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Manuel Carchi
GERENCIA DEL SERVICIO
Según el documento “Gerencia del Servicio” la gerencia del servicio está “identificada como
una estrategia efectiva, es por tanto un proceso integral, es decir, el proceso de estimular
la demanda y mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias,
responsables……”, razón por la cual no deben ser considerados de forma independiente.
(IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS BÁSICOS, Gerencia del Servicio, Eudis López).
Con este antecedente, para neutralizar los siguientes comportamientos de los siete pecados
capitales del servicio, considero que es imprescindible aplicar las DIEZ reglas para una
excelente atención.
 Apatía: se puede contrarrestar con el hecho de no hacer esperar al cliente, saludarlo
de forma inmediata y así dejar una buena impresión.

 Frialdad (indiferencia): se debe tener claro y siempre que “el cliente es la persona
más importante en la empresa”, el cliente se meceré ser atendido con la mayor
atención, cortesía y profesionalismo.

 Actuar en forma robotizada: saber que el cliente no necesita de la empresa, la

empresa necesita del cliente, por lo tanto, la atención debe ser de forma natural,
con calidez y afecto, sin tener un libreto que se deba repetir como robot a todos los
clientes.

 Enviar a un cliente de un lado a otro: llevar de un lado a otro significa que no se está
en capacidad de satisfacer las necesidades del cliente, por lo tanto, se debe convertir
en un “agente se su cliente”, es decir si no puede solventar un problema, buscar a
alguien dentro de la empresa que pueda dar una solución al cliente sin la necesidad
que él tenga que ir de un lado para otro.

Es importante tener en cuenta que siempre van a estar presente los pecados capitales en
una empresa por lo que todos sus miembros deben tener claro los diez mandamientos para
un servicio de excelencia y con esto se podrá conserva y fidelizar a los clientes ya que ellos
son la parte mas importante de la empresa y sin ellos la empresa pierde su razón de ser.

Finalmente, para concluir los pecados capitales se podrán evitar siempre que todos los
empleados (clientes internos) se sientan comprometidos con la empresa, esto hará que
traten bien a los clientes (externos) y a su vez los vayan fidelizando a las empresas.