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INFORME SOBRE MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE TI

ITIL versión 3: un modelo adaptado a la creciente


importancia de la gestión de servicios de negocio
Sharon Taylor, presidenta de Aspect Group, arquitecto jefe y examinadora
jefe de ITIL
Ken Turbitt, director global de mejores prácticas en BMC Software
Índice



Introducción. ................................................................................................................................... 1

ITIL v3 ayuda a las organizaciones a innovar, ¿qué novedades incorpora?............................ 2
>> BSM e ITIL v3..............................................................................................................................2
>> Integración entre TI-Negocio........................................................................................................2
>> Gestión del ciclo de vida del servicio. .........................................................................................2
>> Cambios clave en los procesos...................................................................................................3
>> Servicios como activos................................................................................................................5
>> Cuantificación del ROI y el retorno del valor...............................................................................5
>> Mayor énfasis en la proactividad.................................................................................................5
>> Eliminación de silos.....................................................................................................................6

Qué esperar con ITIL v3................................................................................................................6


>> Transición de ITIL v2 a ITIL v3.....................................................................................................6
>> Un ejemplo. .................................................................................................................................7

Beneficios para el negocio............................................................................................................7

Conclusión......................................................................................................................................7
Introducción
Las organizaciones que se han ocupado de aplicar las mejores prácticas del modelo ITIL (IT Infrastructure
®

Library) a sus sistemas se plantean numerosas preguntas en torno a la nueva versión, conocida como
Prácticas de Gestión de Servicios ITIL o ITIL versión 3 (v3). ¿Cumplirá las expectativas de los directivos de
TI, siempre enfrentados al reto de abordar proyectos innovadores que contribuyan al crecimiento de sus
compañías? ¿Podrá esta versión de ITIL proporcionar las directrices necesarias para que los departamentos
de TI trabajen de forma más eficiente, incluso en un entorno con limitaciones de costes? ¿Podrá la versión 3
ayudar a la TI a reducir los periodos de implantación de los sistemas y hacer que funcionen con fluidez?
¿Desaparecerán o se modificarán los actuales procesos de ITIL, como los de gestión de incidencias y
problemas, o evolucionarán hacia formas más útiles? ¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL v2
e ITIL v3?

Este documento responde a estas cuestiones y explica de qué manera ITIL v3 puede ayudar a las
organizaciones a poner en práctica una estrategia BSM (Business Service Management) que permita
gestionar la TI desde la perspectiva del negocio, priorizando las actividades y los recursos tecnológicos
en función del impacto que tienen sobre los servicios en los que se basa el negocio. Tales actividades
incluyen asignar adecuadamente los recursos de la infraestructura a los procesos de negocio, realizar
una gestión end-to-end y establecer una vinculación dinámica entre los servicios y la infraestructura.

Según se indica en el libro Service Design (Diseño del Servicio), ITIL v3 proporciona una definición de alto
nivel del modelo BSM, al que considera “la práctica continuada de actividades de gobierno, monitorización
y elaboración de informes sobre la TI y el servicio de negocio al que afectan”. Básicamente, este enfoque
aprovecha los procesos y la tecnología de forma que los objetivos de TI sean los mismos que los objetivos
de negocio.

Las soluciones BSM y las prácticas de ITIL son altamente complementarias a la hora de ayudar a las
organizaciones a gestionar la TI desde la perspectiva del negocio. De hecho, los desarrolladores de
soluciones BSM trabajan en estrecha colaboración con los arquitectos del modelo ITIL para garantizar
la continua convergencia de los procesos de ITIL y las soluciones de gestión del servicio.

En este documento se examinan las características de ITIL v3 que permiten a las organizaciones pasar de
alinear TI con el área de negocio, a integrar TI en el negocio. Esta integración se logra aplicando un enfoque
de gestión del ciclo de vida de los servicios.

Piense en ITIL v3 como en una evolución de determinados aspectos de ITIL v2. Esto incluye la transición
desde la alineación entre TI-Negocio a la integración entre TI-Negocio. También incluye el principio de gestión
del ciclo de vida de los servicios y el concepto de los servicios como activos. Asimismo, cubre la forma de
cuantificar el retorno de la inversión (ROI) y el retorno de valor, y pone mayor énfasis en la búsqueda de la
proactividad y la eliminación de silos.

En este documento se tratan los puntos siguientes:


>> Novedades de ITIL v3 y forma en que BSM responde a los crecientes requisitos de la TI
>> Evolución de ITIL de la v2 a la v3
>> Forma de realizar la transición de ITIL v2 a ITIL v3 en las organizaciones
>> Beneficios que esta transición reporta al negocio

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ITIL v3 ayuda a las organizaciones a convirtiendo el mapa de la topología en un modelo que identifica
los vínculos entre activos y servicios, y permite a la TI establecer
innovar, ¿qué novedades incorpora?
nexos entre los eventos de la infraestructura y sus repercusiones
Los directivos de las empresas quieren que el departamento para el negocio. Por ejemplo, puede que necesite comprender
de TI no se limite a ayudar a su empresa a cumplir los objetivos cómo va a afectar un cambio de un servidor en los servicios de
de negocio. Esperan que introduzca elementos de innovación TI y de negocio relacionados. Los servicios se componen de
en el negocio. Por tanto, los esfuerzos de la TI deberían procesos en los que se apoya el funcionamiento del negocio.
centrarse en comprender hacia dónde se dirige la tecnología Establecer correspondencias entre un activo y un servicio se
y saber aprovecharla, no sólo para mejorar la eficacia de los considera fundamental para garantizar la continuidad del
procesos operativos, sino para abrir nuevas oportunidades de negocio. En el pasado, puede que se necesitase saber que un
negocio con servicios y productos innovadores. Esta nueva cambio en el Servidor A podía afectar al funcionamiento de SAP.
forma de plantear su misión, obliga a la TI a dar un enorme Con BSM, su nivel de comprensión va más allá. Puede saber
salto en el camino hacia una gestión de servicios madura. que el módulo de SAP para pedidos online puede resultar
Pasa de centrar sus actividades en la simple puesta en marcha afectado y, como consecuencia, perjudicar las ventas por
de una buena estructura, mecanismos de control rigurosos y Internet, lo cual le permite ver el impacto que este problema
procesos para una gestión de servicios efectiva, a convertirse podría tener en su facturación, algo fundamental para el negocio.
en parte del negocio.
Integración entre TI-Negocio
NOTA: Parte de la información incluida en esta sección se ha ITIL v2 se centra fundamentalmente en alinear la TI con el
obtenido de la web oficial de la OGC (Office of Government negocio. Esto implica posicionar la tecnología para ponerla en
Commerce) británica (www.best-management-practice.com) sintonía con los objetivos globales del negocio y proporciona un
lenguaje común que facilita la comunicación entre el área de TI
y los responsables del negocio. ITIL v3 representa un avance
BSM e ITIL v3
sustancial, ya que se centra en integrar la TI en el negocio.
BSM se basa en el uso de la tecnología y de los procesos que
Diluye la distinción entre TI y negocio, e incluso sustituye el
ayudan a garantizar que todo aquello que haga la TI se
lenguaje de la TI por el lenguaje de los negocios.
considerará en el contexto del valor que genera para el negocio.
Las prácticas de ITIL contribuyen a facilitar la gestión de la TI BSM brinda una base sólida para lograr este tipo de integración.
desde esta perspectiva de negocio. Muchas organizaciones de Las soluciones BSM proporcionan una visión global de la
TI han adoptado ITIL porque sus disciplinas les permiten realizar infraestructura de TI que muestra las relaciones entre los
mejor su trabajo, incrementar la calidad del servicio y reducir recursos de la infraestructura, los servicios y los procesos
costes. El modelo ITIL v3 parte de los principios de la versión 2 de negocio que sustentan. Por ejemplo, las soluciones BSM
y genera una evolución en el pensamiento de la industria de TI, pueden establecer asociaciones entre los servicios de
que le proporciona un nuevo nivel de madurez en la gestión de e-business de Oracle y SAP y los componentes de la
servicios. BSM ayuda a la TI a dar el siguiente salto en la infraestructura de TI donde se ejecutan tales servicios.
búsqueda de una gestión de servicios más madura e ITIL v3 Esta visión integrada muestra la relación entre la tecnología
incorpora la estrategia BSM como una mejor práctica. y los servicios y procesos de negocio, lo que permite a la TI
tomar decisiones en función de su impacto en el negocio.
Las principales publicaciones sobre las prácticas de gestión
de servicios de ITIL v3 se centran en demostrar el valor que Gestión del ciclo de vida del servicio
representa para el negocio, entre ellas el libro Service Strategy
ITIL v2 se centra en prácticas que aplican un enfoque modular
(Estrategia del Servicio), que trata sobre el posicionamiento de
a los procesos. Cada proceso tiene su propio módulo.
la gestión de servicios de TI y BSM. Este posicionamiento es
El problema de este modelo es que no deja a las personas
importante porque muchas organizaciones se esfuerzan por
pensar en las actividades desde la perspectiva del tiempo
integrar las aplicaciones de negocio (internamente y en los
de vida de un servicio. Por el contrario, ITIL v3 ayuda a las
sistemas de sus partners) para automatizar los procesos
organizaciones a adoptar un punto de vista más estratégico
end-to-end y prestar servicios de negocio. El reto al que se
que abarca todo el ciclo de vida del servicio. Este tipo de
enfrentan estas organizaciones es encontrar la forma de
enfoque reporta algunas ventajas:
establecer objetivos operativos a partir de los servicios de
negocio y gestionar esos servicios en consonancia con los >>Favorece la integración de la estrategia de negocio con la
objetivos. Un ejemplo de este tipo de objetivo es reducir los estrategia de servicios de TI
errores derivados de los procedimientos manuales mediante la >>Facilita la implantación y gestión de servicios adaptados a
automatización y procesar las transacciones con más rapidez. unas necesidades de negocio dinámicas, volátiles,
Uno de los propósitos de BSM es ayudar a las organizaciones altamente cambiantes y de alto riesgo
a resolver este problema. >>Identifica las oportunidades de mejora y cambio a lo largo
de todo el ciclo de vida del servicio
Una característica clave de BSM es su capacidad de asignar
>>Corrige las carencias y deficiencias de las anteriores
dinámicamente los activos de TI a los servicios de negocio
versiones de ITIL
que facilitan. BSM cambia la visión de la infraestructura de TI

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1. Estrategia del Servicio Garantiza que cada fase del ciclo de vida del servicio permanecerá orientada al negocio

Afecta a lo que ocurre en el resto de las fases

Se relaciona con todos los elementos asociados que le siguen dentro de ese proceso

2. Diseño del Servicio Implica el desarrollo de las especificaciones para mejorar los servicios o introducir otros nuevos

3. Transición del Servicio Somete los servicios nuevos o mejorados a controles de calidad y garantiza su adecuada puesta en producción

Incluye pruebas, gestión del cambio y gestión del envío al entorno de producción

4. Operación del Servicio Se centra en ejecutar y controlar las actividades de los procesos para conseguir la gestión del servicio deseable y estable en las
operaciones diarias

5. Mejora Continua del


Mantiene la tradición de ITIL de introducir continuas mejoras
Servicio

ITIL v3 define cinco fases en el ciclo de vida del servicio: cambios que controle el proceso de principio a fin, lo cual
estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua abarca desde la petición de cambio hasta la planificación,
del servicio. El modelo contiene los procesos necesarios para aprobación, implantación, verificación y, finalmente, la
gestionar los servicios en el marco de esta estructura del notificación de la correcta aplicación del cambio.
ciclo de vida. El objetivo de cada fase es generar valor para el
negocio. En la Tabla 1 se recogen las características de cada Cambios clave en los procesos
fase del modelo. Todos los procesos ITIL de la versión anterior siguen siendo
la base sobre la que se asientan las prácticas de ITIL v3.
Los libros Service Strategy (Estrategia del Servicio) y Service Cada proceso se ha mejorado para actuar en el contexto de
Design (Diseño del Servicio) de ITIL v3 promueven un modelo un ciclo de vida y se han eliminado las carencias existentes.
flexible de provisión de servicio utilizando un enfoque de valor También se han introducido cambios en la formulación del ciclo
de la red. Al desarrollar esta red, es importante examinar con de vida para mejorar la versatilidad de las prácticas de ITIL.
cuidado las capacidades de los proveedores internos y externos. Por último, se han modificado algunos procesos. He aquí
Para conseguirlo, ITIL v3 dedica gran parte de sus directrices algunos ejemplos:
a explicar los tipos de proveedores, lo que incluye la forma de
>>En el proceso de Gestión de Incidencias se ha eliminado
analizar los distintos mercados y las fortalezas de cada
la petición del servicio para establecerlo como un proceso
proveedor, así como la manera más efectiva de crear una red
aparte denominado “Request Fulfillment” (gestión de
de valor y seleccionar las opciones de suministro que mejor
peticiones). Se ha utilizado este enfoque para poder seguir
se adapten a los objetivos de negocio de una empresa.
usándolo con las tecnologías actuales, pero centrando la
ITIL v3 introduce también el concepto de modelos adaptables gestión de incidencias exclusivamente en manejar la
dentro del ciclo de vida completo de la práctica. Éste es un interrupción del servicio
componente clave del principio denominado “Transición del >>La Gestión de Eventos se ha actualizado para mejorar las
Servicio” (Service Transition), en el que se indica la forma de actividades de gestión de incidencias. El proceso de gestión
ayudar a los proveedores de servicios a elegir un modelo ad hoc de eventos proporciona elementos formales para manejar
para cada tipo de transición de servicio que implique el paso de forma proactiva problemas potenciales del servicio antes
de la fase de diseño al entorno de producción. Los modelos de que se conviertan en problemas reales y para reconocer
adaptables brindan la posibilidad de responder rápidamente con más rapidez aquellos problemas que son incidencias
a los constantes cambios de las necesidades del negocio. >>Los procesos de Gestión del Cambio se han corregido a fin de
limitar la tendencia a modificar los modelos para adaptarlos a
En ITIL v3, la fase de mejora continua del servicio ha evolucionado los tipos de cambios. Por tanto, se han simplificado y
para ejercer influencia en todo el ciclo de vida del servicio, ya actualizado para permitir el cambio y, al mismo tiempo,
que identifica las necesidades de mejora en cada fase de la mantener los elementos de mitigación del riesgo
práctica de gestión del servicio. La mejora ha dejado de verse >>La Gestión de las Versiones y la Implantación ha sufrido
como la última parte del proceso de prestación del servicio, considerables cambios para ampliar su alcance e incluir
para considerarse como un proceso permanente que abarca todas las áreas implicadas en la puesta en producción, lo
todas las etapas del ciclo de vida del servicio. que incluye la infraestructura, las aplicaciones, los servicios
y las iniciativas de proyectos
Al igual que ITIL v3, BSM adopta un enfoque de gestión
del servicio basado en la estructura de su ciclo de vida e
La documentación de ITIL ha variado de la v2 a v3 para reflejar
implanta las mejores prácticas para aplicar este tipo de
el nuevo enfoque de gestión del servicio en el contexto de su
gestión en numerosas áreas. Por ejemplo, las soluciones
ciclo de vida. En la Tabla 2 se compara la organización de la
BSM pueden proporcionar una gestión completa de los
documentación en ambas versiones.

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Documentación de ITIL v2 Documentación de ITIL v3

Organizada según los sectores de entrega de servicios de TI: Organizada en función del ciclo de vida del servicio:

Siete libros fundamentales donde se definen siete conjuntos de procesos que Redistribuye los siete libros de ITIL v2 en cinco libros:
cubren las correspondientes áreas de TI:
1. El libro “Estrategia del Servicio” presenta una visión de ITIL que integra TI y
1. Soporte de servicio negocio de manera que cada área aproveche lo mejor de la otra.

2. Entrega de servicio 2. El libro “Diseño del Servicio” proporciona directrices para la producción y el
mantenimiento de políticas, arquitecturas y documentos de TI que posibiliten el
3. Planes para implantar la gestión del servicio diseño de soluciones y procesos de servicios de infraestructura de TI apropiados
e innovadores.
4. Gestión de la infraestructura y comunicaciones de TI (ICT)
3. El libro “Transición del Servicio” proporciona directrices y actividades de procesos
5. Gestión de las aplicaciones
para llevar la gestión del servicio al terreno del negocio. Cubre prácticas más
6. Perspectiva de negocio amplias de gestión de cambios y versiones a largo plazo, de forma que se tomen
en consideración los riesgos, los beneficios, los mecanismos de prestación y la
7. Seguridad facilidad con que se mantiene la continuidad operativa del servicio.

4. El libro “Operación del Servicio” introduce, explica y detalla las actividades


de suministro y control para lograr la máxima excelencia en las operaciones
diarias. A fin de garantizar su integración con el resto de la biblioteca ITIL,
las directrices se basan en una selección de puntos de control de soporte y
prestación de servicios que resultarán familiares. Por tanto, la TI encontrará
en este libro muchos de los procesos conocidos de los libros de la versión 2:
Soporte del Servicio y Entrega del Servicio, con las correspondientes
actualizaciones cuando es necesario.

5. El libro “Mejora Continua del Servicio” se centra en los elementos de los


procesos implicados en identificar e introducir mejoras en la gestión del
servicio. También trata aspectos relativos a la retirada del servicio.

Tabla 2. Diferencias en la organización de la documentación

Cada uno de los libros básicos de ITIL v3 incorpora lo mejor de Los nuevos libros suplementarios suministrarán directrices que
las versiones ITIL v1 y v2, así como prácticas probadas de conciernen a los puntos de vista de distintos grupos de interés
gestión del servicio de TI utilizadas en la actualidad. Las prácticas a fin de ayudar a las organizaciones a dar mayor impulso a sus
centrales de las fases de gestión del ciclo de vida del servicio, proyectos de gestión de servicios. Aunque los mecanismos de
definidas en estos cinco libros, se complementan con otras gestión de servicios puedan diferir, las expectativas de resultados
publicaciones más detalladas. Tales publicaciones, centradas siguen siendo las mismas: generar valor para el negocio.
en temas específicos, cubren aspectos relativos a prácticas, La Figura 1 ilustra el modelo ITIL v3.
sectores y grupos de interés concretos. Son documentos
relacionados con las operaciones y el cumplimiento de la
normativa en distintos sectores de la industria.

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Figura 1. Modelo ITIL v3

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Servicios como activos del valor. También le ayuda a determinar qué genera valor
ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos. y la importancia que tiene el que los responsables del área de TI
Considera que un servicio es un activo para su consumidor. y de negocio se pongan de acuerdo sobre la definición de valor.
Los activos de servicios se componen de dos entidades:
utilidad y garantía. La utilidad es el servicio en sí, suministrado De acuerdo con las especificaciones de ITIL v3, el retorno del
por una combinación de personas, procesos y tecnología. valor de un proyecto propuesto o en marcha puede evaluarse
Como ejemplos podríamos citar un servicio de introducción a partir de ocho dimensiones fundamentales: valores
de pedidos online de un establecimiento comercial y otro de competitivos, financieros, funcionales, de proceso, de
suscripción online al plan de seguro de salud de una compañía. relación, estratégicos, técnicos y/o de uso. Los responsables
La garantía es la seguridad de que la utilidad se ejecutará de la TI pueden desarrollar una imagen completa del valor
dentro de los niveles esperados. Por ejemplo, la citada utilizando estas métricas de la forma adecuada para
herramienta de introducción de pedidos online podría comunicar el retorno de valor del proyecto que dirigen.
garantizar factores tales como informar sobre la existencia
de stock y el plazo de entrega. El libro “Diseño del Servicio” de ITIL v3 proporciona
directrices para determinar los mecanismos de medición
Un servicio puede ser consumido por clientes internos y del ROI y del retorno del valor, suministrando información
externos. Por ejemplo, puede que el servicio de introducción detallada sobre:
de pedidos sólo lo consuman clientes externos, mientras que > Qué se debe medir
el servicio de suscripción al plan de seguro médico de una
> Cómo se debe medir
compañía puede estar dirigido exclusivamente a clientes
internos, como son los empleados. > Qué métricas deben utilizarse
>>Cómo utilizar la medición para demostrar los logros
Frente al modelo ITIL v3, ITIL v2 maneja fundamentalmente
activos tangibles tales como los componentes de la BMS también incorpora los principios de ITIL v3 en este área.
infraestructura tecnológica. Por ejemplo, la información de En concreto, permite a los departamentos de TI establecer
garantía de un activo se define en la información contractual correspondencias entre los componentes de la infraestructura
asociada a ese activo y la utilidad se ve generalmente como de TI y los servicios y procesos de negocio que ejecutan.
la razón para gestionar el activo. ITIL v3 reagrupa la información Como resultado, la TI puede centrar sus esfuerzos en aquellos
sobre activos definida en ITIL v2 bajo las categorías de servicios y procesos que contribuyen a incrementar el ROI o
utilidad y garantía. el retorno del valor y establecer sus prioridades de la forma
más adecuada. Lo que es más, puede ajustar mejor sus
En ITIL v3, utilidad y garantía interaccionan para crear el valor
operaciones y demostrar su contribución a la generación de
del activo. Como consecuencia, los activos tienen un impacto
valor para el negocio.
directo sobre el valor del negocio (porque ellos mismos
generan algo de valor). Ese “algo” puede ser beneficios, Con BSM, el ROI puede ser sustancial tan sólo por lo que
innovación, satisfacción del cliente o cualquier otro aspecto representa en ahorro de costes de TI. Según Forrester,
que determine el éxito del negocio. “Si dan todos los pasos necesarios para llegar a un modelo
de gestión de servicios BSM, las compañías pueden ahorrar
Las soluciones BSM introducen esta ventaja clave de ITIL v3
hasta un tercio de su presupuesto para operaciones de TI.
proporcionando una visión detallada del impacto que tienen
Dado que el 76 por ciento del presupuesto de TI se dedica a
los servicios para el negocio. Esta visión permite a la TI
explotación, las empresas que implanten BSM podrán
ponderar el valor de los activos de servicios y fundar sus
obtener un ahorro potencial del 25 por ciento de su gasto
decisiones de negocio (por ejemplo, la priorización de
global en TI.”1
determinadas acciones) en función de la importancia que
tiene para la compañía el servicio implicado. Mayor énfasis en la proactividad
ITIL v3 ayuda a la TI a determinar qué factores deberían
Cuantificación del ROI y el retorno del valor
desencadenar una acción. Los departamentos de TI no
ITIL v3 define el retorno en términos que van más allá del
deberían esperar a que un proceso completo haya finalizado
aspecto monetario. Incluye indicadores tan importantes o haya transcurrido un determinado periodo de tiempo para
como el aumento de la satisfacción de los clientes o los determinar si se han conseguido los objetivos deseados o
empleados. ITIL v3 ayuda a las empresas a cuantificar, si es posible mejorar el proceso. Por el contrario, deberían
medir y optimizar el retorno en función de dos parámetros: comprender qué indicadores de un proceso son síntomas
el retorno de la inversión (ROI) y el retorno del valor. de problemas potenciales y deben provocar una acción.
Cada libro de ITIL v3 presenta eventos o condiciones que
El libro “Estrategia del Servicio” de ITIL v3 proporciona indican problemas potenciales o posibles áreas de mejora y
directrices para definir estos dos parámetros dentro de generan acciones. Este enfoque favorece una estrategia
un determinado contexto de negocio. Esto ayuda a la TI dirigida a la gestión proactiva más que reactiva de los servicios.
a comprender qué aspectos cubren el ROI y el retorno

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Al igual que ITIL v3, BSM fomenta la aplicación de acciones Transición de ITIL v2 a ITIL v3
proactivas en una serie de áreas. Por ejemplo, las soluciones Una vez aclarados los conceptos fundamentales de ITIL v3 y
BSM pueden monitorizar la infraestructura de TI, determinar el modo en que han evolucionado desde la versión 2, ¿qué
el impacto de los eventos sobre el negocio y generar recomendaciones hace la OGC (Office of Government
automáticamente notas de incidencias para aquellos eventos Commerce) con respecto a la forma de hacer la transición?
que presenten un nivel de impacto elevado. Esto permite al La transición de ITIL v2 a v3 es evolutiva más que revolucionaria.
personal de TI actuar de forma proactiva en la gestión de ITIL v3 implica un cambio de actitud mental. Garantiza que se
incidencias antes de que provoquen el corte de servicios tomará en consideración el ciclo de vida de un servicio antes
vitales para el negocio. de su implantación, eliminando así la actual mentalidad
basada en silos y favoreciendo una mejor integración de la TI
Eliminación de silos con los procesos, operaciones y factores que impulsan el
Otro aspecto importante de ITIL v3 es su creciente esfuerzo avance del negocio.
por evitar la separación de los procesos de TI en silos o
compartimentos independientes. Aunque ITIL v2 habla de El interfaz entre ITIL v2 y ITIL v3 es transparente, lo que
integración de procesos, define los procesos de cada significa que las organizaciones de TI que ya han adoptado
función de TI (gestión de incidencias, gestión de problemas, ITIL v2 no necesitan reinventar la rueda para implantar
gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de ITIL v3. Esto implica que cualquier logro obtenido con la
versiones y servicio de atención al usuario) en capítulos implantación de ITIL v2 se mantiene en ITIL v3.
distintos. Esta separación de procesos por función no
favorece su integración. A menudo los procesos en sí están Su estrategia de transición a los principios de ITIL v3
bien implantados, pero su integración a lo largo del servicio dependerán considerablemente del nivel de madurez y la
asociado es débil o inexistente. inversión realizada en las prácticas de ITIL implantadas en la
actualidad. El equipo de desarrollo de ITIL v3 recomienda
Por el contrario, ITIL v3 reclasifica los procesos extrayéndolos adoptar el mismo enfoque que adoptaría con cualquier otra
de su área funcional para enmarcarlos en las fases de su ciclo iniciativa de mejora de servicios, un enfoque incremental.
de vida, lo que fomenta su integración en funciones por servicio. Todo el mundo en su organización de TI debería familiarizarse
Es más, ITIL v3 reconoce que la integración efectiva de los con las prácticas de ITIL v3 y luego valorar cómo las mejoras
procesos exige que las personas pertenecientes a diferentes de esta versión pueden alinearse con las mejoras del servicio
disciplinas de TI adopten un punto de vista más global. existentes. Dado que ITIL v3 mejora algunas prácticas
Los miembros del departamento de TI no sólo deben ser anteriores de ITIL, un punto de partida adecuado es revisar
expertos en sus respectivas áreas, sino entender la interacción esas mejoras y considerar lo que se puede obterner de ellas
de sus áreas con las demás. Por ejemplo, el responsable de la a lo largo del tiempo.
gestión de cambios, no sólo debe conocer en profundidad los
mecanismos de las operaciones del cambio, sino comprender Si su organización aún no ha empezado a implantar ITIL,
las implicaciones que éstos tienen en la estrategia y el diseño. puede preguntarse si es aconsejable empezar con ITIL v2 y
luego pasar a la versión 3. Tenga presente que siempre tiene
Como en el caso de ITIL v3, uno de los puntales de BSM es valor mejorar la gestión del servicio en cualquier momento.
la integración de procesos y proporciona soluciones para En cualquier caso, primero debería revisar las nuevas directrices
lograr esa integración a través de todas las funciones de TI. de ITIL v3. Para el verano del 2007, está prevista la publicación
Por ejemplo, algunas soluciones integran la gestión de del nuevo esquema de cualificación y formación para ITIL.
cambios con los procesos del servicio de atención al usuario. Aproveche los recursos de formación para empezar a conocer
La aplicación de gestión de cambios notifica automáticamente el alcance y los conceptos básicos de las prácticas de gestión
a la aplicación del centro de atención al usuario la existencia del servicio propuestas por ITIL.
de cambios que provocarán la interrupción de un servicio, lo
que permitirá a dicha aplicación avisar a los usuarios afectados Si se encuentra en la fase de examinar las actuales prácticas
de forma anticipada. Asimismo, la aplicación de gestión de de ITIL, puede continuar por este camino y tratar de escoger
cambios mantiene al service desk informado sobre el estado los elementos apropiados de ITIL v3 cuando planifique
del cambio y le notifica automáticamente su finalización, con su estrategia de implantación. ITIL v3 abarca los elementos
lo que se cierra el ciclo. de las prácticas de la versión anterior. Por tanto, si nunca
ha implantado el modelo ITIL, puede dar el salto a ITIL v3
Qué esperar con ITIL v3 directamente. O bien, si ya ha puesto en marcha su
implantación de ITIL, puede incorporar ITIL v3 en sus
Las compañías que han implantado ITIL v2 están obteniendo
planes de mejora.
considerables beneficios, entre ellos, mayor calidad en la
prestación de servicios, menos costes y mejor adaptación a Si ya ha invertido en formación, no debe preocuparse.
la normativa. Tales compañías están bien posicionadas para Las certificaciones siguen siendo válidas y puede optar por
seguir aprovechando los éxitos cosechados con ITIL v2 realizar nuevos cursos para complementar su formación
mientras tratan de alcanzar un nuevo grado de madurez en en la materia y adaptarla al esquema de ITIL v3.
la gestión del servicio mediante la adopción de ITIL v3.

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Un ejemplo Conclusión
ITIL v3 propugna la innovación en el negocio. Al automatizar
BSM integra todos los principios de ITIL v2 e incluso incorpora
los vínculos entre la estrategia de negocio y la cartera de
algunos de los nuevos elementos de ITIL v3. La combinación
servicios (que contiene servicios en producción y posibles
de BSM e ITIL v3 ayuda a la TI a alcanzar nuevos niveles de
servicios futuros), puede facilitar la identificación de
madurez en la gestión del servicio de TI a través de la integración
oportunidades para innovar. Con esta fórmula, puede
de la TI con el negocio y la transición a la gestión del ciclo de
mejorar considerablemente la velocidad a la que detecta y
vida del servicio.
posibilita las oportunidades de innovación.
Dado que ITIL v3 es una evolución de ITIL v2, las organizaciones
Por ejemplo, un miembro del departamento de TI que utilice que ya han iniciado su implantación pueden pasar fácilmente a la
una solución BSM para ver todos los procesos de negocio versión 3 sin perder ninguno de los beneficios conseguidos a
puede detectar la existencia de un proceso disgregado en un raíz de los esfuerzos realizados. Asimismo, pueden percibir los
silo que podría integrarse mejor utilizando un nuevo servicio beneficios adicionales que aporta ITIL v3 gracias a la integración
de la cartera de servicios. Entonces, es posible que ese de TI con el negocio y su nuevo posicionamiento como
empleado se dé cuenta de que la integración de ese proceso partner de negocio. De esta forma, las organizaciones
tiene el potencial de revolucionar el negocio porque reduciría pueden explotar todo el potencial de sus recursos de TI para
el tiempo de generación de valor y los costes, y mejoraría la mejorar su ventaja competitiva.
eficiencia y efectividad del negocio. El empleado, en
colaboración con el área de negocio, puede integrar el Para obtener más información sobre ITIL, visite www.bmc.com/itil
proceso dentro de los nuevos componentes de servicio y http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp.
requeridos para soportar el negocio. Por tanto, puede
desarrollar e implantar el proceso integrado en el nuevo
servicio utilizando el modelo del ciclo de vida de los servicios
de ITIL v3 junto con la solución BSM. Con esta combinación,
Notas a pie de página
la organización de TI puede generar beneficios para el 1 Business Service Management: Early Birds Are Catching The Worm, But IT Still
negocio con el menor riesgo posible. Doesn’t Get It, Peter O’Neill, Best Practices, Forrester, febrero de 2007

Beneficios para el negocio


Una de las principales ventajas de ITIL v3 es que permite a
las organizaciones aprovechar por completo su inversión en TI.
Ésto brinda la posibilidad de extraer todo el potencial de la
TI y la experiencia de los profesionales para hacer el negocio
más innovador y valioso.

La TI se beneficia de esta poderosa combinación porque


sus profesionales desempeñan un papel más enriquecedor
y satisfactorio. A ésto se suma que su visibilidad y la
percepción de su valor para la compañía crece, ya que los
directivos empiezan a ver la TI como un factor de creación
de valor para el negocio.

Los responsables del negocio también se benefician de


una relación mucho más estrecha con la TI y una mejor
comprensión de la capacidad de este departamento para
aprovechar la tecnología en proyectos de innovación. A través
de la colaboración con la TI, los responsables del negocio
pueden implantar nuevos procesos que incrementen su
competitividad y, gracias a la innovación tecnológica, pueden
abrir nuevas áreas de negocio previamente inalcanzables.

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BMC SOFTWARE
BMC Software suministra a las organizaciones de TI las soluciones que necesitan para ofrecer valor añadido al negocio mediante una mejor gestión de la tecnología y los procesos de TI.
Nuestras soluciones BSM (Business Service Management) contribuyen a reducir costes, disminuir el riesgo de interrupción de la actividad y aprovechar la infraestructura tecnológica
para favorecer el crecimiento y la flexibilidad del negocio. Sólo BMC proporciona procesos de TI basados en mejores prácticas como las del modelo ITIL, gestión automatizada de la
tecnología y las galardonadas tecnologías Atrium, que ofrecen una visión integrada sobre la forma en que los servicios de TI sirven de base para conseguir las prioridades del negocio.
Conocida por suministrar soluciones que abarcan desde mainframes a sistemas distribuidos y dispositivos para usuario final, BMC también ofrece soluciones específicas para resolver
los retos de la mediana empresa. Fundada en 1980, BMC Software tiene delegaciones por todo el mundo y la cifra de negocio registrada por la compañía durante el ejercicio fiscal 2007
asciende a más de 1.58 millones de dólares. Active su negocio con el poder de la TI. Acceda a www.bmc.com para obtener más información.

Los autores
Sharon Taylor, Presidenta de Aspect Group, es una figura ampliamente conocida y respetada en la comunidad de la gestión del servicio de TI (ITSM).
Como diseñadora jefe de la arquitectura y responsable de la Comisión Internacional de Examen del modelo ITIL, es autora de numerosos libros sobre
ITSM y columnista habitual en diferentes publicaciones especializadas en gestión del servicio de TI. Taylor es presidenta del Comité Ejecutivo de
Publicaciones Internacionales del itSMF y presidenta del North American Institute of Certified Service Management Professionals. Su contribución a la
comunidad y las mejores prácticas procede de una larga trayectoria como profesional en el sector. En la actualidad es Presidenta de Aspect Group Inc.,
donde dirige el trabajo de consultoría, formación y gestión de servicios de TI realizado para clientes de Norteamérica, Asia y Europa.

Ken Turbitt, Director global de mejores prácticas de BMC Software, asesora a las empresas para alinear sus procesos con las mejores prácticas
de gestión de TI. Turbitt ha participado en las tres revisiones de calidad de ITIL v3 y sus aportaciones han sido utilizadas por algunos autores de la
especificación. Está acreditado por la Comisión Internacional de Examen de Estándares, posee la cualificación de ITIL Manager desde hace más de
12 años y ha actuado como consultor de TCO de Gartner durante más de 8 años. Fue miembro fundador del Institute for the Management of Information
Systems. Antes de su incorporación a BMC, Turbitt ejerció como consultor de servicios de TI. También desempeñó el cargo de arquitecto/analista de
sistemas empresariales para Peregrine Systems y fue responsable del área de consultoría de IRM (Gestión de recursos de infraestructura) en Fujitsu/ICL.

Para averiguar cómo BMC puede ayudarle a activar su negocio, visite www.bmc.com o llame al (800) 841-2031.
BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., están registrados en la oficina de patentes y marcas de EE.UU. y pueden estar
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