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Instructor
Jhon Cesar Holguín
Actividades de Apropiación.
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Comunicaciones telefónicas.
Normas de cortesía telefónica.
Elementos de apoyo: fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.
. EL TELÉFONO
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debido al reumatismo de su esposa. Sin embargo carecía
del dinero suficiente para patentar su invento,
ESTRATEGIAS:
Líneas rentadas
Líneas privadas entre localidades especificas
Teléfonos programados para extensiones de
intercomunicación entre las diferentes localidades de una
compañía; de tal manera que solo habría que marca su debida
extensión.
PBX
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Un PBX o PABX (Prívate Branch Exchange y Prívate Automaticé
Branch Exchange para PABX) O (Central secundaria privada
automática), es cualquier central telefónica conectada directamente a
la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar,
además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con
autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo
generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la
compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a su denominación.
FUNCIONES:
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ESTRATEGIAS:
Marcado Automático
Contestador automático
Distribuidor automático de tráfico de llamadas
Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser
ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo
verbalmente las iniciales o el nombre del empleado)
Cuentas con códigos para registrar llamadas
Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o
incondicional)
Contestar llamadas de otra extensión timbrando
Transferencia de llamadas
Llamada en espera.
Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión
está libre.
Conferencia entre 3 o más usuarios.
Mensaje de Bienvenida
Marcación Abreviada (Speed Dialing)
Marcado de una extensión desde el exterior del sistema No-
Molestar (DND)
Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta
extensión desde una distinta)
Música en espera.
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INTERNET
ESTRATEGIAS:
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FACEBOOK VS TWITTER
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complementarias y están pensadas para lograr un objetivo final;
acceder a potenciales clientes y mantener la fidelidad de los clientes
consolidados.
En Facebook, son las relaciones las que cuentan mientras que Twitter
al ser una plataforma en la que son los usuarios los que deciden el tipo
de información que quieren compartir, es más una red social que
establece las nuevas tendencias de la información global.
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En Facebook el público es más heterogéneo, no sólo en los rangos
de edad, sino también en las necesidades e intereses expuestos.
Si analizamos el aspecto visual de ambas, seguro estaremos de
acuerdo que Twitter – a pesar de contar con una utilización sencilla-
resulta menos intuitivo que Facebook, si bien es sólo una primera
impresión ya que ambas son sencillas y altamente dinámicas.
En términos de ocio, Facebook es mucho más lúdico que Twitter;
juegos, test y aplicaciones más centradas en el ocio, inexistentes en la
red basada en el microblogging.
Para finalizar, un aspecto de gran relevancia, la privacidad…
Facebook ha avanzado mucho separándose de Twitter en los últimos
tiempos, específicamente con la implantación de nuevas opciones que
dejan en manos de los usuarios el tipo de información personal que se
muestra públicamente, un aspecto que Twitter no ha desarrollado
totalmente.
Grandes diferencias para explicar por qué el aspecto social y la
información, no pueden caminar por separado, somos sociedades y no
es sino a través de la unión entre lo emocional y lo racional, no es sino
a través del compromiso con la sociedad en la que estamos incluidos
que lograremos la puesta en marcha de nuevas opciones, más
productivas, más competitivas, de mayor calidad y óptima eficiencia.
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LA INTRANET
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Una intranet es una red de computadoras similar a internet,
aunque para uso exclusivo de una determinada organización, es decir
que solamente las PC de la empresa pueden acceder a ella.
Esta tecnología permite la comunicación de un departamento con todos
los empleados de la empresa. Dentro de una empresa todos los
departamentos poseen algún tipo de información que es
necesario transmitir a los otros departamentos o directamente
con los empleados.
¿Para qué sirve la intranet?
Estos son sólo algunos ejemplos de uso de una intranet. Cada gerente
de Departamento será responsable de explotar la intranet de la
empresa, publicando información útil para los empleados. La
intranet es uno de los mejores vehículos de comunicación para mejorar
la comunicación dentro de una empresa. La evolución de una intranet,
es ofrecer algunos de estos servicios a los clientes y proveedores de la
empresa, pasando a llamarse extranet.
Una intranet debe ser proyectada de acuerdo a las necesidades de
la empresa o de la organización (tipos de servicios a
implementar). Por lo tanto, la intranet no debe ser diseñada sólo por
el personal informático de la empresa, sino conforme a un proyecto que
tenga en cuenta las necesidades de todas las partes que constituyen
la empresa.
CORREO ELECTRÓNICO
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Correo electrónico (en inglés: e-mail), es un servicio de red que
permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también
denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas)
mediante sistemas de comunicación electrónico. Principalmente se
usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio
en internet, mediante el protocolo SMTP, aunque por extensión
también puede verse aplicado a sistemas análogos que usen otras
tecnologías. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede
enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales
dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo
coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo
ordinario para muchos usos habituales.
FAX
ESTRATEGIAS:
TÉLEX
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El télex es una red conmutada de teleimpresoras similares a una red
telefónica, para los fines de enviar mensajes de texto. Esta red
proporciona el primer medio de comunicación común para los registros
internacionales utilizando técnicas estándar de señalización y los
criterios de funcionamiento según lo especificado por la unión
internacional de telecomunicaciones .
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CITÓFONO
FUNCIONAMIENTO
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En su versión más básica se trata de un interfono de doble
comunicación calle – casa – calle, con posibilidad de accionar
un abrepuertas eléctrico que desbloquea la cerradura y permite que
se abra la puerta para permitir el paso al interior.
CELULAR
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ESTRATEGIAS:
SKYPE
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Skype es un software que permite que todo el mundo se comunique.
Millones de personas y empresas ya usan Skype para
hacer llamadas y videollamadas gratis, enviar mensajes
instantáneos y compartir archivos con otras personas que usan Skype.
Puedes usar Skype en lo que mejor se adapte a tus necesidades: en
tu teléfono móvil, equipo informático o TV con Skype.
CALL CENTER
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BENEFICIOS
Este servicio provee los siguientes beneficios de negocio:
DISPONIBILIDAD
Una falla en el sistema de seguridad puede afectar la disponibilidad del
sistema.
SEGURIDAD
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Garantiza que el aplicativo de comporte de forma información solo
llegue a los destinatarios autorizados.
ALCANCE
Los servicios de Seguridad de Aplicativos tienen el siguiente alcance.
CAPACITACIÓN
Visión Software S.A. capacita al personal de la empresa que se
requiera para operar la plataforma de seguridad de la red.
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COMUNICACIÓNES TELEFONICAS
Telefonía celular
Fax
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El fax es un medio de comunicación caracterizado por la transmisión de textos escritos,
imágenes y fotos, entre otros, que están impresas en papel. Un equipo también
denominado fax, se encarga de leer los datos que el emisor pretende enviar y
transformarlos en impulsos eléctricos, los cuales viajan a través de líneas telefónicas,
frecuencias de radio o cable submarino, hasta llegar al equipo del receptor, que se
encarga de volver a transformar los impulsos eléctricos recibidos nuevamente a texto,
imprimiendo una telecopia. Después de la invención del telégrafo, trasmitiendo
información por medio de impulsos eléctricos, también se empiezan a transmitir
imágenes por este medio en 1865, siendo el italiano Giovanni Caselli quien desarrolló el
prototipo que más se acerca hasta lo que hoy conocemos como Fax. Las principales
agencias de comunicación enviaban las imágenes de las fotos que complementaban las
noticias por este medio a los principales periódicos en Colombia, pero fue hasta la
década de los ochentas, que la comunicación vía fax se hizo común inicialmente en las
grandes empresas para agilizar sus transacciones comerciales. Con el desarrollo de la
transmisión de imágenes a traves de Internet y telefonía celular, los sistemas de FAX
tienden a entrar en desuso en la actualidad.
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo
ayudar?
No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a
20:00
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2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera · No disponga del
tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más
tarde
No deje en espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser
necesario, retome el llamado informando al cliente
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
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Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al
cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha
recibido
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo
su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
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6) Uso de palabras apropiadas
Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
Comprende, lo pondrá en una situación incómoda
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener
en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia
"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención
cortés.
Ejemplos: "Es obvio"
8) Personalice la conversación
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Pautas:
b) En el caso de que el cliente exprese tener algún título (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
c) Trátelo de Ud.
Fono memo
Agenda
Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes
que acuden a la oficina en demanda de atención.
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DIRECTORIOS MANUALES O ELECTRÓNICOS
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