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CASO

Quantum Corporation, es una subsidiaria de una compañía más grande; pero, el caso es que
si fuera independiente se contaría entre las 100 compañías de servicio de la revista Fortune.
Su negocio es financiar las computadoras, los programas y los servicios que vende la
compañía de la que Quantum Corporation es subsidiaria. Es un negocio muy del agrado de
la compañía matriz, pues financiar las compras de los clientes es sumamente lucrativo.

En los primeros años, la operación de Quantum era un modelo de expediente burocrático.


Cuando llamaba un vendedor para solicitar financiamiento para un cliente, se comunicaba
con una de catorce personas sentadas en torno a una mesa en una sala de conferencias. La
persona que recibía la llamada anotaba la solicitud en una hoja de papel. Ese era el primer
paso.

El segundo paso, alguien llevaba el papel a las oficinas del piso superior, donde estaba el
departamento de crédito, y allí un especialista registraba la información en un sistema de
computadora y verificaba la capacidad de crédito del cliente. El especialista escribía los
resultados de la investigación en una hoja de papel y la despachaba al siguiente eslabón de
la cadena, que era el departamento de prácticas comerciales.

Este departamento, tercer paso, estaba encargado de modificar el contrato corriente de


préstamo según lo que el cliente hubiera solicitado. Prácticas comerciales, tenía su propio
sistema informático. Cuando terminaba, una persona del departamento adjuntaba las
condiciones especiales al formulario de solicitud. A continuación, pasaba al encargado de
fijar el precio, cuarto paso, el cual introducía los datos en una computadora personal para
sacar una proyección electrónica y determinar el tipo de interés que se debía cobrar al
cliente. Anotaba ese tipo de interés en una hoja de papel, la cual junto con todas las demás
le entregaba a un grupo de oficina.

Para el quinto paso, un administrador convertía toda esta información en una carta de
cotización para enviársela por mensajería especializada al vendedor en la sucursal.

El proceso total consumía seis días en promedio, aun cuando algunas veces tardaba hasta
dos semanas. Desde el punto de vista del vendedor, este ciclo era demasiado largo por que
le daba al cliente seis días durante los cuales podía buscar otra fuente de financiamiento, o
ser por otro vendedor de computadoras, o simplemente se podía desanimar de hacer la
compra. Entonces el vendedor llamaba por teléfono –llama y llama- para preguntar: ¿Qué
pasa con mi solicitud? ¿Cuándo va a salir?, nadie le podía contestar, pues la solicitud estaba
perdida en algún punto de la cadena.

En sus esfuerzos por aligerar el proceso, Quantum Corporation trató de hacer diversas
cosas. Por ejemplo, resolvió instalar una oficina de control que pudiera contestar las
averiguaciones del vendedor acerca del estado de su solicitud. Es decir, que en lugar de que
cada departamento trasladara la solicitud de crédito al paso siguiente de la cadena, la
entregaba a la oficina de control, que era donde se recibían las llamadas originales. Allí, un
funcionario iba apuntando la terminación de cada paso antes de dar curso al expediente.
Este arreglo resolvió uno de los problemas: la oficina de control sabía dónde estaba la
solicitud en el laberinto y le podía dar al vendedor la información pertinente.
Desafortunadamente, esa información se lograba a costa de agregar más tiempo al ciclo.

1. DEFINICIÓN DEL PROCESO

Proceso: Fecha:

Propósito: Alcance:

Insumos Proveedores Resultados Clientes

Principales Estándares de Rendimiento actual del proceso


expectativas de los servicio
clientes

2. COMPLETAR LA DIAGRAMACIÓN DEL PROCESO DE AUTORIZACIÓN DE


CREDITO DEL CASO DE LA COMPAÑÍA QUANTUM, UTILIZANDO LA TABLA
ACONTINUACION:

Actividad Tiempo VA/NVA


1. Vendedor solicita financiamiento para el cliente. 1’
2. Se comunica con el departamento correspondiente. 1’
3. Empleado anota solicitud en un papel. 5’
4. Espera. 2hr
5. El papel se envía a oficina de crédito. 5’
6. Entrega del papel. 3’
7. Espera. 1 día
8. Registra información y verifica capacidad de crédito. 7’
9. Escribir resultados en hoja de papel. 1’
10. Espera. 30’
11. Enviar a prácticas comerciales. 5’
12. Espera. 1 día
13. Modificar contrato. 10’
14. Espera. 1hr
15. Adjuntar condiciones especiales. 5’
16. Espera. 30’
17. Envío para fijar precio. 10’
18. Espera. 5’
19. Determinar tipo de interés. 1hr
20. Anotar en hoja de papel. 1 día
21. Envío a grupo de oficina. 15’
22. Espera. 2hr
23. Hacer carta de cotización. 15’
24. Espera. 2hr
25. Envío por mensajería. 15’
26. Recibe el vendedor. 1día
Suma de tiempo

3. IDENTIFICAR LOS PROCENTAJES DE VALOR AGREGADO POR


ACTIVIDADES Y POR TIEMPO

% de actividades de VA
% de actividades de NVA
% de tiempo de VA
% de tiempo de NVA
Total de tiempo de ciclo

4. PROCESS MAP

5. PRESENTAR UNA PROPUESTA DE LA MANERA EN QUE PODRÍA


REDISEÑARSE EL PROCESO, PARA MEJORAR LOS RESULTADOS.