Antes de definir los tipos de CRM es necesario definir las variables del CRM:
Variable de recursos humanos: Nuestros clientes están en contacto con ellos, por tanto es de suma importancia una CRM que los forme en la mejora de sus procedimientos de atención, sus modales, sus capacidades entre otros.
Variables tecnológicas de la información: tener la herramienta tecnológica adecuada nos
ayuda a tener un 100% de calidad a la hora de tener una mejor relación con el cliente con lo cual se logra una mejor atención.
Procesos: Los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice nuestra relación con el cliente.
CRM OPERACIONAL O MULTICANAL: es el proceso de servir mejor a nuestro cliente
utilizando prácticas de negocios. Debe facilitar la comunicación, el intercambio de información y la captación de la información a través de los canales disponibles. Y además debe brindar una visión clara y precisa del cliente a la empresa (Colaboración-análisis- cooperación). Aplicaciones informáticas: Las aplicaciones de fuerza de venta lo que hacen es proporcionar la segmentación por territorios o zonas, gestionar una oportunidad y por último permite gestionar la información relativa a los clientes o cuentas. Field Service Management: Es el mismo concepto de fuerza de venta aplicado a flotas externas: técnicos de soporte a los clientes, profesionales e industriales de campo, o incluso cuerpos de emergencia. Movilidad: cada vez las fuerzas de venta y las flotas son cada vez más portables en cuanto al uso, manejo y almacenamiento de la información desde la portabilidad de equipos pasando por el almacenamiento en la “nuve” de la información hace que sea mucho más ágil y seguro manejar la información de clientes. Las aplicaciones de Call Center y Contact Center: La idea de estas aplicaciones es la de ser productivos es decir tener un mayor número de atenciones en el menor tiempo haciendo que los operarios dispongan de información relevante del cliente y el proceso ya sea comercial o de resolución de incidentes o de un proceso de tele ventas. Web Collaboration: permite la colaboración pronta de un agente utilizando la función “llámame” o atreves de un chat esto permite al cliente no abandonar el medio web que está utilizando para utilizar la forma telefónica. Gestión de agentes: una aplicación de este tipo puede ayudar a un gestor a seleccionar el tipo de agente que puede atender a un cliente, a gestionar colas y momentos de máxima ocupación. Internet: se debe acoplar al sistema multicanal de la mepresa ya que este sistema ofrece disponibilidad de 24 horas al día 7 días a la semana. Partnership Relationship Management.: (administración de las relaciones entre socios): es sencillamente utilizar los medios de comunicación para brindarles a los distribuidores información actualizada de los productos y sistemas de formación en línea para facilitarle bajar costos en cuanto a desplazamientos e inversión en educación. Ahorra costos de inversión al compartir con el fabricante riesgos al momento de utilizar una PRM. En resumen el CRM operacional incluye enetre otros elementos: Automatización de ventas, automatización de servicios, automatización de marqueting.
CRM ANALÍTICO: es una forma de administración del negocio (toma de decisiones) y
análisis. Es decir que toma en cuenta los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a la práctica del negocio, tomando decisiones sobre el negocio sobre una sólida base de información. Entonces las compañías pueden ir de relativas a predictivas en la forma como administran el negocio: es decir que da soporte de decisiones, modelos predictivos y estrategia e investigación. El CRM analítico tiene como objetivo facilitar la gestión de la información necesaria para desarrollar los procesos de análisis de mercado y de comportamiento del cliente. El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado (almacén central de los datos de la empresa); Múltiples data- marts (bases de datos departamentales o especificas por temas); Datamining (Analiza información para descubrir tendencias y escenarios) como detección de comportamientos permitiendo diseñar acciones comerciales diferenciadas.
CRM COLABORATIVO: es el encargado de facilitar la interacción entre cliente y organización
así como el facilitador de la interacción de las diferentes dependencias de la empresa en procura de brindar mejor servicio y soluciones a los clientes. En cuanto al cliente permite canales de comunicación y de acceso a información en cualquier lugar: internet, intranet, portales autoservicios, y conexiones de socios. Todo esto permite servicios colaborativos como e-mail, conferencias web, chat, VolP, conavegación, solicitudes de llamadas (Call me back o call me later), FAQ’s y en cunto a miembros de la misma organización suministra podrosas herramientas de flujo de trabajo. Cuando los clientes tienen mayor percepción de valor hacia la empresa mayor percepción de valor tendrán los empleados y accionistas. Es decir este CRM se enfoca en las personas.
Gestión del Marketing: es colocar en interacción los CRM tanto operativos, analíticos y de colaboración permitiendo diseño, ejecución y medición de la interacción con el cliente; decisiones en cuanto estrategias de negocios, lo que constituye ICRM (gestión integrada de la relación con el cliente).
SIMILITUDES ENTRE CRM ANALITICO Y CRM OPERATIVO: La similitud se encuentra en la
complementariedad de las dos herramientas hasta tal punto de que a las funciones claves de CRM se le suma el análisis y a este tipo de herramientas se les conoce como “CRM analítico” logrando mayor precisión, mejor segmentación y capacidades de predicción. La diferencia radica en que el CRM analítico es el único que puede hacer un seguimiento progresivo a los clientes utilizando los datos del CRM operacional y otros sistemas empresariales para optimizar la relación con los clientes hasta tal punto de ofrecer productos y servicios de manera personalizada (segmentación de clientes).
