SISTEMA DE

«ATENCIÓN DE
LLAMADAS» VEN-911
 Enfocándonos directamente en las funciones o roles del Operador Integral «de
Llamada», se debe tener presente las competencias y cualidades a estudiar de los
aspirantes.

COMPETENCIAS HABILIDADES

• Aptitud para tomar decisiones y llevar registros,

• Bien organizado,
• Habilidades comunicativas: buen trato por teléfono,.
Educado,
• Eficiente.. Capacidad para trabajar en equipo.
CUALIDADES PERSONALES
• Capaz de mantener la calma bajo presión.
• Capaz de prestar atención al detalle.
• Habilidad para resolver problemas.
• Prioriza llamadas siguiendo una serie de pautas.
«Protocolo»
Elaborado por: Revisado por:
Vladimir Chirinos (2019) Alejandro J. Boyer y Brian Abaunza (2019)
 Enfocándonos directamente en las funciones o roles del Operador Integral «de
Llamada», se debe tener presente las competencias y cualidades a estudiar de los
aspirantes.

COMPETENCIAS HABILIDADES

• Habilidades comunicativas: obtener la mayor

cantidad de información relevante sobre la
emergencia.
• Proporciona ayuda y asesoramiento a personas
CUALIDADES PERSONALES que han llamado solicitando un vehículo de
emergencia.
• Puntual, responsable.
• Tranquiliza a las personas que llaman, interesado
en la salud, cuidado y seguridad de las personas.

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Vladimir Chirinos (2019) Alejandro J. Boyer y Brian Abaunza (2019)
 Enfocándonos directamente en las funciones o roles del Operador Integral «de
Llamada», se debe tener presente las competencias y cualidades a estudiar de los
aspirantes.

COMPETENCIAS HABILIDADES

• Salud auditiva, capacidad de prestar atención al

CUALIDADES AUDITIVAS detalle, análisis, evaluación,
• Solución de problemas y toma de decisiones.

• Destrezas en informática.
DOMINIO DE HERRAMIENTAS
• Habilidad en mecanografía.
COMPUTACIONALES
• Lleva un registro de los sistemas informáticos.

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Vladimir Chirinos (2019) Alejandro J. Boyer y Brian Abaunza (2019)
 ¿Qué es un Operador de Atención de Llamadas de
Emergencia VEN 911?
• Los Operadores de Llamadas de Emergencia son un grupo de
profesionales que atienden las llamadas realizadas al número de
emergencias VEN 911. Recopilando toda la información
relacionada con la misma, no solo recibe la llamada, si no que
también se encarga de registrar la información realizando
preguntas para averiguar lo que ha sucedido, asignándole la
solicitud al organismo de seguridad competente.
• Las personas que llaman a menudo se encuentran en un estado
de pánico o shock. Los operadores de un servicio de emergencias
deben tratar de tranquilizar al Ciudadano, y después pueden
obtener toda la información que necesitan para decidir la gravedad
de la situación. Los operadores deben priorizar las llamadas de
acuerdo con un conjunto de reglas. (Protocolo de Emergencia).
• Su inigualable labor es de suma importancia para la institución,
ya que es la voz que escucha al ciudadano, además que desde
allí, con los datos suministrados de la dirección y la descripción de
la incidencia, los despachadores de los organismos de seguridad,
pueden enviar las unidades de apoyo al sitio donde transcurre la
hecho de manera inmediata.
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 PROCESO DE LA LLAMADA DE
EMERGENCIA

9-1-1 » Cómo funciona » Proceso de la

llamada de emergencia

Cuando el ciudadano llama al 9-1-1, el

operador/a recopila la información que se
requiere y la envía de forma inmediata
mediante una ficha al área de Despacho
para la articulación con los organismos
competentes y el envío de los recursos que
atenderán su solicitud de ayuda.

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 ¿QUÉ PREGUNTAS DEBE RESPONDER UN CIUDADANO
CUANDO LLAMA AL 9-1-1?

¿Qué sucede, cuál es la emergencia?

Se necesita saber la naturaleza de la emergencia (lo qué sucede en el momento), brindar
información como: la descripción de las personas, los vehículos que intervienen, las
armas que hubiera, hace cuánto tiempo ocurrió el incidente, incendio, accidente de
tránsito, entre otras.

¿Indicar nombre?
Se solicita este dato para comprobar la
veracidad de la llamada sin embargo no es
obligatorio brindarlo Esto también nos ayuda,
porque en caso de perder la comunicación,
podemos devolver la llamada y así brindar un
mejor servicio.

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Vladimir Chirinos (2019) Alejandro J. Boyer y Brian Abaunza (2019)
 ¿Dónde sucede la emergencia?
Es necesario proporcionar una dirección lo más exacta del sitio donde está ocurriendo la
emergencia, utilizando frases ideales como: Estado, Municipio, Parroquia, Urbanización,
Calle Av., puntos de referencia o nombres de lugares (por ejemplo: centros comerciales,
parques, Iglesias, escuelas, etc.), esto para que las unidades de ayuda puedan llegar lo
antes posible.

Recomendaciones al
Ciudadano (a)
• Guarde la calma y hable con
claridad.
• Esté preparado para responder
dónde, qué, cuándo, quién y
cómo.
• Deje que el operador le formule
las preguntas, luego contéstelas.
• Permanezca en línea hasta que
el operador le informe que
puede colgar.

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Vladimir Chirinos (2019) Alejandro J. Boyer y Brian Abaunza (2019)
 FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS

DESPACHADOR DESPACHADOR
VERIFICA SOLICITA A FIN
INICIO RECURSOS VIDEOVIGILANC
ADYACENTES IA MONITOREO

TELEVIGILANCI
CIUDADANO DESPACHADOR DESPACHADOR
A ACTIVA
GENERA ANALIZA LA RECIBE LA
CAMARA
LLAMADA INCIDENCIA INFORMACION
CERCANA

DESPACHADOR UNIDADES
OPERADOR DESPACHADOR
ENVIA ENVIAN
RECIBE RECIBE
UNIDADES AL INFORMACION A
INFORMACION INFORMACION
SITIO DESPACHO

OPERADOR OPERADOR UNIDADES CIUDADANO

RECABA DATOS ENVIA A REALIZAN RECIBE LA
DE INCIDENCIA DESPACHO ATENCION ATENCION

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