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MÓDULO Nº4

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


SEGUNDA VERSIÓN

DIRIGIDO A SECRETARIAS Y SECRETARIOS DEL SISTEMA EDUCATIVO PLURINACIONAL

GUÍA DE ESTUDIO
Roberto Aguilar Gómez
MINISTRO DE EDUCACIÓN

Eduardo Cortez Baldiviezo


VICEMINISTRO DE EDUCACIÓN SUPERIOR DE FORMACIÓN PROFESIONAL

Edgar Pary Chambi


DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICA, TECNOLÓGICA, LINGÜÍSTICA Y ARTÍSTICA

EDICIÓN
Viceministerio de Educación Superior de Formación Profesional
Dirección General de Educación Superior Técnica, Tecnológica, Lingüística y Artística

ELABORACIÓN
Equipo Técnico - Dirección General de Educación Superior Técnica, Tecnológica, Lingüística y Artística

Equipo Docente
Instituto Técnico Comercial INCOS- El Alto

Cómo citar este documento:


Ministerio de Educación (2019). Módulo de Formación N° 4: ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL EN EDUCACIÓN.
Guía de Estudio. La Paz, Bolivia. Segunda Edición. Mayo de 2019.
LA VENTA DE ESTE DOCUMENTO ESTÁ PROHIBIDA
Denuncie al vendedor a la Dirección General de Educación Superior Técnica, Tecnológica, Lingüística y Artística
Telef. 2442144 int. 274-275

MINISTERIO DE EDUCACIÓN
Dirección: Avenida Arce Nro. 2147
Pág. Web: www.minedu.gob.bo

La Paz - Bolivia
MÓDULO DE FORMACIÓN Nº 4

ADMINISTRACIÓN
SECRETARIAL EN
EDUCACIÓN
SEGUNDA VERSIÓN

DIRIGIDO A SECRETARIAS Y SECRETARIOS DEL SISTEMA EDUCATIVO PLURINACIONAL

GUÍA DE ESTUDIO
11 . •
- •
ÍNDICE
PRESENTACIÓN

INTRODUCCIÓN

UNIDAD TEMÁTICA N° 1: GESTIÓN SECRETARIAL (Modalidad virtual) ............................................................ 15

1. Funciones de la secretaria en la Institución Educativa .................................................................................... 15

2. Atención personal y telefónica ........................................................................................................................ 31

3. Manejo de equipos de oficina ......................................................................................................................... 44

4. Toma de decisiones y resoluciÓn de problemas .............................................................................................. 46

UNIDAD TEMÁTICA N° 2: REDACCIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA


(Modalidad presencial) ............................................................................................................................................. 57

1. Revisión de la estructura de la carta ............................................................................................................... 58

2. Análisis y corrección de expresiones comunes en las comunicaciones escritas ............................................. 60

3. Esquemas de estilos de las cartas .................................................................................................................. 61

4. Redacción de documentos .............................................................................................................................. 63

5. Análisis y corrección de expresiones comunes en las comunicaciones escritas ............................................. 64

6. Características de la comunicación oficial y diplomática ................................................................................. 64

7. Prácticas de redacción .................................................................................................................................... 66

UNIDAD TEMÁTICA N° 3: ORGANIZACIÓN DE EVENTOS (Modalidad presencial) ............................................. 69

1. La secretaria en la organización de eventos ................................................................................................... 69

2. Función de la secretaria en la organización de eventos .................................................................................. 72


3. Etiqueta-protocolo-ceremonial
74

4. La precedencia ................................................................................................................................................ 74

5. Comidas y recepciones de empresas .............................................................................................................. 75

6. Disposición de la vajilla y cubiertos en comidas de empresas ........................................................................ 76

7. Aplicación práctica ........................................................................................................................................... 85

UNIDAD TEMÁTICA N° 4: TALLER DE MODALIDAD DE GRADUACIÓN II Y DEFENSA


DE PROYECTOS DE GRADO (Modalidad presencial)…………………………………………………………………………………..

1. La defensa del Proyecto de Grado ante el tribunal…………………………………………………………………………………………………......

2. El contenido temático y materiales didácticos para la defensa del proyecto de grado…………………………………………….

3. El dia “D”- defensa del Proyecto de Grado…………………………………………………………………………………………………………………..

4. Bibliografía…………………………………………………………………………………………………………………
….
PRESENTACIÓN

El Ministerio de Educación a través del Viceministerio de Educación Superior de Formación


Profesional y la Dirección General de Educación Superior Técnica, Tecnológica, Lingüística y
Artística, vienen desarrollando el curso de Formación Complementaria en Secretariado
Ejecutivo en Educación en su segunda versión con el objetivo de continuar la profesionalización
de Secretarias y Secretarios del Sistema Educativo Plurinacional, homologando la formación de
Técnico Auxiliar, Técnico Medio, Secretariado Administrativo y otras menciones que se
graduaron o egresaron de Institutos legalmente constituidos de carácter Fiscal, de Convenio y
Privado; así mismo, para Secretarias y Secretarios Bachilleres en función. Debido a una
demanda sentida y en justo derecho, en esta versión se amplió la participación de secretarias
y secretarios cuyo salario es cubierto por Municipios, Gobernaciones y Madres/Padres de
familia u otros.

El curso de Formación Complementaria en Secretariado Ejecutivo fortalece las capacidades de


la administración secretarial del ámbito educativo en el marco de consolidar la concreción del
Modelo Educativo Sociocomunitario Productivo. De la misma manera articulan competencias
profesionales al conocimiento del Sistema Educativo Plurinacional, en procesos de
actualización de capacidades y competencias específicas de Secretariado Ejecutivo conforme al
contexto educativo actual. Este proceso formativo en la organización académica responde con
pertinencia la Educación Superior Técnica a Nivel Técnico Superior a partir de cuatro Módulos
de Formación para secretarias y secretarios con formación académica y seis Módulos de
formación para secretarias y secretarios con formación a nivel de bachillerato. En ese
entendido, el presente Módulo que tienen en sus manos, constituye el segundo en una nueva
edición actualizada y complementada en sus Unidades Temáticas, que a más de ser un recurso
didáctico destinado a la formación de las y los secretarios, es también una contribución a la
profundización del Modelo Educativo Sociocomunitario Productivo desde el fortalecimiento de
capacidades y competencias de quienes hacen más que un trabajo administrativo, un
acompañamiento a la labor educativa con un trabajo ligado a las nuevas tecnologías en
información y contribuyendo a la desburocratización; pero sobre todo, respondiendo a una
demanda en la profesionalización de quienes el tiempo convierte en expertas y expertos pero
que requieren de actualizarse o complementar esa experiencia con elementos académicos.

Finalmente, es menester reconocer el trabajo comprometido de directivos y docentes de cada


uno de los Institutos Técnicos responsables del desarrollo del Curso y de las Carreras de
Secretariado Ejecutivo que hacen posible este material con sus aportes y experiencia en
beneficio de la educación de todas y todos los bolivianos.

Roberto Aguilar Gómez


MINISTRO DE EDUCACIÓN
11 . •
- •
INTRODUCCIÓN
El Módulo de Formación N° 4: Administración Secretarial en Educación: Curso de
Formación Complementaria en Secretariado Ejecutivo en Educación , para
participantes con formación académica previa, aborda la gestión educativa desde
el ámbito administrativo a partir de los espacios secretariales en los que se
desarrollan relaciones que dan vida a contextos de encuentro, intercambio,
reconocimiento y conversación construyendo espacios singulares, colectivos y
articulados a procesos de concreción del Modelo Educativo Sociocomunitario
Productivo.

El contenido temático de la Guía de Estudio nos permite abordar las principales


tareas y acciones de la gestión y administración secretarial desarrolladas en el
cotidiano de cualquier institución educativa, tareas que a diario generan niveles
de interacción y acción de la comunidad educativa en busca de resultados
evidentes de cómo se constituye la institución educativa en el marco del
desempeño de las personas que trabajan en ellas, por lo tanto, la gestión
administrativa es un elemento fundamental en el logro de las metas
institucionales.

El proceso de transformación que estamos viviendo en el ámbito educativo nos


permite afirmar acerca de la importancia visible del trabajo coordinado entre los
diferentes actores que conforman la comunidad educativa; en este sentido, es vital
un liderazgo en la gestión y administración institucional, en el que las secretarias y
secretarios son parte de la responsabilidad de aportar al trabajo educativo a través
de espacios de colaboración, involucrándose en el logro de los objetivos, lo que
implica otorgar sentido a las acciones y tareas propias de su profesión.

El contenido temático del Módulo N°4, desarrolla las principales tareas y acciones
propias de la profesión secretarial a partir de elementos curriculares, mismos que se
contextualizan desde un enfoque socio histórico, recuperando los saberes y
conocimientos acumulados a lo largo de los años de experiencia laboral, experiencia
articulada a los contenidos que dinamizan el proceso formativo con saberes y
experiencias nuevas y superiores, para de esta manera contar con profesionales en
secretariado educativo; de ahí que el presente material se subdivide en cuatro
unidades temáticas que serán desarrolladas en la modalidad semipresencial, es decir,
una simbiosis entre lo virtual y lo presencial, que dan sentido a los objetivos trazados
por el curso.

En consecuencia; la Unidad Temática N° 1: Gestión Secretarial en la modalidad virtual,


recupera temáticas que hacen a las habilidades y prácticas secretariales referidas a la
atención y trato a las personas que acuden o son parte de la comunidad educativa a
través del uso de equipos y medios y tecnologías de la información (TIC’s) disponibles;
asimismo, se aborda elementos de toma de decisiones que fortalecen la gestión
administrativa de la institución; en ambos casos y siguiendo la línea metodológica, los
contenidos se articulan con la experiencia que portan las y los participantes, cuyo
resultado final es dotar de mejores prácticas que aporten a una gestión eficiente y de
calidad en las instituciones educativas.

El contenido de la Unidad Temática N° 2: Redacción y Estandarización de la


Correspondencia en la modalidad presencial, desarrolla elementos de redacción
como proceso de comunicación, reforzando los conocimientos de cada
participante que porta sobre el tema por medio de ejercicios y prácticas,
contextualizando el trabajo que se realizan secretarias y secretarios, mejorando la
presentación de documentos correctamente redactados, sin faltas ortográficas y
sintaxis apropiada; elementos imprescindibles en el trabajo diario que por de
pronto son capacidades ya presentes en gran parte de las y los participantes, pero
que es necesaria cierta actualización desde metodologías actuales, reconociendo
siempre la formación previa y la experiencia acumulada de cada participante.

La Unidad Temática N° 3: Organización de Eventos en la modalidad presencial,


aborda temas relacionados con la organización, planificación y desarrollo de
diferentes eventos internos y externos, trabajo en el que las secretarias y
secretarios asumen la totalidad de la responsabilidad para la organización de
estos, aplicando conocimientos en el uso de técnicas de etiqueta y protocolo,
mismos que refuerzan lo que ya es práctica cotidiana, pero con aportando saberes
nuevos a partir de la teoría con la experiencia de las y los participantes.

Unidad temática N°4: Taller de Modalidad de Graduación II y Defensa de Proyectos de


Grado en la modalidad Presencial, está referida a la continuidad y conclusión de los
Proyectos de Grado esbozados en la parte metodológica del módulo tercero; por lo
que este apartado contiene la elaboración de cada elemento que máxime, hace a la
redacción final de manera detallado con la finalidad de que tanto el tutor o tutora,
realice el acompañamiento debido con las herramientas necesarias, a más de ello,
incorporamos una guía práctica y didáctica que prepara a las y los participantes en su
defensa.

De este modo es que se encuentra constituido y articulado el presente texto que


ponemos a consideración del proceso formativo complementario de secretarias y
secretarios del Sistema Educativo Plurinacional, que de seguro para la o el lector
atento, estará aun incompleto o con vacíos, empero, constituye una herramienta
importante que coadyuva al fortalecimiento de las capacidades y competencias delas
y los secretarios para una gestión educativa con mejor prestancia y calidad en el marco
del Modelo Educativo Sociocomunitario Productivo.
rli:! tl'!nrí:i

Concreción y construcción critica

administrativoeducativo

Adminitración de la Gestión Secretaria en Educación

Proceso metodológico de la Estrategia Formativa


11 . •
- •
UNIDAD TEMÁTICA

N°1
11 . •
- •
MODULO DE FORMACIÓN
N°4

UNIDAD TEMÁTICA N° 1:
GESTIÓN SECRETARIAL

1. FUNCIONES DE LA SECRETARIA EN LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA


La Secretaria/o es la encargada de coordinar el desarrollo de
los procesos de inscripción, selección, admisión y matrícula de
estudiante. Su tarea es la de velar por los registros
institucionales, responsabilizándose de la seguridad y legalidad
de los mismos.

FUNCIONES DE LA SECRETARIA
La secretaria, es la persona que realiza ciertas actividades
elementales e imprescindibles en una institución. Se trata de la
profesional que se encarga de la gestión cotidiana, siempre
prestando un servicio solidario demostrando calidad y calidez a
sus compañeros y a sus superiores. Atender el teléfono,
responder los correos electrónicos, recibir a las visitas, archivar
documentos y coordinar los pagos y cobros entre otros, son sólo algunas tareas que debe realizar, y a todas
estas tareas también habría que añadir la recepción de diversos tipos de documentos, el cálculo de diversas
cuentas, tener absolutamente actualizada la agenda de citas y también la de contactos profesionales que
posee su inmediato superior, gestionar apropiadamente la información que sea requerida acerca de su
departamento u oficina.
Para un trabajo más eficaz y eficiente en el desarrollo de estas tareas, es vital que la secretaria, tenga amplios
conocimientos en áreas tales como la contabilidad, la gestión o la ofimática. En este último aspecto es importante
el correcto manejo de programas tales como procesadores de textos, planillas y hojas de cálculo electrónicas,
plataformas de correo electrónico o softwares de gestión de bases de datos entre otros.

Funciones y tareas:

Ser el centro de comunicación e información a nivel general.


MINISTERIO DE
EDUCACIÓN CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN
15
MODULO DE FORMACIÓN
N°4

Apoyo a las distintas áreas de la institución en organización y gestión de


documentos.

Reportar oportunamente los comunicados y circulares que le sean ordenadas para su


publicación en el Web Site de la Institución, afin de mantener informada
permanentemente a la Comunidad Educativa y a la opinión publica.

Responder por el liderazgo de los procesos de inscripción, selección, admisión


y matrícula de estudiantes.

Entregar a tiempo y en forma adecuada, la información necesaria para los


interesados en el programa de la institución.

Manejar con eficiencia las calificaciones, los registros de asistencia y


documentos propios del estudiantado, trabajando coordinadamente con los
docentes y el sistema de información educativa, en el manejo pulcro, puntual
y claro de estos documentos.

Cumplir y hacer cumplir puntualmente, los cronogramas de recepción,


procesamiento y entrega de las calificaciones.

Mantener y responsabilizarse del archivo de la institución.

Expedir, llenando los requisitos establecidos, los documentos solicitados por


los miembros de la comunidad educativa u otra dependencia que lo requiera.

Llevar las actas de las diversas comisiones y consejos que operan en la


institución.

Publicar oportunamente, la información referida al funcionamiento del plantel


tales como: calendario escolar, fechas para entrega y recepción de documentos,
requisitos o exigencias para los procesos institucionales, etc.

Tratar de manera altamente cordial, al personal de la comunidad escolar y a


toda persona que requiera de sus servicios.

16 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

ACTIVIDADES N°1
1.- Elabore un cuadro comparativo enumerando sus fortalezas y debilidades como ser humano.

2.- Mencione las habilidades y destrezas que destaca usted en su profesión secretaria

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 17


MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

Con base a su experiencia y


conocimietos propios ¿qué
técnicas y procedimientos
utilizaría para cumplir con la
realización de esa tarea?

1.1. NUEVO PERFIL SECRETARIAL


El secretariado es una función esencial en cualquier tipo de actividad institucional, sobre todo en las
instituciones de carácter educativo, ya que es nuestra responsabilidad el educar y formar a nuestros
estudiantes y porque no a toda la comunidad educativa. La secretaria(o) contribuye al eficaz funcionamiento
de una institución mediante su trabajo discreto, ordenado y metódico.
En la terminología tradicional, se denomina secretaria (o) a la persona que escribe la correspondencia, extiende
las actas de las reuniones, resuelve los asuntos de trámite y custodia de los documentos de una oficina. Pero en
los últimos tiempos el concepto de secretaria (o) ha cambiado notablemente: ahora ha pasado a ser la asistente
perfecta de su jefe, hasta el punto de ser capaz incluso de asumir responsabilidades de éste con credibilidad.
La secretaria debe y tiene que ser la imagen de la institución, el rol de las secretarias (o) hace que cada vez sea
más importante la capacidad de manejar habilidades tan simples pero vitales, como el sentido común, el criterio
y el buen trato.

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

CUALIDADES DE LA SECRETARIA

Respecto a lo que más valoran las autoridades en la relación que tienen con su secretarias(o) su formación
integral, tanto académica como personal. “Se trata de un todo, un conjunto. No sólo se fijan en aptitudes
intelectuales o que tenga eficacia, eficiencia o autonomía, sino también que tenga empatía, calidez humana
e innegablemente la apariencia personal es importante. La secretaria es la cara de la empresa, la que tiene
contacto con los clientes, proveedores, socios o dueños de otras empresas”.
La formación de las secretarias debe ser constante en el tiempo. De esta forma, podrán tener un amplio campo
laboral, adquirir nuevas experiencias y desarrollar diversas herramientas que pueden ser útiles para proyectos
futuros.

ACTIVIDAD EN LA OFICINA
La secretaria(o) lleva siempre el espíritu colaborador que la destaca a cada
momento:
✓ La buena organización le ayudará a brindar información adecuada en el
menor tiempo posible.
✓ Guarda secretos profesionales respecto a la institución en la que trabaja.
✓ Es responsable y entrega su documentación a tiempo.
✓ Siempre ofrece su colaboración en las actividades de la institución y sugiere ideas para mejorar la
imagen de la oficina.
✓ No interesa mucho el lugar donde se encuentre, su trabajo será eficiente en donde este, es creativa y
utilizará adecuadamente el material que se le brinda.

NUEVAS CUALIDADES
“La secretaria ejecutiva(o) debe contar con una serie de cualidades. Algunas se desarrollan a lo largo del
tiempo, como construir lazos de confianza y honestidad con sus inmediatos superiores, compañeros y con
toda la comunidad educativa, y otras son fundamentales en esta profesión, como la discreción, lealtad con su
entorno y a si misma; ser discretas, competentes, proactivas. Las secretarias (os), no sólo se han convertido en
el brazo derecho de los directivos. También han pasado a ocupar un rol clave en la gestión y administración de
las instituciones educativas, aportando soluciones a los conflictos, creatividad y dinamismo a los proyectos, y
organización a las tareas cotidianas.

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 19


MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

Con el paso del tiempo, estas profesionales han cobrado cada vez más protagonismo en los asuntos
administrativos. Y es que desde hace tiempo dejaron de tener entre sus tareas primordiales redactar
documentos, contestar llamadas telefónicas y enviar faxes. Hoy manejan varios idiomas (castellano, aymara,
quechua, inglés) y están altamente preparadas para crear, innovar e implementar iniciativas; preparar
presentaciones; concertar reuniones; realizar eventos y atender a todo el público en general.
La secretaria (o) actual ya no sólo debe tener conocimientos básicos que la gestión administrativa requiere, sino
también cualidades personales que muestren afabilidad en su comportamiento, responsabilidad y compromiso
organizacional. El rol de las otrora secretarias(o) hace que cada vez sea más importante la capacidad de manejar
habilidades tan simples pero vitales, como el sentido común, el criterio y el buen trato hacia los demás.

“ Es decir, ser consecuente, disciplinada, proactiva, y emprendedora”

TAREAS DE LA SECRETARIA
La creciente complejidad de la institución educativa, tiene como consecuencia que la secretaria se encargue
preferentemente de asistir a su superior de manera más directa. Será ella quien confeccione los informes,
memorandos o dossier’s (Conjunto de documentos o informes sobre un asunto o persona); en definitiva, quien
facilite el trabajo de su superior con la debida eficacia.
Por lo tanto, también debe conocer, en líneas generales, las características generales de éste, para colaborar con
él con cierto conocimiento de la materia. El trabajo administrativo que deba realizar cada secretaria puede ser
muy diferente entre una y otra, en relación al campo de actividad de la institución en que se encuentre
laborando, ya que cada sector tiene sus propias características.

PERFIL DE LA SECRETARIA
Sin embargo en términos generales toda secretaria y asistente administrativa debe poseer el siguiente perfil:

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

CONOCIMIENTOS TECNICOS
Así mismo para poder alcanzar la máxima eficacia en su trabajo y desempeñar sus funciones de forma correcta,
la secretaria debe contar con dominio de una serie de conocimientos técnicos apropiados para el cargo que
desarrollará, tales como son:

Técnicas de archivo

Técnicas de oficina

Digitación o
mecanografía

Uso apropiado
del teléfono

Manejo y organización
de la agenda

Redacción de correspondencia
general, comercial y administrativa

Manejo adecuado de
documentos

Conocimiento y dominio
del idioma del país

CUALIDADES PERSONALES DE LA SECRETARIA MODERNA:


Toda secretaria(o) eficiente debe poseer cualidades personales, que conjuntamente con las destrezas y
conocimientos, le permitirán desarrollar su trabajo de la manera más óptima y además le ayudarán a trabajar
con otras personas como miembros de un equipo. Dentro de las cualidades personales más importantes que
una secretaria(a) debe poseer son las siguientes:
Discreción.- Es vital para toda secretaria(o), puesto que ocupa un cargo de confianza y tiene acceso a material
considerado reservado, deberá tener los documentos alejados de miradas indiscretas, además de mantener la
prudencia respecto a la información que conoce.

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MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

Adaptabilidad.- Se requiere que toda secretaria(o) tenga la capacidad para poder adaptarse a los cambios de
ambiente, de funciones y de normas dentro de su trabajo. Esto significa que debe tener disposición favorable
ante cambios bruscos en su rutina de trabajo.
Iniciativa y capacidad de trabajo.- Se entiende por iniciativa a la capacidad que tiene toda persona para
emprender una acción, sin la necesidad de que otras se lo indiquen. Una secretaria con iniciativa debe
anticiparse a las necesidades de su jefe con precaución y criterio.
Puntualidad.- Es una manifestación de seriedad y formalidad. Toda secretaria(o) debe ser puntal en el
cumplimiento de su horario de trabajo como en el desarrollo de las labores encomendadas.
Responsabilidad.- Implica que la secretaria(o) debe ser capaz de realizar su trabajo de manera óptima sin
necesidad de supervisión.
Limpieza y orden.- Una secretaria(o) siempre debe ser ordenada en su espacio laboral; archivos, armarios y
estanterías en orden y limpios.
Paciencia.- La secretaria(o) debe mantener la tranquilidad en todo momento, incluso cuando las cosas no
marchen como lo espera.
Cooperación.- El trabajo administrativo constantemente requiere de trabajo en equipo, por lo tanto la
secretaria debe ser capaz de trabajar y de cooperar con los demás compañeros de trabajo.
Buen criterio.- Poseer un buen juicio significa tener la habilidad de recopilar información sobre un tema,
estudiarlo cuidadosamente y decidir la acción que sea más apropiada, en beneficio a los intereses de la empresa.
Buena voluntad.- Toda institución requiere en algunas oportunidades de un esfuerzo adicional de sus
colaboradores, para ello la secretaria(o) debe contar con predisponibilidad de ofrecer su tiempo cuando se lo
requieran.
Dedicación.- Durante el tiempo que la secretaria(o) permanezca en su lugar de trabajo, debe mostrar dedicación
sin emplear su tiempo en actividades que no se relacionen con sus quehaceres habituales.
Pulcritud.- Todo trabajo encomendado a la secretaria(o) debe realizarse con esmero y su presentación debe
ser impecable.
Previsión.- Significa saber anticiparse a las necesidades que pudieran suscitarse en la organización.
Sinceridad.- La relación jefe – secretaria(o) tiene que sustentarse en la confianza. Por tanto, la secretaria(o) debe
transmitir información correcta y verdadera a su superior cuando este la solicite.
Buena educación.- Es indispensable demostrarla en el trato con el jefe, compañeros de trabajo, personal de
la institución, clientes y visitas.

22 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

FORMACIÓN DE LA SECRETARIA
Cada vez es mayor el número de secretarias (o) que requiere el ámbito el mercado laboral, puesto que las
tareas que asumen las secretarias(os) es de vital importancia. Pero así como existen grandes ofertas de
trabajo para las secretarias (os), también se espera de ellas un alto nivel competitivo, lo cual se logra con la
formación profesional de estas. Al margen de los estudios que haya cursado, una secretaria(o) debe tener una
sólida preparación, extensa cultura general, uso correcto del lenguaje escrito y oral con una expresión fluida y
clara y afabilidad en todo momento, que le facilitará desenvolvimiento en cualquier nivel del ámbito laboral. La
secretaria (o) debe conocer sobre ciertas materias que le permitirán desempeñar sus funciones con la debida
eficacia profesional como:
Mecanografía.- El dominio de la mecanografía es básico para toda secretaria (o), puesto que en la
realización de sus labores diarias, tendrá que mecanografiar diversos documentos con pulcritud, a una
velocidad adecuada y sin errores ni faltas ortográficas.
Ofimática.- El avance vertiginoso de la informática, hace que la computadora sea la herramienta básica en
el trabajo de oficina, por consiguiente, toda secretaria debe saber hacer uso de los programas de
procesamiento de textos, hojas de cálculo, elaboración de presentaciones, diseño, entre otros.
Ortografía y gramática.- Los conocimientos gramaticales son imprescindibles a nivel de redacción, se espera
que toda secretaria sepa expresarse correctamente por escrito con claridad y con dicción. Así mismo, debe
estar capacitada para redactar distintas clases de documentos administrativos y comerciales.
Caligrafía.- Una buena caligrafía, es decir una letra legible en la escritura de palabras y números, evitará
confusiones y errores.
Archivo.- Es también importante que la secretaria tenga conocimientos sobre los sistemas de organización de
archivos, para que pueda almacenar la información adecuadamente y así poder localizarla rápidamente.
Idiomas extranjeros y originarios.- Es imprescindible el conocimiento del inglés como idioma extranjero
tanto a nivel escrito como hablado, puesto que cada día se incrementan las relaciones internacionales; por
otro lado, en el contexto de nuestro país, es imprescindible hablar y entender por lo menos un idioma
originario.
Matemática financiera.- El trabajo administrativo requiere del conocimiento de la matemática financiera,
que consiste en el cálculo de operaciones sencillas como los porcentajes, intereses, tasas, etc.
Contabilidad.- Es importante conocer los elementos básicos de la contabilidad, para poder interpretar la
estructura y transacciones financieras de un negocio.

1.2. CÓDIGO DEONTOLÓGICO DE LAS SECRETARIAS


PRINCIPIOS DE CARÁCTER GENERAL:
Dignidad.- La secretaria(o) debe abstenerse de todo comportamiento que suponga infracción o descrédito y
desenvolverse en el ejercicio de su profesión con honor y dignidad.
Integridad.- Debe actuar con honradez, lealtad y buena fe.
Secreto profesional.- Debe observar estrictamente el principio de confidencialidad en los hechos y noticias
que conozca por razones del ejercicio de su profesión.

PRINCIPIOS DE CARÁCTER GENERAL DEL SECRETO PROFESIONAL:


Además de un deber, conservar el secreto profesional es un derecho que ampara el ejercicio de la profesión de
secretaria (o), sin olvidar que existen leyes que la protegen.

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 23


MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

El derecho y la obligación del secreto profesional comprende:


Las confidencias e información personal de su superior, a que pudiera tener acceso en el ámbito de su ejercicio
profesional.
Los hechos de conocimiento restringido que afecten a sus superiores, compañeros o miembros cualesquiera del
colectivo en el que la secretaria(o) desempeñe su labor. Por ejemplo: dossiers personales, profesionales
curriculares.
La información cuyo contenido tenga un valor específico para un lector no autorizado o cualquier otra
información que figure como clasificada o confidencial, restringida o con una distribución depersonas específicas.
La secretaria(o) evitará duplicar información confidencial y mantenerla fuera de los archivos oficiales sin
conocimientos de su superior.
El secreto profesional no debe entrar en conflicto con la lealtad a la entidad para la que trabaja la secretaria (o),
que debe responder a la confianza que su superior deposita en ella al confiarle y compartir información
confidencial. Por ello, debe comunicar a su superior información que a él mismo o a la entidad para la que trabaja,
pudiera ocasionar perjuicio o beneficio. Los límites de esta divulgación van marcados por el sentido de lealtad y
la integridad que conforman el perfil personal de la secretaria.

Relaciones con sus compañeros


La secretaria(o) debe abstenerse de cualquier competencia desleal en relación con sus compañeros.
La discreción es un elemento específico en las relaciones externas de la secretaria y el fundamento primario de
su capacidad para salvaguardar el secreto profesional. La secretaria(o) debe ser consciente que la discreción es
algo una importancia fundamental. Lo que para otros miembros del colectivo puedan resultar faltas leves de
respeto o convivencia (comentarios de menosprecio a compañeros, comentarios hirientes, jocosos, o tonos de
burla; o dudar públicamente de la calidad técnica de un superior), para la secretaria(o) es algo vinculado a su
comportamiento profesional.
Es obligación de toda secretaria(o) prestar su colaboración a todos sus colegas, cuando sea necesaria su
intervención para que no se produzcan atrasos en el trabajo y no perjudique el normal funcionamiento de la
entidad en la que presta sus servicios.

24 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Relaciones con la institución


La secretaria(o) debe estar siempre dispuesta a prestar apoyo y cooperación a su empresa y ha de conocer, así
mismo, los objetivos y la política interna de la misma.
La secretaria(o) no aceptará otra remuneración profesional que no sea por su salario, incentivos y bonos
que su institución destine a tal efecto. Le está prohibido aceptar gratificaciones económicas u otras
compensaciones que estén directamente relacionadas con la transmisión de información. La secretaria(o)
tiene el deber de contribuir a la celeridad del trabajo, no debiendo aceptar sugerencias ni coacciones para
eludir su cumplimiento.
En relación con su profesión, la secretaria(o) debe cultivar sus aptitudes y actualizar sus conocimientos, a fin que
su trabajo se ejecute al más alto nivel de rendimiento. Demostrará permanentemente afán de superación y pro
actividad, tanto en lo personal como en su contribución a la empresa.
La secretaria debe abstenerse de realizar cualquier práctica que pueda perjudicar la reputación de su profesión.
Ninguna secretaria(o) debe valerse de influenciar sobre sus superiores, ni apelar a vinculaciones de amistad o
recomendaciones para obtener:
- Ascensos no merecidos y, como consecuencia, mayor remuneración de la que le corresponde en el trabajo
que desempeña, impidiendo el ascenso de otras personas que por su experiencia, y conocimientos y
años de servicio lo tienen más merecido.
- Conseguir que personas que no están preparadas para el ejercicio del secretariado ejecuten las tareas
propias de esta profesión.
- Ha de ser consciente de que representa un colectivo al que tiene la obligación de defender y enaltecer.
- Ha de conseguir que se respete el Código Deontológico de su profesión.
En este sentido, es apropiado que sea instrumento de difusión del mismo, tanto para afirmar los valores
contenidos en el código como para ampararse en él.

Actitudes de la Secretaria

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 25


MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

ACTIVIDAD DE AUTOEVALUACIÓN:
1. Nuevo perfil secretarial es:

a) El comportamientode la secretaria

b) Las características profesionales y personales y conocimientos básicos que debe poseer una
secretaria.

c) Una secretaria bilingüe.

d) Ninguna de las anteriores

2. Los diferentes tipos de secretarias son:

a) Elegantes, puntuales y prudentes.

b) Preparadas, creativas y empáticas.

c) Bilingües, trilingües, gerenciales y ejecutivas.

d) Todas las anteriores.

3. La imagen de la empresa es:

a) El jefe.

b) La secretaria.

c) Los empleados.

d) Los clientes.

4. Algunas características de las secretarias son:

a) Ser práctica y metódica.

b) Debe vestir elegante.

c) Estar en constante preparación o capacitación.

d) Todas las anteriores.

5. La denominación de secretaria proviene de la palabra:

a) Guía.

b) Asistente.

c) Secreto.

d) b y c son correctas.

6. La palabra secreto se utiliza para denominar a:

a) Los empleados de gran confianza.

26 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

b) Lo que no se puede decir.

c) La secretaria.

d) Ninguna de las anteriores.

7. Algunas cualidades de la secretaria ejecutiva son:

a) Confianza y honestidad con los jefes, compañeros y clientes.

b) Ser discreta y leal con la empresa.

c) Ser consecuente, disciplinada, proactiva y emprendedora.

d) Todas las anteriores.

8. Que significa tener confianza en sí misma.

a) Saber que uno es capaz de triunfar e infundir seguridad a las demás personas.

b) Son las ideas prácticas e ingeniosas que ayudan a la secretaria.

c) Realizar bien el trabajo poniendo todo nuestro esfuerzo.

d) a y c son correctas.

9. Es una cualidad esencial de la secretaria que ocupa un cargo de confianza, debe ver, oír y callar.

a) Puntualidad.

b) Discreción.

c) Responsabilidad.

d) Orden.

10. Tacto es:

a) Saber escuchar.

b) Compartir y recibir criterios de las personas.

c) Tener prudencia ante las diversas circunstancias o actitudes.

d) a y b son correctas.

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MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

Oración de la Secretaria
Sólo por hoy, !Oh Dios mio¡ concédeme el don de la valentia, para
que pueda andar libre y tranquila por la senda de la vida haciendo mi
trabajo cada dia con más animo.
Concédeme el don de la sonrisa, para que pueda sonreir y ver el
aspecto alegre y favorable de la vida, y pueda ayudar a mis semejantes
a verlo también.
Concédeme el don de la armonia, para que pueda vivir en amistad
y buena correspondencia con los demás y para que pueda tratarnos
como quisiera que ellos me trataran a mi.
Concédeme el don de la lealtad, para que pueda vivir conforme a la fe
más grande que mi corazón conoce y asi pueda honrarte y glorificarte
con mis actos.
Concédeme el don de la paciencia, para q pueda tolerar las faltas de
los demás y para que ellos también toleren las mías.
Concédeme el convencimiento de que el amor es el cumplimiento de
la Ley del Maestro amaras a tu projimo como a ti mismo.
Solo por hoy, !Oh Dios mio¡ Concédeme el don de la fe, para saber de
todas estas cosas que te he pedido me serán concedidas en los dias
por venir y siempre.
Asi, sea.
AMÉN

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

INTERACCION EN FOROS:
ESTUDIOS DE CASO
1. La iniciativa, la creatividad y la empatía
Lectura

Isabel Castillo, trabaja como SECRETARIA en la Unidad Educativa “Siempre Unidos” desde hace 15 años.

Castillo, quien ha trabajado en unidades educativas de prestigio, le dá una gran importancia a las
buenas ideas que pueda tener una secretaria para mejorar el funcionamiento de su Institución, asi
como para fortalecer su capacidad de apoyar en la labor de las Autoridades Superiores y señala es
apoyo es:

“…para que su día sea lo más productivo posible y le permita concentrarse en lo que realmente da valor.”

Susana Perez, trabaja como secretaria ejecutiva desde hace más de 20 años, coincide en este aspecto al
señalar que:
“…La empatía que una asistente pueda tener con su jefe es fundamental. De lo contrario nunca podría
anticiparme a los hechos, a que lo que mi jefe quiere o a lo que va a necesitar. Para eso se debe mantener una
buena comunicación, mostrando interés tanto por el aspecto laboral como por el personal. Ser práctica y
metódica igualmente es primordial, ya que la idea es facilitar el trabajo el jefe y no entorpecerlo.”

Desarrollar el siguiente trabajo

Con base a las dos opiniones y criterios vertidos por las dos personas en los relatos antes descritos, usted
debe establecer cuál es la más importante y al mismo tiempo explicar el porqué, desarrollando una muy
breve composición literaria.

2. La confidencialidad
Lectura

Juan estuvo un largo rato reflexionando sobre las acciones y actitudes de María Luisa; su secretaria, y
luego de repasar muy detenidamente sus comportamiento decidió al día siguiente hablarle de manera
muy particular sobre la confidencialidad, entendiendo que con esto ella debería tomar nota sobre algunas
acciones que habrían ocurrido hace algún tiempo atrás.

A continuación el texto que Juan habría escrito para pasarle a María Luisa:
“La confidencialidad también sigue siendo un requisito indispensable en esta profesión. No por nada la
denominación de secretaria proviene de la palabra secreto, que desde el siglo XV es utilizada para
denominar a los empleados de gran confianza. Seis siglos más tarde, esta característica y el manejo de
información reservada, siguen siendo requisitos de las secretarias ejecutivas”.

“El jefe tiene que confiar si o si en su secretaria, ya que por sus manos pasa mucha información que uno
tiene que saber guardar”.

Desarrollar el siguiente trabajo

Suponiendo que tú eres María Luisa, cuál sería el plan de trabajo en base a lo observado por tu jefe Juan,
a efectos de lograr la percepción que se tiene por tu actitud, en este particular atributo.

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MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

PERCEPCION COMPRENSIVA SOBRE EL TEMA


Únicamente se debe transcribir en el formulario las preguntas y luego contrastarlas con las respuestas
presentadas.

CUESTIONARIO FINAL
1. ¿Cuál es el enfoque que se da en la actualidad al papel de la secretaria en las organizaciones y/o empresas?

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2. ¿Qué valores se exigen a las secretarias para ejercer correctamente su carrera profesional?

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3. ¿Qué resultaría de aplicar atributos de honestidad y ética, de una secretaria en su trabajo.

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4. ¿Qué implicancia tiene el espíritu de servicio en el trabajo?

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5. ¿Qué atributo debo desarrollar para lograr percibir adecuadamente los requerimientos del jefe y
poder también lograr que el mismo tenga una adecuada percepción de los acontecimientos en temas
laborales?

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

2. ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA


Los avances tecnológicos en la comunicación hacen que las instituciones sean más competitivas, con eficientes
y especiales servicios dirigidos a suplir las más mínimas y exigentes necesidades de las personas.
La comunicación es la fuente principal para las relaciones institucionales, por lo que el uso adecuado de estos
medios, pueden traer grandes ventajas corporativas para el éxito de una institucion y de toda la comunidad
educativa ademas de cautivar y atraer al usuario, que es la base fundamental de la institución. Entendiéndose
como cliente o usuario a toda las personas que acuden a nuestra institución educativa como ser estudiantes,
padres y madres de familia, autoridades de diferentes Instituciones.
La secretaria(o) es la primera persona con la que trata el visitante, es la llamada a atender los requerimientos de
los visitantes circunstanciales. La secretaria (o) es el eslabón que sirve de nexo entre la institución y las personas
que acuden al lugar, por lo que su desempeño es decisivo en la gestion institucional.

Elementos claves del servicio al cliente

Medios necesarios para un buen servicio

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MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

2.1 ATENCION PERSONAL


En el trato personal con las personas que acuden a la institción en la que trabajamos, debe demostrar
educación, tacto y paciencia, para lograr que la imagen de la instiución sea positiva, lo que a no dudar
redundará en el éxito de la institucion.

EL ARTE DE RESPONDER AL CLIENTE


Responder a las preguntas que realizan los usuarios es una de las tareas a las que dedicas gran parte de tu jornada
laboral.
Elementos clave:
✓ Hay personas difíciles, situaciones comprometidas, respuestas desconocidas, que pueden hacer
complicado el responder.
✓ Escuchar al interlocutor: Es el proceso básico para que puedas responder correctamente a la persona.
✓ Entender las necesidades del usuario: Sin embargo, escuchar no es suficiente, has de saber interpretar lo
que necesita esta persona para poder ofrecerle una solución. Intenta realizar el máximo de preguntas
posibles para que quede claro qué espera esta persona.
Meditar la respuesta, afortunadamente o no, según cómo se mire, no es necesario que conozcas la respuesta de
todas las preguntas que te formulen. Incluso, en ocasiones, es mejor que las desconozcas, para evitar posibles
errores o malentendidos. En todo caso, es conveniente que no adelantes ninguna respuesta si la desconoces. Es
preferible que analices la respuesta antes de contestar la primera cosa que se te ocurra para solucionar una
necesidad que tiene un cliente en un momento determinado.
1. Conocer la información: Es imprescindible estar al día de las novedades que ocurren en la
institucióneducativa para poder responder con precisión a las preguntas de los usuarios.
2. Saber negar: Aunque no es lo habitual, sí que hay ocasiones en las que tienes que mostrar tu negativa.
Intenta hacerlo lo más diplomáticamente posible y propón alguna alternativa interesante de tal forma
que no afecte a la persona.
3. Ser coherente: Esto supone cumplir cun el usuario en todo aquello a lo que te has comprometido, además
de seguir una misma línea de comunicación con él. De este modo, las persinas quedarán satisfechas.
4. Dispensa un trato agradable: El trato que dispenses será tomado en cuenta a la hora de que éste
evalúe el tipo de trato recibido.

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Trucos para recordar los nombres


Aquí te damos unos consejos que te pueden ser útiles para recordar los nombres, ya que es una de las
habilidades que distinguen a una secretaria profesional, aunque sabes que no es una tarea fácil.

Cómo dejar un mensaje correctamente en el contestador


No es correcto que la persona de menor nivel dejen un mensaje para que su superior la llame. Si tienes que
dejar un mensaje en un contestador sé directa.

Cortesía con las visitas: 3 normas básicas

Ante cualquier visita, es necesario observar la triple norma de cortesía:


• Distinguir
• Obsequiar
• No molestar
Distinguir: Atenderla a la hora acordada y con el respeto y consideración que se merece (todas las visitas,
independientemente de cargo e importancia), la educación no entiende de escalas sociales y/o profesionales.
Obsequiar: Ponerse a su disposición, ofrecerle un café.
No molestar: Si hemos acordado que tendrá que esperar media hora, atenderle en sus necesidades, pero
dejándolo solo. Habitualmente se piensa que es más correcto seguir charlando durante este tiempo.

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MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

2.- ATENCIÓN TELEFÓNICA


El uso del teléfono es imprescindible para la vida diaria de cualquier Institución Educativa. A veces la llamada
es el primer contacto que se tiene con un visitante y resulta fundamental que sea impecable el trato ofrecido
para transmitir una imagen positiva de la persona que habla por la Institución Educativa a la que representa.
Al comunicarnos telefónicamente desde una institución educativa existen normas básicas que debemos
tomar en cuenta:
Al emitir llamadas:
- Si se desconoce el número de teléfono de la persona a la que se quiere llamar, se utilizarán las guías
telefónicas o los números de información para buscar en número.
- Si se marca un número erróneo, debemos disculparnos y despedirnos adecuadamente.
- Si nos contestan, preguntar al interlocutor si es buen momento para hablar o si se debe llamar más tarde.
- Hablar el tiempo justo de la llamada, porque cada minuto es valioso tanto para el que llama como para
el interlocutor.
- No mostrar familiaridad ni confianza ni contar confidencias al interlocutor.
- Al hablar por el teléfono móvil en un lugar público, no gritar ni hablar alto para no molestar a la gente
que se tiene alrededor.
- Si se interrumpe la conversación telefónica, por un corte en la línea o cualquier otro motivo, realizar
nuevamente la llamada.
Al recibir llamadas:
- No dejar que las situaciones personales afecten la forma de contestar, el interlocutor no tiene que
percibir el enfado de la persona que llama.
- Si se está hablando por teléfono y llaman por otra línea, no se debe interrumpir la llamada.
- Cuando se está en una reunión, se debe apagar el teléfono móvil, ya que es de mala educación atender
una llamada cuando se está hablando cara a cara con otras personas.
- Se debe coger el teléfono con la mano contraria a la que se utiliza para escribir, con el fin de poder tomar
notas.
- Nunca mentir, ni informar de forma errónea.
- No facilitar información confidencial de las personas que trabajan en la institución educativa.
- Transferir la llamada a la unidad u oficina adecuada y pertinente.
- No hablar por teléfono y teclear el ordenador simultáneamente.
- Si se necesita consultar algo con algún compañero para responder al interlocutor, se debe avisar.
- Si durante la conversación telefónica se presenta un ataque de tos, se debe pedir disculpas y tapar el
auricular.
- Si llaman al móvil y se está en un lugar con mucho ruido, se solicita al interlocutor que espere un
momento y se buscará un ambiente más tranquilo.

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas


Tanto en la emisión como la recepción de llamadas telefónicas se pueden diferenciar varias fases:
- Preparación
- Presentación
- Desarrollo
- Cierre y despedida

Emisión de llamadas
Preparación
Antes de descolgar el teléfono para efectuar una llamada hay que tener muy claro a quién se llama para qué
se llama.

Presentación
Se intentará utilizar un saludo adecuado para captar la información. La persona que llama se identificará e
igualmente mencionará a la instutución para la que trabaja.

Desarrollo
Explicación general del motivo de la llamada. Se puede solicitar acciones determinadas.

Cierre
Se resumirá lo acordado o la información por orden para evitar malos entendidos o datos erróneos.

Recepción de llamada

Preparación
Antes de descolgar el teléfono, la persona que lo atiende ha de estar informada de los servicios que ofrece la
institución, del organigrama de este, de los nombres de sus docentes, personal administrativo y de servicio,
responsables y también información clara acerca de cuántos conforman la institución y qué es necesario
conocer. Resulta muy positivo para la imagen de la institución, que las personas que llaman encuentren
soluciones que satisfagan sus necesidades.

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MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

Presentación
El saludo apropiado es el siguiente: “Buen día”. A continuación de debe presentar la institución: “Le atiende
(nombre de la secretaria). Se debe motivar al interlocutor y hacer preguntas como: ¿En qué le puedo ayudar?

Desarrollo
Se debe comprender el motivo de la llamada mediante una escucha activa.

Cierre
Hay que asegurarse de que las necesidades y expectativas de nuestro interlocutor han sido satisfechas.

Despedida
Se agradecerá al interlocutor su llamada, independientemente el motivo, dándole a entender que no ha
supuesto ninguna molestia ni ningún esfuerzo el atenderle.

Interlocutor en espera
Se suele dejar al interlocutor en espera cuando se transfiera una llamada, cuando se atiende a alguna persona
presencialmente o se está recabando información.

Transferencia de llamadas
Si se recibe una llamada que será transferida, lo primero que se debe hacer, es presentarse, llamar al
interlocutor por su nombre y verificar de forma escueta la información recibida.
• No se puede facilitar al interlocutor la información solicitada.
• El interlocutor está interesado en hablar con una persona en concreto.

Situaciones que se pueden presentar al momento de la transferencia de la llamada:


• La persona con quien quiere hablar el interlocutor, no la puede atender.
• La persona con quien quiere hablar el interlocutor no está o está ocupada.

Finalización de llamadas
El objetivo de toda llamada es que, el interlocutor quede satisfecho y considere que el trato recibido y la
información facilitada cumplen las expectativas que tenía al realizar la llamada.

Situaciones especiales
Cuando el interlocutor no se expresa en nuestra lengua.
Cuando el interlocutor falte a las normas más elementales de educación y cortesía.

3. Recogida y transmisión de mensajes telefónicos


Se pueden dar varios supuestos en los que es necesario tomar nota de una llamada:
• La persona con la que quiere hablar el interlocutor no está.
• La persona con la que se quiere hablar no puede atender la llamada en ese momento.
• Hay que buscar la información solicitada y se acuerda devolver la llamada cuando se consiga.

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Protocolos de actuación
Los mensajes deben ser contestados lo antes posible.
• Tomo nota de lo que me dice…
• No se preocupe, le transmitiré su llamada..
• Lo comunicamos en breve...
• Tendrá noticias nuestras...
• Pronto recibirá la información…

Nota o aviso de llamada


No existe un modelo de nota o de aviso telefónico concreto, sino que cada institución puede elaborar el
modelo que más se ajuste a sus necesidades.

Mensaje en el contestador
Pautas para dejar un mensaje:
• Saludar brevemente.
• Identificarse.
• Indicar para quién es el mensaje.
• Explicar el motivo de la llamada.
• Indicar un número de teléfono para que puedan devolver la llamada.
• Despedirse dando las gracias por atenderlo.

4. Control de llamadas
En cualquier institución, no solo se debe confiar en la memoria del personal para recordar todas las llamadas
que reciben y se emiten.
Es aconsejable llevar un registro de llamadas donde se anoten tanto las llamadas emitidas como las llamadas
recibidas. El registro permite saber en qué fecha se contactó con una persona, cuántas llamadas hay que
contestar, etc.

5. Normas de seguridad y confidencialidad


Es importante tener en cuenta:
• Mantener en secreto los datos que manejen en la institución.
• Utilizar los datos recabados solo para los fines que se crearon.
• No divulgar las contraseñas de los sistemas informáticos ni tampoco las de los ficheros que contengan
datos de carácter personal.
• Estar autorizados para extraer datos o ficheros informáticos de la institución.
• No utilizar los sistemas informáticos para fines privados sin la autorización de la institución.

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MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

Atención telefónica:

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

ACTIVIDAD APLICADA A LA FUNCIÓN LABORAL (Foro)


Contextualice el siguiente caso:

Usted es la nueva secretaria de


la Unidad Educativa “Nuevo
Amanecer”, el día de hoy nos
visita el Ministro de Educación
para entrega de equipamiento y
material educativo.

¿Qué haria usted, para poner en


práctica todos los
conocimientos, técnicas y
procedimientos para recibir a la
autoridad?

REGLAS DE ETIQUETA PARA EL USO DEL CELULAR

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MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

3. MANEJO DE EQUIPOS DE OFICINA


El campo laboral requiere secretarios y secretarias académicamente muy bien preparados, que poseen
cualidades, actitudes, destrezas y habilidades para enfrentar eficientemente el quehacer diario en las
instituciones educativas.
El correcto manejo y eficiente uso de equipos y herramientas auxiliares que tienen las instituciones deben ser
el reto permanente de las secretarias (os), ya que no pueden quedarse rezagados de los avances tecnológicos.

OFIMÁTICA.- Ofimática, a veces también designado como burótica o


automatización de escritorios o automatización de oficinas, designa al conjunto de
técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de
oficina para optimizar, automatizar y mejorar tareas y procedimientos relacionados.
Las herramientas ofimáticas representan un conjunto de herramientas técnicas y
aplicaciones que se utiliza para facilitar, optimizar, mejorar y automatizar las tareas
referentes a la oficina; permiten idear, crear, manipular, transmitir o almacenar la
información necesaria en una oficina. Actualmente es funcional que las oficinas
estén conectadas a una red local o a internet que optimizan esas herramientas.
Es decir, que la ofimática alude a los métodos que se emplean para todo lo relacionado a las actividades de la
oficina que logran los procesamientos computarizados de datos escritos sonoros y visuales.

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

La palabra ofimática se forma de los acrónimos oficina e informática.


El objetivo de esta práctica es brindar elementos que posibiliten y auxilien en la mejora y simplificación en
cuanto a las organizaciones de las actividades que realiza un grupo de trabajo o una institución educativa.
La ofimática hoy también puede hacer gestiones de documentos administrativos como planificación de
reuniones.
La ofimática tuvo un mayor desarrollo en el década de 1970, al igual que la manifestación de los equipos
de oficina al incluir microprocesadores, lo cual, disminuyó el uso de métodos y herramientas por otras más
avanzadas por ejemplo: la máquina de escribir por la computadora personal incorporada con programas que
procesan texto.
Entre las herramientas y procesadores informáticos más comunes están; hoja de cálculo, herramientas de
presentación, multimedia, programas de e-mail, correo de voz, base de datos, agendas, calculadoras, etc.
La ofimática posibilita una combinación entre el hardware y software que permite crear, manipular y
almacenar y transmitir digitalmente la información que se necesita en una oficina. Para realizar las tareas
cotidianas y alcanzar sus objetivos.
Herramientas de reconocimiento y síntesis del habla
Ejemplo: La ofimática permite que un oficinista lleve los centralizadores, planes operativos, presupuestos,
etc. de su institución en un archivo digital mediante planillas de cálculos que facilitan las operaciones dicho
archivo puede ser conservado
Suite ofimática:enpaquetes
una computadora, impreso oherramientas
de múltiples enviada a través deofimáticas.
internet. El objetivo de la
informática es definido como la automatización y optimización de las tareas habituales de la oficina se conoce
como Suit Ofimática por último la recopilación de programas interactuados.

Herramientas de ofimática:

Herramientas de presentación de multimedia

Base de datos

Utilidades: agendas, calculadoras, etc.

Programas de correo electrónico, correo de voz, mensajeros

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Proce CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN samiento
de textos
MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

Historia
La ofimática o la automatización de la oficina moderna, comienza con la
máquina de escribir y con la fotocopiadora, permitiendo mecanizar tareas
que antes eran manuales. Más cerca en el tiempo, la automatización de la
oficina también comenzó a incluir el traspaso de información hacia medios
electrónicos.

Maquina de escribir
La máquina de escribir manual marcó un pase de avance en la vida de negocios,
en el desarrollo de la educación y en la vida de la mujer.

Partes de la máquina de escribir

Fotocopiadora
Este aparato es capaz de obtener una copia exacta de un documento original
mediante un proceso electrostático.
A la vez puede ampliar o reducir el documento, copiarlo reducir dos caras
y clasificar, encuadernar o grapar las copias, Algunas fotocopiadoras se
pueden conectar en red, otras son multifuncionales (que también tienen
escáner, fax, impresora, etcétera).

42 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

El escáner
El escáner es un equipo periférico diseñado para registrar caracteres escritos
o gráficos en forma de fotografia o dibujos impresos en una hoja de papel
facilitando su introducción en la computadora convirtiendolo en
información binaria comprensible para la computadora. El escaner evita
tener que escribir el texto impreso para introducirlo en la computadora.

Impresora:
Una impresora es un dispositivo periférico del ordenador que permite
producir una gama permanente de textos o gráficos de documentos
almacenados en un formato electrónico, imprimiéndolos en medios físicos,
normalmente en papel, utilizando cartuchos de tinta o tecnología láser (con
tóner).
Partes externas del escáner
Internamente cuenta con todos los circuitos y elementos mecánicos para
la digitalización de imágenes. Externamente cuenta con los siguientes
elementos.

Videograbadora
Es un tipo de magnetoscopio de uso doméstico que utiliza un video cinta
extraíble que contiene una cinta magnética para grabar audio y video de una
señal de televisión de modo que pueda ser reproducido posteriormente.
También facilita las reuniones que utilizan películas como material de apoyo.

Grabadora
Este equipo es de gran utilidad, no puede faltar en la oficina, es útil cuando se necesita grabar conferencias,
información e instrucciones de los directivos cuando van a ausentarse por algún tiempo, o para grabar una
reunión que requiera acta.

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MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

Computadora
La computadora una valiosa herramienta para
realizar y simplificar muchas actividades. En sí es
un dispositivo electrónico capaz de interpretar y
ejecutar los comandos programados para realizar
en forma general las funciones de:

Micro-procesador que se encuentra en el CPU y la que


procesa los datos tanto de enrada como de salida

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Recomendaciones para el manejo de equipos de oficina


Se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

superficies inestables.

Desconectar el equipo en tormentas


eléctricas antes de limpiarlos, cuando
se deje de usar.

Las aberturas y ranuras que traen


algunos aparatos deben dejarse
destapados, pues ellas sirven para la
ventilación del mismo.

ACTIVIDAD: APLICACIÓN EN LA OFICINA


La secretaria de determinada institución inicia su día laboral con la siguiente tarea dispuesta por la
autoridad: “….acaba de llegar información de gran relevancia para la institución, y necesito compartir
dicha información con la comunidad educativa de la institución en medios digitales, favor utilizar el
escáner y equipo de computación y envíe de forma inmediata esta documentación vía internet”
✓ La secretaria organiza y registra la documentación
✓ Procede al encendido de equipos con una dificultad, el escáner de la institución es nuevo y no
conoce sus propiedades y funcionalidad. Para ello acude al manual del mismo.
✓ Inmediatamente instala un dispositivo y realiza una previa prueba antes de comenzar.
✓ Procede a escanear la documentación, organiza las mismas en carpetas digitales para su mejor
ubicación.
✓ Verifica la documentación digital y procede al envio por vía internet.

VERIFICACIÓN DE LOGROS
1.- Conceptualiza que es la ofimática.
2.- ¿Cuál es la diferencia entre la fotocopiadora y el escáner?
3.- Menciona que cuidados se debe tener en el uso de cualquier equipo de
oficina.
4.- Considera que la grabadora es una herramienta necesaria para una secretaria(o), si, no y porque.
5.- Consideras que el teléfono celular ira reemplazando algunos equipos de oficina si no y porque.

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 45


MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

4. TOMA DE DECISIONES Y RESOLUCION DE PROBLEMAS


Se entiende por toma de decisiones el proceso de
evaluar y elegir, por medio del razonamiento y la
voluntad, una determinada opción en medio de un
universo de posibilidades, con el propósito de resolver
una situación específica, ya sea que se trate del ámbito
personal, vocacional, familiar, social, laboral,
económico, institucional o empresarial, entre otros.
Resolución de problemas es la fase que supone la
conclusión de un proceso que tiene como pasos
previos la identificación del problema y su modelado.
Por problema se entiende un asunto del que se
espera una solución que dista de ser obvia a partir del
planteamiento inicial.
En todos los aspectos de la vida nos tenemos que enfrentar a diario a numerosas decisiones y a grandes o
pequeños problemas que tenemos que solucionar.
Gran parte del trabajo de quien asume un puesto de responsabilidad consiste en resolver problemas y en
tomar decisiones, dos de las áreas más difíciles del trabajo profesional. Muchas veces las soluciones se buscan
por reacción y no como prevención a los problemas. Los directivos siempre encuentran escaso tiempo para
resolver problemas y la tendencia es buscar fórmulas salvadoras que hayan funcionado en el pasado; ¿pero es
ésta la mejor alternativa? No siempre.
Es muy importante tener en cuenta el trabajo en equipo para la toma de decisiones, ya que se tiene el concepto
y la visión de varias personas para llegar a la más óptima; aunque para conformar estos equipos se deben tener
en cuenta las capacidades, el compromiso y la responsabilidad de cada uno de los integrantes, para así lograr
ser un verdadero equipo de trabajo.

El riesgo en la toma de decisiones


Nos guste o no, la esencia de asumir responsabilidades está en tomar decisiones y la mayoría de las decisiones
que debemos tomar son decisiones frente a algún grado de incertidumbre. Es decir, que aunque busquemos
información y trabajemos hasta el cansancio analizando las alternativas y sus posibles resultados, no vamos
a saber la consecuencia de nuestras decisiones hasta que las tomemos. Además, no hay nada que garantice
que las condiciones en las que se tomó la decisión sigan siendo las mismas, ya que estamos en un medio
que cambia constantemente; aunque las que se toman sin previo análisis, al azar, están más expuestas que
aquellas que siguen el proceso adecuado. Simón dijo: “constantemente optaremos por el curso de acción que
consideremos lo “suficientemente bueno” a la luz de las circunstancias dadas en ese momento”.
Cuando se emprende un proyecto, automáticamente se asume un riesgo. Debemos identificar los riesgos que
cada actividad conlleva y tomar las medidas necesarias para minimizar las dificultades. Pero hay que asumir
que el riesgo es algo inherente a la vida. Asumir riesgos es positivo para aprender de los éxitos y de los fracasos
a los que tendrá que enfrentarse.
La buena toma de decisiones permite vivir mejor: Nos otorga algo de control sobre nuestras vidas.
Un buen profesional debe tomar muchas decisiones todos los días. Algunas de ellas son decisiones de rutina
o intrascendentes mientras que otras tienen una repercusión drástica en las operaciones de la organización.
Algunas de estas decisiones podrían involucrar la ganancia o pérdida de los objetivos, cumplimiento o
incumplimiento de la misión y las metas de la institución.

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Toma de decisiones y resolución de problemas en el ámbito secretarial


Hoy en día una de las grandes exigencias actuales del perfil secretarial está relacionada con la capacidad para
tomar decisiones y resolver problemas. Un ejecutivo valora al secretario o secretaria que no necesita que le
den instrucciones hasta de los más mínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino que
también propone soluciones.
Tomar decisiones y resolver problemas son técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se
aspira a ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las actividades empresariales. Ser capaz
de plantear soluciones es ser parte de la solución; tener problemas es ser parte del problema.

Etapas para tomar una buena decisión


✓ Definir el problema. Es darle el nombre al problema para poder ver qué soluciones se le puede dar.
✓ Analizar el problema. Es saber de qué se trata específicamente el problema o asunto.
✓ Evaluar soluciones. Es ver qué alternativas se tiene para solucionar el problema o asunto.
✓ Elegir soluciones. Es saber la opción o elección exacta que facilite la solución del problema. Es
conveniente ver 2 opciones por si la primera no funciona siempre habrá una segunda opción.
✓ Aplicar solución. Es aplicar la solución que se eligió al ver las alternativas que se planteó.

Toma de
decisiones

Pasos para la toma de decisiones y resolver problemas


La productividad secretarial en el ámbito secretarial se incrementa cuando se tiene la habilidad para tomar
decisiones acertadas. Por tanto, es conveniente conocer los pasos de esta importante técnica.
✓ Estar consciente de todas las alternativas de acción.
✓ Examinar las experiencias previas.
✓ Evaluar el costo-beneficio de cada oportunidad.
✓ Madurar la decisión.

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 47


MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

✓ Evaluar los resultados.


✓ Aprender de las lecciones.

Estar consciente de todas las alternativas


No es prudente tomar una decisión si no se conocen muy bien las posibilidades. Por ejemplo: el señor Jiménez
salió de viaje para asistir a una importante reunión fuera de la ciudad y olvidó llevar unos documentos en los
que trabajó toda la semana. ¿Qué decisión se debe tomar? Veamos las alternativas de solución que pueden
manejarse.
✓ Enviarle los documentos por correo
✓ Llamarlo por teléfono y dictarle los datos
✓ Enviarle los documentos por fax.
✓ Enviárselos por correo electrónico.
Si no hubiese estas alternativas para dar solución al problema del señor Jiménez lo que puede hacer es:
✓ Llevárselos personalmente los documentos en el próximo vuelo.
✓ Si otro u otra persona viaja a la misma reunión pero en otro horario dárselos para que se lo entregue.

Examinar las experiencias previas


Una buena pregunta en el proceso de toma de decisiones es. ¿Ocurrió en el pasado algo similar? Si ocurrió.
¿Cómo se manejó la situación y con qué resultados? Es procedente de igual manera?
Para nuestro caso vamos a suponer que no hubo ninguna experiencia previa. Entonces, debemos pasar a
evaluar la factibilidad y el de cada oportunidad.

Evaluar la factibilidad y costo de cada oportunidad


Si es verdad que existen varias alternativas de solución, antes de tomar una decisión es muy útil evaluar el la
factibilidad y el costo que tiene cada una de ellas.
Este análisis es un magnífico punto de referencia para decidir; por ello se puede accionar de la siguiente manera:
✓ Enviar el documento por correo cuesta aproximadamente Bs. 10; sin embargo, el documento tardaría
más de una semana en llegar a su destino, entonces sería demasiado tarde.

48 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

✓ Una llamada telefónica de 30 minutos puede costar Bs. 25. Resulta bastante dispendioso dictar
información y tomar nota al otro lado. No es muy práctico y los riesgos de imprecisiones es grande.
✓ Enviar el documento por fax puede costar Bs. 20. La información pierde toda su confiabilidad y no hay
garantía de que llegue todo y con nitidez.
✓ Transmitirlo por correo electrónico puede costar Bs. 10. Hay garantía de oportunidad económica y relativa
confidencialidad.
✓ Enviárselo por correo especial cuesta Bs. 50. Haygarantíadeoportunidadyaltogradodeconfidencialidad.
✓ Que alguien lo lleve fuera de tiempo no es válido y llevárselo personalmente es una locura por los costos.
Por tanto, resulta claro que la primera opción puede ser correo electrónico y la segunda correo especial.

Cualidades para la toma de decisiones


Sin lugar a dudas existen ciertas cualidades que hacen que los
tomadores de decisión sean buenos o malos.
Cuatro son las cualidades que tienen mayor importancia a la
hora de analizar al tomador de decisiones: experiencia, buen
juicio, creatividad y habilidades cuantitativas.
Experiencia: La experiencia que viene a ser la acumulación
provechosa de vivencias anteriores es de gran importancia a
la hora de tomar decisiones, porque infunde seguridad,
serenidad y cautela.
Buen juicio: Juicio se refiere a varios procesos cognitivos, tales
como: capacidad para recopilar información válida, confiable e importante, capacidad de análisis y síntesis,
capacidad de razonamiento y raciocinio, apreciación de los hechos en su real dimensión y justa medida,
capacidad de elección de lo más conveniente o beneficioso.
Creatividad: la creatividad es la cualidad de inventar, crear, diseñar, establecer nuevos nexos, estructurar cosas
o hechos desde perspectivas diferentes o en nuevas formas, etc. Es importante porque mientras mayor sea la
creatividad habrá más opciones de solución y salidas más airosas.
Habilidades cuantitativas: Esta es una habilidad de emplear
técnicas presentadas como métodos cuantitativos o
investigación de operaciones, como pueden ser: La
programación lineal, teoría de líneas colas y modelos
estadísticos, cálculos financieros, interpretación de ratios o
índices porcentuales.
La decisión que tomemos puede ser acertada o errónea,
cualquiera de las dos genera un aprendizaje, lo que implica que,
si nos equivocamos, debemos esforzarnos por aprender de
nuestros errores, en lugar de castigarnos por ello, pues si no lo
hacemos estaremos destinados a repetirlos en el futuro.
Nuestra capacidad de tomar decisiones, tiene que ver con asumir riesgos, ser creativo y buscar alternativas a
problemas o retos aún no existentes.
La acumulación de experiencia es larga y costosa. Si consideramos que cuando más se aprende es como
consecuencia de los propios errores, el alcanzar un elevado nivel de experiencia en el mundo laboral puede

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 49


MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

llegar a tener un coste terriblemente alto. La consecuencia inmediata es que toda la experiencia que pueda
ganarse sin los efectos que pudieran derivarse de una decisión errónea o, simplemente de una decisión no
óptima, será bien recibida y más económica, sea cual sea su coste.
En la toma de decisiones tenemos que tener en cuenta:
• Efectos futuros: Tiene que ver con la medida en que los compromisos relacionados con la decisión
afectarán el futuro. Una decisión que tiene una influencia a largo plazo, puede ser considerada una
decisión de alto nivel, mientras que una decisión con efectos a corto plazo puede ser tomada a un nivel
muy inferior.
• Reversibilidad: Se refiere a la velocidad con que una decisión puede revertirse y la dificultad que implica
hacer este cambio. Si revertir es difícil, se recomienda tomar la decisión a un nivel alto; pero si revertir es
fácil, se requiere tomar la decisión a un nivel bajo.
• Impacto: Esta característica se refiere a la medida en que otras áreas o actividades se ven afectadas. Si el
impacto es extensivo, lo indicado tomar la decisión a un nivel alto; un impacto único se asocia con una
decisión tomada a un nivel bajo.
• Calidad: Este factor se refiere a las relaciones laborales, valores éticos, consideraciones legales, principios
básicos de conducta, imagen de la organización, etc. Si muchos de estos factores están involucrados, se
requiere tomar la decisión a un nivel alto; si sólo algunos factores son relevantes, se recomienda tomar
la decisión a un nivel bajo.
• Periodicidad: Este elemento responde a la pregunta de si una decisión se toma frecuente o
excepcionalmente. Una decisión excepcional es una decisión de alto nivel, mientras que una decisión
que se toma frecuentemente es una decisión de nivel bajo.
En resumen:

Toma de decisión de alto nivel: requerirá seguir un


Toma de decisión de bajo nivel: requieren poco
proceso serio de análisis, búsqueda de alternativas,
esfuerzo y se pueden tomar en poco tiempo.
planificación, ejecución y evaluación.

Decisiones que afectan al futuro Decisiones que no afectan al futuro

Decisiones difícilmente reversibles Decisiones reversibles

Decisiones de amplio impacto Decisiones de escaso impacto

Decisiones que afectan a numerosos factores Decisiones que afectan a pocos factores relevantes
relevantes de calidad de calidad.

Decisiones excepcionales Decisión que se toma frecuentemente.

Tipos de decisiones
Decisión Programada, rutinaria o intrascendente: Son programadas en la medida que son repetitivas y
rutinarias, así mismo en la medida que se ha desarrollado un método definitivo para poder manejarlas. Al estar
el problema bien estructurado, el líder no tiene necesidad de pasar por el trabajo y gasto de realizar un proceso
completo de decisión.

50 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Estas decisiones programadas cuentan con unas guías o procedimientos (pasos secuenciales para resolver un
problema), unas reglas que garanticen consistencias en las disciplinas y con un alto nivel de justicia, aparte
de una política, que son las directrices para canalizar el pensamiento del supervisor en una dirección concreta.
Decisión no Programada: “La reestructuración de un departamento” es un ejemplo de decisiones no
programadas.
Para muchas de las decisiones que se toman se dedica poco tiempo olvidando aspectos como la planificación
y el proceso, al tomar una decisión se tiene en cuenta solamente lo que SE SIENTE en ese momento y se pasan
por alto aspectos que de ser analizados llevarán la decisión a un resultado positivo.

Decisiones y proactividad

Cuando uno se limita a esperar que las cosas pasen sin decidir, está actuando de manera reactiva. La persona
reactiva actúa con base a lo que le sucede, sin prever absolutamente nada. De esta manera las decisiones son
forzadas por la situación y siempre presentan una sola alternativa de actuación. Cuando se es proactivo, se
tienen múltiples alternativas para decidir.
Cualquier cosa que nos es familiar, es difícil de reconocer y aún más difícil de cambiar cuando el hacerlo es
doloroso o nos causa algún problema. Después de todo ¿cómo sé que algo nuevo será mejor?, la respuesta
es, no lo sabrás si no lo intentas. Aunque muchas personas anhelan algo mejor y tienen la oportunidad de
obtenerlo, siempre tienen que librar una batalla contra la comodidad de la familiaridad. Una vez que se deja
lo familiar, obviamente se entra en lo desconocido, lo incómodo, esto es lo que a la mayoría de nosotros
nos asusta. Aquí es donde el dolor al cambio significa renunciar a lo familiar para ahondar en lo desconocido.
Este dolor se conoce como inseguridad o ansiedad.

2.- Como puede resolver el problema que generalmente ocurre en la mayoría de las Instituciones
educativas y es el uso del teléfono para asuntos particulares, esquematice el problema para hallar la
solución

Actitudes positivas y ética secretarial


Demuestra que por lo menos el 80% de los despidos de
empleados de las empresas se originan en su inadecuado
manejo de las relaciones interpersonales, no precisamente por
falta de conocimiento o destreza profesionales.
Cuyos resultados ofrecen a los empleadores las garantías
necesarias para el desempeño de cargo, pero algunas veces no
se hace en la verificación de las habilidades para convivir
armoniosamente.

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 51


MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

Por tanto, esta lección enfatizara el desarrollo de actitudes positivas y el comportamiento ético del personal
secretarial.

Propiedades de las actitudes

Actitudes y valores humanos

Ética secretarial
La ética secetarial es el comportamiento y profesionalismo que debe tener una sectretaria (o) respecto de su
trabajo, toda vez que la palabra secretaria deriba de secreto; por lo que la ética profesiopnal de la secretaria(o)
debe ser: VER, OIR y CALLAR.
Los siguientes son los derechos y garantías de la persona humana según, la ONU:

52 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Deberes éticos de la profesión secretarial


Los deberes humanos tienen su sustento en los valores morales.
✓ Ser solidarios
✓ Ser cordiales
✓ Ser serviciales
✓ Ser responsables
✓ Ser respetuosos
✓ Ser eficientes
✓ Ser equitativos
✓ Ser veraces
✓ Ser entusiastas y optimistas
✓ Ser generosos y sencillos
✓ Ser tolerante

Aplicación de ética y valores en la institución


✓ La rectora de un Instituto Técnico ingresa a su fuente laboral con una actitud totalmente negativa, la
primera persona en recibirlo es su secretaria. La actitud de ella es cordial aun en el momento en que su
rectora se comporta más exigente que de costumbre.
✓ Le secretaria realiza su trabajo de forma eficiente para evitar que su jefa tenga que llamarle la atención.
✓ Brinda algunas propuestas de soluciones.

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 53


MODULO DE FORMACIÓN N°4 - FORMACIÓN

11 . •
- •
UNIDAD TEMÁTICA

N°2
11 . •
- •
MINISTERIO DE
EDUCACIÓN

UNIDAD TEMÁTICA N° 2:
REDACCIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DE LA
CORRESPONDENCIA

Escribir sigue siendo una de las habilidades más importantes en el entorno de las instituciones para
comunicarse, vender, posicionarse, proponer, aplicar y crear todo tipo de documentación necesaria en las
diferentes oficinas de cualquier entidad pública o privada.
Por años, en las comunicaciones escritas, se ha utilizado mecánicamente la estructura y la redacción de las
cartas u otros documentos; en la actualidad y debido al permanente avance tecnológico, es necesario, también
una permanente actualización de las estructuras, redacción y elaboración de documentos.
Las secretarias y los secretarios que se desempeñan en una institución educativa desarrollan habilidades y
técnicas en el nivel de la comunicación escrita, en todas las actividades de su institución; en ese sentido es
importante que estos actores adquieran buenos conocimientos de ortografía y gramática.
Los documentos escritos, siguen siendo el principal medio de comunicación formal, ya sean en medios
electrónicos o en papel impreso; ser un escritor efectivo es crucial para el éxito del ejercicio profesional.
Por lo que para iniciar las sesiones presenciales serealizará un ejercicio de diagnostico.

LA IMPORTANCIA DE LA REDACCIÓN PROPIA PARA LA GENERACIÓN DE DOCUMENTOS EN LAS


INSTITUCIONES EDUCATIVAS

Qué es el vocativo y qué otro denominativo recibe. Escribe 5 e j e m p l o s .

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 57


MODULO DE FORMACIÓN N°
4

A partir de los ejercicios de diagostico realizados por medio de las preguntas problematizadoras, el
desarrollo de esta unidad temática, consiste identificar en cada acápite, elementos de fortalecimiento a los
conocimientos en cuanto a la elaboración y redacción de documentación que genera y recibe cualquier
institución educativa.
Cada participante, durante el avance del contenido, debe practicar realizando un ejemplo de cada aspecto,
utilizando los datos de la institución educativa en la desempeña sus funciones.

1. REVISIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA CARTA


1.1. Partes de una carta
1.1.1. Encabezamiento: Membrete. Fecha. Tratamiento. Señas del destinatario. Nombre o
Razón social. Referencia. Vocativo.
✓ Membrete: Logo, nombre de la institución, rubro, dirección, email, teléfono, casilla de correo, fax.
✓ Fecha: Lugar geográfica, día, mes y año
• Formas incorrectas para escribir la fecha:
La Paz, 16 de junio del 2019 La Paz, 16 de Junio de 2019
La Paz, 16 de junio, 2019 La Paz, junio 16 de 2019
• Formas correctas para escribir la fecha:
✓ La Paz, 16 de junio de 2019
✓ La Paz, junio 17, 2019

Tratamiento:
Formas correctas para escribir el tratamiento natural:
✓ Señor o Señores
✓ Señora o Señoras
✓ Señorita o Señoritas

El tratamiento en el encabezamiento de la carta no debe abreviarse:


Sr. Srta.
Juan Pérez Jordán Martha Ramírez Velarde
Se abrevia el título profesional si este está delante del nombre:
Señor
Lic. Juan Pérez Jordán

Señas del destinatario:


La última seña del destinatario que indica la localidad o residencia nunca debe subrayarse ni colocar punto
guión:

58 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

Incorrecto Incorrecto CORRECTO


Señor
Señor Señor Lic. Juan Pérez Jordán
Lic. Juan Pérez Jordán Lic. Juan Pérez
Jordán Jordán
Jordán
Gerente General
Gerente General Banco Unión
Banco Unión Gerente General
Banco Unión Presente
Presente.-
Presente

Nombre o razón social y cargo del destinatario:


Escribir correctamente el nombre y el cargo del destinatario, si hay dudas en cuanto a la ortografía del nombre
o el cargo, preguntar a la institución.

Referencia:
El tema del que trata el documento debe ser una frase muy corta. Por ejemplo:
REF: Solicitud de trabajo
REF: Reclamo
REFERENCIA: Carta informe

Vocativo o saludo inicial:


El vocativo o saludo inicial va en relación con el nombre o razón social y el tratamiento:
• Incorrecto:
Muy señor mío: Distinguido señor: Sr.Pérez
Distinguido Sr. Pérez: Distinguido Señor:
Estimado Licenciado Pérez: De mi consideración:
• Correcto:
✓ Señor Pérez:
✓ Señor licenciado Pérez:
✓ Estimado señor Pérez:
✓ Señor Director:

1.1.2. Cuerpo: Párrafo de apertura. Párrafo de ideas centrales. Párrafo de cierre. Firma del
remitente. Nombre del remitente. Cargo del remitente.
1.1.2.1. Suplementos u otros extremos:
Actualmente la indicación de las copias inician los suplementos, le siguen los adjuntos y cierran esta parte las
iníciales de identificación:

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 59


MODULO DE FORMACIÓN
N°4

✓ Copias: Debe mencionarse el destino o destinatario de cada copia que tiene el documento
✓ Adjuntos o anexos. Debe nombrarse los documentos que acompañan a la carta.
✓ Iníciales de identificación. En la mayoría de los documentos existen dos responsables, el firmante y el
o la secretaria. Antes se colocaba, solo iníciales, de ambos; actualmente, ya no es necesario colocar las
iníciales del firmante, solamente del o la secretaria.

Antes: Actualmente:

Cc: Archivo Copia: A r c h i v o

Contabilidad Dpto. Contabilidad

Adj: Factura Adjunto. Factura 0001287

RFG: azl Alicia Z.L. (Mujer)


Alicia Suazo L.
Gonzales R. J. (Varón)
Gonzales Ramos José

2. Análisis y corrección de expresiones comunes en las comunicaciones escritas


Expresiones que no deben utilizarse en el cuerpo de la carta:
• No utilizar abreviaturas: Ud., Uds., Sr., Sres., etc.

• No iniciar los párrafos con verbos en gerundio: agradeciendo, respondiendo, esperando, etc. Deben
sustituirse por verbos con desinencia personal: agradezco, respondemos, espero, etc.

• En el párrafo de apertura no iniciar con las expresiones: en espera, por medio de la presente, la presente
tiene por objeto, en fecha, pongo en su conocimiento.

• En el párrafo de cierre no utilizar las expresiones: aprovecho la ocasión, me despido de usted, con mis
distinguidas consideraciones.

• En el saludo final, la palabra atentamente debe escribirse después de la expresión: saludo a usted y no
colgado.

• Correcto:
✓ Saludo a usted atentamente,

• Incorrecto:

Saludo a usted

Atentamente,

• La palabra atentamente puede ir colgada, cuando la oración que expresa el saludo final está completa
y tiene el punto.

60 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

✓ Agradezco su colaboración y consideración.

Atentamente,
✓ Agradezco su colaboración y consideración. Atentamente

3. Esquemas de estilos de las cartas:


3.1. Estéticos

ESTILO SEMIBLOQUE ESTILO DIPLOMÁTICO

MEMBRETE MEMBRE
TE

TRATAMIENTO

REFERENCIA

Párrafo de apertura
REFERENCIA

Párrafo de apertura
Párrafo de ideas centrales

Párrafo de ideas centrales Párrafo de cierre

FIRMA DEL REMITENTE


N0MBRE DEL FIRMANTE
Párrafo de cierre

TRATAMIENTO
FIRMA DEL REMITENTE
NOMBRE DEL FIRMANTE
CARGO DEL REMITENTE
Copia:
Adjunto: Copia:
Iníciales Adjunto:
Iníciales

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 61


MODULO DE FORMACIÓN
N°4

MEMBRE MEMBRE
TE TE

TRATAMIENTO
TRATAMIENTO

VOCATIVO:
VOCATIVO:
REFERENCI
A REFERENCIA

Párrafo de apertura
Párrafo de apertura

Párrafo de ideas centrales


Párrafo de ideas centrales

Párrafo de cierre
Párrafo de cierre

FIRMA DEL REMITENTE


FIRMA DEL REMITENTE
NOMBRE DEL FIRMANTE
N0MBRE DEL FIRMANTE

Copia:
Copia:
Adjunto:
Adjunto:
Iníciales
Iníciales

3.2. Puntuación: En la actualidad y en cualquiera de los estilos estéticos, se distinguen dos formas de
puntuación en el vocativo o saludo inicial y en el saludo final.

✓ PUNTUACIÓN MIXTA: Se utiliza dos puntos ( : ) después del saludo inicial o vocativo y una coma
( , ) Después del saludo final.

62 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

✓ PUNTUACIÓN ABIERTA: No se utilizan los dos puntos ( : ) después del saludo inicial o vocativo ni la
coma ( , ) después del saludo final.

MEMBRE
TE

TRATAMIENTO

Señor Pérez
REFERENCIA

Párrafo de apertura

Párrafo de ideas centrales

Párrafo de cierre

Atentamente
FIRMA DEL REMITENTE
N0MBRE DEL FIRMANTE
CARGO DEL REMITENTE
Copia:
Adjunto:
Iníciales

4. Redacción de documentos
4.1. Características generales para la redacción de documentos
Para redactar, es importante tomar en cuenta lo siguiente:
QUÉ ES COMPOSICIÓN: es crear; es unir, juntar varios elementos para formar un todo.
QUÉ ES REDACCIÓN: Poner por escrito algo sucedido, pensado o creado; siguiendo normas gramaticales.

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 63


MODULO DE FORMACIÓN
N°4

4.2. Características fundamentales para la redacción de documentos.


✓ Brevedad. Los párrafos deben ser de corta extensión.
✓ Claridad. Se refiere al lenguaje, debe ser claro.
✓ Concisión. Al ser breve debe ser preciso sin utilizar expresiones innecesarias.
✓ Sintaxis. Tomar en cuenta la estructura de las oraciones y las relaciones entre las palabras que la
constituyen.
✓ Ortografía. Escribir correctamente las palabras.
✓ Estética. Correcta presentación del documento.

4.3. Clases de redacción de documentos:


✓ Redacción comercial. Hacer negocios por escrito.
✓ Redacción oficial. Comunicación entre los representantes del gobierno de un país.
✓ Redacción diplomática. Comunicación entre los representantes del gobierno de otros países.

5. Análisis y corrección de expresiones comunes en las comunicaciones escritas


5.1. Aspectos que se deben tomar en cuenta para redactar bien:
✓ Desarrolla un solo tema por párrafo.
✓ Utiliza secuencias simples como sujeto-verbo-objeto (SVO).
✓ Utiliza frases cortas de no más de 25 palabras.
✓ Considera la posibilidad de dividir en dos las frases más largas.
✓ No utilices más de dos conjunciones en una frase.
✓ Estructura tus textos para que tengan una relación lógica.
✓ Utiliza el lenguaje puro
✓ Reemplaza las palabras largas por otras más cortas y de uso más común.
✓ Elimina palabras redundantes, es decir, palabras que no cambian el significado de la frase.
✓ Elimina palabras complejas o frases que podrían ser sustituidas con palabras comúnmente utilizadas sin
cambiar el significado.
✓ Utiliza listados en lugar de largos párrafos separados por comas.

6. Características de la comunicación oficial y diplomática


6.1. Encabezamiento
La fecha siempre de escribirse de la siguiente manera:
La Paz, 16 de junio de 2019

64 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

✓ El vocativo debe estar en relación al tratamiento por la función que ejerce el personaje, por ejemplo:
• Presidente de un país
• Vicepresidente de un país
Excelentísimo
• Presidente del Congreso
Excelencia
• Ministros de Gobierno
• Embajadores y cuerpo
diplomático

• Congreso
Honorable
• Concejo M unicipal

✓ Ejemplos de cómo debe escribirse el encabezamiento de un documento oficial o diplomático:


Señor
Evo Morales Ayma
PRESIDENTE DEL ESTADO PLURINACIONAL
DE BOLIVIA
Presente

Excelentísimo señor Presidente:

Señor
Lic. Álvaro García Linera
PRESIDENTE DEL HONORABLE CONGRESO
Presente

Excelentísimo señor Presidente:

✓ Ejemplo de expresiones para el saludo final del párrafo de cierre:


1. Con este motivo saludo al señor Presidente con las expresiones de mi mayor consideración.
2. Saludo a su Excelencia con mis distinguidas consideraciones.
3. Reciba señor Presidente las muestras de mi mayor consideración y respeto.
4. A tiempo de saludar a su Excelencia expreso a usted mi distinguida consideración y aprecio personal.
MODULO DE FORMACIÓN
N°4

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 65


MINISTERIO DE EDUCACIÓN

6.2. Características generales para redactar esquelas protocolares (oficiales y diplomáticas):


✓ Si no hay papel esquela, se dobla una hoja bond tamaño oficio y se escribe en la primera página.
✓ Se redacta en tercera persona.
✓ La introducción se inicia con el cargo del personaje, luego sigue el saludo al destinatario y continúa el
motivo de la esquela, por ejemplo:
• El Comandante General de las Fuerzas Armadas, saluda al Excelentísimo señor Presidente Evo Morales
Ayma y se complace.....
• El Excelentísimo señor Embajador de la República del Perú, saluda a su Excelencia el Señor Presidente del
Estado Plurinacional de Bolivia y….
✓ El párrafo de cierre se inicia con el nombre del remitente, por ejemplo:
• El Gral. Jorge Cáceres Goitia, con este motivo expresa a su Excelencia sus más distinguidas
consideraciones.
• El Lic. Juan Rospigliozzi Rubín de Celis, reitera al señor Presidente sus más distinguidas consideraciones.

7. Prácticas de redacción
7.1. SESIÓN PRESENCIAL
✓ Por parejas, redactar uno de los siguientes documentos:

Memorandos, cartas, informes, solicitudes de trabajo, otros frecuentes en unidades


educativas.
✓ En plenaria; lectura, revisión y corrección de los documentos redactados.
✓ Práctica individual de creación progresiva de mensajes.
✓ Redacción individual de memorandos, cartas, informes, solicitudes de trabajo, otros frecuentes en
unidades educativas; tomando en cuenta las observaciones y aclaraciones realizadas en plenaria.
✓ En plenaria, revisión y corrección de los documentos redactados.

7.2. Sesión no presencial


✓ Revise los documentos redactados en su oficina en el último trimestre de la gestión pasada e identifique
errores en cuanto a estructura, estética, puntuación, redacción y otros.
✓ Asuma que de la buena redacción, se obtienen los resultados deseados, por tanto, ponga atención a partir
de ahora, para redactar sus documentos, partiendo de la retroalimentación que obtuvo en la experiencia
de la revisión de documentos anteriores.

Bibliografía
1. ROJAS, Demóstenes, “Redacción comercial estructurada”, Editorial Mc. Graw Hill
2. SOTO, Jaimes, Redacción general moderna”
3. VARGAS, Alicia, “Hablemos con propiedad” 1ra., 2da edición, Editorial CIMA, y 3ra. Edición, Editorial
Andrés Bello, 2016.
4. VÉLIZ Muñoz, “Redacción general”

66 CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN


UNIDAD TEMÁTICA

N°3
11 . •
- •
MODULO DE FORMACIÓN
N°4

UNIDAD TEMÁTICA N° 3:
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Con los cambios en el ambiente institucional educativo, el rol de las secretarias y secretarios se fue alterando,
así como las demandas para contratarlas. Al manejo del teléfono y la agenda, se fueron sumando tareas
vinculadas con la armonización del ambiente laboral, el trabajo en equipo y el manejo y permanente
actualización en las nuevas tecnologías.
En la actualidad, hay una política de Recursos Humanos diferente (Gestión del Talento Humano) y la expectativa
por las y los asistentes ejecutivos también cambió. No solo debe conocer el funcionamiento de la institución, sino
estar al tanto de todas las actividades específicas de su jefe. Además de las clásicas funciones secretariales,
estas y estos profesionales cumplen un rol fundamental en la estructura emocional de las organizaciones y en
la generación de un buen clima de trabajo.
Las nuevas funciones no remplazan las anteriores, por el contrario, las secretarias y secretarios se ocupan cada
vez de más asuntos, por tanto se puede decir que la secretaria es multifuncional, genera su propio trabajo y debe
ser proactiva.

1. La secretaria en la organización de eventos


I. Importancia
Entiéndase evento en la acepción de acontecimiento planificado. Como herramienta para fortalecer la imagen
institucional porque permite la vinculación directa con el cliente, favorece la relación empresa-cliente. En el caso
del ámbito educativo, los eventos están relacionados con la exposición de resultados, agasajos, foros o
seminarios que muestran el trabajo realizado hacia el resto de la comunidad educativa. En un evento se moviliza
a toda o a una parte de la comunidadeducativa sobre un objetivo específico como una graduación, un
seminario o un taller de información o capacitación, según sea el caso.
A través de un evento, se pueden alcanzar muchos propósitos, porque posibilita el fortalecimiento de la realidad
institucional, acercando a al comunidad a los objetivos institucionales; un evento abre las puertas para contactar
en tiempo real a la comunidad respecto de lo que se quiere alcanzar como metas educativas. Un ejemplo claro
son los encuentros pedagógicos, congresos, los actos de graduación, las ferias técnicas tecnológicas u los foros y
seminarios sobre la Ley 070.
Diagnóstico
SESIÓN PRESENCIAL
En taller y por lluvia de ideas, mencionar los eventos que con frecuencia se desarrollan en una institución
educativa, quién o quiénes los organizan y los realizan.

II. Concepto
Un evento, permite reunir un grupo de personas, con un motivo particular y permite transmitir información,
conceptos, sentimientos, modelos de trabajo; estableciendo contacto directo con la comunidad educativa.

CURSO DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SECRETARIADO EJECUTIVO EN EDUCACIÓN 69


MINISTERIO DE
EDUCACIÓN

En el ámbito empresarial, es una reunión de personas, que sirve para presentar y potenciar un determinado
producto y/o servicio, marca; para poder dar a los clientes, la oportunidad de un acercamiento directo a la
institución, facilitando los objetivos de fidelización

1. Tipos de eventos
Hay diferentes maneras aspectos de clasificación de eventos, ya sea por su tamaño (micro, media, mega); por el
lugar donde se realizan (espacios cerrados, espacios libres, en el campo, en la ciudad, etc.
De acuerdo con los objetivos que se persiguen, hay eventos, religiosos, sociales, escolares, empresariales,
académicos, deportivos, políticos, etc.
En cuanto al ámbito educativo, profundizaremos en los eventos que hacen a las actividades propias.
Principales eventos académicos
✓ Congreso: Es una reunión periódica que reúne a miembros de una asociación, organización, entidad,
cuerpo colegiado u otros; para debatir cuestiones previamente asignadas.
Se requieren tres sesiones preliminares: la inaugural, que se inicia con un Acto de Apertura, luego se
informa sobre la finalidad y los temas a tratar; en la segunda se consideran los trabajos preliminares y
las condiciones; y la etapa final en la que se informan los resultados alcanzados y se cierra con una
Ceremonia de Clausura.
✓ Simposio: Reunión de especialistas, profesionales e idóneos, con el propósito de abordar materias de
interés partículas. Cada participante expone, entre 20 a 40 minutos, sucesivamente, diferentes aspectos
del asunto o trabajo.
Es una buena oportunidad para que el público, una vez finalizada la actividad, posea una visión integrada
de lo tratado.
✓ Seminario: Es una clase o encuentro donde se reúne un profesor o un profesional distinguido, con
discípulos u otros profesionales que quieren perfeccionamiento o complementación; para realizar
trabajos de investigación o análisis sobre determinados temas propios de su actividad.
La duración puede ser de 1, 2, o más días y se puede integrar como evento complementario en el
desarrollo de un congreso.
✓ Jornadas: Son encuentros donde los asistentes participan activamente con los profesionales disertantes.
Por lo general, una vez finalizadas las exposiciones, se forman equipos de trabajo para experimentar sobre
el tema tratado; esta tarea se realiza en talleres o work shops.
Cada tema se trata en una jornada, es decir que la disertación, debate y conclusiones se realizan en un
mismo día.
✓ Foro: Se constituye en la parte final del simposio o mesa redonda y participan todos los asistentes a
la reunión. Está dirigido por un coordinador, que permite la libre expresión de ideas, supervisando las
intervenciones y los tiempos.
✓ Debate: Es una discusión grupal e informal que se puede dar después de una asamblea, coloquio,
simposio, etc., dura aproximadamente 60 minutos; requiere un coordinador o moderador para ordenar
las disertaciones y moderar el debate. Es importante que se realice con grupos pequeños, no más de 15
personas.
✓ Panel: Es una reunión entre un grupo de hasta 8 personas, que exponen sobre un tema determinado,
desde distintos puntos de vista. Se requiere un Moderador, quien coordina la sesión de una hora; luego
los disertantes pueden sintetizar sus ideas y el público podrá realizar consultas a los panelistas.

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N°4

✓ Eventos empresariales
✓ Rueda de negocios: Es una concentración entre la mayor cantidad de personas con intereses comunes,
donde cada uno representa la oferta y la otra la demanda; un coordinador registra el interés de cada parte
y les fija una cita. Generalmente se realizan en congresos y exposiciones, con exposiciones paralelas.
✓ Workshop: Es un taller de trabajo para profesionales de un mismo rubro, actividad o profesión. Se realiza
en un ámbito dialogado y de intercambio informativo, entre colegas. Se impuso en turismo y se extendió
a otros campos.
✓ Desayuno trabajo: Son reuniones para tratar un tema específico y predeterminado que, en un tiempo
aproximado de dos horas, se intercambian ideas. Dirige un moderador.
✓ Asambleas: Son reuniones con numerosas personas, cuyos fines pueden ser sociales, culturales o
económicos; se busca consenso entre las partes, para la toma de decisiones.
Hay asambleas ordinarias que son reuniones que se realizan cada determinado tiempo, con motivos
rutinarios como aprobación de balances, presupuestos, etc. Asamblea extraordinaria que se convoca para
el tratamiento o aprobación especial de un tema.
✓ Reuniones: para el lanzamiento o relanzamiento y posicionamiento de productos y/o servicios.
✓ Cursos: Son reuniones de capacitación y motivacionales para los públicos.
✓ Acciones con la prensa
✓ Participación en ferias y exposiciones
✓ Eventos escolares
Inauguración y cierre de una gestión, fiestas patrias, torneos y encuentros deportivos, festivales, ferias,
aniversarios de la institución, actos de toma de nombre, actos de graduación, etc.

2. Proceso para la organización de un evento


✓ Investigar
✓ Recabar información
✓ Toma de decisiones
✓ Planificar
✓ Ejecutar
✓ Evaluar los resultados

3. Agentes que intervienen en un evento


✓ Organizadores: Son las personas que se encargan de la organización, responsables de la ejecución del
evento. Es necesario constituir comisiones para alcanzar el éxito deseado.
✓ Conferencistas: Estas personas tienen a su cargo la parte técnica o académica.
✓ Participantes o invitados: Personas que asisten como receptores y a quienes van dirigidos todos los
esfuerzos.

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4. Etapas del evento


✓ Planeación del evento: Se definen los objetivos, se identifica la audiencia y los mensajes claves para
transmitir, se cuantifican los recursos necesarios y se realiza el calendario de las actividades.
✓ Pre-eventos: En esta etapa, se desarrollan acciones que ayuden a posicionar una imagen única del
evento, en la mente y el corazón del público objetivo; es importante crear tácticas consistentes que
respalden el proceso de comunicación.
✓ Durante el evento: La exitosa coordinación y ejecución de las actividades previamente planeadas,
llevarán al éxito del evento.
✓ Post-evento: Es la evaluación de los resultados.

2. Función de la secretaria en la organización de eventos


La Secretaria o Secretario, son una pieza clave en la organización de eventos, porque se encargan de todos
los preparativos para el éxito de los mismos. Las tareas que deben realizar son:
✓ Proponer la sede, dependiendo de la fecha y lugar del evento.
✓ Contactar con patrocinadores.
✓ Velar por la imagen y comunicación.
✓ Conocer las posibilidades que brinda la ciudad o localidad donde se realizará el evento.
✓ La Secretaria participa activamente en la elaboración del programa y en actividades paralelas al evento.
✓ Son expertas y expertos en protocolo para organizar hasta el mínimo detalle y además se apoyan en un
equipo de trabajo que les ayudan a que todas las necesidades estén cubiertas (azafatas y otros)
✓ Es su responsabilidad el balance económico del evento.
✓ Se encarga de forma general, de las labores administrativas y difusión del evento.
Dependiendo de la magnitud del evento, se puede contar con Secretarias o Secretarios que se dediquen a
áreas específicas del evento; de quienes, algunas de sus funciones son:

a. Secretaria Ejecutiva
Se encarga, de forma general, de las labores administrativas y difusión del evento. Entre las principales tareas
que debe realizar para un evento están:
✓ Todo el proceso de inscripciones
✓ Coordinación y entrega del material referente al evento (carpetas, identificación, documentos, etc.)
✓ Coordinación, apoyo y colaboración con el Comité Organizador del evento.
✓ Expedición de certificados, facturas o cualquier otro documento de los participantes.
✓ Da información general sobre el evento, sobre las diferentes comisiones y quienes las componen.

b. Secretaria Técnica
Es el canal de comunicación entre el Comité Organizador y los asistentes al evento. Algunas de sus funciones
son:

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✓ Contratación de hospedaje para participantes, expositores, etc.


✓ Elección de menús (desayuno, almuerzo, coffee break, etc.); equipos técnicos para el desarrollo del
evento; alquiler de salas y espacios necesarios; personal necesario para la atención (azafatas, auxiliares,
traductores, etc.); etc.
✓ Coordinación de los distintos servicios ofrecidos en la sede y otros establecimientos del evento.
✓ Elaboración de presupuestos e informes sobre los recursos necesarios.
✓ Visitas profesionales o de carácter científico a otros centros o lugares de interés no turísticos.
✓ Análisis del evento, cierre económico y balance final.
✓ Cualquier otra tarea relacionada con la parte técnica del evento.

c. Secretaria Social o Secretaria Turística


Es la encargada de realizar los programas de ocio o sociales, tanto para los asistentes directos al evento como
para sus acompañantes, que pueden ser:
✓ Visitas a museos, sitios turísticos
✓ Excursiones
✓ Caminatas
✓ Otros

d. Secretaria de Relaciones con los medios de comunicación


Se encarga de difundir, comunicar y dar a conocer el desarrollo del evento, que puede ser en medios
especializados o en medios de carácter general. Otras funciones son:
✓ Realizar toda publicidad para dar a conocer el evento.
✓ Redacción y envío de notas de prensa.
✓ Organizar ruedas de prensa especializadas o generalizadas.
✓ Establecer relaciones con los medios (radio, prensa, televisión).
✓ Análisis final de resultados de la difusión del evento.
✓ Cualquier otro servicio o tarea que tenga que ver con los medios de comunicación.

e. Secretaria Comercial o de Exposición


En eventos que duran más de un día, se buscan actividades paralelas como la realización de exposiciones
comerciales de productos o servicios relacionados con el tema del evento; además de mostrarse los productos
y servicios, son una fuente adicional de ingresos para los organizadores.
Esta Secretaria, se encarga de todo lo relacionado con el montaje de stands, definición de espacios, normas de
uso, servicios, etc. Entre sus tareas, se destacan:
✓ La comercialización de espacios.
✓ Montaje y desmontaje de los stands

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✓ Administrar servicios auxiliares (azafatas, servicios de carpintería, electricidad, etc.)


✓ Organización de presentaciones de productos o servicios, realización de demostraciones, etc.
✓ Cualquier otro servicio que tenga que ver con la exposición.

f. Perfil de un organizador
✓ Capacidad de liderar, delegar tareas y trabajar en equipo.
✓ Actitud proactiva.
✓ Habilidades comunicacionales, empáticas y negociadoras.
✓ Experiencia en el área en que actúa.
✓ Buscar una oferta de servicios de calidad, confiables y con precios justos.
✓ Debe ser investigador para obtener información, que es el elemento esencial para tomar decisiones.
✓ Debe planificar, ejecutar y evaluar resultados

3. Etiqueta-protocolo-ceremonial
1. Protocolo: Es el cumplimiento de las normas y disposiciones legales vigentes, que junto a los usos, costumbres y
tradiciones de los pueblos, permiten la correcta organización y desarrollo de actos públicos y oficios diplomáticos.
El protocolo se ha convertido en una herramienta para la excelencia institucional y debe ser un
componente del plan integral de comunicación que propicie una progresiva adecuación de la imagen
interna y externa de la organización.
2. Etiqueta: Es el comportamiento que se debe asumir en los actos públicos solemnes, en la manera de tratar a las
personas particulares o en actos de la vida privada, la conducta social, la urbanidad, la vestimenta adecuada a un
circunstancia formal.
3. Ceremonial: Es el conjunto de formalidades para cualquier acto público, privado, oficial o diplomático; establecidas para
determinar la forma de operar en los actos solemnes ya sean religiosos, académicos, públicos, sociales, etc.

4. La precedencia
1. Concepto
La precedencia consiste en reconocer la supremacía de una jerarquía sobre otra, el respeto de esa jerarquía da
lugar a un orden en el ámbito de la vida pública y privada.
El orden de precedencia establece el reconocimiento de las jerarquías, la determinación de los lugares y la
ubicación de las personas por el cargo, antigüedad institucional, orden alfabético.
La precedencia se puede establecer por antigüedad, cargo y alfabético de nombres propios.

2. Clases de precedencia
✓ Ley de la derecha
Establece que el sitio de honor está ubicado a la derecha de la persona que ocupa la jerarquía más alta.

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✓ Orden lateral

Establece que el sitio de privilegio es el centro y los demás se ubican según el orden de jerarquía decreciente,
de derecha a izquierda.
✓ Orden lineal
Se aplica cuando las personas se ubican una detrás de otra o una al lado de otra; la de mayor jerarquía estará
adelante, seguida por las demás personas, en el orden de precedencia que corresponda.

5. Comidas y recepciones de empresas


Hay varios motivos empresariales para invitar a los públicos, a una comida o recepción; pueden ser:
✓ Tratar de conocer más a determinadas personas.
✓ Profundizar el conocimiento de otro para lograr un negocio o amistad.
✓ Para ayudad a aclarar una situación o mal entendido.
✓ Para solucionar problemas, fortalecer amistades y negocios.
✓ Homenajear a alguien en particular.
✓ Ampliar el círculo de contactos.
✓ Otros.

Comidas:
✓ Desayunos de trabajo: Duración de 1 a 2 horas
✓ Coffee break: Duración de una hora, aconsejable de 10:00 a.m. a 11:00 a.m.
✓ Almuerzo: Duración de 2 horas, de 12 a 14 p.m.
✓ Té: Duración de una hora
✓ Cena: Duración de dos horas, entre las 20:00 a 22:00

Recepciones
✓ Cóctel
Es una recepción formal que ofrece una autoridad oficial o privada, dura de dos a tres horas no reemplaza
a ninguna comida principal y se lo realiza antes del almuerzo o cena.
✓ Vino de Honor
Generalmente se realiza cuando se celebra una circunstancia puntual como para la presentación de un
libro, de un producto, de una campaña, inauguración de una muestra de pintura. No debe durar más de
una hora y se sirve vino blanco, champaña y jugos.
✓ Vernissage que es el término que se utiliza para la inauguración de una muestra de pintura.

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6. Disposición de la vajilla y cubiertos en comidas institucionales


✓ Mesa formal e informal.

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A. Servilleta y mantel G. Copa para vino blanco


B. Plato de servicio H. Tenedor para ensaladas
C. Tazón en un plato extendido I. Tenedor para la cena
D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para J. Tenedor para el postre
mantequilla K. Cuchillo
E. Copa para agua L. Cuchara para té
F. Copa para vino tinto
M Cuchara sopera

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N°4

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Lenguaje de los cubiertos

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N°4

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✓ Desayuno y té

A. Servilleta o mantel
B. Plato para almuerzo
C. Tazón para cereal
D. Plato para pan y mantequilla
E. Taza y plato con cuchara para te
F. Vaso para agua
G. Vaso para jugo
H. Tenedor
I. Cuchillo
J. Cuchara

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✓ Desayunos de trabajo:

Los desayunos de trabajo (entrevistas, informar sobre algo, etc.), suelen ser entre las 8 y las 10 de la
mañana, aunque dependiendo del país el horario puede variar ligeramente.
Si son de carácter privado, se suelen ofrecer en alguna dependencia privada.
• En estos desayunos de trabajo se ofrecen, al igual que en el resto de los desayunos bebidas calientes como
café, té y chocolate; bebidas frías como zumos, leche y agua.
• En cuanto a los alimentos se ofrecen bollería, mantequilla, mermelada, pan tostado, etc. y si queremos un
desayuno más internacional se pueden ofrecer alimentos más consistentes como bacon, huevos, queso,
algún tipo de fiambre, etc.

7. Aplicación práctica Sesión presencial


Los participantes planifican (planificación del evento) y organizan (pre-evento) la Reunión de
Inauguración de la Gestión Académica 2018, de su Unidad Educativa.

Sesión no presencial
En sus instituciones educativas, las y los participantes realizan la Reunión de Inauguración de la Gestión
Académica 2019, siguiendo, paso a paso, lo planificado y organizado en la Sesión Presencial.
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N°4

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MODULO DE FORMACIÓN
N°4

UNIDAD TEMATICA N° 4: PREPARACIÓN Y DEFENSA DEL PROYECTO DE GRADO


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1. La defensa ante el tribunal

La defensa ante tribunal consiste en realizar una breve exposición


oral del proyecto (mínimo 10 minutos), casi siempre apoyada por un
material audiovisual o paleógrafos que den una demostración del
proyecto, ante un tribunal compuesto profesores del área o
asignatura, posteriormente al finalizar la exposición oral, se da lugar
a una serie de preguntas (durante 10 minutos) donde el tribunal
tendrá la ocasión de realizar comentarios y plantear preguntas al
particípante (o participantes) presentes en el acto de defensa.
Una pobre presentación oral puede ensombrecer incluso el más
brillante proyecto, la mejor manera de que la defensa transcurra sin
problemas, sin preocupaciones y sin nervios es tenerla bien
preparada.
En este documento se repasan tareas que el participante debe asegurarse de llevar el día de su defensa del proyecto:
▪ El contenido de la defensa.

▪ Los apoyos visuales que se utilizarán en la defensa (transparencias, y/o paleógrafos, etc.)

▪ Expresión oral

▪ Estar familiarizado con el turno de preguntas, cómo reaccionar ante las preguntas y comentarios del Tribunal, etc

1. El contenido de la defensa.

Uno de los principales desafíos de una defensa es poder resumir un proyecto en tan solo 10 a 15 minutos, debemos
evitar la tentación de intentar “contarlo todo” y esforzarnos por valorar qué es lo estrictamente necesario para la
presentación oral.

A la hora de elaborar los contenidos exactos de la defensa, resulta conveniente hacer una primera división en las
siguientes partes:
▪ Introducción: Presentación del proyecto y sus objetivos.
▪ Nudo: Explicamos en detalle la problemática abordada y la solución y/o propuesta (el proyecto).
▪ Desenlace: Resumimos brevemente lo expuesto, presentamos nuestras conclusiones y comentamos posibles,
líneas futuras de investigación y/o desarrollo que quedan abiertas por el proyecto.

2. Los apoyos visuales que se utilizarán en la defensa (transparencias, y/o paleógrafos etc.)

Hay que tener muy presente que estos apoyos visuales son (tal y como su nombre indica) un apoyo y no debe utilizarlos
como eje central de la presentación
Estos medios audios visuales actúan como complemento a la exposición, cumpliendo los siguientes objetivos:
▪ Amenizar la presentación para el Tribunal y el público. En el caso del Tribunal, los apoyos visuales también sirven
como una herramienta de persuasión.
▪ En el caso de las transparencias, marcar el camino de la presentación, recordando ocasionalmente al público en
qué punto de la presentación nos encontramos.
▪ Facilitar la comprensión de ciertos conceptos y relaciones que resulta difícil explicar oralmente.

Utilizar los efectos de la herramienta de presentación es generalmente la mejor opción, siempre y cuando no se abuse de
ella (utilizar demasiadas letras, animaciones y efectos puede marear al público y al tribunal)

4. Exposición oral
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N°4
Una presentación oral eficaz debe ser capaz de transmitir ideas y conceptos con claridad y mantener enganchado al
público en todo momento y para esto el o los participantes deberán evitar los siguientes fallos muy habituales en la
oratoria:
▪ Nunca dar la espalda al Tribunal. Esto puede ocurrir si la presentación se realiza de pie y la pantalla de proyección
está frente del Tribunal (lo que nos puede llevar a dar la espalda al Tribunal si nos ponemos a mirar la pantalla).
▪ Evitar el uso de muletillas y ruidos como (✭✭ehhh✮✮mmm..,esteee ✭✭etcétera✮✮, . . . ) No centrar la vista
en un único lugar durante demasiado tiempo. Centrar la vista en una persona puede ayudar a calmar los nervios,
pero hay que evitar dar la impresión de que estamos realizando la defensa para una sola persona.
▪ No gesticular en exceso. El lenguaje corporal es adecuado para transmitir mejor ciertas ideas, pero en exceso puede
desviar la atención.
▪ Evitar desvaríos, es decir, evitar desarrollar en detalle una idea,
saliéndonos del tema principal que estamos tratando, por ello
es recomendable tener preparadas un esquema detallado de
lo que vamos a exponer
▪ Evitar leer: Debe resistir a la tentación de limitarse a leer el
texto, esquema o ayuda memoria durante la defensa, aunque
es perfectamente aceptable tenerlo a mano para acudir a este
cuando nos quedemos en blanco y así poder volver al tema.
Contar con una ayuda memoria es importante.
▪ La voz: Es importante que con nuestra voz transmitamos un
aura de autoridad, confianza, y convicción en las ideas que exponemos. Para ello, será importante controlar
adecuadamente en término medio tres parámetros de nuestra voz: el volumen, el tono y la velocidad.
▪ Volumen Un volumen alto transmite que estamos seguros de lo que decimos, pero a la larga puede resultar
molesto para el público. Un volumen bajo, en cambio, resulta calmante y relajante pero, en exceso, puede
resultar sedante, provocando apatía en el público. Lo mejor es variar el volumen a lo largo de la exposición,
evitando volúmenes extremos y cambios bruscos.
▪ Tono Un tono muy alto suele interpretarse como un
síntoma de nerviosismo, o que nos dirigimos al Tribunal con
excesiva vehemencia, ocasionando que se sientan atacados.
Un tono demasiado bajo, puede interpretarse como un
síntoma de sumisión y de poca confianza en las ideas que
exponemos. Debemos encontrar un tono medio que
transmita nuestro entusiasmo por nuestro trabajo, y la
firmeza de nuestra convicción en lo que exponemos, pero sin
dar la impresión de que estamos atacando al tribunal.
▪ Velocidad Hablar muy rápido dificulta la comprensión de
lo que se expone, al mismo tiempo indica que estamos
nerviosos y muy ansiosos por terminar la presentación. Una
velocidad baja transmite una falta de dominio en la materia
expuesta, y puede aburrir al Tribunal y al público. Al igual que en el tono, lo mejor es encontrar un punto medio.

5. Estar familiarizado con las preguntas del tribunal


Una vez finalizada la exposición oral, llega un turno de preguntas en el
que cada miembro del tribunal tiene la ocasión de hacer preguntas,
comentarios, o pedir aclaraciones.
La duración del turno de preguntas suele variar entre 10 a 15 minutos.
Las preguntas suelen ser de carácter general, con el objetivo de
demostrar que los estudiantes efectivamente han realizado el proyecto
por su cuenta, y que dominan las áreas de conocimiento afines al
proyecto.
Las preguntas deben responderse, por lo tanto, con firmeza y convicción
en lo que defendemos para transmitir al Tribunal que dominamos todos
los puntos de nuestro proyecto. Sin embargo, las respuestas también
deben llevar un componente de humildad (pero sin llegar al extremo de la sumisión).
No se debe responder con afán de impresionar desmedidamente al tribunal ni con afán de establecer una posición de
superioridad. Una respuesta concisa, clara y pertinente, sin alargarse, suele ser lo mejor.
MINISTERIO DE
EDUCACIÓN
Si una pregunta nos agarra por sorpresa, o no sabemos la respuesta, debemos admitir directamente que no sabemos
responder, aunque suele ser conveniente indicar porque no podemos responder.

Estar en desacuerdo con el Tribunal no es algo malo, pero intentar llevarle la contraria al Tribunal con cierto impulso de
furia o nerviosismo puede causar una mala impresión, por lo tanto, en caso de estar en desacuerdo con un comentario
del Tribunal, debemos mantenernos firmes en lo que defendemos, pero también responder con humildad y respeto.

El día de la defensa

Aquí resumimos todo lo anterior mencionado organizados en consejos prácticos que te ayudarán a tener una buena
defensa; el día “D”:
1. Llega temprano

Asegúrate de llegar con la antelación suficiente para probar que todos tus materiales y /o dispositivos electrónicos
funcionen correctamente.

2. Cuida tu apariencia

Presentarte de la forma adecuada tiene incidencia en cómo te percibirá el tribunal


examinador, por lo que debes vestirte de manera formal y neutral.

3. Vocaliza

Aunque las defensas de tesis suelen tener un tiempo límite de 15 a 20 minutos,


no debes hablar demasiado rápido ya que esto revelará tu nerviosismo. Mantén
un tono de voz firme, claro y pausado, que muestre que sabes de lo que estás
hablando.
Se consciente de estar hablando a un volumen que pueda ser escuchado por toda la
audiencia.
Recuerda que eres la única persona experta en tu campo de investigación, por lo que
no tienes ninguna razón para sentirte inseguro a menos que no seas el autor del
trabajo.

4. Mantén una postura neutra

Caminar por todo el salón o hacer ademanes exagerados solamente conseguirá desviar la atención del contenido de tu
presentación.
Practica tu postura con antelación: debes pararte de forma
natural y no demasiado estática. No enfoques tu mirada en un
solo miembro del público, en el techo o en el suelo, en cambio,
elige a tres personas y alterna el contacto visual con ellas.
MODULO DE FORMACIÓN
N°4

5. Conoce tu trabajo a la perfección

Antes del momento de la defensa, relee, revisa tu trabajo a conciencia,


determina sus puntos principales y estudia sus puntos más débiles para
responder a posibles críticas y comentarios.

6. Cuida la estética de la presentación

Si vas a presentar el proyecto de grado con el apoyo de un Power Point, Prezi,


u otro tipo de recurso visual, asegúrate de presentar diapositivas elegantes y
agradables a la vista. Evita recargarlas de texto, ya que solo conseguirás que el
público se ponga a leer y deje de escucharte. Incluye palabras clave y gráficas
siempre que sean pertinente.

7. Sigue un orden lógico

Antes de comenzar a planificar la presentación, escribe en un papel las partes principales para generar una estructura
lógica.
La primera diapositiva debe ser de presentación. Identifica tu
proyecto con tu nombre, el título del trabajo y el nombre de tus
tutores y el instituto.
La segunda diapositiva debe actuar como introducción a tu
trabajo, justifica la importancia de tu proyecto y la relevancia del
tema escogido, tus objetivos y la metodología empleada durante
la investigación.
En la tercera diapositiva. Se debe concentrar las ideas básicas de
la propuesta de solución, es ese el momento en el que vas a brillar
con tus argumentos
Durante el desarrollo de la presentación, puedes profundizar más
sobre el proceso de trabajo, los cambios que realizaste en el
camino y comentar brevemente cada capítulo.
Finalmente, en la conclusión se retoma la idea central y expone el
resultado final de la investigación, agradece a las personas que
colaboraron con el proyecto y al tribunal por la atención prestada.

8. Responde con seguridad

Luego de finalizar la presentación, debes prepararte para los


comentarios y preguntas de los docentes. Aquí lo más importante es
responder con seguridad y confianza, sin mostrarte demasiado tímido
ni demasiado arrogante.
MINISTERIO DE
EDUCACIÓN
9. Practica

Por más que seas un orador experto o estés plenamente convencido que
tu trabajo es sobresaliente, es esencial que practiques previamente tu
presentación. De esta manera, evitarás quedarte en blanco y te
presentarás frente a la audiencia con más calma.

Durante los días previos, repite la defensa en tu cabeza, y pide la opinión


de familiares y amigos acerca de tu postura y forma de hablar.

Una buena estrategia es realizar un “guion” de la presentación. Aunque no


es necesario que lo aprendas palabra por palabra, será una herramienta
más para darte seguridad en el gran día.

8. Bibliografía

1. GARCÍA, Manuel M. (2000). Las relaciones públicas. Ed. AGATA. España


2. HUMEREZ Jaime. (1985). Técnicas de Relaciones Humanas y Relaciones Públicas. Ed. Panamericana.
La Paz, Bolivia.
3. LÓPEZ Zavaleta, Susana. (1996). La Secretaria perfecta. Manual de Protocolo. Ed. Libro Latino S.A.
México.
4. PRATE A. (s/f).Guía Práctica de la Secretaria.
5. RETAMOZO, Dulfredo. (1986). Relaciones Públicas. Apuntes de cátedra. Universidad Católica de
Boliva.La Paz.
6. RETAMOZO, Dulfredo. (1986). Técnicas de discusión pública. Universidad Católica de Boliva.La Paz.

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