EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD NTC ISO

9001 (203341)

ESTUDIO CASO AA3

PRESENTADO POR

BIANETH LIMA DEVIA

INSTRUCTOR: JOSE DARIO MONTOYA ORTEGA

BOGOTA D.C NOVIEMBRE 23/2019

 ESTUDIO DE CASO

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE AA2

1. Realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas en

la empresa teniendo en cuenta las recomendaciones dadas en el tema.

1. análisis de indicadores de gestión. Concluya si el servicio prestado por la

empresa cumple con los requisitos del cliente y del sistema de gestión, en caso
negativo, exponga cuales serían las no conformidades.
 ANALISIS Y EVALUACIONES

En consecuencia, a los datos obtenidos del indicador; podemos notar que durante los
meses Mayo-diciembre no fue posible acatar la meta del indicador permitido <<5.9% por
lo tanto se puede percibir que conforme pasa el tiempo la calidad decrece de manera
alarmante y en su defecto los usuarios activos también decrecen en un 8%
aproximadamente mes a mes.
En conclusión, podemos deducir las siguientes posibles causas:
1. Fallas contundentes de control interno, carencia de responsabilidades.
2. Carencia de Liderazgo en las áreas
3. No hay Cooperación frente a las fallas, indiferencia total de los resultados, el personal
requiere de una retroalimentación de funciones y responsabilidades
4. Carencia de un comité de líderes para definir objetivos y brindar soluciones
5. Carencia de acciones correctivas o planes de mejoramiento
6. Pasan por alto las fallas en el cálculo y liquidación de la facturación, y tampoco se
evidencia la realización de los ajustes necesarios
7. Carece de la prestación de servicio de acuerdo al TIC (Conjunto de técnicas y equipos
informáticos que permiten comunicarse a distancia por vía electrónica.)
8. ¿La empresa dispone de un equipo profesional y técnico idóneo?
9. ¿La empresa cuenta con la capacidad para integrar soluciones tecnológicas de alto
valor?

De acuerdo a lo anterior es indispensable implementar un plan de seguimiento y medición

permanente que den cumplimiento a los requisitos de calidad de producto servicio
prestado; así como también realizar los cambios pertinentes que sean necesarios para
alcanzar el objetivo.
 2. Proponga un plan de acción inmediato que permita mejorar los resultados
del indicador dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿A qué proceso realizaría auditoría interna? y ¿qué elementos buscaría verificar?

 Departamento administrativo: formulación de políticas, planes y programas para la
administración del talento humano y los recursos físicos.
 Departamento Financiero: Control de la contabilidad, como se capta, se mide, se
factura, se organiza, como se controla, se plasma y se liquida todos los costes que
se producen en la organización.
 Centro de atención al usuario: planes y políticas de solicitudes, es decir, ¿Cómo se
programa el modo en que serán tratados y ejecutados los procedimientos de
atención a cada uno de los problemas de los clientes?
 Departamento de operaciones: Como plantean las estrategias para La dirección o
administración de operaciones y las decisiones que en este departamento se
toman ya que afectan directamente una buena parte de las inversiones del capital
aportado por el accionariado.
 Departamento de control interno: que estrategias y protocolo manejan para el
cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos por la empresa.
 Departamento de ingeniería Informática y telecomunicaciones: El análisis de la
eficiencia de los Sistemas Informáticos. La verificación del cumplimiento de la
Normativa en este ámbito. La revisión de la eficaz gestión de los recursos
informáticos.
 PLAN DE ACCION
ACTIVIDAD PLAZO DE RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
EJECUCION

120 días Jefatura de cada Todos los procesos Auditorio, proyector

-Definición de misión proceso de pantalla,
y visión de la portátiles, kit de
administración y capacitación,(agenda,
servicios lapicero) y todos los
Implementos de
-Sentar las bases de oficina necesarios.
la estandarización y
las buenas prácticas

-Dictar
recomendaciones
con carácter de
cumplimiento
obligatorio según el
área

-Impulsar un cambio
cultural hacia un
nuevo estilo de
gestión: La Dirección
participativa y gestión
por procesos

-Evaluación de
desempeño.

-Rediseñar el manual
de funciones y
responsabilidades de
cada cargo (sin
excepciones)
 30 días Jefatura Dto. De ingeniería Auditorio, proyector
informática y de pantalla, portátiles,
• Implementar la telecomunicaciones kit de capacitación
reglamentación de Dto. control interno (agenda, lapicero)
referencia en TIC Recursos
electrónicos, en redes
• Armonizar las y telecomunicaciones
normas para necesarios
promover sinergias
en el desarrollo de
las
telecomunicaciones y
las TIC

• Dar cumplimiento a
los indicadores de
(CRT - calidad en
servicios de
telecomunicaciones)

• Realizar monitoreo
exhaustivo al área de
cobertura e
implementar
acciones de mejora

• Presentar informe
del estado actual de
cada equipo
tecnológico; y
realizar plan de
monitoreo
 Jefe -Dto. De Auditorio, proyector
• Monitoreo de tarifas 30 días Coordinador operaciones, de pantalla, portátiles,
de cada plan Supervisor -Dto. Financiero kit de capacitación
Líder (facturación). (agenda, lapicero) y
• Implementar un -Dto. De todos los
método de medición informática implementos de
de acuerdo al
-Dto. Control oficina necesarios
consumo
interno
• Verificar que la
factura cumpla con
los requisitos
normativos vigentes

• Diseñar un proceso
que verifique que
todos los planes de
los usuarios están
correctamente
parametrizados en el
sistema

• Verificar que se
realicen los ajustes
de facturación
correspondientes de
acuerdo a la auditoria

90 días Jefe Dto. De atención al Auditorio, p de

• Crear una visión de Coordinador usuario proyector pantalla,
servicio y atención al Supervisor portátiles, kit de
usuario Líder capacitación (agenda,
• Identificar al lapicero) y todos los
personal idóneo para implementos de
la atención al usuario
oficina necesarios.
• Fijar una nueva
meta para la atención
y el servicio del
usuario

• Realizar
entrenamientos que
refuercen la
capacidad y actitud
de servir

• Mantener al equipo
informado de como
su servicio al cliente
afecta al rendimiento
global de la empresa
y la necesidad de ser
responsables de la
consecución de los
objetivos ante la
satisfacción del
cliente.

• Fijar recompensa y
reconocimiento al
buen servicio

• Fijar sitio de
experiencia donde la
interacción con el
cliente puede incluir
sensibilización,
descubrimiento,
cultivo, promoción,
compras y servicios.

3. Justifique el plan de acción propuesto y defina qué información llevaría a la

revisión por la dirección.

Este plan de acción fue diseñado para garantizar el correcto funcionamiento de las áreas
donde es fundamental fijar los objetivos de cada cargo, así como también parametrizar las
funciones y realizar los correctivos necesarios con enfoque al cumplimiento en los
requisitos de los usuarios.
En este plan nos enfocamos en iniciar un nuevo comienzo donde absolutamente todos los
departamentos están comprometidos.
La información de entrada a la revisión por dirección del sistema de gestión integrado
contiene como mínimo los siguientes temas.
• Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al Sistema de
Gestión de la Calidad
• La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad
incluyen todas las tendencias según: a. La satisfacción del cliente y de las partes
interesadas.
b. El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad.
c. El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos.
d. Las no conformidades y las acciones correctivas.
e. Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición.
f. Los resultados de las auditorías internas.
g. El desempeño de los proveedores externos.
h. Se adecuan los recursos.

 La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las
oportunidades.
 Las oportunidades de mejora.