Operacion del Call Center

Un Call Center o Centros de Atención de llamadas, son

compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar
llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos objetivos como por
ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soporte técnico,
departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son losAgentes del Call Center.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de
llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se
centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace
referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas,
número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta,
disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el
trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.

Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes
o ejecutivos del call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en
inglés,outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y
transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar
por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia
entre otros.

También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una
compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al
consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en
función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente
mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto
de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets)
conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los
supervisores del sector.

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros,
generalmente conectados a una corporación computarizada.
Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan
al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales
del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para
interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo,
atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos
comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de
los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados

entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los
Clientes que utiliza el TELÉFONO como medio de comunicación básico gestionado por ”PERSONAS
HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados
en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar
servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su
viabilidad.

Personas Humanas: La razón por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener
un trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente.

Teoría matemática aplicada a los Call Center

Un Call Center de Inbound básico puede ser visto desde un punto de vista operacional como una “red de
colas” (queueing network). El Call Center más simple consiste de un único tipo de clientes y servidores
estáticos que pueden ser vistos como una “cadena de llamados simple”.

La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemática en la cual los modelos
han sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento
de la fuerza de trabajo y administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de
agentes o ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a los clientes.

Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las
cuales, la economía de escala prevalece, dado que un solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al
recibir llamadas, que varios más pequeños.

En las operaciones predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales que

consideran una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo para determinar
en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente
mientras espera ser atendido por el agente.

Para efectos de dimensionamiento de cantidades de líneas y cantidades de ejecutivos de call center,

cantidades de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria
mundial se utiliza ERLANG.

Todos los métodos modernos de optimización de redes de tráfico tienen raíz en los trabajos hechos por
Agner K. Erlang, científico danés, quien trabajo en la Copenhagen Telephone Company en 1908. Él
encontró solución a los problemas claves del diseño de redes telefónicas: ¿Cuántas líneas son necesarias
para un tráfico dado? ¿Cual es el trade-off entre una cantidad de líneas que permite atender todas las
llamadas y un costo mínimo con un pérdida de llamadas?

En 1946 el International Consultative Committee on Telephones and Telegraphs, en honor a Agner

Erlang, adoptó el ERLANG como unidad básica de tráfico telefónico.

¿Qué es un ERLANG? Un erlang es una medida adimensional usada para describir la cantidad de tráfico
cursado a través de un circuito en una hora. Erlang significa; “horas de tráfico por hora”
Agner Krarup Erlang:
Agner Krarup Erlang (1 de enero de 1878 – 3 de febrero de 1929) fue un matemático, estadista, e
ingeniero dinámico que inventó los campos de Ingeniería de tráfico (Telecomunicaciones) y la Teoría de
Colas.

Erlang aprobó con distinción el examen de ingreso para la Universidad de Copenhague en 1896. Obtuvo
una beca para la universidad y se graduó en matemáticas en 1901. Durante los siguientes años sería
profesor, pero mantuvo su interés en las matemáticas y recibió un premio por un artículo que remitió a la
Universidad de Copenhague.

Fue miembro de la asociación danesa de matemáticas, por medio de la cual conoció a Johan Jensen, el
ingeniero jefe de la Copenhagen Telephone Company (CTC), la cual era una subsidiaria de International
Bell Telephone Company. Erlang trabajó por casi 20 años para CTC, desde 1908 hasta su muerte en
Copenhague en 1928.

Mientras trabajó para la CTC, a Erlang se le presentó el problema clásico de la determinación de cuántos
circuitos eran necesarios para proveer un servicio telefónico aceptable.

Erlang puso manos a la obra investigando directamente el problema. El realizó medidas en terreno y era
un experto en la historia y el cálculo de las tablas numéricas de algunas funciones matemáticas,
particularmente logarítmicas.

Erlang desarrolló su teoría del tráfico telefónico a través de varios años. Entre sus publicaciones más
importantes sobre la materia, se encuentran:
 En 1909 – “La teoría de las probabilidades y las conversaciones telefónicas” – la cual demostró que
la Distribución de Poisson se aplica para tráfico telefónico aleatorio.

 En 1917 – “Solución de algunos problemas en la teoría de probabilidades de importancia en

centrales telefónicas automáticas” – el cual contiene su fórmula clásica para el cálculo de pérdidas y
tiempos de espera.

Un compendio de sus trabajos fue publicado posteriormente por la Copenhaguen Telephone Company en
1.948
El interés por su trabajo continuó después de su muerte y hacia 1944 el “Erlang” era usado en los países
escandinavos para denotar la unidad de tráfico telefónico. Esta unidad de medida fue reconocida
internacionalmente al final de la Segunda Guerra Mundial; también una distribución estadística y un
lenguaje de programación , han sido nombrados en su honor.

Unidad Erlang
El Erlang es una unidad adimensional utilizada en telefonía como una medida estadística del volumen de
tráfico. Recibe el nombre del ingeniero danés A. K. Erlang, pionero de la teoría de colas.

El tráfico de un Erlang corresponde a un recurso (circuito, canal, etc.) utilizado de forma continua, o dos
recursos utilizados al 50%, y así sucesivamente. Por ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de
teléfonos y ambos están ocupados durante todo el tiempo, esto representa 2 Erlangs de tráfico, o si un
canal de radio está ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un tráfico de 0.5
Erlangs.

De forma alternativa, un Erlang puede ser considerado como “multiplicador de utilización” por unidad de
tiempo, así un uso del 100% corresponde a 1 Erlang, una utilización de 200% son 2 Erlangs, y así
sucesivamente. Por ejemplo, si el uso total del móvil en un área por hora es de 180 minutos, esto
representa 180/60 = 3 Erlangs. En general, si la tasa de llamadas entrantes es de λ por unidad de tiempo
y la duración media de una llamada es h, entonces el tráfico A en Erlangs es:

Esto puede ser usado para determinar si un sistema está sobredimensionado o se queda corto (tiene
demasiados o muy pocos recursos asignados). Por ejemplo, el tráfico medido sobre muchas horas de
ocupación puede ser usado para un T1 o un E1 para determinar cuántas líneas (troncales) debieran de
utilizarse durante las horas de mayor ocupación.

El tráfico medido en Erlangs es usado para calcular el nivel de servicio (GOS). Hay diferentes fórmulas
para calcular el tráfico entre ellos, Erlang B, Erlang C y la fórmula de Engset.

Formula Erlang B
Erlang-B (a veces también escrito sin el guion Erlang B), también conocida como la fórmula de pérdida de
Erlang, deriva de la probabilidad de bloqueo de la distribución de Erlang para describir la probabilidad de
pérdida de llamada en un grupo de circuitos (en una red de circuitos conmutados, o equivalente). Por
ejemplo, se usa en la planificación de las redes telefónicas. La fórmula fue deducida por Agner Krarup
Erlang y no se limita a las redes telefónicas, ya que describe una probabilidad en un sistema de colas
(aunque se trata de un caso especial con un número de servidores, pero sin espacios de búfer para las
llamadas entrantes que esperan a que un servidor quede libre). Por lo tanto, también se utiliza la fórmula
en ciertos sistemas de inventario con ventas perdidas.

La fórmula se aplica bajo la condición de que una llamada sin éxito, debido a que la línea está ocupada,
no se pone en cola o se vuelve a intentar, se pierde para siempre. Se supone que los intentos de llamada
llegan conforme a un proceso de Poisson, por lo que las llegadas de llamada son independientes.
Además se supone que las longitudes de los mensajes están exponencialmente distribuidas (sistema
Markoviano); a pesar de ésto, se puede aplicar en otras distribuciones de tiempo.

Erlangs es una cantidad adimensional que se calcula como la tasa promedio de llegada, λ, multiplicada
por la longitud media de la llamada, h. La fórmula de Erlang B asume una población infinita de fuentes
(por ejemplo, los abonados de teléfonos), que ofrecen conjuntamente el tráfico a N servidores (tales como
enlaces en una ruta). La tasa de la llegada de nuevas llamadas (tasa de natalidad) es igual a λ y es
constante, no en función del número de fuentes de activos, debido a que el número total de fuentes se
asume que es infinito. La tasa de salida de la llamada (tasa de mortalidad) es igual al número de llamadas
en curso dividido por h, la llamada de duración de tiempo media. La fórmula calcula la probabilidad de
bloqueo en un sistema de pérdida, donde si una solicitud no es atendida inmediatamente cuando intenta
utilizar un recurso, se anula. En las solicitudes, por tanto, no espera. El bloqueo se produce cuando hay
una nueva solicitud de una fuente, pero todos los servidores ya están ocupados. La fórmula asume que el
tráfico bloqueado inmediatamente está desactivado.

La fórmula proporciona el GoS (grado de servicio) que es la probabilidad Pb de que una nueva llamada
que llega al grupo de circuito sea rechazada debido a que todos los servidores (circuitos) están ocupados:

donde:
 es la Probabilidad de bloqueo

 m es el número de recursos tales como servidores o circuitos en un grupo

 A = λh es la cantidad total de tráfico ofrecido en erlangs

Esto puede ser expresado recursivamente como sigue, en un formulario que se utiliza para simplificar el
cálculo de tablas de la fórmula de Erlang B:
.

Por lo general, en lugar de B(A, m) la inversa 1/B(A, m) se calcula en computación numérica a fin de
garantizar la estabilidad numérica:

La fórmula de Erlang B se aplica a sistemas de pérdida, tales como los sistemas de telefonía en redes
fijas y móviles, que no proporcionan almacenamiento en búfer de tráfico y no pretenden hacerlo. Se
supone que las llegadas de llamada puede ser modeladas por un proceso de Poisson, pero que es
válidas para cualquier distribución estadística de llamada con un tiempo medio de duración finito. Erlang B
es una herramienta de dimensionado de rutas de conmutación de circuitos para tráfico de voz. La fórmula
de Erlang B es decreciente y convexa en m.

Cent Call Second (CCS)

El Cent Call Second (CCS) se emplea en telefonía como una medida de tráfico telefónico (volumen de
tráfico), establecida sobre longitudes de uso de cien segundos. Un CCS es el tráfico telefónico causado
por una llamada de 100 segundos de duración, o por el agregado de un número n de llamadas donde la
duración total sea de 100 segundos.

1 Hora de tráfico = 3600 s = 1 Erlang = 36 CCS

Esta unidad se originó en los inicios de la conmutación electromecánica como alternativa al Erlang y su
función fue hacer las cantidades de volumen de tráfico más manejables.

Ingeniería de Trafico en Telefonia

En telefonía o en general en telecomunicaciones se denomina ingeniería o gestión de tráfico a
diferentes funciones necesarias para planificar, diseñar, proyectar, dimensionar, desarrollar y supervisar
redes de telecomunicaciones en condiciones óptimas de acuerdo a la demanda de servicios, márgenes
de beneficios de la explotación, calidad de la prestación y entorno regulatorio y comercial.

Tipos de Servicio

Demanda de Servicios
Como cualquier otro servicio público, un sistema de telecomunicaciones tiene que atender una demanda
de servicio fluctuante que solo se puede predecir con un grado limitado de exactitud mediante técnicas de
análisis de mercado, medición y proyección adecuadas. La demanda de servicio se entiende en diferentes
aspectos: número de clientes de la red, uso de la red por dichos clientes para los distintos servicios de la
red, origen y destino de las conexiones, tiempos de conexión y la evolución de los distintos aspectos en el
tiempo (variaciones horarias y estacionales, previsiones de crecimiento a corto, medio y largo plazo, etc.).
También se consideran las necesidades de interconexión entre diferentes operadores locales, nacionales
e internacionales.

Naturaleza del Servicio

La naturaleza del servicio requiere un alto estándar de rendimiento, desde el punto de vista del usuario la
gran mayoría de las demandas deben ser satisfechas con poco o ningún retraso y la calidad funcional de
los servicios está regulada y estandarizada internacionalmente por la Unión Internacional de
Telecomunicaciones(ITU) y en las últimas décadas por otros organismos y foros de normalización que
dan respuesta a la rápida introducción de tecnologías que se produce en este campo. En la mayor parte
de los países existen organismos reguladores estatales tanto del mercado nacional como de las
condiciones de prestación, derechos y deberes de prestatarios o concesionarios y usuarios de servicios
de telecomunicaciones.

Por otro lado, las redes de acceso, los equipos y sistemas en la centrales y los enlaces de interconexión
entre centrales, que conforman redes de servicio y transporte, son caros de instalar, operar y mantener y
deben ser eficientemente utilizados. Un sobre-dimensionamiento de la red reducirá las ganancias o
provocará pérdidas a la operadora sin mejorar sensiblemente la calidad del servicio. Por el contrario, el
sub-dimensionamiento repercute en un servicio pobre y en ocasiones en penalizaciones del regulador o
del propio mercado. Al mismo tiempo, la optimización y adecuación de la estructura o topología de la red y
de las tecnologías aplicables, facilitan el crecimiento a futuro y la adaptación a los nuevos servicios.

Sistemas de Inventario
Un aspecto crítico y frecuentemente olvidado son los sistemas de inventario y de supervisión de la red
orientados a la Ingeniería de Tráfico. La inexistencia o desactualización de inventarios son fuente de
errores de planificación y diseño que provocan compras innecesarias pero también focos de desatención
de la demanda y congestión. Los sistemas de supervisión aportan los datos necesarios para identificar
sobrecargas e infrautilizaciones de la red y los niveles de servicio en cada punto y permiten determinar
soluciones adecuadas para resolver y anticipar problemas de calidad desde el corto al largo plazo y son
fundamentales para alimentar con datos de partida a los procesos de proyección de crecimiento.

Servicios de Voz
El mundo de las redes de telefonía, entendido como prestación de servicios de voz, es modernamente un
caso particular ya que la evolución del sector está moviendo los esfuerzos a la integración de redes
multiservicio, que facilitan voz, datos y multimedia mediante infraestructuras y procedimientos
compartidos. El ejemplo más claro se tiene en las redes de telefonía celular, originalmente de voz
analógica que llegan en los comienzos del siglo XXI a los móviles de tercera generación que integran voz,
datos y servicios multimedia de música, entretenimiento y video. Las funciones y técnicas de Ingeniería de
Tráfico en este escenario son aún más importantes dada la diversidad de tecnologías y aplicaciones que
corren por las redes que aunque complican enormemente todos estos procesos, requieren un diseño aún
más cuidadoso y eficiente que las viejas redes puras de conmutación y transmisión de circuitos.

Dimensionado de Equipos
Uno de los aspectos más interesantes en diseño de redes es el dimensionado de equipos y elementos de
interconexión. Cualquier intento o telecomunicación en progreso va a requerir recursos de red desde la
fase de establecimiento hasta la finalización. Estos recursos, para una “llamada” particular, pueden variar
en tipo o cantidad dependiendo del servicio demandado, la fase del proceso de comunicación y la propia
red o redes que se atraviesen.

Un ejemplo simple es el dimensionado de una ruta de enlaces entre centrales de conmutación de

circuitos. Los clientes servidos por dos centrales dadas se comunican entre sí a través de esta ruta, la
cual posee a su vez un número de enlaces o circuitos individuales por los que se puede tener una única
comunicación simultánea. El objetivo del dimensionado de esta ruta es determinar el número de circuitos
necesarios para satisfacer la demanda de llamadas en condiciones de calidad para los usuarios y costos
para el operador óptimas para ambos.

Consideraciones
Siguiendo con el ejemplo, en este caso particular, es necesario considerar al menos:
 La demanda de servicio: en forma de Intensidad de tráfico que intuitivamente indica el número
medio de llamadas simultáneas que los usuarios trataran de establecer y que se ofrecerán a la ruta
de enlace.

 La naturaleza del sistema de telecomunicación: determinara métodos o procedimientos

específicos de cálculo. El caso más considera únicamente llamadas originadas en una de las
centrales con destino a la otra y que las llamadas que traten de establecerse en un instante de
tiempo que todos los enlaces estén ocupados se perderán y desaparecen del sistema, sin colas de
espera y sin rutas alternativas.

 La calidad o grado de servicio que se considera para dicha ruta: en nuestro ejemplo, será el
porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido
como tiempo de observación. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y 100%, donde 0%
implica que no se perdería ninguna llamada y 100% que se perderían todas.

Ahora bien, todos los conceptos explicados han de determinarse previamente para realizar
posteriormente el simple cálculo matemático: Estudios particulares que implican aspectos regulatorios, de
marketing y financieros acotan los valores recomendables de calidad de servicio de las rutas, por lo
general entre 5% y 0,5%; evidentemente el 0% no se plantea, ya que como se podría deducir requeriría
un número infinito de circuitos en la ruta para que la probabilidad de perder una llamada fuese 0%. Por
otro lado, mediciones previas de tráfico y otros procedimientos de proyección permiten determinar
aproximadamente la demanda de servicio esperada.

Método de dimensionamiento
El método de dimensionado aplicable en este ejemplo en Teoría de Tráfico se engloba dentro de las
Fórmulas de Erlang y en particular para sistemas a pérdida es la Fórmula de Erlang-B. Es una función
G%=f (n, A), donde G es el grado de servicio que resultará cuando a la ruta de n enlaces se le ofrezca
una intensidad de tráfico A. Entonces, el proceso de cálculo de dimensionado, consiste en hallar el
número entero de n enlaces para el valor A de tráfico estimado y el grado de servicio G prefijado a partir
de la función de tráfico que aplique.

Para terminar el ejemplo con valores concretos aunque paradójicos, en una ruta que se estime aparezca
en promedio una sola llamada simultánea y para la que se desea tener un grado de servicio de 50%, tan
solo necesitaremos un único circuito de enlace según Erlang-B.

Teoría de colas
En ciencias de la computación, y más específicamente en investigación de operaciones, la teoría de
colas es el estudio matemático de las líneas de espera o colas dentro de una red de comunicaciones. Su
objetivo principal es el análisis de varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la
espera en la cola, entre otros.

La teoría de colas generalmente es considerada una rama de investigación operativa porque sus
resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio,
industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones.

En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías, las situaciones de espera dentro de una red
son más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para su ejecución forman colas
de espera mientras no son atendidos; la información solicitada, a través de Internet, a un servidor Web
puede recibirse con demora debido a la congestión en la red; también se puede recibir la señal de línea
de la que depende nuestro teléfono móvil ocupada si la central está colapsada en ese momento, etc.

Otros campos de utilización son la logística de los procesos industriales de producción, ingeniería de
redes y servicios, ingeniería de sistemas informáticos, y elaboración de proyectos sustentables.

Modelo de formación de colas

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema
para suministrarlo.

En las formaciones de colas se habla de

clientes, tales como máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en
cola debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en
este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el
tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean
adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos.

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema
tendrían en el coste total del mismo.

 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las
cualitativas de servicio.
  Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Elementos existentes en la teoría de colas

Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada.
Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de
servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después
de lo cual el cliente sale del sistema de colas.

o Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El

tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento. Puede
suponerse que el tamaño es infinito o finito.

o Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por ejemplo una lista de
trabajo esperando para imprimirse.

o Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de
comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.

o Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros
para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
 FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente
que antes haya llegado.

 LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha
llegado el último.

 RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a
algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.

 Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte entre los
clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.

o Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio,

cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores.

o Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por ejemplo:
las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.

o Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Las colas pueden
ser finitas o infinitas.

o El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.

Aplicación a la telefonía
Las redes telefónicas se diseñan para acomodar la intensidad ofrecida del tráfico con solamente una
pequeña pérdida. El funcionamiento de los sistemas depende de si la llamada es rechazada, de si está
perdida, etc. Normalmente los sistemas de desbordamiento hacen uso de rutas alternativas e incluso
estos sistemas tienen una capacidad de carga finita o máxima de tráfico. Sin embargo, el uso de las colas
permite que los sistemas esperen por las peticiones de su cliente hasta que los recursos libres estén
disponibles. Esto significa que si los niveles de la intensidad del tráfico exceden de la capacidad
disponible, las llamadas del cliente se perderían. La disciplina de colas determina la manera de cómo
manejar las llamadas de los clientes. Define la manera en que les servirán, la orden de las cuales se
sirven, y la manera en la que los recursos se dividen entre los clientes.
Aplicacion de la Teoria de Colas en los Call Center

Los Call Centers son centros de atención de llamadas en

donde se recibi y transmite un amplio volumen de llamadas a través del teléfono; para poderlo representar
matemáticamente y para lograr analizar una variedad de problemas de optimización de revelancia, como
por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal, de
lineas, de posiciones de trabajo y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por
el agente, es necesario modelar el Call Center como un sistema de colas.

En este sistema las entidades que arriban a él son las llamadas de los clientes, los servidores son los
agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atención de los agentes.
Los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio siguen disribuciones exponenciales con medias
conocidas; las tasas de llegada al sistema, cantidad de llamadas por intervalo de tiempo, seguirán una
distribución de Poisson no estacionario ya que las tasas de llegada varian con el tiempo. Sin embargo se
utilizaran los procesos de Poisson estacionarios ya que se puede lograr que las tasas sean mas o menos
constante a lo largo del tiempo. Los call center presentan una serie de elementos los cuales pueden ser
modelados por varias teorías. Una ejemplificación de esto son las tasas de arribo en las cuales se puede
utilizar la teoría de pronósticos de series de tiempo. La propensión a la llamada es el punto de partida del
modelo de pronósticos, siendo esta la tasa de llamadas efectuadas por un cliente al sistema en un
periodo determinado, es de vital importancia abordarla al momento de modelar las tasas de arribo.
Encontramos varios tipos de Call Center; el especializado es aquel en en que cada uno de los grupos de
agente que lo conforman sólo atiende un unico tipo de llamada, el de una sola linea existe un solo grupo
de agente que atiende todos los tipos de llamadas existente, y el multiskill es en el que existen varios
grupos de agentes que aunque cada grupo es mejor en un determinado tipo de llamado, esta en la
capacidad de atender cualquiera de los otros tipos. Si el dueño de un Call Center desea buscar eficiencia
operativa debería utilizar el tercer tipo ya que produce mejores resultados, proporciona mejores niveles de
servicio y aprovecha mas eficientemente los recursos.

En los Call center ocurre un fénomeno que no sucede en otros sistemas de colas, este se
denomina rellamada, el cual se produce cuando no se atiende una llamada por la gran ocupación que
presenta los agentes, de esta manera la llamada se retira del sistema pero vuelve a ingresar y esta vez
como una nueva llamada. para calcular la tasa de rellamada necesitamos la probabilidad de que todos los
agentes se encuentren ocupados (Pb), la probabilidad de que una llamada abonde el sistema por
encontrarlo ocupado (Pa) y la probabilidad de que una llamada que abonda el sistema sin ser atendida
vuelva a ingresar como rellamada (Pr).

Tasa de Rellamada (r) = Pb * Pa * Pr

 Diagrama de Flujo de una llamada entrante

Tecnología para call-center

Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: la infraestructura telefónica
(conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras,
bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta
interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los
agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y
predictivo.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: el
reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como
reconocimiento de voz asistido.

La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de
tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet
Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con
tiempos demasiado altos.

Llamadas entrantes o INBOUND

Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:
  Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por
ejemplo): eso permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva
de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, y también de
“centro de contacto”.

 Servicio postventa: los hotlines, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los
clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.

 Toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por
correspondencia.

 Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

 Mesa de Ayuda o Help Desk: Servicio que permite entregar una apoyo especializado por teléfono a
través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia
específica.

Llamadas salientes o OUTBOUND

Los centros especializados en las llamadas salientes pueden:
 efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúanse inmediatamente su
distribución y tratamiento.

 superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí
la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).

 Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias

para vender de forma remota.

 Teleencuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de

brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.

 Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para
ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere
entrevista personal.

 Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o
mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de
regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio.

El uso de centros de llamadas está dominado por grandes empresas que requieren establecer un
contacto permanente con sus clientes. En general, compañías en el área de mercado masivo como
empresas financieras, bancos, servicios básicos y telecomunicaciones.

La industria de los centros de llamadas está en crecimiento por la necesidad de las empresas de
mantenerse competitivas, la atención al cliente y las ventajas que ofrece la tecnología.

Factores que se deben considerar para seleccionar una

localización
Laborales. Si su comunidad posee una tasa de desempleo baja, esto es un factor contraproducente
cuando es necesario reclutar agentes. ¿A quiénes se contrata como agentes?: amas de casa, estudiantes
con horarios flexibles, trabajadores de medio tiempo, etc. Se debe detectar una comunidad o región que
asegure calidad y continuidad se recursos humanos. Continuidad implica que la fuerza laboral debe ser lo
suficientemente grande como para proveer de un flujo constante de trabajadores, capaz de resistir los
picos de trabajo sin sacrificar calidad. Además, se deben tener en cuenta ciertos factores demográficos.
Es importante tener una alta tasa de personas jóvenes en el área de localización. No debe olvidarse que
no se trata de los típicos trabajadores de nueve a cinco, sino de individuos con gran flexibilidad de
horarios y trabajo.

Educación. Históricamente, el estudiante universitario es la fuente más importante de reclutamiento de

agentes de call centers. Cuanto más diversificada sea la oferta universitaria de una comunidad, más
atractiva será la localización de personal capacitado. Utilizar estudiantes universitarios es una decisión
estratégica dentro del armado de la fuerza de trabajo de un call center. Los factores que hay que tener en
cuenta son los siguientes: bajo costo, historial académico, flexibilidad. Sin embargo, es importante
considerar que el estudiante piensa primero en su estudio y luego en su trabajo. Por ello, es deseable una
combinación de perfiles.

Inmobiliarios. Existen diferentes lugares dónde establecerse. Puede ser lejos de la ciudad en un edificio
especial para ello, o en una vieja fábrica remodelada o un grupo de oficinas de desuso. Un call
center tiene otra ventaja: puede ubicarse prácticamente en cualquier lado. También deben tenerse en
cuenta diferentes factores ergonómicos, como ventanas, estacionamiento y transporte cercano, que son
importantes para generar una mayor concentración en los representantes.

Conexiones (en la jerga técnica conectividad). Éste es el factor que genera el “cuello de botella” en
un call center. El ancho de banda es la restricción más importante a su actividad. Si no se cuenta con
buena conectividad será necesario pensar en otra localización. Deberá tener algún tipo de alianza o
acuerdo con una telco (empresa de telecomunicaciones o carrier). Dos aspectos importantísimos son la
escalabilidad de la infraestructura (poder manejar tráfico pesado) y la innovación de la tecnología
(analógico, ISDN, IP).

Gubernamentales. Contar con subsidios para la actividad que se desea desarrollar incrementa la
atractividad del lugar seleccionado para instalarse. Las medidas más comunes que impulsan las
municipalidades o los gobiernos son los siguientes:
 Reducción del impuesto inmobiliario (en México, conocido como “predial”)(promoción de algún RTP
o incentivación de algún área de la ciudad deprimida).

 Crédito o subsidios a la creación de trabajo (Programa Primer Paso: pagan los seis primeros meses
de los sueldos).

 Subsidios destinados al reentrenamiento de personas desocupadas.

 Eximir de impuestos al call center o a la telco.

Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call center (por ejemplo, hoteles, líneas aéreas,
tarjetas de crédito, empresas de alta tecnología) han globalizado sus servicios. Aunque parezca poco
importante, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
 Responder las llamadas en el idioma correcto.
 Cobrar en la moneda correcta.

 Mantener la neutralidad idiomática del discurso.

Estructura de un centro de llamadas

Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de
capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , team
Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos.
Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall)
Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e
informes de:
- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
- Tiempo promedio de espera.
- Nivel de servicio.
- Duración de llamadas.
- Nivel de ocupación de los agentes.

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
- Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.

Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las
siguientes actividades:
- Cargar y conectarse con bases de datos.
- Segmentar y definir uso de bases de datos.
- Asignar tareas a agentes y supervisores.
- Registrar agentes y supervisores con permisos.
- Monitorear gestión de agentes y supervisores.
- Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
- Medir avances del trabajo por campaña.
- Medir productividad del trabajo por campaña.
- Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
- Minería de datos sobre la gestión por agentes.
- Creación de Guion y formulario para agentes.
- Creación de campañas.
- Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al
cliente y Helpdesk.
- Asignar tareas a agentes y supervisores.

Para conocer mas en detalle las caracteristicas y funcionalidades del Call Center de Elastix
pueden encontrar mas informacion en el siguiente enlace: http://elastixtech.com/call-center-en-
elastix/
 1.- NOCIONES SOBRE LA ESTRUCTURA DE LA RED.

1.1.- Necesidad de la existencia de centrales.

Uno de los motivos de la existencia de las centrales telefónicas, es el de ahorrar en el número de

conexiones que se deben efectuar desde los aparatos telefónicos, o aparatos de abonado.

Si el número de aparatos fuera N, el número de conexiones sería:

C = N (N - 1)

La central telefónica es el punto donde se reúnen las conexiones de todos los aparatos telefónicos de una
determinada área, que se denomina “área local” o “área central”.

La central que efectúa únicamente la misión de conectar abonados entre sí, se denominacentral local. En
ella reside la inteligencia necesaria para encaminar correctamente la llamada desde su origen (abonado
llamante), hasta su destino (abonado llamado).

Al conjunto de los elementos necesarios para unir una central local con sus abonados, se denomina “red
de abonados” o “red local” de la central.

1.2.- Necesidad de la jerarquización de las centrales.

Es necesaria la existencia de una central, de rango superior a la local, de mayor categoría, que conecte
entre sí las centrales locales. Esta central se denomina central primaria.

El área primaria se define como el conjunto de áreas locales, correspondientes a las centrales locales, que
dependen de la misma central primaria. Cada central local depende de una y sólo una central primaria. Sin
embargo, de una central primaria dependen varias locales.

La misión principal de la central primaria es la de conectar centrales locales entre sí, cursando llamadas
de tránsito, es decir, llamadas correspondientes a abonados que le son ajenas. Las centrales primarias
pueden tener sus propios abonados.

La unión entre una central local y la central primaria de que depende se denomina sección primaria y está
compuesta por un conjunto de circuitos individuales de nominados enlaces. Cada enlace entre centrales,
es capaz, en un momento dado, de ser soporte de una comunicación.

Las centrales primarias deben poder interconectarse entre sí.

También es necesaria la existencia de una central de mayor categoría, que conecte entre sí las centrales
primarias. Esta central se denominacentral secundaria.

El área secundaria es el conjunto de áreas primarias, correspondientes a las centrales primarias que
dependen de la misma central secundaria. Cada central primaria depende de una y sólo una central
secundaria. Sin embargo, de una central secundaria, dependen varias primarias.

La función de la central secundaria es la de conectar centrales primarias entre sí, cursando llamadas de
tránsito. Las centrales secundarias no tienen abonados propios.

La unión entre una central primaria y la secundaria de la que depende se denomina sección secundaria,
compuesta por un conjunto de enlaces.

Por último, también es necesaria la presencia de una central terciaria o nodal. El área terciaria es el
conjunto de áreas secundarias correspondientes a las centrales secundarias que dependen de la misma
central terciaria. Cada central secundaria depende de una y sólo una central terciaria. Sin embargo, de una
central terciaria dependen varias secundarias.
 La función de la central terciaria es la de conectar centrales secundarias entre sí, cursando llamadas de
tránsito. Ninguna central terciaria tiene abonados propios.

La unión entre una central secundaria y la terciaria de la que depende, se denomina sección terciaria,
compuesta por un conjunto de enlaces.

Las uniones entre centrales terciarias, se denominan secciones cuaternarias o grandes rutas nacionales.

2.- RED JERARQUICA Y RED COMPLEMENTARIA.

2.1.- Red jerárquica. Secciones finales y ruta final.

Una Red Jerárquica es el conjunto de estaciones de abonado y centrales automáticas unidas entre sí, de
manera que cada una de ellas depende de una y de sólo una de categoría inmediatamente superior,
estando las centrales de máxima categoría unidas entre sí.

Si queremos comunicar a 2 abonados a través de la red jerárquica, el camino para hacerlo es único y se
denomina ruta final. La longitud de la ruta final depende de la “distancia” a que están situados los
abonados en la red jerárquica.

2.2.- Red complementaria. Secciones directas. Centrales Tándem.

La Red Complementaria se superpone y conecta a la Red Jerárquica. Se compone de secciones directas y

centrales tándem. Una sección directa es un conjunto de enlaces, que une dos centrales, las cuales, desde
el punto de vista de la Red Jerárquica, no les correspondería estar directamente unidas. El
encaminamiento a través de secciones directas es más corto que el encaminamiento a través de secciones
finales.

Están permitidas las secciones directas entre :

 De central local a central local.

 De central primaria a central primaria.

 De central secundaria a central secundaria.

 De central local a central primaria, de la que no dependerá jerárquicamente.

 De central primaria a central secundaria, de la que no depende jerárquicamente.

 De central secundaria a central nodal, de la que no depende jerárquicamente.

En las áreas urbanas muy complejas, existen Centrales tándem, que son centrales de tránsito (es decir sin
abonados), a las que se conectan otras centrales, pero sin pertenecer, las centrales tándem, a la Red
Jerárquica. Hay central tándem urbana e interurbana.

3.- CATEGORÍA DE LAS CENTRALES, ÁREAS UNICENTRALES Y MULTICENTRALES.

3.1.- Red rural.

La red rural se organiza en base a unas áreas primarias denominadas Sectores. El sector es un área
primaria rural, cuya cabecera es una central primaria denominada central de sector (CS), aunque también
puede serlo una central primaria denominada central de tránsito sectorial(CTS).

A la central primaria, cabecera del sector, se conectan las centrales locales que atiendan a los abonados
situados en las poblaciones más pequeñas. Dichas centrales locales se denominan centrales
terminales (CT). La misión principal de la central primaria cabecera del sector es cursar las llamadas en
tránsito de o desde las centrales terminales.

Si el tráfico no es excesivo, y la central primaria cabecera del sector puede ocuparse de ejercer de central
local para dichos abonados, a la central se la denomina central de sector (CS). Si el número de llamadas
es excesivo, la central primaria cabecera del sector sólo puede ocuparse de ejercer su función como
primaria, su función de tránsito. En este caso, se denomina central de tránsito sectorial (CTS). Para
atender a los abonados de la población más importante del sector, será necesario que se sitúe una central
terminal (CT).

Todas las centrales de sector y centrales de tránsito de una provincia se conectan, por red jerárquica, a la
central secundaria de la provincia, que es una central automática interurbana (CAI).

En definitiva, definimos los tipos de centrales como :

 Central de Sector (CS) Central primaria de la que dependen centrales locales (terminales) situadas en
poblaciones distintas. Ejercen funciones de central local para los abonados de su población.

 Central de tránsito sectorial (CTS) Central primaria, de la que dependen centrales locales
(terminales), situadas en al misma o distintas poblaciones. No se conectan abonados directamente a ella.

 Central terminal (CT) Central local que efectúa la conexión entre abonados de una o varias
poblaciones, generalmente pequeñas. Depende de una central primaria (CS o CTS) situada en una
población distinta.

 Central de subsector Central terminal a la que se capacita para realizar tránsitos entre otras centrales
terminales cuando con ello se consigue un ahorro importante de circuitos. Su categoría es la de central
primaria.

 Central de sector principal Central a la que se capacita para realizar tránsitos entre otras centrales de
sector, cuando con ello se consigue un ahorro importante de circuitos. Su categoría es la de central
primaria.

3.2.- Red urbana. Áreas unicentrales y multicentrales.

Existen muchas poblaciones que sólo disponen de una central telefónica. El área de servicio de dicha
central se conoce como área unicentral.

Si en una población, el número de abonados es suficientemente grande, se hará necesaria la existencia de

varias centrales locales. Dichas centrales se denominan centrales urbanas y, aunque su categoría en la
red jerárquica es la misma que la de las centrales terminales, el número de sus abonados es mucho mayor.
Dependen de una central con función de primaria situada en la misma población.

Como norma, siempre que el número de las centrales urbanas de una población no sea excesivamente
alto, todas las centrales se interconectarán con todas las demás de su área urbana. Esta norma, da lugar a
dos estructuras diferentes. Aquellas poblaciones con más de una central, que no sean Madrid o Barcelona,
adoptan la estructura Red Urbana Multicentral Simple. En las áreas urbanas de Madrid y Barcelona, la
estructura que adoptan se denomina Red Urbana Multicentral Compuesta. Esta red consta de dos zonas
: Zona Interior y ZonaExterior.

En definitiva, definimos los tipos de centrales anteriores, de la manera siguiente :

 Central urbana Central local, de mayor capacidad que la central terminal, que realiza la conexión de
abonados pertenecientes a la misma población, y que depende de una central, con función de primaria,
pero cuya categoría puede ser secundaria, situada en la misma área urbana. Si no depende de centrales
tándem urbanas se llama ordinaria. En caso contrario, se llama no ordinaria.

 Central tándem urbana Central primaria, de la que dependen exclusivamente centrales urbanas de la
zona exterior de un área urbana multicentral compuesta.

 Central tándem interurbana Central de tránsito, que realiza, simultáneamente las funciones de
central tándem urbana para determinadas centrales urbanas del mismo área metropolitana, de central de
sector para determinadas centrales terminales situadas fuera del área metropolitana y/o de central
automática fuera del área metropolitana. Su categoría es de central primaria.

3.3.- Tráfico interprovincial. La CAI y la nodal.

La CAI tiene otra misión, además de la que ya hemos visto, que es cursar tráfico interprovincial. Se
conecta por vía jerárquica a la central nodal que la corresponda y dispondrá de secciones directas con
numerosas CAI´s de otras provincias. La mayor parte del tráfico interprovincial se cursará por ellas, y
sólo aquel que sea rechazado por las secciones directas, se cursará por las nodales que están todas
interconectadas entre sí.

Las dos misiones principales de la CAI, cursar tráfico provincial y cursar tráfico interprovincial, pueden
realizarse con dos centrales distintas, una especializada en tráfico provincial que se
denomina CAP (Central automática provincial), y otra especializada en tráfico nacional o interprovincial
que se denomina CAN (Central automática nacional).

En definitiva, podemos definir los tipos de centrales anteriores, de la manera siguiente :

 Central automática interurbana (CAI) Central secundaria que cursa tráfico de tránsito, destinado o
procedente a las primarias o locales que dependen de ella, tanto si el tráfico es provincial como
interprovincial. No tienen abonados directamente conectados.

 Central automática nacional (CAN) Central secundaria que cursa tráfico de tránsito nacional, es
decir, entre centrales dependientes de ella, situadas en la misma provincia y centrales situadas en
provincias distintas. No cursa tráfico de tránsito entre las centrales que de ella dependen. No tiene
abonados directamente conectados.

 Central automática provincial (CAP) Central secundaria, que únicamente cursa tráfico de tránsito
entre centrales que de ella dependen, es decir, de la misma provincia.

 Central nodal Central terciaria, a través de la cual se conectan las distintas centrales secundarias de
una región nodal y se dirige el tráfico a otras regiones nodales.

4.- CONMUTACIÓN TELEFÓNICA. EQUIPOS DE CONMUTACIÓN AYTOMÁTICA.

4.1.- Generalidades.

Las centrales telefónicas o centrales de conmutación son las encargadas de proporcionar las funciones
para poder realizar una llamada, de las cuales, las más importante es la de “conexión” o “conmutación” de
los abonados llamante y llamado.

El componente principal de una central de conmutación es el “equipo de conmutación”, compuesto por

una serie de órganos automáticos y de circuitos.

4.2.- Abonados y enlaces.

Al equipo de conmutación de una central telefónica se conectan : Abonados y Circuitos de unión con
otras centrales telefónicas (enlaces). Por un enlace concreto y en un instante determinado, solamente
puede cursarse una comunicación.

Los enlaces que pueden establecer comunicaciones en ambas direcciones se denominan enlaces
bidireccionales. Un enlace bidireccional puede establecer comunicaciones en direcciones contrarias, pero
nunca simultáneamente.

Los enlaces que están especializados en cursar comunicaciones que se establecen en una determinada
dirección, y sólo en esa, se denominan enlaces unidireccionales.

4.3.- Tipos de llamadas.

 Los distintos tipos de llamadas que pueden existir son los siguientes :

 Si un abonado de la central llama a un abonado que también es de la central, el equipo ha de efectuar la

conexión de ambos abonados. Esta llamada se denomina “llamada local”.

 Si un abonado de la central, llama a un abonado que no es de la central, el equipo de conmutación ha de

efectuar la conexión entre dichos abonados y uno cualquiera de los enlaces de salida libres que encaminan la
llamada hacia la central donde se conecta el abonado llamado, ya sea directamente, ya sea a través de otras
centrales intermedias. Esta llamada se denomina “llamada saliente”.

 Si un abonado que no es de la central, llama a un abonado de la central, el equipo de conmutación ha de

efectuar la conexión entre el enlace de llegada por el que se presenta la llamada en la central y el abonado
llamado. Esta llamada se denomina “llamada entrante” o “llamada de llegada”.

 Una llamada entre dos abonados, que no pertenecen a la central, pero que hace tránsito en la central. La
llamada se presenta por un enlace de llegada y la misión del equipo de conmutación es efectuar la conexión
entre dicho enlace de llegada y uno cualquiera de los enlaces de salida libres que encaminen la llamada hacia
la central donde se conecta el abonado llamado. Esta llamada se denomina “llamada de tránsito”.

Sobre estos 4 tipos de llamadas hay que decir lo siguiente :

 Una misma comunicación entre dos abonados puede originar distintos tipos de llamadas en las distintas
centrales que atraviese.

 No todos los tipos de centrales han de cursar los 4 tipos diferentes de llamadas. En rigor, son muy
pocas las que lo hacen.

5.- RED DE CONEXIÓN Y UNIDAD DE CONTROL.

5.1.- Concepto.

El conjunto de órganos y circuitos que forman el equipo de conmutación se divide en dos partes : red de
conexión y unidad de control. La red de conexión comprende el conjunto de órganos y circuitos, que
constituyen el soporte físico de la comunicación. Por lo tanto, es a la red de conexión de la central, donde
se conectan las líneas de abonado y los enlaces.

Se denomina “camino de conversación” al camino por donde fluirá la conversación entre los abonados.
Está definido por un cierto número de “puntos de cruce” de la red de conexión. Cada punto de cruce es
una conexión individual.

La unidad de control determina qué puntos de cruce se efectuarán, de acuerdo con :

 La información externa a la central que recibe, fundamentalmente las cifras marcadas.

 La información interna a la central, fundamentalmente información relativa a la ocupación de los

puntos de cruce.

En virtud de lates informaciones, la unidad de control elabora órdenes hacia los órganos y circuitos de la
red de conexión, efectuando y/o deshaciendo puntos de cruce, de lo que determina cuáles son los caminos
de conversación para cada llamada.

Puesto que los órganos de la unidad de control son los que deben tomar decisiones inteligentes, son más
complejos y sofisticados que los órganos de la red de conexión.

6.- RED DE CONEXIÓN. RED ANALÓGICA Y RED DIGITAL.

6.1.- Etapas de la red de conexión.

La red de conexión está constituida por un número muy elevado de circuitos. En una red de conexión
puede haber hasta tres tipos de etapas :Concentración, Distribución y Expansión.
 La etapa de concentración se caracteriza por tener a su entrada un número de circuitos (Ne) mayor que el
número de circuitos a su salida (Ns). La etapa de distribución, o etapa de grupo, tiene a su entrada un
número de circuitos (N'e) igual al de su salida (N's). La etapa de expansión tiene a su entrada un número
de circuitos (N''e) menor que a su salida (N''s).

Cada abonado dispone de un equipo individual, único y exclusivo para él, denominado equipo de
línea (EL), capaz de detectar el descolgado. El equipo de línea se conecta a la entrada de la etapa de
concentración.

6.2.- Red analógica y Red digital. Red espacial y Red temporal.

Atendiendo al tipo de señal eléctrica que conmuta, las redes de conexión se dividen en Analógicas y
Digitales. Una red de conexión analógicaconmuta señales analógicas, y una red de conexión
digital conmuta señales digitales. Una señal analógica es aquella que puede variar de forma continua, es
decir, tomando un número ilimitado de valores distintos, y una señal digital es aquella que sólo puede
tomar un cierto número de valores, es decir, varía de una forma discreta. La señal digital más utilizada es
la señal digital binaria que sólo puede tomar dos valores, denominados “0” lógico y “1” lógico.

Atendiendo al tipo de conmutación efectuado, las redes de conexión se dividen en Espaciales, temporales
y Espacio temporales. Las redes de conexión espaciales realizan las “conmutaciones espaciales”.
Las redes de conexión temporales realizan las “conmutaciones temporales”. Las redes espacio-
temporales realizan las “conmutaciones espacio temporales” o bien una combinación de “conmutaciones
espaciales” y “conmutaciones temporales”.

Los Sistemas de Conmutación utilizados en Telefonía, tienen redes de conexión divididas en dos grandes
grupos :

 Redes de conexión analógica espacial Conmutan señales analógicas mediante conmutaciones espaciales.

 Redes de conexión digital espacio-temporal Conmutan señales digitales mediante conmutaciones espacio-
temporales, o mediante una combinación de conmutaciones espaciales y conmutaciones temporales.

6.2.1. Redes de conexión analógica espacial.

Por un mismo camino físico de la red de conexión, sólo puede establecerse una única comunicación. Ya
que si dos comunicaciones se establecieran por el mismo camino físico, se sumarían las dos señales
analógicas correspondientes. Lo que diferencia a una comunicación de otra distinta en el interior de una
red de este tipo, es el hecho de que discurran por caminos físicos distintos, separados en el espacio. De
ahí, que a la red de conexión se la llame analógica-espacial.

6.2.2.- Redes de conexión digital espacio-temporal.

Por motivos económicos y por motivos de calidad en las comunicaciones, puede interesar someter a la
señal analógica producida por el aparato de abonado, a una modulación analógica-digital. Posteriormente,
se conmutará la señal digital así obtenida, en una red de conexión digital.

En la práctica se utilizan redes de conexión que conmutan señales moduladas, según la técnica
de modulación por impulsos codificados(MIC). La técnica MIC convierte las señales analógicas de
frecuencia vocal en señales numéricas. Comprende las fases de muestreo, cuantificación y codificación, y
en el extremo distante, las fases inversas, decodificación y reconstrucción.

La señal MIC, para un caso particular como el sistema MIC europeo, está formado por tramas de
125 s de duración. Cada trama está dividida en 32 intervalos de
tiempo, denominados intervalos de tiempo de canal, de aproximadamente 3,9
s cada uno. Cada intervalo de tiempo de canal, está dividido en 8 bits
de 488 nanosegundos, resultando una velocidad de transmisión de 2.048.000 bits/segundo.
La señal MIC se suele representar mediante un multiplex MIC de 32 canales (numerados de 0 a 31). De
los 32 canales, el canal o se reserva para funciones de alineación de trama, y el canal 16 para las
funciones de señalización. Los 30 canales restantes, denominados “canales útiles” pueden ser soporte de
informaciones vocales, referentes a abonados o a enlaces.

La señal MIC es un tren de bits que transporta información de un modo unidireccional, en una sola
dirección.

La red de conexión digital para establecer los caminos de conversación, lo hace, realizando operaciones
de conmutación espacial, conmutación temporal, y/o conmutación espacio-temporal.

La conmutación espacial consiste en una transferencia física de un multiplex a otro; se realiza en los
“conmutadores espaciales”. Dicha transferencia de bits es instantánea, por lo que no implica modificación
en el intervalo de tiempo de canal. En las redes de conexión digital, las etapas de conmutación realizadas
con conmutadores espaciales, se conocen como etapas espaciales o etapas S.

La conmutación temporal consiste en un almacenamiento del contenido de un canal en una memoria,

durante un tiempo menor que el tiempo de una trama; dicho contenido será leído desde la memoria hacia
el multiplex MIC saliente, modificando el canal asignado. Las etapas realizadas con conmutadores
temporales, se conocen como etapas temporales o etapas T.

La conmutación espacio-temporal es una operación en la que el contenido de un canal de un multiplex

MIC entrante, se transfiere a otro canal de un multiplex MIC saliente, escogido entre varios. Las etapas de
conmutación realizadas con conmutadores espacio-temporales, se conocen como etapas espacio-
temporales o etapas ST.

7.- UNIDAD DE CONTROL. TIPOS DE CONTROL.

7.1.- Unidad de control.

La unidad de control está constituida por un conjunto de circuitos, encargados de recibir informaciones y
de producir las órdenes necesarias para el completo encaminamiento de las comunicaciones, mediante el
tratamiento de la información recibida, por lo cual puede decirse que tales circuitos se caracterizan por un
cierto grado de inteligencia. El control recibe la información, la procesa o interpreta y ordena lo necesario
para que, a través de la red de conexión, se realice la conmutación.

Siendo muy compleja la función de control, normalmente se confía a órganos muy especializados, de
modo que no es un solo órgano sino normalmente varios los que realizan la tarea. En los sistemas
digitales el órgano de control es un procesador, o un conjunto de procesadores.

Existen algunos sistemas de conmutación en los que la unidad de control es digital (un procesador) y la
red de conexión es analógica electromecánica; tales sistemas se denominan semielectrónicos.

7.2.- Control en los sistemas analógicos: Progresivo y común.

En los sistemas de conmutación analógicos, o convencionales, existen dos tipos de control :

 Control progresivo Consiste en que el establecimiento de la comunicación a través de la red de

conexión de la central, se realiza sin saber en cada etapa, si la siguiente etapa de conmutación tendrá
salidas libres en la dirección deseada. Por tanto, la llamada “progresa” paso a paso por cada una de las
etapas de conmutación, sin saber lo que sucederá en la etapa siguiente y la probabilidad de congestión es
relativamente alta comparada con otros tipos de control.

 Control común En cada etapa de conmutación se encamina la llamada por una salida libre en la
dirección deseada pero, además, investiga si dicha salida libre encamina hacia sucesivas etapas que
tengan, a su vez, salidas libres en la dirección deseada. Al menos, se investiga la etapa siguiente a la etapa
en la que se está realizando la selección. Con el empleo de control común la probabilidad de que la
llamada fracase por congestión, se hace menor, que en el caso de control progresivo.
 7.3.- Control en los sistemas digitales. Control SPC centralizado y control SPC distribuido.

En los sistemas digitales, la unidad de control es electrónica y está materializada por uno o varios
procesadores. En teoría, el control electrónico puede hacerse de 3 maneras :

 Control por lógica cableada.

 Control por programa cableado.

 Control por programa almacenado (Control SPC).

El control por lógica cableada consiste en sustituir los dispositivos electromecánicos utilizados en las
unidades de control de los sistemas analógicos, por componentes electrónicos pero realizando las mismas
funciones. Tiene la desventaja de su rigidez de funcionamiento al no disponer de programas modificables.

El control por programa cableado, utiliza un programa para su funcionamiento. El programa es fijo y
este tipo de control tiene la desventaja de su rigidez y ningún sistema de conmutación lo utiliza.

En el control por programa almacenado, control SPC, el funcionamiento de la unidad de control

obedece a las instrucciones de los programas almacenados en las memorias de la central, con la
importantísima particularidad de que tales instrucciones son fácilmente modificables por otros programas.
Hay dos tipos de Control SPC :

 Control SPC centralizado Si un procesador tiene acceso directo a todos los recursos de la central y ejecuta
todas las funciones de la misma. Normalmente esto implica que la central dispone de un único ordenador
central (duplicado por seguridad).

 Control SPC distribuido Si un procesador, en un estado dado, no tiene acceso más que a una parte de los
recursos y/o no es capaz de ejecutar más que una parte de las funciones del sistema. En la práctica esto lleva,
en el sistema digital existente, a que exista un elevado número de microprocesadores que llevan, en su
conjunto, el control de la central.

8.- FUNCIONES BÁSICAS EN LOS EQUIPOS DE CONMUTACIÓN.

8.1.- Comunes a los equipos analógicos y digitales.

 Interconexión Consiste en la capacidad del sistema de conmutación, a través de su red de conexión,

para suministrar vías de comunicación entre abonados de una central dada, también entre estos abonados
y cada uno de los enlaces que la unen con otras centrales y, también, entre los enlaces.

 Control Esta función la realizan un conjunto de órganos y circuitos, que pueden ser electromecánicos o
electrónicos, que almacenan y procesan la información recibida en la central y controlan la red de
conexión, estableciendo y liberando las conexiones y, por tanto, estableciendo y liberando los distintos
caminos de conversación.

 Supervisión Esta función puede considerarse desde dos puntos de vista. Por una parte, el equipo de
conmutación ha de someter a supervisión continua las líneas de abonado y enlaces, por los que pueda
presentarse una llamada. Por otra parte, el equipo de conmutación ha de supervisar los caminos de
conversación que ya están establecidos a través de su red de conexión.

 Señalización con los terminales de abonado En las centrales con abonados, es preciso que el sistema
de conmutación intercambie un conjunto de señales con el abonado, que permita acciones como :

 Detectar que un abonado desea establecer una llamada.

 Avisar al terminal de abonado.

 Recibir información de selección para establecer una conexión.

e) Señalización con otras centrales Esta señalización debe permitir acciones como :
o Detectar la toma de un enlace de llegada por la central distinta. Es decir, detectar una llamada entrante o en
tránsito.

o Provocar la toma de un enlace de llegada de la central distante, desde un enlace de salida de la propia
central.

o Recibir información de selección para establecer una conexión.

o Transmitir información de selección para que la central distante establezca una conexión.

f) Almacenamiento y análisis de la información recibida La información de selección, recibida por una

línea de abonado o enlace de llegada, debe ser almacenada en elementos de memoria. Estos elementos de
memoria, pertenecen a la unidad de control y pueden ser de naturaleza electromecánica o electrónica. En
algunos sistemas se somete a la información recibida a un proceso de traducción o codificación.

 Selección y conexión Se entiende por selección, el proceso de buscar un camino libre entre los muchos
posibles que pueden unir eléctricamente a los extremos y elegir uno de ellos. La función de conexión
permite operar los puntos de cruce individuales que constituyen el camino de conversación seleccionado.

 Explotación y mantenimiento.

8.2.- En los sistemas digitales.

 Sincronización La función de sincronización consiste en conseguir que todas las centrales digitales de la red
trabajen en una señal de reloj básica idéntica, o lo más parecida posible en frecuencia y fase. Las centrales
digitales disponen de relojes internos, referencias externas y procedimientos de selección de unos u otros en
función de la situación de la red.

 Temporización Han de generarse una gran variedad de señales de tiempos de referencia, derivadas de la
señal de reloj básica, que permitirán el funcionamiento armonizado de todo el sistema de conmutación.

 Conmutación de paquetes Cuando se desea realizar una Red Digital de Servicios Integrados, es preciso que
la central de conmutación admita la conexión de terminales de datos.

9.- CLASIFICACIÓN DE LOS SITEMAS AUTOMÁTICOS DE CONMUTACIÓN.

9.1.- Clasificación según la tecnología.

Atendiendo a la tecnología empleada en la red de conexión y en la unidad de control, los sistemas de

conmutación se clasifican del siguiente modo :

7A1
7A2
7B
7D
Pentaconta 1000 (P-1000)
Sistemas electromecánicos Pentaconta 32 (Pc-32)
(Red de conexión y unidad de ARD
control electromecánicas) ARM

Sistemas semielectrónicos Pentaconta 2000 (P-2000)

(Red de conexión electromecánica y ARE
unidad de control electrónica) METACONTA
 Sistemas electrónicos AXE
(Red de conexión y unidad de 5ESS
control electrónicas) 1240

9.2.- Clasificación general.

 Sistemas rotatorios o sistemas Rotary : Utilizaban para su funcionamiento exclusivamente señales de

corriente continua y tecnología electromecánica. Tales sistemas son : 7A1, 7A2, 7B y 7D.

 Sistemas de barras cruzadas convencionales o sistemas crossbar convencionales : Utilizan red de

mallas, con el uso de órganos denominados multiconmutadores (o multiselectores). Su control es común,
con un órgano fundamental, el registrados, y un órgano característico, que es el marcador. La red de
conexión es analógica espacial, de tecnología electromecánica; el control es también electromecánico. Tales
sistemas son : Pentaconta 1000, Pentaconta 32, ARF y ARM.

 Sistemas semielectrónicos : La unidad de control de las centrales se ha diseñado con circuitos electrónicos,
mientras que la red de conexión, sigue siendo una red de mallas, es decir, electromecánica de barras
cruzadas. En estos sistemas el control es SPC centralizado, y se denominan Pentaconta 2000, ARS y
Metaconta.

 Sistemas electrónicos digitales : Utilizan la red de conexión digital espacio-temporal con modulación MIC,
control SPC y son totalmente electrónicos. Estos sistemas se denominan AXE, 5ESS y 1240.

RESUMEN

o CONMUTACIÓN : La inteligencia de la red está concentrada en el equipo de conmutación, formado por un

conjunto de órganos y circuitos, electromecánicos o electrónicos. Cada versión particular del equipo, es un
sistema de conmutación.

o ENLACE : Circuito individual de unión entre centrales capaz de cursar simultáneamente una y sólo una
comunicación. Puede ser bidireccional o unidireccional.

o TIPOS DE LLAMADA : Local (abonado a abonado), saliente (abonado a enlace), entrante (de enlace a
abonado), de tránsito (de enlace a enlace).

o EQUIPO DE CONMUTACIÓN : Red de conexión + unidad de control. La red de conexión es el soporte

físico de la comunicación. La unidad de control determina caminos por la red de conexión y tiene menor
número de órganos, pero más complejos, que la red de conexión.

o ETAPAS EN LA RED DE CONEXIÓN : Concentración (más entradas que salidas), distribución (igual
número de entradas y salidas), expansión (más salidas que entradas). Cuando las etapas de concentración y
expansión coinciden, estamos en una red replegada.

o RED ANALÓGICA : Conmuta señales analógicas en baja frecuencia (sin modular). Efectúa conmutación
espacial (por un mismo camino físico sólo una comunicación), que es instantánea. En la práctica se realiza
siempre con tecnología electromecánica.

o RED DIGITAL : Se utiliza la modulación MIC. Las entradas y salidas de la red son tramas con sus canales
correspondientes. Puede precisarse de conmutaciones espaciales (en etapa S) y conmutaciones temporales
(en etapa T). Las conmutaciones temporales introducen un retardo. Siempre se realiza con tecnología
electrónica.

o UNIDAD DE CONTROL : Compuesta por órganos complejos y especializados en las distintas funciones.

o CONTROL EN LOS SISTEMAS ANALÓGICOS : Control progresivo Por sucesivas etapas ignorantes de
las etapas posteriores. Aumenta la probabilidad de congestión. Se utiliza el indirecto en los sistemas Rotary.
Órgano fundamental es el registrador. Control común Se investigan las etapas ulteriores, reduciendo la
 probabilidad de congestión. Se utiliza en los sistemas crossbar. Órgano fundamental el registrador y órgano
característico el marcador.

o CONTROL EN LOS SISTEMAS DIGITALES : Control por lógica cableada Ni siquiera hay ordenador. No
se utiliza. Control por programa cableado Programa rígido. No se usa. Control por programa almacenado
(Control SPC) Programas flexibles y modificables por programa. Puede ser centralizado (1 ordenador
duplicado) o distribuido (conjunto de microprocesadores). Es el utilizado en la práctica.

o FUNCIONES BÁSICAS COMUNES A LOS SISTEMAS ANALÓGICOS Y DIGITALES : Interconexión,

Control, Supervisión, Señalización con terminales de abonados, Señalización con otras centrales,
Almacenamiento de la información recibida, Selección y conexión y Explotación y mantenimiento.

o FUNCIONES BÁSICAS DE LOS SISTEMAS DIGITALES : Sincronización, Temporización y

Conmutación de paquetes.

CLASIFICACIÓN DE LSO SISTEMAS DE CONMUTACIÓN

RED DE TIPO DE
CLASE CONEXIÓN CONTROL TECNOLOGÍA SISTEMAS

Analógica - Progresivo
Rotatorios espacial progresiva indirecto Electromecánica 7A1, 7A2, 7B, 7D

Común
Crossbar Analógica - P-1000, PC-32,
convencionales espacial, de mallas ARM Electromecánica ARF

Analógica - P-2000, ARE,

Semielectrónicos espacial, de mallas SPC centralizado Semielectrónica METACONTA

Digitales espacio -
temporales con
modulación MIC. SPC
semidistribuido AXE
T-S-T (AXE y (AXE y 5ESS9 5ESS
Electrónicos 5ESS). Varias SPC distribuido
digitales etapas ST (1240) (1240) Electrónica 1240

ANEXO :

SERVICIOS BÁSICOS SUPLEMENTARIOS.

1.- Definición.

Los servicios suplementarios son los servicios de telecomunicación que modifican o complementan estos.
Estos servicios no pueden proporcionarse por si solos, sino en unión de un servicio básico.

2.- Tipos más significativos.

o AVISO : (despertador local) : Con este servicio hacemos que se nos efectúe una llamada a nuestro número
de teléfono a la hora que anteriormente hallamos programado.

o MARCACIÓN MULTIFRECUENCIA : Este servicio permite que el aparato telefónico señalice con la
central enviando unas frecuencias en un código establecido para cada dígito (código 2 entre 5), de tal forma
que cada tecla que pulsamos, ponemos en la línea 2 frecuencias que serán interpretadas debidamente en la
central.

o INDICACIÓN DE LLAMADA EN ESPERA : El abonado que tenga este servicio activado recibirá, cuando
se encuentre en conversación y una tercera persona intenta comunicar con él, un tono especial (tono de
 indicación de llamada en espera) que le avisará de esta circunstancia. En este momento, se podrá optar por
ignorar esa llamada, o bien retener al abonado con quien se encontraba comunicado y establecer
comunicación con la llamada que le acaba de entrar.

o CONSULTA Y CONFERENCIA A TRES : Este servicio permite que teniendo una comunicación
establecida, retenerla y establecer otra con un tercero (llamada de consulta). Una vez hecha esta selección y
mediante códigos adecuados en su teléfono podrá o bien hablar con uno de sus corresponsales (reteniendo al
otro), o establecer comunicación simultánea entre los tres corresponsales (conferencia a tres).

o DESVÍO DE LLAMADA : Cuando se tenga activado este servicio, las llamadas dirigidas a su teléfono serán
desviadas hacia otro previamente definido.

o LÍNEA DIRECTA SIN MARCACIÓN : Este servicio permite establecer comunicaciones con un número N
(local, nacional o internacional), programado previamente, sin más que descolgar el microteléfono y dejar
transcurrir un pequeño intervalo de tiempo (7 segundos). Si durante esos siete segundos se realiza cualquier
otra operación no se hace efectiva la “marcación directa”.

o SALTO : Con este servicio se tiene la posibilidad de agrupar un número de líneas “X” de tal forma que
marcando o llamando a uno de estos números de abonado que se creará como “cabecera” de ese grupo,
permitirá que en caso de encontrarse ocupado este, el sistema de conmutación haga pasar automáticamente
la llamada al siguiente abonado del grupo, produciéndose el mismo efecto en caso de ocupado. Así
sucesivamente explotará todo el grupo y si todos estos abonados están ocupados, es cuando nos contestará
con esa señal. En resumen la llamada busca la primera línea de abonado que esté libre dentro de ese grupo.

o TELECOMPUTO : El abonado que tiene instalado este servicio y por medio de un circuito auxiliar instalado
en casa del abonado, tiene la posibilidad de contabilizar las llamadas que se efectúen desde dicha línea.

o DESVÍO DE LLAMADA SI OCUPADO : Este servicio permite que todas las llamadas que se dirijan a un
teléfono, cuando éste se encuentre ocupado, sean desviadas a otro número que se haya programado en el
momento de la activación.

o INTERCOMUNICADOR LOCAL : Permite al abonado con esta facilidad, efectuar una llamada sobre su
propia línea, con el fin de establecer una comunicación entre su aparato telefónico y otro conectado en la
misma línea.

Genere leads de calidad gracias a la red Premium Ligatus ¡Descúbrelo ahora!La Red
Premium Ligatus
Genere leads de calidad gracias a la red Premium Ligatus ¡Descúbrelo ahora!La Red
Premium Ligatus

Genere leads de calidad gracias a la red Premium Ligatus ¡Descúbrelo ahora!La Red
Premium Ligatus

Genere leads de calidad gracias a la red Premium Ligatus ¡Descúbrelo ahora!La Red
Premium Ligatus
Genere leads de calidad gracias a la red Premium Ligatus ¡Descúbrelo ahora!La Red
Premium Ligatus

Genere leads de calidad gracias a la red Premium Ligatus ¡Descúbrelo ahora!La Red
Premium Ligatus