CRM (administración de las relaciones con el cliente): es una estrategia de negocios donde

el eje principal es el cliente. Dicha estrategia se enfoca en 7 aspectos: 1. Conocer a nuestro

cliente. 2. Establecer una relación con el cliente (en este punto, cuando conocemos a
nuestro cliente debemos presentarnos es decir que conozca quienes somos qué hacemos, y
servicios y productos que ofrecemos y la forma de cómo contactarnos); 3. Aplicar
estrategias aplicadas al cliente (antes teníamos un producto para vender. Ahora se debe
estudiar el mercado y estudiar a nuestros clientes entender sus necesidades y enfocar
nuestros productos en ellas. Después de esto se puede hacer publicidad, correo electrónico.
4. Vender el producto o servicio, cerrar la venta.5. Registro de la transacción. Lo cual
involucra información relevante al cliente y a otros procesos de la compañía: facturación,
almacén despachos etc.6. Cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente. La venta no
termina con la venta hay que hacerle seguimiento si recibió lo que esperaba y brindar
soporte a cualquier inquietud. 7. Base tecnológica. Tener un software orientado al CRM.

“Las empresas más exitosas no necesariamente serán las que mejores productos tengan,
serán las que mejores clientes logren desarrollar y mantener.”

Las Fases del CRM: Estas fases cumplen los siguientes objetivos: conocer cómo se adquieren
los clientes, cómo los aumentamos y cómo hacemos para que en un mercado competido se
queden con nosotros. Fase 1: Adquirir nuevos clientes: Algo que puede ayudar:
promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio sin costo. Fase 2:
Aumentar las ventas con los clientes actuales: aumentando las ventas utilizando técnicas
de Cross selling (ofrecer productos complementarios a sus compras previas) y up-selling
(ofrecer un producto de mayor calidad y precio). Fase 3: Fidelizar al cliente: el cliente se
debe sentir satisfecho con su compra para lograrla lealtad tan valiosa. Para ello se debe a)
entregar información continua y actualizada sobre productos y servicios b) excelente
servicio postventa; c) Garantías adicionales; d) Beneficios por compras frecuentes; e)
atención y comunicación personalizada; f) adición en el grupo de las redes sociales; g)
asesoría técnica las 24 horas del día.