ACTIVIDAD N° 12

INFORME GERENCIAL PLAN DE EVALUCION DE DESEMPEÑO LABORAL

EN LA EMPRESA DISTRIBUIDORA LAP

PRESNTADO POR:

Marcela Acevedo

Yaneth Ruiz

Indira Pastrana

PRESENTADO A:

Yuliana

GESTION DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

CENTRO DEL DISEÑO Y MANUFACTURA DEL CUERO

OCTUBRE 29 DE 2019
INTRODUCCION

La finalidad de la evolución de desempeño es determinar el valor del trabajo desplegado

por el empleado en la organización, a la vez sirve para medir el nivel competitivo de la

empresas ya que la suma de todos los puestos con buen desempeño refleja eficiencia y

logro de los objetivos de las unidades y de la empresas en conjunto

El propósito de la Evaluación del Desempeño Laboral de acuerdo al cargo aplicado a la

planta de personal de la Distribuidora LAP S. A.S tiene varias finalidades adicionales,

siendo las más importantes las siguientes:

 Efectuar la medición del potencial humano en el desarrollo de sus tareas.

 Establecer criterios y estándares para medir la productividad de los

 Detectar necesidades y programar actividades de capacitación y desarrollo.

 Implementar políticas salariales y de compensaciones, basados en el desempeño

 Evaluar la productividad y la competitividad de las unidades y la organi

 Establecer políticas de promoción, ascensos y rotaciones adecuadas.

 Mejorar las relaciones humanas en el trabajo y elevar el clima organizacional

 Validar los procesos de selección y asignación de personal.

 Mejorar las relaciones jefe-subordinado basadas en la confianza mutua.

 Actualizar las descripciones de los puestos

La evaluación de las competencias laborales es el proceso por medio del cual un evaluador

recoge evidencia de desempeño, producto y conocimiento de una persona con el fin de

determinar su nivel de competencia (Básico, Intermedio Avanzado) para así desempeñar

una función productiva , centrándose en el desempeño real de las personas y con base en

un referente que es la Norma de Competencia Laboral y/o el esquema de certificación

OBJETIVO GENERAL

Es brindar al evaluador los lineamientos generales para relacionar los componentes

normativos de los elementos de competencia que integran una UCL, a partir de su análisis

funcional y generar insumos para implementar el Plan de Evaluación de competencias

laborales en la Distribuidora LAP S.A.S para el Área Comercial

Con el presente informe se presenta el análisis que busco identificar y definir las

competencias generales y especificas del personal del área comercial de

DISTRUBUIDORA LAP S.A.S. Partiendo de una análisis funcional, que permitió conocer

las habilidades, actitudes y aptitudes aplicadas para le realización de cada una de sus tareas

que permitió brindar las pautas para diseñar el Plan de Evalucion de Competencias

Laborales; en este proceso se recopilan suficientes evidencias sobre el desempeño de un

individuo , conforme a las especificaciones que marca la Norma Tecnica de Competencia

Laboral (NTCL) de carácter nacional, para determinar si son competentes o todavía no lo

son en el desarrollo de sus funciones

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Emitir juicios de la competencia de candidatos a certificación de competencia

laboral

 Proporcionar datos para efectuar promociones de los colaboradores a puestos o

cargos de mayor nivel.

 Verificar el cumplimiento de los objetivos y los estándares individuales en cuanto a

productividad, cantidad y calidad del trabajo.

 Orientar al evaluador para realizar la evaluación de candidatos a certificación, con

base en Unidades de Competencia Laboral.

 Servir de insumo para el desarrollo de los Instrumentos de evaluación de la función

de evaluación de competencias laborales.

 Describir las competencias específicas por cada cargo

 Mejorar la relación superior y subordinado, al verificar el desempeño individual.

 Elaborar y definir los indicadores conductuales por cada competencia para:

 Elaborar y definir los indicadores conductuales por cada competencia para:

DESCRIPCION DEL AREA

El presente informe se presenta como modelo de gestión por competencias para tener claro

los procesos y crear cambios efectivos en la dirección del Departamento de talento humano

de le Empresa LAP S.A.S

El analices fue realizado en el Área Comercial de la Distribuidora LAP SAS, al asesor

comercial Junior
DESARROLLO DE EMPLEADOS

SELECCIÓN Y DESARROLLO

Descripción de cargo y principales responsabilidades

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO: ASESOR COMERCIAL JUNIOR
Fecha actualización: DICIEMBRE 30 DE 2017

Departamento/área: COMERCIAL

Nombre del Cargo: ASESOR COMERCIAL JUNIOR

Cargo Superior inmediato: GERENTE COMERCIAL

DESCRIPCIÓN
Misión
El Propósito General o Misión describe la contribución del cargo la consecución de los objetivos de la empresa. Indica
la razón de ser del cargo en la organización y debe responder a la pregunta: ¿Para qué está el cargo en la organización?
¿Qué resultados se esperan de él? Se redacta en los siguientes términos.

¿Qué hace? ¿Sobre qué? ¿De acuerdo con qué? ¿Para qué?

PRINCIPALES REPONSABILIDADES:

Ejecutar y Desarrollar los procesos comerciales, de acuerdo con los lineamientos establecidos por el departamento
comercial, con el fin de asegurar el cumplimiento de las metas de ventas individuales y la fidelización de los clientes
Captación de nuevos clientes, Charlas, Visitas, negociaciones autorizadas
Participación en licitaciones y negociaciones con clientes.
Negociaciones comerciales fuera de las autorizadas.
DIMENSION:
Variables sobre las que el cargo tiene una responsabilidad directa o indirecta, las variables pueden ser económicas,
cuantitativas, relacionales, tales como presupuesto de gastos, nómina de personal, ventas, presupuesto de compras,
ingresos, egresos, etc. Indique los montos y si la responsabilidad es directa o indirecta.

DIMENSION ALCANCE
Presupuesto de gastos: Asignado por director comercial para gastos de
representación
Presupuesto de ingresos: Asignados por director comercial como cuota de ventas

Administración de contratos: Ejecutados desde la dirección comercial

Presupuesto de Inversiones: No aplica

RELACIONTES INTERNAS Y EXTERNAS

CONTACTOS CON QUIEN (cargo) PARA QUE

Director Comercial Entrega de informes de ventas

Internas
Jefe centro de distribución Colocación de pedidos

Clientes Posibles ventas

Externas

AUTORIDAD Y AUTONOMIA

Señale la naturaleza y fuente de los controles que rigen su libertad para actuar y que orienten su desempeño, tales
como: estrategias, políticas, metas, objetivos, normas, procedimientos, instrucciones

El cargo actúa de acuerdo con las políticas, procedimientos del área o lineamientos dados por su jefe inmediato o
mediato.

Alcance de las decisiones

Decisiones claves asumidas por el titular del cargo

Ejecutar las actividades comerciales necesarias, para
lograr el cumplimiento de las metas propuestas por la
visitas semanales con información solicitada y de interés
empresa
para las empresas, asegurando la política básica de
servicio
Incrementar la penetración en las empresas asignadas
para lograr la fidelización. Realizar tele mercadeo y visitas en frio, buscar
información dentro de las empresas
El incremento de nuevos clientes Cierre de ventas
Estar pendiente del pago de la empresa
Lograr la productividad mínima exigida en número de Planeación y organización de los objetivos para el
clientes. cumplimiento de las metas.

PERFIL DEL CARGO:

Perfil de Competencias

Amplitud y profundidad de conocimiento, experiencia, habilidades y comportamientos requeridos para desempeñar

el cargo.
Competencias técnicas:

Educación formal: Bachiller

Experiencia previa (cargos y procesos o actividades) Experiencia mínima de 1 año en ventas dentro de una
empresa de alimentos o productos de aseo.

Habilidades y Destrezas Manejo de Clientes

Excelente presentación personal
Conocimiento del mercado
Indicadores productivos.
Exigencia personal en cumplimiento de metas.
Competencias Conductuales

Metódico
Fácil comunicación
Resolución de conflictos
Liderazgo
Pensamiento critico
Propositivo

CIUDAD: MEDELLIN
FECHA DE APROBACIÓN:

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

IDENTIFICACION DE NORMA DE COMPETENCIA

Se utilizaron los formatos Perfil Ocupacional de Competencias Laboral y relaciones

registradas entre los componentes normativos de los elementos de competencia y contiene

los siguientes formatos:

 Datos de identificación

 Nombre de la calificación con su código

 Descripción de la UCL

 Descripción del elemento

 Componentes normativos
  Criterio de desempeño

 Campo de aplicación

 Tipos de evidencia

 Instrumentos de evolución relacionados con los componentes normativos

Para el cargo de Asesor comercial Junior se analizaron las normas de competencia de

acuerdo al formato ocupacional de la CON

 Norma 26010127-4 Prospectar clientes de cuerdo con los segmentos, objetivos y

estrategias de ventas

 Norma 260101034-4 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de

evolución y seguimiento

 Norma 206101047-3 Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades

del cliente y objetivos comerciales

 Norma 260101042-3 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con

las políticas y estrategia de servicio de la organización.

 Norma 260101021-4 Negociar productos o servicios de acuerdo con objetivos

estratégicos.

 estratégicos.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO PERFIL OCUPACIONAL DE COMPETENCIA LABORAL
Nombre del perfil Vendedores - Ventas Clasificación de ocupaciones donde se
no técnicas encuentra: C.N.O.
ocupacional:

Fecha de publicación:
Nivel de cualificación:
Código del Perfil Ocupacional: 460101003_1
Mesa Sectorial: MERCADEO Código Mesa: 60101

DESCRIPCION GENERAL
Desarrollan las actividades propias del proceso de la venta. Venden mercancías y
servicios no técnicos para clientes mayoristas, al detal, comerciantes, industriales y
profesionales. Están empleados por empresas que producen, distribuyen o proveen bienes
y servicios.
NORMAS SECTORIALES DE COMPETENCIA LABORAL QUE LO
INTEGRAN
Código Norma Sectorial de Competencia Laboral

260101027-4 Prospectar clientes de acuerdo con los segmentos objetivo y estrategia de

ventas.
260101034-4 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y
seguimiento.
260101047-3 Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente
y objetivos comerciales.
260101042-3 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las
políticas y estrategia de servicio de la organización.
260101021-4 Negociar productos o servicios de acuerdo con objetivos estratégicos.
210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la
organización
OTRAS DENOMINACIONES
Código y Denominación Nombre de la Clasificación de
Ocupaciones de referencia
52 vendedores- Asesores de venta CIUO - 8
COMPETENCIAS TRANSVERSALES
Habilidades de comunicación Compromiso ético
Trabajo en equipo Capacidad de negociación
Resolución de problemas
Razonamiento crítico
Este perfil ocupacional fue elaborado por:
Empresa/Organización Ciudad Experto
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S William Andrés Ortiz
 En la verificación técnica participaron representantes de:
Ciudad Nombre de la organización

La orientación metodológica estuvo a cargo de:

Nombre del metodólogo Centro de Formación
William Andrés Ortiz R.

El perfil ocupacional fue avalado en el consejo ejecutivo de la mesa sectorial

conformado por representantes de:
Nombre de la Nombre de integrante de Rol en el Consejo Ciudad
organización Consejo Ejecutivo Ejecutivo
SENA INSTRUCTORA BOGOTÁ
Síntesis cambio realizado Control de Cambios
Se modificó el nombre de acuerdo con la nueva Cambio de titulación a perfil
metodología y recomendación del comité técnico de ocupacional
actualización.
Se modificó para ajustarse con lo registrado por la Cambio descripción general
clasificación nacional de ocupaciones (CNO) y según
la orientación de la guía metodológica.
Se modificó de acuerdo con recomendación comité Cambio en NSCL que integran
técnico. el perfil ocupacional
El perfil ocupacional fue aprobado por el Consejo Directivo Nacional del SENA
mediante Acta No.

Norma 260101027-4 versión 3. Titulo Vender productos y servicios de acuerdo con las

necesidades del cliente y objetivos comerciales.

Elementos de la competencia:

 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.

 Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del mercado

y direccionamiento estratégico organizacional

 Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y objetivos

comerciales.
Criterios de desempeño específicos:

1. Asesorar al cliente

2. Presentar la propuesta de productos y servicios

3. Cerrar la venta

Conocimientos esenciales:

Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son (Asociar) nombraremos

algunos

 Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad

 Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad

 Canales o medios de comunicación con clientes: concepto, tipos y aplicabilidad

 Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad

 Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad

 Perfil del cliente: concepto, caracterización o estructura, aplicabilidad y tipologías

 Sistema de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad

 Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta y

etapas del proceso de compra

EVIDENCIA DE PRODUCTO

 Desarrollo de la venta.

 Reporte o informe del cierre de venta desarrollado con un cliente.

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

 Técnicas y medios de comunicación con clientes.

 Conocimientos relacionados con la estrategia de venta, proceso de la venta, técnicas

de venta, segmentación y tipologías de clientes.

Norma210601010. Título: Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las

políticas de la organización.

Elementos de la norma competitiva:

 Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la

organización.

 Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la

organización

Criterios de desempeño.

 Favorecer las relaciones cliente – empresa, por medio de la atención ofrecida.

 Cumplir con los estándares de servicio de calidad de la Distribuidora LAP.

 Suministrar a los clientes la información requerida, de acuerdo a los lineamientos de

la empresa.
  Satisfacer las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de

conformidad con las responsabilidades asociadas.

 Proporcionar atención y servicio integral a los clientes y el posicionamiento de la

buena imagen de la Distribuidora LAP.

 Asesorar la prestación de los servicios y asistencia técnica a clientes

 Promocionar y vender los productos y servicios del portafolio

Evidencia de desempeño:

 Pruebas que abarquen los conocimientos del elemento de competencia.

 Observación directa a través de la atención al cliente, para determinar la actitud de

servicio.

 Evidencias de conocimiento:

Evidencia de producto:

 Lista de chequeo con preguntas relacionadas con las funciones del cargo, misión,

visión, líneas de productos que maneja la empresa, precios y descuentos según tipos

de clientes

Criterio de evolución

 Prepara y administra contratos de ventas.

 Consulta con los clientes después de la venta para resolver problemas y proporciona

soporte técnico.

 Identifica necesidades y recursos de los clientes y recomendar los servicios y

productos apropiados.
  Elabora informes y propuestas como parte de la presentación de las ventas para

ilustrar sobre los beneficios del uso de bienes o servicios

 Suministra información general y especializada sobre características y

funcionamiento de equipos, productos y servicios y demostrar su utilización

FASES DEL PROCESO:

Los elementos del plan de formación fueron los siguientes

1. Selección del método de evaluación y preparación del procedimiento

La empresa escogió uno de los métodos antes descritos y confecciono sus

respectivos formularios tomando en cuenta sus condiciones, facilidad y

necesidades, pero luego debido a las circunstancias que se presentaban se

modificó con el fin de mejorar y revisar la actuación de cada empleado

Fijación de la periocidad de la evaluación:

De acuerdo a las necesidades establecidas por la empresa DISTRIBUIDORA LAP S.A.S se

decidió realizar las evaluaciones semestrales

Entrenamiento de los evaluadores:

Es entrenarlos por medios de conferencias, explicaciones directas, debates de grupo sobre

los conceptos y problemas de la evaluación para que ellos puedan evaluar razonablemente y

proceder con el debido repaso lo enseñado, para que ellos comprendan la información y

explicación de todas las generalidades y los principios de evaluación, como también el

manejo de los formularios

Sensibilización:

Fue realizar una charla a los empleados del área comercial de la empresa DISTRIBUIDORA

LAP S.A.S principalmente a los asesores de venta para crearles conciencia y cultura referente

al proceso y aclarar las dudas que pueden surgir en el proceso.

Luego de la sensibilización los evaluadores explicaron más a fondo las competencias que

debe tener cada trabajador para ser considerado competente

Se realizo un auto diagnósticos don de los colaboradores respondían unas preguntas a

conciencia sobre si tenia o no la competencia enunciada

2.INSCRIPCION:

El evaluador se reúne con los participantes donde ellos realizan la inscripción y deberán

adjunta la copia del documento de identidad y el certificado de la empresa donde certifique

(6) meses de permanencia en la empresa y deberán especificar sus funciones

Información General:

 Nombre y apellido del evaluado

 Cargo actual del evaluado

 Fecha en la que se realiza la evaluación

 Nombre y apellido del evaluador

 Relación directa del evaluador con el evaluado

Indicadores de Gestión:

Se identifican los indicadores que se desean evaluar, estos fueron definidos por el evaluador

de acuerdo con la misión, o finalidad asignada a su dependencia y dentro del marco de las

funciones del empleado.

Terminada la fase de inscripción los evaluadores se reúnen con la Directora de Gestión del

Talento Humano para realizar el cronograma de trabajo para la recolección de evidencias de

desempeño, conocimiento y productos

Entrevista de Evaluación;

En la entrevista se propuso equilibrar las áreas de desempeño positivo con la de desempeño

deficientes, para que el empleado adquiera una perspectiva realista del resultado de sus

esfuerzos.

Para llevar a cabo la entrevista de la evaluación con la formalidad que es recomendable, se

consideraron los siguientes pasos:

 Destacar aspectos positivos del empleado

 Llevar a cabo la sesión de evaluación del desempeño en un ambiente de privacidad y

un mínimo de interrupciones

 Especificar a cada empleado que la sesión de evaluación es para mejorar el

desempeño y no para aplicar medidas disciplinarias

 Centra los comentarios (negativos-Positivos) en el desempeño y no en los atributos

personales
  Efectuar no menos de una sesión anual formal de revisión del desempeño, dos es

más recomendable, aún más en los casos de empleados de ingreso reciente o

desempeño no satisfactorio.

 Guardar la calma, no discutir con el evaluado

 Identificar y explicar las acciones especificas que el empleado puede realizar para

mejorar el desempeño

 Destacar su disposición a ayudar en cuantos aspectos sea necesario

 Concluir las sesiones de evaluación destacando los aspectos positivos del empleado

3.plan de Evaluación y Presentación de Evidencias

Para este caso particular, la Norma de Servicio al cliente exige tres tipos de evidencias

requeridas: desempeño, conocimiento y producto.

Para la recolección de evidencia de desempeño, lo evaluadores visitaron al candidato media

hora y observaron la actitud de servicio y pasado este tiempo el evaluador realizo una lista

de chequeo que contiene preguntas sobre el cargo, la misión , la visión, las políticas de

calidad de la empresa , los productos que maneja, precios, descuentos y se empieza a

corroborar los conocimientos del empleado

4.Emisión del juicio de la competencia

Los evaluadores ya con las evidencias recogidas encontraron que los aspirantes pasaron la

prueba ya después proceden a emitir un juicio en donde se encontraron que todos los

aspirantes cumplen con los requisitos necesarios. Después de ser emitido el juicio envían la

información al SENA donde un auditor verifica si los aspirantes si cumplen o no con la

competencia

5.Informe final de evaluación.

Después de realizar la entrevista el personal mantuvo los formularios de evaluación ya que

el proceso evaluador no termina ahí, se examina, estudia y evalúalos formularios, las

actividades, los comentarios, y sugerencias relativo a todo el plan de evaluación para luego

preparar el informe

RESULTADOS

Una vez construida la evaluación se realiza un reporte escrito de desempeño de cada

trabajador del equipo, este no es solamente para saber si están realizando las funciones bien

sino una guía para el trabajador que le permitirá ajustarse a lo que la empresa define como

importante.

Al realizar la Evaluación de Desempeño nos permite tener personas más preparadas y

orientadas a los resultados. Se destaco lo bueno de cada uno (el cumplimiento de metas y

las fortalezas del personal), como también se corrigió lo malo ( las debilidades en que se

deben enfocar).
Generando sentido de equipo, quienes estaban mejor evaluados podían apoyar a los otros, y

poner en equipo una meta que mejorar para los próximos meses.

LIMITACIONES

El problema central está representado por la deficiente participación del personal . Una vez

diseñado el programa de evaluaciones, los empleados se encuentran en muchos casos con

condiciones que no se ajustan a las necesidades.

Muchas veces la organización solo presta atención a una fracción de los servicios que

reciben; generando sobre costo a la organización por la no selección adecuada

La falta de conocimientos, así como la imposibilidad práctica de seleccionar prestaciones

adecuadas, conduce con frecuencia a continuas solicitudes de más prestaciones.

Normalmente, el resultado de estas presiones es un paquete de prestaciones poco

equilibrado, junto a mayores costos para la organización.

ACCIONES A DESARROLLAR y RECOMENDACIONES

• Recomendaciones para promociones, despidos o transferencias

La Dirección de Talento Humano en conjunto con la Gerencia General, deben ligar la

compensación del personal con el desempeño basado en competencias, en aras de tener un

sistema de compensación justo y acorde al esfuerzo y las capacidades del personal

• Acciones para tomar sobre los casos de personal difícil.

En este proceso de certificación y ajuste de responsabilidades en el marco de las normas de

competencias, es importante tener en cuenta el proceso de contratación que realiza la

empresa, para establecer actividades de mayor supervisión y menor ejecución por parte de
algunos colaboradores de la empresa. Se debe tener mayor consideración, puesto que las

responsabilidades se limitan a los cargos que tradicionalmente realizan esas actividades

contratadas.

• Detalle de los empleados que pueden ser objeto de aumentos salariales por los

buenos resultados de la evaluación

La compensación (sueldos, salarios, prestaciones) es la gratificación que los empleados

reciben a cambio de su labor. La administración del departamento de personal debe

garantizar la satisfacción de los empleados, lo que a su vez ayuda a la organización a

obtener, mantener y retener una fuerza de trabajo productiva.

 Cambios o ajustes requeridos en otras fases de la administración de personal

(selección, colocación y entrenamiento).

El tema de la competencias laborales cada vez aumentan mas en magnitud y fuerza en el

ambiente organizacional, por eso es importante que la DISTRIBUIDORA LAP SAS, le

de mayor cabida a este tipo de proceso; puesto que su repercusión sobre el talento humano

es muy amplia y se integra de manera adecuada a los sistemas de gestión de calidad.

• Mejoras sugeridas durante el proceso evaluador para el buen funcionamiento

de los departamentos u otros aspectos de la empresa.

La Planeación de los recursos humanos, el reclutamiento, la selección, la ubicación, el

desarrollo, las evaluaciones de desempeño y la planeación de la carrera profesional ayudan

a coordinar los esfuerzos personales con las estrategias generales de la empresa. Además,
las compensaciones deben ser suficientemente altas para atraer los solicitantes y saber

cómo retener a los empleados actuales ya que cuando los niveles de compensación no son

competitivos la tasa de rotación aumenta.

Garantizar la igualdad se refiere a que el pago guarde relación con el valor de los puestos y

alentar el desempeño adecuado

CONCLUSIONES

Se identifico el perfil del cargo Asesor Comercial bajo el enfoque de competencias ,

mediante la descomposición de las tareas que cada una de las personas necesita saber hacer

para desarrollarlas eficientemente

Se diseño el Plan de Evaluación basado en competencias, mediante la identificación y

descripción de los cargos en la DISTRIBUIDORA LAP SAS. El cual permite a la

empresa identificar si sus colaboradores cuentan con los conocimientos necesarios pa

desempeñar el cargo de Asesor Comercial.

Con el objetivo de validar la metodología propuesta para la evaluación por competencias,

se abrió a cada uno de los trabajadores un portafolio de evidencias en donde quedan

consignadas las evidencias tanto normativas como técnicas, exigidas por la norma.
 AUTODIAGNOSTICO
NORMA: 210601010
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO A LAS
POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
DISTRIBUIDORA LAP SAS

FECHA:
NOMBRE DEL CANDIDATO:
AREA:
CARGO:
ITEM ENUNCIADO CUMPLE

SI NO

1 Conoce los principios de atención al cliente

2 Considera que su presentación personal está de acuerdo con los protocolos

de identidad corporativa de la empresa
3 Conoce los criterios y medición del servicio

4 La atención personalizada que brinda a los clientes cumple con los

estándares de calidad de la empresa
5 Comprende y aplica el debido proceso de comunicación con el cliente

6 El servicio que presenta cumple con los requisitos del cliente y las
reglamentaciones correspondientes
7 Comprende las políticas de la empresa

8 Aplica el protocolo de la empresa cuando atiende los clientes

9 Identifica y emplea normas de cortesía
10 Resuelve los asuntos del cliente bajo las políticas establecidas por la
empresa
11 El tiempo que emplea en la atención de los clientes responde a los
estándares de la empresa
12 En la atención de los clientes identifica y utiliza debidamente los medios
de comunicación y/o tecnológicos disponibles en la empresa

13 Documenta la atención que ofrece a los clientes de acuerdo con las

políticas de trazabilidad
14 Interpreta y maneja el portafolio de servicios
15 Conoce las principales bases teóricas del servicio al cliente
______________________
Firma del Candidato
BIBLIOGRAFIAS

http://www.upcomillas.es/personal/peter/otrosdocumentos

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO. Sistemática apreciación del Desempeño del

potencial de desarrollo del individuo en el cargo

Biblioteca Virtual, SENA

CORREA CANO, David. Comportamiento Organizacional. Un enfoque Psicosociológico

aplicado. Medellín: Universidad de Antioquia, 1988.