 La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera.

La formación de colas es
un fenómeno común que se presenta siempre que la demanda efectiva de un servicio excede
a la oferta efectiva.
 Para las empresas es imprescindible tomar decisiones respecto a los servicios que quiere
ofrecer y cómo hacer para lograrlo. No obstante, muchas veces es imposible calcular con
certeza cuándo llegarán los clientes que demanden un servicio y/o cuánto tiempo será
necesario disponer para dar ese servicio. Ahora bien, que una empresa esté lista para ofrecer
cualquier servicio que los clientes soliciten en cualquier momento puede implicar mantener
recursos ociosos y costos elevados. Pero, por otro lado, no disponer de la capacidad de
servicio suficiente puede conllevar que se presenten colas excesivamente largas en ciertos
momentos.
 Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para ser atendidos y conseguir lo que
necesitan, están obligados a pagar un costo en tiempo, más alto del que esperaban y así
mismo sucede con las empresas. Las líneas de espera largas se vuelven costosas para las
empresas, ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes. Por eso, la teoría de
colas viene a ser una herramienta fundamental, ya que contribuye con la información vital que
se requiere para la toma de decisiones, especialmente las relacionadas en predecir algunas
características sobre las líneas de espera.