EGUNTA 1

1. Relacione las Disciplinas de ITIL V3 con su adecuada descripción:

Estrategia del A. Coloca en operación de los

E
Servicio: servicios que se han
Diseño del diseñado.
D B.
Servicio: Se encarga de todas las
Transición del tareas operativas del
A mantenimiento del servicio y
Servicio:
Operación del de la atención al cliente.
B C. Con base a los datos y
Servicio:
Perfeccionamiento experiencia acumulada
C propone mecanismos de
Continuo del
Servicio: mejora del servicio.
D. Desarrolla nuevos servicios o
modifica los ya existentes,
asegurando que cumplen los
requisitos de los clientes.
E. Define los servicios que se
prestarán, además de
identificar los clientes y
mercados hacia los que se
dirige.

C10 puntos
PREGUNTA 2
1. Listas de control de la Disciplina Estrategia del Servicio:

Lista de control - Portafolio de Servicios

Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

Lista de control - Análisis Financiero

Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC)

10 puntos
PREGUNTA 3
1. La gestión de los niveles de servicios (SLM) es responsable de buscar un compromiso realista entre
las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos
sean asumibles tanto por el cliente como por la organización.
 Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 4
1. Los siguientes son los aspectos más importantes del SLM:
1.
a. Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la tecnología.
b. Soportar los servicios ofrecidos con documentación.
c. Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al cliente.
d. Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
e. Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos
f. Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño.

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 5
1. De las siguientes respuestas una no pertenece a los procesos de gestión de los niveles de servicio:

Planificación

Implementación

Monitorización

Registro de Incidente

10 puntos
PREGUNTA 6
1. La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la participación de todos
los involucrados en el proceso de diseño e implementación del servicio. Este concepto se refiera a:

Planificación

Monitorización
 Revisión

Implementación

10 puntos
PREGUNTA 7
1. Los siguientes documentos
 Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
 Acuerdo de nivel de operación (OLA)
 Contrato de soporte (UC)

Pertenecen al siguiente proceso del SLM

Planificación

Monitorización

Revisión

Implementación

10 puntos
PREGUNTA 8
1. Gestión de los niveles de servicios (SLM) es un conjunto de conceptos y prácticas que proporciona
un marco de apoyo para la definición y gestión de servicios en el área de las tecnologías de la
información (TI).

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 9
1. ITIL se aplica a:

Organización grande pública o privada

 Organización pequeña pública o privada

Todas las anteriores

Ninguna de las Anteriores

10 puntos
PREGUNTA 10
1. Cuál es el objetivo de Nivel de Servicio

Se refiere a los compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicio para asegurar

que el diseño del servicio es ajustado a los objetivos del negocio

Desarrolla nuevos servicios para los sistemas de información o modifica los códigos ya
existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes.

Con base a los datos y experiencia acumulada en el diseño de las bases de datos propone
mecanismos de mejora del servicio.

Coloca en operación de los servicios de información que se han diseñado con las bases de
datos.