Está en la página 1de 49

UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN

FACULTAD INGENIERÍA AGRARIAS, INDUSTRIAS ALIMENTARIAS Y


AMBIENTAL
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL INGENIERÍA AMBIENTAL
CURSO:
Planeamiento Estratégico
TEMA:
Informe final
DOCENTE:
Ing. Gallardo Gallo Jerzon Anibal
CICLO:
VIII
INTEGRANTES:
1. Cruz García, Marquiño Alonzo
2. Huerta Vara, Alexandra Grace
3. Segura Davila, Bryan Armando
4. Suarez Alvarez, Joel Antonio
5. Vilcapoma Rivera, Daniel

HUACHO-2019

1
2

DEDICATORIA
A nuestro estimado maestro y a nuestros queridos padres por apoyarnos en todo y que
tanto anhelo nos enseñan a ser capaces de construir una sociedad diferente, cuya
siembra fructifica ahora y más adelante.
Los autores Marquiño / Grace / Bryan / Joel / Daniel
3

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por estar siempre presente en mi vida, dándome fuerzas a cada
momento para seguir adelante.
A mis Padres por todo el cariño y confianza que depositaron en mí durante la
realización de mis estudios y aun seguir confiando en mí.
A la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión por brindarme estudios y
conocimientos mediante sus docentes con buenas capacidades de enseñar.
Al profesor, por compartir sus conocimientos conmigo y mis colegas a mis compañeros,
quienes no sólo son una excelente persona, sino también unos grandes amigos que me
brindaron su apoyo y confianza.
4

ÍNDICE GENERAL

Contenido
AGRADECIMIENTO.................................................................................................................iii
ÍNDICE GENERAL....................................................................................................................iv
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................v
REALIDAD DE LA EMPRESA...........................................................................................................6
1.1 Descripción de procesos...................................................................................................7
1.2 Mapa de procesos..........................................................................................................13
FODA.........................................................................................................................................14
1.2.1 Matriz FODA...........................................................................................................14
1.2.2 Identificación de aspectos e impactos ambientales................................................14
1.2.3 Matriz de perfil competitivo...................................................................................22
VISIÓN........................................................................................................................................23
MISIÓN.......................................................................................................................................23
PRINCIPIOS Y VALORES...............................................................................................................23
POLITICA.....................................................................................................................................23
OBJETIVOS, METAS E INDICADORES...........................................................................................24
LISTA DE QUEJAS........................................................................................................................25
PROGRAMAS ESTRATÉGICOS Y TÁCTICOS...................................................................................26
ANEXOS......................................................................................................................................29
INFORME DE AUTODIAGNÓSTICO..............................................................................................29
INFORME DE AUTODIAGNÓSTICO..............................................................................................34
CUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO EXTERNO..............................................................................35
FORMATO MATRIZ FODA............................................................................................................39
MATRIZ DE CONFRONTACION.....................................................................................................40
CONCLUSIONES..........................................................................................................................45
5

INTRODUCCIÓN

La empresa Backus SAC ha ido en el tiempo evolucionando como una de las industrias
cerveceras en el Perú más importantes el cual tiene una variedad de productos y clientes
conforme a su calidad.
Sin embargo, como sabemos una empresa no debe quedarse dormido en sus laureles;
porque si no queda obsoleto en el mercado, por ello es que se busca alinearse con las
exigencias del cliente y las políticas propuestas de la actualidad.
Por ello en el siguiente informe se redacta la realidad de la empresa, la descripción de
sus procesos, su mapa de procesos, sus fortalezas y debilidades como empresa; y sus
oportunidades y amenazas que tiene la empresa, identificando los aspectos e impactos
ambientales y elaborando estrategias que apoyen a la mejora continua de la empresa y
conseguir mayor control en su producción mejorando las ventas.
6

REALIDAD DE LA EMPRESA

Unión de Cervecerías Peruanas Backus y Johnston S.A.A., es la empresa líder de la


industria cervecera en el Perú. Tiene 5 plantas de producción de cerveza descentralizadas
ubicadas en Lima (Ate), Arequipa, Cusco, Motupe y Pucallpa; además de una Maltería y
una planta de agua mineral. Cuenta con un portafolio de marcas nacionales e
internacionales muy bien segmentadas, que buscan satisfacer a los consumidores en los
más de 180,000 puntos de venta a lo largo de todo el país.
HISTORIA
Fue creada en el año 2001 con el objetivo de administrar y ejecutar los proyectos de
inversión social financiados por Backus, así como por fondos de otros organismos
nacionales e internacionales. Esta institución forma parte del Grupo Backus y funciona de
manera autónoma, además de ser auditada con los mismos estándares y frecuencia que la
empresa. Asimismo, reporta su actividad y estados financieros ante el Consejo de
Supervigilancia de Fundaciones del Perú (CONSUF), órgano del Ministerio de Justicia
que regula este tipo de institución a nivel nacional.
En sesiones de directorio se aprueban todos los proyectos que serán financiados por la
Fundación. Estas ocurren tres veces al año CONTROLES
para conocer a detalle cada programa, el
análisis de su ejecución y avance,
Tipo de grano la revisión de indicadores de impacto. Las
a través de
decisiones tomadas en estasTiempo
reuniones sonelcomunicadas
que grano pasa en e implementadas
cada fase del por el equipo
que lidera cada proyecto. proceso (remojo, germinación, secado y
tostado)
Las áreas en las que se enfocan los proyectos
Humedad financiados por la Fundación son la
y Temperatura
generación de desarrollo local
Tipo de grano para las micro y pequeñas empresas; la
y oportunidades
promoción de la educación, el deporte, la cultura y el desarrollo científico. Durante el año
Tiempo que el grano pasa en
2014 se realizaron 3 sesiones de Directorio en los meses de marzo, junio y noviembre.
cada fase del proceso (remojo,
Tiene como objetivo desarrollar y promover actividades
germinación, secado de educación, salud, cultura,
y tostado)
investigación científica y tecnológica,
Humedad asistencia social, artísticas, deportivas, entre otras
mediante la realización de eventos, cursos, seminarios, desarrollo de proyectos y otras
Temperatura
vías que decida su Junta de Administración
Guías y formatos llenos
Malta de la cerveza

ipo de grano
Tiempo que el grano pasa en
ELEMENTOS DE ENTRADA

RESULTADOS DESIADOS
ELEMENTOS DE SALIDA

1.1 Descripción de procesos cada fase del proceso (remojo,


germinación, secado y tostado)
Humedad
PROCESO
Temperatura
Guías y procedimientos

Malteado de la cerveza
Granos de cebada
Agua

Operadores
Energía eléctrica
Hervidor modificado
RECURSOS
MECANISMOS /
7

RESULTADOS NO
PELIGROS DESEADOS
Insumos en malos estados Residuos
Transporte de insumos Agotamiento de recursos
naturales
Efluentes – emisiones
8

CONTROLES
Cantidad de maceración obtenida por hora
Cantidad de agua empleada por hora

Guías y formatos llenos


Molienda y maceración de la cerveza
ELEMENTOS DE ENTRADA

RESULTADOS DESEADOS
ELEMENTOS DE SALIDA
PROCESO
Guías y procedimientos

Molienda y maceración de la cerveza


Malta triturada
Agua caliente

Operadores
PELIGROS Enchapador industrial RESULTADOS NO
Energía eléctrica DESEADOS
Mal uso de las maquinarias Hervidor
Residuos
Exposición a diferentes
MECANISMOS / RECURSOS
temperaturas Agotamiento de recursos
naturales
9

CONTROLES
Cantidad de malta empleada por hora

Guías y formatos llenos


Cocción
RESULTADOS DESIADOS
ELEMENTOS DE SALIDA
ELEMENTOS DE ENTRADA

PROCESO
Guías y procedimientos

Cocción de la cerveza
Jarabes de malta
Lúpulo de malta

Botellas

PELIGROS
Operadores ASPECTOS AMBIENTALES
Energía eléctrica
Perdida de insumo Caldero Residuos
MECANISMOS / RECURSOS
Exposición al fuego Agotamiento de recursos naturales
Efluentes – emisiones
Derrame del producto
10

CONTROLES
Cantidad de levadura saccharomyces cerevisiae
empleada por cada tanque de fermentación

Guía y formatos llenos


Fermentado
Levadura saccharomyces cerevisiae
ELEMENTOS DE ENTRADA

RESULTADOS DESIADOS
ELEMENTOS DE SALIDA
PROCESO
Guías y procedimientos

Fermentación de la cerveza
Mosto

Operadores
RESULTADOS NO
PELIGROS Energía eléctrica
Tanques de fermentación DESEADOS
Insumos en malos MECANISMOS / RECURSOS Residuos
estados
Agotamiento de recursos
Transporte de insumos
naturales
Efluentes – emisiones
11

CONTROLES
Cantidad de cerveza en barriles por hora
Cantidad de cerveza por barril

Guías y formatos llenos


Madurado
RESULTADOS DESIADOS
ELEMENTOS DE SALIDA
ELEMENTOS DE ENTRADA

PROCESO
Guías y procedimientos

Maduración de cerveza
Caótica cerveza verde

Barriles
Lúpulo

Operadores
Enchapador industrial RESULTADOS NO
PELIGROS Energía eléctrica DESEADOS
Actuar en diferentes MECANISMOS / RECURSOS
Residuos
temperaturas
Agotamiento de recursos
Instrumentos en malos
naturales
estados
Efluentes – emisiones
12

CONTROLES
Cantidad de cerveza embotelladas por hora
Cantidad de cerveza por botella

Guías y formatos llenos


Embotellado
ELEMENTOS DE ENTRADA

RESULTADOS DESIADOS
ELEMENTOS DE SALIDA
PROCESO
Guías y procedimientos

Embotellamiento de cerveza
Cerveza

Botellas
Chapas

Operadores
PELIGROS Enchapador industrial RESULTADOS NO
Energía eléctrica DESEADOS
Mal uso de las maquinarias Dispensador de cerveza
Residuos
Herramientas en pésimos MECANISMOS / RECURSOS
estados Agotamiento de recursos
naturales
Personal con falta de
Efluentes – emisiones
13

1.2 Mapa de procesos

Requisitos Gerencia General Sistema de Gestión Ambiental Retro


de cliente Aliment
ación

Proceso de Producción
Proceso estratégico
Malteado y Molienda
2
Maceración y cocción
3 Satisfac
Ventas/ Compras Almacenamiento y
Fermentación ción
4 Despacho
Maduración
5

6
Embotellado

7
Control de Calidad

Proceso de apoyo

Marketin
Manteni

Logístic
Contab
Ambi
Medi

ental

ilidad
Ss
o

g
RR.

a
endo

o
HH

a
14
15

FODA

1.2.1 Matriz FODA

LISTA DE FORTALEZAS LISTA DE DEBILIDADES


F1 Calidad del producto D1 Ineficiencia en las entregas
F2 Calidad en la gestión ambiental D2 Tecnologías obsoletas
FACTORES INTERNOS F3 Sistema de gestión y seguridad en el D3 Ineficiencia del tratamiento de Aguas
trabajo Residuales

FACTORES EXTERNOS
LISTA DE OPORTUNIDADES FO (MAXI–MAXI) DO (MAXI-MINI)
O1 Ampliar el mercado FO1 Implementación de la ISO 9001 DO1 Mejora de entrega en los agentes de
O2 Convenios con otras empresas FO2 Implementación de la ISO 19001 y distribución
internacionales alineamiento de las políticas DO2 Alineamiento de las políticas
O3 Reconocimiento internacionalmente internacionales. internacionales
LISTA DE AMENAZAS FA (MAXI-MINI) DA (MINI-MINI)
A1 Competencia con otras empresas FA1 Mayor reconocimiento y control en la DA1 Implementación de tecnologías nuevas
cerveceras entrada y salida del producto. DA2 Implementación de un sistema de
A2 Adulteración del producto por persona FA2 Mayor señalización y capacitación en transporte
inescrupulosa caso de evacuación de un fenómeno
A3 Desastres ocasionados por fenómenos natural.
naturales
SUBIRSUBIR
LA LA NINGUNO
NINGUNO NINGUNO
NINGUNO
LLAVELLAVE
16
GENERAL
GENERAL

ENERGIZAR
ENERGIZAR
SUBIR LA CONSUMO
CONSUMO
NINGUNO DE AGOTAMIENTO
AGOTAMIENTO
NINGUNO
1.2.2 LAS LAS
LLAVE ENERGIA
DE DE
DERECURSO
RECURSO Identificación
MAQUINAS
MAQUINASELECTRICA
PRINCIPAL ENERGIA NATURALES
NATURALES
de aspectos e
(CALDEROS) ELECTRICA
ENERGIZAR INCENDIO
CONSUMO POR AGOTAMIENTO
CONTAMINACI impactos
LAS MAQUINASCORTODE INCENDIO
ENERGIA DE ON
CONTAMINACI
DEL AIRE
RECURSOS
CIRCUITO
POR CORTO NATURALES
ON DEL AIRE ambientales
ELECTRICA
PROCESO ACTIVIDAD TAREA ASPECTO IMPACTO
CIRCUITO
ALIMENTAR CONSUMO
INCENDIODE AGOTAMIENTO
CONTAMINACIO
SUBIR LA
AL CALDERO NINGUNO
FIJAR LA MATERIA
PORNINGUNO NINGUNO
PRIMA N DE
CORTO NINGUNO
DELRECUSOS
AIRE
PRODUCCIO EMBOTELLAMIEN
COCCIÓN LLAVE
EL EXTRACTO
PRESION CIRCUITO NATURALES
N DE TO PRINCIPAL
DE MALTA
CERVEZA MOLIENDA Y ALIMENTACIONDERRAME CONSUMO
CONSUMO DE CONTAMINACI
AGOTAMIENTO
NINGUNO
MACERACIO ENERGIZAR LA CONSUMO
DE MATERIA MATERIA
DE DE AGOTAMIENTO
PRIMA ON
MATERIA DE EN
RECURSOS
EL
N MAQUINA
ALIMENTACIO
PRIMA DE ENERGIA
MATERIA
PRIMA DE RECURSOS
SUELO
NATURALES
N DE LA ELECTRICA
PRIMA NATURALES
PRODUCCIO AGREGAR
MATERIA DERRAME
DERRAME DE CONTAMINACI
AGOTAMIENTO
N DE ESPECIAS INCENDIO
MATERIA DE CONTAMINACION
PRIMA DE DERRAME
PRIMA DE
MATERIA ON
CONTAMINACI
EN EL
RECURSOS
CERVEZA (LUPULOS) CORTO
(LUPULO)
DE DEL AIRE
SUELO
ON EN EL
PRIMA NATURALES
CIRCUITO
MATERIA SUELO
OBTENCION
FIJAR LA GENERACION
NINGUNA
PRIMA DE CONTAMINACI
NINGUNA
FIJAR
DEL LA
MOSTO
TEMPERATURA NINGUNO
Y RESIDUOS NINGUNO
ON EN EL
HUMEDAD
ENFRIADO Y
OBTENCION SOLIDOS
GENERACIO SUELO
CONTAMINACI
TEMPERATURA
OBTENCION
DE GENERACIO
N DE CONTAMINACIO
ON EN EL
SUBIR LA
DEL EMBOTELLADNINGUNO
N DE
RESIDUOS N NINGUNO
DEL
SUELOSUELO
PRODUCCI ALIMENTAR
LLAVE
MACERADP CONSUMO
RESIDUOS AGOTAMIENTO
O SOLIDOS
ON DE DE MATERIA
GENERAL DE MATERIA DE RECURSOS
SOLIDOS
CERVEZA PRIMAAPILAMIENTO PRIMADERRAME NATURALES
CONTAMINACI
PRODUCCIO ESTERILIZAR
DE LAS DERRAME
POR DE CONTAMINACI
ON DEL SUELO
DERRAME DE CONTAMINACON
LAS CERVEZAS EFLUENTES
N DE A RUPTURAS ON DEL AGUA
Y AGUA
CERVEZA MALTEADO MAQUINAS MATERIA DEL SUELO
SUS DE LAS
PRIMA AGOTAMIENTO
RESPECTIVAS BOTELLAS
ENERGIZAR CONSUMO DE AGOTAMIENTO
DE RECURSOS
CAJAS DE GENERACIO
OBTENCION CONTAMINACION
LAS ENERGIA DE RECURSOS
NATURALES
LA MALTA
MAQUINAS N DE DEL SUELO
NATURALES
TRANSPORTE CARGAR LAS RESIDUOS
CONSUMO AGOTAMIENTO
FERMENTACI AGREGA SOLIDOS
DE DE DERRAME DE CONTAMINACI
CAJAS DE DE RECUSOS
DISTRIBUCIO ON Y ESPECIAS MATERIA ON DEL SUELO
17

1.2.3 Matriz de perfil competitivo


18

VISIÓN

BACKUS “ISM SAC” Grupo Modelo

Factor Clave Peso Rating Puntaje Rating Puntaje Rating Puntaje

Publicidad 0,10 2 0,20 4 0,40 2 0,20

Finanzas 0,21 3 0,63 3 0,63 3 0,63

Administración 0,22 4 0,88 3 0,66 4 0,88

Tecnología 0,20 1 0,20 2 0,40 4 0,80

Innovación 0,11 2 0,22 2 0,22 4 0,44

Marca 0,16 2 0,32 3 0,48 3 0,48

TOTAL ∑¿1 ∑¿ 2,45 ∑¿ 2,79 ∑ ¿ 3,43


 Ser la empresa líder internacionalmente en la calidad de bebidas
alcohólicas y gasificadas.

MISIÓN

 Poseer y potencias las marcas de bebidas preferida por el


consumidor.
19

PRINCIPIOS Y VALORES

Valores Principios

Compromiso Trabajo en equipo

Respeto Profesionalismo

Honestidad Innovación

Responsabilidad Constancia

POLITICA

Somos una empresa que se dedica a la producción y distribución de bebidas alcohólica


y gasificada llegando nuestro servicio a todas las provincias del Perú, Atendiendo las
demandas de los mercados, así como de los clientes actuales, Contamos con normas y
reglamentos que establecen lineamientos de estándares de calidad.
 Establecer la innovación en la empresa como líder internacionalmente en la
calidad de bebidas alcohólicas y gasificadas.
 Nuestros productos cumplen con todos los estándares de calidad.
 Manejar precios accesibles para el consumidor.
 Cumplir con las normas legales y regulaciones vigentes, así como con otros
compromisos asumidos aplicables a la calidad,

OBJETIVOS, METAS E INDICADORES

OBJETIVO META ANUAL INDICADOR

Nuestros productos cumplen con 60% N° de tecnologías obsoletas/N° de


todos los estándares de calidad. tecnologías limpias

Manejar precios accesibles para el 70% % de quejas de precios/% de


consumidor. promociones en los productos
20

N° normas legales identificados/N°


Cumplir los requisites legales 80% de normales totales
21

LISTA DE QUEJAS

1. Distribuidores actuales son muy deficientes


2. Falta incorporar, de nuevo los valores en todos sus spots o publicidades,

recobrando valores. Sería algo digno de una empresa k vende alcohol.


3. Facilidad en ser para ser distribuidores
4. Fallas en la contratación, salvajadas en la atención al cliente
5. Las personas necesitan que se les recuerde más, de lo que necesitan recibir

instrucciones.
6. Cuando llama a poner una queja lo dejan esperando tiempos incalculables

esperando respuesta. De lo contrario, le piden el número de celular para

devolverle una llamada que nunca llega.


7. Cuando se le escribe una queja, menciona que responderá, pero rara vez o

nunca lo hace.
PROGRAMAS ESTRATÉGICOS Y TÁCTICOS

OBJETIVO GENERAL FORTALECER LA GESTION AMBIENTAL Y EL CUMPLIMIENTO AMBIENTAL

OBJETIVO ESPECIFICO IMPLEMENTAR SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL ISO 14001

INDICADOR N° de debilidades/N° de debilidades


60% corregidas
META

PRESUPUESTO S/ 3000.00 RECURSO AREA DE LOGISTICA


N DES RES AÑ FEC EST OBS AVA TOTAL
CRI PO O HA AD ERV NC
PCI NSA 2019 DE O A E (%)
ON BLE
DE DE AR VE (RE CIO (%)
LA LA EA RIF ALI NES
AC EJE ICA ZA
TIV CU CIO ND
IDA CIO N O,
D N PEN
DIE
NTE
, EN
PR
OC
ESO
)

E F M A M J J A S O N D

X X X 100 100
1 CAPACIONA ING. GERENC X 30 DE REALIZAD
CION SEGUR IA ABRIL O
INFORMATIV IDAD
A

2 DESARROLL ING. GERENC X X


O EL SEGUR IA
SISTEMA DE IDAD X 29 DE REALIZAD 100 100
GESTION JULIO O
AMBIENTAL
3 IMPLEMENT ING. GERENC X X X
AR EL SEGUR IA 30 DE EALIZADO
SISTEMA DE IDAD OCTUBR 100 100
GESTION E
AMBIENTAL

4 CAPACITACI ING. FISCALI X X 30 DE


ON PARA SEGUR ZACION DICIEM EN SEGUI 60 60
HACER EL IDAD BRE PROCESO MIENT
SEGUIENTO O

7
Estrategia SMART ESPECIFICO MEDIBLE ALCANZABLE REALISTA
LÍMITE DE
TIEMPO

Recursos disponibles
Estrategi Fecha Fecha
met Indicadore Fuente de Responsab Equipos e
Objetivo as para Financie Human Tiem de termin
a s los datos les infraestruct
lograrlo ra os po inicio o
ura

Identificar Contratar
N° de
los 100 un  16/05/ 23/05/
requisitos %
requisitos Área legal
especialis
Abogado    19 19
legales
legales ta

Cumplir
con los Contratar
requisitos N ° de R . L. I . un  23/05/ 23/06/
legales
50% Área legal
N ° de R . L. C . especialis
Bogado    19 19
encontrad ta
os

Identificar
las Contratar
debilidade 100 N° de Área de un Supervisor  17/05/ 25/05/
s en la % debilidades calidad especialis de calidad
   19 19
producció ta
n

Contratar
Implemen
N ° de debilÁrea
. de un Supervisor  25/05/ 30/05/
tar la ISO 70%
N ° de D . com
calidad especialic de calidad
   19 19
9001
es

Identificar 100 N° de Área de Realizar Practicante    16/05/ 23/05/


las % tecnologías mantenimie un check/ 19 19
tecnología obsoletas nto list
s
obsoletas

Implemen Contratar
Área de
tar con N ° de T . O . un Ingeniero  23/05/ 23/11/
tecnología
60%
N ° de T . L .
mantenimie
especialic mecánico
   19 19
nto
s limpias es
ANEXOS

INFORME DE AUTODIAGNÓSTICO

1234 5 EVIDENCIAS PROPUESTAS DE MEJORA


1. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
POLÍTICA
-El servicio ha definido la misión y La definición de la misión y visión de la -Definición y documentación de la misión y
visión del servicio empresa Backus S.A se puede evidenciar en visión del servicio
la página oficial de dicha empresa.
-El servicio ha definido la política La empresa Backus S.A muestra su -Definición y documentación de la política
de compromiso con la calidad de sus productos de calidad
Calidad mediante el sello distintivo de la ISO 9001.
-La política de calidad es adecuada En la visión de la empresa muestra el interés
al propósito de la organización en ser el líder en calidad de sus productos.

-La política incluye un compromiso La Política de la empresa muestra la mejora


de mejorar continuamente la continua de la eficacia en la implementación
eficacia de tecnologías limpias.
del sistema de gestión de la calidad
-La política de calidad es La política de calidad es ejecutada por el
consensuada entre el personal del personal de alto cargo mientras que el
servicio personal de servicio cumple con el objetivo.
-La política de calidad es revisada La calidad del producto es primordial en -Procedimiento para revisar y actualizar la
para su continua adecuación tipos de empresa como esta, la cual cumple política y estrategia de calidad
con un régimen de calidad y salubridad en
sus productos.
OBJETIVOS

-El servicio ha establecido Los objetivos cuentan con el rango mínimo -Establecer objetivos de calidad
los objetivos (compromisos compromisos de calidad
de calidad) que permitan la mejora
del servicio prestado
-El servicio ha realizado una Cuentan con los pasos suficientes para tener -Determinar acciones,
planificación de las acciones un rango óptimo para tener una producción responsabilidades y temporalización para la
necesarias para conseguir los de alta calidad en el Mercado. consecución de los objetivos
objetivos de calidad
-Los objetivos establecidos Los objetivos que van de la mano con la -Revisar y adaptar la política y
son coherentes con la política de calidad son 2 que si tienen una objetivos de calidad
política de calidad coherencia en el funcionamiento
-El servicio ha l Los servicios producidos por la empresa -Establecimiento de indicadores que
establecido indicadores o cumplen el rango mínimo de los indicadores. permitan la verificación del
de cumplimiento de s cumplimiento de los objetivos
objetivos
2. PROCESOS

-El servicio ha identificado Mapa de procesos - d u map d


los Elaboració e n a e
procesos clave y las n procesos
posibles interacciones
entre ellos

-El servicio ha l Se evidencia completamente, mediante la -Elaborar la documentación de los


documentado a documentación de los procesos claves procesos claves del servicio
sistemática necesaria
para desarrollo e
de procesos l

-El servicio ha establecido los Se cuenta con un desarrollo de indicadores -Desarrollo de indicadores que
indicadores que permitan realizar el que permiten el seguimiento, medición y permitan el seguimiento, medición y
seguimiento, medición y análisis de análisis de estos procesos análisis de estos procesos
estos procesos
-El servicio ha identificado los No hay evidencia -Identificación, registro y análisis de
problemas durante la realización de los problemas detectados
los procesos
-El servicio corrige los problemas No hay evidencia -Propuesta de acciones inmediatas
detectados para solventar los problemas
-El servicio implanta acciones de No hay evidencia -Creación de grupos de trabajo para
mejora para solventar los coordinar los objetivos y acciones
problemas de carácter reiterativo de mejora
que permitan
la mejora continua de estos procesos

3. RECURSOS HUMANOS
-El servicio ha definido la estructura Se tiene la estructura ya definida, la estructura -Definir la estructura organizativa
organizativa organizativa del servicio (procesos específicos del servicio (p.e mediante un
mediante un organigrama) organigrama)
-El servicio ha definido las No hay evidencia -Definir las funciones
funciones y
y responsabilidades de cada puesto responsabilidades para cada puesto
-El servicio dispone instrumentos No hay evidencia -Establecer mecanismos para
para detectar las necesidades de detectar las necesidades formativas
formación del personal de servicio del personal del servicio
-Creación de un plan de formación
-El servicio ha establecido No hay evidencia -Establecer mecanismos
mecanismos para analizar el clima para identificar
laboral las percepciones
del
personal en relación con su contexto
de trabajo

4. USUARIOS DEL SERVICIO PRESTADO


-El servicio ha identificado los La empresa Backus SAC si cuenta con la -Desarrollo de herramientas que
usuarios y grupos de interés del identificación de sus usuarios y grupo de permitan obtener y analizar la
servicio prestado interés. información relevante en la
definición de usuarios potenciales,
tanto actuales como futuros
-Identificar los usuarios y grupos de
interés

-El servicio ha establecido La empresa Backus SAC si ha dado conocer -Establecer herramientas para
herramientas para conocer las las necesidades, expectativas y grado de conocer las
necesidades, expectativas y grado satisfacción de sus clientes a través de necesidades,
de satisfacción de sus usuarios de encuestas y estudios de mercado. expectativas y grado de satisfacción
manera regular de los usuarios del servicio (p.e
mediante encuestas)
-El servicio ha establecido algún La empresa Backus SAC si cuenta con su -Establecer mecanismos para la
instrumento que le permita la buzón de sugerencias y reclamaciones recoger las quejas y sugerencias
recogida de las quejas y (p.e. buzón de quejas y sugerencias)
sugerencias
-El usuario dispone de algún No se evidencia dicho mecanismo -Establecer mecanismos que
mecanismo que le permita conocer permitan comunicar al usuario esta
sus derechos y obligaciones de las información
prestaciones del servicio
-Los usuarios conocen la relación de No se evidencia -Establecer mecanismos
servicios prestados por la unidad que permitan
informar al usuario de esta
información (página web,
folletos
informativos... etc.)
-El usuario dispone de mecanismos La empresa ofrece una línea telefónica para -Establecer herramientas que
para solicitar la información cualquier consulta permitan a los usuarios solicitar
(direcciones postales, telefónicas y dicha información
telemáticas)
-El servicio facilita al usuario No se evidencia -Elaborar un plano de situación del
indicaciones para el acceso al servicio (calles, líneas de autobús
servicio etc.)
5. COMUNICACIÓN INTERNA
-El servicio comunica la política y Se evidencia a través de sus redes sociales. -Establecer un plan de
los objetivos de calidad al personal, comunicación interna para difundir
usuarios y grupos de interés la misión, política y objetivos de
calidad entre el
personal del servicio
-El servicio realiza reuniones El equipo de recursos humanos se encarga de -Establecer mecanismos para
informativas en equipo periódicas y realizar reuniones breves semanalmente para fomentar la participación interna en
otras reuniones hablar con los trabajadores y hacer dinámicas. el servicio
-El personal se implica en la El personal no forma parte fundamental en la -Establecer mecanismos para
elaboración de la misión, visión y misión y visión planteado por la empresa. fomentar la participación individual
política. y en equipo la elaboración de la
misión, política y objetivos de
calidad
de forma consensuada entre
el personal del servicio
-El servicio comunica los Los logros obtenidos se difunden a través de -Desarrollo un plan de
logros obtenidos en la mejora sus redes sociales o en su página oficial. comunicación de los
de la calidad resultados obtenidos
en
materia de calidad
-El servicio comunica los Los logros obtenidos se difunden a través de -Desarrollo de un plan
resultados sobre la satisfacción de sus redes sociales o en su página oficia de comunicación de
los usuarios los resultados sobre
la satisfacción de los usuarios
INFORME DE AUTODIAGNÓSTICO

PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA

 Recursos humanos  Usuarios del servicio de prestado


 Comunicación interna  Políticas y objetivos de calidad
 Procesos

PROPUESTAS DE ACCIONES DE MEJORA

 Implementar nuevos instrumentos como el acceso a las políticas y obligaciones


del usuario en servicios de prestaciones.
 Integración de los trabajadores en la política de calidad de la empresa Backus
SAC.
 Organizar un comité que realice la corrección de los problemas en la empresa.
CUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO EXTERNO

Liderazgo 1 2 3 4 5 Amenaza Oportuni


dad
3

Mantener relaciones de colaboración con otras universidades nacionales o internacionales A O

Prevenir conflictos con los usuarios y proveedores, y arbitrar soluciones equilibradas entre
5
los grupos implicados
A O

Difundir información sobre los avances en la excelencia a través de boletines, 3


prensa, internet, presentaciones públicas, etc.
A O

Participar en equipos formados por personal de varias secciones o unidades de la A O


Universidad
2

Establecer canales de comunicación formales y eficaces con los órganos de gobierno A O

Promover reuniones de puertas abiertas para intercambiar experiencias con otras secciones o 3
universidades, así como para tratar sobre temas de interés con toda clase de proveedores y
usuarios A O
Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios, fomentando y 4
apoyando, en particular, la excelencia A O
Establecer y participar en acciones de mejora conjunta con representantes de la sociedad, de 4
organismos públicos y de otras universidades A O
Política y estrategia 1 2 3 4 5 Amenaza Oportuni
dad
Reunir y estudiar la información relevante en la definición de usuarios potenciales,
5
tanto actuales como futuros A O
Comprender y anticipar las necesidades y expectativas de usuarios, personal, proveedores,
colegas, 5
equipo de gobierno y sociedad en general, según convenga, en orden a integrarlas en la A O
definición de la política y estrategia

Comprender y anticipar los avances que se producen en el área de los Servicios de 4


Administración, incorporando actividades que desempeñen con éxito otras unidades A O
Valorar las tendencias y demandas que se producen en el entorno de la organización, con el 4
fin de adaptarse a las mismas y corregir posibles influencias negativas A O

Anticipar los avances tecnológicos y transformarlos en cambios estratégicos que generen 4


valor para el usuario, incorporándolos al proceso de planificación A O

Promover foros de debate, dentro y fuera del Servicio, a fin de discutir y valorar 4
todo tipo de información relevante A O

Definir el entorno y el segmento social en el que opera el Servicio, tanto en la actualidad 3


como en el futuro A O

Analizar los factores que inciden sobre la calidad del Servicio, en relación con el usuario,
5
la fiabilidad y seguridad en la prestación, y la eficacia en la solución de los problemas del A O
usuario
Disponer de información actualizada sobre normativas, cuestiones sociales y 4
medioambientales y nuevas tecnologías A O
Conjugar, en la planificación y estrategia, las necesidades y expectativas de todos los 4
grupos que compongan o tengan relaciones con el Servicio A O

5
Contar con la participación y el consenso con los empleados para la formulación del plan de A O
calidad

5
Definir escenarios alternativos y planes de contingencia para abordar los riesgos que puedan A O
ocurrir
Alianzas y Recursos 1 2 3 4 5 Amenaza Oportuni
dad
Localizar y valorar las tecnologías alternativas y emergentes a la luz de la política y 3
estrategia y de su impacto en el Servicio y en la sociedad A O
Gestionar la cartera tecnológica 4 A O
Aplicar las nuevas tecnologías para perfeccionar el funcionamiento interno 4 A O
Promover la formación del personal en el uso de las tecnologías que se implanten A O
5
Conocer los avances tecnológicos introducidos en unidades similares en otros lugares 3 A O
Procesos 1 2 3 4 5 Amenaza Oportuni
dad
Realizar el seguimiento del servicio de atención al cliente y de otros contactos con los 4 A O
mismos
Implicarse de manera proactiva con los clientes, debatiendo y abordando sus 4
necesidades, expectativas y preocupaciones A O
Gestionar la información procedente de los contactos habituales con los clientes, sus quejas 3
y A O
reclamaciones
Gestionar y mejorar las relaciones con los clientes 3 A O
Anticipar oportunidades de productos y servicios de acuerdo con las futuras
necesidades y expectativas de los clientes A O
5
Generar nuevos productos en colaboración con los compañeros, colaboradores, proveedores 4
y todo A O
tipo de partners
Diseñar nuevos servicios para satisfacer las necesidades detectadas 4 A O
Implicación con los Usuarios 1 2 3 4 5 Amenaza Oportuni
dad
Establecer los grupos de interés 2 A O
Establecer mecanismos para determinar el grado de satisfacción de los grupos de interés. A O
4
Establecer mecanismos que utiliza el Servicio para obtener información sobre la 3
satisfacción de los usuarios. A O
Conocer la percepción que el usuario tiene de su relación con la Unidad y de la calidad del 1 A O
Servicio
Obtener información a través de los canales de información (quejas y sugerencias, 2 A O
felicitaciones, etc.)
Implicación en la Sociedad 1 2 3 4 5 Amenaza Oportuni
dad
Sintetizar y estructurar la información recogida a través de múltiples fuentes de información 4
(publicaciones periódicas, buzones de sugerencias, puestos de información al
público...), diagnosticando la existencia y extensión de posibles problemas de A O
calidad

Evaluar las tendencias sobre la calidad percibida por el entorno 4 A O


Difundir ampliamente la información sobre la calidad percibida por el entorno, siguiendo 3
criterios de disponibilidad, accesibilidad, apertura, utilidad y actualización de la A O
información
Desarrollar actividades como parte de su responsabilidad social (desarrollo de 3
infraestructura local, ofreciendo trabajo para las comunidades locales, apoyo al desarrollo
económico local, Preservación del Medio Ambiente, etc.) A O

Implicarse activamente en la comunidad donde el Servicio realiza su función 3 A O


Llevar a cabo intercambios y colaboraciones con otras organizaciones o asociaciones en 2
actividades de mejora y difusión de la calidad A O
Participar mediante la presencia, el apoyo financiero y la colaboración institucional en
acciones 4
relacionadas con el fomento de la cultura cívica, la solidaridad social, el deporte, el ocio A O
saludable, la ciencia o la cultura

Emprender acciones dirigidas a reducir molestias y daños provocados por su


4
funcionamiento (riesgos para la seguridad, para la salud o de contaminación)
A O

O
Apoyar medidas que ayuden a preservar y mantener recursos 4 A
FORMATO MATRIZ FODA

DEBILIDADES

1. La política de calidad no es consensuada entre el personal del servicio.


2. El servicio no corrige los problemas detectados.
3. El servicio no ha establecido mecanismos para analizar el clima laboral.
4. Los usuarios no conocen la relación de servicios prestados por la unidad.
5. El personal no se implica mucho en la elaboración de la misión visión y política

AMENAZAS

1. Difundir información sobre los avances en la excelencia a través de boletines, prensa,


internet, presentaciones públicas, etc.
2. Anticipar los avances tecnológicos y transformarlos en cambios estratégicos que
generen valor para el usuario, incorporándolos al proceso de planificación
3. Conocer los avances tecnológicos introducidos en unidades similares en otros lugares
4. Diseñar nuevos servicios para satisfacer las necesidades detectadas
5. Apoyar medidas que ayuden a preservar y mantener recursos

FORTALEZAS

1. El servicio ha definido la misión y visión del servicio.


2. El servicio ha documentado sistemática necesaria para desarrollo de procesos.
3. El servicio ha definido la estructura organizativa.
4. El servicio ha establecido algún instrumento que le permita la recogida de las quejas y
sugerencias.
5. El servicio comunica los logros obtenidos en la mejora de la calidad

OPORTUNIDADES

1. Prever conflictos con los proveedores y arbitrar soluciones


2. Comprender y anticipar las necesidades y expectativas de usuarios, personal,
proveedores, colegas, equipo de gobierno y sociedad en general para elaborar políticas y
estrategias.
3. Aplicar las nuevas tecnologías para mejorar el proceso
4. Anticipar oportunidades de productos y servicios de acuerdo con las futuras necesidades
y expectativas de los clientes.
5. Evaluar las tendencias sobre la calidad percibida por el entorno
MATRIZ DE CONFRONTACION

Factores Externos
Matri Confronta Oportunidades Amenazas
z de ción
O O O O O  A A A A A  To
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tal
F1 05 10 05 10 05 3 05 05 00 05 05 2 55
5 0
F2 10 05 05 05 05 3 10 01 00 10 01 1 43
Fortalez 0 3
as F3 00 10 05 05 01 2 05 00 01 10 01 0 28
1 7
F4 10 01 01 01 05 0 01 01 00 05 00 0 16
Facto
9 7
res
F5 05 05 05 05 01 2 00 05 05 10 05 2 46
Inter
nos 1 5
 20 31 21 26 17 11 2 1 0 4 12 5 166
5 1 2 6 0 1
D 00 05 01 05 05 1 00 00 00 05 05 1 26
1 6 0
D 05 10 05 10 05 3 00 01 01 10 05 1 52
Debilida 2 5 7
des D 00 10 00 10 01 2 01 01 00 10 01 1 34
3 1 3
D 05 10 05 05 00 2 10 00 00 01 05 1 41
4 5 6
D 00 10 01 05 05 1 01 01 00 05 00 0 19
5 2 7
 10 35 12 25 16 10 1 0 0 3 16 6 0
9 2 3 1 1 4
To 30 66 33 51 33 22 3 1 0 7 28 1 0
tal 4 3 5 7 1 1
5
PROGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES DE PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
CONCLUSIONES

 La empresa Backus SAC luego de analizar el caso se puede determinar que cuenta con
muchos factores a favor tanto como su posicionamiento, la responsabilidad social, ventajas
competitivas, entre otras por lo cual le hace ser reconocida y ser único en el mercado
cervecero peruano, pero también existe puntos que mejorar en cuanto al personal como el
reconocimiento e incentivos.

También podría gustarte