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Tarea 3

Presentado Por:
Ana Patricia Gómez Daza
Cód. 1.120.864.546

Presentado A:
Nelly Parra
Tutora

Auditorías
Consejo Colombiano De Seguridad – CCS
12 de noviembre de 2019
INFORME DE AUDITORIA INTERNA

1. INTRODUCCIÓN
En cumplimiento al Programa General de Auditorías aprobado en el mes de enero
de 2016, por el Comité Asesor de Junta Directiva de Auditoria, la Oficina de Control
Interno realizó Auditoria Interna de procesos a la Oficina de servicio al cliente
ubicada en el Municipio de Puerto Gaitan, de conformidad al Plan de Auditorias dado
a conocer con anterioridad al Jefe de los municipios y personal a auditar de la oficina
como responsables, cuyo propósito principal de la auditoría de procesos, fue
verificar el cumplimiento y correcto manejo en la atención al cliente en el momento
de ejecutar un servicios solicitados, el manejo de la caja menor y del botiquín en
esta oficina y efectuar las recomendaciones necesarias en pro del mejoramiento
continuo del proceso, lo cual redundará en el cumplimiento de la Misión y los
Objetivos Institucionales.

2. OBJETIVO DE LA AUDITORIA
Evidenciar el cumplimiento del sistema de gestión de calidad y de los
procedimientos operativos de Gases del Llano S.A para el alcance definido por la
organización evidenciar el cumplimiento del sistema de gestión de calidad de Gases
del Llano S.A para el alcance definido por la organización frente a la NTC – ISO
9001 y a los procedimientos internos.

3. ALCANCE DE LA AUDITORIA
La auditoría cubrirá al personal con el cargo de analista del municipio de Puerto
Gaitan de la empresa Gases del Llano S.A., y se auditaran los procesos de visitas
a servicios, manejo de la caja menor y uso del botiquín.

4. CLIENTE DE LA AUDITORIA
Gases del Llano S.A.

5. MIEMBROS DEL EQUIPO AUDITOR


Auditor Líder: Ana Patricia Gómez Daza – Ingeniera Ambiental con diplomado con
HSEQ
Auditor Auxiliar: Herminson Leyton – Tecnólogo de sistemas

6. FECHAS Y LUGARES DE LA AUDITORIA


La auditoría se realizó el día 30 de junio de 2019
La auditoría se realizó en las instalaciones pertenecientes a la oficina del Municipio
de Puerto Gaitan.

7. CRITERIOS DE LA AUDITORIA
NTC ISO 9001, requisitos y procedimientos establecidos por la organización.

8. PLAN DE AUDITORIA

PLAN DE AUDITORIA
OBJETIVO: CRITERIOS DE LA AUDITORIA
evidenciar el cumplimiento del sistema
de gestión de calidad y de los 1. NTC ISO 9001, requisitos y
procedimientos operativos de Gases procedimientos establecidos por
del Llano S.A para el alcance definido la organización.
por la organización evidenciar el
cumplimiento del sistema de gestión de
calidad de Gases del Llano S.A para el
alcance definido por la organización
frente a la NTC – ISO 9001 y a los
procedimientos internos.
CAMPO DE APLICACIÓN
1. En las instalaciones de Gases 2. Documentos de referencia:
del Llano S.A pertenecientes al Documentos de referencia: NTC
Municipio de Puerto Gaitan. ISO 9001, procedimiento manejo
visitas al usuario, manejo y uso
de caja menor, procedimiento
uso del botiquín, formato FV-02,
formato G25, formato CM-01
2. La auditoría se realizará en dos
días; un día de visita y 3. Idioma: Español
verificación en campo y un día 4. Viabilidad de la auditoria: Es
elaborando el informe. viable.
EQUIPO AUDITOR:
5. La auditoría se llevara a cabo el ANA PATRICIA GÓMEZ DAZA
día 30 de junio de 2019 a partir Ingeniera Ambiental con diplomado con
de las 9:00 a.m. hasta las 6:00 HSEQ
p.m. HERMINSON LEYTON
Tecnólogo de sistemas

9. RESUMEN DEL PROCESO DE AUDITORIA

Siendo las 09:00 am del día 30 de junio de 2019, con la participación de las personas
responsables del área de analista municipio – Puerto Gaitan se lleva a cabo la
reunión de apertura con el fin de:
 Confirmar el plan de auditoría.
 Proporcionar un breve resumen de cómo se llevaría a cabo el proceso de
auditoría
 Confirmar los canales de comunicación
 Brindar una oportunidad para que las personas auditadas formulen preguntas
Finalmente se registra la reunión de apertura en un acta.
Formatos de visita – servicios
Así mismo el auditor interno procede a revisar los formatos de visita que se
encuentran organizados en una carpeta para tal fin y los confronta con el sistema
SiMo en el cual se graba toda la información referente al servicio prestado al cliente,
realizando las anotaciones pertinentes referidas a los hallazgos encontrados, de la
misma manera se indaga qué pudo haber ocurrido para que estos se presentaran.
Teniendo en cuenta el manual de procedimiento de prestación de servicio al cliente
PS – 02, se realiza la entrevista a cada uno de los miembros del equipo de trabajo
verificando que estos conocen y aplican lo que estipulado por la organización.
Arqueo de caja menor:
Siendo las 03:00 p.m. se realizó el arqueo de la caja menor. El manejo y custodia
de la caja menor está a cargo de la señora Leidy Tatiana Arango, Analista I oficina
Puerto Gaitan, realizado el correspondiente arqueo que Caja Menor no se
encontraron diferencias como se evidencia en el formato adjunto de arqueo de caja
menor en aplicación del formato CM – 01.
Se revisa el manual de procedimiento del manejo de la caja menor y se evidencia
que se cumple con este, sin presentar novedad alguna.
Revisión y verificación del botiquín:
A las 04:40 p.m. Se realizó la verificación del botiquín ubicado en la oficina donde
se encontró que esta coincide con la consignada en el formato G – 25, además de
que algunos de los medicamentos están vencidos y no hay solicitud a la oficina
central para el respectivo cambio de los mismos.
Igualmente, se verifica el manual del uso y manejo del botiquín, se entrevista al
grupo de trabajo sobre este y aunque lo conocen y en su mayoría lo aplican, se
encuentran algunos hallazgos sobre ello.
A las 05:30 p.m. Se termina la auditoria con un agradecimiento a todos los partícipes
por su disponibilidad y colaboración con la misma.

10. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA


No PREGUNTA Cumpl REPORTE NO OBSERVACIONES
e CONFORMIDAD
Numeral SI NO
1 ¿Existe una 7.5.1 Se encuentra el manual
metodología de prestación del servicio
adecuada X PS-02
definida
prestación
del servicio?
2 ¿las 7.5.1 Todos los manuales de
instrucciones procedimientos se
de trabajo se encuentran actualizados y
encuentran X distribuidos en el área.
disponibles
en los
puestos de
uso y están
actualizadas
?
3 ¿El personal 7.5.1 El personal es idóneo para
es la prestación del servicio,
competente al cual se le brindo la
para la X capacitación adecuada
realización para tal fin.
de los
trabajos?
2 Formatos de Se evidencio las Se realizó la verificación
visita – X siguientes de los formatos de visita
servicios inconsistencias: FV-02 con la información
El formato de visita ingresada en el sistema y
No.153 presenta se encontraron algunas
fecha del 10/02/19 inconsistencias.
pero en el sistema
fue ingresado el
13/02/19

El formato de visita
No. 161 el servicio
relacionado es
cambio de válvula,
pero en el sistema
ingreso como
conexión de estufa.

Se encuentra un
incumplimiento de
la organización
hacia los usuarios
en los tiempos en
que se deben
ejecutar las visitas
y los respectivos
servicios asociados
a estas.
2 Manejo y uso Se realiza un arqueo de la
de la caja X caja menor encontrando
menor coincidencia en
documentos de soporte
del uso de esta y el dinero
existe, según el formato
CM-01
3 Manejo del X Se encuentran con Se evidencio que los
botiquín fecha vencida los medicamentos y utensilios
siguientes se encuentran en orden
medicamentos: según el formato G-25,
Isodine espuma que el botiquín se
vencido el 02/02/19 encuentra en un área de
e fácil acceso y los
Isodine solución trabajadores conocen el
vencido el 10/05/19
proceso adecuado del uso
Incumpliendo el del botiquín.
numeral 4.1 del
manual de manejo En el manual de manejo
del botiquín PB-03 del botiquín PB-03 el
numeral 4.1 contempla
que es deber del
encargado del área
informar acerca de los
medicamentos vencidos y
retirarlos del botiquín.

11. CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA

El manual de prestación del servicio PS-02 cumple con el numeral 7.5.1 de la norma
ISO 9001:2015.
De la evaluación realiza a la oficina de atención al cliente del municipio de Puerto
Gaitan se concluye que se cumple con la normatividad interna y políticas
administrativas de la entidad.
Es importante resaltar la unidad y el trabajo en equipo por parte del personal de la
oficina, en el cumplimento de las metas y objetivos propuestos, así mismo se
destaca la cordialidad, disponibilidad y atención prestada por los funcionarios al
equipo auditor en relación con la información requerida, mostrando un alto grado de
compromiso frente a la cultura del control.

12. RECOMENDACIONES DE MEJORA

Con el fin de fortalecer el proceso de visita – servicios para satisfacción del cliente,
se recomienda que a diario sean grabados en el sistema los servicios realizados
con la información puntual contenida en los formatos de visita FV – 02.
Es importante la actualización del contenido del botiquín, eliminando los
medicamentos que se encuentren vencidos o en mal estado, para cumplimiento del
manual interno de manejo del botiquín PB-03.
11. ANEXOS
Anexo 1: Acta de Arqueo de caja menor.

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