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I ACTIVIDAD COLABORATIVA

TEORIAS CONTEMPORANEAS DE ADMINISTRACIONN

Unidad 1.-Fase 2.Realizar la selección de la organización, identificación del problema

PRESENTADO POR:

PEDRO ALEJANDRO RODRIGUEZ C.C 1.023.951.001

YULY MARCELA JOLA C.C 1.023.881.848

JULIANA KATHERINE CASTAÑEDA C.C 1.022.983.493

LIZ ESTEFANIA MEDINA C.C 1.023.912.940

GRUPO:

102019_106

TUTOR:

JORGE ENRIQUE LEON RODRIGUEZ

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE


NEGOCIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C.

2017
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INTRODUCCION

En el siguiente documento se presenta una organización con el fin de hallar en la misma


un problema susceptible el cual pueda solucionarse con la aplicación de una de las teorías vistas
en el curso

La investigación se realiza por medio el Entorno de Conocimiento, explorando el material del


curso Teorías Contemporáneas de Administración y analizando las lecturas se da respuesta a las
siguientes preguntas.

Esta investigación permite hallar conceptos iniciales para tener en cuenta en determinado escenario
organizacional y poder adquirir destreza profesional y será el conocimiento de gran utilidad al
ponerlo en la práctica laboral.
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OBJETIVOS

Investigar e indagar en las Teorías Administrativas Contemporáneas aplicadas al proceso de


calidad en cuanto a la logística de la distribución de los paquetes y mensajería de la empresa
Servientrega S.A. evaluando el problema principal y dar solución de acuerdo las necesidades.

 Identificar problemática de la compañía, para lograr garantizar un buen proceso de calidad


y de logística de distribución.

 Argumentar con teoría administrativa las alternativas de solución al problema hallado en


la empresa Servientrega S.A.

 Recolectar información válida para poder garantizar el funcionamiento de la compañía y


aplicar la estrategia al problema.
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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Actividades a desarrollar:

1. Consolidado de los problemas propuestos por los integrantes del grupo:

PEDRO RODRIGUEZ:

Nombre de la empresa: Claro

Problema: Claro ha ganado una serie de críticas entre la industria, dadas las prácticas comerciales
monopólicas que ejecuta. Claro cuenta con un gran número de quejas de servicio al cliente en los
sitios web de los consumidores, los usuarios han reclamado faltas de señal y han declarado
demandas contra este servicio.

YULY JOLA:

Nombre de la Empresa: Servientrega SA

Problema: El mayor problema presentado dentro de la operación logística, es el estado en el que


se entrega la mercancía al destinatario, pues los clientes manifiestan recibidos inconformes;

En la organización se presentan quejas relacionadas con los envíos, indicando que llegan a su
destino con signos de averías por malas prácticas en gestión de logística y manipulación
inadecuada de la carga.

La calidad en la prestación del servicio es un factor importante para la empresa debido a que es la
imagen corporativa la que se está demostrando y esto afecta significativamente los ingresos para
la compañía.
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JULIANA CASTAÑEDA;

Nombre de la Empresa: Nestlé

Problema: La mayor dificultad presentada en la compañía Nestlé, son los precios altos que
manejan con ciertos productos los cuales su competencia los brinda más económico afectando las
ventas de esta compañía.

LIZ MEDINA:

Nombre de la empresa: Multicarton SAS

Problema: Actualmente a causa de la mala competencia que existe frente a la fabricación de cajas
en cartón corrugado o llamadas más comúnmente como fábricas de cajas de garaje, estas ofrecen
los mismos productos que Multicarton, pero a un precio demasiado bajo casi al costo de la materia
prima, lo que hace que se bajen las ventas y los clientes con frecuencia la comparen con estas, ya
que como está el mercado actualmente buscan lo más económico y de buena calidad.

2. Problema seleccionado para desarrollar la propuesta de aplicación de una de las


teorías de la unidad 1 o 2, según sea el caso y la respectiva justificación para hacer
esta selección.

La empresa Servientrega S.A. se dedica a la prestación del servicio de transporte de carga y


mensajería, dentro de otros servicios logísticos y de comunicaciones, tiene más de 30 años en el
mercado Colombiano, la organización se ha destacado como líder en el sector dentro del país;
financieramente y geográficamente ha estado en expansión continua aunque también ha sufrido
altibajos de temas económicos dentro de sus socios que la conforman.

El mayor problema presentado dentro de la operación logística, es el estado en el que se entrega


la mercancía al destinatario, pues los clientes manifiestan recibidos inconformes; en la
organización se presentan quejas relacionadas con los envíos, indicando que llegan a su destino
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con signos de averías por malas prácticas en gestión de logística y manipulación inadecuada de la
carga.

Justificación:

Existen un buen número de empresas transportadoras a nivel nacional, en las cuales pueden existir
este problema, ya que como clientes queremos que nuestra mercancía no se dañe y llegue en el
mismo estado en las que las dejamos y depositamos nuestra confianza ya que muchos de estos
pueden ser muy importantes para el destinatario, es por esto que elegimos esta empresa ya que
consideramos que todos en algún momento debemos utilizarlas, al ser Servientrega una de las
empresas más grandes en Colombia que se dedica a este tipo de envíos, considerando que la calidad
en la prestación del servicio es un factor importante para la empresa debido a que es la imagen
corporativa la que se está demostrando y esto afecta significativamente los ingresos para la
compañía.

3. Información recolectada sobre el problema seleccionado:

Teoría a Aplicar:

La Calidad Total o Total Quality Management (T.Q.M) en el servicio prestado por Servientrega,
es una estrategia operativa que permite satisfacer al cliente y sus determinados requerimientos,
adaptando un sistema integral de calidad en la compañía a través de la prevención y divulgación
de las buenas prácticas en gestión logística.
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La estrategia competitiva de Calidad Total permite la anticipación a las necesidades del cliente,
responsabilizando a todos los colaboradores para que cumplan con su función. Ajustando así un
modelo de calidad por medio del diagnóstico, comunicación acertada, formación, desarrollo de un
proyecto piloto ampliación del proceso y su respectivo control.

Con esta estrategia también la compañía examina su situación respecto a la competencia


conllevándola hacia la mejora continua. El benchmarking es un proceso mediante el cual una
organización compara su desempeño con el de otra aprendiendo sobre su servicio prestado, no es
copiar un modelo estratégico, si no por el contrario diferenciar la información para convertirla en
mejores prácticas incorporando la autoevaluación y flexibilidad ante el cambio de operativos con
el fin de satisfacer al cliente final.

Puede resultar difícil descubrir las necesidades y expectativas reales de los clientes, es en donde
la prevención como medio, posibilita que las características de un producto sean especificadas
conforme a los requisitos que demanda el cliente y así satisfacer su necesidades, teniendo en cuenta
que después de un tiempo las características que demanda el cliente sean otras y tendría la empresa
que ajustarse a las mismas

4. Enlaces de los videos publicados en YouTube:

LIZ MEDINA

https://www.youtube.com/watch?v=WP9lp3hzu7o&feature=youtu.be

PEDRO RODRIGUEZ

https://www.youtube.com/watch?v=f8ELpBHzVhk

YULY JOLA

https://www.youtube.com/watch?v=CwW8bJCLDHo&feature=youtu.be
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Conclusiones

 Para mejorar la calidad en el servicio prestado por Servientrega, es importante implementar


una estrategia operativa como la utilización de empaques óptimos que posibiliten satisfacer al
cliente mediante un sistema integral de calidad planeado, organizado, aplicado, controlado y
evaluado periódicamente.
 Entre todas las teorías vistas, es importante identificar que también se puede implementar
Ansoff y CMI por medio del estudio en la organización Servientrega evaluando otros problemas
y continuar con las acciones pertinentes para el caso detectado.
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Bibliografía

GutiÚrrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad. Mc Graw Hill.

Robbins, S. P. (2005). Administración. Pearson Educación.

Rodríguez Bolivar, M. I. (2010). Propuesta de mejoramiento para los procesos de selección,


capacitación y evaluación de desempeño integrada al sistema de gestión de calidad en Servientrega SA.

Romero Rocha, C., Rueda Pacheco, C., & Martínez Rincón, N. (2015). Modelo de cultura de
servicio en Servientrega SA alineado a gestión humana, como estrategia para entregar experiencias
memorables a sus clientes.

Senlle, A., Senlle, G., & Stoll, G. (1995). Calidad Total y normalización: ISO 9000, las normas
para la calidad en la práctica. Ediciones Gestión 2000,.

Valdivieso, M. A. V. (2017). Aplicaciones de la Teoría de Juegos en el Proceso de Dirección y


Administración Estratégica de Empresas. Alternativas, 17(2), 65-69.

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