir de una mirada integral del sistema de salud”.
Gloria consulta al servicio de urgencias por presentar dolor en la parte posterior del cuello y en el área
escapular. Lleva una semana con el mismo dolor, de intensidad 6/10 y no se le quita con el consumo de
antiinflamatorios ni relajantes musculares. Comenta que hace un año tuvo el mismo cuadro; esa vez le
realizaron muchos exámenes para descartar origen estructural y no encontraron nada relacionado. Gloria
trabaja en el área de servicios generales en una empresa que recibe cerca de 500 personas diariamente.
Trabaja seis días a la semana, vive con dos hijos adolescentes, es madre cabeza de hogar. En la empresa
le dijeron que no puede faltar mucho porque es difícil conseguir reemplazos; es posible que la despidan del
trabajo, piensa ella.
Analice el caso según la metodología contenida en el material del programa. Si es necesario hacer
suposiciones, hágalas. En caso de ser así, amplíe el caso y escríbalo antes de desarrollar la metodología
para toma de decisiones. Lo importante es llevar a cabo cada uno de los pasos de la metodología:
 Identificación del caso:
a) actores: Gloria
b) relación entre los actores: El dolor de gloria hace que le esté afectando la salud física generando
molestias en su estado de salud actual y hace que pierda tiempo en el trabajo
c) contexto político: las molestias de su trabajo, pueden causar ausencias en el mismo y por ende una
causal de despido de su trabajo.
d) capacidades humanas centrales más sensibles
Salud física: pues su condición actual de dolor afecta de una manera su estado de salud en general
Integridad física: el dolor que genera en el cuello y en el área escapular, le inhibe realizar sus labores
asignadas en el trabajo
Emociones: el miedo y ansiedad, porque d de seguir con esta sintomatología se vería en la necesidad de
seguirse ausentándose a causa del dolor lo que le podría costar su puesto.
Control sobre su propio entorno: el hecho de que presente ese dolor fuerte; gloria no podrá desempeñarse
en el trabajo de una manera adecuada.
2) Identificación de los problemas y valores en conflicto.
El problema está relacionado con la dificulta en hallar la causa del dolor de gloria. Pues Gloria necesita un
diagnóstico adecuado con un tratamiento acertado y rápido que le elimine su sintomatología actual, de lo
contrario su trabajo puede verse afectado, puesto el hecho de ausentarse podría hacer perder su trabajo y
generar con esto unas múltiples dificultades pues Gloria es madre cabeza de Hogar,
3) Descripción de todos los posibles cursos de acción.
entregarle de inmediato a Gloria un diagnóstico para iniciar un tratamiento adecuado y oportuno para
que su estado de salud evolucione satisfactoriamente y así no seguirse ausentando más los
resultados para que llegue pronto al trabajo; apartarle una cita a Gloria para un horario disponible;
llamar a la empresa de Gloria para informar que ella se retrasa un poco; decirle a Gloria que por
favor llame al call center para que le den una cita y pueda continuar con su chequeo por consulta
externa.
4) Contraste de los cursos de acción con las capacidades humanas centrales elegidas en una
matriz que contenga los puntos anteriores. Se puede guiar con cuadro al final de este
documento.

Capacidades humanas Elegidas


Posibles
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su propio
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PROBLEMA Detección pues di se Al eliminar El miedo y El hecho de


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5) Determine en la matriz los cursos de acción que más potencien o que menos limiten el desarrollo
de capacidades humanas centrales. Genere la recomendación final.
Según la tabla anterior, el mejor curso de acción será solicitar una cita médica a Gloria para un horario en
que ella pueda asistir sin que se ausente con su horario laboral. El curso de acción es el de pedirle una cita
en un horario no laborable, esto hace le realice seguimiento y chequeo de su
estado de salud actual y cumplir satisfactoriamente en su trabajo con su horario y sus funciones asignadas
y sus en sus emociones estaría más controlables pues no se estaría ausentando, lo cual no pondría en riesgo
de ser despida por su empresa.