Introducción

La teoría de colas es un tema perteneciente a la Investigación de Operaciones,

encargada de proponer modelos para el manejo eficiente de las líneas de
espera, sean estas personas,productos, automóviles, llamadas telefónicas entre
otras (Hillier & Lieberman,1997).

Este trabajo fue realizado como trabajo de investigación en la entidad

financiera Banco Falabella que presentaba problemas para el manejo de las
filas de los clientes que solicitan servicios de ahorro y crédito. Para
Confiar, igual que para todas las empresas prestadoras de servicios, la
variable “clientes satisfechos” es fundamental a la hora de brindar los
productos y servicios, máxime cuando se trata de productos intangibles, donde
el ambiente que circunda la entrega el producto o servicio es lo que permite
generar el valioso valor agregado. En este caso, el valor agregado se basará
en controlar el tiempo de espera de atención a un usuario.

Este estudio investigativo aplicado es un claro ejemplo de interpolación entre

los problemas que a diario deben enfrentar las empresas y las herramientas
matemáticas y estadísticas diseñadas en las ciencias administrativas, las
cuales se disponen para el modelamiento y el apoyo en la toma de decisiones
complejas.

Descripción del área

El estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se

presenta cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio de
un “servidor”, el cual tiene cierta capacidad atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la
línea de espera.

La teoría de colas o el estudio de los fenómenos de espera, está conformada

por una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas
de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para
encontrar el comportamiento en el estado estable, como la longitud promedio
de la línea de espera (también conocida como cola) y el tiempo de espera
promedio para un sistema determinado.

La teoría de colas describe sistemas de procesamiento, donde se estudian

sistemas no sólo de servicios, sino también de producción, donde se elaboran
productos, y los trabajos siguen una serie de etapas en el proceso de
fabricación. También las actividades en las oficinas para la gestión de los
documentos; en tal caso se refiere a sistemas de colas en serie o tándem y las
colas reticulares. El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio
proporciona el balance correcto. Esto no es simple, puesto que el cliente tiene
una variabilidad en el tiempo entre llegadas. También el tiempo de servicio
posee esta conducta, conocida como aleatoria. Estas variables exógenas
conforman la información, y junto con los costos de atención y servicio, son los
insumos, para determinar la capacidad de servicio en estudio.

Descripción del problema

El sistema bancario es una de las aplicaciones de esta teoría, puesto que debe
usarse para proporcionar respuestas aproximadas a muchas preguntas como
las siguientes: ¿Cómo cambia el tiempo de espera en la cola si se agrega o se
retira un canal de servicio (cajero)?, ¿Cuántos clientes son atendidos por
servidor y cuánto tiempo desocupado tendrán los servidores?

Componentes: el cliente, la fuente de entrada o población potencial, la cola o

línea de espera, la capacidad de la cola, el mecanismo de servicio, el sistema
de cola.

En todo proceso de atención, los clientes arriban demandando un servicio, y es

la organización, que a través de sus servidores, atender el requerimiento de
demanda. Los clientes que llegan a una agencia del banco se dividen en
clientes preferenciales (también denominados VIP) y comunes, esto depende
de la probabilidad de los clientes que arriban a ser parte de la fila
correspondiente. Por otro lado, la interacción entre las llegadas y servicio,
permiten determinar el número de clientes que llegan al banco en un tiempo
determinado.

Para la presente investigación se analiza los clientes VIP por ser la razón de la
empresa. La agencia en estudio, está ubicada en el Centro Comercial MINKA;
y en la actualidad sólo cuenta con 3 cajeros en ventanilla como personal
asignado a sus clientes preferenciales. Como el recurso de atención a los
clientes es escaso, y el tiempo para realizar la labor es importante dentro de los
indicadores de gestión de calidad en atención al cliente por parte de la entidad;
en ese sentido es necesario el considerando del número de empleados en
ventanilla, que optimice el número adecuado , como suma de los costos de
atención y los costos de esperar. Este es el problema de la optimización de la
capacidad en un sistema de espera.

Elementos:

Fuente de entrada: Individuos que pueden solicitar servicio.

Clientes: Individuos que solicitan servicio.

Capacidad en cola: número de clientes en la cola.

Disciplina en la cola: forma de selección en la cola.

Mecanismo de servicio: servicio al cliente.

Objetivos general
Obtener resultados mediante un modelo de simulación teórico que
demuestren la mejora ante el problema de las líneas de espera, en tanto a
minimizar el tiempo de espera medio en las colas y favorecer el número óptimo
de servicios en la empresa bancaria. Implementando estos resultados al
funcionamiento actual de la agencia obtendremos una mejora en la estadía del
cliente, calidad de servicio y aumento de ingresos.
Objetivos específicos

Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del
mismo.

Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la

capacidad del sistema tendrán en el coste total del mismo.

Metodología

Llegada, cola, servidor, salida.

Metodología de aplicación de la Teoría de Colas.

Análisis del sistema de colas.

Uno de los primeros pasos en la elaboración de un análisis de colas es la

descripción general de cada uno de los elementos que intervienen en él; uno
de ellos es la infraestructura donde se llevan a cabo los procesos de servicio, la
cual se describe en la siguiente figura.

Figura 3.1: Esquema de la agencia bancaria en estudio.

Apreciando el esquema de las instalaciones podemos describir de forma

preliminar que es una agencia con dos ventanillas externas, la cual cuenta con
dos cajeros a disposición de los clientes en los horarios mostrados en el cuadro
3.1.
Otro de los aspectos a considerar en el análisis de colas son los componentes;
éstos son los elementos ya sea tangibles o intangibles que aportan al sistema
para evacuar una tarea o servicio, y es básicamente lo que hemos tratado en el
capítulo I, ahora bien, para el caso actual de la agencia bancaria obtenemos los
siguientes componentes:

Tipo de clientes: éstos provienen de una población infinita, debido a la

ubicación geográfica de la agencia bancaria ya que todos los clientes del banco
y usuarios en general tienen acceso a ella.

Fuente de entrada o población potencial: es infinita; cualquier persona

natural o jurídica puede ingresar al sistema para que se les de servicio.

La cola o línea de espera: se cuenta con una línea de espera para la atención
de los clientes; es decir, los clientes que llegan al área de espera deberán
hacer una única cola para poder ser servidos por alguno de los cajeros que se
encuentre disponible.

La capacidad de la cola: se considera infinita, ya que el sistema no está

restringido a un número específico de clientes.

El mecanismo de servicio: básicamente se cuenta con dos cajeros a

disposición de los clientes para atender la cola que se va generando,
considerándose también un cierto comportamiento homogéneo entre los
tiempos de servicio empleados por los dos cajeros.

El sistema de la cola: es de tipo FIFO, es decir el primero en llegar es el

primero en ser atendido.

Conclusión

Es usual la existencia de fenómenos de espera en la vida cotidiana y tienen

una notable repercusión en la actividad normal de las empresas, por lo que es
de interés el estudio de esta materia.

La Teoría de Colas nos ofrece información útil sobre el funcionamiento de los

sistemas de espera. Basándose en los tiempos entre llegadas y en los tiempos
de servicio ofrece ayuda para ajustar el tiempo de espera medio y el número de
clientes medio tanto en cola como en el sistema a valores asumibles para la
empresa.

La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas
características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera
promedio.

Pero si utilizamos el concepto de "clientes internos" en la organización de la empresa,

asociándolo a la teoría de las colas, nos estaremos aproximando al modelo de organización
empresarial “JUST IN TIME" en el que se trata de minimizar el costo asociado a la ociosidad de
recursos en la cadena productiva.

Bibliografía

http://ri.ues.edu.sv/12510/1/19200861.pdf

https://es.scribd.com/document/252647730/teoria-de-colas-BANCO-DE-
LA-NACION-docx

hay que hacerla con normas apa