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Introducción

¿En qué radica la importancia de la comunicación?


Parecería un tema demasiado común como para estudiarlo, ¿no lo crees? Sin embargo,
aunque es una actividad que realizas a diario, no siempre logras hacerlo de forma efectiva.

Figura 1. Businessman fighting (Bplanet & Freedigitalphotos.net, 2013).

Seguramente recordarás momentos en los que deseabas decir algo o transmitir una idea a tu
jefe, a tu pareja, a tu mamá y no lograste causar en esa persona el efecto que deseabas, o la
respuesta que obtuviste no fue la esperada. Bueno, esto es porque algo falló en la
comunicación.
No cabe duda que la comunicación es un proceso tan cotidiano que, en la mayoría de las
ocasiones, las personas no son conscientes de cómo la llevan a cabo.
En esta Lección, conocerás qué es la comunicación, cuáles son los tipos que existen y
algunas de las barreras que dificultan el proceso. Adicionalmente, descubrirás algo que será
determinante en la forma de relacionarte con los demás: el observador que eres y el
observador que es el otro.

1. La comunicación
 1.1 Proceso de comunicación
 1.2 Tipos de comunicación
Para poder llegar a tener conversaciones efectivas, lo cual es la finalidad que se persigue,
debes comenzar por comprender que la comunicación es un proceso humano, natural, que se
da por una cuestión social que permite interactuar con el entorno. Existen diversas formas de
comunicarse, las cuales revisarás un poco más adelante.
Desde mediados del siglo XX se comenzó a estudiar la comunicación como fenómeno, incluso
como ciencia, y empezaron a surgir teorías y modelos. Dentro de estos diversos modelos,
algunos teóricos como Shannon, Weaver, Roman Jacobson, Schramm, entre muchos otros,
coincidían en ciertos elementos básicos en el proceso comunicativo: un emisor que genera
un mensaje, el mensaje en sí, el canal a través del cual se transmite el mensaje y
un receptor que es para quien se emite el mensaje.
Algunos de estos teóricos agregaban elementos como el código, el contexto, el ruido y
la retroalimentación… todos elementos importantes.

Figura 2. Transactional comm model (JasonSWrench, s.f.). [La imagen fue adaptada].

Sin embargo, resulta claro que se requiere de una fuente que emita un mensaje, un mensaje
(lo que se quiere decir), que se debe transmitir a través de un medio (canal), utilizando
un código (lenguaje) y que debe llegar a un receptor (público, audiencia). Si alguno de estos
elementos no está presente, no existe la comunicación.
Partiendo de esta premisa, existen también diversos tipos de comunicación o diversas formas
de comunicarse. Puedes encontrar diferencias entre los autores respecto a cómo la tipifican,
pero considera dos tipos: comunicación verbal y comunicación no verbal. Esto en cuanto
al código que se utiliza para transmitir un mensaje.
La primera de ellas, la verbal, es oral y se caracteriza por el uso de la palabra emitida a través
de la voz.
En la comunicación no verbal puedes considerar a la comunicación escrita (que también se
basa en el uso de la palabra, pero a través de medios escritos), la corporal y la gráfica (que es
una variación de la escrita, sólo que utiliza imágenes, íconos y grafías para transmitir un
mensaje).
De acuerdo con A. F. Valdez (comunicación personal, julio, 2000) todos los tipos de
comunicación son igualmente valiosos, aunque podrías pensar que el lenguaje oral o verbal es
el más importante, pero de acuerdo con la inteligencia emocional, al momento de
comunicarse, el lenguaje corporal es el que transmite el 55% del mensaje, mientras que el
lenguaje oral representa el 45% restante (7% de éste a través de las palabras y el 38%
mediante el tono de voz).
Otra forma de tipificar la comunicación sería en cuanto al receptor del mensaje: aquí se puede
clasificar en intrapersonal e interpersonal. La primera de ellas se refiere a las
conversaciones que mantienes contigo mismo(a), por lo que es una comunicación privada
hacia tu interior; la segunda, la interpersonal, se refiere al contacto con otras personas: puede
ser con un individuo, en forma grupal (dos o más individuos) o incluso pública (masiva).

1.3 Barreras y conflictos en la comunicación


Las barreras en la comunicación se refieren a todos aquellos elementos (físicos o no) que
impiden que el proceso de comunicación se complete o que afectan el resultado del mismo.
En esencia existen cinco tipos de barreras:

Tipo de
Descripción Ejemplo de aplicación
barrera

Se presenta derivada del


significado de las palabras,
Me fui a echar un pisto.
cuando algunos términos
En algunos lugares pisto significa una
pueden tener diferentes
Semántica siesta y en otros lugares hace
significados o que se utilizan
referencia a tomar alguna bebida
en un sentido distinto de
alcohólica.
acuerdo con el contexto o
con la cultura de una región.

La comunicación se ve
Comunicación con un sordo-mudo,
afectada por alguna
Fisiológica voz débil, dificultades para
discapacidad física del
pronunciar.
emisor o del receptor.

Ruido, fallas en los medios de


Se encuentran en el medio comunicación (teléfono, un micrófono,
Física ambiente e impiden que la mala transmisión del radio, entre
comunicación se dé. otros), distancia, condiciones
climáticas, iluminación, etc.

Tienen que ver con aspectos No hay una buena relación entre
emocionales o la disposición emisor y receptor, o alguno de los dos
ante la situación en particular atraviesa una situación personal que
Psicológica (prejuicios, rechazo hacia la afecta su estado emocional (un
persona con la que se divorcio, la muerte de un ser querido
comunica o el tema que se cercano, incluso el haber sido
va a tratar). reprendido por su superior).
Tipo de
Descripción Ejemplo de aplicación
barrera

Para combatir esta barrera se sugiere


Aplica sobre todo en la
tomar algunas medidas como:
comunicación dentro de las
reforzar el mensaje a través de
organizaciones y se presenta
diversos medios, utilizar un lenguaje
por una deficiente
Administrativa sencillo y directo, asegurarse de que
planeación, por no contar
el grupo comparte y conoce la
con los medios adecuados o
terminología del negocio, utilizar la
por no utilizarlos de forma
retroalimentación, reforzar lo
correcta.
comunicado con hechos.

2. Lenguaje y observador
 2.1. El modelo del observador, la acción y los resultados
 2.2. Los tres dominios primarios del observador: cuerpo, emocionalidad
y lenguaje
 2.3. El dominio del lenguaje y el observador: distinciones, juicios y
narrativas
Como ya has visto, para comunicarse el ser humano se vale del lenguaje: un conjunto de
códigos a los que les das un sentido; este lenguaje puede ser: la palabra oral, la palabra
escrita, las imágenes, los movimientos corporales y más.
Sin embargo, el lenguaje sólo es uno de los elementos que conforman el proceso de la
comunicación; emisor y receptor también son parte clave de una comunicación efectiva.
Ambos son observadores, y curiosamente, cada uno es (y somos) un observador distinto.
"Las cosas no tienen sólo una manera de ser vistas, tienen infinitas maneras de ser
observadas" (Echeverría, 2009, p. 110).
El rol del observador remite al observador que es cada persona, por lo que cada persona es
un observador diferente, que ve e interpreta el mundo de manera distinta. Un principio
ontológico del observador, menciona que pueden observar unas cosas y otras no, pues como
observador todos tienen límites.
Si te detienes un poco a reflexionar sobre esta frase, puedes detectar que existen tantas
formas de observar algo como observadores existan. Sin embargo, muchas veces las
personas se enfrascan en discusiones sin solución cuyos resultados cierran posibilidades, en
lugar de abrir.
Lo importante es preguntarte ¿estás conscientes de esto? ¿Cuántas veces en cualquiera de
tus relaciones personales o laborales crees y defiendes la idea de que tienes la verdad
absoluta?
Pero, si hay tantos mundos como observadores, ¿qué hace que la visión de cada persona sea
diferente? Para responder esta pregunta es interesante resaltar que aquello que te define
como persona es la suma de ser el observador que eres.
Ahora es importante que conozcas las dimensiones que te constituyen como tal y que hacen
que tu visión sea tan diferente.

El observador
A través de la introducción de la distinción del observador estamos abriendo la posibilidad de observar el tipo de observador que somos.
Dominios básicos
Para poder observar al observador es importante conocer los tres dominios básicos-primarios que lo constituyen y de los cuales se proyecta
su acción: cuerpo, emocionalidad y lenguaje. Éstos determinan que las personas seamos diferentes unas de otras.

El cuerpo muestra la presencia física de la persona a través de la cual se comunica. La postura al trabajar, el saludo de mano, el ritmo de
caminar son aspectos que diferencian a unas personas de otras.

La emocionalidad constituye los observadores como diferentes. Distintas emociones predisponen a observar ciertos eventos y a no observar
otros.

El lenguaje es el dominio en el cual se pueden diversificar aún más las diferencias en los observadores. En este dominio se refieren al
menos a tres factores en los que se expresa el lenguaje.

Lenguaje
 La distinción y el grado de conocimiento con respecto a su uso incrementa o limita la posibilidad de argumentar.
 Como seres lingüisticos emitimos juicios frente a lo que encaramos y generamos modalidades diferentes de relación y
convivencia.
 Narrativas de explicaciones o de historias sobre lo que acontece y de las cuales el observador puede partir para relacionarse.

Mundos Múltiples
 Los dominios nos llevan a observar que cada observador tiene su perspectiva y por lo tanto, realiza acciones diferentes; así,
algunos observan cosas que otros no y esto determina cómo participa en las situaciones que enfrenta.
 Si lo que observamos es diferente y si aceptamos que ningún observador puede reivindicar para sí la capacidad de acceder a una
realidad exterior única, podemos esta

Historia
Los seres humanos, somos el producto de nuestra historia y de la relación con nuestro entorno.

Al modelar en nosotros comportamientos que nos vayan transformando, a su vez, logramos que emerjan nuevos comportamientos.

Inquietud
Desde la perspectiva en la que observamos, participamos de las diferentes situaciones que enfrenamos.

El rol de observador no es pasivo sino que se relaciona con su mundo desde el compromiso. Lo que acontece en él le importa y lo afecta. Las
condiciones de su propia vida están en juego en los mundos que observa.
Problemas, posibilidades y soluciones

 Ahora resulta claro que los problemas, las posibilidades y las soluciones no pertenecen a las situaciones
que encaramos, sino al tipo de observador que somos y que rige nuestro actuar y por ende, los resultados
que obtenemos de nuestra vida.
 Los problemas, las posibilidades y las soluciones no se encuentran afuera para ser vistos por cualquier
observador, sino que son generados por el tipo de observador que somos.

Fenómeno y explicación
Desde la perspectiva del observador elaboramos explicaciones para entender los fenómenos que ocurren.

Mientras el fenómeno pertenece a la experiencia, la explicación pertenece al observador.

Observar al Observador
A través de la introducción de la distinción de observador, estamos abriendo la posibilidad de observar el tipo de observador que somos.

Sin esta distinción esta posibilidad de observación no está clausurada.

Presiona los botones Anterior y Siguiente para revisar cada dimensión.


Ahora te pido que observes con atención los videos que a continuación se mencionan y que
están relacionados con las dimensiones del modelo que revisaste en la presentación y realices
las reflexiones que se te piden.

 Emocionalidad

EMO Cosquillas
Disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=IdxLj1XzRvk.

Reflexiona:
¿Cuál es la emocionalidad del muñeco?
¿Esta situación le permite ver el mundo de manera positiva?
¿Le permitió relacionarse con el niño que aparece en el video?

Dont Worry ...BE HAPPY !


Disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=Bi_GLupFckw

Reflexiona:
¿Cuál es la emocionalidad del bebé del video?
¿Le permite ver el mundo de manera positiva?
¿A partir de ello verá el mundo de manera diferente?

 Mundos múltiples

Día de la madre Comcel 50"


Disponible en: http://youtube.com/watch?v=DuDR1LZOFKc.

Reflexiona:
¿Se justifica la opinión de la mamá acerca de la interpretación de su hijo?

 Lenguaje

Diario de novios
Disponible en: http://www.slideshare.net/RYUFELIZ/diario-de-novios

Reflexiona:
¿Por qué si era la misma situación cada uno de los novios vio cosas distintas?
¿Qué narrativas tuvieron cada uno de ellos?

 Historia

Europa no es como Italia


Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=sjdD-Xx9r-M

Reflexiona:
¿Por qué los europeos ven así a los italianos?
¿Cómo se relaciona esta historia con nuestros comportamientos?
 Inquietud

Cazadores de serpientes
Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=23pLUJMFLWM (Este enlace
descarga una presentación en PowerPoint).

Reflexiona:
¿Consideras interesante observar cómo diferentes personas alrededor del mundo
enfrentan las adversidades de acuerdo con las diferentes inquietudes?

 Fenómeno y explicación

Manzana Newton
Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=vemPBw_KgiA

Reflexiona:
El fenómeno siempre ha estado ahí: se cae una manzana, sin embargo la explicación que
le da cada persona es diferente, Newton le dio su propia interpretación y descubrió la
fuerza de gravedad.

Modelo OSAR (Observador, Sistema, Acción y Resultados)


Lo que hoy eres como persona es el resultado de todas las acciones que has realizado en el
pasado, o que has dejado de hacer a lo largo de tu vida.
El modelo OSAR, propuesto por Echeverría (1996), lleva a plantearse nuevas formas de
lograr efectividad y coherencia entre los resultados que se desean obtener en la vida y el
comportamiento necesario para poderlos obtener; es decir, aquí revisarás, a la luz de este
modelo audaz, la relación que existe entre lo que dices, haces y obtienes, con lo cual podrás
replantear un modo diferente de hacer, trazando nuevas pautas para el diseño de tu vida.
Este modelo propone que puedas asumir mayor control y responsabilidad en tu vida, al
colocarte en la posición central del diseñador, asumiendo un papel generativo y transformador,
para poder pasar de la queja al espacio de la solución y del rol de la víctima al rol del
protagonista.
A continuación podrás revisar el Modelo OSAR (Observador, Sistema, Acción y Resultados),
el cual se debe leer de izquierda a derecha como se explica a continuación:

 LOS RESULTADOS que obtienes en la vida te ayudan a evaluar la coherencia entre


tus acciones e interpretaciones.
 LAS ACCIONES hacen evidente tu desempeño y son un criterio operacional para
conseguir resultados efectivos; modificar los resultados requiere primero cambiar tus
acciones.
 EL OBSERVADOR es quien realiza las interpretaciones; éstas son las que te llevan a
actuar de un modo y no de otro. Si cambias tu lugar de observación cambiarán tus
interpretaciones ya que las cosas tienen múltiples perspectivas desde donde pueden
ser observadas.
 SISTEMA implica que al modificar uno de los elementos, los otros también puedan ser
afectados por dicho cambio.
Figura 3. Modelo OSAR (Echeverría, 1996, Capítulo 1, p. 2).

Interesante, porque entonces de acuerdo con el tipo de observador o persona que eres, serán
las acciones que realices y, por lo tanto, los resultados que logres. Esto pone en la mesa un
asunto muy importante: el tipo de persona que eres es determinado por el tipo de observador
que eres.
Ahora, se va a analizar a la persona.
La noción de persona:
Si los resultados que obtienes dependen de las acciones que emprende y éstas a su vez del
tipo de observador que eres, entonces es interesante resaltar que aquello que te define como
persona es la suma de ser el observador que eres más las acciones ejercidas.
Lo anterior te ayuda a darte cuenta de qué manera puedes participar activamente en el diseño
de tu vida. Esta es la manera de aumentar tu eficacia personal, aunque es importante también
considerar los siguientes elementos condicionantes como: predisposición biológica,
aprendizaje y desarrollo de competencias, contexto socioeconómico y tecnológico, así como la
emocionalidad, que es donde descansa la motivación.
Esto lleva a examinar otro aspecto interesante: incrementar tu capacidad de cambiar en el
terreno específico, ¿te va a llevar a lograr siempre los resultados deseados?
La respuesta es: no siempre.
Esto se debe al carácter no lineal entre el comportamiento humano y el aprendizaje. Revisa
con más detalle:
¿Cuántas veces has puesto en marcha una solución que le ha funcionado a otra persona pero
que simplemente contigo parece no funcionar? ¿Será que existe un límite de lo que puedes
lograr?
En este punto es donde se puede afirmar que lenguaje es poder. Si vuelves al inicio de una
conversación X que sostuviste, en la que sentiste que las posibilidades se te cerraban, es
posible que puedas examinar nuevas posibilidades que dejas pasar por alto, pues se
encontraban ocultas en la interpretación de la realidad que habías realizado en tu
conversación original y, estas nuevas posibilidades de acción te abren una nueva dimensión
de acciones que puedes realizar.
Legitimidad y coherencia en nuestras acciones
Sin embargo, ser el tipo de observador que se es no justifica que con sus acciones pueda
afectar a otras personas.
La cuestión es que a veces, si no tienes cuidado y dejas de observarte a ti mismo, emerge un
factor que te amarra a tu verdad y se llama fantasma del relativismo ético. Es decir, estás
convencido(a) de que lo que ves es la verdad absoluta y dejas de distinguirte como
observador diferente.
Este fantasma te hace cubrir con un manto de legitimidad cualquier acción humana por muy
aberrante que parezca. Este fantasma no te permite establecer diferencias entre el
comportamiento de Hitler y el comportamiento de Gandhi, por ejemplo.

De ninguna manera se sostiene que todo comportamiento es legítimo y que toda modalidad de
relación es igualmente buena. Pero entonces, ¿desde qué punto de vista podrías distinguir un
comportamiento éticamente legítimo de otro que no lo es?
La clave es el respeto, por lo que un comportamiento deja de ser éticamente legítimo si no
respeta la legitimidad de los demás seres humanos.
Cuando hablo de coherencia y legitimidad, hablo de la congruencia que guarda el tipo de
observador que eres con las acciones que emprendes, toda vez que este actuar es legítimo
pues responde al tipo de observador que eres, siempre y cuando se desarrolle dentro de los
límites del respeto hacia los demás.
Ahora revisa la contraparte: los juicios que haces sobre el actuar de los demás. Esto ocurre
generalmente en las interacciones que realiza, tanto en el ámbito laboral como en el personal,
juicios que tiendes a efectuar de una manera natural, enfocándote sólo en las acciones de las
personas.
Puedes observar este fenómeno en la siguiente Lectura, ya que se muestra la naturaleza de
las acciones humanas desde la óptica del observador que se es y su regulación necesaria
basada en la ética del respeto:

 Creando relaciones interpersonales positivas

Ahora que posees la distinción de persona conformada por el observador y sus acciones,
puedes darte cuenta de que esta visión es parcial y puedes sospechar que te provoca
problemas de comunicación, ya que en muchas ocasiones juzgas a priori a los demás y no le
otorgas a su actuar la legitimidad de la que se ha hablado.

 ¿Qué pasa si dejas de ver sólo las acciones del otro y volteas un poco a ver el tipo de
observador que es?
 ¿No podrías abrir la posibilidad de entender desde dónde actúa para conferirle
legitimidad? ¿El ver a la persona de esta manera te ayudaría a comunicarte mejor?

Se piensa que sí. Incluso, si al abrirte a concebir a la otra persona como un observador
diverso no llegan a aminorar sus diferencias, bien podría ser la base de una manera distinta
de relacionarte.
Para que encuentres un sentido práctico y enfocado en las organizaciones sobre lo que se te
ha mostrado hasta ahora respecto al observador, sus acciones y los resultados, realiza lo
siguiente:
Revisa el libro electrónico Coaching desde la perspectiva ontológica, cuyos datos de
búsqueda se presentan a continuación:

 Base de datos: Océano Administración


Título: Coaching desde la perspectiva ontológica
Revista: Actualidad Económica (Número: 312-313)
Autor: Enrique Margery Bertoglia
Fecha de publicación: 1 / 2 / 2005 (Costa Rica)
Fuente bibliográfica: Actualidad Económica
Código documento: 1314858

Cierre de la Lección
¿Qué has aprendido a lo largo de esta Lección?

Los elementos que


intervienen en el
Emisor, mensaje, canal, receptor.
proceso de
comunicación:

Los tipos de Verbal, no verbal (escrita, gráfica, corporal)


comunicación que Intrapersonal e interpersonal (entre dos individuos, grupal o
existen: pública).
Las barreras de la Físicas, fisiológicas, psicológicas, semánticas,
comunicación: administrativas.

El modelo OSAR: Observador, Sistema, Acción, Resultados.

Cuerpo, emocionalidad y lenguaje (dominios primarios),


Las dimensiones del
mundos múltiples, historia, inquietud, problemas,
observador:
posibilidades y soluciones, fenómeno y explicación.

Aquello que te define como persona es la suma de ser el


Noción de persona:
observador que eres más las acciones ejercidas.

La congruencia que guarda el tipo de observador que eres


con las acciones que emprendes, toda vez que este actuar,
es legítimo pues responde al tipo de observador que eres,
Coherencia y
siempre y cuando se desarrolle dentro de los límites del
legitimidad:
respeto hacia los demás.
Un comportamiento éticamente legítimo es aquel que respeta
la legitimidad de los otros seres humanos.

Instrucciones

1. Lee cada pregunta y las opciones de respuesta con atención.


2. Selecciona la respuesta que consideres correcta.
3. Al terminar, haz clic en el botón Verifica tus respuestas.
4. Si deseas contestar nuevamente, haz clic en el botón Volver a comenzar.

Elige la opción que le corresponda al siguiente planteamiento.


Esta barrera en la comunicación tiene que ver con aspectos emocionales o la disposición ante
la situación en particular (prejuicios, rechazo hacia la persona con la que se comunica o el
tema que se va a tratar).

 Física
 Psicológica
 Semántica

Elige la opción que le corresponda al siguiente planteamiento.
Esta barrera en la comunicación se presenta derivada del significado de las palabras, cuando
algunos términos pueden tener diferentes significados o que se utilizan en un sentido distinto
de acuerdo con el contexto o con la cultura de una región.

 Administrativa
 Psicológica
 Semántica


Responde la siguiente pregunta.
Para un proceso de comunicación efectiva, ¿por qué es importante conocer e indagar en el
tipo de observador que eres?

 Para entenderte, para entender tu mundo y para determinar la manera cómo te


relacionas con los demás.
 Para validar las acciones de los demás.
 Por curiosidad e interés por los demás seres humanos.


Completa el siguiente planteamiento.
Todos los observadores hablamos y actuamos desde nuestra inquietud. Esto significa lo
siguiente:

 Que lo que acontece en el mundo que observas te importa y afecta.


 Que nos interesa conversar de acuerdo a cómo somos.
 Que las demás personas son diferentes a mí.


Elige la opción que le corresponda al siguiente planteamiento.
Elemento del modelo OSAR que hacen evidente tu desempeño y que es un criterio
operacional para conseguir resultados efectivos.

 Observador
 Acciones
 Sistema


Responde la siguiente pregunta.
¿Cuáles son los tres dominios primarios con los que todos los observadores cuentan?

 Emocionalidad, corporalidad y lenguaje.


 Sentimientos, corporalidad y forma de hablar.
 Emocionalidad, estatura corporal y lenguaje.


Completa el siguiente planteamiento.
Para tratar de entender a un observador debes de reconocer que:

 No hay un sólo mundo sino tantos mundos como observadores.


 Es necesario explicar muchas cosas que otros seguramente no entienden.
 Aunque haya muchos tipos de observadores sólo tú tienes la verdad absoluta.


Elige la opción que le corresponda al siguiente planteamiento.
Elemento del modelo OSAR cuya noción implica que al modificar uno de los elementos, los
otros también puedan ser afectados por dicho cambio.

 Sistema
 Acciones
 Resultados


Completa el siguiente planteamiento.
Las conversaciones que mantienes contigo mismo(a) de manera privada se consideran una
comunicación de tipo:

 Intrapersonal
 Pública
 Interpersonal

Completa el siguiente planteamiento.
El modelo OSAR se denomina de ese modo ya que tiene como elementos centrales los
siguientes:

 Observador, Acción y Resultados


 Observar, Aplicar y Responder
 Observación, Argumentación y Retroalimentación


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