El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción a las organizaciones

que son referentes nacionales de calidad y competitividad, para que su

ejemplo sirva de inspiración en el camino a la excelencia de las
organizaciones mexicanas.

El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del Emprendedor de la

Secretaría de Economía, quién delega al Instituto para el Fomento a la Calidad
Total, A.C. (IFC) su administración como tercera parte para garantizar tanto la
transparencia, objetividad y confidencialidad del proceso de evaluación, como la
vanguardia y solidez de las herramientas, métodos y modelos de calidad en la
administración que propone y difunde.

Los objetivos del Premio Nacional de Calidad son:

 Fomentar la cultura de la excelencia en México, a través del diagnóstico, la mejora

continua, la innovación y la identificación y difusión de casos ejemplares que hagan
palpable la calidad en la administración;
 Evaluar el desempeño de las organizaciones, a través de un proceso objetivo,
confiable y transparente realizado por expertos en competitividad organizacional;
 Generar aprendizajes en la organización que impulsan el conocimiento, aceleran el
cambio y garantizan la mejora e innovación de la gestión;
 Obtener un diagnóstico integral de las capacidades del negocio, para competir en
un entorno que cada vez plantea mayores retos
BENEFICIOS
Sin importar la madurez y los desafíos de tu organización, el Premio Nacional
de Calidad es un instrumento poderoso para desarrollar las capacidades que
requieres para mejorar y enfrentar los retos del entorno.

Cada vez más organizaciones deciden participar en este proceso de preparación

para impulsar su crecimiento sustentable, a través de:
PROCESO

Participar en el Premio Nacional de Calidad le aportará grandes beneficios a su

organización como:

Formar parte de un proceso de aprendizaje y la mejor oportunidad de llevar a su

organización al siguiente nivel de desempeño

Visualizar el desempeño de la organización desde la perspectiva de evaluadores

con experiencia práctica en diferentes campos de la administración

Conocer los resultados de una evaluación experta de la forma en que la

organización define su estrategia, desarrolla sus recursos y capacidades,
aprovecha las oportunidades y responde a los retos que le presenta su entorno, la
administración del negocio y los resultados de desempeño.

Obtener un reporte de retroalimentación de gran valor para su organización que

puede convertirse en una excelente fuente de información para preparar su
planeación estratégica.

Requisitos de participación

Podrán participar en el Premio Nacional de Calidad, todas las empresas e

instituciones establecidas en el país, que:

 Sean independientes, o bien una unidad estratégica de negocio con una

estructura propia; Sean dependencia o entidades del sector público creadas
por ley o instituciones de los sectores educativos o de salud;
 Cuenten con un código de ética; Estén dispuestas a someterse al proceso de
evaluación y selección de ganadoras del PNC;
 No hayan sido objeto de sanción por parte de alguna autoridad, en materia
administrativa, fiscal, laboral, ambiental o cualquier otra jurisdicción;
 Cumplan con la normatividad obligatoria y las normas del sector o industria
a la que pertenece la organización o institución participante;
 Cuenten con indicadores que demuestren una situación financiera estable y
solvente, de al menos los tres últimos años de operación;
 Estén dispuestas a apoyar al Premio Nacional de Calidad en las acciones de
promoción y difusión que emprenda.

Categorías
Da clic en cada categoría de participación del Premio Nacional de Calidad para
identificar en cuál puedes participar:
Notas:
Las organizaciones cuyos sectores no se encuentren determinados en las
categorías de participación deberán inscribirse de acuerdo a su tamaño, en las
categorías Micro y Pequeña, Mediana o Grande.
La selección de la categoría de participación es una decisión que se basa en la
misión de la organización, lo que servirá para que junto con la información que
presente, la evaluación se enfoque en el contexto de la cadena de valor en la que
participa, el ámbito de competencia y principalmente a los clientes quienes genera
valor.
Aportación
Todas las organizaciones participantes en el Premio Nacional de Calidad deberán
cubrir una aportación en la primera y segunda etapa de evaluación de acuerdo a:

La clasificación de las organizaciones participantes se establece conforme al

artículo Segundo del Acuerdo por el que se establece la estratificación de las micro,
pequeñas y medianas empresas publicado en el DOF, de fecha 30 de junio de
2009(DOF 30/06/2009).
Evaluación:
La Evaluación de las organizaciones participantes es realizada por el Grupo
Evaluador, integrado por representantes de los sectores privado, público y
académico, quienes integran un grupo colegiado y multidisciplinario de especialistas
que realizan. El diagnóstico del negocio, identifican las brechas de competitividad y
sustentabilidad y con base en ello, retroalimentan a las organizaciones.
El proceso de evaluación es anual y se lleva a cabo a través del Sistema de
Evaluación del PNC disponible en el portal, en el que las organizaciones realizan su
inscripción y presentan su documentación de acuerdo a las siguientes etapas:
Las Etapas del PNC son eliminatorias, en cada etapa se hará entrega de un reporte
de retroalimentación a las organizaciones que no avancen a la siguiente etapa.
Comité de premiación:
Sin conocer la identidad de las organizaciones y con base exclusiva en los hallazgos
encontrados por el equipo evaluador, el Comité de Premiación emite su decisión
definitiva e inapelable sobre las organizaciones que se harán acreedoras al Premio
Nacional de Calidad, considerando reconocer a organizaciones que son referentes
nacionales de competitividad y sustentabilidad.
Entrega del PNC
Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad serán galardonadas
en una ceremonia solemne, en la que el C. Presidente de los Estados Unidos
Mexicanos hará entrega de una presea al directivo de más alto rango y de una placa
en reconocimiento al esfuerzo de los trabajadores, que recibirá un representante de
los mismos.
CONFIDENCIALIDAD
El Premio Nacional de Calidad garantiza que toda la información presentada por las
organizaciones participantes y aquella que se genere durante el proceso de
evaluación, tendrá el carácter confidencial y no será empleada para ningún fin
distinto al del proceso de evaluación y selección.
La oficina del Premio Nacional de Calidad es la única autorizada para dar a conocer
los avances de las organizaciones participantes dentro del proceso de evaluación.
PREMIO EFQM
El premio EFQM es el premio europeo a la calidad otorgado anualmente a las
mejores organizaciones, tanto del ámbito empresarial como sin ánimo de lucro. El
premio lo otorga la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad),
fundación que agrupa a organizaciones europeas y que sirve de foro de intercambio
de mejores experiencias entre ellas.

Para la evaluación de las organizaciones que se presentan al premio, se utiliza el

modelo europeo de excelencia EFQM. El nacimiento del modelo precisamente se
debió a la necesidad de establecer unos criterios uniformes para la evaluación de
organizaciones excelentes de cara a otorgar el premio europeo, aunque
posteriormente el uso del modelo se ha extendido a organizaciones que, sin
presentarse al premio, lo utilizan para la mejora.

El premio EFQM tiene 4 categorías, dos para las organizaciones mercantiles

privadas y otras dos para las organizaciones sin ánimo de lucro. Dentro de cada
una de estas categorías se otorga un premio para pequeñas y medianas
organizaciones y otro para grandes organizaciones.
La estructura del Modelo EFQM se basa en una lógica sencilla pero muy poderosa,
que responde a tres cuestiones:

 ¿"Por qué" existe la organización? ¿"Qué" propósito cumple? ¿"Por qué"

esta estrategia concreta? => DIRECCIÓN
 ¿"Cómo" tiene la intención de cumplir con su propósito y estrategia =>
EJECUCIÓN
 ¿"Qué" ha logrado hasta ahora? ¿"Qué" quiere lograr en el futuro? =>
RESULTADOS

El Modelo EFQM consta de 7 criterios y su hilo conductor fundamental muestra la

lógica conexión entre el propósito y la estrategia de una organización y cómo ésta
es utilizada para ayudar en la creación de valor sostenible para sus grupos de
interés clave y en la generación de resultados sobresalientes.

¿En que puede ayudar el Modelo EFQM?

El uso del Modelo permite contemplar la organización en su conjunto, adoptar

una perspectiva holística o global y apreciar que es un sistema complejo pero que,
a la vez, es un sistema organizado.

El Modelo EFQM ayudará a tu organización a alcanzar el éxito midiendo dónde se

encuentra en el camino de crear valor sostenible, identificando y comprendiendo
los gaps para encontrar soluciones y mejorar significativamente el rendimiento de
tu organización.

Estos son algunos de los principales beneficios del Modelo EFQM:

Ayuda a definir el propósito de tu organización:

El propósito es la razón de ser de cualquier organización. El nuevo Modelo EFQM

pone énfasis en la importancia del propósito, la visión y la estrategia para que las
organizaciones creen valor sostenible.

Ayuda a crear la cultura de tu organización:

El nuevo Modelo EFQM ayuda a impulsar la cultura innovadora, reforzando los

valores y los objetivos compartidos en la organización, manteniendo la alineación y
el compromiso con la visión.
Ayuda a reforzar el liderazgo:

Un liderazgo efectivo mantiene a la organización fiel a su propósito y visión, por lo

que el nuevo Modelo EFQM aboga por un enfoque de "líderes a todos los niveles"
para garantizar una toma de decisiones eficaz, colaboración y trabajo en equipo en
cada equipo y cada proyecto.

Ayuda a transformar tu organización:

Abordar un proceso de transformación no es fácil y lleva tiempo. El Modelo EFQM

proporciona un marco probado para llevar a cabo cambios progresivos pero
efectivos.

Ayuda a fomentar prácticas ágiles:

Ser ágil para hacer frente a las amenazas es una señal de ser una organización
eficaz. El nuevo Modelo EFQM proporciona análisis y conocimientos organizativos
para liderar la la transformación y el camino hacia el futuro.

Ayuda a afrontar los desafíos del mundo VUCA:

Todas las organizaciones son diferentes y que no existe un único enfoque para
abordar la transformación. Por esto, el nuevo Modelo EFQM 2020 ha sido diseñado
desde cero, como un marco que se adapta a cada organización y que es
suficientemente flexible como para aportar mejoras en el rendimiento a todo tipo de
organización.

Ayuda a pronosticar el futuro:

El nuevo Modelo EFQM ha sido diseñado desde los años de experiencia en

mercados cambiantes, para comprender los beneficios del análisis organizacional,
las previsiones a futuro y la inteligencia predictiva para impulsar una verdadera
transformación.
MARCO CONCEPTUAL DEL MODELO EFQM

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) fue fundada en 1988

por 14 empresas europeas líderes en su sector, con el apoyo de la Comisión de la
Unión Europea, con el objeto de ayudar a las empresas europeas a ser más
competitivas en el mercado mundial. En la actualidad cuenta con más de 800
miembros y su papel es decisivo en el logro de la eficiencia de las organizaciones
europeas, y en la difusión de la importancia de la mejora de la calidad, apoyando a
los directivos en el proceso hacia la puesta en práctica de programas de GCT16.

El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial, se desarrolló en 1991 en

consonancia con los modelos Malcolm Baldrige en los EE.UU. y el premio Deming
en Japón, como marco para la autoevaluación de la organización y como base para
evaluar las solicitudes al Premio Europeo de la Calidad, que fue concedido por
primera vez en 1992. En 1999 y tras un proceso de revisión que duró dos años se
presentó la versión actual del modelo que pasó a denominarse Modelo EFQM de
Excelencia.

La EFQM propone un modelo constituido por un conjunto de factores o criterios que

interrelacionados entre sí definen a una organización teóricamente excelente, capaz
de lograr y mantener los mejores resultados posibles.

La aplicación de este modelo a una unidad clínica, servicio, área y en general

cualquier organización consiste en realizar una evaluación de los diferentes
elementos que la integran (valores, modelo de gestión, procesos, resultados, etc.)
y comparar los resultados con el referente teórico definido por la EFQM. Esta
comparación permite, fundamentalmente, identificar los puntos fuertes y las áreas
de mejora de la unidad que se evalúa y facilita una visión de su situación respecto
a la excelencia sostenida definida por el modelo17. Desde esta perspectiva el
Modelo EFQM de Excelencia puede ser considerado como una herramienta de
identificación de oportunidades de mejora, pero con la ventaja de que al utilizar un
referente permite realizar una evaluación global, en profundidad y sistemática, sin
descuidar ninguno de los aspectos importantes que pueden determinar la calidad
de la organización.
Además, la información suministrada por la evaluación resulta de gran ayuda para
comprender y analizar los motivos de las deficiencias detectadas, promueve la
identificación de soluciones creativas y facilita la puesta en marcha de acciones de
mejora. Basándose en esta filosofía de la mejora continua, el modelo orienta a la
organización sobre los reajustes que debe acometer en sus recursos, actividades y
objetivos para la consecución de una organización más eficiente.

En definitiva, el Modelo de Excelencia sostiene que los enfoques tradicionales que

basan la mejora en el análisis de aspectos parciales de la organización, tales como
los resultados, no son suficientes para conseguir organizaciones competitivas
capaces de adaptarse a los cambios del entorno, siendo necesaria la consideración
de otros aspectos sintetizados en la siguiente premisa17,18.

"La satisfacción de clientes y empleados y la obtención de un impacto positivo en la

sociedad se consiguen mediante un adecuado liderazgo de los directivos en el
proceso de transformación de la organización mediante el establecimiento de
oportunas políticas y estrategias, un adecuado aprovechamiento de los recursos y
alianzas de todo tipo y una buena gestión de sus procesos todo lo cual lleva a
conseguir la visión de la organización con excelentes resultados de negocio."

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

El Modelo EFQM de Excelencia17 (Fig. 1) está compuesto por nueve criterios

diferenciándose claramente dos partes: el grupo formado por los llamados "Agentes
Facilitadores" que se refieren a lo que la hace organización y cómo lo hace, y el
grupo de criterios "Resultados" que dan cuenta de los logros obtenidos por la
organización respecto a todos los grupos de interés (clientes, trabajadores,
sociedad) y en relación a los objetivos globales. La premisa establecida por el
modelo explica cómo los Agentes Facilitadores son los determinantes de los
Resultados alcanzados. Como puede observarse, esta formulación no difiere de la
clásica conceptualización de estructura, proceso y resultados propuesta por
Donabedian y que resulta más familiar en los servicios sanitarios19.

El planteamiento genérico de cada uno de los criterios se especifica mediante un

conjunto de subcriterios, hasta completar un total de 32, que detallan su contenido.
De igual forma en cada subcriterio se recogen las llamadas áreas a abordar o de
interés que aclaran, a modo de ejemplo de las mejores prácticas de gestión, cuál es
el significado y alcance de cada criterio.

A continuación, se describen brevemente el concepto de cada criterio, cuya

definición más detallada puede encontrarse en el documento "Modelo EFQM de
Excelencia"17:

--Liderazgo. Se refiere a la responsabilidad ineludible de los equipos directivos de

ser los promotores de conducir la organización hacia la excelencia. Los líderes
deben mostrar claramente su compromiso con la mejora continua, desarrollando la
misión y la visión y actuando como modelo para el resto de la organización.
Implicándose con los clientes y colaboradores y reconociendo los esfuerzos y logros
de los empleados.

--Política y estrategia. Revisa en qué medida la misión, visión y valores de la

organización, están fundamentadas en la información procedente de indicadores
relevantes (rendimiento, investigación, creatividad y comparación con las mejores
prácticas, etc.), así como en las necesidades y expectativas de clientes y otros
grupos de interés. También analiza la estructura de procesos que desarrollan la
política y estrategia y cómo se transmite a toda la organización.

--Personas. Considera la gestión de los recursos humanos de la organización y los

planes que desarrolla para aprovechar el potencial de los profesionales. También
estudia los sistemas de comunicación, reconocimiento y distribución de
responsabilidades.

--Recursos y alianzas. Evalúa cómo gestiona la organización los recursos más

importantes (financieros, materiales, tecnológicos, información), con excepción de
los Recursos Humanos, y las colaboraciones que establece con organizaciones
externas.

--Procesos. Se refiere al diseño y gestión de los procesos implantados en la

organización, su análisis y cómo se orientan a las necesidades y expectativas de
los clientes.
--Resultados relativos a los clientes. Se refiere tanto a la percepción que los clientes
tienen de la organización, medida a través de encuestas o contactos directos, como
a los indicadores internos que contempla la organización para comprender su
rendimiento y adecuarse a las necesidades de los clientes.

--Resultados relativos al personal. Se refiere a los mismos aspectos que el criterio

anterior, pero en referencia a los profesionales de la organización. De igual manera
se contemplan medidas de percepción de la organización por parte de las personas
que la integran, e indicadores internos de rendimiento.

--Resultados relativos a la sociedad. Analiza los logros que la organización alcanza

en la sociedad. Para ello considera la repercusión de la organización sobre el
medioambiente, la economía, educación, bienestar, etc.

--Resultados clave. Evalúa los logros de la organización respecto al rendimiento

planificado, tanto en lo que se refiere a objetivos financieros como a los relativos a
los procesos, recursos, tecnología, conocimiento e información.

FUNDAMENTOS Y CARACTERÍSTICAS DEL MODELO

La filosofía del Modelo EFQM de Excelencia se basa en los principios de la GCT,

también denominados conceptos fundamentales de la excelencia20 y que pueden
ser considerados como el compendio de las "mejores prácticas" en el ám-bito de la
gestión de organizaciones. Estos conceptos, que se describen brevemente en la
tabla I son:

 --Orientación hacia los resultados.

 --Orientación al cliente.
 --Liderazgo y constancia en los objetivos.
 --Gestión por procesos y hechos.
 --Desarrollo e implicación de las personas.
 --Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 --Desarrollo de alianzas.
 --Responsabilidad social.
Para que la aplicación del Modelo sea eficaz y consiga los objetivos con los que se
afronta, estos principios deben ser asumidos totalmente por los directivos de la
organización, de lo contrario su aplicación carecerá de sentido.

Además del atractivo de los fundamentos que definen el marco conceptual, el

modelo reúne una serie de características que le hacen particularmente robusto y
que han favorecido el creciente interés con el que se contempla en nuestro entorno.

Es un instrumento genérico y muy flexible de forma que puede ser utilizado en

cualquier tipo de organización o empresa, independientemente del tamaño, sector
de negocio, o carácter público o privado, y puede referirse tanto a la totalidad de la
organización como a diferentes divisiones, unidades o servicios. De esta manera,
en el seno de la EFQM se han creado grupos específicos en el sector público y
ámbitos concretos como la educación o sanidad.
Tiene un carácter no prescriptivo, en el sentido de que la aplicación del modelo no
dicta lo que hay que hacer sino que debe ser cada unidad la que decida las acciones
a emprender, reconociendo que las propias características y singularidades de cada
organización pueden determinar el camino a seguir para mejorar la eficiencia de
una organización.

El hecho diferenciador con otros enfoques, como la acreditación o la certificación,

con los que el modelo frecuentemente es comparado (y a veces confundido), se
debe a que fundamenta su estrategia en la autoevaluación 22. Este abordaje indica
claramente el compromiso de la propia organización por el aprendizaje y la mejora
continua, centrando en estos aspectos los objetivos de la propia evaluación, en lugar
del reconocimiento externo. La autoevaluación se completa con una evaluación
externa sólo en los casos en que la organización decida presentarse al Premio
Europeo a la Calidad otorgado por la EFQM, en cuyo caso la organización deberá
elaborar una memoria para ser valorada por un grupo de evaluadores externos.

La ventaja que aporta la utilización del modelo como instrumento de identificación

de oportunidades de mejora es que la autoevaluación que propone tiene un carácter
sistemático, periódico y altamente estructurado, de forma que se revisan de una
forma lógica y ordenada todos los aspectos críticos de una organización que pueden
tener influencia en la calidad, representados por los 9 criterios y 32 subcriterios en
los que está estructurado el modelo. La atención se dirige a la globalidad de la
organización siendo más enriquecedora, realista y eficiente que los abordajes que
se dirigen a aspectos concretos o parciales.

La incorporación del aprendizaje adquirido tras la evaluación en desarrollo de planes

de mejora, confieren al modelo un carácter dinámico que posibilita adaptarse a las
necesidades cambiantes de los clientes y de otros grupos de interés, a la
disponibilidad de recursos de cada tiempo y la detección y ajuste de deficiencias
potenciales. De esta forma se supera el carácter estático que establece el
aseguramiento de un determinado nivel de calidad. Este carácter dinámico se refleja
en el esquema del modelo de forma que la innovación y aprendizaje actúan
potenciando los agentes facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados
Las características que se acaban de describir hacen que el Modelo EFQM de
Excelencia sea considerado como un valioso instrumento de ayuda a la gestión, ya
que la sistemática que incorpora redunda en una planificación más sólida,
fundamentada y acorde con las necesidades de cada momento, facilitando la
transformación de las organizaciones que los nuevos retos exigen 13,24-28.

AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

El diseño de un Programa de GCT requiere conocer la situación de partida de la

organización, para lo cual es preciso analizar los resultados que ha obtenido en el
pasado, los procesos que los han determinado y los objetivos perseguidos por la
organización. La práctica que para ello se propone es la autoevaluación definida
como un examen global, sistemático y periódico de las actividades y resultados de
una organización comparados con el Modelo EFQM de Excelencia.

Para llevar a cabo esta autoevaluación se puede optar por diferentes opciones 29,
todas ellas válidas. Estos enfoques presentan un grado de dificultad variable y cada
uno de ellos tiene riesgos y beneficios que tendrán que ser valorados a la hora de
decidir sobre el abordaje que mejor se adapta a cada caso concreto. Los criterios
que guiarán la decisión por uno u otro son: la experiencia y el grado de madurez de
la organización en programas de mejora de la calidad, la formación en
autoevaluación, el tiempo y los recursos disponibles y la precisión de la información
y objetivos que se desea obtener. De esta manera se utilizarán métodos diferentes
para iniciar experiencias de autovaloración que faciliten la comprensión del Modelo
EFQM, obtener una relación de puntos fuertes y de áreas de mejora que posibiliten
el diseño e implantación de planes de mejora, u obtener una puntuación que permita
el ejercicio de comparación con otros centros u organizaciones.

1. Enfoque de Cuestionario de Autoevaluación. Es un método rápido, fácil de usar

y que requiere pocos recursos, pudiendo ser adaptado a la realidad de cada
organización. Por ello es frecuentemente utilizado por aquéllos que realizan sus
primeras experiencias. Como en otras situaciones en las que se utilizan
cuestionarios, la validez y fiabilidad de la información obtenida depende de la
calidad de las preguntas planteadas. Su información puede ser insuficiente para
tener un conocimiento ajustado de la realidad, debiendo ser completada con otros
métodos.

2. Enfoque de Autoevaluación mediante "Matriz de Mejora". Este abordaje requiere

la elaboración de una tabla o matriz de mejora en la que se especifican diferentes
niveles de desarrollo respecto a objetivos de la organización estructurados según el
esquema del modelo. Cada una de las situaciones planteadas presenta una
puntuación asociada en una escala de 1 a 10. La valoración de la unidad se realiza
en una serie de reuniones estructuradas, que culminan con la obtención de una
puntuación consensuada a partir de la que se diseña e implanta un plan de mejora.
Este método promueve la participación y el debate, fomentando el espíritu de
equipo, además facilita la comprensión de los criterios del modelo y permite
constatar la situación de la organización respecto a los objetivos planteados.

3. Enfoque de Autoevaluación por Reunión de Trabajo. Cada uno de los miembros

del grupo evaluador es responsable de reunir la información existente en la
organización sobre cada uno de los criterios y subcriterios del modelo. Los
resultados obtenidos se presentan en una reunión en la que se acuerdan los puntos
fuertes y las áreas de mejora de cada criterio, siendo facultativo el ejercicio de
puntuación. Posteriormente cada miembro debe presentar una propuesta de los
planes de acción referentes a las áreas específicas que ha trabajado. Este método
facilita la implicación y el compromiso de los equipos directivos y ayuda a conseguir
una visión compartida de la organización. El grado de formación y experiencia con
el Modelo EFQM son importantes y puede resultar difícil obtener información sobre
la implantación de algunos procesos.

4. Autoevaluación por Formularios o Enfoque Proforma. Consiste en la

sistematización de la obtención de la información mediante la elaboración, para
cada uno de los subcriterios, de un documento o formulario. La información que se
registra incluye: la definición del subcriterio, las áreas a abordar (en función de la
importancia que revisten para las actividades de la organización), los puntos fuertes
y las áreas de mejora y las evidencias del grado de implantación. Estos documentos
son la base para el posterior diseño e implantación de planes de mejora. Una de las
ventajas de este enfoque es la capacidad de obtener puntuaciones semejantes a
las que se obtendrían mediante abordajes más costosos. El éxito de la evaluación
dependerá de la agudeza, exactitud y fidelidad con la que sea recogida la
información, por lo que es preciso cierto grado de experiencia, ya que de lo contrario
podríamos obtener una visión sesgada de la organización con la invalidez del
resultado final. El "enfoque proforma" ha sido el propuesto para efectuar la
autoevaluación de centros sanitarios en nuestro medio 30.

5. Enfoque de Autoevaluación por Simulación de Presentación al Premio. Las

organizaciones que adoptan este método deben redactar una memoria siguiendo
las bases de presentación del Premio Europeo a la Calidad. Este documento será
valorado por un grupo de evaluadores externos que emitirá un informe con los
puntos fuertes, las áreas de mejora y la puntuación de la memoria, constituyendo
un referente para potenciales reformas que pueda instaurar el equipo de dirección.
Este método requiere un gran esfuerzo y tiene el peligro de que la elaboración de la
memoria se convierta en un ejercicio de imagen externa más que un compromiso
con la mejora continua por parte de la dirección de la organización.

EL ESQUEMA DE PUNTUACIÓN REDER

A lo largo de la presentación no se ha insistido en el proceso de puntuación, ya que

el objetivo fundamental de la autoevaluación mediante el Modelo EFQM no es tanto
la obtención de una puntuación que, sobre todo en etapas iniciales, puede
apartarnos de los objetivos perseguidos, sino la identificación de una serie de puntos
fuertes y de áreas de mejora como bases para la revisión de la estrategia que se
viene practicando29. No obstante, como se acaba de comentar en la sección
anterior, el modelo permite obtener una puntuación con la finalidad fundamental de
conocer el lugar que ocupa la organización en el viaje a la excelencia, de analizar
su propia evolución a lo largo del tiempo y de compararse con otras unidades u
organizaciones en busca de modelos ejemplarizantes.

En cualquier caso, como advierte la propia EFQM, la puntuación obtenida no deber

ser utilizada con fines penalizadores o como indicador de éxito o fracaso que
aparten a la organización del proceso de mejora continua 29.

Si se decide otorgar una puntuación, se recomienda aplicar la denominada Matriz

de Puntuación REDER17 (en inglés RADAR) que es el procedimiento utilizado por
la EFQM para la valoración de las solicitudes al Premio Europeo de la Calidad. La
amplia implantación de este sistema hace que se pueda considerar como un
estándar, por lo que su utilización posibilita el ejercicio de la comparación con otras
organizaciones.

El esquema REDER considera cuatro elementos que sintetizan lo que una

organización necesita realizar: resultados, enfoque, despliegue y evaluación-
revisión. Estos elementos mantienen un claro paralelismo con cada una de las fases
del conocido ciclo Plan - Do - Check - Act (PDCA), de forma que el enfoque es el
equivalente a la Planificación, el Despliegue se refiere a la ejecución (D), y la
evaluación y revisión corresponden a las fases de Control (C) y Ajuste (A) 15,30.

El elemento "Resultados" se refiere al grado en que los resultados obtenidos por la

organización obedecen a la planificación de la organización, alcanzan los objetivos
planteados, abarcan las áreas más relevantes y cuál es su evolución en el tiempo.

El "Enfoque" evalúa en qué medida la planificación realizada por la organización

responde a las necesidades de los grupos de interés, tiene una lógica clara, se
identifican procesos bien definidos y apoya la política y estrategia.

El "Despliegue" considera lo que hace una organización para llevar a cabo lo que
ha planificado, valorando en qué medida se ha implantado lo que se ha planificado
y la forma en que se ha realizado.

La "Evaluación y Revisión" se refiere a las actividades de evaluación contempladas

por la organización, a la periodicidad de su aplicación, y la utilización de los
resultados obtenidos para emprender acciones de mejora.

La valoración de los criterios del Modelo EFQM de Excelencia mediante estos

elementos se realiza en función del bloque en el que estén incluidos, de forma que
cada uno de los subcriterios de los agentes facilitadores se evalúan mediante los
elementos Enfoque, Despliegue y Evaluación-Revisión, mientras que a los
subcriterios del grupo de resultados deben aplicarse el elemento "Resultados".

Cada subcriterio se puntúa de 0 a 100 en función del grado de evidencia existente

en la información recogida sobre los atributos considerados por los diferentes
elementos. La puntuación de cada criterio se obtiene calculando la media aritmética
de las puntuaciones de los subcriterios correspondientes.

La puntuación final se obtiene ponderando el valor que alcanza cada criterio por el
peso específico asignado por la EFQM a cada uno de ellos y su mando
posteriormente todas las puntuaciones corregidas de los criterios. La figura 1
muestra la ponderación que se ha comentado, y se puede observar como los
Agentes Facilitadores determinan el 50% de la puntuación total, mientras que los
Resultados dan cuenta del otro 50%. La puntuación que finalmente se obtiene
estará dentro de una escala de 0 a 1.000, sin embargo conviene aclarar que las
empresas que optan al Premio Europeo a la Calidad presentan puntuaciones entre
600 y 700 puntos, y que las organizaciones de nuestro entorno que alcanzan los
400 puntos son merecedoras del reconocimiento de su grado de excelencia 25.

LA APLICACIÓN DEL MODELO EFQM

En los últimos años se ha producido un creciente interés por el modelo, que se

manifiesta en la proliferación de actividades formativas, su presencia en reuniones
científicas y el número de publicaciones sobre el tema, procedentes tanto del ámbito
de la Atención Primaria como del de especializada. No obstante el número de
centros que han desarrollado experiencias es todavía escaso, con la excepción de
Osakidetza, que desde 1995 ha incorporado la autoevaluación mediante el modelo
EFQM como herramienta de desarrollo estratégico 13,14,31.

Entre los trabajos publicados, destaca por su trascendencia, la adaptación 32 del

modelo original al sector sanitario de nuestro entorno realizada por profesionales de
diferentes Servicios Regionales de Salud y del INSALUD, y que fue revisada por
evaluadores externos expertos. Los cambios más importantes afectan a los
subcriterios y a las áreas a abordar cuya redacción se ha modificado parcialmente
con el propósito de facilitar la comprensión de los profesionales del ámbito sanitario.
Además se han identificado las áreas que deben que ser consideradas en la
aplicación del modelo tanto en Atención Primaria como en especializada. La
adaptación mantiene los nueve criterios del modelo original, pero la estructura se
simplifica debido a la fusión de algunos subcriterios que reducen su número de 32
a 23 en la nueva versión.

Por otra parte, las conclusiones de los grupos que han aplicado el modelo en sus
respectivas unidades son coincidentes a la hora de destacar los beneficios de la
utilización del modelo que, de una manera u otra, subrayan las propias
característcas del EFQM: diagnóstico de situación interna, detección de áreas de
mejora, enfoque global y sistemático, orientación al cliente, etc. Destacando
aquellos aspectos que se refieren a la sensibilización de los equipos directivos por
la GCT, y al aprendizaje de los propios miembros de la organización, lo que favorece
la comunicación interna, su cohesión y finalmente fomenta la cultura de
organización.
De igual forma, alertan sobre las barreras, limitaciones y precauciones a tener en
cuenta en la elaboración del plan de implantación del modelo, destacando entre
ellas las siguientes:

El origen empresarial del modelo puede originar ciertas dificultades no sólo en lo

que se refiere a la terminología utilizada, poco habitual en el ámbito sanitario, sino
también en lo que se refiere a las diferentes características de las organizaciones
empresariales en comparación con los centros sanitarios, especialmente en lo
relativo a la estrategia de gestión. Argumentos que han motivado la demanda de
una adaptación del modelo que considere las peculiaridades del sector sanitario.

Como se ha comentado, una de las premisas del modelo es la absoluta implicación

y compromiso de los equipos directivos, requisito sin el cual la experiencia se
convertirá en un mero divertimento. En este sentido se ha apuntado que la falta de
una profesionalización de la gestión de las organizaciones sanitarias y la falta de
estabilidad de los equipos directivos, frecuente en el sector público, pueden
comprometer la viabilidad de los proyectos.

Aunque la evidente lógica del modelo le ha conferido una aparente sencillez, el

ejercicio de autoevaluación exige un gran esfuerzo, tiempo y dedicación
fundamentalmente por parte de los equipos directivos y es lo suficientemente
complejo para requerir una formación específica previa y frecuentemente la ayuda
de asesores externos.

Existe el peligro de que la aplicación del modelo se limite al ejercicio de

autoevaluación, sin que posteriormente se considere la elaboración de planes de
mejora o la estrategia de su implantación. La autoevaluación por sí sola no asegura
la mejora continua y el verdadero reto reside en la instauración de acciones
correctoras y la evaluación periódica del progreso que se consigue.

Un importante aspecto que el modelo no aclara es el que hace referencia a su

validez, demandándose la realización de diseños más rigurosos que permitan su
evaluación15,24. No obstante los estudios que se han desarrollado al respecto
concluyen que el modelo presenta una alta consistencia interna, validez de
contenido y concordancia entre las puntuaciones obtenidas mediante la
autoevaluación y las otorgadas por auditores externos.

A pesar de la incertidumbre y dificultades que la implantación del modelo puede

originar, las organizaciones de nuestro ámbito que lo han aplicado animan a
extender su utilización en los centros y a fomentar la cultura de la GCT, constatando
cómo las posibles reticencias iniciales desaparecen a medida que se profundiza en
su conocimiento, transformándose en posiciones de adhesión y entusiasmo.
Bibliografía

PNC. (s.f.). El Premio. Recuperado 23 noviembre, 2019, de

http://www.pnc.org.mx/el-premio/

Maderuelo Fernández, J. A.. (2002). Gestión de la calidad total: El modelo EFQM

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Programa EMCA. Gestión de la Calidad Asistencial. Disponible en: URL:
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