GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE

COMPUTO DISEÑO E INSTALACIÓN DE CABLEADO ESTRUCTURADO.
Código del Programa de Formación: 17464669
Nombre del Proyecto: Operan equipos de cómputo, monitorean la operación de sistemas de
computación y redes y coordinan su uso; producen reportes de operación. Están empleados por
centros de cómputo del sector público y privado.
Fase del Proyecto:
Ajuste, control y evaluación del plan de mantenimiento y soporte técnico de acuerdo con las
necesidades y requerimientos del cliente.
Actividad de Proyecto:
Verificar y documentar las acciones de mantenimiento y soporte técnico, a partir de la
infraestructura tecnológica de la organización.
Competencia:
Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- Elaborar la documentación técnica del proceso de reparación, de acuerdo con las políticas
establecidas
Duración de la Guía: 66 Horas
- RAE 28- RAE 29

2. PRESENTACIÓN

Se entiende por mantenimiento la corrección de las averías o fallas, cuando éstas se presenten.
Es la habitual reparación tras una avería que obligó a detener la instalación o máquina afectada
por el fallo.

La resolución de problemas requiere un método organizado ilógico para los problemas que se
presentan las computadoras y otros componentes. Un metodológico para la resolución de
problemas permite eliminar variables en orden sistemático.

Durante el proceso de resolución de problemas, reúna toda la información posible del cliente. Quién
te ha proporcionara todos los datos básicos sobre el problema.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Realiza la siguiente lectura:

GFPI-F-019 V3
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La resolución de problemas requiere un método organizado y lógico para los problemas que se
presentan en las computadoras y otros componentes. Un método lógico para la resolución de
problemas permite eliminar variables en orden sistemático. El hecho de realizar las preguntas
correctas, evaluar el hardware correcto y examinar los datos correctos le permitirá comprender el
problema. Esto le ayudará a proponer una solución.

La resolución de problemas es una habilidad que usted perfeccionará con el tiempo. Cada vez que
resuelva un problema nuevo, aumentarán sus habilidades respecto de la resolución de problemas,
ya que adquirirá más experiencia. Aprenderá la manera y el momento de combinar y omitir pasos
para lograr una solución de manera rápida. El proceso de resolución de problemas es una pauta
que puede modificarse a fin de que se adapte a sus necesidades.

En esta guia, aprenderá un método de resolución de problemas que puede aplicarse tanto al
hardware como al software. Muchos de los pasos pueden también aplicarse a la resolución de
problemas en otras áreas relacionadas con el trabajo.

PASO A PASO, elaboraremos la documentacion necesaria para llevar a cabo dicha solucion,
basado en los manuales y recomendaciones del fabricante.

NOTA: El término "cliente", a los efectos de este curso, implica cualquier usuario que requiera
asistencia técnica.

ACTIVIDAD: Según el personaje de la serie Los Simpsons mostrado en la siguiente imagen, que
caracteristicas crees que tenga cada tipo de cliente.

Completa la siguiente tabla donde expongas (según tu conocimiento actual), las caracteristicas de
cada cliente y posibilidades positivas y negativas en un proceso.
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CARACTERISTICA
POSIBLES POSIBLES
TIPO DE CLIENTE SEGÚN EL
BENEFICIOS INCONVENIENTES
PERSONAJE
El cliente conoce
el cliente toma una
del tema y sabe
LISTO Conocedor del tema postura algo
con qué falla
estresante
acarrea el equipo
Este cliente Suele no creer en lo
No es conocedor del cuenta con una que el técnico le
DUDOSO
tema postura interesada diagnostica a su
hacia el tema equipo
el técnico debe
comprometerse a
entregar las
Le gustan las
soluciones a tiempo,
ABURRIDO No tiene interés soluciones de
de lo contrario se
manera eficiente
ganara un cliente
insatisfecho y muy
molesto
Este cliente es algo
Suele ser incómodo ya sea
Se molesta
AMARGADO conocedor del que trae consigo
fácilmente
tema conocimiento del
tema
Es cociente del Suele relajarse
trabajo del técnico demasiado ante los
IMPAVIDO Es paciente
y valora su problemas que
responsabilidad aparezcan
Suele confiar en el Quiere todo muy
EGOISTA Es apresurado
técnico rápido
Es un cliente muy
fácil de manejar Es difícil cuando el
ya que no es cliente no es muy
TIMIDO No es explicito molesto y suele explícito en los
atender a las problemas del
explicaciones del equipo
técnico
Les gusta discutir
Les gusta exigir
frente a temas que
EXIGENTE/OPORTUNISTA Estresante en cuanto al
son de su
servicio
conocimiento
Es mejor ser
Es una cliente el
asertivo en cuanto al
cual congenia con
trabajo realizado ya
el técnico, suele
CLIENTE ELECTRONICO Conocedor del tema que estos clientes
ser más fácil si es
son muy críticos
conocedor del
ante el trabajo
tema y en lo
realizado
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posible ayuda a
dar solución
Suelen
Es un cliente
enmascararse con
Chévere para simpático,
AMISTOSO ser amistosos para
congeniar educado y
así hacer quedar
correcto
mal al técnico
Es algo sospechoso
El cliente suele ya que no suele decir
Es incómodo y
RARO ser pasivo con el las verdaderas
tedioso
técnico razones de la falla
del equipo
Es impaciente y
suele apresurar al
Le encanta hacer
técnico,
preguntas y
ocasionándole
ACELERADO No es paciente respectivamente
estrés y
quiere respuestas
posiblemente no
concisas
solucionar fallas
presentadas

ACTIVIDAD: Ingresa al siguiente link https://es.scribd.com/doc/168745747/20-FALLAS-MAS-

COMUNES-EN-EL-SOFTWARE, en el encontraras descrito en terminos generales 20 fallas
comunes presentes en un equipo de computo, Realiza una revista electronica (apoyate del
software dado por tu instructor), o un video tutorial en Youtube donde, desde tu rol tecnico
describas la falla presentada y las posibles soluciones. NOTA: Comparte el link con tu instructor y
socializa al grupo.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.

Iniciar el proceso de conocer los diversos clientes con los que nos podemos encontrar debemos
observar el contenido del siguiente video, escojan un mandamiento y escriban de qué forma
podrían implementarlo en tu institución.

Mandamientos del Cliente

Teniendo en cuenta el contenido del video Servicio al Cliente, complete el siguiente paralelo
describiendo los servicios y/o apreciaciones de cada tienda que consideren.
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Tienda Y Tienda Z

¿Qué servicios o apreciaciones adicionales les gustaría que su institución ofreciera para brindar
una atención al cliente excelente?

Rol Playing: Realice un dramatizado por grupos de 3 ó 4 personas para mostrar los tipos de
clientes con él cual se podrán encontrar en su vida profesional, personal y como tratar de sorberlos
de la mejor manera. (Polémico, Sabelotodo, Minucioso, Hablador, indeciso, Grosero, Desconfiado,
Impulsivo)

De los tipos de Cliente dramatizados por sus compañeros (Polémico, Sabelotodo, Minucioso,
Hablador, indeciso, Grosero, Desconfiado, Impulsivo); Escribe qué pautas pondrían en práctica
para entender a un Cliente Polémico, Sabelotodo, Grosero y Desconfiado.

 Polémico: _______________________________________________________________
 Sabelotodo: ______________________________________________________________
 Grosero: ________________________________________________________________
 Desconfiado: _____________________________________________________________

Pasos para la resolución de problemas Cisco

 Explicar el propósito de la protección de datos.

Antes de comenzar a resolver problemas, siempre tome los recaudos necesarios para proteger
los datos contenidos en una computadora. Algunas reparaciones, como reemplazar un disco
rígido o volver a instalar un sistema operativo, pueden hacer peligrar los datos contenidos en la
computadora. Asegúrese de hacer todo lo posible para evitar la pérdida de datos al intentar
efectuar reparaciones.
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PRECAUCIÓN: Aunque la protección de datos no constituye uno de los seis pasos para la
resolución de problemas, se deben proteger los datos antes de comenzar cualquier trabajo en la
computadora de un cliente. Si su trabajo ocasiona una pérdida de datos para el cliente, usted o
su empresa pueden ser responsables.

Copia de seguridad de datos

Una copia de seguridad es una copia de los datos del disco duro de una computadora que se
guarda en un medio como un CD, un DVD o una unidad de cinta. En una organización, la
creación de copias de seguridad constituye una tarea de rutina que se realiza diaria, semanal o
mensualmente.

Si no está seguro de que se haya creado una copia de seguridad, no intente resolver ningún
problema hasta comprobarlo con el cliente. A continuación, se muestra una lista de elementos
que se deben verificar con el cliente respecto de las copias de seguridad de los datos:

 Fecha de la última copia de seguridad.

 Contenido de la copia de seguridad.
 Integridad de los datos de la copia de seguridad.
 Disponibilidad de todos los medios de copias de seguridad para la restauración de datos.

Si el cliente no cuenta con una copia de seguridad actual y no puede crear una, usted debe
solicitarle que firme un formulario de exención de responsabilidad. Un formulario de exención de
responsabilidad debe contener, por lo menos, la información siguiente:

 Permiso para trabajar en la computadora sin una copia de seguridad actual disponible.
 Exención de responsabilidad si se pierden o se dañan los datos.
 Descripción del trabajo que se realizará.

Actividad:
1- Diseñe un formulario de exencion de responsabilidad y socialicelo al
grupo
2- Utilice un programa para realizar una copia de seguridad y muestrele el
resultado al docente. (Manual de Instalación IPERIUS)

 Reunir datos del cliente.

Durante el proceso de resolución de problemas, reúna toda la información posible del cliente.
El cliente le proporcionará los datos básicos sobre el problema. La Figura enumera parte de
la información importante que se debe reunir del cliente.
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Etiqueta de conversación
Cuando hable con el cliente, deberá seguir las pautas siguientes:

 Realice preguntas directas para reunir información.

 No utilice jerga de la industria.
 No le hable al cliente en tono condescendiente.
 No insulte al cliente.
 No culpe al cliente de ocasionar el problema.

Si se comunica de manera eficaz, podrá reunir del cliente la información más relevante
acerca del problema.

Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas se utilizan para obtener información general. Las preguntas abiertas
permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras.
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Preguntas cerradas

En función de la información brindada por el cliente, puede continuar con preguntas cerradas.
Por lo general, las preguntas cerradas requieren un "sí" o un "no" como respuesta. Estas
preguntas están destinadas a obtener la información más relevante en el menor tiempo
posible. La Figura muestra algunos ejemplos de preguntas cerradas.
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La información obtenida del cliente debe documentarse en la orden de trabajo y en el registro

de reparaciones. Escriba todo lo que crea que puede ser de importancia para usted o para
otro técnico. Por lo general, los pequeños detalles pueden conducir a la solución de un
problema difícil o complicado.

Actividad:

1- Elabore 5 preguntas abiertas y 5 preguntas cerradas de tipos de fallas

 Verificación de las cuestiones obvias

El segundo paso en el proceso de resolución de problemas consiste en la verificación de las

cuestiones obvias. Aunque el cliente crea que existe un problema importante, comience con
las cuestiones obvias antes de pasar a diagnósticos más complejos.

Si no se resuelve el problema con la verificación de las cuestiones obvias, deberá continuar

el proceso de resolución de problemas. Si encuentra una cuestión obvia que soluciona el
problema, puede ir al último paso y concluir con el cliente. Estos pasos son simplemente una
pauta para ayudarlo a resolver los problemas de manera eficaz.
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 Prueba de las soluciones rápidas primero

El paso siguiente en el proceso de resolución de problemas consiste en probar soluciones

rápidas primero. Las cuestiones y las soluciones rápidas a veces se superponen y se
pueden utilizar de manera conjunta para resolver el problema. Documente cada solución
que intente. La información sobre las soluciones que intente será de vital importancia si se
debe derivar el problema a otro técnico.
La Figura 1 identifica algunas soluciones rápidas comunes.
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Si una solución rápida no resuelve el problema, documente los resultados e intente la

siguiente solución más probable. Continúe el proceso hasta que haya resuelto el problema
o haya intentado todas las soluciones rápidas. Documente la resolución para referencia
futura, como se muestra en la Figura 2.
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 Obtención de datos de la computadora

El paso siguiente en el proceso de resolución de problemas consiste en reunir datos de la

computadora, como se muestra en la Figura 1. Ha intentado todas las soluciones rápidas,
pero el problema aún sigue sin resolverse. Éste es el momento de verificar la descripción
del cliente del problema mediante la averiguación de datos de la computadora.

Visor de eventos
Cuando se producen errores de sistema, usuario o software en una computadora, se
actualiza el Visor de eventos con la información sobre los errores. La aplicación Visor de
eventos que se muestra en la Figura 2 registra la siguiente información sobre el problema:
 El problema que se produjo.
 La fecha y la hora del problema.
 La gravedad del problema.
 El origen del problema.
 Número de ID del evento.
 El usuario que estaba conectado cuando se produjo el problema.
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A pesar de que esta utilidad enumera detalles sobre el error, es posible que aún necesite
buscar la solución.

Administrador de dispositivos

El Administrador de dispositivos que se muestra en la Figura 3 muestra todos los

dispositivos configurados en una computadora. Todo dispositivo que el sistema operativo
determine que no funciona correctamente aparecerá marcado con un ícono de error. Este
tipo de error está representado con un círculo amarillo con un signo de exclamación (!). Si
se desactiva un dispositivo, se marcará con un círculo rojo y una "X".

Códigos de bip

Cada fabricante de BIOS tiene una secuencia exclusiva de sonido para las fallas de
hardware. Cuando intente resolver un problema, encienda la computadora y escuche. A
medida que el sistema procede a través de POST, la mayoría de las computadoras emitirán
un bip que indica que el sistema se está iniciando correctamente. Si se produce un error,
es posible que escuche varios bips. Documente la secuencia de códigos de bip y busque
el código para determinar la falla específica del hardware.

Información del BIOS

Si la computadora se inicia y se detiene después de POST, deberá averiguar la

configuración del BIOS para determinar dónde se encuentra el problema. Es posible que
un dispositivo no se detecte o que no esté configurado correctamente. Consulte el manual
de la motherboard para asegurarse de que la configuración del BIOS sea correcta.

Herramientas de diagnóstico
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Realice una investigación para determinar el software que está disponible para ayudarlo a
diagnosticar y resolver problemas. Existen muchos problemas disponibles que pueden
ayudarlo a resolver problemas de hardware. Por lo general, los fabricantes de hardware
ofrecen sus propias herramientas de diagnóstico. Un fabricante de discos duros, por
ejemplo, puede ofrecer una herramienta que puede utilizarse para iniciar la computadora y
diagnosticar problemas en el disco duro cuando no se inicie Windows.
¿Conoce herramientas de otros fabricantes que puedan utilizarse para resolver problemas
en las computadoras?

 Evaluación del problema e implementación de la solución.

El paso siguiente en el proceso de resolución de problemas consiste en evaluar el problema

e implementar la solución. Evalúe el problema y busque las soluciones posibles. La
Figura 1 enumera las ubicaciones de búsqueda posibles. Divida los problemas más grandes
en problemas menores que se puedan analizar y resolver de modo individual. Se deben
priorizar las soluciones, comenzando con las más fáciles y rápidas de implementar.

Cree una lista de soluciones posibles e impleméntelas por una vez. Si implementa una
solución posible y no funciona, revierta la solución e intente otra.

 Concluir con el cliente

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Una vez finalizadas las reparaciones en la computadora, finalice el proceso de resolución de

problemas y concluya con el cliente. Comuníquele el problema y la solución de manera verbal y en
toda la documentación. La Figura 1 muestra los pasos que debe seguir cuando ha finalizado la
reparación y está pactando con el cliente.

Verifique la solución con el cliente. Si el cliente está disponible, demuéstrele cómo la solución ha
corregido el problema en la computadora. Haga que el cliente pruebe la solución e intente
reproducir el problema. Cuando el cliente pueda verificar que se ha resuelto el problema, usted
podrá completar la documentación relacionada con la reparación en la orden de trabajo y en su
registro. La documentación debe incluir la información siguiente:
 La descripción del problema.
 Los pasos para la resolución del problema.
 Los componentes utilizados en la reparación.
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3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad 1

Instrucción general:

Ingrese a su equipo de computo e identifique que tipo de Board posee, el aprendiz deberá realizar
una búsqueda en internet de uno de los manuales del fabricante y verificar cuales son los mensajes
de alarma que presenta la BIOS de ese modelo.

Actividad 2

Instrucción general:

Durante los diferentes procesos de detección de falla por lo general se deben investigar los tipos
de fallas que se presentan, así como las bases de datos que presentan diferentes páginas web,
identifica 10 páginas web que hablen de las diferentes fallas que se pueda presentar.
Recuerde apoyarse de páginas de fabricantes, así como expertos en el tema.

Actividad 3
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Instrucción general:

Imagine que en su trabajo diario se encuentra con ciertos clientes que le exponen los siguientes
casos:

 Mi PC arranca muy lento, se esta demorando mucho en prender.

 Mi pc va muy lento, se demora muchísimo para hacer algo.
 Mi pc tiene un comportamiento extraño, de buenas a primeras se abren ventanas, se
prende la cámara o se pierde la imagen de los iconos
 Mi PC se reinicia, se bloquea, muestra una pantalla de error o no arranca
 Mi PC no se enciende, estaba trabajando bien y ahora no prende
Realice la siguiente actividad, en grupos de 2 personas. Utilizando los pasos descritos por Cisco
para recolectar y documentar un proceso de falla, realiza:

 Utiliza el manual de exención creado por ti anteriormente y aplícala a tu compañero quien

asumirá el rol de cliente.
 Aplica (si te sirven según el caso) o diseña preguntas abiertas o cerradas para reunir la
información necesaria del cliente.
 Intente dar respuesta a las soluciones obvias de cada caso, lístelas y genere soluciones.
 Posteriormente, documente cada caso en una orden de trabajo, puede buscar en internet
una o diseñarla según sus necesidades, un ejemplo de la misma es la siguiente

ORDEN DE TRABAJO DE MANTENIMIENTO

Número de control:___(1)_____

Mantenimiento (2) Interno  Externo 

Tipo de servicio: (3)

Asignado a: (4)

Fecha de realización:(5)
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Trabajo Realizado: (6)

Materiales utilizados:(7)

Verificado y Liberado por:(8) Fecha y Firma: (9)

Aprobado por: (10) Fecha y Firma: (11)

C.c.p. Departamento de Planeación Programación y Presupuestación y/o área equivalente

C.c.p. Área Solicitante.
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INSTRUCTIVO DE LLENADO

NUMERO DESCRIPCIÓN

Anotar número de control de la orden de trabajo

asignado por el (la) jefe (a) del Departamento de Rec.
1. Materiales y Servicios o de Mantenimiento según sea el
caso.

Anotar una X interno o externo según el tipo de servicio

2. de que se trate.

Anotar la clase de mantenimiento a realizar, por ejemplo,

eléctrico, plomería, herrería, pintura, obra civil, entre
3. otros si es interno y si es externo revisar el anexo 8 del
MSGC.

Anota el nombre del (la) trabajador de mantenimiento y/o

4. servicios generales al que se le asigna el trabajo a

realizar o a supervisar.

Anotar la fecha durante la cual se realizó el servicio de

5. mantenimiento.

Anotar la descripción del trabajo desarrollado, (en caso

6. de ser necesario utilizar hojas adicionales).

Anotar la descripción de los materiales o refacciones

7. utilizadas (en caso de ser necesario utilizar hojas

adicionales)

Anotar el nombre del (la) jefe (a) del Área que solicito el
8. trabajo y quien verifica, acepta y libera.
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Anotar la fecha y firma del (la) jefe (a) que libera el

9. trabajo.

Anotar el nombre del (la) jefe (a) del Departamento de

10. Recursos Materiales y Servicios y/o Mantenimiento

según sea el caso, quien aprueba el trabajo liberado.

Anotar la fecha y firma del (la) jefe (a) del Departamento

11. de Recursos Materiales y/o Mantenimiento, quien

aprueba el trabajo liberado.

 Según la descripción del cliente busque software especializado que ayude en su proceso de
corrección y documentación de falla, proponga dos softwares, así como manuales o
recomendaciones de fabricantes sobre el tema. Guíese en los pasos descritos aquí.
 Finalice el proceso de resolución de problemas y concluya con el cliente basado en los pasos
mostrados, recuente que La documentación debe incluir la información siguiente:

- La descripción del problema.

- Los pasos para la resolución del problema.
- Los componentes utilizados en la reparación.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Documente y guarde todo en su carpeta de Aprendiz, súbalo al sistema y compártalo con su

instructor.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

EVIDENCIA DE PRODUCTO: DILIGENCIA EL TÉCNICA DE EVALUACIÓN

Realiza hoja de vida y INFORME TÉCNICO Formulación de preguntas
documentación de ingreso de CON LOS
un equipo de cómputo e PROCEDIMIENTOS INSTRUMENTO DE
informe de diagnóstico de REALIZADOS AL EVALUACIÓN
funcionamiento. EQUIPO, SEGÚN Lista de verificación
EVIDENCIA DE POLÍTICAS DE LA
DESEMPEÑO: Realiza el EMPRESA
informe sobre diagnóstico de TÉCNICA DE EVALUACIÓN
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un equipo de cómputo y Observación

determina fallas y tipo de
mantenimiento a realizar. INSTRUMENTO DE
EVALUACIÓN
Lista de chequeo

TÉCNICA DE EVALUACIÓN
Valoración

INSTRUMENTO DE
EVALUACIÓN
Lista de verificación

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Diagnóstico. El diagnóstico alude, en general, al análisis que se realiza para determinar cualquier
situación y cuáles son las tendencias.

Herramienta de Diagnóstico. Una herramienta de diagnóstico es un software que permite

monitorear y en algunos casos controlar la funcionalidad del hardware, como: computadoras,
servidores y periféricos, según el tipo y sus funciones.

Mantenimiento Preventivo. El mantenimiento preventivo constituye una acción, o serie de

acciones necesarias, para alargar la vida útil del equipo e instalaciones y prevenir la suspensión
de las actividades laborales por imprevistos.

Utilitarios. Son programas diseñados para realizar una función determinada, por ejemplo, un
editor, un depurador de código o un programa para recuperar datos perdidos o borrados
accidentalmente en el disco duro.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

http://biblioteca.sena.edu.co/: Ampliar, reparar y configurar su PC, Durán Rodríguez, Luis. Editorial

Marcombo, 2006.

http://biblioteca.sena.edu.co/: Organización y arquitectura de computadores, William Stallings, Ed.

Pearson Educación, 2005.

https://hipertextual.com/2017/01/encuentra-problemas-pc-estas-herramientas-diagnostico
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http://soloelectronicos.com/2018/02/07/herramientas-de-diagnostico-gratuitas-para-pcs/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Angélica Isabel Ochoa Instructor Área de Octubre 21 de 2019

Herrera Sistemas

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor
(es)